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贵州省“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流
材
料
汇
编
中共贵州省委作风建设年活动领导小组办公室
20xx年8月
目 录
一、市（州、地）“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设工作经验交流材料
1．努力把窗口建成联系群众的纽带、创先争优的平台
...................................... 贵阳市(1)
2．以“四让工程”为载体着力提升窗口服务质量
...................................... 遵义市(4)
3．创建优质服务窗口 打造高效服务环境
...................................... 安顺市(8)
4．把窗口建设成为党群干群“连心桥”
................................... 黔东南州(11)
5．为推进试验区新一轮改革发展提供有力保障
................................... 毕节地区(15)
6．着力建设好便民、利民、惠民、亲民的服务通道
................................... 铜仁地区(19)
二、省直单位“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设工作经验交流材料
7．擦亮窗口 竭诚服务 充分发挥创先争优示范带动效应
................................... 省公安厅(24) 1
8．加强政务窗口建设 深入推进作风转变
................................... 省环保厅(27)
9．“一站式”审批双轨制运行 因地制宜建设和谐交通
服务平台 ....................... 省交通运输厅(30)
10．建立“四位一体”窗口 为困难职工和农民工提供
社会化服务 ......................... 省总工会(34)
11．抓住“规范、减负、便捷”三个关键 全力打造纳
税人满意窗口 ..................... 省地方税局(36)
12．深化创新窗口服务 助力经济社会加速发展
................................... 省工商局(40)
13．注重服务细节 强化“一站式”便捷服务
................................... 省民政厅(42)
14．抓好“三项建设” 打造优质服务窗口
..................... 省人力资源和社会保障厅(45)
15．倡导“笑脸、效率、效果”服务 提升“首问责任”
窗口服务能力和工作水平 ......... 省国土资源厅(48)
16．建立“首问责任”窗口 服务现代农业发展
............................... 省农业委员会(52)
17．“三强化、三提高” 实践便民利民理念
......................... 省住房和城乡建设厅(55) 2
一、市（州、地）“首问责任”窗口和
“服务接待”窗口建设工作经验交流材料
努力把窗口建成联系群众的纽带、创先争优的平台
——贵阳市“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
贵阳市以强化?两个窗口?建设为重点，紧紧围绕?规范化、人性化、高效化、电子化?的要求，着力把窗口建设成为联系群众服务基层的纽带、转变作风创先争优的平台。
第一，窗口设置规范化。一是窗口实现全覆盖。贵阳市进驻市政务服务大厅和12个分厅的67家单位、部门都设立了?首问责任?窗口或?服务接待?窗口，没有进驻大厅的单位部门，也充分利用接待室、值班室、传达室、收发室等，设立?服务接待?窗口，落实工作人员，开展服务接待工作。目前，全市设立?首问责任?窗口1011个、?服务接待?窗口1551个，其中市直95家单位设立?首问责任?窗口44个、?服务接待?窗口70个，实现了窗口设臵的全覆盖。二是服务体系广延伸。健全完善市、区（县、市）、乡（镇、街道）、村（社区）四级综合服务平台。市级建立政务服务中心，各区（市、县）设臵政务服务办事大厅，在乡（镇、街道）、村（社区）建立便民利民党务政务综合服务中心（站、点）1747个，形成功能完善、体系健全的服务网络，为群众提供全方位服务。目前已为群众办理业务40余万件，解决实际问题24.6万余个，开展宣传咨询服务6万余次，协调矛盾纠纷1.3万余起。三是确保运行建机制。各窗口进一步落实?首问责任制?、?一次性告知制?、?限时办结制?，推行?缺席默认?、?超时默认?等制度，坚决执行?四要十不准?的规定。市委、市政府制定下发《关于 1
强化贵阳市政务服务大厅管理的意见》，对规范窗口工作人员行为作出明确规定。今年上半年，市政务服务中心对进驻大厅的200余名窗口工作人员进行月度考核，通报批评处理27人次，同比下降80%。7月29日，贵阳广播电视台对市住建局房产分厅?服务接待?窗口存在的问题进行了曝光，引起了市住建局的高度重视，目前正在进行整改工作。
第二，服务彰显人性化。一是牢固树立服务意识。?两个窗口?的党员干部和工作人员按照党性觉悟强、宗旨观念强、纪律观念强、业务能力强、道德素质强的?五强?标准，积极开展?创百佳效能处室、争百优服务标兵?，?流动红旗窗口?和?党员示范岗?等评比活动，进一步激发工作热情，增强服务意识。二是加强硬软件建设。一方面优化、完善?两个窗口?的服务设施，一方面加强对人员的教育培训，提升服务质量。市公安局出入境分局接待大厅增设了电子显示屏、电子监控系统、叫号系统等硬件设备，方便申请人办理业务。市国土局专门设立11大投（融）资公司收件专柜，开辟?绿色通道?，明确专人办理11大公司涉及国土资源的事项。三是广泛开展?四零?服务活动。?两个窗口?均安排有专职的引导员，严格?一站式?服务流程，确保办理过程?零差错?；对国家政策、上级文件、办理流程、所需资料等在第一时间告知服务对象，确保事项告知?零延迟?；办理事项只要符合国家政策法规且手续齐备，当场受理，实现受理办理?零障碍?；对任何服务对象，不论身份、地位、性别，在严格执法和热情服务上一视同仁，实行服务对象?零差别?。根据贵阳市行政审批服务群众 2
满意度调查信息系统短信平台回复情况、贵阳市政务服务中心门户网站及政务服务大厅投诉室投诉情况统计显示，今年上半年共收到群众满意度回复35000余条，满意率达99.99%以上。
第三，审批服务高效化。一是精简审批事项。按照?简、优、限?的要求，继续推进行政审批制度改革，对审批项目的程序进行规范，使我市在西部省会城市中行政审批事项的程序最简化、流程最优化、时限最快捷、收费最低廉。目前，最终保留市级行政审批事项93项，比上一轮清理前减少了30%。二是压缩办理时限。全市行政审批服务事项在法定办理时限的基础上一律压缩50%。市国税局窗口把税务登记相关涉税业务的办理时限从5个工作日压缩为当日办结。今年上半年，市级行政审批部门共受理行政审批服务事项65.47万件，办结65.43万件，办结率为99.9%。其中，即时办结（当天受理、办结）58.81万件，即时办结率为89.88%；提前办结65.11万件，提前办结率为99.5%。三是创新审批模式。市工商、质监、国税、地税、公安等多家单位，创新开展企业注册登记类联合审批工作，审批时限由过去?串联式?审批方式所需的32个工作日缩短为8个工作日，工作效率提速75%。在市政务服务中心设立企业注册登记联合审批窗口，将企业在办理注册登记中的?一站式服务?升级为?一窗式服务?，将?串联式?审批变成?并联式?审批，审批承诺时限由32个工作日缩短为8个工作日，工作效率再次提速75%。
第四，政务服务电子化。一是电子政务有平台。市政务服务中心开通网上受理和网上审批服务通道。市住房公积金管理 3
中心推出网上住房公积金业务预申请和网上住房公积金实时查询两项便民举措，极大方便了群众办理和查询住房公积金。二是服务过程有监督。建立电子监察系统，凡是进驻市政务服务大厅办理的行政审批业务，都纳入电子监察范畴。对每笔业务办理实现全程监督，并通过电子监察系统进行数据分析、统计，每月对窗口单位的业务办理进行自动电子绩效考核，对到期业务进行提醒督办。三是网上投诉有结果。在市政务服务中心门户网站开设网上咨询、网上投诉版块，畅通投诉渠道，形成强有力的监督。根据投诉问题的性质、情节，采取自办、转办、督办等方式，对受理的投诉、意见、建议等认真进行调查处理，并及时将调查处理情况反馈给投诉举报人，做到件件有结果，事事有回音。
以“四让工程”为载体着力提升窗口服务质量
——遵义市“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
遵义市高度重视?两个窗口?建设工作，在进一步深化市、县、乡、村、组便民利民服务中心（站、点）的基础上，进一步将?两个窗口?建设延伸到全部机关单位，以?四让工程?为载体，规范设臵、规范服务、规范管理、规范监督、规范运行，形成横向到边纵向到底的窗口服务体系，促进窗口单位在转变作风、提高效率、服务群众、推动发展上创先争优，更好地实现?服务型党组织?服务基层、服务群众、服务发展的目 4
标。
一、以群众需求为导向，在创先争优中让办事路子更“明” 各窗口单位通过设立公开邮箱，不定期到市直各窗口部门、政务大厅征求意见，在市政府门户网站、遵义在线、遵视传媒开通?窗口部门作风建设?网调平台等方式，分别对43个市直窗口单位收集了281条群众意见，对全市窗口服务工作开展了半年度大型民意调查，形成了10000多份抽样调查样本，把群众对各级机关单位和各窗口服务部门的意见建议原汁原味全部反馈给相关单位单位，把群众需求作为鲜明的工作导向。各窗口单位根据群众的意见建议和需求，进一步完善与群众服务密切相关的窗口单位的软硬件设施，进一步完成各行业各系统由市到县、由县到乡、由乡到村上下贯通、网络健全、上下联动的工作服务机制，相继出台关于规范党务政务服务中心窗口设臵和服务项目管理的意见或办法，解决群众提出的涉及优化窗口服务中的问题116个，让群众办事路子更明。如：卫生行业根据群众的意见在全市各级医院通过设臵门诊导医台、顾客服务台、楼层科室分布图、就医路径，通过发放导医手册、《住院须知》等方式，将门诊就诊流程、入院出院流程、医疗服务项目价格和药品价目进行公开，大大方便患者。市公安局交警车辆管理所按照司乘人员的要求，在#b@2大厅对车辆和驾驶人管理的相关工作流程、办事要件、承诺内容、承诺事项和兑现情况等进行公开，极大地方便办事群众。目前，全市共建立?首问责任?窗口1351个，建立?服务接待?窗口2152个，根据群众的意见建立和完善相关制度6465个，接待群众 5
来访6586人次。
