毕业设计（论文）材料之二（2）

本科毕业设计(论文)开题报告

题目：      平安保险的服务营销研究

         

课 题 类 型：设计□   实验研究□   论文■

学 生 姓 名：     

学       号：       

专 业 班 级：      市场营销2073  

学       院：          

指 导 教 师：        

开 题 时 间：        2011.3.1

2011 年  3月 1 日

一、毕业设计（论文）背景、内容及研究意义

（一）背景

保险业是我国金融领域的重要支柱，是国民经济增长最快的行业之一。随着经济的持续增长，保险业也呈现出快速发展的趋势。在全面建设小康德关键时期，保险业肩负着促进改革、保障经济、稳定社会和造福人民的重要使命。商业保险作为国家社会保障体系的重要组成，在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。我国的保险市场已经全面对外开放，保险市场巨大的市场潜力吸引着众多国内外保险公司参与保险市场竞争。20##年的金融危机沉重打击了全球的金融和经济，我国的保险业也受到了冲击和影响。如何在复杂多变的市场竞争环境下，有效的满足目标市场顾客保险需求，是企业在激烈的市场竞争中处于优势地位，这是保险公司长远健康发展需要解决的首要问题。

保险是随着社会、经济的发展而发展的，保险对促进经济发展、保障社会稳定，发挥着无可取代的作用。而且良好的保险服务能够为外商投资和对外贸易创造条件;保险还可以为新技术开发、应用和推广中的风险起到经济补偿作用，促进科技创新.

20世纪50年代开始，西方发达国家的一些保险企业就开始运用市场营销的观念来指导企业的经营活动。西方发达国家保险营销发展到今天己经较为成熟，进入了一个营销全过程管理的时期，营销方式、策略不断多样化。

我国保险业起步较晚，发展早期一直采用直接推销的方式。具体运作上存在畸形的问题，主要表现在保险公司市场营销的主动性不强，业务的发展相当大程度上依赖政府颁布政策，垄断某些保险业务，强迫客户购买某类保险。随着我国保险消费需求的增长以及我国保险市场的逐渐开放，这种营销状况己经不能适应保险业发展的需要。1992年，外国保险公司开始进入我国市场，带来了新的营销观念。我国逐渐引入了利用中介人的间接营销渠道，保险营销体系进一步发展。但是，目前我国保险营销还存在诸多问题，表现在营销中介体系不完善，保险经纪人及其他中介机构发展滞后;营销渠道狭窄;营销策略创新不足等方面。所以，中国保险业还需要长足的发展。

（二）论文研究内容

中国现在的保险市场主要被中国人寿、中国平安、新华保险、太平洋保险等公司占据，平安作为一家综合金融集团，有着其得天独厚的优势。平安成立20年来，飞速发展，目前是国内唯一一家世界500强的非国有企业。本文以中国平安保险公司为对象，从服务营销的角度出发，研究平安公司目前的服务营销现状，找寻方法弥补不足之处。本文主要分为五个部分：

第一部分：简要介绍本文研究的背景、意义、采用的方法涉及的内容。

第二部分：介绍了服务营销的概况。

第三部分：介绍了本文研究对象平安保险公司的概况，具体分析了平安公司的服务营销现状。

第四部分：选择了平安公司的目标市场，并且对平安公司进行了准确定位。围绕目标市场的顾客需求，分别从服务营销组合的产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程方面进行了详细的讨论，制定出平安公司的营销策略。

第五部分:提出了策略的有效实施建议。

（三）论文研究方法 

本文主要运用以下方法进行研究：

1、调查法。通过有目的、有计划、有系统地搜集有关平安的现实状况或历史状况的材料，综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对平安进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的平安的大量资料进行分析、综合、比较、归纳。

2、观察法 。对平安保险的工作人员进行观察分析，从而研究平安的服务营销的特点与方法，这样可以扩大人们对平安的感性认识，启发人们的思维，导致新的发现。

3、文献研究法

通过阅读平安的内部资料，掌握平安的内部运行机制和售后服务状况，文献研究法可以帮助我们了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题；能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问；能得到现实资料的比较资料；有助于了解平安公司的全貌。

