（药店标志位置） 3/31/2013 （药店名称） 药品连锁

药店员工服务规范

以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！

一、服务准则

1.1 在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行

1.2仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务

1.3对顾客所做出的承诺，必须遵守。

1.4帮助顾客解决其疑难问题。

1.5坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。

二、服务过程中具体要求

2.1当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应

点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄

逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

2.2 对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、

“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

2.3对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持

一种随时为顾客服务的状态。

2.4如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。

2.5与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“

请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、

用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的

说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请

顾客重复一遍。

2.6 在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。

这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

2.7 在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的

挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领

班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问

题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

2.8 顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应

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说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客

说“对不起，让您久等了。”或者说“ 请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有

的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。

千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等

2.9 当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾

客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,

虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意.

2.10即使顾客的要求不属于自己的职责范围时,也应主动替顾客与有关人员联系,以

满足顾客的要求,切不可诸对推托,让顾客辗转多次仍无法解决问题,或者事不关已高

高挂起.

2.11实事求是地介绍商品,尽量帮他们统一意见,选购到满意的商品.

2.12 顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身

体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理.

2.13收银员收款时数目要准确,动作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同时将电脑小

票递送到顾客手里,并说:”谢谢”

2.14顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应

热情地说”慢走”

2.15交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得

有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好

吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。

三、电话礼仪：

① 应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的 名称。

② 标准用语：您好，（药店名称）**店；和睦佳**店。

③ 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

④ 如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

⑤ 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

⑥ 凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价

15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十

三元左右就行了，以防同行探查价格

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⑦ 如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度

要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，

约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。

⑧ 接听私人电话时应长话短说，通话时间不得超过3分钟，顾客在场时不得 直接接

听私人电话。正在接待顾客时，即使是公司内部打来的公事电话也不能抛下顾客

过去接听，应让同事代为回复或记录传达，待顾客购物离开后再回复，如因实际

情况确实必须接听电话 ，则应先安排其他人接手招呼顾客然后方可离开。

⑨ 接听电话时应面带微笑。

四、销售时的八个一样

领导在不在场一样

本地顾客和外地顾客一样

生客熟客一样

大人小孩一样

生意大小一样

买与不买一样

购物与退货一样

心情好坏一样

五、注意事项

与顾客对话时，运用标准用语

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客

不得高谈阔论或大声争吵

不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等

不讲有损药店形象的语言

不得谈论顾客病情。

仪容仪表规范

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每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了公司的精

神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求；

一、 仪表要求

面部：清洁、无油腻，男士不留胡须，女士须化淡装，忌浓装艳抹。应接近自然

唇色。

二、 着装要求

头发：勤修剪、梳理整齐，保持干净，不染色发、 不留奇异发型；男员工头发不

超过耳际、不过领，禁止剃光头；女员工刘海不过眉，长发用深蓝色头花束成发结。

短发前不超过耳际，后不超过领子。

服装：上班时应试按照规范穿着公司统一定做的制服。

工服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

鞋袜：上班应穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚

趾鞋、波鞋等休闲鞋。女员工穿裙子时应穿肉色的长筒丝袜。

工作牌：上班时间必须佩带工牌。

指甲：指甲保持干净勤修剪，指甲不超过2mm，不涂指甲油。

饰物：上班时间不戴戒指、手链。项链戴在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。

三、 表情、言谈

１、 接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。

２、 与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。

３、 称呼顾客、来客称“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，应称

呼其姓，如“X先生”。尽量记住经常光顾客的姓氏。

四、 行为、举止——庄重大方、不卑不亢

１、 站立资势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指

和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、

耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或

柜台上。书写时，应在指定的地方或办公室进行，不能趴在柜台上。

２、 不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应讲“对不起”。

３、 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、

伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

４、 接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应向无人处，并说“对不起”。

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５、 各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。