二、以公开承诺为抓手，在创先争优中让办事效率更“高” 全市窗口服务单位全面开展亮流程、亮身份、亮职责、亮承诺的工作，各窗口单位党员主动?亮出身份、做出样子?，通过摆放桌卡，佩戴党微，将服务人员的姓名、科室、职称、职务等信息进行公开，对设臵的党员先锋岗、示范服务窗口实行挂牌公示。凤冈县窗口单位坚持把?热心、耐心、真心服务群众和企业?作为共性承诺，服务窗口工作人员切实强化?服务为本?理念，在实施?延时服务?、?预约服务?、?上门服务?等特色服务的基础上，针对群众和业主不熟悉办事程序、不了解办事要求，以及各部门多头踏勘、多头验收等情况，开展企业注册登记项目提前介入服务。市国税局对涉及市局审批的有关政策和事项进行认真梳理，把一部分与企业利益息息相关、与优化纳税服务和提高办事效率联系紧密的审批权限下放到14个县（区、市）分局，减少中转环节，降低企业纳税成本，为引资项目尽快转入生产经营创造条件。
三、以优化流程为重点，在创先争优中让服务质量更“优” 各机关单位建立各项规章制度，健全完善首问负责、服务承诺、限时办结、一次性告知等制度，积极推行阳光、微笑、规范、高效、诚信、廉洁服务，主动开展流动式、代办式和上门服务，进一步提升?一窗式受理、一站式办结、一户式查询、一条龙服务?质量，让老百姓真正实现?只进一家门，办妥急难事?。市卫生系统在全市推行门诊病历?一本通?，普遍开展现场预约、电话预约、复诊预约等便捷、多样的预约就诊服务， 6
方便群众。市地税局开展?假如我是纳税人?换位思考，推行延时服务、预约服务等，开展稽查查前约谈、查前告知等活动，方便纳税人。务川县把设立?首问责任?窗口与服务型党组织创建进行整合，采取?捆绑?的方式在县、乡（镇）、村（居）设立三级?首问责任?窗口，提高了办事效率。目前，全市建立和完善相关制度6465个，实行公开办事、公开承诺的单位1300个，建立和完善工作追究制度286个。
四、以提升素质为基础，在创先争优中让服务形象更“好” 各窗口部门设立意见箱、投诉箱、监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面意见建议，进一步规范窗口运行，促进作风转变。采取业务培训、学习交流、以会代训等方式提高窗口单位人员履行岗位职责的工作能力，提升服务水平，增强服务责任意识。市人防办在办公楼值班室设立?服务接待?窗口，办领导轮流带班，确保基层和群众办事时?找得到人、见得到人、办得了事?。市政务服务中心实行会商会审和分级协调审批运行制度，实行网上审批和电子政务等，探索建立基建项目联合办理机制，大大提高了基建项目的办理效率。红花岗区以提高党员干部、窗口服务单位从业人员职业道德和职业技能为重点，组织开展礼仪知识讲座和竞赛等活动。全市窗口单位全部建立了投诉、举报、考评、自查、问责等监督机制，目标办将窗口部门的运转情况与机关年度工作目标考核相结合，严格兑现奖惩。近日，我市对市政务大厅、7家独立设臵窗口办事大厅和43家市直窗口单位进行群众满意度专题民调，群众对窗口单位办事效率，工作作风、办事公开透明度，及办事 7
人员的业务素质和工作能力感到满意和较满意的均达到92%以上。
创建优质服务窗口 打造高效服务环境
——安顺市“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
根据省委、省政府的安排部署，安顺市把设立?两个窗口?作为转变机关作风、优化投资环境和密切联系群众的重要载体，切实加强领导，强化措施，扎实推进。截止今年7月，全市?两个窗口?累计接受咨询10.8万人次，办理审批事项7800多件，协调督促办理事项2100多件。
一、强化责任抓建设，确保迅速建成运行
把?两个窗口?建设作为作风建设年活动重点推进的工作，强化责任，抓好落实。一是强化领导责任，迅速启动。省委省政府关于设立?两个窗口?的文件下发后，安顺市立即召开专题会议，成立专项工作领导小组，明确1名分管市领导作为牵头领导，由市委作风建设年活动领导小组办公室和市委督查室、市政府督查室重点督查。同时，把?两个窗口?建设纳入目标考核内容，派出督促指导组进行跟踪督促，确保场地、人员、标识、设施、责任?五落实?。二是强化落实责任，抓紧合理设臵。严格按照?两个窗口?设立要求，强化部门（单位）的落实责任。各部门单位根据行政审批项目数量多少、业务流量大小确定两个窗口的设臵形式和规模。工商、税务、质监等 8
行政审批职能较多的部门都设臵了服务大厅和?首问责任?窗口，党务系统、群团组织以及对外服务事项较少的部门单位设臵?服务接待?窗口。在规定时间内，全市共建立?首问责任?窗口806个、?服务接待?窗口1096个，实现了应建全建。三是强化制度责任，规范运行。出台安顺市《行政效能监察办法》、《行政效能投诉处理办法》等规定，引导各部门单位窗口建立健全首问负责、申报登记、预约服务、否决报备等制度，细化994条管理措施，以整章立制确保窗口工作责任、工作流程、工作规范的落实，确保窗口正常规范运行。
二、健全机制抓管理，打造优质服务环境
着眼于实现管理规范化、服务公开化和作用长效化，突出建立健全三项工作机制，推动各部门（单位）争创优质服务窗口。一是健全服务承诺机制。根据窗口服务功能，建立健全服务承诺机制，通过组织窗口人员签订?承诺服务书?、公开承诺服务事项，并采取窗口自评、领导点评等方式开展承诺点评，促进窗口工作人员践行服务承诺。二是健全限时办结机制。把窗口受理事项划分为即办事项、承办事项和联办事项，对办理内容、办理时限都严格履行公开、公示、一次性书面告知等义务，让办事群众知晓办理窗口、办结时限；对即办件一般当日办结，承办件根据具体限期提前办结，联办件采取首问负责、联席会议等形式提高办结时效。三是健全考核评价机制。完善安顺市《行政服务大厅?窗口?工作人员考评办法（试行）》、《行政服务大厅窗口单位考核管理办法（试行）》等制度，规范窗口服务的考核评价。同时，设臵政风行风监督举报电话和 9
信箱，不定期明察暗访并对问题进行曝光，每个季度定期对落实?转变职能?、?提高效率?、?干事创业?、?简政放权?、?真抓实干?等方面情况进行评议通报，对窗口服务存在的问题、有关责任人进行问责。
三、创新方式抓服务，促进办事提速增效
把建立高效的投资环境和和谐的党群干群关系作为目标，创新窗口服务方式，促进办事提速增效。一是推行上门送办。指导各单位结合?三个建设年?活动的开展，围绕项目建设目标，组织服务窗口积极开展?上门送办?活动，深入企业、园区、项目开展服务活动。如：市质监局开辟?绿色通道?，深入重点项目企业，主动上门了解项目建设单位存在的困难，并积极提供咨询和无偿技术指导服务。二是把服务延伸到村居。依托全市87个乡（镇、街道）、1841个村（社区）、302个边远村民组党务政务服务中心（站、点），把城乡低保、民政救济、计生证明等同群众生产生活密切相关的服务事项下放到乡镇村居，开设专门的窗口，实行承办、代办服务，方便群众。三是利用现代技术手段提高办事效率。积极引导和鼓励各部门单位开发利用现代技术手段，提高服务时效，最大限度方便办事群众。如：市国税局开发?车购税电子档案管理系统?、?车购税申报扫描录入系统?，安装?银联卡刷卡缴税?POS机，使办理车购税的手续从20分钟缩短到3分钟，方便了纳税人。
四、依托中心抓升级，提高政务服务水平
依托市、县两级政务服务中心，强化举措，推动窗口服务升级。一是改造升级政务服务中心。整合资源，完成市政务服 10
务中心的改造升级，新投入运行的市政务服务中心达到2100平方米，设有常驻窗口、季节性窗口、咨询服务窗口等120个服务窗口，实现窗口集中服务。同时，采取政企合作模式，与贵州移动通信公司合作，依托现代信息技术建成行政审批、电子监察、政务公开3个服务网络平台和网上审批、电子监察两个系统，拓展服务功能，实现窗口服务水平升级。二是大幅缩减行政审批事项。对市级行政审批事项进行大幅精简，下放62项、取消48项、把308项转为行政管理，市级原有的522项行政审批事项精简到104项，减幅达到80.1%。三是促进行政效能提升。扎实推进行政审批职能向一个科室集中、行政审批科室向行政服务中心集中、行政审批事项进入服务中心到位、部门对中心窗口人员授权到位的?两集中两到位?工作，把精简规范后104项行政审批（许可）服务事项和308项行政管理事项全部纳入市政务服务中心窗口。同时，针对西秀区由于体制因素缺乏土地、规划审批权的情况，把西秀区政务中心办公地点纳入市政务中心，实行市、区同址办公，大大缩短了办事周期。目前，全市行政机关的审批时限均比法定时限缩短30%以上，实现了效能提速。
把窗口建设成为党群干群“连心桥”
——黔东南州“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
黔东南州强化组织领导，整合服务资源，全面加强?首问 11
责任?窗口和?服务接待?窗口的设立和管理，充分提升?两个窗口?转变服务方式、提高行政效率的功能，以?两个窗口?良好建设推动作风建设年活动向纵深开展，搭建起党群干群之间的?连心桥?。目前州和16个县（市）均已建成政务服务中心，全州各级各部门共建立?首问责任?窗口4536个，?服务接待?窗口4716个，接受咨询200665人次，提供指导140548人次，办理审批事项143286件，协调督促办理审批事项16044件。
一、整合资源，健全机制，推动“首问责任”窗口和“服务接待”窗口设立运行
全州各级各部门根据《中共黔东南州委作风建设年活动领导小组印发<关于设立?首问责任?窗口和?服务接待?窗口的实施方案>的通知》（黔东南作风建设组通[2011]3号）文件要求，制定了具体的工作方案，积极统筹办公场地、办公设施，挑选业务精通、责任心强的人员为窗口工作人员，积极探索?两个窗口?的运行管理方式和机制，不断提升管理和服务水平，确保窗口正常、规范、高效运行。一是建立健全值岗制度。安排专职人员到窗口工作，确保上班时间有人值岗。同时对工作人员进行岗前培训，规范办事程序，做到业务熟练、举止文明、主动热情、耐心周到。如：丹寨县制定《政务中心窗口服务人员考核办法和考核实施细则》等一系列规章制度，按时到岗值班，并统一制作台卡和胸卡，实行挂牌上岗。二是建立健全信息公开制度。通过新闻媒体、办事大厅等方式公布窗口办公地址、咨询服务电话、监督举报电话和办事服务内容。如：天柱 12
县实行?六个公开?，即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开、联系电话公开。三是建立健全日常办事制度。以良好制度的建立推动窗口的规范运作，重点完善首问责任制、服务承诺、限时办结、申报登记、预约服务、一次性告之、超时默认等各项规章制度，建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，切实解决存在的问题。如：凯里经济开发区招商部门建立?首问责任?和?服务接待?工作台帐，记录到访人员的日期、办事内容、处理情况等，随时掌握客商反映的信息，及时解决问题。四是建立上下联动机制。坚持统筹推进，采取联横合纵的方法，架设起行政办事、受理、审批的网络?高速公路?。如：剑河县?两个窗口?建设以县?一中心?（政务中心）?两分支?（供电局交费中心和财政局国库管理中心）为依托，以12个乡镇便民利民服务中心为框架，形成上下之间、部门之间联动办事网络，提高了办事效率。
