南京晓庄学院旅游管理

实践调查报告

题    目：南京市导游服务实践调查报告           

实践时间：2014.5.31 ～ 2014.6.12        

实践地点:舜天海外旅行社、中国国旅江苏国际旅行社                      

项目组成员：

一、调查背景

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务质量不仅取决于导游人员的常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务。导游应从道德修养、礼仪细节、知识积累、导游技能、习惯养成等方面提升服务质量。

导游人员作为旅游业发展中“人”的因素，是旅游业的窗口和形象。但是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈。因此我们组在实践的过程中总结了导游服务服务模式、范围、流程及标准，并且以访谈调查相结合分析了导游服务质量出现问题的原因，提出了相应的解决办法。

二、调查过程

20##年5月31日—20##年6月10日：收集资料，到旅行社实地调研

20##年6月10日—20##年6月14日：统计分析资料，完成实践报告

三、调查报告说明

调查时间：20##年5月31日——20##年6月14日

调查对象：南京晓庄学院学生

调查单位：南京舜天海外旅游有限公司、中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司

调查目的：熟悉导游服务模式、流程、标准等知识，了解目前导游服务存在的问题。

调查方法：实地访谈

调查内容：【见附录】

结果预测：由于某些因素限制，实施调查人员过少，能过调查的人员有限，以及调查方法不够准确，但本次调查，实地走访了南京两家旅行社，因此调查具有一定意义。

四、调查结果与分析

根据舜天海外旅游有限公司和中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司的相关人员的介绍和问卷调查的分析。我们组主要总结了导游服务模式、范围、流程及标准，并且分析了导游服务质量出现问题的原因，提出了相应的解决办法。

(一) 、导游服务模式

导游人员接受旅行社下达的任务，按照《旅游标准化服务流程《为客人提供旅游合同中规定的旅游服务项目，以不违反旅游合同和没有旅游投诉为为工作准则。游客接受旅行社和导游安排一些事项和活动。

图一：

 

(二) 、导游服务范围

导游服务工作非常琐碎繁琐，根据本次的调查过程及相关资料的收集，我们组总结了当前的导游服务范围，如下：

图二：

 

(三) 、导游服务程序及标准

在与两家旅行社的工作人员及在职导游、兼职导游以及旅行社客人初步交流，并结合书本的知识，我们组主要对地陪服务程序与标准做了详细的总结。导游的服务过程有：准备工作、接站服务流程、参观浏览流程、送站流程。具体的工作任务及要求如下：

(四) 、导游服务现状

本次调查中，游客对导游的景点讲解满意度稍高于游程安排、仪容仪表、服务意识、职业道德等方面；对导游的职业道德不满程度位居第一，其次是导游的服务意识、仪容仪表等。

基于顾客的满意度，我们总结了以下导游服务中主要存在的问题：

1)        少数导游为获取回扣，改旅游线路，损害游客利益

2)   导游员缺乏责任心，甚至诱使旅游者购买伪劣商品。

3)   导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出。

4)   导游人员文化素质偏低，业务能力较低，工作积极性不高。

5)   部分导游缺乏基本的职业道德，对职业呈现倦怠状态。                          

6)   规范化操作不达标，个性服务意识欠缺。

7)   导游私拿回扣问题成为游客和导游之间的矛盾。

应对以上问题，我们组共同商讨了以下措施：                                      

1)   树立正确的导游服务理念：树立顾客导向的服务理念；建立合理的导游人员职业制度

2)        建立合理的导游薪金制度：确定导游的报酬水平；导游小费的明确化、制度化、规范化。

3)   对导游人员进行有效培训：岗前培训；在岗培训、培训小语种人才

4)   对导游人员进行合理激励：情感激励；公平合理的奖惩激励

5)   导游服务质量管理：建立导游服务质量的监控体系，控制导游服务的偏差

五、结语

在这次调查中，通过游客的问卷调查和两家旅行社的走访，我们熟悉了导游相关的服务范围、服务程序、服务标准，也明确了南京旅游业发展中存在的一些问题。此次调查一定程度上也能使南京旅游业消除现阶段存在的一些弊端，改善发展中存在的不合理现象，从而让南京的旅游业蓬勃发展。