６、 不在卖场议论顾客及其他同事的是非。

标准服务五大用语

１、 您好，请问有什么可以帮到您？

２、 好的，请随便看看，有什么需要请叫我！

３、 对不起，请稍侯。

４、 很抱歉，让您久等了。

５、 谢谢，请慢走！

执行要求：

1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好

监督责任，对违反本标准的员工，单独组织学习，辅导。

2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工，员工5元，直

接领导连带处罚5元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者，公司将

对该员工实施辞退；

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20xx年8月19日

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第二篇：药店员工服务手册

药店员工服务手册

（一）服务相关概念：

服务：一切满足别人需要的行为，都叫做服务。

服务素质：指为顾客提供有效服务的功夫或本领，包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能。

服务意识：是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，也就是人们对服务的看法和认识。

服务态度：是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。正确的服务态度就是把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者。 职业化的形象主要由服装服饰、装扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。

服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好

面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好

语气语调：温暖最好

服务知识：是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识，包括商品知识、顾客知识、服务文化知识。、

服务文化：是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是坏。

服务理念：是关于服务的核心价值观，是组织的最高服务标准和最终服务规范。

服务流程：是指为顾客服务的程序或步骤。

服务标准：指跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。

服务行为规范：是对员工服务行为的规定，是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。

服务技能：是指在服务顾客时需要用到的技能，一般包括业务技能和顾客沟通技能。

棠仁阁服务理念：提供高品质、专业服务，保证顾客满意。

（二）棠仁阁服务流程：10+1服务流程

（1）迎候（整理货架及内务、搜索进店顾客）

（2）招呼（第一时间主动热情的和顾客打招呼）

（3）接触（主动轻松的接近顾客）

（4）侦测（观察、倾听、询问、了解顾客的需求和病情）

（5）推介（讲解顾客所需的知识和信息，推荐2~3方案及药品，帮助顾客比对选择正确方案和药品）

（6）成交（办理成交手续，做处方药登记，告知顾客健康及用药注意事项）

（7）送行（感谢顾客光临，用语言、行动欢送顾客）

（8）追访（挑选顾客，电话追踪，整理追访内容，填写追访记录）

（9）退换货（听取顾客退换货的原因和需求，积极解决顾客实际问题，表达歉意）

（10）投诉建议（听取顾客的意见和建议，认真反思，及时改正不足之处，感谢顾客）

（11）超值服务（测血糖、血压，代购药品，送药上门，赠送礼品等）

（三）棠仁阁服务标准：

（1）迎候：营造欣欣向荣的店内氛围，等待顾客光临。

（2）招呼：热情主动的向顾客打招呼，给顾客好印象。

（3）接触：轻松灵巧的接近顾客，拉近相互距离。

（4）侦测：观察、倾听、询问，摸清顾客的需求，掌握顾客的病情。

（5）推介：对症荐药，提出解决方案，运用专业知识，协助顾客选择。

（6）成交：细心告诉顾客注意事项，关注顾客健康。

（7）送行：感谢顾客光临，表达真诚心声。

（8）追访：根据顾客的病情需求，及时追访，真诚关心顾客健康。

（9）退换货：灵活掌握政策，尽力满足顾客。

（10）投诉建议：视投诉为好事，定要感谢顾客，改正不足之处。

（11）超值服务：用心做服务、用情留顾客。

（四）棠仁阁员工服务行为规范：

（一）行为举止：

正确站法：自然抬头，两眼平视，双肩放松，脚伸直，手指自然靠近两侧，或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开，相距一拳宽。

正确走法：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。注意事项如下：

（1）方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部应落在这一条直线上。

（2）身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。

（3）步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。

（4）步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60—80步/分钟。

（5）重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。

（6）姿势协调优美：行走时面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动，步伐轻松矫健。

（二）仪容规范：

（1）着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不能塞得过满。服装的纽扣整齐无脱落；鞋子和袜子要与工作服相搭配；帽子佩戴整齐；不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

（2）工作牌要端正的挂在胸前，不许有破损和污迹。

（3）头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发留胡子，女生工作期间不准披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗头时间不许超过2天。

（4）指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂指甲油，手面保持干净。

（5）淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。

（6）佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许带耳环和长过耳垂的饰物。最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不宜超过35cm为宜。

（7）原则上不许佩戴手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将手机开成震动，并不得显露在工作服之外，更不可在工作期间内、在顾客面前接听私人电话。

（8）营业员站立姿势要自然、端正；形态、风度要高雅、礼貌、得体；营业员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。

（9）要注意身体无异味，有体味的营业员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并且可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时