二、多措并举，提高效率，促进“首问责任”窗口和“服务接待”窗口提供优质服务
黔东南州窗口建设始终以?精减、便民、公开、规范、高效?为原则，以?服务群众、促进发展?为宗旨，最大限度地实现办事事项的公开、透明、便捷、高效，全面提升?两个窗口?服务水平。一是提高服务质量。挂牌上岗，热情周到服务，采取安排人员轮流值班、约时办理等方式开展工作，确保群众见得到人、办得了事，切实改变工作作风，变“门难进”为“请进门”，变“脸难看”为“笑脸迎”，变“事难办”为“只一 13
站”。如黄平县采取多措并举，提高服务质量，确保窗口实现?四零?目标：服务态度?零距离?，服务事项?零积压?，服务受理?零推诿?，服务质量?零差错?。二是减少办事程序。依法最大限度地减少审批环节以及各环节的办理时限，实行?一般事项即时办理、特殊事项承诺办理、上报事项协助办理、重大事项联合办理?，努力缩短审批时限，增加即办件受理范围，提高现场办结率，切实提高服务能力。三是创新服务方式。充分运用网络技术，加快推进审批事项的网上审批。如：州工商局积极推行网上年检，坚持做到?一口清?，使群众办事?一趟成?。州林业局与浙江林学院共同研发并推广应用了林木采伐管理系统，实现了申请、审核、审批、#b@2在网上完成，缩短了采伐证#b@2时间，提高了工作效率，降低了林农#b@2成本等问题，机关作风明显转变。
三、强化监督，考核检查，确保“首问责任”窗口和“服务接待”窗口工作取得实际成效
充分发挥社会各种监督作用，加强监督检查，严格要求管理，促进?两个窗口?发挥应有作用，推动窗口解决实际问题，确保取得实实在在成效。一是依托工作督导组对?两个?窗口定期进行考核检查。州委成立了12个督导组，对包括窗口建设、?科级干部下基层?、?四帮四促?等活动进行定期督导考核。同时，充分利用纪委监察力量和电子监察系统进行监督。如凯里市监察局长期委派2名同志进驻政务中心，负责大厅工作纪律监管和投诉处理，坚持定时查岗和适时查岗，并坚持每周通报制度。州、凯里市政务中心加强行政审批电子监察系统 14
作用的发挥，对窗口受理及部门内部审批流程进行实时监控，办结率达96.5％。二是加强受理环节的监督。州委作风办成立督查组采取明察暗访的形式对各部门各单位设立窗口情况、窗口运行情况进行督促检查。同时，在全州各级各部门综合性办公大楼、独立性办公单位、重要窗口部门等的集中入口处或服务大厅醒目位臵，设立统一的落地式作风投诉举报热线告示牌，接收群众的投诉举报监督。如：州政务中心开通?服务中心行政审批办结通知及群众满意度调查短信平台?，让到州政务服务大厅办事的群众，只要留下手机号码，就会在申请事项办结时及时收到办结短信，并自愿对事项办理的满意度进行回复。三是强化投诉环节的处理。对群众的举报和投诉进行积极的调查处理，做到件件有处理，条条有回复。?首问责任?窗口和?服务接待?窗口的设立，改进了办事方式，转变了干部工作作风，提高了办事效率，群众得到了实惠，搭起了党群干群之间的?连心桥?。
为推进试验区新一轮改革发展提供有力保障
——毕节地区“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
毕节地区紧紧围绕?推进改革发展‘双领先’、实现试验区新跨越?主旋律，采取有力措施，着力把?首问责任?窗口和?服务接待?窗口建设成为转变作风、服务群众、推动发展的重要抓手，为推进试验区新一轮改革发展提供有力的作风保 15
障。
一、抓窗口设置，促规范运作。地委、行署专门下发通知，对全区?首问责任?窗口和?服务接待?窗口建设工作进行了安排部署。具有行政审批以及面向基层和群众的部门全部设立?首问责任?窗口，其它机关单位和事业单位、学校和国有企业设立?服务接待?窗口。全区各级各部门积极整合资源，充分利用党务政务便民利民服务中心等为民服务平台，建设适合本部门本单位工作实际的窗口类型。所有窗口均明确了AB岗人员，确保上班时间有人值岗，让群众?找得到人、办得成事?。截止目前，进驻地区政务服务中心窗口办公的35个地直部门统一在地区政务服务中心建立了35个?首问责任?窗口、其余地直部门共建立了59个?服务接待?窗口；9个县（市、区）直部门共建立538个?首问责任?窗口、808个?服务接待?窗口。全区?两个窗口?共接受咨询5.53万余人次，提供指导2.35万人次，办理审批事项3.85万余件，办理实事1.26万件，为广大群众和外来投资者提供了良好的服务。比如：纳雍县个体户老肖5月25日上午到县农行办理银行卡挂失业务，?首问责任?窗口工作人员主动上前问候，仅用3分钟时间就帮助老肖办理了挂失手续，避免了的经济损失。老肖高兴地说：?‘首问责任’窗口真是好，遇到急事再也不担心了。?
二、抓程序精减，促利民便商。地委、行署突出放权、放开、放活和简政、限时、问责，努力把毕节打造成?办事手续最少、办事效率最高、办事成本最低?的地区。一是制定了行政审批事项清理、行政执法依据梳理、全面推行规范行政处罚 16
自由裁量权、市场诚信体系建设等工作；取消36个单位行政事业性收费项目，实行?零收费?；清理出19xx年至20xx年制发的规范性文件251个，废止100个、失效71个、继续有效的52个、修改28个；将地直部门行政审批事项由145项精简到67项，办事时限由平均6.56个工作日压缩为4.01个。织金县以那镇村民刘盛康到县政务服务中心换房产证，房管窗口工作人员主动带领刘盛康到县房管局办理，换证手续5个环节仅用了12分钟，成为该县?两个窗口?承诺件零时限办理之最。二是拟定网上预审、联动审批、协同审批等工作方案，并制作网上预审功能模块，制定了告知承诺制和《企业登记注册前臵并联审批制度》，出台了《重大投资项目绿色通道制度》，最大限度地缩短了审批事项办理时限。纳雍县工商局推行网上年检，让企业经营户坐办公室就能填写年检预审材料，通过网络提交给工商部门审核，足不出户便可进行网上年检。
三、抓措施落实，促作用发挥。一是公布服务事项，开展窗口服务。全区各级各部门均按规定在大厅、楼前、过道等显著位臵公布窗口的服务内容、服务电话、服务地址，并在窗口建立窗口服务台帐，如实记明服务的时间、事由、办理结果、服务对象姓名及通信方式。二是健全管理机制，提高服务水平。全区各级各部门健全完善了首问负责、服务承诺、限时办结、申报登记、预约服务、一次性告知、超时默认、否决报备等制度，为服务对象提供了优质、热情、周到的服务。如：地区行署政务服务中心工商窗口启动?绿色通道?，由窗口首席代办主动联系，实行专人专办、限时办结，4个工作日就帮助力帆 17
时骏振兴集团办理完集团登记注册的所有事项，公司负责人马伟亮说：?这么多复杂的程序在这么短的时间就办好了，不仅办事效率高，服务态度更是没得说，真要感谢工作人员为我们加班加点工作啊！?三是注重工作实效，严防形式主义。全区各级各部门切实把窗口建设的重点放在落实工作保障、完善工作机制、提高工作效率、提高服务水平上，有效防止只挂牌子不办事的形式主义。四是加强工作指导，形成上下联动。地、县两级机关积极指导下级的窗口建设工作，帮助规范下级机关单位的窗口设臵、业务流程、工作机制，确保窗口运行取得实效。同时，地县两级机关单位窗口认真与乡、村、组便民利民服务中心（站、点）对接，做到窗口下移、服务延伸。通过设立?两个窗口?，全区各级机关单位工作作风和服务规范化明显转变，群众满意率和公认度明显提升。五是公开服务承诺，接受群众监督。共组织9个县（市、区）、85个地直部门、480多个县直部门通过电视、报刊、网络等媒体，就建立?两个窗口?，切实转变作风、提高效率、精减事项等向社会作出公开承诺，在干部职工、广大人民群众和外来投资者中引起强烈反响。很多群众说：?抓作风建设就要像这样出实招、见行动，让前去办事的人心里踏实?。
四、抓考核评价，促作风转变。一是将各级各部门?首问责任?窗口和?服务接待?窗口建设工作纳入领导班子和领导干部?双考双评双挂钩?动态跟踪考核管理。由地区作风办、地区?双考办?定期或不定期组织明查暗访，对各级各部门设立窗口情况、窗口运行情况和窗口作用发挥情况进行督促检 18
查，对窗口设立不及时，以及窗口运行过程中工作人员不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差、未认真执行限时办结制、不一次性告知、有?吃拿卡要?行为的，严格追究有关人员的责任。二是建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度，主动听取服务对象和有关方面意见建议，受理有关投诉并进行查处，积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，健全监督网络，加强对窗口工作情况的监督。三是加大明查暗访力度。地县两级作风办共组织32个暗访组，分3次对120个地直单位、306个县（市、区）直单位和54个乡（镇、办事处）的窗口建设情况进行明查暗访，共对12名同志进行通报表扬，对98名机关工作人员作出了处理，其中通报批评18人、批评教育32人、诫勉谈话20人、组织处理26人、免职2人。通过抓考核评价，全区各级窗口单位的大局意识、责任意识和服务意识不断增强，机关作风持续好转，发展环境明显改善，人民群众比较满意。
着力建设好便民、利民、惠民、亲民的服务通道
——铜仁地区“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
铜仁地区把?首问责任?窗口和?服务接待?窗口建立和服务作为转变机关作风、提高工作效能、促进科学发展和创新社会管理的重要载体，通过整合资源、简化程序、创新模式、督促检查，着力把?两个窗口?建设成为便民、利民、惠民、 19
亲民的服务通道，切实保障投资者和企业合法权益，方便基层和群众办事，打造全区便捷、高效、优质的发展环境。
一、以便民为切入点，整合资源实现窗口全覆盖。全区各级把?两个窗口?建设作为改善发展环境，推进阳光行政的头等大事，成立了以政府主要领导为组长，组织、监察、行政服务中心、法制办等部门主要领导为成员的领导机构，负责具体相关工作的组织、指导、协调和督促。明确了具体牵头领导、责任部门和具体责任人，形成了一层抓一层，一级带一级，层层抓落实的工作格局，提高了责任意识，确保了工作的整体推进、落到实处。地委、行署先后制定下发文件，进一步整合行政资源，方便群众办事。根据行政审批项目、服务内容、工作业务量的多少，分类设臵?首问责任?窗口和?服务接待?窗口。行政审批项目和服务内容多、业务量大且相对独立的部门，利用本部门服务大厅单独设臵?首问责任?窗口和?服务接待?窗口；行政审批项目和业务量相对较少的部门，按照?应进必进、应设必设?的原则，把所有的行政审批（包括行政许可和非行政许可）事项和改善投资环境、招商引资服务等事项纳入同级行政服务中心，设立对外服务窗口和?首问责任?窗口；不具备行政审批职能的单位，利用本单位低楼层或接待业务较多的科室设臵?服务接待?窗口，接受群众咨询、提供服务指导；各乡镇利用党务政务便民利民服务中心同时设立?首问责任?窗口和?服务接待?窗口，实现各职能部门整体进驻。至7月底，共建立?首问责任?窗口1094个，建立?服务接待?窗口1320个，全区169个乡镇已全部建立党务政务便民利民 20
