酒店管理与运营调查报告

魅力县城中五星酒店的生存与发展

这里没有海岸线与柔软的沙滩、没有国际商业圈与林立的高楼。与当代社会生活的快捷与奢华相比，这里所拥有的是缓慢优雅的生活节奏和沁人心脾的生活环境。这里就是被称为上党明珠的沁源县。

沁源县位于山西省中南部，长治市西北部，地处太岳山东麓，系沁河发源地。沁源因沁河源头而得名，县境四周环山，西北高而东南低，山地、丘陵占总面积的95.7%，河谷、腹地仅占4.3%。海拔最高2523米，最低939米，平均海拔1400米左右。系晋中、晋南、晋东南的交界处。境内群山环抱，起伏连绵，均属太岳山系。地势西北高而东南低。西北紧依太岳山主峰，主要山脉有灵空山、云盖山、天池山、云梦山等二十八座大山。最高峰为茶房沿，海拔2523米，最低处龙头海海拔 939 米。诸山植被覆盖较好，绵山至灵空山一带，油松密郁，树干粗大，高在10米以上，林深树密，蔽日遮天。

得天独厚的自然环境吸引着各方宾客前来旅游与投资。在我省实现转型跨越发展之际，沁源县在以煤为基的基础上大力发展第三产业，其中，太岳国际大酒店就是一个典型的例子。但是在固定人口16万的县城里新建一所五星级的酒店，它的发展前景与管理水平一度遭到业内人士与群众的质疑。的确，沁源县的流动人口有限，地理位置四面环山，交通不是十分的便利，当地旅游经济的发展还处于起步阶段，知名度低，这些外部环境势必会影响酒店的发展。仅仅依靠本县的“内销”是远远不够的，所以，酒店的管理者就要首先在内部管理与市场营销方面做文章、下功夫，创造自己的品牌特色。

在寒暑期的闲暇时间里，我对家乡的唯一一座五星级大酒店十分关注，并且就酒店的管理服务水平与发展前景做了简单的调查，我想，这即使对自己所学专业知识的实际检验，也是对家乡的经济建设献上绵薄之力。（此处我在偷笑）

调查方案

此次调查方案我将采取两种调查形式：

1:、问卷调查。按照酒店的餐饮、住宿、会议服务、娱乐等方面的项目分别制作问卷。餐饮类问卷我将着重向顾客提问菜品的质量、服务生的服务质量、就餐环境以及消费水平等，在客人就餐过后分发问卷。住宿类问卷则主要对酒店房间的卫生状况、装修风格、硬件设施以及舒适度等方面做详细调查。其余各类问卷，都会根据各自的服务内容来制作。顾客就是上帝，问卷调查的目的就是要从顾客的手中获得对酒店的宝贵建议，从而查漏补缺，直接、准确的解决问题。

2、数据统计调查。按照时间顺序，以月为单位对各个部门做客流量、消费区间、消费人群、回头率进行数据统计，根据该数据得出相应的结论。数据调查的目的是根据宏观的数据来分析酒店的市场运营状况，从这些结论可以让酒店的管理者对酒店做出适当的调整，以适应当地的市场环境。

餐饮问卷例举：

数据统计调查例举：

表格建议做个柱状图，

本地客流量    外地客流量  餐饮消费区间  住宿消费区间  消费人群   回头率

调查报告正文

经过为期半年的调查研究，我们从顾客的手中找到了自己的不足，从市场的反馈找准了改进的方向。

调查结论显示，前来酒店消费的顾客对酒店的就餐、住宿、娱乐等环境的满意度达到了90%，其原因就在于，酒店的前期规划与设计上，就着重体现出了沁源特色，具有当地的文化艺术风格，突出了当地优美的自然风光。比如，在酒店的大堂内部制作了一幅巨型浮雕，雕刻的内容是享有“世界油松之王”美誉的松树“九杆旗”，该树就生长在沁源县林空山风景旅游区。酒店位于沁河河畔，闲暇之余便可独步在绵延的河畔领略其柔美风光。酒店在设计风格上融入当地特色是十分明智的选择。另外，酒店的配套娱乐设施当中的游泳馆也得到顾客的好评，该游泳馆完全是按照国际标准进行设计建造的，其水处理系统采用的是世界最先进的处理系统，环境优雅，使人们在娱乐的同时感受到了先进科技带给人们的便捷。