4、定量与定性相结合

当将平安的资料搜集完备以后，在科学研究的基础上，通过定量分析使人们对平安的认识进一步精确化，以便更加科学地揭示规律，把握本质，理清关系，预测平安未来的发展趋势。 另外，还应对资料进行定性分析，就是运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种资料进行思维加工，从而能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，达到认识事物本质、揭示内在规律。

（四）论文研究意义

通过对平安公司服务营销的研究，有以下意义 ：

（一）更好地满足保户的不同需求或偏好。随着市场经济的发展，企业间的竞争将日趋激烈，保户对保险产品的需要将日益高档化、多样化，不仅仅停留在单单的保障功能上，现在更注重于理财加投资。提高保户满意度的最好办法就是企业为之提供更多样化的产品以外的一系列服务，更好地满足多样化的需求和个性化的偏好。

（二）有助于培养保户的品牌忠诚度。无形性是服务的最基本特征，品牌是变无形为有形的最主要途径，而品牌忠诚保户则是企业销量和利润的最主要来源，针对保户需求的差异化和个性化所采取的服务营销手段，能更好地满足保户的需求，增加保户的品牌忠诚程度。

二．毕业设计（论文）研究现状和发展趋势（文献综述）

（一）服务营销研究现状

服务营销是指企业以市场的顾客为中心，有计划地组织企业的生产经营活动，通过满足客户的需求来达到企业的经营目标。

1、服务同有形产品的区分，识别并界定服务的特征。

20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品与服务产品的争论中。1966年，美国的约翰·拉斯摩教授首先对五星服务和有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，有拉斯摩撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销的产生。

1977—1980年，理论界对服务特征的研究最为蓬勃，约翰·E·G·贝森特、G·林肯·肖斯塔克、兰吉而德等学者纷纷提出经典性理论。于是，无形性、不可分离性、差异性、不可存储性以及缺乏所有权被归为服务所独有的五大特征。

2、服务的特征如何影响顾客的购买行为。

1981年瓦拉里A泽斯梅尔在美国市场营销协会学术会议上发表的“顾客评估服务如何有别于评估有形产品”一文为此方面的压卷之作。同时，不少营销学者还专门探讨如何根据废物的特征将其划分成不同的种类。比如，肖斯坦克根据产品从有形到无形的变化过程来区分服务，提出了“有形—无形谱系图”：蔡斯以“高卷入与低卷入服务生产过程”的高低程度划分服务。

3、人在服务营销中的作用。

人在服务营销中的表现在服务质量和服务接触两个方面。格罗鲁斯首先根据对服务的最新定义和对服务特征的理解，就服务质量提出新的理解，认为服务质量由技术质量和功能质量组成。

在研究服务接触方面，贝特森、雷蒙德·P·菲斯克、蔡斯、唐纳利、迈克尔·R·所罗门、伊夫林·古特曼、比特纳等人做出了很大贡献，提出了人们对服务员工与顾客相互沟通时的行为及心理变化的认识，使人们了解到服务接触对整项服务感受的影响，懂得如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”、“角色”和对投入服务生产过程的“期望”等因素来提高服务质量。

4、7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)

 1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。

布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。

人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。

 过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。

 有形展示（Physical Evidence）： 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

5、7P组合策略的研究

随着7P组合的引进，学者们又进一步认识到，要有效地制定和执行7P组合战略，单从市场营销学的角度进行分析及提供意见是远远不够的。他们纷纷指出，要使服务营销学的研究取得理论上的重大突破，加强跨学科的研究是至关重要的。也就是说，研究人员应从不同的学科，如人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等角度，观察、分析和理解服务行业内所存在的各种市场关系。因此，在该阶段，除了继续对前一段提出的理论和模式进行补充和发展之外，学者们开始进行多样化的、与7P有直接或间接关系的研究，包括内部市场营销（internal marketing）、服务企业文化、全面质量管理（TQM）以及服务的设计与市场定位策略等。显然，这些研究体现了服务营销学自90年代以来新的发展变化趋势。