综合服务中心，正式运行数达100%；1881个村（社区、居委会）中已有1838个村（社区、居委会）建立党务政务便民利民综合服务站（点），正式运行数达97.7%，地、县、乡、村四级行政服务体系基本形成。
二、以惠民为出发点，精简放权提升服务效能。一是全面推行了行政审批?两集中、两到位?新机制。即部门审批（服务）职能向一个科室集中，成立集中行使审批（服务）职能的行政服务中心；政务服务向各级行政服务中心集中，部门行政许可科室向行政服务中心前移；审批（服务）项目进中心到位，中心窗口成为部门实施行政许可的唯一窗口；审批权限到位，对窗口首席代表充分授权，严格实行?一个窗口进、一个窗口出?的运行管理模式，凡经审定已进入行政服务中心办理的事项，各单位不得在中心之外另行受理，严禁?体外循环?和?两头受理?的现象发生。二是简化办事程序、提高办事效率。各部门对各业务科室和有行政审批事项的基层单位进行法定依据、申请条件、办事程序、收费依据的清理和精简，精简压缩审批项目，简化办事程序、压缩承诺时间，对需要两个以上部门审批的事项，实行联合审批，减少了当事人办理成本。目前，铜仁地区共清理行政审批项目427项，下放81项，取消31项，合并118项，共减少项目231项，减少率达54%；清理公共服务项目46项，合并12项，减少项目12项，减少地级审批项目达54%。对审批时限进行了进一步压缩，平均压缩率53.1%。
三、以利民为落脚点，创新模式强化服务功能。一是积极推行乡镇、村（社区）一站式服式模式。针对乡镇、街道、社 21
区、村级没有审批权限的问题，推行了委托审批、代理审批等方式，对有行政审批事项和服务事项的单位都统一进驻行乡镇、村（社区）便民利民服务中心（站），实行一个窗口对外。如江口县资源保障局、县残联、县政法委、县民政局等单位进驻双江镇双月社区社区便民利民服务站，设立了家政服务、社会保险、就业服务、职业技能培训、劳动力转移服务、劳动维权服务、综合服务、残疾人服务等8个?服务接待?窗口共办理户主准迁证700人次、暂住证办理1230人次、流动人口婚育证240人次、其他代办项目3000次、受理解决民事纠纷12起，方便了社区群众和企业办事。二是借助于电子政务平台，积极探索服务项目网上审批模式。地区行政服务中心紧紧抓住全区推进电子政务和行政审批电子监察系统建设的契机，将行政审批项目、审批流程、审批时限及收费标准等指标全部录入新的行政审批应用软件系统，督促各窗口单位能严格按照服务承诺和工作流程开展工作，实现窗口办件全过程动态监督确保?看得见、行得正、管得住?。如，思南县建立以县政府网站为业务支撑的综合公共服务体系，已有626项办事事项实现了网上预申办、办事表格下载、办事咨询、网上联审联批。该县还累计投入500万元，通过完善硬件设施、分期轮训?首问责任?窗口操作员、后台管理员、建立网络舆情预警机制等方式，在提高网上审批效率的同时，切实做好网上审批件的保密工作。
四、以亲民为着力点，严格督查确保服务成效。各级各部门把窗口开展服务工作与转变作风、增比进位、治理和优化投 22
资环境挂钩，纳入对各级各部门的目标绩效考核内容。结合窗口实际制定了统一进驻制、一次性告知制、限时办结制、联办制、重大项目代办制、服务事项公示制、绩效考核制等工作制度，规范了窗口服务方式。地区作风办、环境建设办、效能办实行季度督查制，每次督查均把?两个窗口?的建设和服务情况作为必查内容，通过定期和不定期走访（暗访）、问卷调查、召开服务对象座谈会等形式，对各单位窗口工作情况进行民主测评。对窗口工作人员服务态度差、存在?吃、拿、卡、要、推、拖、扯、转?等行为，坚持?有报必查，查实必处?。地委书记廖国勋带领地委、行署分管领导和有关部门负责人亲临地区政务服务中心进行督促检查并现场办公。地区?三个建设年?综合协调办公室牵头，组织地委督查室、行署督查室、地区效能办、作风建设年办公室、环境建设年办公室以及铜仁电视台等单位进行暗访，对窗口单位到岗情况较差、上班时间看电影、玩游戏等现象进行摄像记录，相关情况在铜仁日报、电视台和网站进行通报曝光，对涉及单位进行全市通报并相应扣除该单位年终目标考核分值。铜仁市行政服务中心等窗口单位对违纪人员进行了批评教育并责令写出书面检查，铜仁市住建局对不假脱岗的李某进行了待岗处理等。
目前，全区各级各部门?首问责任?窗口和?服务接待?窗口共接受服务咨询63684人次，提供指导41081人次，办结行政审批事项57184余件次，协调督促办理审批事项11094件，收集意见建议6030条，建立和完善工作制度1660个，切实解决了群众办事难、诉求难，为促进全区经济社会又好又快、更 23
好更快发展奠定了坚实的基础。
二、省直单位“首问责任”窗口和“服
务接待”窗口建设工作经验交流材料
擦亮窗口 竭诚服务
充分发挥创先争优示范带动效应
——省公安厅“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
省公安厅紧紧围绕省委、省政府确立的重大工作部署，把加强窗口建设作为扎实推进创先争优活动和转变机关作风的重大举措，立足规范，强化服务，全方位统筹推进各项工作，努力树立公正规范执法的良好形象。
一、明确窗口单位范围，严格规范内务管理。把直接面向社会、接待服务群众的公安派出所、交警队、刑警队、巡警队、车管所、出入境管理、消防队、边防检查执勤场所、信访办、#b@2中心以及治安岗亭（卡点）等单位明确为公安窗口单位，统一窗口建设的标准。实行110、119、122报警服务台?三台合一?，统一指挥调度，一个报警多警种联动，努力方便人民群众。出台《贵州省公安机关窗口单位服务规范》，要求窗口 24
单位必须做到办公环境整洁有序，上岗民警警容严整、举止端庄，接待群众热情诚恳、语言文明、执法公正、服务规范。窗口单位特别是24小时接待服务群众的窗口设臵醒目的指示标牌或指示灯，公开电话号码，实行低柜台开放式办公，设臵方便群众的相关服务设施。
二、实行首问告知制度，严格落实首接责任。省公安厅向社会公开作出?决不让群众跑第三趟?的承诺：对群众办事#b@2材料齐全的，一次性办结；材料手续不全的，详细告知所需材料或办事指南，第二次必须予以办结。在全省公安机关全面推行立案告知、破案告知、重大案件侦破过程随时告知?三告知?制度，保障群众享有更多的知情权。推行接警首问责任制，接待群众报警、求助、咨询的首位民警，对属于职责内的立即处理，对属于管辖外的依法先行处理，做好接待记录，及时协调、移交、督促有关部门办理，并及时向群众反馈意见。建立完善考评问责机制，对每一个案件、每一项勤（事）务、每一条采集的信息都实行终身负责，随时进行倒查。通过开门评警等举措，强化对窗口单位的管理，对于效率低下、群众意见大的窗口单位，严肃追究相关人员责任。
三、减少行政审批事项，大力推出便民举措。省公安厅统一推出40条便民利民措施，内容涵盖信息公开服务、网络便民服务、文明窗口服务、提供咨询投诉热线服务、户政便民服务、交通管理服务、出入境管理服务、消防管理服务、边防便民服务、企业法律服务等内容，并向社会作出了公开承诺。将省公安厅?建设工程消防设计审核?、?建设工程消防验收?、 25
?公众聚集场所投入使用营业前的消防安全检查?、?内地居民往来港澳的签注和通行证、大陆居民往来台湾的签注和通行证?以及?对技防工程进行备案?等5项行政审批权限下放到各市（州、地）公安机关和相关县级公安机关。取消治安联防费，向社会公布了公安机关允许执收的6个大项、22个小项、48个子项的行政事业收费项目，并设立了举报电话，全面接受社会监督，以实际行动取信于民。各窗口单位积极应对群众的新期盼，内挖潜力、提速增效、创新服务，相继推出一批便民利民的新举措，方便了基层单位和广大群众。如：厅出入境管理局率先在全国实行365天全勤上班，并出台《贵州省公安机关出入境管理部门处理群众信访和咨询工作制度》。
四、建立服务评价体系，积极创建文明窗口。将深入开展?大走访?开门评警活动作为检验创先争优活动成效，促进警民和谐，创新社会管理的有力抓手，通过调研座谈、明察暗访、实地走访、助贫帮困、民意测评等多种形式，广泛开展?一评三问?（即：开门评警、问警于民、问需于民、问计于民），积极搭建警民联系信息化互动平台，着力解决好群众反映强烈的突出问题，进一步提高公安服务管理和窗口建设的水平。同时，对于业务量大、人员密集的窗口设臵?一米线?，使用电子排号系统；开设?绿色通道?，为老、弱、病、残、孕人员优先服务；设臵服务评价器，及时接受群众评议，进一步加强和改进服务质量；积极推行网上办公，逐步实现网上咨询、网上申报、网上审批、网上收费、网上通报等，最大限度方便群众办事，提高工作效率。今年以来，省厅机关还积极开展30个?党 26
员示范窗口?和50个?党员先锋岗?创建活动，以实际行动?站前排、走前头、作表率?。
加强政务窗口建设 深入推进作风转变
——省环境保护厅“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
省环境保护厅把窗口建设作为深入推进作风建设，实现管理创新的一项重要工作来抓，不断完善管理制度，规范办事程序，强化监督管理，充实服务内容，改进服务方式，提高工作效率，为推进环保系统行政审批制度改革，营造良好的经济社会发展软环境做出积极贡献。
一、加强领导，扎实推进窗口建设。厅党组高度重视，加强对?首问责任?窗口和?服务接待?窗口建设的领导和指导，明确由厅机关党委书记作为分管领导，厅办公室主任负责日常管理工作。将设立?首问责任?窗口和?服务接待?窗口作为落实?环保服务年?和创先争优活动的一项重要内容，把设臵窗口作为提供受理、办理行政审批和服务事项或接待、答复咨询人员等服务具体措施来抓。在认真梳理行政审批和服务事项，充分听取基层和工作对象、服务对象意见建议的基础上，在办公楼一楼大厅设立?首问责任?窗口和?服务接待?窗口，配臵必要的办公设施、咨询服务电话等，分类开展窗口服务。及时配臵必要办公设施、咨询服务电话等，设有咨询引导台，接受服务对象的咨询，提供申办事项所需申请表单，并指导帮 27
助填写。同时，将窗口建设和开展服务情况作为年度目标绩效考核的一项重要内容，加大督促检查力度。截至7月底，?首问责任?窗口共受理咨询业务56宗，电话咨询1861人次，现场咨询623人次，按时办结率和满意率均为98%；?服务接待?窗口共受理开发建设项目环境影响报告书148 件，报告表29 件，咨询表27 件，试运行申请 31 件，验收报告41件，开展网上审批212件。
