暑期旅行社实践报告

——于成都环球国旅富顺分社

姓名：宋珊 学院：历史文化与旅游学院 学号：2009040323

暑假来临，早就做好打算去旅行社学习一番的我，在考试之前就在网上投出了几份简历，都是在我们县城的，在回家的车上接到了第一家旅行社——成都环球国旅富顺分社打来的电话，运营经理说他们暑假正是高峰期愿意接受兼职只是象征性的给点工资，毕竟我还是学生没太多经验。惊喜之余我也暗自定下了一些目标：

1、 要尽快熟悉旅行社环境，尽快熟络其运营方式，缩短入门阶段时间。

2、 在熟络各个方面以后尽自己最大努力让顾客满意让经理放心。

3、 在实践结束前做好总结，并结合同事们作出的评价写好实践报告。

20xx年7月13日正式进入成都环球国旅富顺分社工作，这家旅行社经刚挂靠到环球国旅不久，因此很多事情还没有形成系统，每个部门做的事情都很杂而且都有交集，很多事情就很混乱，加之暑假正是旅游高峰期，整个旅行社就显得就杂乱无章，有时候负责订票（火车票、飞机票和汽车票）的又在接待问询旅游线路的客人，而计调却在和客人签写旅游合同，总之就是比较混乱。

刚到旅行社，经理让我到订票部负责飞机、火车、汽车票的预订，由于人手不够，订票部的负责人大致跟我讲解了一下订票的流程以及应当收取的费用开出的收据凭证就让我自己上手，当时觉得流程挺简单，试着在心里演练了一次，觉得难度不大，正好这时一位客人来订飞机票，我的第一反应就是先礼貌接待，接着用三W询问客人：您贵姓？您要定什么时候的机票？从哪儿到哪儿的？客人回答后我便在我们旅行社使用的两个机票售票平台上开始检索，一个是翔飞一个是快通，客人是要7月18日重庆到西安的，检索出一共有9个班次，客人选定了14:20的，我快速对比了一下两个平台快通的机票价格和翔飞同班次的机票价格一样但是快通对旅行社的返点却高出了3个百分点，所以就选择了在快通定下了机票，并打印了出来，但是我们这边打印给客人的只是航班信息单并没有真正的机票，但是客人需要用机票去报账，所以我不得不请订票部主管向客人解释，请客人告诉我们工作单位及地址，我们向分销商申请到机票就向所给地址寄过去，但是需要客人承担快递费用，客人在询问再三后终于答应承担运费，接待的第一个客人就这样在主管的帮助下搞定了，接下来一周便是重复的订票，飞机票和火车票要困难些，尤其是火车票，十分难拿到客人满意的铺位，抢火车票比我们军训是去抢饭还困难些！

20号由于计调部一位同事家出了点急事请假了，运营经理鉴于我表现还不错上手能力强并且确实忙不过来的情况下，勉强把我调到了计调部，当时我就下定决心尽量不要犯错，因为之前就见识过计调部工作有多繁琐，多容易出错。到计调部，有专业的计调交给我任务，最开始只是叫我买保险，必须清楚地知道我们哪天出哪个团，哪些散客哪天出发，散客尤其注意地接社有没有含保险，有没有夏令营的小朋友，客人名单及身份证号码千万不能有错，还有要保存好保险公司回传的确认件等等。第一天就搞砸了一个散客的名单，把参加海南纯净游客人的姓名输错了，幸亏在保险公司回传的确认件中我再次确认的时候发现了，在没惊动计调部门主管的情况下我向保险公司申请更改，在一系列程序后终于有惊无险的改了回来，此后我便更加小心客人名单和身份证号码以及客人游览开始和结束日期。

在我完全熟络为客人买保险流程并能处理一些常见的突发状况后，计调开始让我试着联系地接社，主要是为散客找地接，这个是需要很多的经验积累的，但是我刚刚才接触这一行所以只能靠死记硬背，主要是要记住哪些线路有哪些地接社在组团，哪些地接社合作后信誉较

