客户关系管理案例分析
--以小米公司为例
小组成员：商务1001 1101380102韩 阳
商务1001 1101380110邱金鹏
商务1001 1101380101郭凯敏
商务1001 1101380108 龙 腾
商务1001 1101380103 何 艺
商务1001 1081380111 何 杰
2012/12/11
一、小米公司简介
小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。20##年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。20##年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。
小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。
二、小米公司的客户关系管理现状与分析
小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。
1、小米公司的客户识别现状与分析
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。20##年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到20##年出货量将超过1亿部。 随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。 小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户 。
作为 IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。
2、小米公司的客户区分现状与分析
在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送手机的方式 ）也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”
小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。
客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。
小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。
3、小米公司的客户互动现状与分析
小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反应小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国范围内，不仅开通了客户服务热线。这些互动方式都可以直接的为客户服务，使客户时刻掌握情况，了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查手机使用情况，征求意见建议。除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。
对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。不得不说，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。
4、小米公司的客户定制服务现状
在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手机。
小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到吸引顾客，长期合作的目的。需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。 小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。保证了企业和用户利益上的双赢。
5、小米公司的管理模式现状与分析
作为一家创业公司，和谐的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，营造好的公司文化。
一友情化管理模式
小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不大。所以公司高管和员工之间的隔阂很少。常能看见公司员工之间的互相调侃等和谐的场景。而小米公司的线下实体店——小米之家，也是这一管理思路的延续。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地友情维系。
二温情化管理模式
小米公司利用温情化的管理模式，从而更多地调动了员工的积极性,使企业拥有较高的效率,快速地发展。小米公司也曾在微博上公布过公司员工，早上上班到公司，没人先喝一碗小米粥的照片，都体现了小米公司温情的一面。
三、小米手机SWOT分析
四、小米公司客户关系管理方案改进设计
（一）小米公司的客户识别方案改进设计
一个成功企业鲜明的客户识别标志，能够赢得更多的客户进入，增加顾客的满足感，提高知名度与忠诚度。由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能机占领大部分市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能建立。就小米的品牌与其他手机来说，其顾客识别仍有交叉。以至于少量的客户，无法被第一意识识别。影响顾客对企业服务的好感。
（二）小米公司的客户区分方案改进设计
客户的细分问题一直是移动手机企业的一项工作重点，对大量市场信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是企业现在需要解决的一大问题。
（三）小米公司的客户互动方案改进设计
与客户进行及时的互动是提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，企业增加利润，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。
（四）小米公司的客户定制方案改进设计
企业既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到自己的资源和成本问题。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。
（五）小米公司的提高客户忠诚度
指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 小米公司应通过以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受
（六）改善客户关系策略
为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行发放。保持客户良好的消费体验。
五、总结
在当前竞争环境下的手机企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系。管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在手机通讯市场中获得竞争优势。
通过对客户关系课程的学习，我掌握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与实施方法等。从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生，它对于企业来说，更是一个既古老又充满新意的话题。在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对CRM的研究和学习就显得尤为重要。
参考文献
【1】百度百科、文库《小米公司》词条
【2】《客户关系管理》ppt 王怡老师
【3】蔡瑞霖.《客户关系管理实务》.北京交通大学出版社
第二篇：银行分析型客户关系管理系统的设计与实现
山东大学
硕士学位论文
银行分析型客户关系管理系统的设计与实现
姓名：郭喜全
申请学位级别：硕士
专业：软件工程
指导教师：洪晓光
20080410
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摘要
中国银行业在国民经济审占有重要地位，是国家的重要经济支柱。孛国银行业不仅面临国内竞争，而且随着中国加入ＷＴ０后银行业的对外开放，国外银行逐步到到中国开设分支机构，逐步经营人民幂业务，因际闻的竞争也在加剧，使得国内银行业迫切需要能够整合客户、生产状况等经营信息的工具，以提高自己的经营实力吲。分析型客户关系管理是近年兴起的对企业经营信息资源进行管理的有效思想和工具。分析型客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度潮。本文在由东建行氦有的蘸台桓面业务系统及信贷信息管理系统基础上，经过分析山东建行的实际需求和业务流程，并结合分析型客户关系管理的思想，设计和实现了一个针对银行业的分析型客户关系管理系统。
首先本文在讨论银行业分析型客户关系管理系统项目背景和开发设计所面对｜’蠢题的基础上，分析了系统的功能需求和ｊ莽功戆性需求，并对系统需求以流程图和用例图的形式来详细说明。
其次在需求分析基础上我能进行了银行分析鍪客户关系管理系统架构设计。首先根据系统需求提出系统设计目标和原则，然后分别对系统技术架构和功能架梅进行了设计。技术架梅主要考虑系统的可扩展性，可维护性以及性能问题，因此采用分层模型的Ｊ２ＥＥ架构，并对各层的功能进行了设计分析。在功能架构设计中，讨论了系统各部分的功能组成，最后给出一个动态的系统功能流程。
其次在系统架构设计的基础上我们进行了银行分析型客户关系管理系统的详细设计。该部分按数据仓库、数据抽取转换和加载（ＥＴＬ）以及数据挖掘分析三个模块来设计系统，并对各个模块的设计进行了描述。在系统建模中，给出了银行分析型客户关系管理系统的整体结构图。在了解了整体结构之后，分别讨论了数据仓库、数据抽取转换和加载（ＥＴＬ）以及数据挖掘分析各个模块的详细设计。
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其次在详细设计的基础上我们首先对银行分析型客户关系管理系统各个模块的实现进行了简单介绍，给出了系统的整体效果图和各个部分的实现。其次，简单分析了系统测试，并对测试的策略和结果给出了详细分析。
最后本文对银行分析型客户关系管理系统的应用情况作了简单介绍，并对系统进一步改进提出了建议。
综上所述，我们在分析业务需求和分析型客户关系管理思想的基础上，设计并实现了针对银行业的分析型客户关系管理系统。
关键字：银行业；分析型客户关系管理；数据仓库和数据挖掘；Ⅱ
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ＡＢＳＴＲＡＣＴ
ＴｈｅＣｈｉｎｅｓｅＢａｎｋＩｎｄｕｓｔｒｙｍａｋｅｓＦａｃｉｎｇｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅｃｏｎｏｍｉｃａｇｇｒａｖａｔｉｎｇ
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ＤａｔａＭｉｎｉｎｇａｎｄＡｎａｌｙｓｉｓｍｏｄｕｌｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｄｅｓｃｒｉｂｅｓｅｖｅｒｙｍｏｄｕｌｅ’Ｓｄｅｓｉｇｎ．Ｉｎｔｈｅｓｙｓｔｅｍｍｏｄｅｌｉｎｇ，ｆｏｒｔｈｅｓａｋｅｏｆｓｕｆｆｉｃｉｅｎｃｙｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｏｎｔｏＡＣＲＭｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｉｍｐｌｙｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｂａｎｋｉｎｄｕｓｔｒｙｅ－ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｓｙｓｔｅｍ，ａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅＡＣＲＭｓｙｓｔｅｍ’Ｓｆｕｎｃｔｉｏｎａｎｄｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅｗｈｏｌｅｓｙｓｔｅｍ．ＡｎｄｔｈｅｎｗｅｐｕｔｕｐｔｈｅｗｈｏｌｅｓｔｒｕｃｔｕｒｅｏｆｔｈｉｓＡＣＲＭｓｙｓｔｅｍ．Ａｆｔｅｒｒｅａｌｉｚｉｎｇｔｈｅｗｈｏｌｅｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐａｒｔｉｃｕｌａｒｌｙｄｉｓｃｕｓｓｅｓｅａｃｈ