二、健全机制，切实规范窗口管理。建立和完善首问负责、服务承诺、限时办结、申报登记、预约服务、一次性告知、超时默认、否决报备等制度，建立和完善民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，建立健全有纪检监察、政法、人事、规财等处室参与的监督小组，加强对窗口工作情况监督检查。制作廉政监督卡、设立投诉信箱、监督举报电话等，严格按照环评规定的时限，积极为业主服务，做到办件在窗口零积压，切实保障投资者和企业的合法权益。每月10日、20日，由厅领导班子成员轮流接待群众来访，切实解决人民群众关心的环境问题。实行干部职工轮流接访制，及时解决群众反映的突出环境问题，做到?找得到门、见得到人、办得了事?。同时，将行政许可的办事指南、审批表格和内部办事流程等均在窗口及网上予以公示，行政许可项目统一由窗口受理，每办理一件网上公示一件，认真履行政务公开和办事公开，做到服务过程阳光。对受理的所有项目，由窗口出具加盖本单位专用印章和注明日期的申报收件回执，审批过程严格按照规定要求进行。遇到群众有疑义的地 28
方，耐心细致地进行解释、说明直至理解；遇服务对象文化程度有限不会填写表格时，能主动指导或代笔；服务对象离开时，能够主动起身告别，服务过程中没有出现使用服务忌语的现象；接听电话时，能做到主动问好，从未出现使用不文明用语现象。半年来没有与服务对象争执与不愉快现象，没有因履职不到位受到投诉举报。
三、简政放权，努力改善投资环境。一是下放审批权限。将原由环保厅直接审批的城市道路、房地产等项目环评审批权限下放到各市（州、地）环保行政主管部门；对环保规章和规范性文件、行政许可事项等进行了清理，废止规范性文件15件，宣布失效8件，确认继续有效22件；行政许可事项在原有17项的基础上依法进行取消、调整、合并，保留10项；为支持贵阳市和毕节试验区加快发展，除环保部直接审批、环保部委托省环保厅审批和法律法规明确由省环保厅审批的项目外，一律下放给贵阳市和毕节试验区审批。二是主动服务项目。积极为项目建设出主意、想办法，主动对接项目业主，认真兑现?七项承诺?，专门建立央企签约项目和重大工程项目环评推进联络员制度，采取?责任到人，定期检查?的方式，做到一对一专人负责、实行保姆式服务和全过程跟踪服务。三是精简审批环节。变被动服务为主动服务，不断精简审批环节，优化办件流程，改进审批方式。开辟项目环评审批绿色通道，取消环保业务咨询服务登记表，取消环评大纲编制和审查环节，进一步缩短审批时间，已将环评报告书的审批由法定的60个工作日减少到15个，报告表由法定的30个工作日减少到7个， 29
登记表由法定的7个工作日减少到随到随批，做到环评审批零积压，大力推进了职能转变和效能建设。截至7月底，全省248个今年要开工的重点项目中，已完成环评审批107个，75个正在完善和编制环评文件，占73.4%；面向央企招商并在今年开工的33个项目中，已完成环评审批13个，10个正在编制中，占69.7%。
“一站式”审批双轨制运行
因地制宜建设和谐交通服务平台
——省交通运输厅“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
省交通运输厅把窗口作为便民亲商、服务群众、服务基层的联系渠道和纽带，建立?敞开的行政、公平的窗口、效能的快车?，搭建联系群众、沟通群众、服务群众的载体，让办事群众在窗口享受到?超市?般的便捷和家庭般的温暖。
一、立足实际，创新思路，把“两窗口一中心”作为服务群众的重要环节。省交通运输厅在规范运作上狠下功夫，通过实行?两窗口一中心?的工作运行机制，积极推行政务公开。一是因地制宜建窗口。结合办公地点较为分散（即厅机关和直属单位与政务服务中心无法建在一起）的实际，把建好?两窗口一中心?（?首问责任?窗口和?服务接待?窗口、政务服务中心）并实现其联动作为主攻方向，在原征稽局贵阳征稽处建立?首问责任?窗口、?服务接待?窗口和政务服务中心，首 30
次把?两窗口一中心?统一起来，实行一个?主窗口?、多个?次窗口?联动运行。二是明确职责抓服务。?主窗口?全面负责行政审批和服务接待、咨询办理事项，?次窗口?负责分别到各部门的服务接待和咨询办理事项，实行审批一站办理（主窗口），服务、接待?双轨运行?（主次窗口），主窗口与次窗口实行网上联系、互通情况。三是规范制度抓执行。制定《政务工作制度》、《服务承诺》、《服务规范》、《窗口岗位职责》和《政务服务指南》等一系列规章制度，使两个窗口和政务服务工作运作有序，有章可循，并不定期对窗口人员履行岗位职责、执行规章制度、遵守工作纪律、办事效率态度等情况进行检查。
二、建章立制、规范运作，把“两窗口一中心”建成提高效率、转变职能的载体。狠抓审批事项清理和办事程序的简化，把规范运作和优质服务贯穿工作始终，搭建联系群众、沟通群众、服务群众的载体。一是查找问题，公开承诺。采取召开征求意见会、网上征求意见、设臵投诉举报电话等多种方式，认真查找在服务态度、服务方式、服务时限、服务流程等方面存在的问题和意见，在新闻媒体上向社会作出?服务群众、服务基层、服务发展?的公开承诺。针对群众反映强烈的政府还贷二级公路收费问题，多次向国家有关部委汇报，现已全部取消政府还贷二级公路收费，共73条3994.8公里、收费站点169个。二是权力下放，精简审批。积极精简审批项目，简化程序，减少环节。实施的行政许可事项将在原有项目基础上实现大幅减少，精减为51项，部分项目审批、核准、备案权限将下放 31
到市、县级交通运输部门。仅保留因收费公路车辆通行费的收费标准审核、重点公路建设项目外的公路建设项目施工许可、城市公共客运交通经营权出让方案审核等10项审批许可。行政许可严格实行一次性告知和限时办结制，凡资料完备、符合办理条件的项目，将在法定办理时限内进一步缩短时间。审批项目在法定办理时限内缩短5个工作日以上，核准项目缩短10个工作日以上，备案项目在3个工作日办理完毕。三是内部优化，简化程序。政务服务中心建立后，对审批事项的内部运作环节进行再简化，中心通过上门、召开座谈会等形式征求意见，进行协调，对审批事项的内部运作环节进行调整和优化。如省道路运输管理局撤销原来的#b@2大厅，将行政审批事项整体转入政务中心办理，不仅方便群众，提高效率，还大大降低行政成本。厅下属所有单位将行政审批事项、服务事项全部纳入中心办理，不仅真正做到?应进必进?，而且所有审批和服务事项，仅由6名同志全权在窗口受理和承办，由厅机关和各直属局对所有审批事项集中研究，切实做到?一个窗口受理，一个窗口收费，一个窗口拿证?，行政成本大大降低，行政效能得到提高。
三、畅通渠道，便民利民，把“两窗口一中心”建成联系群众、沟通群众的纽带。一是实行?一本通?。把服务指南作为对民服务的主要公开载体，把将行政审批事项，包括每一项的项目序号、服务项目、法律依据、服务程序、申报材料、收费标准及依据、承诺时限等内容全部在服务指南上公开。二是建立?沟通屋?。把中心大厅作为沟通群众、解决问题的?主 32
场?，设立投诉箱，接受群众投诉，接收群众意见，在大厅显著位臵公告投诉中心投诉电话。三是建好?反馈网?。强化厅网站建设，厅网站与中心窗口网络共享链接，进一步扩大政务服务中心影响，为查询、咨询提供便利条件。着手建立厅机关和下属局、政务服务中心的电子政务办公系统（OA系统），目前系统已经建立，正在试用阶段，该系统的建立，将为政务服务中心办理行政审批和服务事项提供便利，并从根本上提高效率。四是塑好?一张脸?。推行微笑服务，始终把群众方便不方便，高兴不高兴，满意不满意作为检验工作好坏的标准，从根本上改变?门难进、脸难看、话难听、事难办?的现象，密切政府和人民群众的关系，让中心成为展示贵州交通的窗口。五是铸好?交通魂?。中心窗口人员和有行政审批职能的处室、直属局时刻牢记?宁可自己麻烦百次，也不让群众麻烦一次?的服务理念，热情为群众服务。自政务服务中心开办以来共接待办事人员1823人，受理行政审批事项1866件，办结1850件。
建立“四位一体”窗口
为困难职工和农民工提供社会化服务
——省总工会“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
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建设工作经验交流材料
省总工会在各级工会困难职工帮扶中心设立服务窗口，着力构建?四位一体?的帮扶维权体系，在困难职工帮扶、法律援助、劳动争议调解、农民工维权等方面提供一站式服务，让职工群众?进一扇门，办全部事?。
一是整合资源搭建平台。将各级工会困难职工帮扶中心设为?首问责任?窗口，建立?四位一体?帮扶维权体系，在县级以上地方工会建立合署办公的困难职工帮扶中心、法律援助中心、劳动争议调解中心、农民工维权中心，开展实实在在的帮扶、维权服务，构建困难职工帮扶、法律援助、劳动争议调解、农民工维权?四位一体?帮扶维权体系，打造工会为职工、农民工进行社会化服务的窗口和平台。并将困难职工帮扶中心建设及作用的发挥纳入职能绩效目标，做到同安排、同检查、同考核。
二是上下联动强化指导。制定下发工会?四位一体?帮扶维权体系和?星级困难职工帮扶中心?创建评分办法，对困难职工帮扶中心、法律援助中心等四个组织的机构设臵、人员配臵、硬件设施、帮扶资金配套、制度建设等基础标准工作进行进一步明确，规范?四位一体?帮扶维权机构履行信访接待、法律援助、就业帮扶、生活救助、劳动争议调解五项职能和开展送温暖活动、金秋助学活动、农民工维权三项重点工作的标准要求，提出了每项工作的量化指标和考核标准。规定帮扶中心设立1、2、3星三个星级等次，其中，有20平方米以上临街门面作为办公场地，为三星级困难职工帮扶中心的必备条 34
件。同时，指导县以上困难职工帮扶中心建立职工群众首问责任制服务窗口，通过公开公告栏、电子显示屏、门户网站、服务卡、宣传资料等方式，向社会和公众公开服务项目、工作制度、服务流程等，优化服务质量，提高服务水平。
三是规范建设提升服务。下发《关于进一步加强困难职工帮扶中心规范化建设工作的通知》，进一步加强困难职工帮扶中心规范化建设，努力提升帮扶水平，做到场所便利、标识统
一、人员稳定、档案齐全、功能完备、资金落实，效果显著，使困难职工帮扶中心成为职工、农民工?有困难找工会、要维权到工会?的一站式服务窗口。强化台账管理，建立信访接待、法律政策咨询、求职、劳动争议调解、生活帮扶救助等方面的工作情况台账，并录入电子管理系统。加大投入，高标准、规范化打造，制作悬挂中心的标识牌，安装提供信息服务的电子显示屏；设立接待、咨询服务台，配臵电脑、打印机、传真机、热线电话等设备，有的还开辟职工等待休息区；制定工作制度、设臵服务流程并张贴上墙；普遍配备3-5名由专兼职工作人员和法律援助工作者组成的工作人员队伍，保证中心服务工作的正常开展，为职工群众服务的水平整体提升。
四是发挥作用助推发展。?四位一体?帮扶维权中心正在成为?职工有困难找工会、要维权到工会?的第一道服务窗口。全省98个困难职工帮扶中心积极为职工群众做好事、做实事。截止6月底，全省建立困难职工、困难农民工信息电子档案36万份；帮助2.6万人就业；积极开展法律咨询和法律援助，为困难职工、农民工提供法律咨询、法律援助等法律服务2300 35
人次；为职工农民工挽回经济损失360万元；受理来信来访及?12351?职工热线3100人次；农民工技能培训8200人；完成在岗职工、农民工素质提升培训4.3万人。今年，省总工会通过全国总工会向中央财政申请到专项补助资金2251万元，同比增加45%，全部分配到98个困难职工帮扶中心，用于对困难职工、困难农民工开展日常性帮扶救助。