好，哪些地接社可以代订前一晚住宿，那些地接社是成行前打款哪些是成行后打款??在计调的帮助下我先用随身携带的笔记本一个个都记下来，每天晚上都不断重复温习，在实践中不断运用，终于三天内熟悉了各个地接社的情况，比如短线里面：峨眉乐山三日游我们一般找商旅川西（它是重庆的地接社在餐和住宿方面普遍比成都的地接社好，价格虽然贵50元左右，但是客人觉得值得）；还有竹海三日游可以找竹海百合，它是我们成都环球国旅内部专线所以完全可以信赖；九寨可以找牵手同游和童话假期，它们做九寨黄龙双汽都挺不错；海螺沟木格措康定稻城亚丁我们一般是安安假期和康巴冰川??而长线：最经典的“昆大丽”即昆明大理丽江这条线我们一般找辉煌假期或者999云南游；海南纯净游一般是燕山假期或者南海假期等等。夏令营我们主推快乐游的十二条线路包括全国18个省。除夏令营外我们在地接社给我们的价格上加上10%左右的利润就是我们报给客人的价格。所以我们做计调要时刻关注地接社的价格变化（因为暑期高峰成团成本一直都在变动），并将客人特殊需求反馈给地接社等等。

在接待散客的空闲之余我偷偷地看计调怎么做独立成团的线路组合，发现独立成团要考虑的事情比散客繁琐得多，首先，要熟知客户团体对线路、住宿、餐、交通、购物以及导游的要求以及有无特殊要求或特殊待遇；其次，根据客户团体信息（人数，男性女性分别多少，小孩人数，小孩年龄以及是否占床是否免门票，年过七十的老年人是否有老年证，以及团员中有没有持有导游证、军官证、残疾证的游客等等）联系景区管理处，获取对旅行社门票信息是否需要询价函是否免费停车等；第三，联系酒店，告知时间、人数、所需标间数、有无特殊要求者、并商定含早、司导免费住宿事宜等；第四，联系餐厅，解决午餐和晚餐（也可就在酒店进餐，但为了线路合理一般会在景区附近或者里面用餐）或者是否用路餐，餐标等；第五，联系旅游用车和导游，签订包车合同，制定出团运行计划表，并预支导游途中费用；第六，处理购买保险事宜，并核算是否配备包帽水等；第七，将成本核算后加上利润报价给客人，并再次确认人数身份证号等信息以备买保险。与客人签订旅游合同（使用的是四川省规定的旅游合同都是固定格式所以没有太多变化）表明注意事项。并存档。；第八，出团前一天再次和酒店、餐厅、景区、导游、车和保险公司确认，并发给客人出团通知书，在出团通知书上标明集合时间地点注意事项紧急联系人联系方式以及投诉电话等。最后，出团后要随团电话访问，如有投诉要及时合理解决，旅行团安全回来后还要致电随访，收集游客反馈信息。

8月2日，旅行社接待客人量达到了最顶峰时期，当天接待了上百人次，签订了4个独立成团（三个短线，一个长线），散客拼团有四十多人，前后十天我们每天都加班到晚上八点三十，由于独立成团出团时间较为聚集，因此导游和全陪人手不够，我了解到没有导游证的情况下只需旅行出具一张随团处理相关事宜证明并加盖旅行社鲜章就可以随团作全陪解决随团事宜，便向经理申请免费作碧峰峡上里古镇三日游的全陪，经理也综合考虑了人手、经费以及可信度等各方面因素，同意我去作碧峰峡的全陪并开具了证明。

碧峰峡上里古镇三日游这个团从开始接待到最后定团我都有参与，所以，对该团成员结构还是很了解，大部分都是信用联社内退职工平均年龄都在55岁左右，因此我在出团前一晚列出了几条注意事项：天气很热（34℃~40℃）预防中暑；年龄偏大行动不是很方便，注意速度，小心摔倒，注意安全；餐饭尽量准时，米饭尽量较软；车上娱乐尽量迎合那个年龄段喜好。准备得还算胸有成竹，前一晚早早的把东西收拾好就睡觉了。

