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毕 业 论 文 (设 计) 开 题 报 告

第二篇：客户忠诚度在企业营销中的应用

客户忠诚度在企业营销中的应用

工程管理08-02鲍松冉080110223

摘要：客户忠诚度在企业营销中有着很重要的意义。客户忠诚度在企业营销中的理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销理论的完善和发展；客户忠诚度营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义 。

关键词 客户忠诚度 客户忠诚营销 客户忠诚度意义 启示

正文：通过对本学期《客户关系关系管理》的学习，了解了客户关系的一些基本概念和理论，也体会到了客户关系关系管理在现代社会应用的广泛，正确处理和客户之间的关系是一门很深的学问。在这学期的学习当中，受益匪浅，但是给我感受最深的就是关于客户忠诚度在营销理念中的应用，下面就以自己的观点和体会浅谈一下。

所谓的客户忠诚度就是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为。

客户忠诚营销理论是20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企

业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

由以上概念可以充分的的体现出客户忠诚度对于企业和营销有着非同寻常的影响。一般来说客户的忠诚度在企业营销中表现有这些内容：

（1）客户忠诚度高可以增强企业的竞争力，不用刻意的竞争就可以获得较大的竞争力

（2）减少了在企业营销中的营销费用

（3）客户的忠诚导向有利于新产品的推行、推广

（4）客户忠诚会使消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（5）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（6）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（7）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

种种表现说明客户忠诚度在企业营销中有着重大的意义和影响 客户忠诚度对企业营销管理的意义。有利于企业核心竞争力的形成 。（1）在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这

个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。（2） 对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响 。客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。（3） 有利于提高企业员工的凝聚力 在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地

提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。（4） 有利于推动社会的“诚信”建设 。以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

客户忠诚度对于企业营销有着如此的意义，我们应该在不断的学习当中努力的提高客户忠诚度，对于提高客户忠诚度有以下六个阶段：1、应该吸引潜在的消费者，不断的发掘让他们成为真正的客户。

2、转换成目标客户3、培养首次消费者4、为重复消费的客户提供更多的价值5、锁定铁杆客户6、留住客户，让其成为潜移默化的产品代言人。

当然还有很多提高客户忠诚度的方法和方式，需要我们在现实营销中不断改善与提高，现代社会是竞争的社会，客户忠诚度对于企业有这重大的启示：把客户忠诚营销策略作为企业的发展战略，建立起符合顾客价值最大化战略的组织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团体精神，突出管理者和员工的能动性、积极性、创造性。此外，企业要在发展战略框架内进行提升客户忠诚度的规划，作出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切

的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。

客户忠诚度的打造是一个长期的过程，需要每个企业在营销的道路上不断的推陈出新，树立良好的忠诚形象，不断提高自己的忠诚度，才能在竞争激烈的社会中立足，才能长远的发展。

参考文献：鲍勃·哈特利，迈克尔·Ｗ·斯塔基编；张永译.销售管理与顾客关系[M].北京：机械工业出版社，2002。

程桢. 浅论品牌忠诚营销理论对我国营销实践的指导作用

[J]. 山西财经大学学报，2002（5）