酒店的餐饮方面受到了来客的广泛赞誉。这其中也充分体现了酒店管理者的独运匠心。酒店推出了粤、湘、鲁、徽等传统菜系，拥有庞大的厨师团队，饭菜口味无可挑剔。最吸引人的却不是这些，而是沁源的特色菜。沁源地处太岳山东麓，沁河之畔，沟渊地肥土沃，山岭崖峻林绿，地上自然资源景观绮丽秀美，天姿茂异，功夺天造， 森林面积达二百多万亩，野生资源有山桃、山杏、橡籽、油松籽、木耳、蘑菇等。野生药材有 120 余种，有党参、黄岑、连翘、柴胡等。野生动物有狼、豹、山猪、山羊等。沁源县的牧坡资源也非常丰富，连片牧坡面积达72万亩，牧草 200余种，畜牧业颇发达。每年向海外出口一定数量的肉牛。自然资源优势可谓“物华天宝，龙光射牛斗之墟”。由此，酒店的餐饮大力推出沁源特色菜品，食材全部来源于本地，完全是纯天然无公害的野生食材，有山蘑菇、木耳、黄花菜、野猪、土鸡蛋等等，特别是用当地特有的莜面做成的各种面食让人赞不绝口，在沁源，家家户户都会做点莜面烤姥姥来待客。酒店不仅利用当地的自然条件吸引了食客的光临，也在无形中，将当地的饮食文化发扬壮大。

老子的道德经中讲到：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，这就是在告诫我们，要干大事要先从细小之处做起，面对难事就得先从简单的开始。面对庞大的酒店管理体系与各方面的压力，管理层就要从一点一滴去经营，从细节上体现酒店的服务质量。要想赢得顾客的信赖，就要保证自身具有专业的服务。

酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。调查结果显示，酒店在服务质量的各个方面有所欠缺，这是制约酒店发展的一大难题。我们拥有高端的硬件设施，但是如果没有专业人员的管理和使用，同样会使酒店黯然失色。问卷调查当中就反映出了酒店在服务方面的诸多问题，比如：餐饮与住宿不能相互协调，缺少人性化的服务；娱乐项目人员配备不足，健身房缺少专业健身教练，使这一项目成了摆设；服务员的服务质量较低，缺乏专门的业务培训。产生这些问题的原因就在于管理者没有形成一种从细微处体现专业的职业素养。国际知名的酒店，都是在不断的完善自己的服务质量，从细节上体现对顾客的关怀，这种软实力是不可或缺的。

这种软实力的提升需要一定的时间，即需要管理者制定行之有效的工作细则，也需要员工自身的不断努力。增强员工对酒店的责任感，形成良好的企业文化。在进行了一番企业自身优缺点的剖析之后，我们从中发现了许多问题，总结了诸多宝贵的经验，企业要不断的发展，就要不断的挑出自身的毛病，改正自身的过程，就是发展的过程。

从另外一组调查数据来看，酒店的外部市场环境不容乐观。

首先，作为一个县城来讲，流动人口数量十分有限，沁源县又地处山区，这直接决定了酒店的客流量，据统计显示，前半年的酒店消费总人数中，本地人口占85%以上。这就意味着，酒店的环境再好，饭菜再可口，也不会有多少人来，对于一个五星级酒店来讲，当地的内销根本就是杯水车薪，这种情况让企业十分的尴尬与无措。其次，餐饮住宿的消费区间始终处于中低水平，酒店的各项价格定位保持在一个相当低的水平，负责餐饮的一名经理很无奈的讲，价格高了更没人来了。再加上今年中央下发了八项规定六项禁令，这更使得高端酒店的生存环境变得狭小了，面对这些困难，只有改变，才是出路。