此调查对我们来说，是一次难得的实践机会。虽然在实践过程中出现一些问题，但在小组成员的共同努力下一一被克服。这次活动不但增强了我们的社会实践能力和人际交往能力，而且也有助于我们根据社会需求来提升自身的专业文化知识，理论联系实际，促进我们自身的良好发展。

六、谢辞

感谢每一位小组成员，我们顺利完成了本次实践调查报告。还要特别感谢南京舜天海外旅游有限公司、中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司对我们在调研方面提高大力的帮助。感谢两家旅行社的领导和工作人员对我们本次调查实践的指导和关心。

附件：

（一）南京舜天海外旅游有限公司互动环节：

1.         员工的招聘，如导游人员转正，比例占多少？

100多人导游人员不是正式员工，不在编制之内。目前，领队证需求较多，领队在编制之内，领队必须在公司内部管理操作.

2.         贵公司什么旅游路线比较火？

旅游路线是有季节性，根据每年行情而定。去年游轮比较火些，是海岛游轮市场；明年，预计游轮还会盛行。比如：夏天，新疆游，出境游的泰国，欧洲比较火，冬季，海岛比较好些。

3.         贵公司客源占的比例？

普通百姓常规游占比较大，高端旅游，客户旅游是个趋势

4.         贵公司福利如何？

元旦，春节，端午，国庆节假日按国家规定要求放假；有奖金；养老，社保按照国家制度。

5.         贵公司如何招聘对外对内？

内部员工晋升机制，考察小组对其进行考察，看是否能胜任。

6.         贵公司是如何宣传自己产品？

自己企业官方网站、淘宝网站上有产品、自己的品牌、同行业的品牌。

7.         贵公司的销售渠道有哪些？

本公司的销售渠道有：知客销售、同行销售、大客户销售、电话销售

8.         贵公司新上岗人员如何培训？

上岗前一周培训，涉及：公司概况、规章制度、财务管理、信息管理制度，公司产品及各部门、礼仪礼貌。结束后要进行培训考核。如果培训考核不过，还是想加入本公司，需要进行下一轮培训。适用三个月，了解轮岗内容；试用期结束后，开展业务培训，请高校老师，省事旅游局领导，协会领导开展讲座。

9.         贵公司是如何开发大学生旅游市场？

本公司的大学生旅游市场做的不是最好的，大学生市场适合短线游，我公司产品以出境，国内包机长线产品为主。去年，我公司成立假日部针对短线市场，本公司以后会努力开发大学生市场群体。