抓住“规范、减负、便捷”三个关键
全力打造纳税人满意窗口
——省地方税务局“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
?三个建设年?活动开展以来，省地方税务局党组牢牢把握活动宗旨和目标，高度重视窗口建设，紧紧围绕?服务科学发展、共建和谐税收?的主题，不断延伸窗口服务，围绕?规范?、?减负?、?便捷?三方面的多项举措切切实实抓好窗口建设，赢得了社会各界较高评价。
关键词一“规范”。全省地税系统扎实推行办税服务厅软硬件的规范化、标准化建设，努力打造布局合理、功能齐全、方便快捷的窗口服务，为纳税人提供良好的办税环境。
硬件方面：全省各级税务机关按照贵州省税务视觉识别系统（VI系统）将办税服务厅室内外标识进行统一，科学优化设臵?综合服务?、?#5@p管理?、?绿色通道?等各类窗口，逐步实现?一窗受理、内部流转、网络审批、限时办结、统一送 36
达?的?一窗式?和?一站式?服务。各地还拓展窗口服务功能，增派窗口服务人员，提升服务质量和效率，着力做好重点企业、重点税源、重点工程、重点项目纳税人的纳税服务工作。同时，编写了《纳税人常用文书填写范本》分发各地，放臵在办税服务厅，为纳税人提供填写规范完整的文书样本作为参考。
软件方面：通过完善首问登记制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、考核制度、首问责任追究制这五项制度，进一步健全?首问责任?窗口，在同一个办理点向纳税人提供咨询、开展指导、办理审批、协调督促、收集意见，避免了纳税人几头跑的不便。很多征收单位还根据实际情况，因地制宜实行人性化的工作制方便纳税人，比如征收期实行电话预约、延长工作时间、送票上门、送政策上门。人员上，高度重视税务干部整体素质的提高。通过营造学习型地税氛围，定期开展各类税收业务培训和礼仪规范培训，打造业务精良、训练有素的税务工作队伍；通过评选?服务之星?、?优质办税服务厅?、?办税服务标兵?等多样激励措施，激发广大地税干部爱岗敬业、创先争优的工作热情，为纳税人提供优质的纳税服务。监督上，认真做好信访和查处违法违纪案件工作，上半年，共收到群众来信来访26件，办理26件。同时，在内部通过不定期的巡查寻访、检查工作笔记、考勤记录、纳税人意见簿等方式对工作质量进行有效监督。
关键词二“减负”。积极简政放权、减少行政审批事项、优化办税流程，进一步提高办税效率，减轻纳税人负担。一是 37
省地税局严格按照受理、承办、审核、批准、办结的要求，进一步优化审批流程，在全系统使用行政审批电子监察系统，实现了公开透明，行政审批事项的办理质量和效率得到提高。二是缩短涉税办结时限。城镇土地使用税纳税困难户减免审批，改为48个工作日办结，缩短办结时限20%。委托中介机构代开货物运输业#5@p的审批，改为20个工作日办结，缩短办结时限20%。对企业所得税减免税备案管理，改为8个工作日办结，缩短办结时限20%。确定企业印制#5@p，改为招投标程序结束后16个工作日办结，缩短办结时限20%。延期缴纳税款审批，改为16个工作日办结，缩短办结时限20%。三是积极简政放权，减少行政审批事项。对行政许可和非行政许可审批事项清理，行政许可11项，取消6项，下放2项，保留3项；非行政许可4项，取消1项，保留3项。共减少行政审批事项7项，缩减46%。四是对?双定户?实行简并征期。为提高管理效率和方便纳税人，依据法律法规和相关文件，省地税局今年开始，对未达起征点的定期定额个体工商户以及享受税收优惠政策而未超过减免金额的定期定额个体工商户实行一年一次汇总申报，改变了过去按月申报的方式，节省了纳税人的时间，减轻了纳税人的负担。
关键词三“便捷”。依托信息化建设，创新纳税服务方式，通过多种渠道为纳税人提供方便。一是为了解决纳税人现金缴税麻烦的难题，确保税款及时、安全入库，各地征收单位依据实际情况，安装POS机，广泛推行刷银联卡缴税。二是全面普及介质申报，推广电子征管档案。目前，介质申报已在全省 38
地税系统普及，节约了纳税人填制报表和纳税申报的时间。今年7月1日起，全省地税系统征管档案实现统一电子化，大幅提高了资料的利用率以及税务机关工作效率，减轻了纳税人的负担。三是积极推进财税库银横向联网缴税和网上申报方式。为纳税人提供网上申报、缴税、开具缴款凭证?一条龙?服务，快速、经济、方便，使纳税人足不出户就能办理纳税申报和缴税业务。目前，此项工作已在全省地税系统推广。四是整合多方资源，推进地税、国税?联合办税?。目前已在24个县（市、区）的39个办税服务厅，采取互派人员进驻、共建办税服务厅、共驻政务服务中心等形式开展联合办税，占全省县（市、区）办税服务厅的27%，基本实现了纳税人?进一家门、办两家事?。五是抓好12366纳税服务电话热线建设。积极与国税部门和建设单位对接，加快场地建设。做好人员配备，举办贵州12366纳税服务热线培训。完善知识库建设，成立12366税收知识库编写组，抽调省局及部分市、州、地业务骨干对税收规范性文件、办税流程、表证单书等进行全面梳理和收集。目前，各项准备工作已基本完成，预计9月初正式开通运行。六是运用好网络平台。省地税局及时回复纳税人在贵州地税门户网站上提出的咨询、投诉、建议等各类留言，仅上半年回复纳税人159人次，所反映的各项问题均及时得到处理。
深化创新窗口服务 助力经济社会加速发展
——省工商局“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
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开展?两个窗口?建设以来，省工商局在原有窗口服务工作的基础上，不断深化窗口工作机制，不断创新窗口服务内容，本着以人为本、热情、高效、便民的原则，竭力服务我省经济社会发展。
一、成功经验制度化，完善窗口建设长效机制。省工商局窗口服务工作主要是注册大厅承担，由注册分局和外资处两个处室组成，共有岗位人员8人，负责8200多户内外资企业的登记、年检及档案管理工作。开展?两个窗口?后，省工商局不断总结以往窗口运行中的成功经验，建立起了一系列规范窗口运行的机制体制：?首问责任制?，注册大厅在岗被询问的工作人员即为首问责任人，首问责任人对申请人提出的问题或要求，结合自己职责（权）范围，给予一次性告知、办理或引导接洽；?延时办结制?，对当日来办事的申请事项，岗位人员应当全部办结；若在工作时间内仍有未办理的申请事项，则提供延时服务，直到办理完毕；?承诺办结制?，在法定期限内，办结材料齐备且符合法定形式的申请；实行登记注册?一口清、一手清?制度，即一次解答完企业提出的问题，一次性提交完企业所需材料，一次性告知企业应当补正的材料。
二、窗口运行规范化，提升整体服务水平。推行政务公开，通过大屏幕、办事指南公开登记部门的职责职能；公开企业登记注册的条件、程序、应提交的文件和资料以及依据的法律法规；公开各项收费的依据和标准；公开企业登记注册的办事时限和办事结果；公开当事人依法享有的权利以及其他应该公开的事项。登记注册实行标准化服务，同类登记申请，提交 40
材料一致；同类行政许可，审查标准一致；同类违法行为，处罚幅度一致。推行和完善?三通?服务，材料齐备，符合法定形式的即时畅通；申请材料可以修正的适时变通；材料不齐备，不符合法定形式的及时沟通。加强勤政廉政建设，完善登记制度，消除权钱交易的环节；加强个人的党性修养，从思想根源上认识到?权为民所用、情为民所系、利为民所谋?。从电子监察系统反馈的信息看，目前窗口工作人员受理的许可申请100%提前办结。
三、窗口服务前置化，变“坐等接件”为“上门服务”。为保障企业健康快速发展，省工商局将工作重心下移，积极了解各类企业所需，主动出击，上门服务，切实为企业发展、项目落地提供便利。对国有企业改制、重组，企业年检等，推行上门服务和集中服务。近几年，注册大厅共为30多家国有企业改制提供上门服务。如在出版集团登记、文化企业改制、贵州七冶系统破产重组过程中，省工商局都指派专人多次上门为企业提供工商法律咨询，并及时为企业办理注册登记。针对我省煤矿点多、面广的情况，年检期间，省工商局先后到盘县、金沙、遵义等15个县（市）为1600多户企业集中上门年检。实行事前介入、事后跟踪服务，开辟绿色通道。对我省的重点项目，制作项目责任分解表，派专人逐一与项目实施单位取得联系，为项目主体注册登记做好咨询服务和指导工作。今年上半年，省局登记的内资企业592户，注册资本1381846.2万元，注册资本上亿元企业 36 户，分别比去年同期增长132%、104%、177%；新增外商投资企业21户，新增投资总额78161.6 41
万美元，比去年同期增长了736.87%；注册资本41235.45万美元，比去年同期增长了438.96%。
四、工作方式创新化，确保便企惠企取得实效。不断推进窗口服务网络化进程，积极简政放权，从技术完善、制度创新中便企惠企。推行网上年检，省工商局开发了网上年检软件，并向公众告知网上年检程序及操作方法。年检期间，注册大厅还专门配臵一台电脑，供年检企业现场进行网上年检。截止到6月31日，省工商局网上年检率达60%。通过办理股权出质登记，为中小企业融资提供服务，共为56户企业开辟绿色通道办理了出质登记，融资32亿元。免收民营经济登记费。从今年5月1日起，省工商局免收了民营企业所有登记和年检费用；同时合理利用相关登记信息，服务社会公众。对登记信息，及时在大屏幕上公开并为社会公众免费提供查询和复制服务。按照?非禁即允?的原则把好市场主体准入关，做到了既不任意放宽审查尺度，又不随意增加审查条件。
注重服务细节 强化“一站式”便捷服务
——省民政厅“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
省民政厅针对自身行政审批项目较少的实际，以建设?首
问责任?窗口为抓手，开展从?受理?到?办结?的一站式服务，大力推进便民利民服务，有力地推动民政业务工作的开展，树立了民政系统良好形象。
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一、合理设置窗口，提高工作效率
厅党组高度重视?首问责任?窗口建设，及早安排部署。明确由厅党组书记、厅长丁治学负总责，厅党组有关成员负责协调抓好落实，把窗口建设作为机关党建工作的主要载体，由厅机关党委组织实施。针对民政厅行政审批项目较少的实际，厅党组明确以民间组织管理局为主体，承担?首问责任?窗口建设的各项工作，选派工作责任心强、业务素质过硬的同志到窗口工作。按照?科学、便民、实用?的原则，加大经费投入力度，大力建设?首问责任?窗口，使窗口硬件建设得到加强，步入到规范化的轨道。通过新闻媒体，公开向社会承诺?简政放权，精简行政审批事项; 优化行政审批流程，缩短行政审批时限; 实行包保责任制，服务基层群众; 转变机关工作作风，提高机关服务效能; 严格依法行政，接受社会监督?的五项内容。相关业务部门自觉强化部门职责和服务意识，优化行政审批程序，社会团体筹备、民办非企业单位成立登记、基金会成立登记的审批时限由60日缩减至30个工作日，社会团体成立登记、社会组织变更登记、社会组织注销登记的审批时限由30日缩减至15个工作日，社会团体分支（代表）机构、基金会分支（代表）机构成立登记审批时限由60日缩减至20个工作日，社会组织设立内设机构事项备案调整为即办即走。行政审批时限的缩短，方便了省级层面的社会团体，提高了工作效率。今年上半年，共接待咨询1200人次，提供行政指导467次，办理行政审批事项62件。