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ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ，ａｎｄｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｓｙｓｔｅｍｒｅｓｕｌｔｐｉｃｔｕｒｅｓ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｓｙｓｔｅｍｔｅｓｔ，ａｎｄｐａｒｔｉｃｕｌａｒｌｙａｎａｌｙｚｅｓｐｒｏｇｒｅｓｓｏｆ
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原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。
论文作者签名：—靼．日期：夕！哆！红Ｚ呈
关于学位论文使用授权的声明
本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。
论文作者签名：蔓孕善金导师签名：豳（保密论文在解密后应遵守此规定）
期：业
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第１章绪论
１．１银行分析型客户关系管理系统开发背景
随着外资银行逐步进入竞争激烈的国内银行业，客户资源日益成为各家银行的稀缺资源，国内的高端客户越来越成为各家银行首选的市场目标。各家银行非常重视对客户关系的维护，市场的竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为客户占有量特别是优质客户占有量的竞争，想用超出一般的产品和服务，争取和留住更多的高端客户（３】。
建设银行股份制改革日趋深入，目标成为“质量、效益最好，服务最优、效率最优的最富有价值的银行＂。山东建行把成为当地最具价值创造力的银行作为奋斗的主要目标。通过在业务流程、组织机构、．经营理念和信息技术等主要领域，落实“以客户为中心’’服务理念，贯彻并实施全面的客户关系管理，是建设银行真正提高核心竞争力、实现自身价值最大化的重要战略举措，但是由于体制等方面的原因，使得山东建行的市场能力已经与国外银行产生了较为显著的差距。就银行信息化来说，有关专家认为山东建行仍存在许多亟待解决的问题，主要表现在以下三个方面：
１．在应用系统方面，山东建行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息是散乱而不连续的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。山东建行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统，条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面，不规范、不共享的问题。要把这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的信息集中起来进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块，各模块之间相对独立又相互联系，成为一个有机的整体。通过各种转化方式对存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息，以利于系统应用。
２．在技术架构方面，系统架构没有提供相应机制以有效克服系统的局部故障，造成可用性降低。系统架构中存在安全性隐患，对系统安全构成潜在的威胁。
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由于系统架构不合理，造成系统性能不稳定。应用系统技术架构中缺乏适当的日志、工具和预警手段，造成对系统问题的分析、定位困难。技术架构设计不当，造成硬件资源没有被充分利用。
３．在信息化架构方面，对一些重要的业务数据记录不全。对一些经营决策分析所需的历史数据未能在系统中得以保存，造成分析时数据无法获得。系统没有提供相应机制以保障数据的一致性。我国银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率。这样的体制模式易于控制而又容易失控，对系统信息的反应远大于对市场信息的反应，因而容易导致官僚化和行为短期化。
以上问题产生的原因，主要是缺少信息化建设的整体规划、在系统实施过程中对业务及功能需求的把握不准确、系统的设计缺乏整体考虑和灵活性等。
随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务、客户资源的争夺和服务质量等方面，与外资银行还存在很大差距。随着我国加入ＷＴＯ，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺，在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业、大型集团公司、高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行，这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。
面临着外资银行的上述压力和挑战，我国银行必须加快分析型客户关系管理的建设，通过分析型客户关系管理系统（ＡＣＲＭ）对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力，信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持。中国银行业信息化需要具有一体化规划的、融入ＩＴ新技术的、吸收了先进客户关系管理思想的软件产品。２
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分析型客户关系管理的目的主要在于：留住高终身价值的老客户，赢取具有潜在价值的新客户，在让客户１００％满意的同时企业获取一定的利润，实现客户与企业的双赢。客户关系是银行利润的、、源泉”，随着商业银行应用的不断扩震和系统的不断升级，如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的、冗余的客户数据，是银行所面临的最迫切解决的问题。因此，建立分析型客户关系管理系统通常是银行实施客户关系管理的切入点。
｛。２国内外研究现状
所谓ＣＰ，ｍ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，客户关系管理）燕指通过持续不断地和客户进行接触、沟通，来了解和影响客户的行为，满足客户的需求：在适豢的时间、通过正确酶渠遂、对合适的客户，提供合适的产晶，从而提高客户保持率和企业的赢利能力【４Ｊ。它是一种成熟和高效的市场营销活动。墨绕从客户端到客户端的服务闭环，体现的不仅是客户关系管理的服务理念，还隐含着一切以客户为中心的服务理念，它从了解客户需求开始，然后是怎样达到客户满意，最后又回至ｌ客户需求，周而复始形成一个服务封闭环。它要求银行摒弃以自我为中心的机制和服务流程，真正做到银行前后台之间、上下级之闻、横向部门之闻的协调配合。一切以客户为中心，实现联动营销，把过去以产品营销为中心，提升到现在以客户营销为中心。银行先要了解客户的需求，然惹在适当的时机把适当的产品销售给客户，赢得客户的满意和忠诚，提高客户的贡献度，实现银行价值最大化。
客户关系管理系统一般有三个组成部分，可以分为协作型、操作型、分析型三种类型，分别实现三部分的功能：协作型ＣＲＭ实现接入功能，操作型ＣＲＭ实现流程管理功能，分析型ＣＲＭ实现客户分析功能。其中分析型ＣＲＭ是整个客户关系管理系统的核心内容【５ｌ。
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心’’的发展战略。企业在此基础上以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提３
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高运营效率和利润收益；客户关系管理是企业为实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。一般现代ＣＲＭ系统的主要功能模块包括：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
国外领先的软件开发商如甲骨文、ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ、ＳＡＰ和ＳｉｅｂｅｌＳｙｓｔｅｍ公司等开发了整合式的解决方案，这些成熟的系统易于管理与整合。同时，由于ＣＲＭ系统与企业客观情况联系紧密，ＣＲＭ解决方案要适合不同的企业、不同的客户群、不同的管理体系，因此ＣＲＭ是一对一的产品。虽然ＣＲＭ系统有很多相似甚至相同的功能模块，但每个企业要从自己实际出发，去发现这些系统中的哪些能对自己的企业有用，本企业还需要补充哪些功能和模块。由于不同企业采集和存储的数据不同，而对它的分析、建模处理和算法也不同；特别是决策支持部分更是与本企业内部的管理运作密切相关【６】。一句话：ＣＲＭ是个与企业的“个性＂关系十分密切的产品。它必须通过与企业密切配合，研究、开发才会有好的应用成果。它不是一台ＰＣ，也不是一个可公共使用的财务软件，每一个ＣＲＭ是为每一个特定的企业服务的。它的应用好坏不仅与提供软、硬件系统的设备商有关，还与企业中使用它的人的研究、完善的能力密切相关。它的成功应用要靠企业管理人员和技术人员共同努力。
国内市场中还有用友、金蝶等ＥＲＰ厂商，ＣＲＭ作为其业务拓展的一部分，可以利用已有的客户资源挖掘关联机会，形成企业新的业务增长点。国内ＣＲＭ市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型ＣＲＭ系统的部分模块。目前一些银行已经制定了相应的ＣＲＭ应用规划，如中国工商银行计划启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话４
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银行和网上银行，纷纷推出的综合业务系统或整合舨业务处理系统，以及注入巨姿建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行ＣＲＭ系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现ＣＲＩＶＩ还有很长的路要走。
随着ＣＲＭ的发展，ＣＲＩＶｌ应用和技术又分为中高端和低端。中高端应用一般采用ＢＩＳ分层架构，使系统具有更好的可扩展性和可维护性。整个系统可以分为四层结构：Ｃｌｉｅｎｔ（客户端）－－Ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ（表现层）＿Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ（应用服务层）－－Ｄａｔａｂａｓｅ（数据服务层），这四层分别由Ｂｒｏｗｓｅｒ－－ＷｅｂＳｅｒｖｅｒｕＡｐｐｌｉｅａｔｉｏｎＳｅｒｖｅｒｍＤａｔａｂａｓｅＳｅｒｖｅｒ构成。采用的多层软件架构确保了系统的扩展性和适用性。一般支持ＭｉｃｒｏｓｏｆｔＳＱＬＳｅｒｖｅｒ、Ｏｒａｃｌｅ等多种后台数据库系统。同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。
１．３解决的主要问题