10.     贵公司如何吸引新进员工？

本公司靠的是公司的平台、品牌、管理、发展

11．贵公司“三游”的销售技巧有哪些？

入境销售：不涉及产销售，本公司主要是接待国外产品

国内销售：主导地位，看客户选择产品特色

出境销售：发展趋势，销售受人员身份，签证等限制，要求员工具备更多的基本常识，出境销售认知，了解当地风俗名俗、礼节等。

（二）中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司互动环节：

1.  贵公司的人员流动如何？

本身旅行社需要的员工技术要求不是很高，对人力需求大，因此门槛低；人员的流动还来自待遇、环境、薪金、同行业竞争，本公司每年10月份进行约100人的新员工培训。

我公司还会在行业淡季举行篮球、乒乓球、年会演出等活动然员工积极参与。此外，我公司还提供保障制度，员工的工资是按基本工资加上绩效，人均工资3万一年。

2.   “三游政策”的营销方式？

国内：公民游市场：报纸广告推荐产品；在节日、社区举行活动现场互动；门店、分公司、网络、同行代销宣传

推广：平板媒体、网络宣传

3.  目前自助对旅行社的业绩有影响，贵公司是如何应对的？

开发：自助游产品：如，机票+酒店产品（即非包价产品）

4.  南京出境游市场？

出境游我国去年人数约7025万人次，港澳台短线价格约3,400,20##年国内游是20%增长，出境游是40-50%增长，因此出境游市场潜力巨大。

南京出境游劣势：

交通问题：南京不是出口线口岸，欧洲线弱

5.  线上旅游如，途牛网，贵公司和途牛网有什么区别？

途牛线上旅游是不做产品的，我公司是线上做产品的；途牛网在网上广告消费很高，我公司的优势是品牌，通过电子商务和一些辅助辅助渠道进行宣传。

第二篇：20xx年旅行社暑期实践报告

文 章来源 课 件 w w w.5Y k J. c oM 20xx年旅行社暑期实践报告 这个暑假过得有些出乎我的意料. 在家闲待了近一个月,本想这个暑假就会这样堕落下去了吧,很意外的,妈妈的朋友帮我联系了一家旅行社实习.可是很不巧,去的那天碰到旅行社休息.也可能是注定的,另一个机会在等着我.在返回家的途中,经过环亚国际旅行社,突然萌发了想要去试一试的想法.经过许久的心理斗争,因为想要给自己一个机会,就忐忑地进了旅行社的办公室. 实际情况远比我想像的简单得多,于是我就留在了环亚旅行社,开始了我的暑期实习之旅.从7月25日一直到8月21日,28天的实习给了我意想不到的收获.旅行社记事 在旅行社里,虽然没有工资,但我还是干得很带劲,因为确实能学到不少专业内外的知识.我主要是在接待部工作.具体工作就是熟悉旅游产品,向顾客介绍.另外还在计调办公室帮忙.实习的第三天,我已经学会了填散客组团登记表,以及旅游合同,使用传真机等等一些基础的办公室工作.也能较为独立的接听咨询电话,应付顾客对热门旅游产品的咨询.对于这些基础工作上手的还算是比较快.在旅行社内部实习期间,经历了不少人事.一、第一次送团 7月28日,这是我来旅行社的第四天. 早晨,还是跟往常一样提前五分钟到了接待部.刚打扫完卫生,陈总就来电话了,让我去计调办公室一趟,我也没多想就去了.进了办公室,陈总让我坐下,我想,该不会是我犯了什么错误,要炒了我吧?心里有些忐忑.“小朱呀,今天下午呢,你去接个团…”从来没有接触过导游工作的我有些紧张了.不过,听完陈总的话,还算是有些安慰.是让我跟司机去金牛镇西畈村的泉波小学接一群老师,然后送到武昌火车站,之后我就可以返回大冶了.为什么会感到安慰,因为我老家就是金牛镇的,对那一带还比较熟悉,武昌火车站也熟悉,并且有资深的司机师傅带着,这一系列的客观条件并不像我之前想象的那么陌生,自然也就没那么恐惧了.陈总跟我交代了注意事项:这个教师团的旅游点是北京,我跟司机负责送到武昌火车站,在那边有北京战友旅行社的导游接应,来给我们送往返北京的火车票,由我转交给领队.我还要负责将团款收齐.他们之前是报了十一个名额,但之后由于有一个人生病,无法出游,对于这中情况,我要加收150元的火车票损失费.上车后,要致欢迎词等.送完团后,还要退一张返程的火车票.对于这一系列的问题,我怕出纰漏,就将整个过程一步步的写在了纸上,连欢迎词也都一句句的写下了.最后又将这个团的行程仔仔细细的看了几遍,便于在车上给他们讲解.可是这一切并不如我想的顺利.去金牛的路上,车子驶到一半的行程,游客那边的领队打来电话

