服务人员语言表达方面的要求

(一)内容：仅限商品交易有关问题，避免谈及私人事务。

(二)要领：

1．简单明确，让顾客一听就懂。

2．耐心、细心地听取顾客意见，不可自顾自喋喋不休。

3．听顾客说话时，宜用柔和眼神注视对方，不可昂头仰视、侧视、斜视，以示尊敬。

4．听顾客说话时，让对方把话说完，不可中途插话。

5．听顾客说话时，不可当面指责。

6．听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。

7．回答顾客问题时，避免极端用语。

8．不可与顾客发生争执。

9．记住“顾客永远是对的”。

10．站在顾客的立场上想问题。

11.避免使用“行话”、“术语”。

12.保持适度幽默感。

(三)严格禁止说下列语句：

1.不知道，不晓得。

2.你自己看好了。

3．不能光看不买哦!

4.你买得起吗?

5．你到底买不买?

6．我们的东西很贵哦!

7．这里有便宜货要不要买?

8．这件商品很贵哦!

9．这么便宜还要挑三拣四!

10．别家公司东西便宜，你就到别家去买好了。

11.你跟另一位小姐买的，我不知道。

12.挑剔的客人到处是，我看你也不例外。

13．你怎么这样不识货。

14．要买就买，不要乱翻乱模。

15．这要买才能试穿!

16．这种昂贵的东西你会买吗?

17．没眼光，不识货。

18．三八。

19．这件别打听，很贵哦!

20．不买就不要问东问西。

21．真罗嗦!

22．看了这么久，还不买，真倒霉!

23．无聊。

24．少见多怪

25．神经病，莫名其妙。

26．没有钱就不要摸来模去。

27．嫌太责就不要买。

28．要买就买，不买拉倒，不必勉强。

29．不想买看什么看。

30．真没有水准!

31．我们是百货公司，又不是地摊。

32．乡巴佬进城，看热闹!