漱口，不要将食物残留在牙齿上。

（三）礼仪规范：

(1) 与顾客谈话中需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客，以表示重视。

（2） 与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚简明的语言给与顾客明确有效的答复。

（3）工作时间必须讲普通话，若顾客是当地人士，可讲方言。

（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。

（5）不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。

（6）应双手捧上药品或物品递交给顾客。

（7）工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。

（8）工作时间不得接打私人电话。（特殊情况由店长批准）

（9）对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的应及时向上级汇报，以求解决，不得自作主张。

（10）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求，同时尽力让顾客满意。

（11）不准与顾客争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌的道一声“谢谢光临，请慢走。”

（12）不准倚靠货架，壁柜，玻璃门等物。

（13）站立服务（包括收银）。

（14）不准两人以上围在收银台，咨询桌等物旁边做工作以外的事。

（15）不准挂QQ、上网、打游戏等。

（16）热情接待厂方和商家业务员，迅速汇报相关部门；严禁私自收受厂方和商家业务员的返利和其它物品（促销赠品经公司领导同意后由店长统一接收管理）。

（17）店内员工在指定区域内用餐，用餐循环进行，每次用餐不超过一人，每人用餐时间不超过30分钟。

（18）店内所有员工除店长外，不得操作后台电脑。

（五）棠仁阁服务细则：

（一）迎候：

提倡：（1）整理货架及内务，小范围清洁等。

（2）搜索进店顾客。

（3）创造店内欣欣向荣的氛围。

反对：（1）闲聊、挂QQ、打游戏。

（2）慵懒和无精打采的样子。

（3）愁眉不展的样子

（4）睡觉打盹

（5）干私活儿

（6）脱岗

（7）倚靠在货架，玻璃门，收银台等物上。

（二）招呼：

提倡：（1）面带微笑，用亲切的眼光注视顾客的眼睛，同时说：“早上好、中午好、晚上好、节日快乐等，欢迎光临棠仁阁。”

（2）如果同行的不止一人（包括老人和儿童），应该顺次热情

招呼。

（3）与顾客较远时（3米以外）向对方致以微笑，表达欢迎。

反对：（1）即使顾客走近也不打招呼。

（2）说“欢迎光临”时面无表情，不站起身来正面看顾客的眼睛。

（3）直接问：“买啥子药。”

（三）接触：

提倡：（1）热情主动的接近顾客。

（2）向顾客微笑一下。

（3）如果天气炎热时可问：“需要喝点水吗？”

（4）如果顾客直接走到货架前，你可以先等上3到6秒钟左右的时间，然后走进顾客（距顾客1米左右，不可尾随顾客后面），问对方：“需要帮忙吗？”来激发顾客的反馈。如果对方说不需要，请不要尾随其后，而应说：“需要帮忙的时候请招呼我一声，我随时为您服务。”然后离开顾客一段距离，但仍要留意顾客的情况。一旦发现顾客在找你，你要快速走近顾客说：“您好。”等待顾客的反馈。

（5）可以用非销售轻松话题，可跟顾客简单的对话，如：“感觉冷不冷？”或：“小朋友真可爱。”等来拉近彼此距离。

反对：（1）对无反馈的顾客束手无策。

（2）直接问顾客：“你要买什么？”

（3）无详细了解病情直接推销药品。

（四）侦测：

提倡：（1）认真观察，询问，倾听，摸清顾客的需求。

（2）如顾客对你诉说病情，一定要认真诊断，为对症下药做好准备。

（3）如顾客需求是来了解信息及其他情况并不购买商品，我们要耐心的讲解，最大化的满足顾客，不要表现出失望或不高兴的样子。而应该表达关心和理解。

（4）如有的顾客没有给你反馈的需求信息时，你可以用无关销售的轻松话题与其沟通，继续等待其反馈。用殷勤的服务打开沟通之门。如：“你是不是不希望我打扰您呢？”以进一步获得顾客的反馈。