,那个病者又能去了.司机郑师傅提醒我给陈总打个电话,确认一下火车票的数量.打办公室的电话一直处于忙线,这可急坏了我,幸好这时陈总给郑师傅打来了电话,郑师傅跟她讲明了情况.还好一切顺利.我们沿途找老乡问路到了泉波小学.一波刚平,另一波又起.我找到他们的领队收团款,那老师边数着钱,边挑着刺儿,说是怕住宿条件不好,看不到升旗仪式等等,想先押两千元钱,等回来之后再结清.我不好做主,就给陈总打电话,陈总没有同意,郑师傅也帮着我跟他们纠结了许久,还是将团款收齐了.上车后,领队还是还是不肯罢休,亲自给陈总打了电话,软磨硬泡了好一会儿,最终,陈总同意他们先押两千块钱,但是到了北京后,必须将余下的团款交给那边的地接导游.最终的结果还是要把团款交齐,何必这么大费周章呢.即使是怕服务质量有问题,这样的做法也是不可取的,旅行社都有自己的运营方式,他们也怕游客拖欠旅游费用.上车后,我全然没有了兴致,之前设计好的欢迎词这时候一个字都蹦不出来.我只是机械地将行程表发给他们,让他们自己看.再者,他们也不需要我来调节气氛.都熟识,讲话打着粗口,说的是他们的轶事,我半句也插不上.因为晕车的缘故,我更不想说话,于是就眯着眼睛休息.还是司机郑师傅帮我收拾残局,一路上一直跟他们聊着.到火车站,跟北京战友旅行社在武汉的联系人接头,拿到火车票,送走了这一帮老师,终于松了一口气.返回的路上,司机郑师傅给我传授着经验.跟游客说话打交道是有技巧的,始终要调侃着,即使对游客不满,也不能表现出来,特别是遇到这种特别的教师团,一定要显得大方得体,不能随意地闹脾气.这一次送团,虽然只是一个小任务,但确实让我懂得了不少为人处世的方法.二、周末我最大8月8日,星期日.本应是公司几个部门经理轮流值班休息,但计调部的金经理被派到景区去踩点,人手不够,于是,金经理就安排我和另外一个实习生小纪在接待部值班.小纪跟我一样是一名大一的学生,跟我同一天来公司,但她一直是在计调办公室工作,对接待部工作并不是很熟悉.因此这对我俩来说是个不小的挑战.这一天,整个旅行社只有我俩以及计调办公室的一个导游值班.我跟金总说,就我俩,恐怕做不来吧?他说周末人不多,而且不懂的可以打电话到办公室问,办公室里有人.我想,我俩就我俩吧,平常也学得了不少,对于一般程序我还是了解的,基本上可以做的下来,正好趁这个机会检验一下我的实习成果.一上午还没过完,我就发现我俩被骗了.早上,开门后,我还在打扫卫生,还没弄完,就有顾客上门了.我有些紧张,千万不要搞砸了呀.但出乎我的意料,客人似乎很好说话,问清楚了之后就决定报名

了.我按照平时的手续一步步办齐了.一单生意做下来,也不觉着什么难的.这个客人刚送走,麻烦事来了.物流公司的人送来了旅游包和帽子,他找出纳阿姨收账,可是出纳阿姨还没上班,我又做不了主.只好跑到楼下找今天办公室里唯一一个上班的,石姐(导游).几番周折,石姐去票务那里拿了钱付的帐.之后,又是很耗体力的活儿,要将五百个旅游包和一大箱子旅游帽搬到阁楼上.我俩搬了许久才搞定.到了下午四点多钟,我俩已经有些累了,今天客人并不少,尤其对于我们俩个实习生来说,是一个不小的挑战.到五点半为止,我已经收了16050元.厚厚的一摞票子装在我的包里,我还真有些担心.我对着收据一张一张地清算了好几遍,深怕收错了钱或是弄掉了钱.六点过了,差不多要下班了,我俩正收拾着,又来了一位阿姨,小纪脸色变了,有不好的预感,又得推迟下班了.果然,那阿姨来问行程的,阿姨问了一些情况,说还要等两个人来商量一下.听到这里,小纪脸色更是难看,不停地小声向我抱怨,奇怪的是,我反倒越发的平静起来了.给她们倒了水,耐心的给她们讲解.最后决定报九畹溪漂流,只是人数没确定,她们晚上回去统计好明天再来报名.虽然这单生意当天没有敲定,但这就是潜在的顾客.一天下来,我又学到了很多,学会了处事不惊,遇到问题首先要做的是静下来想解决的办法,其他的都无济于事.黄石首届国际矿冶文化旅游节 机会接二连三的来,让我赶上了黄石首届国际矿冶文化旅游节.此次旅游节,官方大量的招收讲解员和志愿者.旅游局和文体局到黄石大冶各个旅行社选招导游进行培训.我有幸被选上了,正式担任旅游节众多景点中的大冶铜绿山古铜矿遗址博物馆的讲解员.为了办好这次活动,大家都付出了很多很多.一、上岗前,强化训练!在我来旅行社的第一天,也就是7月25日,我们就开始为矿冶文化旅游节做准备了.陈总跟我们每人发了一份六十七页的关于黄石大冶文化景点的导游词, 限定我们十天之内背完,参加旅游局的选拔赛.这对我们两个实习生来说,是一个不小的挑战,还从来没有背过这么长的导游词.但是,我们对这旅游节还是很期待的,于是,咬咬牙,也就担下了这任务.更令人郁闷的事还在后头,当我背完导游词后,陈总才告诉我任务改了,给我换了一份四页纸的导游词,在我背了一半之后,又给我换了一份.背导游词已经麻木了,到后来也就不怕了,六十多页的都背来了,还怕这几页?不过,背的这些东西也都派上了用场,对黄石大冶的矿冶文化有了深层次的了解,在跟游客讲解时也得心应手,毕竟,肚里粮,心里不慌.8月13日,很累很充实的一天.政府方面请来了武汉革命博物馆宣教部的主任袁亚妮给我们入围的导游讲

