注：1、实验报告的内容: 一、实验目的；二、实验原理；三、实验步骤；四、实验结果；五、讨论分析

（完成指定实践作业的思考分析）；六、改进实验建议。( 本实践报告共2页)

第二篇：装机规范

雄治洛杰家庭宽带装机规范

为加强对代理公司安装（迁移）、维护人员的管理，规范安装（迁移）、维护人员的作业行为，提高安装（迁移）、维护人员的整体工作水平，减少用户故障率，特制定本办法。

一、 行为规范

1、装维人员上门时应着工装、佩带统一的服务工号牌，应便于用户的监督。上门的装维人员要仪容大方、整洁。

2、 装维人员在用户室内不吸烟、不吃东西、不使用用户的卫生间、尽量避免使用用户电话。不接受用户馈赠物品。在施工中尽量不用带有灰尘或污渍的手直接接触用户电脑、室内墙面等 。

二、 语言规范

装维人员在施工中应使用规范服务用语禁止使用服务忌语。

1、服务用语： 1）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问是**先生/女士吗？我将在**时上门为您服务，请问可以吗？” 2）“请问您的具体地址是*****吗？” 3）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装调试（维修）。” 4）“请问**先生/女士在吗？”或“请问您是**先生/女士吗？”

5）“您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？” 6）“您反映的宽带问题需要上门维修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？” 7）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装/维修。” 8）“*先生/女士，您好，我是为1

您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问我可以进去吗？” 9）“请问宽带装在什么位置？”（安装）。 10）“请问您的宽带在哪里？”（维修）。 11）“对不起，给您带来麻烦了。” 12）“我理解您的感受。” 13）“您别着急，我尽快为您修好。” 14）“您的宽带已正常，请您使用一下。” 15）“这是我们应该做的。” 16）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。” 17）“打搅您了，再见！”

2、服务忌语： 1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？ 3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。

5）你们必须/你们应该??。 6）说明书上有，你自己看。 7）快下班了，明天再说。 8）不知道，这事不归我管。 9）这是我们公司规定的。

10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

三、技术规范

（一）装维施工前准备

1、根据的装维工单的用户资料联系用户，了解用户家中的施工环境初步预想工作量及装维所需的工具、材料，并预约上门装维的时间。

2、检查材料、工具（螺丝刀、斜口钳、克丝钳、网线钳、接线子、电钻、水晶头、跳线网线、皮线、交接箱或多媒体箱鈅匙等）是否齐全。

3、整箱网线在使用前应先测试是否有断线或绝缘不良，以避免因网线材质的原因而造成的返工。

(二)多媒体箱注意事项

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1、多媒体箱内的光猫/ONU需按照要求牢固固定在箱内面板上，严禁随手丢在箱内。

2、在箱内的五类线必须通过走线整齐，每进一条网线必须用绑扎，今后每次布放网线必须将原有扎带剪开后重新绑扎。

3、多媒体箱内至用户端的网线必须做好标记，要求标签内容清晰可见。

3、箱内要保持整洁，装机后剩余的线头等垃圾要及时予以清理。

（三）楼道及用户侧布线注意事项

1、室外布线时，网线沿整齐墙壁钉固，严禁私拉乱扯。

2、弱电井内布线时，网线需按要求布放桥架内，布放完毕后，需将桥架恢复原样。

3、对接的网线应先进行扭接，再放入接线子单孔里固定，外围再用胶布缠绕，网线不能有折角，弯曲不能小于直径6厘米圆的弧度。

4、尽量避开与强电同路，严禁在强电上缠绕。

5、网线尽量避免与粗糙或锋利的物体产生摩擦。

6、网线应横平竖直，不遮挡门窗。

7、同径路网线不应有相互缠绕，网线之间垂度基本一致。卡钉均匀美观。

8、网线在室外尽量避免有接头，即使有接头也要使接头防雨水。

（四）电缆分线盒接线

1、电缆分线盒内，芯线与接线盒接线柱的连接应有良好接触和足够强度，电缆的内芯线严禁裸露于电缆分线盒盒外。

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2、网线在进入电缆分线盒之前应固定以避免电缆分线盒受力，网线可预留0.5米~1米的长度，绑扎美观。

3、电缆分线盒内严禁电缆芯线和皮线直接对接。

4、跳（拆）线施工后，应及时锁闭交接箱、电缆分线盒、多媒体箱，如果发现门、盒损坏，应及时反馈。

（五）室内施工

1、装维人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。

2、在用户室内施工时，首先根据用户的室内环境布局及用户要求，决定最佳布线路径，做到走线合理、隐蔽、美观、牢固，尽量避免与大电流线路（如冰箱、空调线路）和高频线路（如有线电视线、风扇、日光灯）同径路，无法回避时要保持一定的距离。

3、线路尾端可以预留1米~2米的长度，冗余线盘好、绑扎美观。

4、在用户室内布线时要小心仔细避免损坏用户的物品。

5、不得指使用户参与装维施工工作。

6、网线入户和过墙时需打眼应征得用户同意，打眼时应充分向用户咨询、判断打眼处的墙内是否有暗线，墙的对面是否有阻挡物，避免损坏用户墙内暗线或物品。如在用户外墙打眼时应注意内高外低，网线在由外墙进入室内时应做防水弯，避免雨水侵入用户的室内。

7、安装完毕一定要复查所有接头是否接触良好，是否具有一定的强度。

9、如使用用户已有的线路。要仔细检查线路是否有破损氧化，接头4

是否接触良好，禁止使用铝芯线。

四、其他注意事项

1、客户问及自己不懂或不清楚的问题时，既不能推诿，也不能不懂装懂，应婉言解释并请有关人员协助解答。对于用户的错误不要生硬地直接指出，应委婉指出避免尴尬。

2、在装维过程中积极地和用户交流，尽可能地让用户学会处理一些简单常见的故障。告知用户一些基本的防雷知识：雷雨期间需将电话线（或网线）、电源线拔下。

3、在装维过程中，执行带有风险的操作应先向用户解释存在的风险，征得用户同意后方能操作，操作前尽量备份用户电脑里的数据。最小程度地操作用户的电脑，不得浏览、拷贝、删除用户电脑里的资料。

4、在装维过程中，如遇无法解决的问题，按照首问负责制的原则，应及时地向上一级汇报直至解决。

五、 制度规范

1、对于已完成的装维工作，如在7日之内用户申告故障，要追溯故障原因（如因装维质量不合格造成的），要追溯责任人，并将此列入相应的考核，以不断提高装维的工作质量。每月由客服负责统计提出考核意见。

2、故障统一受理号码为4000123360，在装维过程中不得向用户留其他申告电话以节流故障。

3、 在公司规定的时限内完成装维工作。安装（迁移）工单时限为1个工作日；在规定的时限内无法联系到用户的，应主动上门留言。 5

六、 附 则

本办法由运维部负责解释，自下发之日起执行。

河南洛杰信通网络科技有限公司运维部

6 20xx年12月27日