8月7日早上五点三十起床，六点到达集合地点，与汽车司机（2辆车）配合联络好又与地接导游联系告知出发时间和到达时间地点。六点四十客人们陆续到达集合地点纷纷上车，仅有一位客人临时有事电话告知不来了。七点整上车清点人数，全部已经到齐，便出发去碧峰峡，从富顺去碧峰峡大约需要四个半小时，所以整个上午我们都在汽车上度过，考虑到客人们上车都有新鲜感，于是上车后就开始介绍我们这三天的行程安排、景点情况、途径地点、

住宿餐饮状况以及人身财产安全注意事项。在此之后，开始了近一个小时的娱乐活动，包括唱红歌，击鼓传花，歇后语等适合中老年人的游戏。九点左右客人们开始觉得困乏，便开始小憩。这时我便致电碧峰峡景区旁边的兰林餐厅为我们准备午餐，我们有四十人，加上司导一起四十四人，并告知抵达时间。十一点四十我们到达了目的地雅安碧峰峡风景区。我与地接导游会和后，安排客人到餐厅吃饭，到餐厅后我们发现餐厅地面很滑，一不小心就会摔倒，加上我们的客人都是中老年人，所以客人进门时我都在旁边提醒小心地滑，注意安全。直到所有客人都安全入席吃饭，我们两导游才吃上饭（我们和司机是一起吃的所以一般司机都不会等我们，自己先吃了 等我们吃的时候只有一些剩菜残羹了），狼吞虎咽还没完客人已经离席了，我们不得不三下五除二把饭搞定引导游客休息一下，我们去把门票买好便组队进景区，第一天下午我们主要参观碧峰峡动物园。在地接导游的讲解下游客们觉得还不错，等到游玩动物园出来时，都已经下午六点三十了，晚餐依然在中午吃饭的兰林餐厅，客人进门我们就开始担心，因为地上实在太滑了。就在客人们就坐之际，一位五十多岁的阿姨在坐凳子时凳子不小心滑走，而摔倒在地上，当时我们赶紧上前，将客人扶起，并询问客人状况，并把餐厅负责人找来告知此事。客人觉得没大碍便没有进一步追究责任。吃过晚饭我们回到雅安城区凯悦酒店住宿，刚下车摔倒的客人便觉得头晕耳鸣而且尾椎骨隐隐作痛。当我得知时便向旅行社报告此事，经理提供了一系列解决方案，我根据实际情况，在地陪和团队一位负责人的协助下将病人送到了雅安第二人民医院就医，在医生根据X光片的诊断下，病人并未伤及骨头，无大碍，只是轻微跌伤，头晕耳鸣是因为刚刚从山上下来都有的普遍现象。只需要开些药外敷内服即可。但是我考虑到诊断费用和医药费用在我们之前购买的旅游意外险中已包含，所以就医的所有收据就必须收集齐以便事后报销。

8月8日游览碧峰峡植物园，一切还比较顺利。8月9日游上里古镇，下午四点上车返程回富顺。并随机抽取了几位客人的号码做了随访，反馈回来的信息都还不错。

回到旅行社后将这次随团经历写成了一份报告，向经理汇报，总结了一下这次旅行社中的得和失。经理看后指出了一些很稚嫩的的问题，但也给予了一些鼓励，觉得还不错，于是很慷慨的发了200元奖金。

8月10日到8月25日期间每天一样的做很多繁杂的计调工作，人手不够时也负责送团去乘飞机，也负责接送夏令营的小朋友??

总之，这个暑假过得很充实，把在学校里学到的相关知识都恰如其当的应用到了实践操作中，在理论的指导中去实践，又用实践反复论证并完善了理论，收获颇多，学到的经验也不少。一句话，加油！向着去旅行社工作加油！

20xx年8月28日

第二篇：旅行社实践报告

南京晓庄学院旅游管理

实践调查报告

题    目：南京市导游服务实践调查报告           

实践时间：2014.5.31 ～ 2014.6.12        

实践地点:舜天海外旅行社、中国国旅江苏国际旅行社                      

项目组成员：

一、调查背景

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务质量不仅取决于导游人员的常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务。导游应从道德修养、礼仪细节、知识积累、导游技能、习惯养成等方面提升服务质量。