银行分析型客户关系管理系统是建立在整个银行业电子商务系统之上的子系统，该系统通过生产系统获得客户数据，并对数据进行分析预测，最终对决策和管理提供可靠的支持。如何根据用户需求，设计满足银行业需要的分析型客户关系管理系统是本文要解决的主要闯题。
在需求分析方面，要在充分理解山东建行客户关系实践的基础上，获得用户需求和业务流程，需求包括功能需求和非功能需求。通过分析总结出合理的设计和开发思路。
在设计方面，要考虑由东建行的瓣络架构和业务特点，设计要满足系统可维护性，灵活性和可扩展性。’
在实现方面，在实现前文设计基础上，采用商业智麓技术，以数据仓库（ＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅｉｎｇ）、在线分析处理（ＯＬＡＰ）、数据挖掘（ＤａｔａＭｉｎｉｎｇ）３种技术的整和为基础，建立银行数据中心和鲎务分析模型，以提高银行获取经营分析信息的能力，从而提高银行经营和决策的质量与速度。商业智能技术包括数据仓库技术（ＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｉｎｇ）、联棍分析技术（０隧Ｐ）、数据挖掘技术（ＤａｔａＭｉｎｉｎｇ）、统计学（Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ）、在线事务处理技术（ＯＬＴＰ）。数据仓库（Ｄａｔａ５
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Ｗａｒｅｈｏｕｓｅｉｎｇ）技术功能为数据整和，集成各系统的历史数据，建立面向主题的银行数据中心；在线分析处理（ＯＬＡＰ）技术功能为数据分析，灵活、动态、快速的多维分析与随机查询，全面深入的分析形成知识库，指导决策再分析；数据挖掘（ＤａｔａＭｉｎｉｎｇ）技术功能为知识发现，通过数学模型发现隐藏的、潜在的规律，以辅助决策。
１．４本文的主要工作
本文在现有山东建行前台柜面业务系统、信贷信息管理系统基础上，分析了银行业的实际需求和业务流程，并结合分析型客户关系管理的思想，设计和实现了银行分析型客户关系管理系统。‘
首先，本文讨论了银行分析型客户关系管理系统项目背景和所面对问题，介绍了在新形势下银行业面临的挑战和机遇。在此基础上分析了系统的业务流程，并进行了流程改进和系统化工作，分析了贡献度分析管理和客户唯一视图管理的开发思路。进而分析系统的功能需求和非功能性需求，将系统需求以流程图和用例图的形式详细说明，得到对银行分析型客户关系管理的系统需求和设计指南。
在需求分析基础上，讨论银行分析型客户关系管理系统架构设计。首先根据前文的系统需求提出系统设计的目标和原则，然后将架构设计分为系统技术架构和功能架构分别进行讨论。技术架构要求考虑系统的可扩展性，可维护性以及性能问题。在技术架构讨论中，我们首先分析了系统的网络架构和系统数据存储结构，然后在逻辑架构讨论中，分析了Ｊ２ＥＥ架构分层模型，并对各层的功能进行了分析。
其次，进行银行分析型客户关系管理系统的详细设计。主要是对数据仓库模块、数据抽取转换加载（ＥＴＬ）模块以及数据挖掘分析模块进行了详细设计，并对各个模块的设计进行了描述。在系统建模中，给出了银行分析型客户关系管理系统的整体结构图。在了解了整体结构之后，分别讨论了各个模块的详细设计，并给出了详细设计图。
再次，我们在详细设计的基础上，对各个模块的实现进行了介绍，给出了６
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系统的效果图，并对山东建行分析型客户关系管理系统实现结采进行了抓图效果展示。在详细实现的最后分析了系统测试，并对测试的策略和测试结果进行了详细讨论。
最后，本文对银行分析型客户关系管理系统的应用情况作了简单介绍，并对系统的设计和实现进行了总结，提出了对银行分析型客户关系管理系统的展望和改进建议。
．Ｉ．５论文的组织结构
第ｌ章绪论，主要描述银彳亍分析型客户关系管理系统的开发背景、客户关系管理技术的国内外现状，本文解决的主要问题和完成的工作。
第２章银行分析型客户关系管理系统需求分析，主要进行银行分析型客户关系管理系统的需求分析。首先进行了银行分析型客户关系管理系统的概述，其次描述了该系统的系统嚣标和解决的问题。最焉对需求分析按照功能需求和非功能需求两个类别进行描述。
第３章银行分析型客户关系管理系统架构设计，主要进行系统的架构设计。首先对系统的设计目标和原则进行了阐述。其次，在技术架构设计中，分别按照物理架构和逻辑架构进行设计。最后详细描述了系统功能架构的设计过程。
第４章银行分析型客户关系管理系统详细设计，本章主要进行系统的详细设计。首先在系统建模部分，对客户关系管理系统的整体结构进行设计。其次，按照数据仓库的设计、数据抽取转换装载的设计、数据挖掘分析模块的设计三部分，分别进行了各个模块的详缨设计。
第５章银行分析型客户关系管理系统实现与测试，首先描述了系统的整体实现，并对各个模块的实现进行了描述。其次描述了系统测试的情况，并对测试策略和测试结果进行了描述。
第６章对论文进行了总结，并对系统的迸一步提升提出了改进意见。７
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第２章银行分析型客户关系管理系统需求分析
２．１银行分析型客户关系管理系统概述
２．１．１银行分析型客户关系管理系统项目背景
银行分析型客户关系管理系统是银行在其各分支机构局域网和其管辖地区广域网内实施的客户关系管理系统，该系统以前台柜面业务系统，信贷信息管理系统等系统为数据源，从这些业务系统中取得数据并对其进行相应的分析，以得到银行经营管理和客户关系管理需要的各种信息；反过来这些信息可以帮助银行各级人员改善业务状况，优化业务流程，提高经营效益。
２．１．２银行分析性客户关系管理系统项目说明
银行分析型客户关系管理系统是为了便于银行领导和职能部门及时、快速、准确地掌握银行营销、管理、服务以及相关市场反应等信息。通过客户关系管理决策支持平台将数据以分析图、表的方式，展示给相关部门或单位，达到数据共享、管理决策流程对相关信息即时响应的目的，为决策的执行打下坚实的基础。
通过分析型客户关系管理系统，银行可以实时的了解客户的需求以及辨析处于动态过程中的客户状态，区分不同客户的价值贡献度，使银行可以据此对不同客户提供相应的差异化的服务，寻找、保持有价值的客户、优化网点布局，提高客户满意度、忠诚度、依存度，最终达到提高银行核心竞争力的目的。
银行分析型客户关系管理系统体系结构由客户贡献度分析管理和客户唯一视图管理两个层次构成。
该管理系统强调营销活动以客户为中心展开，追求客户的满意度、忠诚度，提高客户的保有率，提高服务质量、降低服务成本，最终达到共赢的目的。所以系统根据客户贡献度的不同为客户提供个性化服务，针对不同类型的客户采８
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用不同的营销策略。
在客户贡献度分析管理的同时，为银行内部提供了客户唯一视图。规范了客户经理的工作流程，使信息共享，部门协同工作。首先，系统通过客户走访调查（走访调查计划和活动管理）来规范客户经理的工作流程；其次，通过各种方式（市场营销的共同执行、客户经理留言、投诉管理、客户服务平台等等）使信息资源共享，提供各个部门协同工作的功能。
客户贡献度分析管理和客户唯一视图管理是银行分析型客户关系管理系统的两个主线，但又是一个有机的整体。
２．１．３银行分析型客户关系管理解决方案整体系统概述
客户关系管理系统一般有三个组成部分，可以分为协作型、操作型、分析型三种类型，分别实现三部分的功能：协作型ＣＲＭ实现接入功能，操作型ＣＲＭ实现流程管理功能，分析型ＣＲＭ实现客户分析功能。其中分析型ＣＲＭ是整个客户关系管理系统的核心内容。
分析型客户关系管理系统是银行解决方案整体系统的一部分，为了更好的理解分析型客户关系管理系统，这里首先简单介绍整体系统的体系结构。银行解决方案整体系统采用Ｗｅｂ－Ｂ／Ｓ结构、中间件和大型数据库的Ｎ层体系结构【｜７１。由浏览器一ｗＥＢ服务器～应用服务器一数据库服务器组成，主要技术架构特点是：分布式应用，跨平台应用，易部署、易维护管理。Ｂ／Ｓ结构下客户端不再需要应用程序，它们完全集中在服务器端，这意味着用户完全可以通过测览器来执行应用程序。可以使用低成本的网络，通过浏览器传递数据，应用将以广域硝为基础。
采用Ｂ／Ｓ结构，整个系统可以进行集中化管理和维护，客户端免安装和零维护，实现用户层、ＷＥＢ服务器、应用服务器、数据库服务器的合理分布和群集技术。采用Ｎ层体系结构可以将数据服务器与应用服务器进行多层部署，数据服务器可以集中部署在省分行，应用服务器则可以根据银行实际应用需求和网络环境灵活地部署在市或县支行。银行业解决方案的整体架构如图２－１所示：
系统采用联合体数据库技术，整个数据中心划分为ＴＤ（ＴｒａｄｅＤａｔａｂａｓｅ）和ＨＤ（ＨｉｓｔｏｒｙＤａｔ曲ａｓｅ）。ＴＤ主要用于业务处理，ＨＤ主要用于存放历史数据、９
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数据分析、报表分析、预测／预警等数据挖掘工作。
图２．１银行业解决方案整体架构图
２．２银行分析型客户关系管理系统目标和解决的问题
银行分析型客户关系管理具有以下两个期望：
１．客户期望银行的服务更加多样化，个性化，希望了解自己全部的银行往来，使用方便的渠道得到适时的服务，尊重隐私，希望银行能预知他们的需求，在适当的时候经由适当的渠道得到需要的服务。
２．银行期望在有限的费用下获取更多的利润，尽量保留高价值客户，赢取新客户，建立模型案例来争取类似新客户，提高客户贡献度，提供有市场竞争力的产品，降低服务成本。
由于以上原因，面对愈来愈大的市场竞争，银行迫切需要能够解决以上问题的分析型客户关系管理系统。因此我们提出以下系统目标：
１－整合各个业务系统的客户数据，建立供全行共享的客户信息数据库，１０
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实现客户唯一视图。
２．以客户为中心，完成客户利润贡献度模型的建设，建立全面的客户评价机制，实现客户细分。
３．在细分客户基础上发现目标客户，挖掘已有客户，制定营销方案，实行差别化服务。
４．完成贷款产品的定价，提升银行产品、服务品质和销售能力。
５．完成对客户的全面分析，包括客户满意度、忠诚度、流失率的分析。６．加强客户管理，降低资产风险，减轻客户经理的日常工作负担和压力，提高客户关系管理水平。
总的来说银行分析型管理系统的目标是以持续不断的产品创新为基础，通过一对一的客户关系来全面的解决客户的问题，以保持优质存量客户为基础，以拓展优质增量客户为突破，提高技术含量，支持品牌建设，实现客户价值最大化的同时，实现银行自身的价值最大化。
通过以上分析，易于得知银行分析型客户关系管理要解决的问题有以下几个方面：
１．促进建立以客户为中心的银行市场营销模式。
２．对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为银行挖掘新的营销机会。３．帮助提高客户满意度、忠诚度和保有率。
４．促进实现缩短营销周期，降低营销成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升银行的盈利能力和竞争力。
５．对未来发展方向提供科学、量化的指导依据，使银行在快速发展的市场变化环境中保持持续发展的能力。
２．３银行分析型客户关系管理系统需求问题描述
２．３．１银行分析型客户关系管理系统功能性需求
１．系统涉及的岗位需求机构的组织结构往往对系统的需求有重要的影响，因此我们首先分析系统
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的岗位设置。按照银行的实际需要，岗位需求如图２－２系统岗位所示：
图２—２银行分析型客户关系管理系统岗位
如上图所示，每个岗位对应着不同的操作职责和权限，分别如下：各级银行行长对应的职责有：营销方案查询，产品分析查询。
公司业务部经理、营业部主任对应的岗位职责有：差异化策略制定，营销方案发起，处理客户投诉，产品分析查询等。
计划财务部经理对应的职责有：客户分类指标制定，客户评估指标体系制定，财务管理，产品分析等。
系统管理员职责有：客户分类类别，客户分类维护，活动类型维护等。公司业务部经理岗位职责：客户综合查询，活动维护等。
２．业务流程及用例
在分析了系统的岗位设置之后，本文按照银行业务的功能需求来整理分析型客户关系管理系统需求。
（１）客户唯一视图的需求管理１２
