车险部工作总结

20xx年3月我们市场开发部着手改制，承保中心、理赔中心相继成立，后又整合为车险部，负责全司的承保、理赔业务，我有幸参与了这一具有历史性意义的过程，身为车险部经理，深感责任重大，通过近10个月的努力，车险部工作逐渐步入正轨，下面我将20xx年的工作向各位领导和同仁汇报。

主要成绩和做法

一、狠抓业务发展，提高承保质量

截止20xx年12月31日,我司完成签单保费1680.63万元,其中车险完成签单保费1563.45万元,财产险完成签单保费81.24万元,意外险完成签单保费35.94万元。车险结构占比为93.03%,交强险完成831.22万元。

为提高承保质量，我们严把承保质量关，对大型财产险业务进行风险评估有效承保，对高风险的意外险业务在控制中谨慎承保，对多发事故车加费承保，对附加险种选择承保。

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二、调整险种结构，增强公司效益

在保持业务增长的基础上，我们高度重视产品结构的调整，保障经济效益稳步增长。在非车险业务上，巩固老客户、挖掘新客户、瞄准新市场、开辟新险种，通过政策倾斜和加大扶持力度等方式，非车险保费较上年有长足发展。另外，在商业车险上，鼓励发展效益好的附加险，对部分险种和车型提高承保条件，保障了公司效益。

三、加强管理，提高工作效率

我们深刻的认识到经营管理是公司发展的原动力，车险部成立后，我们始终坚持向管理要效益的理念，在基础管理上狠下功夫，从源头抓起，从基础开始，注重细节，不断改进，基础管理工作初见成效。

1、建章建制，规范行为。车险部成立后，在总分公司制度的基础上根据自身情况制定部门制度，包括部门组织架构、部门职责、各岗位职责、服务承诺等。

6月份，为更好的规范理赔工作，理赔部按照《分公司岗位设置及人员配置》要求，重新调整岗位及人员设置，出台了相应的岗位职责。

7月份，结合总公司下发的《工时费标准》，根据市场实际行情，理赔部制定了《20xx年新工时费标准》，对维修项目工时及烤漆费都设立标准，统一尺度，指导查勘定损工作的进行。

8月份，理赔部出台了《理赔岗位考核办法》，从理赔各环节时效上高标准要求，加快了案件流转速度，同时也对案卷质量作出了明确 2

的要求，设立了奖罚，有效的促进结案率的提高。

10月份，根据山西分公司档案管理规定，制定了《理赔案卷规范》，对理赔案卷中单证填制要求作了细化，精细到每一句话、每一个字，使案卷质量有所提高。

11月份，理赔部出台《理赔部各岗位工作考核项目及标准》，对理赔各岗位人员的工作时效要求进行了详细规定，并制定了相应的处罚标准，做到责任到人，奖惩到人。

组织部门人员对已决案卷自查自纠，逐步提高案卷质量。

6月份，理赔部组织内外勤人员对100个已决案卷进行了一次“百案摸底调查”活动，借由对已决案卷的翻阅，发现不足，并提出改善理赔工作的合理化建议。

10月份，理赔部组织部门人员对已决案卷二次进行自查，目的是通过自查活动，对以往工作进行一次审阅，以案代训，逐步提高案卷质量的同时达到自身素质的提升。

2、定岗定编，加强管控。按总公司下发的承保、理赔标准化操作规程中的规定进行岗位设置并配备相应人员。另外，我们还对部分人员进行轮岗，通过轮岗，员工综合能力显著提高，岗位间衔接更加顺畅。

3、民主管理，奖罚分明。

车险部成立后制定了部门例会制度，给部门员工建立了一个交流和学习的平台，部门的事大家办，大家管，每位员工都在为部门的发展献计献策，团结就是力量，民主决策、民主管理、民主落实，部门 3

员工干劲十足，你追我赶，虽然多为保险业的新兵，但提高很快。

四、提高服务质量，打造一流团队

部门成立以来，我们坚持“一切为了客户，一切服务于客户”的思想，

五、制定培训计划，提高员工素质

由于部门人员多为新从业人员，在工作中逐渐暴露出专业知识比较溃乏，专业技能明显不足，在一定程度上影响工作质量。针对这种情况，7月份，理赔中心在栗总的带领下着手培训工作，目的是提高各岗位人员的专业技术水平，提高理赔工作效率。培训内容根据不同岗位的需要，设制了条款、理赔单证填制要求、保险基础知识、赔款计算方法、索赔单证收集及规范性、汽车构造、定损知识等几个方面，做到讲到学到，学到懂到，懂到用到。