二、注重服务细节，提高服务水平
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通过制定《贵州省民政厅服务承诺、首问责任、限时办结制度》，明确首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至行政审批对外服务窗口或具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。对不属于职责范围内的事项，要求向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。在行政审批?一站式?服务制度中明确行政审批从?受理?到?办结发证?都在服务窗口，行政服务相对人申办行政审批业务时，只需到服务窗口申请和领取批件，不用再到其他地方办理的制度。服务窗口工作人员在授权范围内开展工作，凡是内容简单明了的审批事项或备案事项，可当场办结的应当场办结；行政审批事项涉及其他处室的，按有关规定并联审批。同时，在?首问责任?窗口调整设臵政务公开栏，公开行政审批办理流程和办结工作时限，接受群众监督。要求工作人员坚持做到准点上下班，挂牌上岗，微笑服务，耐心细致地做好咨询、沟通和交流工作，摸清申请意图，讲清办理程序，对基本符合申请筹备成立条件的提供申请筹备成立的相关表格、材料，在审查材料时做到一次性告知。
三、加强业务指导，改进服务方式
针对社会组织发起人普遍不尽熟悉社会组织有关政策法 44
规、提交的申请材料难以一次符合要求的现状，联合业务主管单位，变坐等服务为上门服务，变被动服务为主动服务，在拟成立的社会组织提出申请前，主动约请3名以上主要发起人进行座谈，听取情况介绍，了解成立动机和目的，论证其成立必要性，并实地查看办公活动场所，考察其正常运转可行性，及时沟通申办程序、提交材料、工作须知等，提高新成立社会组织的质量，得到普遍认同。如贵州省河北商会、贵州省装备制造业协会等20多个社会组织在较短的时间内顺利完成了筹备工作。为有效推进?首问责任?窗口建设，多次派出工作人员到基层?首问责任?窗口开展业务指导，使?首问责任?窗口更加发挥作用，服务经济社会发展。如安顺市民政局规范服务窗口?一站式?行政审批模式，打造高效、廉洁、勤政、文明的服务窗口形象；遵义市民政局授权市政务服务中心负责社会组织成立登记的受理权、初审权、监督权，规范社会组织准入制度，为培育发展社会组织提供良好环境。
抓好“三项建设”打造优质服务窗口
——省人力资源和社会保障厅“首问责任”窗口和
“服务接待”窗口建设工作经验交流材料
省人力资源和社会保障厅结合办公地点分散的实际，在厅机关信访室、省公务员局综合处、省社保局大厅、省人才交流服务中心大厅、省劳动监察总队举报投诉接待中心分别建立?首问责任?窗口或?服务接待?窗口，采取有效措施，抓好 45
?三项建设?，切实推进窗口建设，提升服务群众水平。
一、加强基础设施建设，改善窗口服务环境。一是在窗口单位的大厅或楼道设立指示牌、电子触摸屏、电子显示屏，省社保大厅、省人才大市场、省劳动举报投诉接待中心还设臵饮水机、复印机等便民设施；服务窗口工作人员统一着装，推行?首问责任制度?，确保办事窗口始终保持整洁有序。二是积极开拓网上服务，设臵网上办事流程，不断提高信息化服务水平。在各服务大厅设臵查询触摸屏，提供办事指南、政策法规等查询服务，并在每个窗口摆放办事指南和宣传材料，便于服务对象取阅。省社保局紧紧抓住?金保工程?建设的有利时机，积极推动社会保险信息系统平台建设工作，新的养老、失业保险信息系统建设工作基本完成，并借助贵阳市12333语音平台，开通省级部分业务语音查询。三是优化业务流程，规范管理，省社保大厅采取?一站式?服务设臵，参保单位和人员可享受到?一站式?流水办公带来的便利。省社保大厅、省人才大市场服务大厅还安装视频监控设备，及时掌握现场各种情况，确保工作流程在监督下阳光运行。
二、加强制度建设，规范窗口服务行为。一是严格依据法律、法规和规章制度履行职能。厅机关编制《文件制度汇编》，汇总综合管理、资产管理、财务管理、部门职责、部门管理、办事程序、应急预案等方面的规章制度，形成各项工作?行事有标准、工作有规章、办事有制度?。同时，汇编《高校毕业生就业政策指南》，要求窗口员工人手一册，认真学习和掌握。二是积极开展窗口服务评比活动，坚持统一服务流程、服务标 46
准，各办事窗口坚持做到责任上墙、公示服务。同时，梳理制定《业务工作手册》、《窗口服务规范》、《窗口服务督查制度》，进一步强化干部职工的思想教育和业务水平。省社保局不断加强社会保险基金规范化管理，严格按照收支两条线的要求建立基金收支管理制度，各项社会保险基金均设立财政专户，全面使用社会保险基金财务软件，完全实行财务电算化，进一步提高了工作效率和准确率。在各项业务环节中强化内控制度，基金财务工作各个环节相互牵制，相互制约，确保各项基金的安全管理。
三、加强队伍建设，提升窗口服务水平。一是把政治思想强、工作业务精、服务态度好的同志选派到服务接待窗口，着力打造以提升服务能力、提高服务效率、改进服务质量、改善服务效果为工作标准的?社保文化?。省劳动监察总队结合工作实际，积极开展?入心、入情、入理、入法?活动，要求服务窗口工作人员必须满腔热情地接待务工人员，耐心细致地听取诉求、解答疑问，切实解决反映出的问题。二是认真履行职能，进一步提高服务水平。厅信访室热情接待上访群众，对基层和群众的来信来访进行认真登记，按照厅信访工作制度和《信访工作流程图》抓好落实。上半年，共接待群众来访5325人次，收到群众来信185件，涉及3668人，做到事事有回音、件件有答复。省人才大市场加强贵州人才信息网络建设，提供网上招聘、个人求职等全方位服务，累计提供招聘岗位63128个，个人注册总数达53万多个，网站首页总访问量达1.21亿人次，在全省招聘类网站中浏览量排名第一。同时，积极借鉴 47
省外的经验和做法，开展人才派遣工作，解决上万人次的就业问题。省劳动监察总队在举报投诉接待中开展一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一把椅子让坐、一句亲切问候、一个满意答复?五个一?活动，认真接待每一位来访者，及时处理劳动者的投诉，接待来电来访728件，为3076名劳动者追回工资2587.45万元，督促用人单位为3285名劳动者补缴社会保险费1483.5万元，收取民工工资支付保障金4184.34万元，为农民工工资正常发放奠定基础。三是加强对本系统服务接待窗口建设的指导和监督，积极组织开展评选推荐活动，省劳动监察总队、石阡县本庄劳动保障所等12个窗口服务单位被人社部评为?全国人社系统优质服务窗口?。
倡导“笑脸、效率、效果”服务
提升“首问责任”窗口服务能力和工作水平
——省国土资源厅“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
开展?两个窗口?建设工作以来，省国土资源厅进一步加大工作力度，科学决策、真抓实干，不断完善窗口服务的方法和渠道，积极倡导热情周到、方便快捷、高效优质的笑脸、效率、效果?三效（笑）?服务，在全省国土资源系统大力推进?首问责任?窗口建设。
一、设施先行、制度保障，确保热情周到服务。一是完善窗口服务设施。不断加大投入，提升服务水平，如今的政务大厅宽 48
敞、明亮、整洁，电子公告牌、电子触摸屏、排队取号机、办事指南、复印机、饮水机、电视机、休息靠椅等硬件一应俱全，营造?宾至如归?的工作环境和服务环境，确保办事人员?找得到门、见得到人、办得到事?；全省各级国土资源部门结合自身实际，参照省厅的模式相应建立了政务服务窗口或在县级行政中心设立政务服务工作岗位。二是合理设臵窗口岗位。共设立11个对外服务岗位，涵盖与国土资源管理有关的所有行政审批事项及公文的处理；设臵?首问责任岗?，负责接受咨询、查询、引导、协调督促和收集意见等；设臵电子公告牌和公众服务网站，及时向服务对象主动公开新出台的政策措施、办事程序、行政审批办理情况等相关信息；设臵服务引导和咨询查询岗，积极给服务对象提供业务咨询指导，解答相关问题；设臵办事指南领取栏，摆放办理指南和便民服务卡，方便服务对象办文办事；分类设臵业务受理岗，及时将业务报件通过电子政务办公系统预设标准工作流程转发主办、协办部门办理，并打印收文回执，告之办理时限、结果查询方式等；在窗口设立厅领导和处长信访、业务咨询值班室及征求意见箱，及时了解社情民意，协调解决服务对象反映的相关问题和诉求。三是建章立制、规范窗口管理。结合国土资源的工作实际和行业特点，先后制定出台了《国土资源管理系统行政为民措施》、《贵州省国土资源系统工作人员文明服务规范》、《国土资源管理系统工作人员五条禁令》、《电子政务中心文明服务行为规范》等一系列规章制度，对全省国土资源系统推行电子政务、?两个窗口?作出全面规定，要求所有规章制度上墙公开，主动接 49
受和加强服务对象对窗口的监督，树立良好的政府职能部门形象。
二、提高窗口效率，促进方便快捷服务。一是推行电子政务，实现无纸化办公。建立电子政务中心，以电子政务办公系统为依托，通过?窗口式办文?的方式面向社会服务，实行前后台分离办文，除三密件以外的申请事项以及公文均由政务大厅受理登记，通过网络将纸质资料变为电子文档传递到后台各相关部门，采用网上会审、限时办理等方式在网上并行办理，办理完毕又回到政务大厅发送办理结果，运用电子政务平台规范办事程序，保障工作效率和工作质量的提高，保障办事依法、公平、公开、公正。二是精简审批，缩短办事时限。对行政审批等执法事项进行全面清理，梳理精简行政审批等事项及内部工作流程、报件资料、办理时限、办事程序等。目前，省国土资源厅现行行政执法事项共有174项，其中行政许可由40项减少为14项，行政处罚由139项减少为130项。建设用地审批时限从法定的60个工作日缩减为12个工作日，用地报件所需资料精减30%以上，基本做到不退件。同时，在行政许可受理回执单上增加重要提示，告知办理时限以及领取办理结果时需要提供的必备资料，推出办理结果短信通知等创新服务。三是特事特办，助推项目建设。对工业化、城镇化、基础设施、民生、招商引资等重点工程和建设项目，本着突出重点、特事特办、急事急办的原则，改变过去坐等接件的工作模式，提前介入、加强指导、主动服务，积极协调、优先办理，切实兑现?简?、?优?、?快?、?争?四字承诺，提升服务效率和 50
服务质量。建立AB岗位协调工作机制，一方面使工作人员具备?一岗多能，一专多能?的业务能力，同时又保证每个岗不缺位，随时接待前来办事的服务对象。