(四)对象区分：

1．对老年人：

(1)音量不可过低(老年人多重听)。

(2)态度要和颜悦色。

(3)说话语气要表示尊敬。

(4)说话内容要表示谦虚。

(5)说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。

2．对中年夫妇：

(1)说话要得体，不说商场外行话，并切忌用低俗流行语。

(2)介绍优良商品，并说明其优点。

(3)掌握其夫人(太大)的购买心理(多数先生会听从太太意见)。

； (4)多说称赞其太太的话语(如：“这件衣服穿在您身上更显得华贵!”“这副手饰戴在您手上真美!”)，但要注意不卑不亢。

(5)不要专对其太太说话，冷落其身边先生，应适当提出购物建议，以调和人际关系。

(6)不要专对其先生说话，冷落其太太，使其产生猜忌的心理(多数太太怕先生拈花惹草)。

(7)多介绍高价格商品(因中年夫妇多具经济基础，购买力强)。

3．对情侣：

(1)不要紧张跟其后，亦步亦趋(听其悄悄话)。

(2)不窥视其亲密动作(牵手、扶腰、贴脸)。

(3)适度称赞对方的优点，营造和谐气氛。

(4)向其介绍欧美现代流行服饰。

(5)掌握其购物心理(喜新厌旧)。

4．对青少年：

(1)多向其介绍新奇的商品。

(2)告诉他游乐场在几楼(多喜爱打电动玩具)。

(3)告诉他卖音乐带、录像带在几楼。

(4)告诉他购书在几楼。

(5)多向其介绍现代最流行的服装、饰物款式。

第二篇：说课应注意的问题

说课应注意的问题

2007-11-23 19:53

说课内容

(1)说教材--阐述对教材的理解

1）教材简析；

2）教学目标简介；

3）分析教材编写思路，结构特点以及重，难点。

（2）说学生--分析教学对象

1）学生基础知识和生活经验；

2）能力分析；

3）一般特点与学习风格差异。

（3）说教法与手段。

（4）说教学过程设计

1）教学思路与教学环节安排；

2）教与学多边活动安排；

3）重点难点处理；

4）教学手段的采用；

5）板书设计。

3.说课的方法

（1）选好要说的课。一是注意课的代表性，针对性；二是注意突出重点把握新的要求，力争有所突破。

（2）掌握说课程序和步骤

1）钻研教材分析学情；

2）确定教学目标，选择教学方法；

3）设计教学过程，弄清教学理论依据；

4）写出讲稿，说前演练；

5）登台说课；

6）说后评议。

（3）区别对象，提出不同要求，循序渐进，分阶段进行。

（4）说课要注意的问题

1）说课不是备课，不能机械地按教材来说课；

2）说课不是讲课，教师不能把听说课的老师和领导视为学生，如正常上课那样讲；

3）说课不是“备课”，也不是“读课”，要突出“说”字，要有重点，有层次，有里有据；

4）说课的时间不宜太长，也不宜太短，通常可以安排一节课的三分之一左右的时间；

5）注意发挥教师自身教学个性和创新精神，防止生搬硬套别人的内容；

6）注意运用教学理论来分析研究问题，防止就事论事；

7）注意避免脱离教材，学生，教师实际，空谈理论。

4.说课的评析

（1）评析的内容。评析说课的内容基本上和说课的内容是相对应的。

评析说课者对教材的理解程度：说课者对教材性质，地位及前后联系的理解，分析是否正确；对教学目标的确定是否明确，具体，全面；教学重点，难点的确定是否恰当，能否分清主次，抓住主要矛盾。评析教法的选择和运用是否合理，实用，是否适合该学科的要求，特点；是否根据具体的教学目的选用教法；是否符合学生的年龄阶段特点；是否调动学生的学习积极性。评析教法是否与学法相适应；是否考虑到学生的实际情况，分层对待学生；是否明确培

养学生的某种能力和学习习惯。评析教学程序的设计是否科学，有弹性，是否达到教学目的；授课的内容是否科学，正确；教学结构式否合理，重.难点是否突出；教法是否灵活多样，学法是否指导得当。

（2）评析的原则：及时性，客观性，辨证性。

（3）评析的方法：同行评，专家评。评委评，书面评。

一、说理性

备课，可以从教案看出“怎样教”；上课，可以从课堂教学看出“怎样教”。而说课不仅要说出“怎样教”，还要说清“为什么这样教”，要让听者不仅知其然，还要知其所以然。这是说课区别于备课、上课，形成独有特征的主要方面。

说课要求教师从教材、教法、学法、教学程序四个方面分别阐述，而且特别强调说出每一部分内容的为什么，即运用教育学、心理学等教育理论知识去阐明道理。

二、科学性

课堂教学要求教师以科学的理论为指导，用科学的方法解决教学的矛盾和问题。教师必须遵循教学原则去设计教学程序，教材的处理、挖掘及传达程度具有科学性、逻辑性和思想性。

三、高层次性

由于听课的对象是懂教材、熟业务并具有一定教研水平的领导和教师，所以，我们要学习先进的教改经验和教学方法，学习有关教育理论，充实说课理论依据，特别是对教材的处理，教法的选择，板书的设计，语言的推敲，比以往备课更为精心，教学结构更趋合理。

四、预见性

说课要求教师不仅讲出怎样教，还要说出学生怎样学。所以，说课者要对所教学生的知识技能、智力水平、学习态度、思想状况、心理特点、非智力因素等方面的差异，进行分析。估计学生对新知识的学习会有什么困难，说出根据不同情况采取相应的措施和解决的办法。说课者还要说出自己设计提问的关键问题，估计学生如何回答，教师应该怎样处理。

一、说教材

1.说教材内容

包括题目，在第几册、第几单元，单元训练重点、地位、教材的前后联系，有时还要简单介绍作者及时代背景。

说教材内容时可多说，也可少说，可按上面介绍的顺序说，也可打破顺序说，要因教材而定。

2.说教材目的要求

做到正确、具体、全面。

3.说教学重点、难点。

4.说课时安排、教具准备等。

二、说教法、学法

1.教法和学法可以分别叙述。

2.教法和学法可以合在一起说明。

3.教学方法可以穿插在教学过程中说。

例如语文：阅读教学采用的教学方法主要应是讲读法和谈话法。还有“情景教学法”“读书指导法”（查读法、疑读法、划读法、议读法）。

三、说教学程序

说教学程序的各阶段，一般要说出教什么，接下来说怎样教。这要从选择什么教学方法来突破教学的重难点，如何引导学生学习如何训练学习获得知识以及为什么这样教这几方面说。在说怎样教的过程中还要说清：如何进行反馈矫正、小结，如何渗透思想教育，布置作业的内容及如何引导学生完成作业等。

要把教学过程说详细具体，但并不等同于课堂教学实录。对于重点环节，诸如运用什么教学

方法突破重难点要细说，一般环节的内容则可少说。尽量避免师问、估计生答，师又问，估计生又会答......，这种流水帐式的说法。

如何安排教学过程的各个环节，没有固定模式，可以把一课书的内容分为几课时，再逐课时安排教学环节。可以把整个环节的安排先说出来，再逐环节再说，可以把一个环节的内容说完后，再依次说下个环节的内容，环节之间尽量用上恰当的过渡语，使整个说课内容为一体。