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客户唯一视图就是客户信息一体化，同一个客户所发生的存款业务、贷款业务、中间业务及表外业务信息存在银行不同的业务处理系统之中，有前台柜面业务系统、信贷信息管理系统等系统，信息分散，银行各级管理人员难以获得某个客户的全部信息，客户唯一视图就是要实现客户信息的整合，实现客户信息的完整展现，包括：跨产品系统的统一的产品信息，跨渠道系统的客户活动信息，全面的客户关系信息，以及客户分析和评价信息【８ｌ。
客户唯一视图的需求流程１９｛如图２－３所示：
图２－３客户唯一视图的缓成及与其德系统的关系
（２）客户贡献度分析的需求管理
下面我们分剐讨论贡献度分析管理的基础、策略和实现。
贡献度分析是对不同客户分类的基础，不同客户的分类是差异化管理的开始，所谓客户分类是按照预定的规则对客户进行分类，分类标准由用客户贡献度指标来决定。在对客户进行分类的基础上，按照不同的贡献度需要对客户进行评估，以帮助客户经理更好的分析该客户并与其他客户相比较。同时贡献度分析中提供的存贷款产品分析和客户分析也为贡献度管理提供依据。
差异化策略是在主述信息的基础上，对不同类型客户进行差异性营销和服务策略。包含以下内容：１３
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营销。在营销方面，通过营销周期策略，营销渠道策略等方式来影响客户，实现对客户营销的差异化管理。
客户走访调查，促销与新产品。通过客户分析，发现有价值客户，通过制定走访策略、走访计划，进行有效的促销新品策略，加强与这些客户的联系，巩固这部分客户的业务量。
服务。当客户办理业务时，通过贡献度分析管理达到对有价值客户进行特别服务的策略。
贡献度分析中差异化管理的实现是通过客户关系管理系统对其他业务系统的影响来实现的。客户关系管理系统主要是根据贡献度分析产生的客户分类结果制定针对不同客户的差异化策略和服务策略。差异化管理的用例图【１０１如图２－４和图２－５所示：
ｏ
一天公司业务部目标客户分类贡献度管理
存贷款产品分析
图２－４差异化管理中公司业务部经理用例
公司业务部经理一基本事件流：
１．制定营销计划。
２．目标客户分析。
３．存贷款产品分析。４．目标客户分类包含用例存贷款产品分析和目标客户分析。
１４
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厂—√制定营销计剃
营业部主任《《洲ｍ帅～ｏ吴≤二ｃ卜一吴．．穷制定走访阂麓策略
黼定营销渠道策略营销管理
图２－５差异化管理中营业部主任用例
营业部主任一基本事件流：
１．制定走访周期策略。影响到公司业务部经理的制定营销计划用例
２．制定产品营销策略。与ＡＣＲＭ系统外部参与者呼叫中心进行交互，获得营销信息。
３．制定营销渠道策略。与ＡＣＲＭ系统外部参与者营销管理系统进行交互，获褥渠道信息。
（２）客户唯一视图管理
客户唯一视图管理为银行内部提供了统一的管理规范。它规范了客户经理的工作流程，使信息共享，部门协同王作。客户唯一视瘸管理在客户关系管理中体现为两个方面：一方面通过客户走访，包括走访计划，活动管理等功能来规范客户经理的工作流程；另一方面，加强信患共享，郝门协圊工作的能力，主要通过市场营销的共同执行，客户经理留言，投诉管理，客户服务平台等信息在各类人员之闻的共享来体现。ｌＳ
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在规范客户经理等工作人员工作流程方面，客户唯一视图管理提供了客户走访计划，活动管理等功能。其组成以及各个模块间的关系如图２—６所示：
图２－６客户唯一视图管理工作模块关系图
走访策略和客户账户信息是进行规范客户经理活动的基础，由营业部主任制定走访策略，决定走访计划的实施，具体到功能是走访周期和客户走访计划的设置，要求为每一个客户每一次走访制定走访计划和走访目标．以指导对客户的走访工作。活动管理是公司业务部经理或营业部主任根据市场营销、客户服务单等为客户经理、坐席员批量生成客户活动。客户走访详细流程如图２—７所示：１６
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＜客户走访的溅程＞
《率流狂＞＜客，、ｉ忑动的其他
来源＞
豢访镀略豫餮渭慰
上
走访周期致定
土
座坊计划波窀
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壤
图２．７客户走访的流程
客户经理根据对客户信息和贡献度数据的分析以及对不同类型客户的差异化策略，为每一个客户的每一次走访制定走访计划和走访目标，以指导对客户的实地拜访工作。相应的用例图如图２－８和图２－９所示１７
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／／＼＼、√营业部主任吴一ｏ
吴—℃走访周期设定
公司业务部经理走访计划制定图２－８客户唯一视图管理走访过程用例图
客户唯一视图管理走访过程一基本事件流：１．营业部主任进行走访策略制定。２．营业部主任进行走访周期制定。
３．公司业务部经理进行拜访计划制定。１８
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ｆ］、、‰———／
息
客户活动管理
图２咱客户唯一视图管理客户经瑾活动雳铡蹋
客户唯一视图管理拜访过程一基本事件流：
圭。客户经理维护客户贡献度信息
２．客户经理制定走访计划
３．客户经理进行活动类型维护
４．客户经理进行客户活动管理
客户唯一视图管理的另一方面内容是信息共享和协同工作，其各个模块间的关系如图２－１０所示１９
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日圉
图２－１０信息共享和协同工作模块间的关系
在客户分析和产品分析中，由客户经理发起市场营销，并进行贡献度分析。市场营销流程图如图２－１１所示：
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＜峦为营销的涝ｃ穰图＞
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图２．１１市场营销的流程图
市场营销主要针对存贷款产品促销，存贷款产品推介等活动。针对这些活动，可以进行营销策划，营销启动，营销跟踪和营销总结等市场营销跟踪活动。营销启动阶段完成营销目标的管理和营销客户群的管理，并对目标客户和目标产品进行选择，同时，可以选择活动的执行方式，包括活动任务，外拨任务或者消息提醒。一次营销分为四个阶段：制定阶段、启动阶段、执行阶段和总结完成阶段。
２．３．２银行分析型客户关系管理系统非功能性需求
１．约束…３２１
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（１）项目预算有限。要求一年完成。
（２）由于各个地市银行的环境不同，要求系统具有良好的可迁移性，能够同时适应ｌｉｎｕｘ，ｗｉｎｄｏｗｓ等服务器环境，ｗｅｂｌｏｇｉｃ和ｗｅｂｓｐｈｅｒｅ等ｗｅｂ服务器，数据库要求适应Ｏｒａｃｌｅ，ＤＢ２等。
（３）开发人员主要集中在开发中心，要求前后台有良好的信息沟通。
２．运行期质量属性
（１）高性能，要求响应时间：
计划录入保存时闻：小于３秒
计划确认时间：小于２秒
点击响应时闻：小予４秒
记录查询响应时间：小于３秒
分柝响应时间：小予４秒
失败事务率：小于百分之四。
（２）要求系统有较好的易蔫性，主要表现在数据权限设定简单易用，避免繁琐；屏幕布局合理，要充分利用屏幕空间减少用户误操作的次数；页面要具有统一的风格，避免用户多次适应不同的界面风格。
３．开发期质量属性
分别对两个方面进行开发糍质量需求进行要求：
（１）ＳＱＬ语句执行要求尽量减少连接数据库次数，每次读取的行数，每次写入数据库的行数。数据优化要达到一般的优化水平（鼯在不减少复杂的动态ＳＱＬ查询的查询优化总量的情况下，能够同时适用于简单事务和查询的环境）。避免全表查询，尽量使用索弓ｌ，减少更新事务。
（２）程序设计因为系统模块很多，存在大量无法释放的对象，同时新的对象又不断产生，当对象所要求的内存数大予系统剩余内存时，必然会发生大量内存溢出错误。要求避免超过ＩＯＭ以上的大对象，同时对大对象进行有效的分解。
同时在对象生命周期方面，要避免在循环外持有对象，避免使用类变量持有大对象，避免在ｓｅｓｓｉｏｎ中傈存大量对象。
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第３章银行分析型客户关系管理系统架构设计
３．１银行分析型客户关系管理系统设计目标和原则
银行分析型客户关系管理系统的设计目标和原则主要体现在客户唯一视图、贡献度分析和系统可维护性三个方面。
首先，分析型客户关系管理的客户唯一视图就是把客户基本信息、客户联系信息、客户关系信息、客户产品信息、客户重要事件等整合成为一个整体，实现客户信息的完整展现，包括跨产品系统的统一的产品信息，跨渠道系统的客户活动信息，全面的客户关系信息，以及客户分析和评价信息。通过客户信息的一体化，实现了数据共享，消除了信息孤岛。在数据共享的基础之上，策略得到及时，准确地执行。
其次，在客户唯一视图的基础上，为了实现贡献度分析，通过数据仓库、多维分析、数据挖掘技术，实现客户分析，包括客户细分、客户价值分析、营销分析、客户行为分析、制定营销方案、实现差别化服务，提高客户的满意度和忠诚度。
最后在系统可维护方面，要求具备高度的可扩展性、可移植性，同时支持ＤＢ２／ＯＲＡＣＬＥ／ＳＹＢＡＳＥ／ＳＱＬＳＥＲＶＥＲ等主流数据库，同时支持ｗｅｂｓｐｈｅｒｅ／ｗｅｂｌｏｇｉｃ等中间件，注重与其他系统交互接口的标准化，合理化。支持多种部署方式，同时适用于省集中，省加地市集中，市分行独立部署等多种部署方式。３．２银行分析型客户关系管理系统技术架构设计
３．２．１银行分析型客户关系管理系统物理架构
１．物理结构由于银行行业集中管理的特点，部署方案为省市两级系统，省级分行网络架构如图３－１所示：
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用户用户
图３．１省级分行网络架构图
在市级以下分行的网络结构如图３—２所示：
屡
路｛由器
县支行业务前台县支行业务前台
图３．２市级以卜．支行的网络结构图２４
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如图３．１、３．２所示，省分行和各地市分行数据共享，省分行可以通过银行内部网络，察看各地市分行的营业数据，并通过数据抽取等工具进行分析。各地市分行定时向省行汇总数据。整个银行分析型客户关系管理系统的网络结构分为两部分，第一部分在省分行内部局域网，另一部分分布在各个地市分行，并通过广域网相互连接。
在省分行内部局域网内，由业务数据数据库服务器和历史数据服务器组成系统的数据服务器，日常的业务数据在业务数据服务器内完成，业务分析和历史数据查询在历史数据服务器内完成。并且业务数据库定期向历史数据服务器进行数据汇总。ＤＢ２ＵＤＢ、ＤＢ２ＯＬＡＰ和ＪＢＤＩ等软件部署在Ｄｗ服务器上，Ｗｅｂｌｏｇｉｃ、前端工具等软件部署在ＰＣ服务器上，业务人员通过ＩＥ进行报表查询和分析，系统管理员通过各软件的管理工具和运行维护控制台进行日常管理维护。该系统支持多个客户端的业务处理。
在各个地市分行，由广域网将各个地市的业务前台与省级服务器进行连接，从而完成业务处理过程。
３．２．２银行分析型客户关系管理系统逻辑架构
１．客户关系管理的主体结构
银行分析型客户关系管理系统采用了Ｎ层（Ｎ－Ｔｉｅｒ）架构的逻辑体系，主要可分为三个层次：ＷＥＢ层、应用层和数据层。
（１）数据层
数据层负责所有数据的持久存储，包含中央数据仓库（Ｄｗ）、数据集市（ＤＭ）、多维模型ＯＬＡＰ（ＭＤＢ）、操作型数据库（ＯＤＳ／ＣＩＦ）。数据仓库（Ｄｗ）存放从各个数据源抽取的数据，是经过转换后的细节数据。数据集市（ＤＭ）存放的是ＤＷ中的数据，是经过聚合加工后的数据。多维模型（ＭＤＢ）是将数据集市中的数据加载到ｏｌａｐｓｅｒｖｅｒ中，为多维分析提供数据。操作型数据库（ＯＤＳ／ＣＩＦ）存放系统运行过程中需要用户录入的信息。
（２）应用层应用层主要负责整个系统的业务逻辑和为多维分析提供应用支持服务，同
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时应用中间层还提供了负载均衡以及高可靠性的保障，主要包括ＡｃＲＭ服务器和ＢＩ．Ｏｆｆｉｃｅ服务器。其作用ＢＩ．Ｏｆｆｉｃｅ服务器提供了对多维报表处理的支持。ＡＣＲＭ服务器提供了系统框架的支持，存放大部分的业务逻辑处理。