近年来，沁源县正在大力发展旅游业，林空山风景旅游区、花坡高山草甸、沁河源头、菩提寺等等旅游开发项目逐渐壮大。沁源的这一张生态名片正在不断打响，越来越多的游客慕名而来，特别是在夏季，沁源气候宜人，自然环境秀美，是人们避暑休闲的好选择。

第二篇：酒店管理专业物业管理方向调研报告2

河北旅游职业学院

酒店管理专业工程与物业管理方向调研报告

据世界酒店组织预测，到20xx年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国。由此，社会对酒店管理专业人才需求也在不断变化，根据对部分酒店企业的调查及对我系酒店管理专业2007、2008届毕业生的毕业流向跟踪调查，在分析酒店的从业人员现状及人才需求趋势的基础上，及时调整我系酒店服务与管理人才培养方案，及时完善教学改革，不断提高旅游专业学生的就业率，充分满足酒店业的需求。

一、酒店人才需求状况

（一）酒店人才需求情况

目前酒店业呈现了集团化、规模化的发展趋势，人才需求也呈现逐年增长的趋势。 据了解，星级酒店工程技术人才的需求特点如下：

1．酒店工程技术部门目前需求量均较大的主要集中在低端的一线员工，从业人员主要来源于劳务市场的技术工人和中等职业技术学校的毕业生。这部分人进入酒店后主要从事一线工作，若要成为管理人员，存在很大的难度。

2.目前星级酒店紧缺的专业人才主要有三类：一类是酒店总经理、各部门经理等中高层管理人才；第二类是技能级别较高的服务技能型人才；第三类是具备较强“补位”意识的服务型人才，这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。而后两类是我们的毕业生最先能够达到的企业用人标准。

（二）专业所在行业的发展状况

物业公司和酒店同属第三产业，它们提供的产品都是服务，但在实际运作上，我们把它们看作是两个行业。“酒店物业式管理”是一种在国内还没有被流行,甚至是被某些同行质疑的酒店管理模式。这种管理模式在国外比较常见，但在国内还是比较少的。随着我国酒店行业的快速发展，而为适合高端消费而产生的公寓式酒店逐渐增加故此酒店对物业式管理的需求迅速扩展，而且物业管理服务和酒店管理服务总体上的差异是对硬件和软件的要求有所不同，但它们之间的共同点也是很多的。因此酒店物业管理行业正逐步成为一个迅速发展的朝阳行业。

现在我国酒店物业式管理公司主要是针对酒店的客房、PA和管事部，提供专业的服务和管理，这对于酒店业主方来说无疑大大省去了人员招聘、培训、管理的费用和精力，而把更多时间和精力用来投入到市场营销和内部管理上。

由于酒店物业式管理公司有着一批专业的酒店客房、PA和管事经验的管理人员，在人才优势上就要比酒店业主方要好得多，尤其是筹建中的酒店。

在费用上，仅机器、清洁剂和工具在随着公司项目的扩展，采用的是集团化采购， 1

费用要比酒店业主方要低出很多，所以如果酒店业主方坚持自己经营无疑要多支出很多。因此，酒店物业式管理有着非常广阔的发展前景。

经过我系近一年时间对以北京为主的酒店管理公司、酒店式公寓、酒店物业管理公司等多家企业进行的调研，对全国以及北京的酒店业的工程与物业管理方面的用工情况有了一个初步的了解，具体情况如下：

1、通过对北京金悦酒店管理公司、北京中亚紫京物业公司、北京中影星光物业管理公司的物业管理类企业的调研，了解到北京市在全国房地产发展中走在前列,酒店物业管理工作更成了全国一块“试验田”,很多新问题、新现象都具有一定的代表性。酒店物业管理行业北京的酒店行业迅速发展的同时，进而向高档化、集团化发展，这就要求酒店全方位提高服务质量，这也包括硬件设施这一特殊服务产品的全方位服务质量的提高，继而增加酒店的舒适度，因此促使酒店采取酒店物业管理模式，并且根据我们的调查资料显示，为了更好的扩大市场，目前物业管理公司与酒店管理相结合已经成为一个趋势，这两方面导致酒店物业管理人才需求大大增加。截至２００６年６月底，北京已有２８４１家物业管理公司取得资质，从业人员约２０万，管理项目达４５６４个，总建设面积为３．２亿平方米。巨大的市场前景需要大量的专业人才补充到酒店物业管理队伍中来，未来的3－5年将出现对酒店物业管理人才的大量需求，特别是实操技能型专业人才将成为酒店物业管理市场的“抢手人才”。