导游人员作为旅游业发展中“人”的因素，是旅游业的窗口和形象。但是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈。因此我们组在实践的过程中总结了导游服务服务模式、范围、流程及标准，并且以访谈调查相结合分析了导游服务质量出现问题的原因，提出了相应的解决办法。

二、调查过程

20##年5月31日—20##年6月10日：收集资料，到旅行社实地调研

20##年6月10日—20##年6月14日：统计分析资料，完成实践报告

三、调查报告说明

调查时间：20##年5月31日——20##年6月14日

调查对象：南京晓庄学院学生

调查单位：南京舜天海外旅游有限公司、中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司

调查目的：熟悉导游服务模式、流程、标准等知识，了解目前导游服务存在的问题。

调查方法：实地访谈

调查内容：【见附录】

结果预测：由于某些因素限制，实施调查人员过少，能过调查的人员有限，以及调查方法不够准确，但本次调查，实地走访了南京两家旅行社，因此调查具有一定意义。

四、调查结果与分析

根据舜天海外旅游有限公司和中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司的相关人员的介绍和问卷调查的分析。我们组主要总结了导游服务模式、范围、流程及标准，并且分析了导游服务质量出现问题的原因，提出了相应的解决办法。

(一) 、导游服务模式

导游人员接受旅行社下达的任务，按照《旅游标准化服务流程《为客人提供旅游合同中规定的旅游服务项目，以不违反旅游合同和没有旅游投诉为为工作准则。游客接受旅行社和导游安排一些事项和活动。

图一：

 

(二) 、导游服务范围

导游服务工作非常琐碎繁琐，根据本次的调查过程及相关资料的收集，我们组总结了当前的导游服务范围，如下：

图二：

 

(三) 、导游服务程序及标准

在与两家旅行社的工作人员及在职导游、兼职导游以及旅行社客人初步交流，并结合书本的知识，我们组主要对地陪服务程序与标准做了详细的总结。导游的服务过程有：准备工作、接站服务流程、参观浏览流程、送站流程。具体的工作任务及要求如下：

(四) 、导游服务现状

本次调查中，游客对导游的景点讲解满意度稍高于游程安排、仪容仪表、服务意识、职业道德等方面；对导游的职业道德不满程度位居第一，其次是导游的服务意识、仪容仪表等。

基于顾客的满意度，我们总结了以下导游服务中主要存在的问题：

1)        少数导游为获取回扣，改旅游线路，损害游客利益

2)   导游员缺乏责任心，甚至诱使旅游者购买伪劣商品。

3)   导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出。

4)   导游人员文化素质偏低，业务能力较低，工作积极性不高。

5)   部分导游缺乏基本的职业道德，对职业呈现倦怠状态。                          

6)   规范化操作不达标，个性服务意识欠缺。

7)   导游私拿回扣问题成为游客和导游之间的矛盾。

应对以上问题，我们组共同商讨了以下措施：                                      

1)   树立正确的导游服务理念：树立顾客导向的服务理念；建立合理的导游人员职业制度

2)        建立合理的导游薪金制度：确定导游的报酬水平；导游小费的明确化、制度化、规范化。

3)   对导游人员进行有效培训：岗前培训；在岗培训、培训小语种人才

4)   对导游人员进行合理激励：情感激励；公平合理的奖惩激励

5)   导游服务质量管理：建立导游服务质量的监控体系，控制导游服务的偏差

五、结语

在这次调查中，通过游客的问卷调查和两家旅行社的走访，我们熟悉了导游相关的服务范围、服务程序、服务标准，也明确了南京旅游业发展中存在的一些问题。此次调查一定程度上也能使南京旅游业消除现阶段存在的一些弊端，改善发展中存在的不合理现象，从而让南京的旅游业蓬勃发展。

此调查对我们来说，是一次难得的实践机会。虽然在实践过程中出现一些问题，但在小组成员的共同努力下一一被克服。这次活动不但增强了我们的社会实践能力和人际交往能力，而且也有助于我们根据社会需求来提升自身的专业文化知识，理论联系实际，促进我们自身的良好发展。