（二）保险业服务营销研究现状

1）西方保险服务营销观念的演变

20世纪50年代，西方发达国家保险市场竞争逐渐加剧，有些保险企业开始借鉴工商企业市场营销的做法。

（2）我国关于保险服务营销的研究

随着我国保险业的不断发展，保险服务营销对保险企业生存与发展的重要性不断提高，也逐渐成为保险理论界关注的焦点。通过对我国保险服务营销研究的考查，可以将我国关于保险营销的研究大体上归纳为如下三类：

①  在系统的保险学研究中涉及保险服务营销的有关内容。例如一些学者在其保险学的专著中对保险的供给和需求(张拴林、陈继儒，1997;陈朝先，2000)、保险意识(陈朝先，2000)等内容进行了详细的理论阐述。

②在系统的保险经营管理理论研究中触及保险服务营销的理论。早在1985年，中国人民保险总公司就组织了专家、学者及保险实际工作者编写了《保险企业经营管理基础知识》，对保险企业经营管理的各个环节进行了详尽的阐述。此后，更多的学者开始进行保险经营管理方面的研究，这些研究的部分内容己经触及了保险服务营销理论(江生忠、祝向军，2001)。

③系统地进行保险服务营销的研究。进行这类研究的学者较少，研究成果也相应较少。这些研究主要是用营销学的观点审视保险经营的理论与实践，比较有代表性的研究成果是《保险营销学》(张红霞，1999)，作者从营销学、消费者行为学、广告管理等基本理论出发，对保险商品营销进行了全面系统的分析。

对于保险行业的服务营销目前中国研究较深的是刘国忠的《中国保险业入市承诺与保险业服务营销及国外保险行销模式经典》，本书研究了中国保险业的发展趋势，紧密结合新形势下保险业的特点，精选世界优秀的保险行销培训方法与保险行销模式经典，并加以分析评点，极具借鉴和实用意义。中投顾问发表的20##—20##年中国保险业投资分析及前景预测报告对中国保险业做了一个较全面的分析，首先介绍了保险的起源、定义、分类等，接着分析了国际国内保险业的现状和市场运行情况，然后具体介绍了人寿保险、财产保险、医疗保险、再保险、健康保险、汽车保险、农业保险的发展。随后，报告对保险业做了区域发展分析、中介市场分析、国内外重点企业经营状况分析、资金运营分析、营销分析和行业竞争分析，最后对保险业的发展前景及趋势做出了科学的预测。

2．国内外关于保险营销创新的研究

自1912年著名的经济学家熊彼特提出创新理论并用来解释经济周期和社会过渡问题以后，西方经济学家对创新理论的研究主要集中在技术创新和制度创新两个方面，强调由创新推动的技术进步和制度变革在现代经济增长中的作用。20世纪70年代，一些西方学者开始把创新理论引入金融、保险研究领域。从现有的文献来看，国内外关于保险创新的研究为数很少，对保险创新理论的研究远不如其它保险理论的研究成果那样深入和系统。

国外关于保险创新的研究主要有两方面的内容，一方面是关于保险创新机理的研究，另一方面是关于保险创新的实证研究。在我国，保险营销模式和机制和机制创新是很新的研究领域，研究成果极为有限。

（三）发展趋势

自1980年以来,短短二十几年间,在改革开放政策的推动下,中国的保险业取得了令世人瞩目的成就。增长速度大大高于世界年均增长水平,保险公司的数量从一家发展到100多家,并且形成了既有内资,又有外资,既有国有独资,又有股份制中外合资在内的多种形式并存的公司组成．保险在国民经济发展中一直发挥着相当重要的作用。国际经验证明，经济越发展，社会越进步，保险越重要。由此可以预见，保险业下一步的发展将从边缘走向中心。

本文着重研究了平安保险公司的服务营销，对中国保险公司的发展可以起到一定的借鉴意义。本文将从宏观环境上具体分析了平安公司所面对的经济环境、文化环境、人口环境、技术环境、政策法律环境、自然环境。其次，分析了竞争环境以及保险市场的主要竞争者。再次，进行保险市场和客户行为分析。随后，分析平安公司内部能力优势和劣势。最后，将结合环境和公司能力提出了以顾客需求为中心的差异化服务营销战略。