2、通过我们对北京的美华公寓、光明饭店、北京国贸世纪酒店式公寓等公寓式管理企业的调研，了解到随着北京房价的攀升，产生两方面的效果，一方面是许多年轻的白领买不起房，而只能去租房，同时他们的经济条件又相对来说比较好，因此酒店式公寓成为他们的首选；同时另一方面使更多的人投身于房地产行业，买房不再是为了自己居住，而是为了保值或升值，这就使酒店式公寓尤其是高档的酒店公寓有了广阔的市场，而酒店式公寓的托管人就是物业管理企业，在管理上采取酒店式的管理，为客户提供一流的服务，为业主管理好房产，由于酒店式公寓的经营管理与酒店没有太大的区别，所以人员需求与酒店也类似，故随着酒店式公寓的快速发展，人才需求量也会大幅增加。

3、通过对北京香港马会会所、京瑞大厦、西苑饭店、北京法官进修学院等高星级或集团化经营的酒店的调研，酒店一致反映用人缺口大，招工难，这也是我们专业毕业生就业的优势，同时企业表示对工程技术类人员需求量很大，主要表现为：1、专业的设备维护人员一般是由企业而来，缺乏高端的服务意识；2、高水平的技术维护人才由于对技术掌握水平较高，不肯来酒店就业；3、由于目前酒店大部分高技术设备都实现了外包，因此对技术水平的要求不是很高，故此酒店缺乏又有一定的技术水平同时又具备酒店服务与管理能力的人才，这种人才的职业生命较长。

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（三）目前酒店专业毕业生就业状况及酒店期望

现在全国各地每月甚至每天都有新酒店开业，并且档次高，星级高，再加上高薪酬的一些国外酒店集团也在不断进入中国，这就从客观上为酒店专业毕业的大学生提供了就业条件。

1、毕业生在饭店工作现状

目前，我们在饭店工作的毕业生中，绝大多数都在三星级以上以至于五星级酒店的酒店类企业工作。

1）从工作的岗位来看，既有业务部门，也有职能部门。在业务部门工作的主要是一线的服务员。譬如：前厅接待员、行李员、中餐服务员、西餐服务员、客房服务员、网络中心技术员等，在职能部门工作的主要是从事一些基本的工作。譬如：人力资源部文员、秘书、工程部文员。以上只是毕业生刚入职时的工作岗位，如果能够坚持继续在饭店工作的，基本职位上都有所提升。在走访过程中，有个别学生毕业一年就被提升为部门主管，还有个别毕业生经过几年的努力已经做到了四、五星级饭店的部门经理，还有做到大堂副理等等。

2）从工作持续时间来看，绝大多数从事一线服务工作的毕业生在一家饭店的工作时间都很短，但是从事工程技术类工作的毕业生却相对来说比较稳定。也就是说，大学生员工的流动率很高，但是工程技术类的却相对来说要小得多。当然，这期间不乏有饭店自身的原因，但作为大学生本人也有一定的责任。

3）从饭店招聘情况来看，近几年大专毕业生比较受青睐。作为饭店行业，本身的员工流动率就很高。作为饭店方认为，并不是不给这些高学历的大学生提升的机会，而是有许多大学生专业特点不明显，又不愿意从一线的服务员做起，刚进入饭店就想做管理岗位，但其实这是不现实的想法。所以导致了饭店不愿意招聘学历较高的大学生，等把人培养的差不多了，人却辞职了。这样对于饭店而言则是较大的损失。

2、酒店对酒店管理专业学生的期望

1）既懂管理，又会操作

旅游饭店企业要求旅游高职教育加厚基础课程，重视实践操作，使学生达到文理兼容、专业知识宽、应用能力和适应能力强的要求，特别是工程技术专业技能方面尤其要加强，只有这样才能保证我们的学生能够充分胜任一线的技术性工作。饭店希望学生在掌握一定的专业理论知识、管理知识，为今后进入管理层打下理论基础的同时，还必须具备精良的专业操作技能和社会实践能力，成为既懂管理，又会操作的复合型人才。