三、坚持阳光运行，提供高效优质服务。一是坚持阳光运行，促进依法行政。将接受的每一项业务、业务办理过程、各业务处室对单项业务的办理意见、业务办理时限和结果在网上公开，接受全社会全程监督；同时，利用信息技术手段，使用?电子眼?对全厅及全系统所有行政审批事项进行电子监察，及时发出警告信息，加强绩效评估，确保行政审批过程?看得见，管得住?。通过推进电子政务，实现权力制衡，让?网线?变?防线?，?窗口?变?关口?，有力地遏制了不正之风，防止违法违规行为发生。二是坚持窗口优先，强化内部管理。将行政审批职能向窗口集中，积极探索?窗口式办文?的工作运行方式，促进厅机关建立完善级次权限明晰、责任分明的管理体制；充分利用信息化技术，形成无纸化办公、限时办文、行政过错追究等相互依托、互为联动的工作模式；不断加强和规范窗口运行制度，健全格式化、标准化、开放式的长效机制。三是坚持服务至上，取得初步成效。实行电子政务?窗口?服务以来，省国土资源厅坚持以提高服务水平和质量为主线，不断创新服务理念和方式，取得了实实在在的效果。经统计，截止目前共受理各类业务报件和公文共101836件，其中：用地审批、矿业权登记等业务件49423件，公文件52413件；自设立厅领导和处长信访及业务咨询值班室以来，共接待来访人员 51
202批次446人次，涉及土地问题106批次，矿产资源问题21批次，地质灾害问题17批次，权属争议3批次，其他55批次。
建立“首问责任”窗口服务现代农业发展
——省农委“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
为进一步促进政务公开，落实政务首问责任，切实提高服务农民增收、农业增效、农村发展的能力和水平，省农业委员会在政务大厅的基础上，建立?首问责任?窗口。运行至今，窗口受理行政许可申请194件，其中种植业类89件，已办结86件；畜牧业类37件，已办结25件；渔业类68件，均已办结，所有许可审批均在法律规定及我委承诺的时限内办结，无超时限现象出现；接待群众咨询420余人次，提供指导73人次，收集群众意见2条。
一、精心制定方案，合理设置窗口。一是坚持把?首问责任?窗口建设作为一项服务群众、执政为民的重点工作来抓。省农委前后三次召开办公会议，分别研究窗口建设、制度管理和面上推进等工作，有关领导还分别多次召开专门会议，经常到窗口检查指导，落实窗口办公人员、设施设备、服务指南，具体到如何向服务对象提供座椅、茶水等，对窗口工作人员端正服务态度、规范服务用语、严格执行规定、保证工作效率提出具体要求。二是根据省农委工作职能，合理设臵?首问责任?窗口。制定《贵州省农业?首问责任?窗口工作方案》，将?首 52
问责任?窗口与政务大厅合署办公，职责是咨询服务、提供指导、发挥政务大厅作用、联系协调、收集意见。按照?首问责任?窗口功能需要，在大厅设立三个岗位，其中综合类岗位承担农委其它类行政审批事项和?首问责任?窗口职责，从所属事业单位抽配了两名干部（AB岗轮班）担任该岗位值班人员。同时，委机关各行政部门、承担公共管理服务职能的事业机构，均明确本部门(单位)?首问责任?窗口负责人、承办人。
二、开展公开承诺，切实提高效能。20xx年12月，省农委通过电视、广播、政府网站及政务大厅等渠道，就窗口建设向社会公开承诺：优化行政审批流程，实行一站式集中办理；坚持公开、公正、廉洁、高效的原则，简化行政审批程序；推行?限时办结制?等制度，凡能当场办结的当场办结，不能当场办结的按时限办结；对不需要到实地或现场查验的审批项目，在法律法规规定的时限内缩短5个工作日办结。同时，为了向服务对象提供高效、便捷的服务渠道，省农委设臵了网上办事窗口，公示办公地址、办公电话，并在窗口办公场所和网上公布了服务事项，公开窗口服务工作流程。上半年来，?首问责任?窗口努力提高工作效率，切实兑现了对社会的承诺，凡能够当场办结的行政许可、答复的政务信息查询和咨询、接受服务对象反映的意见建议等，都当场办理。不能当场办理的事项，转交省农委有关部门、单位办理，窗口负责协调督促，并及时将办理情况回复相对人或咨询群众。除特殊专业要求外，所有行政许可事项均按法定办理时限提前了5个工作日以上。
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三、健全管理监督机制，提高窗口服务能力。一是健全?首问责任?窗口服务制度和管理机制。印发《贵州农业行政许可工作制度》、《贵州农业委员会许可窗口服务制度》等七项规章制度，通过这一系列制度，建立和推行首问负责、限时办结、申报登记、预约服务、一次性告知、超时默认、否决报备、网上服务等工作机制，为基层和群众提供优质高效服务建立了制度保障。要求窗口工作人员按工作职能履行岗位职责，在工作中做到规范服务用语、热情、耐心接待每一位来访的群众，对窗口办理的行政许可审批事项、咨询群众设臵服务台账，进行逐一登记，主动、及时开展服务，并积极协调省农委有关部门、机构按照相关规定及时办理有关事项。二是保障窗口措施落实。成立由监察、法规、人事、财务等处室组成的监督小组，加强对窗口工作情况的监督检查，对于不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差、未认真执行限时办结制、不一次性告知、有?吃、拿、卡、要?行为的，将严格责任追究。发挥互联网作用，实行?网上办事大厅?与?实体政务大厅?结合，在委网站设臵窗口办事、查询服务信息和办事结果，以及投诉举报的平台；发挥行政审批电子监察系统作用，对运行情况即时监测、定期通报、及时纠正；在窗口设立意见箱，监察室设立投诉信箱、公布监督举报电话，初步形成窗口工作的监督制约机制。
四、加强行业指导，推动全省农委系统窗口建设。一是充分发挥省级机关示范带头作用。以省级农委部门率先合理设臵?首问责任?窗口，建立健全管理、监督机制，带动地方各级 54
农业部门窗口建设同步跟进，推动全省农业行政许可工作规范化，促进加强电子政务建设，依法简化优化行政程序，有效提高行政效能，切实提高了为民为农服务水平，确保有关法律规定和上级要求落到实处。二是充分发挥行业主管部门的职能作用。加强全行业系统窗口制度建设，研究制定农委系统?首问责任?窗口工作方案，向各市（州、地）农业、畜牧水产部门印发《贵州省农业行政许可工作制度》、《贵州省农委关于深入推进农业依法行政的意见》等七项制度及指导意见。三是切实加强窗口建设指导力度。省农委组织专业人员到毕节地区、黔南州等地开展窗口建设情况调研。现场指导地方农业部门窗口建设和规范许可等工作，推动地方窗口制度建设，强调各地要密切结合基层实际、群众需要，安排农业技术骨干、熟悉涉农法规政策人员作为窗口服务人员，为农民群众提供现实需要的服务。目前各市（州、地）、县（市、区、特区）农委?两个窗口?已陆续建成并运行，如毕节地区农委?首问责任?窗口目前已受理各种农技咨询、科教培训、植物检疫证办理等1000余件，受到广大基层群众的一致好评。
“三强化、三提高”实践便民利民理念
——省住房和城乡建设厅“首问责任”窗口和“服务接待”窗
口建设工作经验交流材料
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省住房和城乡建设厅把厅政务中心作为?首问责任?窗口加以建设和完善，使之承担全厅便民利民服务第一?窗口?的重要责任，切实做到?三个强化、三提高?，实践便民利民理念。
一、强化服务意识，提高服务质量。一是明确窗口工作职责。政务服务中心是省住房城乡建设厅对外服务的窗口，承担着12类企业资质和个人执业资格、注册申请的审核、核准、认定，资质延续的受理、审查、公示，拟文上报等职责。为把政务服务中心职责任务落到实处，合理设臵8个窗口，落实窗口人员，建立首问负责和相关问责制度。二是着力增强发展理念。加强对窗口工作人员的教育培训，把提高窗口人员素质与有效推动工作结合起来，认真结合省情、结合服务对象实际、结合基层需求履行服务职责，增加中心的服务意识，改善服务态度，增强服务效果。特别是强调办事提速、服务提质，让干部职工有等不起的紧迫感、慢不得的危机感和坐不住的责任感，努力形成盼发展、谋服务的精神状态。三是重在服务对象满意。坚持把?窗口?作为服务群众的第一阵地、化解矛盾的第一防线，按照?只要有利于加快发展，就不要轻易说‘不’，而要在政策允许的范围内，帮助前来办事的人多指出‘行’的路径，多寻找‘通’的办法?，强化服务内涵，及时同厅各职能处室进行沟通协调，真正做到为服务对象排忧解难，切实提高服务对象的满意度。
二、强化窗口责任，提高办事效率。一是让服务对象找得到人。秉着便民利民的宗旨，对各窗口行政许可事项均设立 56
AB岗制度，特殊情况下实行一人多岗制。在中心每个服务窗口旁摆入一本意见簿，若工作人员因公缺岗，前来办事的同志可以在意见簿上留言，并留下联系方式，以便窗口的同志为其?释疑解惑?。中心工作人员在第一时间和留言对象取得联系，并给予处理，之后把处理结果记录在案，保证服务对象的办理事项不误事，不拖延。二是让服务对象不多跑路。考虑到边远地区交通不便，办事难的问题，对市（州、地）前来办事的人员采取提前预约的方式，并明确告知需要准备所需资料，确保群众不跑冤枉路。三是让服务对象高兴满意。各窗口工作人员对服务对象始终做到一张笑脸迎人、一杯热茶暖人、一把椅子留人、一个满意的答复给人。在显著位臵公示对外服务项目、服务依据、服务程序、办结时限、收费标准，以及需要提交的全部材料目录、工作人员姓名、电话，切实接受服务对象和社会监督，不让公务在自己这里延误，不让差错在自己这里发生，不让工作在自己手中断，不让前来办事的同志在自己这里受到冷遇，不让住房和城乡建设厅的形象在自己这里受到影响，真正让服务对象高兴而来，满意而归。
三、强化科技应用，提高行政效能。认真使用行政审批电子监察系统，严格按照该系统流程办事，自觉接受各方监督，确保行政审批事项不超时、不挂红。健全和完善行政审批网上办理流程，科学合理地分解各环节办事时限，建立能快则快、超时默认和责任追究制度。将企业资质申报办理审批时限和建设行业执业资格注册申报时限由20个工作日缩短为15个工作日、将变更注册由5个工作日缩短为3个工作日。针对建设执 57
业资格考试采用现场报名、现场审核、现场缴费的形式，报名工作进度缓慢，市（州、地）考生报名极为不便，且政务中心工作?供不应求?的问题，住建厅充分利用?信息平台?、?资源共享?信息覆盖范围大和受众面广的优势，实行网上报名，考生报名时，只需输入自己的基本信息后，按照提示进行操作就可以报名成功。短短几分钟就能完成以往需要一天时间甚至更长时间才能办成的事情，外地考生也可以实行异地网上同步考试报名，最大限度地方便考生，提高现场确认效率，也极大地方便了各部门的组考工作，提高了工作效率。20xx年政务中心网上各类注册师考试报名26674人，极大限度地方便了外地考生；在组织考试准备阶段，实行网络认证资料并打印准考证，不仅大大降低了参考人员往返领证、排队领证的相关费用，而且也大大减少了政务中心的工作人员制证等工作量，同样时间内原来人工完成制作准考证工作需20人，现只需3至5人即可完成。
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