一、关于说课与备课的联系和区别

1.备课着重研究解决课堂教学中的“教什么、怎样教”等教学内容及实施技术问题，说课除要研究上述问题外，还要研究“为什么这样教”的教学理论问题。

2.备课所写的教案，为适应课堂教学中师生双边活动顺利进行的需要，要求对教学方案的书写具体、详细，甚至教学倒题的求解都详细罗列，以利课堂教学中重视；说课所写讲稿，为满足听说教师的需要，只需对教学方案作纲目式、摘要式、论理性的述说，课堂上对学生展现说明的问题可少说或不说（如例题的演示等），所述说的内容也不都在课堂上重现，反对上课起一种导演的作用。

二、注意说课中的语言运用

1.独白语言

说课时大部分用的是这种语言，切忌从始至终一个腔调地念稿或背讲稿，要用足够的音量，使在场的每个人都听得清清楚楚。速度要适当，语调的轻重缓急要恰如其分，让听者从你的抑扬顿挫、高低升降中体会出说课内容的变化来。具体地说，教材分析要简明，理论根据要充分，教学方法和学习方法要用慢速说清楚，教学目的要分条款一一叙述，重、难点则用重音来强调。

2.教学语言

因为说课不仅要说“教什么”，还要说“怎样教”。说“怎样教”实际上就是要说出你准备怎样上课，只是不单纯地将课堂上一问一答那么详细地显露出来，但是也要让听者知道你的教学设想和具体步骤。有问有讲，有读有说，用自己的语言变化将听者带入到你的课堂教学中去，未进课堂却仿佛看到了你上课的影子，推测了你的课堂教学效果。

教学语言在何时用呢？

(1)设计的课堂导语应用课堂教学语言

用新颖有趣或简明扼要的导语来吸引听课者。说导语时说课者要把听课的老师看成是自己班上的学生，声音该高则高，该慢则慢。

(2)课堂的总结语应用教学语言

在说课时设计的结束语应具有双重性，不但要打动听者，而且还能让听者从你的语言中推测你在课堂上也会深深地吸引学生，这就要求结束语既要精彩，又能将精彩恰当地表达出来。

(3)说课中阐释和提问语应用教学语言

阐释语也叫讲授语，它主要是对所讲知识的解释、分析和阐发，这种语言以认简明、准确、条理清晰为要点。

好的提问语可以启发学生思考，使学生的学习变得积极生动，并容易把问题引向纵深。让听者判断你提问的质量的高低。

三、注意理论依据

说课中应该说出哪些理论依据？

1.教学大纲是教学的主要依据。

2.学生的实际应成为教师教学的主要考虑对象。

3.教材和学科特点也是重要的理论根据之一。

4.教育理论和名家名言也可做为强有力的理论根据。

不管运用哪一种理论，都要说得具体、、令人信服，切忌出现以下问题：

1.理论堆砌不适用。

例如教学目的要求制定的根据是“从信息论、控制论的观战出发......”，又根据“教育学、心理学的原理......”加上“小语大纲的的要求......”

2.理论空洞不管用。

例如：每一课都用“根据大纲要求，我班学生的实际，自己的教学实践，特制定......”这种理由只是空架子。没有实际内容，究竟根据大纲的哪一条要求，你班学生的实际是什么，你的教学实践又如何呢？别人不得而知，与其这样说为什么，还不如不说的好。

说课，是当今教学改革的新课题，是教学研究工作的新形式，说课活动的开展，引起了广大领导和教师的广泛重视与关注，为教学研究工作注入了新的生机与活力，为了帮你认识说课，现就说课谈一下个人的几点看法。

一、说课的涵义

说课，就是让对教材的某章节有准备的教师，根据教学大纲，教学理论，对教材内容、教学目标、教法、学法、教学过程等方面的内容进行全面的设计与阐述，不仅要层次清晰地说明这节课怎样教，而且要简练精辟地揭示这节课为什么要这样教，然后由评委评说，提出改进意见，再由授课教师修改，完善其教学设计的教研形式。即说课就是全面阐述和完善教学设计的过程。

二、说案的撰写

说案，是按照说课内容的内在逻辑来撰写的。在教学工作中，我把说课的方法简单地总结为“四说二写一展示”，“四说”即“说课堂教学指导思想及大纲（或课程标准）教材、说教法、说学法指导、说教学程序”；“二写”指“写出本课课题及板书设计”，“一展示”指“展示自己参与设计的辅助教学课件”。具体简介如下：