2）具有良好的沟通协调能力

旅游行业是一个综合性强的行业，是人与大自然、人与人之间实现情感交流的行业。面对日益成熟的旅游消费者，饭店必须创新原有的标准化服务模式，逐步进入个性化服务的时代。要向客人提供更加优质的服务，就必须加强饭店各部门之间的协作， 3

加强员工与员工之间，员工与领导之间，饭店与客人之间的交流，必须要求饭店从业人员具有良好的沟通协调能力。

3）持有“双证”

所谓“双证”，就是学生在毕业前取得旅游高职大专学历证的同时，还须取得该专业的职业资格证书。学历证代表的是综合文化素质，职业资格证代表从事某工作的专业能力，两者在学生就业中都十分重要。在劳动部规定的９０个必须“持职业资格证书就业的工种”中，饭店行业的“前厅服务员”、“客房服务员”、“餐厅服务员”、等就在其列。我系就要求毕业生必须具有“双证”（“毕业证＋前厅、客房、餐饮服务员、物业管理员、初中级电工等资格证”）。实践证明，“双证”学生受到了饭店的欢迎。但随着酒店业对人才需求的变化，为迎合酒店业对工程技术类人才的需求，我们在教学中应及时加强这方面的培养力度，增设相应的专业方向，开设相应的专业课程，不断为学生提供新的就业机会，为酒店业培养新的人才。

4）要有吃苦耐劳的精神，尽量放低姿态

跳槽是旅游饭店存在的普遍性问题。旅游从业人员流动的原因很多。目前，部分高职大专生频繁“跳槽”，主要是没有“从基层干起”的思想。实际上，不管你是多么高级的人才，要有从服务员、从基层做起的思想准备。酒店管理人员需要知识，但更注重经历。要做好高层酒店管理者，必须要有基层管理员、服务员的经验，能够从基础做起，脚踏实地，否则，就很难在酒店有长足发展。

5）较高外语口语水平

有许多毕业生在面试时听不懂考官的意思，还有人不能用外语流利的表达自己的观点，导致未被录用。对于一些高星级饭店，面试的后几关都会有外语面试，个别的还有外方的高级管理人员参与。所以外语的口语水平不仅决定着是否会被录用，而且在工作当中也是不可缺少的。

（四）酒店工程物业管理的人才需求及职业岗位分析

随着近两年物业管理业政策的变化，物业管理行业的发展越来越规范，专业化程度越来越深。物业管理行业内的各类人员必须更加专业化才能适应这个行业发展的需要。行业的发展为专业人才的培养提出了强劲的需求，从近几年对各行业职位需求的分析来看，物业管理行业的职位需求数量始终列居前例，因此可以预计，在未来较长的一段时间内，酒店物业管理专业的应用技能型人才不仅将成为物业管理市场发展的必须人才之一，而且将保持较强的市场需求。

根据近几年酒店物业管理需求人才的专业化分工方向结合高职高专教育的培养层次以及我系的特点，我们酒店物业管理方向培养的学生就业岗位定位为:物业管理企业管理人员、物业管理项目操作人员（管理处主任、消防员、园林设计员、保安员、会计员、设备维护工程师等）、酒店物业管理工程技术人员、酒店物业管理咨询公司 4

