销售案场管理制度

                                                                     

修订记录

1. 制度概况

 

2. 工作程序

2.1. 总 则

2.1.1.  加强城市公司案场销售管理，规范销售代表行为，提高销售代表工作效率及素质，特制定《销售案场管理制度》。

2.1.2.  本《销售案场管理制度》是所有城市公司项目案场销售代表必须遵守的，是规范销售代表行为的依据，是评价销售代表言行的标准，销售代表应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守《销售案场管理制度》。

2.2. 案场管理体系

2.3. 分组制

案场销售体制按销售代表人数实行分组制（销售代表分两组，每组接待半天，12：00分组工作交接）；同时案场可自行根据销售需求进行多组制管理。

2.4. 服饰规范规定

2.4.1.  着装规定

2.4.1.1. 上班时间，要求销售代表统一穿工装，女士穿肉色或深色袜子，男士穿深色袜子，统一黑皮鞋；工装实行一年换发制，销售代表转正后发放。

2.4.1.2. 以工装发放时间为准，销售代表工作满一年，公司承担总费用的100%；销售代表工作未满3个月离职的，个人承担100％；销售代表工作未满1年离职的承担50%；

2.4.1.3. 每天早上8：50之前必须统一着装，女士化妆完毕，统一佩戴胸卡（或胸牌），佩戴位置在左胸前。

2.4.2.  仪表要求

2.4.2.1. 上班时间，销售代表应注意自己仪容仪表，女士要求淡妆，并梳齐头发，男士头发不能盖耳，要求至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。

2.4.2.2. 上班期间应保持鞋面无污物、灰尘、衣着必须保持整洁、衣服应熨烫整齐。

2.4.2.3. 销售代表工作时时刻注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，保持积极乐观的心态。

2.4.2.4. 所有销售代表应注意个人卫生，提倡使用香水，口香液等个人物品（但香味不要太浓）。

2.5. 卫生规定

2.5.1.  卫生要求

2.5.1.1. 卫生区域负责人要严格按照卫生区域的卫生标准来执行。

2.5.1.2. 每天早上8：50之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准的，立即打扫或要求保洁及时清理。

2.5.1.3. 卫生监督人如监督不到位，不认真按照卫生标准监督，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。

2.5.1.4. 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时清理；对容易脏的区域，如接待台区域、洽谈区域（桌、椅、烟灰缸）、吧台区域等要求及时清理，保证客户观感和体验。

2.5.2.  卫生监督

2.5.2.1. 卫生监督人：专案助理

2.5.2.2. 检查次数：一天两次，并负责全天监督检查工作。

2.5.3.  罚 则

2.5.4.  由城市公司营销部案场专案根据销售代表违反规定，酌情处理，处10-50元的罚款。

2.5.5.  卫生的日常工作分配

2.5.5.1. 由专案助理制定案场卫生管理措施，责任到人，划定卫生区域(经理室、控台区域、接待台区域、更衣室、洽谈区域、吧台区域、沙盘户型模型区域、展示区域等)

2.5.5.2. 案场专案负责对销售案场的全面监控。

2.6. 考勤规定

2.6.1.  每天上班按时签到考勤。

2.6.2.  值班小组每天早上8：30上班，考勤在8：30前完成；不值班的销售代表每天早上9：00上班，考勤在9：00前完成。

2.6.3.  专案助理负责案场考勤管理，每天9：00分准时结束考勤，将《考勤表》收起归档。

2.6.4.  考勤时间标准：以117时间查询为标准。

2.6.5.  考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对工作负责的态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。

2.6.6.  调休需提前一天报请案场专案，批准后到专案助理处备案，以备考勤。

2.6.7.  请假严格按照《考勤休假制度》执行，填写请假条进行审批，否则按照旷工处理。

2.6.8.  案场上、下班时间规定：

上午：9：00—12：00

中午：12：00—14：00（值班）

下午：14：00—18：00

附注：案场可根据季节、销售阶段进行调整。

2.7. 值班管理规定

2.7.1.  值班为中午值班。中午值班时间为：12：00—14：00；午餐时间为20分钟，值班小组合理安排午餐时间，做好替换（非值班人员可利用下班时间休息，休息区域在公司会议室或更衣室）。