1、说课堂教学指导思想及大纲、教材。根据素质教育的理论和要求，说明本节课的教学指导思想，根据大纲要求，说明本节课的知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观，并且要说明本节课在教材体系中的地位，分析本节课的教学重点、教学难点和教学关键。

2、说教法。说明在本课中将采用的教学方法和运用的教学手段，以及这样做的原因，要着重说明其中有独创的做法，特别是培养创新精神和实践能力的具体做法。

3、说学法指导。说明在本课中将教给学生哪些学习方法，以及调动后进学生学习兴趣的方法，还要说明进行探究性学习的具体措施。

4、说教学程序。按照教学的先后顺序说明每一环节所用的大体时间，重点说明主要环节的教学双边活动，要致力于教学难点和教学重点的突破，并简要说明这样设计的理由。

5、在黑板上写出本课课题，展示您的粉笔字功夫。

6、在投影片上写出一份板书设计，展示本课结束时，应在黑板上保留的板书内容。

7、展示自己参与设计的教学辅助课件。所制作的课件要起到突出本课重点，降低本课难度，以突破难点的作用。展示课件时还要简述自己设计、制作的思路和过程。

三、说课的实施

说课，不同于一般的发言稿和课堂教学，它要求说者比较系统地介绍自己的教学设计及其理论依据，而不是宣讲教案，也不是浓缩课堂，它的核心在于说理，在于说清为什么要这样教，说课的重点在于教学重点和教学难点的突破上。在说课过程中，要注意把握以下几点：

1、使用普通话。

2、充满激情，慨慷自然。说课时不但要精神饱满，而且要充满激情，要使评委首先从表象上感到说课者对说课的决心与自信，从而感染评委，引起评委的共呜。

3、紧凑边贯，简练准确。说课的语言应具有罗强的针对性，语言表达要简练干脆，不要象上课那样拘谨，要有声色，灵活多变，前后连贯紧凑，过渡流畅自然。

4、自然而有效地使用媒体。在说课时，要注意将现代化的电教器材组合在说课的主体

里，来刺激评委，使说课更加生动，从而取得最佳效果。

总之，说课，能够引导广大教师认真学习教学大纳，深入钻研教材，主动转变教育观念，掌握现代教育技术，提高教育教学技能，更好地深化课堂教学改革，优化课堂教学过程，提高课堂教学效率，全面推进素质教育。

所谓说课是教师在备课的基础上，面对评委、同行、系统地口头表述自己的教学设计及其理论依据，然后由听者评说，达到相互交流，共同提高的目的的一种教学研究形式。 说课的内容包括四个方面：

一、说教材

主要说明“教什么”的问题和“为什么要教这些”的道理。即在个人钻研教材的基础上，说清本节课的教学内容的主要特点，它在整个教材中的位置，作用和前后联系并说出教者是如何根据大纲和教材内容的要求确定本节课的教学目的、目标、重点、难点和关键的。

二、说教法

主要是说明“怎样教”和“为什么这样教”的道理。在确定教学目的要求后，恰当地选择先进的教学方法是至关重要的。因此，要解释教者是用的什么方法落实“双基”、渗透德育、培养能力、开发智力的；还要说出教者在教学中是如何发挥主导作用的，在精华要害的知识上进行点拨，在能力生长点上强化训练，以及如何处理教与学，讲与练的关系；同时说该课时如何使用教具、学具或电教手段。

三、说学法

主要说明学生要“怎样学”的问题和“为什么这样学”的道理。要讲清教者是如何激发学生学习兴趣、调动积极思维、强化学生主动意识的；还要讲出教者是怎样根据年级特点和学生的年龄、心理特征，运用哪些学习规律指导学生进行学习的。

四、说课堂教学秩序

主要说明教学设计的具体思路，课堂教学的结构安排和优化过程，以及教学层衔接与教学环节转换之间的逻辑关系。

说课应注意以下几点：

第一，要在个人钻研教材的基础上，写成说课稿。说课稿不宣过长，时间应控制在10—20分钟之内为宜。

第二，说课与授课，说课稿与教案有一定的联系，但又有明显的区别，不应混为一谈。教案多是教学具体过程的罗列，而说课稿侧重于有针对性的理论指导的阐述；教案只说“怎样教”，而说课稿重点说清“为什么要这样教”。说课稿是教案的深化，扩展与完善。

第三，说课的理论依据，要随说课的步骤提出，使教例与教理水乳交融，有机结合；要避免穿靴戴帽式的集中“说理”，造成教例与教理油水分离。