工程咨询师等与酒店物业管理相关的职业岗位。

目前，物业管理人员来源可分四类：第一类是社会各行转业人员，这类人学历低，技术水平低，服务素质比较不符合行业发展的需要；再一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、饭店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；还有一类是物业管理专业的中专生、高职生以及大专生，他们能够胜任基本的酒店物业管理工作，但往往缺乏管理的战略思维、创新思想、服务意识薄弱，在工作中处于被动地位，不具备从战略上进行管理的能力。总体看来，现有人员与市场需求之间存在一定距离。尽管各个高校纷纷开设了物业管理专业，但人才供应仍然满足不了业界的需求。尤其是无论国家、物业公司，还是业主都对物业经营服务的法制化、规范化、人性化管理提出了了越来越高的要求，未来人才市场上，正规化、专业化、高素质酒店物业管理人才的需求量将会很大。加之物业管理职业具有工作稳定、强度不大、收入较高、环境良好的特点，相信物业管理专业和行业将呈现出人才供需两旺的发展态势。而我系开设的酒店专业下的酒店物业管理方向充分把酒店管理的服务优势与酒店物业管理的全面性与细致性相结合，恰好符合目前酒店物业管理理论中的酒店式酒店物业管理及酒店物业管理的先进理念，这样充分突出了我系的酒店物业管理方向的优势，为学生将来的就业铺平了道路，拓宽了市场.

二、专业培养目标

酒店管理专业酒店物业管理方向培养目标是培养拥护党的基本路线，适应酒店物业管理和服务第一线岗位需要，具有良好的职业道德和敬业精神，掌握现代酒店物业管理基本理论知识，具有专业管理理论和技能，德、智、体、美全面发展的、从事物业服务、咨询和初、中级管理的高素质、高技能应用性专门人才。本专业以服务京津冀经济社会发展为宗旨，面向酒店物业管理行业，培养德智体美全面发展，牢固掌握酒店服务、酒店物业管理知识和技能（包括涉及房地产经营管理的知识和技能），具备良好职业道德和诚信品质，具有从事酒店物业管理服务能力，适应酒店物业管理服务（包括中价、咨询服务）第一线的高技能人才。

三、人才培养模式

根据就业市场对工程物业管理人才的要求标准，和对兄弟院校类似专业设置情况的借鉴，以及结合对酒店管理专业的办学经验，特别是从我系的实际情况出发。经过仔细研究，我们提出了酒店管理系工程物业方向人才的培养模式：

1、以酒店的服务理念为指导

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一方面我国的物业管理企业正处在快速发展阶段，而企业管理水平参差不齐，为适应发展一些物业管理企业开始转换思想，大力发展酒店式物业管理，也就是把酒店的管理理念融入到物业管理中去，强化服务意识；另一方面大型酒店集团、酒店管理公司、酒店式公寓管理公司这些企业本身属于酒店性质，但是为了给客人或业主提供更好的服务，也正在向物业管理方面渗透强化物业管理的全面性。通过对其他院校相似课程设置的调查，我们认为我系工程物业管理人才的培养模式是以酒店的服务理念为中心，注重培养学生与客人和业主交流的技巧，员工能以服务取胜，有利于树立企 业的品牌。

2、以技能训练为中心，强化“双证书”

工程物业管理方向，旨在培养从事现代智能化楼宇设备设施的运行维护、能源和大型物业管理及酒店工程管理的应用型高级技术人才和管理人才。要求掌握建电工电子、给排水、制冷制热和计算机应用等技术基础知识；掌握现代智能化楼宇设备设施（如暖通空调、给水排水、建筑电器、建筑智能化系统）的构造与性能。这样的课程设置就明显的体现了培养学生技能的意想。学生在学校期间就能够熟练操作各种工程设备、物业管理设备、管理信息系统，并取得相应的职业资格证书，获得一定的企业需要的工作经验，从而对学生的就业增加优势，同时学生进入工作岗位后，能力为业主解决一些技术性问题，容易出实效。

3、确定“2+1”的人才培养模式

实行“2+1”培养模式，即在校两年进行专业知识和企业文化的系统学习，同时进行严格的技能训练，第三年到酒店类企业进行系统实习，根据学生的表现，以及学生对企业的了解，毕业时进行双向选择在实习企业就业就业。就业签订劳动合同，免除试用期、提供符合国家规定的安全工作环境、缴纳各种保险金。这种“2+1”培养模式，对同学们来说无疑是增加了一道就业保险，无疑会提高毕业生的就业率，对校企双方是一个双赢共胜的合作尝试，也意味着我系在校企合作、教学改革及人才培养模式探索方面迈出了重要一步。在此基础上，我们还要积极谋划合作伙伴，开展订单式教育，彻底解决学生就业的后顾之忧。