三．毕业设计（论文）研究方案及工作计划（含工作重点与难点及拟采用的途径）

（一）研究方案（研究内容简要提纲）：

第一章：绪论

1.1研究背景及意义

1.2 研究方法和技术路线

1.3研究内容

第二章：服务营销相关理论概述

2．1市场营销和服务营销的内涵

2．2服务营销组合策略

2.3保险服务营销

第三章：平安公司营销环境分析

3.1平安公司简介

3.2平安公司营销现状及存在问题

3.3平安公司SWOT分析

3.3.1外部机遇分析

3.3.2外部威胁分析

3.3.3 优势分析

3.3.4 劣势分析

第四章：平安公司服务营销组合策略

4.1产品策略

4.2价格策略

4.3渠道策略

4.4促销策略

4.5人员策略

4.6服务有形展示

4.7服务过程

结论与展望

（二）研究重点与难点

研究的重点是分析平安公司的服务营销现状以及对平安的SWOT分析方面，由于资料有限，对平安公司的现状研究上有许多困难。对于外部机遇和威胁方面，需要了解整个保险市场的状况，这样数据收集方面就需要仔细去收集。另外，对平安公司优、劣势分析方面的分析需要了解平安公司的整个运作情况，这是一个重点，只有将平安公司的现状分析好了，才能给平安公司的服务营销提出合理性建议。

研究的难点就是如何更好地实行平安公司的服务营销，对于营销组合策略方面的一一研究是最大的难点，另外，对平安公司服务营销保障措施的建议也是一大难点。

（三）工作计划：

四、主要参考文献

[1]潘瑾，徐晶.《保险服务营销》[M].上海财经大学出版社.2000，5

[2]克里斯托弗.《服务营销》[M].中国人民大学出版社.2010,6

[3]刘子操，郭颂平.《保险营销学》[M].中国金融出版社.2003,1

[4] 叶万春.《服务营销管理》[M].中国人民大学出版社.2003,8

[5]陈祝平.《服务市场营销》[M].东北财经大学出版社.2001,3

[6]K·道格拉斯·霍夫.《服务营销精要》[M] .北京大学出版社.2008,12

[7]毛军育.开放背景下我国保险服务营销策略研究.[J].

厦门大学学术论文. 2009,9

[8]李元旭.论中国保险业的营销策略 [J].保险研究.2000,5

[9]杨海建.论保险市场营销[J]. 保险研究.2001,1

[10]陈建华.保险产品的营销特征分析[J]. 保险研究.2001,6

[11]罗海平.论我国保险营销的发展战略[J]. 保险研究.2001,11

[12]汪淼.保险服务营销管理[J]. 西南财经大学学术论文.2004,6

[13]黄华生.面向品牌建设的保险服务营销分析[J].         

华中科技大学学术论文. 2009,3

[14]陈小萍. 论我国保险营销的现状与对策[J].2009,10

贵州工业大学学报(社会科学版)  2004.5

第二篇：中国平安保险股份有限公司徐州支公司丰县营销服务部服

附件二

中国平安保险股份有限公司徐州支公司

丰县营销服务部服务承诺

本承诺作为 中国平安保险股份有限公司徐州支公司丰县产险营销服务部（投标人单位名称）参加丰县国家机关、事业单位和团体组织机动车辆统一保险定点 项目招标[招标编号：丰采招0703003]投标文件的不可分割的一部分。在本次合同有效期内，特向贵方保证，在被保险单位按要求将所需的理赔单证提供齐全后，我单位的赔案时效为：

