顾客满意度调查结果及分析报告

编号：WL/QP-12-02 版本/修改状态：A/0

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第二篇：顾客满意度测量分析报告

顾客满意度测量分析报告

为及时收集、了解和分析顾客与相关方的意见和信息，评价集团公司管理体系运行的有效性，以达到持续改进的目的，按照程序文件的要求，我们通过以下方式对顾客意见信息进行了收集：

1、对在建工程作问卷调查，进行工程走访，请顾客填写《顾客意见/建议信息调查表》；

2、工程交付后进行工程回访，并填写《工程质量回访记录》；

3、收集顾客（建设单位、监理）评比、意见、质量投诉等信息。现根据一年来工程部收集到的有关顾客对我集团公司施工工程的满意度相关信息，分析报告如下。

一、    在建工程质量、环保、安全评比结果。

目前收集到建设单位对我集团公司施工工程的质量、环保、安全方面的检查、评比等有关文件150份，涉及58个工程。其中140份文件均记载着在质量、环保、安全、文明工地等检查评比中我集团公司施工项目获优质奖、精品工程或我施工单位获表彰以及被通报表扬的内容。获表彰较多的是上海国际赛车场、雁盐黄河大桥、沪芦高速公路、海南西环线铺架、江心洲污水处理厂、南钢铁路专用线、合肥市新图书馆、宁启铁路、胶新铁路、青藏铁路、深圳地铁、渝怀铁路和宣杭复线等工程。海南西环线铺架工程，坚持“安全第一，质量至上”的方针，狠抓安全、质量、文明施工，做到工程质量与进度的和谐统一，每一道工序都有严格的技术交底，进行全过程的质量跟踪，严格把好道碴质量关，严格遵守各项作业规程。同时，狠抓线路施工安全与行车安全，未出现任何事故；在20##年创造出日铺轨8.075km纪录和月铺轨60km、架梁60孔的成绩后，20##年2月又创造了月上碴整道12万m3的好成绩，同时创造了159 km线路从铺轨到开通仅3个月的新纪录，并以60km/h的设计速度一次开通（验收时部分区段已达到87km/h），为全线按期开通起到了关键作用，在有9个单位参加施工的工程质量综合评比中荣获第一名；雁盐黄河大桥被共青团甘肃省委评为省级“青年文明号”工程；合肥市新图书馆20##年度被评为“全国用户满意建筑工程”、并获得安徽省建设工程“黄山杯”及合肥市建设工程“琥珀杯”奖；南京江心洲污水处理厂扩建工程项目经理部在20##年3次综合评比中均获得第一名；渝怀铁路工程在渝怀建指组织的共计26个施工单位参加的第二、第三批优质样板（精品）工程评选中，我集团公司被评出优质样品工程36项，占全部优质样品工程261项的14％；在工程总公司渝怀工指组织的社会主义劳动竞赛中连续四个季度荣获第一名；深圳地铁工程获“地铁工程质量年质量工程奖先进单位”；在济南局建管中心组织的胶新铁路综合检查评比中，我集团公司连续三次获“甲级施工单位”称号；在胶新铁路“创优评佳评比”中，我集团公司5个工程被评为“优质样板工程”；宁启铁路、青藏线也有多项工程被建设单位评为“优质样板工程”。宝兰二线工程获甘肃省水利厅、陕西省水土保持局“保持生态工程建设先进单位”；在青藏铁路施工中，我集团公司15标段挡水埝施工环保工作受到当地环境保护监理站的表扬通报。上海国际赛车场工程、上海市沪芦高速公路工程获上海市政工程安全监督站表彰的“安全标准化管理达标工地”称号。武九线我集团公司施工的11标在郑州局建管中心组织的检查中，安全质量和内业管理最好。其中132条信息列为顾客满意。