11月份，理赔中心在总结上次培训经验的基础上组织了第二次培训，培训主题为理赔标准化实务操作流程，课程内容主要有理赔管理部门组织架构及主要职能、车险人伤核损工作流程费用审核、人伤（亡）各项赔付确定依据、交强险理赔实务规程要点等。这次培训内容涉及到理赔日常工作的标准化操作，更贴近于理赔工作本身，更具实用性、操作性。

为配合分公司进行全系统内员工基础知识的考核，组织部门员工就业务基础知识、理赔基础知识、财务基础知识、相关法律法规、公司企业文化方面集中学习，使部门员工的知识面进一步拓宽。

存在的问题和不足

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一、员工素质参差不齐，培训有待加强。

二、基础管理仍较薄弱，规章制度还需完善。

三、部门制度的执行力度不够。

20xx年工作计划

一、建立健全各项规章制度并严格执行

根据部门工作要求，完善现有的管理制度，制定出台新的制度，指导理赔工作的进行，从“人管人”过渡到“制度管人”的管理模式。

二、继续加强培训，提高部门员工综合素质

20xx年我们将培训点着重放在机车险、交强险相关业务知识方面，随着20xx年公司非车险业务的扩大，将逐步增加非车险相关专业知识、技能方面的培训课程。

加强培训力度，组织多种形式的培训，根据培训课程内容选择培训方式，包括培训教材、培训资料、培训场所等，提高培训的积极性。合理安排培训时间，保证培训效果。每次培训中不定期的安排考试，了解对培训内容的掌握及运用程度，适当增加培训内容，调整培训进度，让培训能更好的服务于理赔工作的实际操作，有效的提高理赔人员的工作技能。

三、进一步提高服务质量

业务发展势必伴随着出险案件的增加，未决案件的管理好坏也体现客户服务的质量，20xx年，理赔部将加强未决管理，加快案件流转，缩短结案周期。

20xx年理赔部的工作重心将放在小额案件“极速理赔通道”快速 5

理赔程序的实施。根据分公司小额案件“极速理赔通道”快速理赔程序的要求，结合我司实际情况，制定出符合我司的实施细则，有力地推动业务发展。

20xx年，车险部从成立之初的摸索前进，到逐步完善，进而发展成熟壮大，离不开每个员工的共同努力，20xx年，车险部全体成员将同心同力，携手共进。

周 慧

二○○七年十二月十日 6

第二篇：十月份工作报告

广州哲茂物业管理有限公司

驻白云区第一人民医院十月份生活助理服务管理工作总结报告 尊敬的护理部领导：

感谢一直以来您们的鼎力支持和各科室医护人员的积极配合，使得我司的生活助理服务管理工作稳步开展，现将十月份的具体工作汇报如下：

一、 所做工作

（一）、思想教育

我司自九月一日进驻以来充分发挥自身优势，在力求平稳过渡的这个理念的指引下，实行接管医院原有知行公司陪工和尽可能的收编医院原有“散陪”以及外围引进熟手员工三结合原则，“以点带面”，逐步将贵院生活助理服务规范管理工作铺开。截至十月三十一日止，已在住院部各临床科室以班组巡回式生活助理服务和一对一专陪服务兼容模式铺开。期间我司坚持将生活助理员的培训作为重点工作来落实，培训方面采取岗前训导、岗中指导、岗后辅导的模式，以“职业道德水准教育和劳动技能规范”两手抓的指导思想来稳步开展工作。

（二）建立例会制度

我司实行的是人性化管理，充分发挥生活助理员的工作积极性，通过广泛征询病人及护士站的工作意见，对服务态度好的生活助理员以表扬的方式来激发生活助理员的工作热情；并严格按投标合同承诺进行了定期和不定期召开班组例会，要求管理人员与生活助理员零距离的交流，使得大部分的生活助理员改变了上个公司的一些旧观念，接受了我司的新思想。

（三）规范操作规程

我司管理中心根据各科室实际情况对所在职生活助理员正规操作“床 1

上洗头和床上擦浴”进行培训考核，并根据考核成绩制定后续的培训计划，已完成的培训内容有：劳动纪律的重要性与执行度；主动服务意识的培养与要求，生活助理服务相关专业知识；卧床病人的床上更衣与床单更换，翻身叩背、平车轮椅的安全使用。

（四）落实管理制度

陪护主管及楼层督导员认真执行公司的“两访一查一跟踪”管理制度，深入各病区的各个病友了解生活需求和心理需求，认真听取意见和建议，合理提出整改措施，并制定下一循环的服务计划“加强午、晚间管理”。

（五）员工的管理和培训

1、严格按照我司的层级管理制度进行管理，并着重突出情感式管理，注重观察掌握生活助理员的思想动态，其核心是在感情沟通的基础上激发生活助理员的正向情感，从而积极主动地完成生活助理服务工作。