六、谢辞

感谢每一位小组成员，我们顺利完成了本次实践调查报告。还要特别感谢南京舜天海外旅游有限公司、中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司对我们在调研方面提高大力的帮助。感谢两家旅行社的领导和工作人员对我们本次调查实践的指导和关心。

附件：

（一）南京舜天海外旅游有限公司互动环节：

1.         员工的招聘，如导游人员转正，比例占多少？

100多人导游人员不是正式员工，不在编制之内。目前，领队证需求较多，领队在编制之内，领队必须在公司内部管理操作.

2.         贵公司什么旅游路线比较火？

旅游路线是有季节性，根据每年行情而定。去年游轮比较火些，是海岛游轮市场；明年，预计游轮还会盛行。比如：夏天，新疆游，出境游的泰国，欧洲比较火，冬季，海岛比较好些。

3.         贵公司客源占的比例？

普通百姓常规游占比较大，高端旅游，客户旅游是个趋势

4.         贵公司福利如何？

元旦，春节，端午，国庆节假日按国家规定要求放假；有奖金；养老，社保按照国家制度。

5.         贵公司如何招聘对外对内？

内部员工晋升机制，考察小组对其进行考察，看是否能胜任。

6.         贵公司是如何宣传自己产品？

自己企业官方网站、淘宝网站上有产品、自己的品牌、同行业的品牌。

7.         贵公司的销售渠道有哪些？

本公司的销售渠道有：知客销售、同行销售、大客户销售、电话销售

8.         贵公司新上岗人员如何培训？

上岗前一周培训，涉及：公司概况、规章制度、财务管理、信息管理制度，公司产品及各部门、礼仪礼貌。结束后要进行培训考核。如果培训考核不过，还是想加入本公司，需要进行下一轮培训。适用三个月，了解轮岗内容；试用期结束后，开展业务培训，请高校老师，省事旅游局领导，协会领导开展讲座。

9.         贵公司是如何开发大学生旅游市场？

本公司的大学生旅游市场做的不是最好的，大学生市场适合短线游，我公司产品以出境，国内包机长线产品为主。去年，我公司成立假日部针对短线市场，本公司以后会努力开发大学生市场群体。

10.     贵公司如何吸引新进员工？

本公司靠的是公司的平台、品牌、管理、发展

11．贵公司“三游”的销售技巧有哪些？

入境销售：不涉及产销售，本公司主要是接待国外产品

国内销售：主导地位，看客户选择产品特色

出境销售：发展趋势，销售受人员身份，签证等限制，要求员工具备更多的基本常识，出境销售认知，了解当地风俗名俗、礼节等。

（二）中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司互动环节：

1.  贵公司的人员流动如何？

本身旅行社需要的员工技术要求不是很高，对人力需求大，因此门槛低；人员的流动还来自待遇、环境、薪金、同行业竞争，本公司每年10月份进行约100人的新员工培训。

我公司还会在行业淡季举行篮球、乒乓球、年会演出等活动然员工积极参与。此外，我公司还提供保障制度，员工的工资是按基本工资加上绩效，人均工资3万一年。

2.   “三游政策”的营销方式？

国内：公民游市场：报纸广告推荐产品；在节日、社区举行活动现场互动；门店、分公司、网络、同行代销宣传

推广：平板媒体、网络宣传

3.  目前自助对旅行社的业绩有影响，贵公司是如何应对的？

开发：自助游产品：如，机票+酒店产品（即非包价产品）

4.  南京出境游市场？

出境游我国去年人数约7025万人次，港澳台短线价格约3,400,20##年国内游是20%增长，出境游是40-50%增长，因此出境游市场潜力巨大。

南京出境游劣势：

交通问题：南京不是出口线口岸，欧洲线弱

5.  线上旅游如，途牛网，贵公司和途牛网有什么区别？

途牛线上旅游是不做产品的，我公司是线上做产品的；途牛网在网上广告消费很高，我公司的优势是品牌，通过电子商务和一些辅助辅助渠道进行宣传。