ＡＣＲＭ服务器和ＢＩ．Ｏｆｆｉｃｅ服务器部署在ＷｅｂｌｏｇｉｃＪ２ＥＥ服务器和ｒｅｓｉｎ服务器上，由他们提供应用管理和负载均衡的功能。
（３）ＷＥＢ层
ＷＥＢ层负责接受用户的请求，将请求发送到应用服务器，并负责接收从应用服务器发过来的反馈将结果展现给用户；为最终用户提供ＨＴＴＰ服务，负责处理界面的操作逻辑，提供整个系统的前端展现和流量及权限控制，表现形式为ＪＳＰ页面。
采用这样的逻辑体系主要基于以下的设计原则：
（１）便于未来应用模块的扩充
在银行未来的应用中，如果需要扩展分析型客户关系管理系统的功能，Ｎ层（Ｎ－Ｔｉｅｒ）架构支持非常方便和灵活的扩充。
（２）便于对数据库资源进行管理
今后银行需要在数据仓库上加入其他应用模块时，主要应用模块本身支持Ｎ层（Ｎ－Ｔｉｅｒ）架构即可轻而易举的集成到目前的数据仓库体系中。
３．３银行分析型客户关系管理系统功能架构由以上分析，我们获得系统的功能架构图，如图３．３所示
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客户分析
产晶分析贡献度分析预警分析
ｌ
客，、唯一视烈
基本信息、关系信息、联系信息、产品信息
数擗挖掘．钻取，联机分析、查询
金融业逻辑数据模塑
ｌ
图３．３银行分析型客户关系管理系统功能架构图
下面分几大部分分别介绍：
１．客户分析
银行分析型客户关系管理在客户分析上主要体现了差别化管理和服务。实现差别化管理的前提是对客户的正确的分类，因此在客户分析部分包括客户评估、客户细分和差别化管理。在差别化基础上进行市场营销活动。
２．客户唯一视图
实现对客户信息的整合，创建客户唯一视图，实现客户信息的完整展现。包括：跨产品系统的统一的产品信息，跨渠道系统的客户活动信息，全面的客户关系信息，以及客户分析和评价信息。预警分析是对客户信息的预测，并最终通过活动进行处理。
３．贡献度分析
系统自动计算客户、银行产品、进行客户关系管理的相关部门及人员实现的费用分解前、分解后的各种贡献度，并根据客户关系管理者的需要进行相关的查询和分析。２７
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第４章银行分析型客户关系管理系统详细设计
经过需求分析和架构设计，我镌了解了银行分析型客户关系管理的业务需求和架构流程。本章在此基础上，进一步分析系统的模型结构和数据库结构。４。．１银行分析型客户关系管理系统建模
４。１。１银行分析型客户关系管理系统的整体模型结构
要确切的分析银行分析型客户关系管理系统的设计，有必要先了解银行分析型客户关系管理系统的整体数据模型结构，该整体数搀模型结构撰述了由数据源到数据仓库，由数据仓库到数据集市，由数据集市到多维数据集的数据抽取转换过程。
数据抽取转换和装载（酲Ｌ）是整个银行分析型客户关系管理系统的核心流程，客户关系管理系统从数据抽取转换和装载（ＥＴＬ）流程中获得所需要的数据信息，并透过对数据信息兹存储修改，来调整数据存猪流程，以便得到所需要分析数据，使其更好的为业务的进行服务。该系统的整体模型结构如图４－１所示：
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氟ｉｉ
ＳＡＳ数据
Ｗ数据仓库
临时存储区
数据源
图４．１银行分析型客户关系管理系统的整体模型结构图
４．１．２银行分析型客户关系管理整体结构
在了解了银行分析型客户关系管理系统整体数据模型结构之后，我们进一步分析银行分析型客户关系管理系统内部各部分之间的关系。首先，我们分析一下客户关系管理的层次结构图【１２】，如图４－２所示：
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逻辑界面层（ｘｍｌ）接收控制层的数据；接收物理界面层的
数据。
服务层服务（ｓｅｒｖｉｃｅ）调用多个应用逻辑层的领域对象进
行业务逻辑处理。
应用逻辑层应用领域对象（ｄｏｍａｉｎ）来管理各种相对独立
的业务逻辑，完成业务功能。
数据访问层负责将数据转化为特定数据库ＳＱＬ或其他形
式，完成数据持久化工作。
数据存储层①
、、‘－————，—一，文件系统
图４．２客户关系管理的层次结构图
由上图可以看出，客户关系管理系统主要由四层模型组成：数据存储层、模型层、控制层、展现层１１３】。
数据存储层主要包括数据库等数据持久化的服务。
模型层分为两个部分：数据访问层和应用逻辑层。数据访问层（简写为Ｄａｏ层），负责将数据转化为特定数据库ＳＯＬ或其他形式，调用数据存储层的服务，来完成数据持久化工作，同时，负责从数据库中读取数据，传递给应用逻辑层，并完成数据的合法性检查。模型层的另一个层次是应用逻辑层（简写为Ｄｏｍａｉｎ层）。我们通过对业务的分析，对每一个业务流程总结出一个相对独立的业务逻辑模块，完成一个相对独立的功能，比如对符合某个条件的数据的查询。通过这样一个层次，由若干的小功能联合作用，完成系统的一个比较完整的功能。当这个完整的功能需要进行修改时，我们只要找到需要修改的某个或某几个小
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的功能模块，进行修改，因为这些小模块彼此之间耦含度很小，内部又比较紧密，从而提离了整体系统的可维护性。同时，当某个小模块具有通用功能时，可以在多个功能中使用，提高了可重用性。我们把这些小功能模块称为领域对象，所以应用逻辑层也称为领域对象层。
控制层主要进行流程的管理和控制，以服务的形式向上层提供完整的功能。通过调用多个应用逻辑层的领域对象来达到某种业务暇的。
展现层主要由两个层次组成：逻辑界面层、物理界面及外部系统层。逻辑界面层接收控制层的数据，控制页面各字段、列、按钮的可见、可写等格式信息；接收物理界面层的数据，进行输入数据合法性检查。该层与前面各层不同的地方是，前面各层都是ｊａｖａ代码，该层是ｘｍｌ文件。我们通过对ｘｍｌ文件的配置来达到控制页面显示和数据的传递的目的，从而使得配置可以简单并易于理解。物理界面层，主要负责在用户端的页面展示，在服务器端是ｊｓｐ代码，并最终转化成ｈｔｍｌ页面传送到用户端。外部系统层负责与外部系统的交互。
以上从横向讨论了客户关系管理的整体结构，下面从纵向讨论银行分析型客户关系管理系统的结构，如图４－３所示：图４．３系统纵向结构图
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４．２银行分析型客户关系管理模块设计
银行分析型客户关系管理系统采用商业智能技术，以数据仓库（ＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅ）、在线分析处理（ＯＬＡＰ）、数据挖掘（ＤａｔａＭｉｎｉｎｇ）３种技术的整和为基础，建立银行数据中心和业务分析模型，以提高银行获取经营分析信息的能力，从而提高银行经营和决策的质量与速度。商业智能技术包括数据仓库技术【１４ｌ（ＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅ）、联机分析技术（ＯＬＡＰ）、数据挖掘技术【１５１（ＤａｔａＭｉｎｉｎｇ）、统计学（Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ）、在线事务处理技术（ＯＬＴＰ）。数据仓库（Ｄａｔａｗａｒｅｈｏｕｓｅｉｎｇ）技术功能为数据整和，集成各系统的历史数据，建立面向主题的银行数据中心；在线分析处理（ＯＬＡＰ）技术功能为数据分析，灵活、动态、快速的多维分析与随机查询，全面深入的分析形成知识库，指导决策再分析；数据挖掘（ＤａｔａＭｉｎｉｎｇ）技术功能为知识发现，通过数学模型发现隐藏的、潜在的规律，以辅助决策。整个分析型客户关系管理系统由七大部分组成：信息查询、事件提醒、贡献度分析、分类营销、客户行为分析、报表分析、贷后管理等。各个部分由若干小模块组成。下面详细讨论数据仓库、数据抽取转换和装载（ＥＴＬ）、数据挖掘分析模块的设计。
４．２．１数据仓库模块详细设计
１．银行分析型客户关系管理系统数据仓库的设计
（１）数据仓库的整体结构设计
数据仓库（ＤＷ）包括两个部分，一部分是原来的山东建行数据仓库，另一部分是分析型客户关系管理系统（ＡＣＲＭ）用于存储数据的部分，ＡＣＲＭ系统的数据仓库在原来建行的ＤＷ之上创建，以下文档中所指的ＤＷ主要是指这些部分，用于统一存放原来建行信贷信息管理系统（ＣＭＩＳ），前台柜面业务系统（ＤＣＣ）等业务系统的历史数据。ＤＷ通过ＥＴＬ系统采集所有的历史数据，并定期从数据源中自动装载准备好的最新业务数据。
数据仓库采用ＦＥｎｅｔＢＩ．ＢａｎｋｉｎｇＤｗＭ数据模型进行设计，再根据山东建行的数据特性，进行客户化定制。
本数据仓库包括ＯＤＳ、ＳＡ、ＤＭ部分。３２
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ＯＤＳ：操作数据主要是指ＡＣＲＭ系统在使用过程中产生的操作性数据和需要维护关联性的数据，如提醒信息、产品定价计算产生的结果等。这部分数据直接保存在ＯＤＳ中，通过ＥＴＬ抽取，再将数据ＰＵＭＰ到Ｄｗ中的事实表和维表上，包含录入的历史数据。
ＳＡ：数据源（原ＤＷ、ｏＤＳ）ＥＴＬ处理中产生的临时表和中间表，只存储当次ＥＴＬ处理的数据，不保存历史数据。
ＤＭ存储ＥＴＬ，汇总处理后的数据，包含系统运行期间的历史数据。
（２）数据仓库的模型设计原则
银行数据仓库底层数据模型ＤｗＭ的建模方法采用第三范式（３ＮＦ），确保了主题域的独立性和完备性，提供银行统一的数据视图，满足银行当前和未来的数据仓库建设需求。
本方案使用ＥＲｗｉｎ进行建模，用ＥＲｗｉｎ开发数据模型的主要好处之一是容易使用，它能产生一个概述数据模型工作的框图。使用ＥＲｗｉｎ还易于对数据模型进行维护。
一个数据库管理系统往往都提供多种存储结构供设计人员选用，不同的存储结构有不同的实现方式，各有各的适用范围和优缺点，设计人员在进行数据库物理设计时，应该权衡三个方面的主要因素：效率、空间利用率和维护成本。
（３）数据仓库的数据规模和粒度
数据仓库设计中要解决的一个重要问题是决定数据仓库的粒度划分层次，粒度层次划分适当与否直接影响到数据仓库中的数据量和所适合的查询类型。一般而言，银行业的数据时间维粒度上应控制到月份，减少数据存储的同时也大大提高查询效率。
在ＤＷ维护系统的支持下，系统管理员根据数据粒度的要求进行定期维护，系统将提供维护手册。
核心系统的三大基础表（资产负债表、业务状况表、损益表）为永久保存，其他数据视情况予以在线保留。
（４）数据仓库的主题划分
ＯＤＳ模型主题分为：
客户主题（ＣＵＳＴ）：补录客户的基本信息。包含客户直接非人力成本／中间业务补录、目标客户贡献度、存量客户预测贡献度、材料采购、成品信息。３３
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客户管理主题（ＯＰＴ）：补录银行管理信息和日常操作信息。包含客户经理的营销建议、事件提醒。
公共信息主题（ＣＯＭ）：补录银行的管理信息和系统参数。包含客户营销分类、全省账务信息、五（七）级分类计提比率、基本指标、部门机构、事件提醒分类。系统管理主题（ＡＤＭ）：录入界面相关的权限、参数数据。
ＳＡ模型主题不做划分。
ＤＭ模型主题分为：
账户主题（ＡＣＣＴ）：存款账户、存款积数、贷款账户、贷款积数、中间业务流水。
贡献度分析主题（ＰＡ）：客户贡献度、产品贡献度、机构贡献度、业务部门贡献度。
分类营销主题（ＳＧＴ）：客户分类、贷款定价、差别化服务。
客户行为分析主题（ＡＣＴ）：满意度调查、客户忠诚度、公司客户账龄、客户获取、客户流失。
报表分析主题（ＲＰＴ）：资产业务、负债业务。
贷后管理主题（ＣＲＤ）：电子台账、关联企业、行业指标、预警分析、日常工作。
（５）数据仓库存储方案
本数据仓库采用同一数据库ＣＣＢＡＣＲＭ存放ＯＤＳ、ＳＡ、ＤＭ。划分为模式ＯＤＳ、ＡＤＭ、ＳＡ、ＤＭ。设立三个表空间ＴＳＯＤＳ、ＴＳＳＡ、ＴＳＤＭ。
ＯＤＳ：存储操作数据补录数据。
ＡＤＭ；存储前端管理数据。包含操作员权限、前端参数
ＳＡ：存储数据抽取临时数据。
ＤＭ：存储数据集市数据。
ＴｅｍｐｏｒａｒｙＴａｂｌｅｓｐａｃｅｔ临时表空间如表４—１所示：
表４－１银行分析型客户关系管理系统存储方案表
Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ
０ＤＳ、ＡＤＭ
ＳＡ
ＤＭ