1、赔款人民币30000元以下的， 即刻 结案；

2、赔款人民币30000元以上的， 2个工作日 结案。

为此，我单位特制订切实可行的实现方案如下：

1、 成立专项小组。

本项目专项小组包括工作领导小组、承保服务执行小组、理赔服务执行小组和综合服务小组，由分管领导亲自负责，各项工作专人负责，职权更明晰、管理更完善、信息流通更快捷。

2、 设立“VIP理赔绿色通道”。

作为我司的VIP客户将享受“三个优先”服务：优先接待、优先处理、优先赔付；同时实行专人负责制，由理赔专员协助被保险单位全程办理相关索赔手续。

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3、 全国通过网络审批赔案，确保赔案审批的时效性。

3万元以下的赔案属于理赔专员权限内的赔案，可当即处理，无需上报；超权限赔案采用网上审批程序，所有的赔案资料只需上网即可审批，无需邮寄。也即各权限赔案审批人可通过网络即时核赔并结案处理。

4、 提供PA18网站及全国车险网上理赔系统。

我司拥有全国最先进的、功能最强大的统一承保和理赔服务网络平台，因而可以实现机动车辆保险业务全国各地联网处理、异地快速赔付结案，即使您在外地发生事故，在外地也能及时领到赔款。（详细说明见附件）。

5、 方便快捷的网上银行服务。

通过与银行的合作，利用其现有的“企业网上银行”和“银联网”系统，为客户提供安全、高效、迅捷的资金往来服务，实现车险赔款的网上支付。

6、 提供预付赔款或多次结案赔付服务。

在责任损失明确、索赔材料齐全的情况下，我司可根据客户需要提供50%预付赔款或多次赔付服务。

7、 提供简易赔案现场赔付。

为提高VIP客户的服务质量，我司特颁布了《机动车辆简易赔案现场赔付处理办法》。

8、 车险直赔中心服务

我司与徐州市最大的汽车销售商润东集团（拥有11家4S专营店）

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合作，并在润东别克4S专营店设立直赔中心，为客户提供承保、理赔等一站式服务。

一、承保服务

1、服务工作计划

我司的承保服务小组将根据丰县政府采购中心具体的要求，制订专门的承保服务工作计划，为本项目第一时间提供多种渠道的承保方式。其中包括上门承保服务、网上投保服务、门店投保和电话投保：

上门承保服务

确保被保险单位享有优先服务的权利，由承保服务小组专项负责被保险单位的承保服务。我司承诺签单后保险相关单证当天送达被保险人处。

联系人：许若民 联系电话：0516-89249994 移动电话：138xxxxxxxx

网上承保服务

我公司为VIP(重点)客户开通网上投保服务，做到远程快速出单。 当客户投保相对密集、所需资料齐全时，我司可根据提供客户要求，指派专员或培训贵中心指定的录单员在客户办公地点完成现场出单。