2.7.2.  下班前销售代表收拾好控台区域、接待台区域的资料、卫生与销售有关的物品；如《来人来电登记表》、《销售夹》及私人物品等。

2.8. 值班管理规范

2.8.1.  值班与正常上班要求一样，值班期间控台区域、接待台区域必须要有值班人员留守。

2.8.2.  值班销售代表必须严格按照值班时间进行值班，城市公司营销部将不定期进行探班检查。

2.8.3.  午休时间，销售代表可在休息区域休息，离开案场须按照请假制度请假；值班销售代表离开应征得案场专案同意，填写《案场外出登记表》，值班销售代表不允许擅自脱离岗位。

2.9. 调休管理规定

2.9.1.  调休时间仅为周一至周五。周六、周日视情况允许案场管理人员调休1人；广告日或活动期间特殊情况除外。

2.9.2.  每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。

2.9.3.  每人调休需提前一天，经案场专案同意，并在专案助理处备案以便在《考勤表》上签字确认，不得擅自调休。

2.9.4.  案场销售代表原则上每周休息一天，如遇特殊时期（活动、广告、强销期等），调休日可顺延至下一周，原则上不允许累计调休，以一个月为一周期。

2.9.5.  调休当日，调休的销售代表必须保持手机畅通，以方便与其职务代理人业务沟通。

2.9.6.  调休允许调换，案场销售代表要提前一天报专案经理处，并在专案助理处备案，以便案场及时有效的安排工作。

2.10.   控台区域管理

2.10.1.  控台区域物品摆放

2.10.1.1.  控台区域只允许摆放电话机、《案场来电登记本》、《案场来人登记本》、笔、计算器。

2.10.1.2.  控台区域抽屉内提前准备接待客户时所需的销售道具，如销售夹（《认购书》1份3张、《案场来人登记表》、置业计划书、按揭通知单、户型图、利率表、名片）、激光笔等，用的时候随时拿出，用完后放回原处，应保持控台区域内的清洁干净。

2.10.2.  控台区域管理规范

2.10.2.1.  控台区域的销售代表应坐姿端正、非销售代表不允许坐控台区域，坐控台区域的销售代表应负起责任，有权进行监督和提醒。

2.10.2.2.  控台区域上班时间严禁看报纸、书刊、杂志、手机游戏等一切与销售无关的物品。

2.10.2.3.  严禁在控台区域化妆、照镜子、吃东西、睡觉等。

2.10.2.4.  坐控台区域接听电话的销售代表，要求具有服务意识，认真接听每一通打进的热线电话，仔细回答并填写《案场来电登记本》。

2.10.2.5.  案场没有客户时，除轮排的销售代表准备接待来访客户外，其他销售代表均应坐于控台区域，不允许坐到案场其他位置或角落里聊天；休息时间，销售代表可以在案场洽谈区交流、学习、看报。

2.11.   现场管理规定

2.11.1.  案场要保持工作氛围，禁止嬉笑、打闹、大声喧哗。

2.11.2.  案场销售代表要忠于职守，爱惜公共财务，严禁在案场、办公区域内吸烟，吃零食、睡觉、看小说、杂志、手机游戏等。

2.11.3.  销售代表不得擅自离开案场区域，如因工作需要，提前向案场专案请示，获得许可后方可离开。

2.11.4.  销售代表因公外出或拜访客户时，提前报请案场专案同意，并在专案助理处填写《案场外出登记表》，注明事由、地点、离开和返回时间，由案场副专负责监督。

2.11.5.  严禁使用案场热线电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话、一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次50-100元的罚款。

2.11.6.  城市公司营销部的内部文件、《商品房买卖合同》及相应的保密性资料必须严格保管，未经案场专案的批准不得擅自提供给客户或他人；案场专案不定期抽查销售代表销售物料。