反对：（1）不理没有反馈的顾客，等待被动服务。

（2）直接问没有反馈的顾客买啥子药。

（3）尾随其后不说话，像在监视顾客。

（4）未等彻底了解顾客的需求和病情，就向顾客介绍此类药品的用途。

（五）推介：

提倡：（1）尽可能的向顾客推荐2—3种治疗方案，供顾客选择。

（2）对效果、副作用等顾客所关心的问题进行详细讲解，与竞争商品进行对比。

（3）使用通俗易懂的语言。

（4）注意观察，倾听顾客的反馈，并加以分析。

（5）尊重顾客的选择。

反对：（1）只介绍一种治疗顾客疾病的药品（或一种治疗方案）。

何的好。

（六）成交：

提倡：

反对：

（七）送行：2）推荐超过3种药品（或3种治疗方案）。 3）使用太专业的术语。 4）介绍内容与顾客利益无关。 5）不注意顾客的反馈，一味的介绍。 6）不进行优缺点的横向对比，只强调介绍的商品效果是如7）自己替顾客拿主意，强行推荐给顾客商品。 1）一如既往的对顾客热情。 2）说明注意事项。 3）询问是否还有其他需要。 1）一旦成交不再热情。 2）不说明注意事项（服用方法、禁忌等）。 3）不问顾客是否还有其他需求。 （（（（（（（（（（（（

提倡：（1）把顾客送到最适合的地方。

（2）向顾客表达由衷的感谢，同时要说一声：“谢谢光临，请慢走。”

（3）帮顾客拿东西，同时要提醒顾客有没有落下物品。

（4）可以请顾客对你的服务提出意见或建议。

（5）表达出希望顾客能经常光临的意愿。

反对：（1）认为顾客买完东西离开，我不需要再做什么工作。

（2）不再象推销商品时那样热情。

（3）对没有购买的商品（或推荐的商品）的顾客表现出不高兴的样子。

（八）追访：

提倡：（1）事先征得顾客的同意，并选择顾客最喜欢的沟通方式。

（2）第一次追访不要超过购买后的第二天。

（3）每次追访前，事先要准备好沟通的内容，让顾客觉得追访很有必要。

（4）必要时上门追访，并现场解决问题。

反对：（1）成交或送行时没有提醒顾客你要追访，且并未得到顾客的同意。

（2）追访的时间太迟或不适当。

（3）只走形式，缺乏内容。

（4）追访次数过频。

（九）退换货：

提倡：（1）愉快的倾听顾客的反馈和要求。

（2）即使不是你卖给对方的，也要乐于为顾客提供服务。

（3）灵活掌握政策或请示上级，最大化满足顾客的要求。

（4）向顾客表达歉意。

（5）热情的送走顾客，请顾客提出意见或建议。

反对：（1）表现出吃惊或不高兴的样子。

（2）总是首先找顾客的问题和责任。

（3）借口公司规定不答应顾客的要求。

（4）找其他借口不满足顾客的要求。

（5）手续繁杂，耽误顾客的时间。

（6）没有表示理解和向顾客道歉。

（十）投诉、建议：

提倡：（1）重视顾客的建议和意见，及时汇报给上级领导。

（2）耐心倾听顾客的话，让顾客把话说完。

（3）把自己的理解告诉顾客，取得顾客的确认。

（4）向顾客表达谢意。

（5）立即改正不足之处。

（6）对顾客始终保持热情。

（7）尽量帮顾客解决实际问题。

反对：（1）不认真倾听顾客的投诉。

（2）表情不愉快或不重视。

（3）不向顾客表达歉意或感谢。

（4）不接受或不重视顾客的建议。

（5）不帮助顾客解决问题。

（十一）超值服务：

提倡：（1）主动热情的为顾客服务，努力提升棠仁阁的服务水平。

反对：（1）应付顾客，马虎了事。

（2）表现出不情愿，态度不好。

（3）服务细节重视不够

（十二）收银服务细则：

提倡：（1）对顾客主动热情的打招呼。

（2）执行正确的收银流程：

您好（抱歉，让你久等了）、询问会员卡——你购买的是某某商品——一共是多少钱——收您多少钱—找您多少钱，请拿好——谢谢光临棠仁阁，请慢走。

反对：（1）不向顾客打招呼。

（2）不喊顾客购买商品的名称，付钱数目，找钱数目等。

（3）表情呆板，不热情。

（4）不用语言欢送顾客。