ＴｅｍｐｏｒａｒｙＴａｂｌｅｓｐａｃｅＰａｇｅ４０９６４０９６ＤＢＮａｍｅＴａｂｌｅｓｐａｃｅＴＳＯＤＳＴＳＳＡＴＳＤＭＴＳＴＭＰＳｉｚｅ（ｂｙｔｅ）Ｔｏｔａｌ５１２１０２４Ｓｉｚｅｓ（Ｍ）ＣＣＢ－ＡＣＲＭ８１９２８１９２４０９６１０２４
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（６）数据仓库的备份方案
数据仓库数据备份采取每月数据仓库全备份，每天增量备份。备份数据存储于磁带机。恢复时首先恢复该月全备份，然后依次按照自然日期恢复增量备份。
４２．２数据抽取转换和装载（ＥＴＬ）模块详细设计
ＥＴＬ是Ｅｘｔｒａｃｔ—Ｔｒａｎｓｆｏｒｍ—Ｌｏａｄ的缩写，即数据抽取（Ｅｘｔｒａｃｔ）、转换（Ｔｒａｎｓｆｏｒｍ）和装载（Ｌｏａｄ）。负责完成数据从数据源到目标数据库的转换。由于ＥＴＬ涉及到大量的业务逻辑和异构环境，是牵扯精力最多的一个环节。１．ＥＴＬ整体流程
标准的ＥＴＬ流程分为５个大的步骤，通过对数据的加载、清洗、整合、处理、汇总等处理，把数据加载到ＤＷ和ＯＬＡＰ模型，实现强大的信息查询和报表分析，抽取流程如图４－４所示：
ＥＴＬ便处理过程！！日峨理过程！！多维数据娃理
●ｉ。ｉ
一ｉｉ－●＠－●－●
●；｝一一一一一一一｛。｛
雏护过程
＃镕梳目
幽４－４银行分析型客户关系管理系统ＥＴＬ流程图
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ＥＴＬ过程可划分如下部分：
（１）ＥＴＬ预处理过程
从数据源（原ＤＷ、ＯＤＳ）抽取、转换、清洗各事实表数据，装载入ＳＡ中的中间表，以备进一步数据处理。
（２）ＥＴＬ处理过程
根据ＳＡ中事实表数据，结合原Ｄｗ中相关维表的数据，进一步抽取、转换、清洗，装载入ＤＭ中。
（３）多维数据处理过程
从ＤＭ中提取多维数据，装载入ＯＬＡＰ中。
（４）维护过程
提供日常运行维护的相关功能。包含运行、监控、日志管理、错误处理、备份、恢复。
Ｌ
（５）初始化过程
提供系统上线时的相关初始化功能。
２．ＥＴＬ抽取过程
（１）数据源到数据仓库：首先在各个源系统安装ｅｘｔｒａｃｔ模块，将源数据抽取为文本数据，打包后通过ｆｔｐ传送到数据仓库主机上。在数据仓库主机上通过ｔｘｔｌｏａｄ将文本数据装入交换区，然后在交换区内通过ｔａｎｓｆｅｒ模块进行数据转换，最后将交换区的数据通过ｄｗｌｏａｄ装入中央数据仓库。
（２）数据仓库到数据集市：从中央数据仓库到数据集市的数据装载利用存储过程实现。在开发过程中针对每个数据集市设计相应的存储过程，实现数据从中央数据仓库到数据集市的装载。
（３）数据集市到多维模型：数据集市到多维模型（ＯＬＡＰ）的数据加载通过ｏｌａｐ的ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｍａｎｇｅｒ实现。对于多维模型的每一个ｏｕｔｌｉｎｅ，设计相应的加载规则，将数据集市中的数据加载到ＯＬＡＰＳＥＲＶＥＲ中。
３．ＥＴＬ模块设计
按ＥＴＬ抽取流程划分设计各大模块，各大模块主控调度采用ＡｉｘＫｏｒｎＳｈｅｌｌ编写，对数据库数据的操纵采用ＤＢ２ｐｒｏｃｅｄｕｒｅ编写实现。各大模块的设计详图如表４－２所示：３６
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表４－２ＥＴＬ各大模块设计详图
编模块名称输入输出描述号
１ＥＴＬ预处理模块１、原ＤＷ１、日志根据配置文件运行存储
２、ｏＤＳ２、ＳＡ过程，完成从数据源（原３、调度配置文件ＤＷ、ｏＤＳ）ＥＴＬ处理，装载４、参数配置文件入ＳＡ．
２ＥＴＬ处理模块１、ＳＡ１、．日志根据配置文件运行存储
２、调度配置文件２、ＤＭ过程，完成从数据源（原３、参数配置文件３、ｏＤＳＤＷ、ＳＡ）ＥＴＬ处理，装载
入ＤＭ．
３多维数据处理模块１、ＤＭｌ、日志根据配置文件运行存储
２、调度配置文件２、ＯＬＡＰ过程，完成从蹦到ＯＬＡＰ３、参数配置文件的数据部署。
４维护模块ｌ、手工操作１、日志提供ＥＴＬ日常运行维护操
２、调度配置文件２、屏幕作界面。包含运行、日志３、参数配置文件３、ＤＷ处理、备份、恢复、监控
５初始化模块１、手工操作１、日志提供系统上线前的历史
２、需求说明书２、屏幕数据转换入ＤＭ的功能。
３、ＤＷ生成系统调度配置、参数
４、调度配置配置。
文件
５、参数配置
文件
ＥＴＬ预处理模块设计详图如表４－３所示：
表４—３ＥＴＬ预处理子模块设计详图
编号模块名称输入输出描述１．１ＥＴＬ预处理主控子模块１、调度配置１、日志检查系统状态，清除ＳＡ
文件数据，根据配置文件调度２、参数配置ＥＴＬ预处理的存储过程，
文件记录日志和修改对应的
系统状态。３７
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续表
编号
１．２
模块名称输入输出１、日志
描述
检查ＳＡ状态是否正常，初始化ＳＡ状态标志，清除ＳＡ数据，记录日志
ＳＡ检查子模块１、ＳＡ状态表
２、ＳＡ状态表
１．３
ＤＷ数据检查子模块
１、ＤＷ
１、日志２、ＳＡ状态表
检查Ｄｗ数据有效日期，
２、ＳＡ状态表比较ＳＡ中状态日期，修
改ＳＡ状态
１．４
ＯＤＳ数据检查子模块
１、ｏＤＳ
１、日志２、ＳＡ状态表
检查ＯＤＳ数据有效日期，
２、ＳＡ状态表比较ＳＡ中状态日期，修
改ＳＡ状态
１．５
数据完整性检查子模块
ｌ、ＤＷ
１、日志２、ＳＡ状态表ｌ、日志
２、
ＳＡ
检查ＤＷ和ＯＤＳ数据的完整性，修改ＳＡ状态提取账户贡献度的基本要素及科目信息。提取客户信息、分类标准数据、贷款定价信息提取客户行为信息
２、ＯＤＳ
１．６
贡献度ＥＴＬ预处理子模
块
ｌ、ＤＷ２、ｏＤＳ１、ＤＷ２、ＯＤＳ１、ＤＷ２、ｏＤＳ１、
ＤＷ
１．７
分类营销ＥＴＬ预处理子
１、日志
２、
ＳＡ
模块
１．８
客户行为ＥＴＬ预处理子模块
１、日志
２、
ＳＡ
１．９
客户固定报表ＥＴＬ预处ｌ、日志
２、
ＳＡ
提取客户信息、资产负债业务数据
理子模块
１．１０
２、ＯＤＳ１、ＤＷ２、ｏＤＳ
贷后管理ＥＴＬ预处理子１、日志
２、
提取电子台账、关联企
业、行业指标、预警指标
模块
ＳＡ
ＥＴＬ其他各大模块的设计与预处理子模块的设计原理基本相同，不再描述。
４．ＥＴＬ的部署
银行分析型客户关系管理系统（ＡＣＲＭ）项目的ＥＴＬ工具采用ＤＢ２的存储过程结合ｓｈｅｌｌ脚本调度。日常运行维护操作用户权限共用原ＤＷ的现有产品，即北大青鸟公司的ＪＢＤＩ。
日常运行维护由操作员登录ＪＢＤＩ后，如图４—５所示：
幽４－５银行分析型客户关系管理系统ＥＴＬ部署主控界面图
从菜单“运行＝＝》ＡＣＲＩｄ系统处理”调用维护主控子模块，如图４－６所示图４－６银行分析型客户关系管理系统ＥＴＬ部署调度主控界面图
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进入奉系统的维护界面，如图４—７所示
劁４—７银行分析型客户关系管理系统Ｅ１、Ｌ部署维护土控界面图
５ＥＴＬ接口设计
将个仓库中的数据装载进入另一个数捌仓库，需要在两个不同环境的记录系统之间建征一个接口程序。这一接口应具有以下的功能：保持数据的完整性、保持数据的有效性、获取增量的数据。当然，考虑这些因素的同时，还要考虑到物理设计的一些因素和技术条件限制，根据这些内容，严格地制定规格说明，进行接口编程。山东建行的原有数据仓库每天１４时开始抽取，１８时左右抽取完毕，数据存储在ＤＢ２ＵＤＢ数据库中。对于ＡＣＲＭ系统，除了需要从原有数据仓库抽取数据外，还有部分补录的数据和ＡＣＲＭ系统产生的数据需要放在ＡＣＲＭ数据仓库中，本系统包括的数据接口包括数据仓库到ＡＣＲＭ库接１３、补录数据接口、操作数据接口。
（１）与原有数据仓库的数据接口设计
Ｄｗ从建行原有的数掘仓库获取数据，ＥＴＬ工具直接连接到数据仓库上获取数据，在Ｄｗ所在的数据仓库中开辟一个缓冲区ＳＡ（ＳｔａｇｉｎｇＡｒｅａ），存放ＯＤＳ数据，再将数据ＰＵＭＰ到ＤＷ中的事实表和维表上。
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原有数据仓库提供的数据主要包括：账户信息、客户基本信息、机构信息、产品信息、客户财务报表信息等。
（２）与补录数据的接口设计
ＡＣＲＭ系统所需的部分数据需要进行补录，如客户信息，由于不允许直接补录到数据仓库中，所以必须存放在操作库中，再通过ＥＴＬ过程将其抽取到ＯＤＳ中，再将数据ＰＵＭＰ到ＤＷ中的事实表和维表上。
补录的数据主要包括：目标客户信息、客户主要原材料信息、客户主要原材料信息等。
（３）与操作数据的接口设计
操作数据主要是指ＡＣＲＭ系统在使用过程中产生的操作性数据和需要维护关联性的数据，如提醒信息、产品定价计算产生的结果等。这部分数据不需通过ＥＴＬ抽取。而是直接保存在ＯＤＳ中，再将数据ＰＵＭＰ到Ｄｗ中的事实表和维表上。
操作数据主要包括：产品定价结果等。
６．ＥＴＬ的调度运行
调度是ＥＴＬ中比较重要的一个功能，它可以将数据抽取、清洗转换、加载、更新多维数据模型等动作统一管理起来，在整个数据仓库方案中扮演着总指挥、总调度的角色。ＥＴＬ的调度控制方式有两种：手动方式和自动方式。
４．２．３数据挖掘分析模块详细设计
１．银行分析型客户关系管理系统数据挖掘分析模块的总体设计
分析型ＣＲＭ对操作型ＣＲＭ和协作型ＣＲＭ提供支撑，因此分析型ＣＲＭ的分析内容与操作型ＣＲＭ和协作型ＣＲＭ的业务内容及功能是紧密相关的。银行分析型客户关系管理系统数据挖掘分析主要包括以下几个主题：客户主题、产品主题、渠道营销分析主题。
（１）客户主题
客户是指使用银行产品的个人或组织，本系统中仅指曾使用或现在正在使用银行产品的客户，包括潜在客户、目标客户和历史客户。本系统通过客户的基本信息、客户拥有的资产、客户的信用情况等方面对客户加以描述。以客户为中心是客户关系管理思想的核心，因此对客户的分析研究是分析型客户关系４１
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管理系统最重要的内容。通过统计、ＯＬＡＰ及数据挖掘等分析方法，可以获得客户的静态特征、与业务相关的动态特征或行为特征；不同的特征可以从不同角度体现客户的构成，这些分析在整体、群体、个体等不同的层面上进行，得到不同用户群的特征分布，为银行整体营销策略、市场细分乃至差别化服务奠定了基础。
（２）产品主题
产品是指银行为客户提供的各类服务品种，这些服务品种能被银行销售或被客户使用，产品可以拥有多种期限和利率。为了银行内部统计等管理工作的需要，对产品进行分组，例如按会计科目、贷款业务品种、个人贷款、存贷款种类等方式进行分组。产品是银行与客户发生联系的直接原因，也是银行获得收入的根本来源。对不同形式的产品的分析，可以有不同的侧重点，通过不同的分析方法，从不同的角度（客户类型、地域、时间、社会因素等等）了解银行销售分布情况，销售的变化情况，造成这些变化的可能的因素，并据此对银行销售情况进行预测等。对于银行的服务与支持的分析，则主要围绕如何更好地为客户服务，从而提高客户满意度来进行，通过对客户服务或支持的历史资料及客户其它资料的分析，更及时、准确、有针对性、有预见性的提供个性化的服务或支持。
（３）渠道营销分析主题
银行的销售渠道和营销策略是银行非常重要的财富，通过对这两部分历史资料的整理和分析，分析不同销售渠道的销售成本、销售手段、对银行业绩的贡献等，从而对更加优化地配置银行销售资源、提高销售绩效、制订销售策略提供决策支持信息：通过对营销手段历史资料的分析，以营销手段（如促销活动）运用时期的销售情况与未采用营销手段时期的销售情况进行对比，从而评估营销手段的影响和效果：对不同的营销手段进行对比，并根据当前的实际情况进行预测，这些支持信息在公司营销策略的制定过程中具有重要的意义。总之，这部分的分析主要是从银行业务运营的历史资料中获取隐藏的知识，利用它对银行各种销售及营销手段进行评估、预测，分别为各级行领导提供必要的决策支撑。银行分析型客户关系管理系统数据挖掘分析模块所使用的技术主要包括数
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据集市、多维数据集、数据抽取转换装载等几种技术。
（１）数据集市
根据业务需求将中央数据仓库数据分类成几个不同的数据集市，每个数据集市完成不同的分析和查询需求，数据集市中的数据通常由中央数据仓库的数据聚合而来，根据数据聚合程度的不同包含轻度聚合、中度聚合和高度聚合三种不同的层次。汇总的方式将依据数据量的大小和使用频率综合考虑。数据集市用于存储ＡＣＲＭ所需用的数据，ＡＣＲＭ系统的数据集市在原ＤＷ的基础上创建，ＤＭ通过ＥＴＬ系统从数据仓库中采集客户信息、账户信息等历史数据，并根据时间戳从数据源中自动装载准备好的最新业务数据．