四、就业岗位群

酒店物业管理方向毕业生主要服务领域：在星级酒店及酒店物业管理行业从事服务工作与基层管理工作。具体工作有：

1．住宅小区酒店物业管理与服务工作；（居住物业的管理与服务工作，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；）

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2．饭店、商厦、写字楼酒店物业管理与服务工作；（商业物业的管理与服务工作，包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等；）

3．企事业单位的酒店物业管理与服务工作；（工业物业和其他用途物业的管理与服务工作，包括工业厂房和仓库、车站、机场、码头、医院、学校等；）

4．与上述业务和管理相关的置业公司、房地产公司等相关岗位；

五、专业主干课设置

1.《旅游学概论》：

是专业必修课，通过本课程的学习，使学生全面而系统地掌握旅游学的基本理论和基本内容，了解旅游和正确认识旅游，了解旅游及旅游业的发展趋势。使学生初步掌握有关旅游学的基本理论和基础知识，帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识奠定基础。本课程全面系统地分析和阐述了旅游学的基本理论和基本内容。具体包括：旅游与旅游学、旅游的产生与发展、旅游者、旅游资源、旅游业、旅游市场、旅游影响、旅游发展等内容。

2．《饭店管理概论》：

是专业必修课。本课程是研究饭店业管理的一般规律的应用性学科，主要是对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；并按饭店管理的逻辑思维，对设备设施管理、组织管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销等内容进行阐述。本课程注重实践应用性，充分体现理论联系实践，力求使学生掌握最新最先进的饭店管理理论和技术方法，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。

3.《计算机与网络硬件及物业信息管理系统》

通过本课程的学习，使学生掌握物业管理信息系统的内容、基本理论、基本技能，学会运用信息管理系统平台进行物业信息管理。课程的主要内容；物业管理信息系统概述；物业管理系统的理论基础；物业管理信息系统的技术基础；远程通信与网络基础；物业管理信息系统的开发与分析；物业管理信息系统的设计；物业管理信息系统的实施；物业管理信息系统应用实例等。先修课程：计算机应用基础

4. 《酒店物业管理实务》

通过本课程的学习，使学生能掌握酒店物业管理的基本原理、基本知识和基本运作，初步能用酒店物业管理理论方法分析和解决企业实际问题。本课程的主要内容： 7

酒店物业管理的产生和发展；酒店物业管理的任务和基本环节；酒店物业管理企业的组织；酒店物业管理团体和管理规约；酒店物业管理的招标与投标；前期酒店物业管理服务；物业综合管理服务；酒店物业管理服务质量；酒店物业管理经费与财务管理；酒店物业管理企业的人力资源管理；酒店物业管理小区的社区文化；酒店物业管理现代化。

5.《酒店物业管理法规与案例》：

通过本课程的学习，使学生了解和掌握酒店物业管理涉及的法律知识，增强依法管理的意识和能力。本课程的主要内容：酒店物业管理法律制度概述；酒店物业管理法律关系；酒店物业管理法律规范；物业权属的法律制度；物业相邻关系的法律制度；物业交易的法律制度；酒店物业管理合同的法律制度；业主自治管理的法律制度；酒店物业管理法律责任；酒店物业管理纠纷、诉讼与仲裁。要求学生了解和掌握酒店物业管理的权利、义务等。

6.《酒店工程设备维护与管理》：

本课以我国经济较发达地区的酒店管理模式为基础，以物业管理的最新条例、规范、技术为依据，努力贴近行业实际，突出教学内容的应用性、实践性和针对性。重点研究设备的运行和维护对整个系统在使用功能的完整性、舒适性和方便性，是研究如何合理地确定各种设备的维护、维修方法的一门综合性、实践性较强的应用型课程通过本课程的学习，培养学生掌握房屋设备原理、基础知识以及维护、维修、保养的基本技能，初步形成在酒店物业管理工作岗位和其他相关工作岗位上分析、解决实际问题的能力。要求学生掌握建筑设备工程基本原理、基本运行、维护管理方法，掌握建筑设备工程基础知识，并能运用于维护管理工作，了解建筑设备工程新设备、新技术、新方法，适应工作要求