2、我司管理人员着力建立与生活助理员的感情和友谊，消除生活助理员的消极对立情绪，并通过感情的双向交流，帮助生活助理员融入集体，最终实现有效的管理，并依托情感式管理与规章制度约束的有机结合，实现创一流生活助理服务的企业目标。

3、已开展班组服务的科室落实班长责任制来做好基层管理，严格执行交接班制度，让班长起到与生活助理员零距离指导、监督、协调和沟通的作用，及时掌握服务现场第一时间信息，从而有效处理和杜绝安全事故和突发事件的发生。专陪服务严格按照先后顺序进行派岗，有效防止了挑工、抢工的现象，使得专陪管理日渐规范。

4、为了更好地为病人提供优质服务，10月28日我司项目点负责人组织所有管理人员和各科班组长学习“情绪管理与健康心态”，并全员传达， 2

使得现有在职生活助理员都明白了个人情绪、心态与工作的重要性。

（六）、抓服务质量

1、以抽查的方式了解生活助理员服务情况，检查生活助理员的服务状态和质量，对每个出院病友提出的问题或表扬，立即填写服务满意度调查表，以便促进服务质量的提升。

2、4月我管理处共发放满意度调查表102份，收回97份，其中服务态度很好的占90.6%，好的占9.4%；工作技能很好的占12.8%，好的占85.4%，一般的占1.8%；工作纪律很好的占78.9%，好的占17.8%，一般的占3.3%。无差票。

3、发放工作意见征询表6份，收回6份。各科护长反应良好。

二、给医院带来的好处

1、生活助理服务态度和服务质量得到较大提升，投诉相对减少。

2、病人及家属的满意度明显提高，生活助理员与病友及家属、医护人员的关系日益融洽，病区更加和谐。

3、病房管理更加到位，干净、整洁、舒适的医疗环境指日可待。

4、相对减轻了护站乃至医院的管理压力和护士的劳动强度，使科室和医院领导摆脱来自护工管理和服务方面的困扰，集中精力于医院的中心工作。

三|、需要改进的方面

1、个别生活助理员主动服务意识不强，职业道德观念薄弱，服务态度比较差，没有完全体现优质服务。

2、个别班组成员之间，尤其是新老员之间相互协调工作不能到位，团队协作精神差，与管理员之间也存在不能很好的配合到位，不能做到“一唱一和”。 3

3、仪容仪表不够整洁，不带工卡、穿工衣外出病区、晚班穿拖鞋、下班后不能及时离开科室现象有时依然存在。

4、个别楼层督导员的沟通能力和现场处理问题的能力欠缺，工作中无计划、无重点。

5、收编的个别原有知行公司护工和散陪服务工作不注意方式方法，引发的矛盾和纠纷（包括与护站、病人及家属、同事、其他部门之间）个别存在。

6、我公司与护站之间由于观念的不同，产生理念的碰撞。护工由于帮护站带病人外出科室送检、送标本、帮护站拿药等工作的离开，导致不能保证生活护理服务工作到位，引发病人及家属投诉和存在安全隐患。

7、私陪现象仍然存在，隐藏着极大的管理和法律风险。

四、十一月份的工作重点及实施方案

（一）工作重点

1、制定有针对性的培训计划，对操作进行规范性的培训，对易忽视的问题进行强化性的训练，对所作工作进行创新性思维培训，使之提高生活助理员的工作能力和解决意难忘问题的能力。

2、完成爱婴区的套餐收费模式的顺利过渡，并进行下一循环的服务计划，加强日夜间服务质量的管理，狠抓服务质量。

3、以计划、实施、检查和改进为过程，努力为病人提供满意的生活助理服务，争取在月底完成病人从“满意”到“愿意”的质的演变。

4、制定科学有效的投诉处理指引，将矛盾化解在初始阶段。

（二）实施方案

1、与各病区护长通力合作，针对生活助理服务技术和素质中后期强 4

化培训，全面提高生活助理员的自身素质。

2、准确把握患者和医院、科室的需求，切实加强管理，强化服务意识，提高服务质量，通过树立榜样和模范，大力表彰好人好事，充分发挥正面引导的作用。

3、强化管理人员的自身管理和培训，切实做到认真落实生活助理工作细则，建立和健全检查机制，增强管理人员的自律性、自觉性和责任感，严格执行“二访一查一跟踪”制度。

4、创建无缝隙的监控和信息反馈体系，完善公司的督导和巡查制度，健全病人的满意度调查制度，落实护长对生活助理服务的定期评价制度。

广州哲茂物业管理有限公司

驻白云区第一人民医院项目点陪护管理处 雷运德

20xx年11月10日

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