9、 联系人：许若民 联系电话：0516-89249994 移动电话：138xxxxxxxx

门店承保服务

覆盖全市的门店服务系统，提供首问负责制和一站式服务。

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电话承保服务

专设全省电话中心，拥有7╳24小时客户服务中心服务电话95512，专人接听记录、能为客户提供方便快捷的服务、满足客户的不同需求。

2、服务小组高效运作

承保服务小组成员保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；

3、出单快捷

承诺在所有承保资料齐备的情况下，10分钟内出具正式保险单、提供保险卡。

4、退保处理

如被保险车辆因特殊原因需要解除商业险保险合同时应办理退还保险费手续，退还保险费应按日计算。公式如下：

退还保险费=实收保费-签单保费×已了责任天数÷保险期间（日）。

5、客户回访

（1）中国平安产险全国统一客户服务热线95512能提供保单信息回访、续保回访、结案回访、节日问候、投诉处理等服务，及时了

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解客户意见和需求。

（2）每年两次以上向被保险人单位提供安全培训讲座。

（3）邀请被保险人单位参加我司“平安客户服务节”中的精彩活动。

6、功能强大的客户服务电话中心

（1）平安产险丰县营销服务部

7×24小时客户服务 负责人：尹旭东 电话：136xxxxxxxx

（2）平安产险南京分公司

7×24小时客户服务中心服务电话： 95512

7、服务保障措施

（1）为提高对所有招标车辆保险服务的质量，我司特下发了《关于近一步加强政府机关招标车辆保险服务的通知》，内容详见本标书附件。

（2）公开承诺，接受投诉，投诉电话：0516-85805599

（3）加强考核：

①被投诉一次，经查属实，予以通报批评、扣除具体责任人当季度绩效工资；

②被投诉二次，经查属实，予以内部处分、扣除具体责任人全年绩效工资并追究其所在部门主管责任；

③被投诉三次，经查属实，解除具体责任人劳动合同并免除其所在部门主管职务。

8、在中标年度内，如我司经保监局批准，对机动车辆保险条款、费率有所调整，我司将本着最大诚信原则主动与被保险单位联系、协商，给予客户最大优惠。

二、理赔服务

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1、理赔服务小组、综合性服务小组人员名单：

①理赔服务小组。

2、二十四小时报案电话

7×24小时客户服务中心服务电话： 95512

客户服务中心将由专人负责接听记录、第一时间受理客户业务咨询、投保、报案、救援、派工、查勘和投诉等各项服务。 并7×24小时提供现场救援服务

3、快速查勘、理赔时效的保证

目前，我司在全省共设有369个查勘点，覆盖全省各市、区、县，实施快速查勘及理赔。

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丰县县城内：白天15分钟内到达现场，夜间20分钟；徐州市其它各县（含贾汪区）城区内白天30分钟内到达现场，夜间40分钟内到达现场；

省内异地出险：我司承诺，不需要委托异地代查勘，接报案后1分钟内完成派工；各城区范围内理赔人员40分钟内到达现场，其它地区1小时内到达现场；城区内夜间1小时内到达现场；

省外出险：“全国通赔”： 中国平安财产保险股份有限公司实现全国网上通赔服务，承保机构能通过网上委托授权异地机构在出险当地赔付，我司承诺：接报案后1分钟内完成委托，平安全国各分支机构理赔人员将在30分钟内到达现场，及时实行异地代查勘、代理赔服务。我公司指定当地机构理赔专员协助被保险人全程办理理赔手续，做到快速处理、赔付结案。

4、提供索赔手续的专人指导

（1）根据客户需要，理赔服务执行小组将指导被保险单位全程办理索赔手续。

理赔专员：许若民 电话：0516-89249994 手机：138xxxxxxxx 定损专员：孙 森 电话：0516-89249994 手机：139xxxxxxxx 医疗顾问：吴 波 电话：0516-85805518 手机：138xxxxxxxx

（2）政府采购直通服务：成立政府采购专业团队小组，设立政府采购服务专柜，推行政府采购“一站式服务”。

（3）工作职责：针对复杂疑难及重大的车损人伤事故，我公司专职人员将全力协助，接受咨询和协助事故处理。

5、响应定点车辆修理服务

（1）我司不指定或推荐修理，丰县境内出险的受损车辆，根据

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客户要求在丰县县级机关采购定点修理厂进行维修。

（2）如在外地出险，经丰县政府采购同意可采取其它方式修理。

6、赔款支付方式

我司承诺：结案后，专人负责上门将赔款送达被保险人手中，如被保险单位要求，我司可直接与维修单位结算维修费用，被保险人可先提车。

7、出险车辆拖救服务

承诺被保险单位车辆出险后，协助被保险单位做好受损车辆的拖救工作，徐州市境内（含六县）提供免费拖车服务。

如被保险车辆在市区范围内（含六县）发生临时故障，承诺提供免费故障排除服务，如行驶中临时缺油，承诺接信后提供免费送油。

8、代步车服务

在丰县政府采购投保车辆发生保险事故，进厂修理期间，如被保险人需要，我司可提供专用车辆给被保险人临时使用。

9、车辆修理，合理报价

（1）我司在出险车辆进行定损、修理时，承诺对配件价格实行现场报价，并保证配件为正厂配件。且在对个别配件报价金额上若三方（指被保险单位、保险公司、汽车修理厂家）有分歧的，承诺以当地市场价格为准或由保险公司在三个工作日内提供正厂配件；修理工时费用以市场价格、物价部门、交通部门的价格为依据。