收到安全监理指令书一份，顾客在指令书中对我集团公司上海地铁M8线工程在施工中存在的问题，提出了施工注意事项和整改时间要求。工指安排专人整改，并以监理指令回复书安（2004）003号文进行汇报。收到合肥市大房郢水库开发有限责任公司（2004）3号文，针对文中所提出的问题，工程部领导非常重视，召开专题会议，督促项目经理部采取了一定的措施，并制定了具体的施工方案。目前该工程已顺利竣工。该2条信息列为顾客不满意。

收到工程初验、质量检查评定资料10份，质量评定均为优良。该10条信息列为顾客满意。

以上述资料计算，满意信息132条，不满意信息2条，顾客满意度为（130÷140）×100％＝92.9％。

二、    问卷调查统计分析结果。

从20##年6月到20##年6月，在190项以集团公司资质中标的工程中，采取抽样调查的方法，共发出调查问卷《顾客意见/建议信息调查表》66份，调查的施工项目基本函盖集团公司施工的各个领域，施工单位涉及到所有主营工程施工的各子（分）公司。回收问卷63份。63份问卷中，51份列为满意。其中6份对质量管理工作提出了意见和建议如：丰收坝水厂工程总体质量良好，但在砼外观处理等细部重视不够。建议在对主体工程质量审视的同时，对细部处理高度重视，做到高标准优质工程；芜湖铁路给水工程施工中，质量保证体系职责不够明确，造成个别工序质量控制不得力。建议严格按《施工组织设计》中工程质量目标，切实落实质量责任制，做好不合格品控制，加强施工现场的质量管理。6份对环境、职业健康和其他管理工作提出了意见和建议如：青藏铁路工程的环境保护、劳务管理等方面得到了好评。相比之下其它工点还存在一些问题，应加强施工现场的宣传工作，进一步提高员工的环保意识。吕梁汾柳高速公路工程建指针对环境问题提出了很好的建议“在施工过程中注意对地形、地貌、土壤植被的保护工作，加强水土保持和环境保护”；注意阴雨天的安全管理；应加强对协作队伍的管理，做到管理一体化，不脱节；项目管理人员应增加与业主的沟通与交流；质量自检工作要加强；各专业工程师应密切配合自检；管理机制应适应改革开放地区的环境条件；管理人员较多；施工过程要严格控制；对已完工的各分项工程应及时整理内业资料，做好竣工资料的填报工作；对施工相关的外部协调、联系仍应做到及时通报等意见和建议。列为不满意，满意度为：

（51÷63）×100％＝80.9％

三、    竣工交付后工程质量回访结果。

一年来对秦沈客运专线、西南铁路、洛湛铁路、南钢铁路专用线、十堰污水处理厂、兰州市雁盐黄河大桥、贵阳铁路枢纽等九项已交付工程的顾客，进行了工程质量回访，在反馈的《工程质量回访记录》中均认为工程质量总体优良，满足使用功能，在施工过程中，注意环境保护，工程交付后未发生过质量问题，对工程质量满意。交付工程的满意度100％。

四、    顾客满意度的综合分析

根据顾客的调查问卷、工程回访记录和顾客质量评比评定、投诉信息，其测量结果如下表：

顾 客 满 意 度 测 量 计 算 表

即综合顾客满意度测量结果为91.3％。达到了集团公司质量管理 “顾客满意度达到90％以上”的目标。

五、    顾客的意见和建议

在问卷调查和收集到的有关信息中，顾客对我集团公司承揽工程的施工管理、质量管理、环境保护和职业健康等一体化的管理工作，在肯定成绩的同时，对个别项目的管理提出了意见和建议。主要有如下几方面：

加强施工现场的质量管理，切实落实质量责任制；

项目管理人员和施工设备应按合同承诺及时到位；

进一步加强对协作队伍的管理；

应加强施工现场的环保意识；

项目管理人员应增加与业主的沟通与交流。

以上意见和建议虽然是个别顾客所提，但在集团公司施工管理中仍具有一定的普遍性，应引起高度的重视。

                          集团公司工程部

二O##年六月