提升银行柜台人员服务礼仪培训课程
主讲/晏一丹
礼仪名师晏一丹老师认为，银行柜台员工作为银行整体形象的一个缩影，其职业形象、服务意识及服务技能直接决定了银行网点的核心竞争力水平，所以提升柜员服务意识和服务能力至关重要。
课程目标：
1、通过培训，使银行柜台员工掌握客户服务的基本礼仪。
2、通过培训，使银行柜台员工掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；
3、通过培训，使银行柜台员工掌握优质客户服务的流程与规范；
4、通过培训，使银行柜台员工掌握与客户沟通的技巧；
5、通过培训，使银行柜台员工掌握处理客户抱怨的步骤与方法；
课程内容：
第一讲：经济信息时代如何改进你的服务
1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2.如何在经济信息时代改进你的服务
3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！
第二讲：对银行客户分析培训
1.客户与客户价值
2.认识客户
3.顾客是怎样流失的
4.服务的价值
5.追求卓越的服务
第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1.标准的银行工作人员职业形象
2.标准的银行服务用语
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
4.银行服务代表的服务心态、服务使命
1)主动服务的心态
2)顶尖心态
3)注重细节的心态
4)感恩的心态
5)责任的心态
6)协作的心态
第四讲：银行柜员的微笑服务礼仪
1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练
第五讲：临柜服务五步法
1.什么是服务？
2.客户有哪些共同需求？
3.客户期望值与客户满意
4.优质客户服务准则
5.临柜人员的五项修炼
1)看的功夫
2)听的艺术
3)笑的魅力
4)说的技巧
5)动的内涵
6.现场互动训练
步法及要点
1)第一步：与客户打招呼
2)第二步：询问客户需求
3)第三步：为客户办理业务
4)第四步：将客户的存折或现金交给客户
5)第五步：征询客户业务是否办理完毕
6)第六步：一句话营销
7)第七步：感谢客户光临
第六讲：银行柜员礼仪用语规范
1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、接听电话的基本要求和禁忌
8、倾听的作用与要领
第七讲：银行客户投诉的应对与处理技巧
1.有效处理客户投诉的意见
2.客户投诉原因分析
3.正确处理客户投诉的原则
4.处理客户投诉的流程与规范
5.银行投诉处理实战案例分析
第二篇：商业银行服务礼仪培训课程
商业银行服务礼仪培训课程 在中国，随着金融市场的逐渐开放，各商业银行间的竞争也愈加激烈，尤其是随着国外资本及金融机构的进入，这种竞争意识愈加强烈。那么，商业银行怎样才能从激烈的竞争中脱颖而出呢？
在现代商务交往中，礼仪已渗入到我们生活的方方面面。礼仪蕴涵在银行服务的细节中，礼仪是功利的，没有为了礼仪而讲礼仪的，良好的礼仪是为了让客户得到更好的服务体验，从而促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值。
朱晴介绍
专业礼仪培训与形象塑造专家
中华礼仪培训网高级讲师
多所高校特聘礼仪讲师
成都科技大学硕士
培训领域
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
授课经验
具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；
相关著作：《现代礼仪规范教程》 《语音训练与测试教程》 《河南旅游商品文化》
主讲课程：《商务礼仪培训》《商务形象礼仪培训》《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》《服务礼仪培训》《接待礼仪培训》《政务礼仪培训》《销售礼仪培训》《航空礼仪培训》《形体礼仪实训》《职业形象塑造》《客户服务技巧培训》 商业银行服务礼仪培训课程介绍
【课程主题】：商业银行服务礼仪培训课程
【培训时间】：2天
【培训对象】：商业银行所有员工
【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程背景】：
商业银行服务礼仪课程面向所有银行工作人员。在现代银行服务中，礼仪已凸显出越来越重要的作用。通过一个优质的银行服务，不仅可以反映出银行工作人员的个人修养，更是对银行整体形象的良好表达；通过一个优质的银行服务，能吸引更多的客户，从而促进银行产品销售，进而提升银行竞争力。
【课程目标】：
通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
通过培训使学员加强自身的服务意识；
通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；
通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。 商业银行服务礼仪培训课程大纲
第一讲、商业银行服务人员的职业自律
一、工作自律
树立积极健康的心态
全心全意为客户服务
做到“三心二意”
提高业务水平
律己敬人
时间管理
二、仪容自律
（一）头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
（二）面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
（三）化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
（四）自我形象的检查
三、着装自律
（一）着装的基本要求
干净、整洁、协调
TPO原则
（二）男士着装礼仪
西服的选择
西服与衬衫的搭配
鞋袜的搭配
配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉 “三色”原则与“三一”定律
（三）女士着装礼仪
套裙的选择
丝袜的选择
（四）制服着装礼仪
干净整洁
整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
（五）着装禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第二讲、商业银行服务人员的仪态修炼
一、站姿训练
自然站姿：“V”型站姿
站姿要点：挺、直、高
女士“丁”字站立
男士小“八”字站立
二、行姿训练
要领：从容、轻盈、稳重
基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调 禁止不当行姿
行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
三、蹲姿训练
男士蹲姿：高低式蹲姿
女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿
注意事项
四、坐姿训练
要领：端庄、稳重、大方
入座与离座时要注意的问题
五、手势礼仪
银行职员服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌
六、表情训练
你该注视哪里？
眼神的训练
表情传达的信息
打造有亲和力的笑容
微笑的速成法
七、读懂身体语言
身体语言的“三忌”
改善身体姿态的“三部曲”
不可忽视的小细节
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第三讲、商业银行服务人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
为什么要为顾客服务
顾客需要什么样的服务
销售服务的内容
二、建立良好的服务态度
服务就是营销
打造阳光心态
本章培训方式：讲师讲授
第四讲、商业银行服务人员的基本礼仪
一、递接票据礼仪
二、请客户签名礼仪
三、请客户出示证件礼仪
四、请客户重新填写凭证礼仪
五、交接班礼仪
六、电脑故障沟通礼仪
七、遇客户假钞沟通礼仪
八、遇客户不会签名沟通服务礼仪
九、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 本章培训方式：讲师讲授，与学员交流 第五讲、商业银行服务人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
二、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领：用右手、时间、力度 握手的先后顺序
握手禁忌
三、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
四、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
五、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
六、奉茶礼仪
奉茶时机
奉茶的注意事项
续茶时机
七、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
八、电话礼仪
基本要求：礼貌用语的使用、让对方先挂机 接听电话礼仪：KISS原则
拨打电话礼仪
电话礼仪禁忌
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练 第六讲、商业银行服务人员沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
微笑
赞美
提问
关心
“三明治”
四、聆听对方的核心需求
五、深入对方情景
深入对方情景三部曲 对方最关心的是什么 进入对方心里舒适区
六、高效提问引导话术 开放式提问、封闭式提问 SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
七、高效沟通的四要诀 信息传递多向性
信息传递标准化
信息传递多样性
信息传递短平快
八、高效沟通六部曲 营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查
九、实用职场沟通技巧 客户咨询沟通礼仪与技巧 上下级间的沟通礼仪与技巧 平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
本章培训方式：讲师讲授
第七讲、商业银行服务人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
顾客核心异议回复技巧
顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
本章培训方式：讲师讲授
第八讲、结束语
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