（2）如修理价格未达成一致的，我司负责会同修理厂协商解决有关事宜。

（3）我公司拥有全球同步的进口汽车资料查询系统（Michel CDROM）和配件价格查询网络（WWW.CAR.PA18.COM），准确提供国内外各种车型的最新配件价格，更好地为您服务。

10、承诺VIP客户简易赔案现场赔付

为充分体现我司对贵中心的VIP快速理赔通道，给予贵中心最迅捷的服务，我司特颁布下发了《机动车辆简易赔案现场赔付处理办法》，主要精神如下：

第一条 南京交通管理部门推出的关于“快速处理交通事故”便民新举措，予以积极响应和落实，我司将按交警当场处理结果快速办理理赔事宜。

第二条 对单方事故中保留第一现场的，车辆出险后可及时向我司95512电话中心报案，我司理赔查勘人员在第一时间内到达事故现

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场，协助事故处理、施救，并现场确定损失，不再需要客户向交通管理部门或派出所报案，可免去办理“事故证明”带来的不便。

第三条 对单方事故已撤离事故现场又未向交通管理部门报案的案件，经我司查勘人员事后复勘事故现场，确认事故属实无误后，可免除“事故证明”正常受理。

第四条 对双方在“平安保险”投保的车辆发生互碰事故时（不涉及人伤），可不需向交通管理部门报案，从而简化事故处理手续。只需向95512报案后，我司理赔人员将在第一时间赶赴现场，协助调解事故处理，经双方同意后，可各自负责车辆的修理，互碰免责。

第五条 简易案件保险赔偿金的给付：

索赔材料齐全，双方确认赔款金额后，可当即赔付，赔付方式可分为：

（1）通过网上银行转入被保险单位帐号；

（2）通过网上银行转入被保险人信用卡帐号；

（3）无需垫付修理费，可直接到指定的修理厂修理，修理费用由我司结算；

（4）我司派人到被保险单位办理索赔相关手续，送款上门。

11、代位求偿

丰县政府采购投保车辆出险后，对属于保险责任范围内的事故，在被保险人无责任的情况下，应由第三方负责赔偿时，我司按照保险合同约定予以赔偿，由被保险人授权我司行使代位求偿权，负责向第三方进行追偿。

12、小额赔付基金

作为我公司的VIP客户，我公司为丰县国家机关、事业单位和团体组织公务用车保险，特在专门的帐户上设立10万元的专项赔付基金，以保证在保险车辆发生保险事故情况下，能够提供快捷的赔款。

13、我司赔款制度

（1）预付赔款制度

保险车辆发生重大保险事故后，在责任、损失明确的情况下，我公司可根据客户需要提供50%预付赔款，以解决客户燃眉之急。

（2）多次赔付制度（推荐贵中心选用）

①如保险车辆发生一起既涉及车损又涉及人伤的重大保险事故，人伤未调解结束而车损已修复，我司可对车损部分按规定先予赔付，人伤部分待调解结束后可做二次赔付；

②如保险车辆发生一起涉及多个人伤的重大保险事故，其中一起

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人伤先调解结束而其它均未结案时，我司对已结案的人伤按规定先予赔付，其余人伤可待结案后再赔付。

14、赔付标准

丰县政府采购中心车辆投保出险时，承保险种具体赔偿额度如下：

车辆损失险：以丰县政府采购中心提供的车辆具体价值为准。 第三者责任险：最高限额RMB200000元。（包括人伤及财物） 全车盗抢险：以丰县政府采购中心提供的车辆单价减去折旧赔付。

车上责任险：赔偿限额为被保险单位实际投保的限额为准。 不计免赔险：保险责任包含车损险、三责险、盗抢险、车责险及附加险。

三、其他特色服务

1、培训服务：

积极与被保险人单位联系，根据客户需求免费提供各类培训。

（1）开展专业培训

A、车辆构造原理、保养等专业知识讲座；

B、车辆保险知识、出险索赔程序讲座；

C、交通法规、法律常识、事故处理程序、第三者人伤事故鉴定与法律纠纷等培训；

D、证券投资、人寿保险知识讲座；

日程安排：每年5月份的第一周。（可根据客户实际日期要求调整）

（2）开展特色培训

借助平安集团优势，由平安产险、寿险、证券专业人士和资深讲师及特邀专家组成的师资队伍，将开展具有平安特色的各类培训。

日程安排：每年6月份的第一周。（可根据客户实际日期要求调整）

（3）开展多种形式的研讨活动；

日程安排：每年9-11月份，平安“客户服务节期间”