7.《低压电工及弱电工程》

是物业管理专业开设的一门专业基础课，是培养学生具备基本的低压电工及弱电工程相关的基础知识，电力可以分为高压和低压，高于1kv为高压，低于1kv为低压而智能建筑电气技术仍然包括强电与弱电两类。建筑及建筑群用电一般指220V50Hz及以上的强电。主要向人们提供电力能源，例如电力拖动电机用电，照明用电等等。智能建筑中的弱 电主要有两类，一类是国家规定的安全电压等级及控制电压等低电压电能，有交流与直流之分，如24V直流控制电源，或应急照明灯备用电源。另一类 8

是载有语音、图像、数据等信息的信息源，如电话、电视、计算机的信息。人们习惯把弱电方面的技术称之为弱电技术。可见智能建筑弱电技术基本涵义仍然是原来意义上的弱电技术。只不过随着现代弱电高新技术的迅速发展，智能建筑中的弱电技术应用越来越广泛。弱电技术的应用程度决定了智能建筑的智能化程度。36v以下的称安全电压，即为弱电。建筑中的弱电主要有两类：智能化系统为建筑设备监控系统、安全防范系统、通讯网络系统、信息网络系统、火灾自动报警及消防联动等系统，以集中监视、控制和管理为目的构成的综合系统；家庭内各种数据采集、控制、管理及通讯的控制或网络系统等线路，则称为智能化线路（也就是家庭装修中所说的弱电）。

六、主要实践教学环节介绍

为了训练学生综合运用所学的的知识与技能，独立分析和解决实际问题的能力，安排下列实践教学。

1.校内技能实训：(1)对餐饮基本服务技能的培训，在校内的模拟餐厅和模拟客房进行各项服务技能的训练，达到国家劳动技能鉴定部门的考核标准并参加考核，获取中高级证书，主要包括仪容仪表实训、托盘使用服务实训、酒店服务程序实训、中餐宴会摆台实训、西餐宴会摆台实训、宴会规划实训。（2）物业信息管理系统（3）计算机硬件、网络硬件使用及维护（4）电工基础

2．教学顶岗实习 本专业具有很强的职业特性，为使学生增强技术能力，在第四学期，安排到校外实践教学基地进行为期半年的顶岗实习。通过到校外实践教学基地进行顶岗实习，使学生熟练掌握饭店客房主要岗位的职责与相应要求，了解饭店酒店酒店物业管理中的各项设备设施，掌握设备基本的操作社使用，为将来到酒店物业管理企业工作打下良好的基础。通过对本次顶岗实习中的观察和体会，锻炼学生对应急问题的分析和处理能力，人际关系的处理和协调能力，对不同类型的客人要提供针对性服务的技巧和对客服务中应注意的各种问题，对各种设备的的故障能够进行理论上的分析，并提出解决方案。

3．毕业实习 毕业实习是培养应用型合格人才的最主要的综合实践环节，它是依据教学计划安排在修完本专业全部理论课程和相关实践环节之后，在毕业之前进行的综合岗位实践。通过参加酒店或酒店物业管理企业的实际工作，接触社会用人单位，走进市场，去了解和掌握酒店物业管理企业的经营管理、各岗位实际操作、不同岗位的服务程序等，以提高适应岗位的就业心理素质和综合能力素质。通过毕业实习，学 9

生要在掌握服务操作的基础上，掌握所实习单位的管理理念，多方搜集资料，进行记录和整理，为撰写毕业实习报告收集现场的第一手材料。毕业实习是一次就业的真实演练，原则上与就业相衔接，也能够为就业寻找工作提供机会。

4.毕业论文 是本专业学生毕业前，按照教学计划要求，在专业教师指导下，独立写作的具有一定格式要求的文章。它是全面落实教学计划的一个实际步骤和重要的实践性教学环节，通过这一环节，检查学生的学习任务完成情况，培养学生的实践能力，并可把顶岗实习中掌握的内容融汇到论文中去。同时撰写毕业论文也是培养学生研究能力、开发创造性的有效途径，是学生对自己学业水平和自学能力的一次自测。

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