（２）多维数据集（ＯＬＡＰ）
为了实现多维在线分析和提高查询的速度，在具体实现上将数据集市中的数据根据用户需求设计多维分析模型ｃｕｂｅ（多维立方体）’，模型以特定的方式存储存放在ｏｌａｐｓｅｒｖｅｒ中。通过使用ＩＢＭＯＬＡＰＳｅｒｖｅｒ的ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｒ工具，将数据集市中的数据加载到ｏｌａｐｄａｔａｂａｓｅｏｕｔｌｉｎｅ中，提高了前端查询访问的效率，用户能方便地实现灵活、动态、快速、多角度、多层次地分析企业数据。
（３）数据抽取转换装载（ＥＴＬ）
ＥＴＬ是Ｅｘｔｒａｃｔ－－Ｔｒａｎｓｆｏｒｍ－－Ｌｏａｄ的缩写，即数据抽取（Ｅｘｔｒａｃｔ）、转换（Ｔｒａｎｓｆｏｒｍ）和装载（Ｌｏａｄ）。负责完成数据从数据源到目标数据库的转换。由于ＥＴＬ涉及到大量的业务逻辑和异构环境，是牵扯精力最多的一个环节。在数据源环节将需要的业务数据抽取到数据转换区，并进行文本装载ＴＸＴＬｏＡＤ；数据质量检查环节是在数据转换区中，对源系统数据质量进行检查，形成检查报告，并进行相应的出错处理；数据转换环节是将源数据变为目标数据的关键环节，包括数据格式类型转换、数据汇总计算、数据拼接，存放在转换区的数据表中；数据加载环节是将数据转换的结果数据加载到数据仓库，并形成数据加载情况的报告。
２．银行分析型客户关系管理系统数据挖掘分析模块中贡献度分析的详细设计
贡献度分析是数据挖掘分析模块最主要的分析模块，包含以下内容：
（１）账户贡献度，就是客户在银行经营机构开立的各种账户为银行所带来的利润，是账户收益减去账户成本的差额。它包括存款账户贡献度、贷款账户贡４３
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献度【１６１。
（２）已有客户贡献度，就是存量客户给银行带来的现已存在的客户贡献度，是客户各种存款账户贡献度、各种贷款账户贡献度以及客户各种中间业务贡献度之和。
（３）目标客户贡献度预测，就是对外行目标客户（以前未在我行发生业务的客户）可能带来的各种增量业务以及贡献度进行的一种预计和测算。
（４）存量业务贡献额，是指我行现有客户在测算时点前，在我行已发生业务的实际效益贡献，分历史年度和季度、．本年累计测算两种情况进行计算。
（５）费用分解前的客户贡献度，就是对银行间接费用不进行分摊的客户贡献度。
（６）费用分解后的客户贡献度，就是对银行间接费用进行分摊后计算的客户贡献度。
（７）增量业务贡献额预测，就是对银行存量客户的各种增量业务以及贡献度进行的一种预计和测算。
（８）产品贡献度，是指银行所有金融产品（包括大类、子细类品种，而不是按会计科目）为银行带来的利润。
（９）机构贡献度，是指银行所有机构（省分行、二级分行、县支行等核算主体）为银行带来的利润。
（１０）客户经理贡献度，是指支行现任客户经理的贡献度。
（１１）业务部门贡献度，是指省行及分支机构业务部门为银行带来的贡献度。（１２）分管领导贡献度，是指分管领导所分管业务为银行带来的贡献度。数据挖掘分析模块中贡献度分析的算法公式设计
（１）存款帐户贡献度
存款帐户贡献度＝｛账户日均存款余额×全省贷存比Ｘ［全省上年度贷款利息收入／全省上年度日均贷款余额×（卜营业税率及附加）一贷款风险准备金率］＋（全省投资收益＋全省金融企业往来收入一全省金融企业往来支出）／全省存款日均余额×账户日均存款余额一账户日均存款余额×相应期限存款利率｝
全省贷存比＝上年度全省日均贷款余额／上年度全省日均存款余额
营业税率及附加＝标准数据
加权贷款风险准备金率＝上年度全省贷款风险准备金／上年度全省贷款余４４
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额
（２）贷款帐户贡献度
贷款帐户贡献度＝账户本年实收利息×（卜营业税率及附加）Ｘ３６５／澳０算期天数一贷款风险准备金Ｘ３６５／测算期天数一账户日均贷款余额／全省贷存比Ｘ全省平均存款年利率１１７ｌ
上年度全省平均存款年利率＝上年度全省存款利息支出／上年度全省日均存款额
贷款风险准备金是根据该账户所属客户的信用风险状况，就客户测算贷款（含票据贴现）预期损失计提的准备金。测算公式是：
贷款风险准备金＝∑测算期末贷款余额×五级分拳计提比率×三娄霆翼襄碧黍菱圣笔菱号言蛊薯≥鲁墨黼五级分类贷款风险准备金计提比率：正常类１％，关注类２％，次级类２５％，可疑类５０％，损失类１００％；票据贴现风险准备金率按上述标准再乘以０．３【１引。
（３）费用分解后的账户贡献度
费用分解后的账户贡献度＝账户贡献度一账户应摊费用（费用分解系统）Ｘ３６５／澳１Ｊ算期天数
已有客户贡献度＝存量客户存款账户贡献度＋存量客户贷款账户贡献度＋存量客户中间业务贡献度
（４）存量业务贡献额的测算
公司客户存量业务效益贡献额是指银行现有客户在测算时点前，在银行己发生业务的实际效益贡献。客户效益贡献度分历史年度和季度本年累计测算，测算公式如下：
客户贡献度＝客户存款贡献度＋客户贷款贡献度＋客户中间业务贡献度
其中：客户存款贡献度＝∑存款账户贡献度一存款业务直接非人力成本费用客户贷款贡献度＝∑贷款账户贡献度一贷款业务直接非人力成本费用
客户中间业务贡献度＝（∑客户各项中间业务收入×（卜营业税金及附加率）一表外业务风险准备金一中间业务直接非人力成本费用）Ｘ３６５／测算期天数４５
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费用分解后客户贡献度的测算
费用分解后的客户贡献度＝费用分解后的客户存款贡献度＋费用分解后的客户贷款贡献度＋客户中间业务贡献度
其中：费用分解后的客户存款贡献度＝∑费用分解后的存款账户贡献度费用分解后的客户贷款贡献度＝∑费用分解后的贷款账户贡献度
客户中间业务贡献度计算方法同存量业务贡献额测算客户中间业务贡献度（５）增量业务贡献额预测
预测未来一年内新增业务贡献度：
存量客户预计增量业务贡献度＝存量客户预计增量存款贡献度＋存量客户预计增量贷款贡献度＋存量客户预计增量中间业务贡献度
（６）目标客户贡献度预测
公司客户增量业务效益贡献是指银行目标客户，在预计测算时点后至本年底在银行新增业务的效益贡献。
目标客户贡献度测算：效益贡献额分年度测算，计算方案参考公司客户存量业务贡献额测算公式（预计增量业务）
（７）存款产品贡献度
存款帐户贡献度按产品划分的各口径分别进行归集
存款贡献度＝∑存款子类产品贡献度
存款子类产品贡献度＝∑存款第三类子产品贡献度
存款第三类子产品贡献度＝∑存款核算科目贡献度
存款核算科目贡献度＝∑（存款帐户贡献度一存款帐户分摊费用）帐户分摊费用费用从费用分解中提取该费用
（８）信贷产品贡献度
贷款帐户贡献度按产品划分的各口径分别进行归集
贷款贡献度＝∑贷款子类产品贡献度
贷款子类产品贡献度＝∑贷款第三类子产品贡献度
贷款第三类子产品贡献度＝∑贷款核算科目贡献度
贷款核算科目贡献度＝∑（贷款帐户贡献度一贷款帐户分摊费用）帐户分摊费用费用从费用分解中提取该费用
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（９）表外产品贡献度
表外业务只计算承兑、担保、信用证。表外信贷产品贡献度测算：
表外信贷产品贡献度＝手续费收入一营业税金及附加一表外业务风险准备金＋保证金存款贡献度【１９】
（１０）机构贡献度
机构效益贡献额是指银行所辖各分支机构（分支机构一直到核算主体）的各项实际利润贡献总额。机构效益贡献度分季度年度测算，测算公式如下：
机构贡献度＝利息收入＋存款虚拟收入＋金融企业往来收入＋手续费收入＋证券销售价差收入＋证券发行价差收入＋租赁收入＋汇兑收益＋其他营业收入一（利息支出＋贷款虚拟支出＋金融企业往来支出＋手续费支出＋营业费用＋汇兑损失＋其他营业支出）一营业税金及附加＋投资收益＋营业外收入一营业外支出一资产减值损失＋以前年度调整
（１１）客户经理贡献度
客户经理贡献度＝∑所直接管辖客户贡献度
客户经理日均存款＝∑所直接管辖客户日均存款
客户经理日均贷款＝∑所直接管辖客户日均贷款
注：此处客户经理仅指支行现任客户经理，不包含各级部门、机构管理人员以及客户经理小组成员
（１２）业务部门贡献度
业务部门贡献度＝∑业务部门分管客户贡献度
业务部门分管客户贡献度是指在业务部门所属经营机构（省、市、支行）内，分管客户的已有客户存量业务综合贡献度的合计。
不同的经营机构，由不同的业务部门组成，各机构系统维护人员按实际情况进行本机构内的部门设置。业务部门与客户的关联关系由经营机构主管、经营核算单位客户经理主管、客户经理讨论决定，业务人员进行参数设置。
同一经营机构内，多个业务部门分管同一客户的，由经营机构主管、经营核算单位客户经理主管、客户经理根据客户主要业务关系讨论确定分管部门；同一经营机构内，未与业务部门建立关联的客户，默认为公司业务部。４７
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第５章银行分析型客户关系管理系统实现与测试
５．１银行分析型客户关系管理系统总体实现
银行分析型客户关系管理系统根据银行业的特点，结合数据仓库和数据挖掘技术，为山东建行建立了以客户为中心的市场营销模式。通过提高客户关系管理水平，提高客户满意度，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。系统总体实现结构如图５－１所示：
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图５．１客户关系管理系统整体结构图
下面分几大部分分别介绍
１．信息查询
信息查询模块的功能是对客户概况信息进行查询分析，向客户关系管理者提供客户概况信息和重要信息提示，为客户关系管理者进行客户背景分析提供科学依据。主要实现在前台柜面业务系统（ＤＣＣ）、信贷信息管理系统（ＣＭＩＳ）等系
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统中没有的客户信息进行信息补录，对单一客户的基本信息、关键人员信息、账户信息、额度信息、重要事件、关联企业信息、分类结果及营销方案、客户管理部门及人员等客户关系信息进行查询，对单一客户财务信息查询，按照系统客户关系管理角色和权限对客户事件进行分级提醒。信息查询模块包括单一客户基本信息查询、财务信息、事件提醒等三个子模块。
实现视图如幽５２所示
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图５２信息裔淘模块菜单幽
２．贡献度分析
贡献度分析主要是对公客户贡献度，对公客户贡献度模块实现的基本功能是：系统自动计算客户、银行产品、进行客户关系管理的相关部门及人员实现的费用分解前、分解后的各种贡献度，并根据客户关系管理者的需要进行相关的查询和分析。
该模块包括客户账户贡献度的计算与分析、客户贡献度计算与分析、产品贡献度计算与分析、机构贡献度计算与分析、客户经理贡献度计算与分析、业务部门贡献度计算与分析、分管领导贡献度计算与分析七个子模块。
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客户账户贡献度的计算与分析子模块的功能是：系统自动计算客户所有账户的费用分解前、分解后的账户贡献度，并根据并根据客户关系管理者的需要进行相关的查询和分析。
客户贡献度计算与分析子模块的功能是：系统自动计算客户的费用分解前、分解后的贡献度，并根据并根掘客户关系管理者的需要进行相关的查询和分析。
产品贡献度计算与分析子模块的功能是：系统自动计算银行各种产品的贡献度，并根据并根据客户关系管理者的需要进行相关的查询和分析。
机构贡献度计算与分析子模块的功能是：系统自动计算银行各业务经营机构的贡献度，并根据并根据客户关系管理者的需要进行相关的查询和分析。
客户经理贡献度计算与分析子模块的功能是：系统自动计算支行现任客户经理（不包含各级部门、机构管理人员以及客户经理小组成员）的贡献度，并根据并根据客户关系管理者的需要进行相关的查询和分析。
业务部门贡献度计算与分析子模块的功能是：系统自动计算各类机构相关业务部门的贡献度，并根据并根据客户关系管理者的需要进行相关的查询和分析。
分管领导贡献度计算与分析子模块的功能是：系统自动计算各类机构分管领导的贡献度，并根据并根据客户关系管理者的需耍进行相关的查询和分析。
实现视图如图５－３所示：
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３．客户价值和分类营销
客户价值和分类营销模块的功能是对客户价值进行计算分析，在此基础上由系统自动实现对客户的分类营销，解决客户价值分析、客户分类、贷款定价和实施差别化服务问题。