（可根据客户实际日期要求调整）

2、防灾防损服务：

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我公司将联合丰县政府采购中心共同开展防灾防损活动：

（1）每半年与被保险人联系，开展车辆的安全分析和交通事故预防活动；

（2）配合交通管理部门在事故多发地段设立警示牌、减速标志等；

（3）根据被保险人情况，不定期地通过多种形式，举办安全教育活动。宣传安全知识及出险索赔程序，编发安全宣传资料，配合被保险单位举办驾驶人员安全教育和表彰活动。

（4）按保监会的有关规定合理地支付防灾防损基金、宣传费等相关费用。

3、业务管理

3.1、报送数据资料

（1）我司在中标后10天内专门为该项目建立VIP客户自助承保及理赔查询信息系统（WWW.PA18.COM），并派专人对该系统进行维护，以便丰县政府采购中心及时查询和统计贵中心相关车辆承保、理赔信息。

（2）此外，如丰县政府采购中心要求，我司可及时报送《丰县政府采购公务用车定点保险承保情况统计表》、《丰县政府采购公务用车定点保险赔款情况汇总表》，承诺统计填报承保情况数据资料准确、完整，无隐瞒，并接受丰县政府采购中心的督促与指导。

3.2、建立客户档案

我公司将主动联系客户单位，派专人负责，及时准确录入保险车辆用户资料，建立用户档案，做到：

（1）一车一档：

每辆投保车辆都建立业务档案，内容包括：

A、车辆型号、使用年限等车辆概况；

B、车辆历年承保及出险记录等内容；

（2）跟踪服务：

分工到人，定期回访，掌握最新信息，及时更新档案资料；

（3）E化管理：

运用小型机实现客户档案电子化管理。

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3.3、全国联网统计处理

我司已拥有最先进的、功能强大的全国统一承保和理赔网络管理平台，因而可以实现机动车辆保险业务省内及全国各地联网统计处理。

3.4、设置特别代码便于识别

为了便于丰县政府采购中心对有关数据的调阅，我司承诺对承保的丰县政府采购的机动车辆，在保单正、副本上和录入机动车辆保险微机处理系统时，在被保险人名称栏内加注FXZC与其他承保车辆相区别。

4、防腐倡廉承诺

我司在此郑重承诺：

（1）协助有关部门做好对被保险单位经办人的廉政工作，防止腐败现象的出现。

（2）不以任何形式向被保险单位及经办人提供回扣和变相回扣，并接受监督。

5、其他增值服务

与众不同的e化服务

“以客户需求为先导，以信息平台为后盾”平安车险率先实现PA18网上自助投保、自助查询（保单、赔案）服务及全国车险网上通赔服务。

聘请公估公司

为了保证理赔的公平与速度，我司建议聘请一家公估公司。如双方对理赔金额不能达成一致意见，可交公估公司专家处理。费用由本公司承担。

专家服务制

1）法律事务：我公司法律顾问可帮助被保险人协调交通事故的责任认定，提供各项法律咨询服务，依法维护被保险人的合法权益；

2）人伤医疗：我司专职医生可协助抢救事故受伤人员，协助制订合理的医疗方案。协助被保险人了解和支付合理的医疗费用。

i. 网上银行

通过与银行的合作，利用其现有的“企业网上银行”和“银联网”

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系统，为客户提供安全、高效、迅捷的资金往来服务，实现车险赔款的网上支付。

ii. 汽车资料查询

提供全球同步的进口汽车资料查询系统--Michel CDROM （享有知识产权的最新全球车辆结构、价格、配件综合资料库）。

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