专业课,这一天,我们学了专业的讲解技能,形体训练,还到铜绿山古铜矿遗址博物馆进行实地模拟训练. 袁老师说过一句话很专业,讲解员首先是一名资料员,一个辞作者.讲解员要学会搜集资料,整理资料,还要学会写导游词,将书面的语言转换成自己的语言.讲解员既是社会教育者,又是服务员.要端正我们的职业态度.二⒋笈剖苤?/P> 节日期间,接待了不少国内外的贵宾.8月18日,争取到了一个机会,接待我的第一个游客. 下午三点,我跟随文体局局长去博物馆大门的停车场接待一个贵宾.具体是什么人物我并不清楚,只知道此人来头很大,她是一位老阿姨,警车尾随,由市长等多位领导陪同,身后还跟着一帮记者.在引导和讲解的途中发生了一点小尴尬.当爬上石阶站在园区门口后,我就开始向大家介绍石阶下前方的尾矿库.讲到尾矿库中铜铁金银的含量极具开采价值时,那位老阿姨领导突然问道,这尾矿库中的铜含量是多少,金的含量又是多少.我咯噔了一下,这我就不知道了,我有些卡壳的停了下来,有些慌张了,这时她身边的一个领导说了几句话绕开了话题,因为他也不清楚.这才缓解了尴尬局面.引导贵宾的路上,我很识相的没有做过多的讲解,只有在他们的谈话稍有停顿的空隙才插着讲解了一些.并且,老阿姨领导很赶时间,所以我们只好大概简单的介绍一下遗址的背景,一路上见景讲景.这一路下来,也没多大感觉,压力不及以前所想.之后在博物馆重新开馆的剪彩仪式当天,也就是8月19日,作为讲解员,我接待了黄石大冶政府等各界的高层领导,下午,还有幸见到了铜绿山古铜矿遗址的主持发掘者,著名的考古学家,殷玮章老教授,我们向他学到了不少知识.因为节日的关系,博物馆在9月1日之前都免费对外开放,那么游客自然是慕名地蜂拥而至了.毕竟是中国继兵马俑和半坡遗址博物馆之后的第三个遗址博物馆.每天客流量达两万多人,所有工作人员和武警部队都出动来维持秩序.虽然很累,但是我们所有人都很欣慰,毕竟是为自己的家乡做宣传工作,并且我也从中得到了很好的锻炼.结束语 这个暑假,很意外,很刺激,很累,很充实.不到一个月的时间,我收获了许多,有专业性很强的旅游方面的知识,还有专业之外的为人处世方法.懂得了什么是责任,什么是职业道德,什么是正确的职业态度,怎样去独当一面.历练的过程是艰苦的,但历练的结果是美丽的. 文 章来源 课 件 w w w.5Y k J. c oM上一篇文章： 暑假在保险公司的社会实践报告下一篇文章： 假期实践报告——浅谈沥再生相关公文:<div id="