本模块包括客户价值、客户分类、贷款定价、差别化服务方案四个子模块。客户价值子模块的功能主要实现对公客户的价值计算与查询分析。
客户分类子模块的功能是按照需求标准由系统自动对客户进行分类。
贷款定价子模块的功能是由系统根据客户的具体情况自动给出一个贷款定价方案供客户经理参考。
差别化服务方案子模块的功能是根据客户的分类情况由系统给出一个针对该类客户的差别化服务方案。实现视图如图５－４、５５、５－６所示：
客户分类图
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圈５－４客户分类菜单图Ｉ
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ｌ暇机梅代码：１８４１０８ｔ３０蕾业执照号码：３７００００１８０７３９２
请拄提粼｝瞎数据洼＾代表：马犀壳
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１１、优先置雕ｇｇⅢＨ：昝＊黔删：｛：：鏊嚣粼器ｌ鑫§黎嚣黜簇廿””２“”
业务醒坦谨：组割ｋ忧先－低匮险业葬采取审批人台盎方式；
：４、可以茌柜自设置专仃亩口、专ｒ蝤瞪：｛２、无须进行信贷唯＾审棱，直接受日懦求：；５、可适当瑶Ｋ授信率撼脯ｃ授信期限１—３年，．１、建立芎ｎ化Ｆ＆甜台！销取§既～．Ｔ解Ｐ十哇化需求，自斯辑ｎＦ；，ｏ要许＃ｎ鼍曙Ｐａ强ｉｍ＃浩：实行产品交叉１蛆合营销，可以包括国＃辖茸业务、绪Ｅ汇业葬、代发工资业务、口用卡业务、财葬颧掉工程臻决茸ｉ喳．顶目详估咨诲及廊ｌ等业务；
产品殛业务蛆台：ｍ
：接．ｔ皖为茸在聊哪供也镕贷款、个＾摘费贷敲．Ａ可以营钠的悻舻晶（见莲别化量葬结黼）：Ｈｘ：Ｈｘ：ｘＨ：建立‘中盈建设银行产晶手册，趋缓链
ｔ中国建设银行ＰＢ｝删卜＿—咭｝｛１＊８＃
１、幕ｔ—ｔＦ晶置＂《＆：１２、贷款定债授投于省分行业芬经昔每门?井将络麟计财备案，但不舒晤于墓‰定价脯；价格鹪：１３、收费业务定价刚纾省分行，ａ益投嘏冉可再精于省分行业务部门，后著将免收费《Ｉ低于规定ｆＰＲ☆喊行结集报息行资愤黼分行计财静．图５－６差别化服务图
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４．客户行为分析
客户行为分析模块的功能主要是对客户的行为进行分析，考量客户的满意度、忠诚度，对客户账龄情况、新客户获取情况和客户流失情况进行分析，解决对客户行为的度量、行为规律的认识以及改善银行服务问题。
本模块包括客户满意度调查分析、客户忠诚度分析、客户帐龄分析、客户获取分析、客户流失分析五个子模块。
客户满意度调查分析子模块的功能是，对影响客户满意度的主要因素进行调查，由系统自动计算各要素的客户满意度和客户对建设银行的满意度指数，同时支持对客户满意度的多维查询分析，以便客户关系管理者有的放矢的改进工作。
客户忠诚度分析子模块的功能是，对客户交易行为和与客户忠诚度密切相关的要素进行分析，由系统自动计算客户的忠诚度指数，并据此进行忠诚度分类，还可以对客户忠诚度进行多维查询分析，为客户关系管理者识别忠诚客户提供系统支持。
客户账龄分析子模块的功能是，分析不同帐龄区间客户与银行的业务趋势，从而发现老客户的流水情况、新客户的价值情况，分析新老客户业务趋势变化，为银行的客户拓展提供支持。
客户获取分析子模块的功能是，对银行获取新客户的情况进行多维分析，以此判断各机构、部门、客户经理的客户获取情况，提升银行新客户的获取能力。
客户流失分析子模块的功能是，对银行客户流失情况进行分析和预警，主要对客户流失的方式、客户流失的原因、客户流失的影响进行分析，计算客户流失率，对客户交易情况进行监控，发现流失苗头由系统自动预警，对客户流失情况、客户流失率进行多维查询分析，以便银行防止客户流失。实现视图如图５－７所示：５３
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图５—７客户行为分析之满意度调奇分析菜单图
５．报表分析
报表分析模块主要实现对公资产业务多维分析、负债业务多维分析、对公资产业务数据高级查询、负债业务数据高级查询等功能，解决对公业务交易的量化分析问题。
本模块包括固定报表和图表、高级查询两个子模块。
固定报表和图表子模块的功能是，根据银行常用固定报表刷取的数据进行图表分析，依据内容采用柱形图、饼形图等多种样式进行展现。以建设银行分支机构为单元，以金融产品、行业为基础，按产品、价值贡献等为依据，划分客户，针对分支机构，对每个分支机构内信贷资产状况形成分析数据。
高级查询子模块的功能是，通过整合利用银行的业务系统，建立以客户为中心的业务流程，通过数据挖掘工具，建立数据仓库，建立相关的数学模型，以解决许多原来不易实现的统计功能，减轻管理行工作压力，同时减轻基层行客户经理工作量，可以更好地营销和发展新的客户。主要有对公资产业务数据高级查询、负债业务数据高级查询及排名等功能。菜单图如图５－８所示：
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银行分析型客户关系管理系统整体效果图如图５－９所示
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一．分蓄领导贡献度分斩图５—９银行分析型客户关系管理系统效果图
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５．２系统测试
随着软件规模的不断扩大，软件设计的复杂程度不断提高，软件开发中出现错误或缺陷的机会越来越多心们。同时，市场对软件质量重要性的认识逐渐增强。所以，软件测试在软件项目实施过程中的重要性日益突出。通过上文的论述，我们了解了银行分析型客户关系管理系统的设计和具体实现，本小结简要分析系统的测试过程。
１．测试策略和方案
测试是保证系统正确运行的重要环节，测试有助于提高系统的质量。从功能角度讲，系统测试包括各个模块的单独测试，系统集成测试；从数据角度讲，系统测试包括系统正确性测试，系统性能测试。
２．功能测试
检查系统的功能是否符合规格说明，主要包括以下内容：
（１）ＥＴＬ过程测试：测试每个ＥＴＬ任务的功能和性能，确保ＥＴＬ过程的正确性，检查代码的规范化，ＥＴＬ的效率也是需要加以关注的。测试ＥＴＬ流程调度的正确性，特别是并发任务的测试。集成测试因为数据量比较大，将需要更多的测试时间，测试ＥＴＬ流程以便发现任务之间互相调用的ｂｕｇ。对ＥＴＬ任务的测试包括“白盒测试”和“黑盒测试＂。本系统的测试包括了“白盒测试＂和“黑盒测试＂。
（２）数据仓库和多维模型测试：检查数据仓库的表和字段命名规范，检查数据仓库各个表和字段是否完备。测试分析主题的元素是否满足需要要求，特别要注意分析指标是否完备，维度成员的聚合方式是否正确。检查维度成员的位置是否正确，维度和指标的命名是否符合要求。多维数据库增量加载的正确性测试，加载新增一天的数据，然后检查数据是否全部装载，并且聚合计算正确。多维数据库的聚合计算性能测试，根据情况进行优化调整。．
（３）前端工具测试：包括每个功能模块的测试、界面测试、可靠性测试、多用户测试。其他还需要重点测试：测试报表发布功能，添Ｎ／删除报表等；报表的格式，命名应该符合规范，报表的注释等。报表按任意时间段、币种、金额类型等查看和编排；平台的可靠性测试；权限和安全控制的测试，包括报表权限和
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资源权限等，根据不同的用户权限是否只能查看该用户权限范围内的数据，各级部门分别设置用报表编辑权的用户，另外设置只能查看报表的用户；多用户测试，测试多个用户同时打开同一个报表的性能；其它功能测试。
（４）运行维护程序的测试：测试运行维护程序的稳定性、错误处理机制和系统日志，确定调度程序运行正常。
３．数据测试
数据仓库项目中的数据正确性测试是艰巨又重要的工作，测试工作主要集中在ＥＴＬ过程中。
本项目中，不对已存在数据仓库中的数据进行测试，仅对ＡＣＲＭ系统数据仓库中的数据进行测试，由于不存在已验证的报表提供对照，所以，数据的正确性需要业务人员先行提供测试用例，用于验证数据的正确性。
对于没有权威的数据正确性标准的报表，所以采取的测试策略是，可以假设一些数据，得到数据结果，然后与数据仓库中的数据进行比较，如果不一致，则查找原因。数据正确性测试必须确保计划安排足够的时间和资源。
ＥＴＬ的测试工作与ＥＴＬ开发同步进行，每个ＥＴＬ开发工程师负责其程序的单元测试，确保每个模块的数据正确。系统数据测试采用交叉测试为主的模式，数据测试是一个反复回归测试的过程，直到所有的数据的正确性满足要求。
系统性能测试工作主要是测试大数据量下的系统性能：
（１）选择大量的成员，比如选择成员数很多的客户维度或代理行维度，钻取到最底层，测试返回数据的时间。
（２）选择高粒度的数据，比如在时间维度上选择年度，在机构上选择总行，测试返回数据的时间。
４．预期的测试结果
制定开发计划的同时制定测试计划，单元测试工作贯穿于开发的整个过程，开发完毕后，再进行集成测试。改错之后，要马上进行回归测试，以免引入新的错误。通过测试，我们发现银行分析型客户关系管理系统在功能上完成了提出的需求和设计，但某些地方性能问题比较严重，在大数据量的情况下，不能很好的满足提出的性能要求，需要进一步提高代码质量，充分利用商业数据库的特点提高性能。５７
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第６章结论
银行分析型客户关系管理系统在充分理解客户需求的基础上，已经成功进行了测试，并在多个地市上线，实践证明该系统成功的满足了银行分析型客户关系管理的需求和技术要求。但同时也应该注意到，由于代码和设计问题，某些地方出现比较严重的宕机现象。因此，充分利用现有硬件和软件资源，挖掘系统潜能，对系统进行进一步优化是下一步要解决的主要问题。解决该问题需要从以下几个方面入手：首先，要规范设计代码过程；其次，对影响系统性能的关键算法和代码进行优化；最后，研究系统与数据库的接口，充分利用商用数据库提供的优化方法。
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参考文献
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【７】（澳）ｌ＿ｅｓｚｅｋＡ．Ｍａｃｉａｓｚｅｋ著金芝译需求分析与系统设计北京：机械工业出版社，２００３
【８】山东省建行项目组编
信息技术部编印，２００５建行分析型客户关系管理手册山东：建行
【９】山东省建行项目组编
行信息技术部编印，２００５建行分析型客户关系管理系统设计山东：建
［１０】（美）ＡｌｉｓｔａｉｒＣｏｃｋｂｕｍ著
机械工业出版社，２００２王雷，张莉译编写有效用例北京：
【ｌｌ】（美）ＳｈａｄＬａｗｒｅｎｃｅＰｆｌｅｅｇｅｒ著
２版）吴丹译软件工程理论与实践（第北京：清华大学出版社，２００３
［１２】（美）ＲｏｄＪｏｈｎｓｏｎ等著魏海萍译Ｊ２ＥＥ设计开发编程指南北京：电子工业出版社，２００３
［１３】（美）ＭａｒｔｉｎＦｏｗｌｅｒ著王怀民等译企业应用架构模式北京：机械工业出版社，２００４
【１４】（美）Ｗ．Ｈ．Ｉｎｍｏｎ著
版社，２０００王志海等译数据仓库北京：机械工业出
【１５】邵峰晶、于忠清编著数据挖掘原理与算法北京：中国水利水
山东大学硕士学位论文
电出版社，２００３
【１６】张恩照主编版，２０００财务会计管理北京：中国建设银行人事教育部出
ｆ１７】张恩照主编２０００信贷管理北京：中国建设银行人事教育部出版，
【ｌ８】张恩照主编贷款风险分类管理北京：中国建设银行人事教育部出版，２０００
【１９］文Ｕ淑兰主编教育部出版，２００１
【２０］宫云战编著中国建设银行信贷业务手册北京：中国建设银行人事软件测试北京：国防工业出版社，２００６
山东大学硕士学位论文
致谢
在攻读软件工程硕士期间，我得到软件学院各任课教师在学习方面的悉心指导和生活上的巨大帮助。在本文即将完成之际，我衷心感谢我的导师洪晓光。洪晓光导师待人正直诚恳、关爱学生，在生活中他更像我们的兄长，在学术上，他深厚的理论素养、渊博的知识、严谨的治学态度，极大地感染了我们，我想这一切都会让我们感动铭记和受益终身的。在攻读软件工程硕士期间，洪晓光导师对我的专业学习、课题研究、论文选题和撰写都给与了极大的关注和悉心指导，在此谨致以诚挚的敬意和衷心的感谢！
最后，我要感谢我的家人，感谢在攻读软件工程硕士期间给予我帮助的所有老师、朋友和同学们。６１