2.11.7.  案场销售代表应按要求认真接待每一组到访的新、老客户，并根据来访客户的实际情况如实填写《案场来人登记表》、《案场来电登记本》。

2.12.   案场会议规定

2.12.1.  每日晨会、晚会

2.12.1.1.  时间为每日早上9：00--9：15； 晚上18：00--18：30（晚例会案场专案根据实际情况而定）。

2.12.1.2.  参加人员：专案、副专、除当天调休外全体销售代表。

2.12.1.3.  会议内容

1） 早会主要鼓舞销售代表士气，提高工作激情，布置当日工作重点，同时就客户疑难问题提出有效的解决方案。

2） 报广释放当日，针对报广内容和宣传的重点进行培训，统一销售代表说辞；要求销售代表严格按照统一说辞对外释放。

3） 销控审核。

4） 批评、表扬。

2.12.2.  每周例会

2.12.2.1.  时间为每周一下午 18:30（视情况而定）。

2.12.2.2.  地点：案场洽谈区域。

2.12.2.3.  参加人员：营销副总、营销部经理、客服部经理、案场专案、案场副专、专案助理、企划人员、活动人员及全体销售代表。

2.12.2.4.  会议内容

1） 案场专案助理针对周来访新客户、老客户数量、区域及回款事宜进行汇报。

2） 案场副专针对周成交量、变化、区域竞争楼盘事宜进行汇报和总结。

3） 案场专案针对业务、管理及疑难问题重点进行汇报和总结，并安排下周销售计划。

4） 客服部经理针对按揭回款、疑难客户问题汇总，并提出当期相关客户办理按揭的要求。

5） 企划和活动针对业务需求提出相应的建议，并总结上周的企划和活动。

2.12.3.  主管月例会

2.12.3.1.  时间：每月月初（时间待定）。

2.12.3.2.  地点：城市公司会议室。

2.12.3.3.  参加人员：主管领导、营销副总、营销部经理、客服部经理、案场专案、案场副专、专案助理、企划人员及其他需配合的部门经理。

2.12.3.4.  会议内容

1） 上月工作总结、本月工作计划。

2） 本月销售沟通中的客户动向及变化，区域竞争楼盘的动向。

3） 本月工作计划的需求资源和落实。

4） 城市公司主管领导的指示要求。

2.12.3.5.  培训专题

1） 以会议纪要形式抄送给城市公司综合部。

2.12.3.6.  业务专题会

1） 参加人员：营销部、案场专案、案场副专、专案助理。

2） 专案助理须提前一天准备好讨论议题，通过邮件及时通知相关人员。

3） 每个专题将与工作内容紧密结合，针对解决的问题，营销部将定期检查执行情况。

2.13.   电话接听规定

2.13.1.  热线电话铃响两声后即刻拿起话筒，首先要说案场开头语：“您好，XXX”。要求普通话标准，吐字清晰、语调适中，语音优美，要具有一定的感染力。

2.13.2.  不管是客户还是其他打进电话的人，在接电话时，一律说：“您是他（她）的客户还是…，”再说“请稍等”

2.13.3.  通过电话回访客户时，首先要确认一下说：“您好，请问你是XXX先生（女士）吗？”当对方回答后，再进入话题。

2.13.4.  要求热线电话铃响，不得超过三声接听。

2.13.5.  《案场来人登记表》《案场来电登记本》填写要注意规范，表中各项内容要求如实填写，反映客户真实的来电情况、媒体效果，严禁在《案场来人登记表》《案场来电登记本》上乱涂乱画。

2.13.6.  热线电话中一些敏感话题采用婉转形式，约时间邀请客户到案场视情况具体解决。

2.13.7.  使用案场长途电话时要求如实进行登记。

2.13.8.  严禁使用热线电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话时间不得超过三分钟，不允许使用免提通话。

2.13.9.  与销售无关的电话，如找人，联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来与您联系。”

接 待 规 范 用 语

2.14.   客户接待规定

2.14.1.  客户一进门，接待区域准备接待的销售代表应带好销售夹、精神饱满、充满自信、面带微笑地迎接客户。

2.14.2.  销售代表要严格遵守客户接待流程，在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗？之前有没有其他同事给您打过电话”以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售代表有过联系，当值接待的销售代表方可进一步接待。

2.14.3.  如销售代表询问，客户也表明曾经来过或曾经打电话咨询过，而该销售代表却故意掩盖事实，不再往下询问的；或客户已明确指明是哪位销售代表接待过（接过电话），该销售代表不采取行动，仍继续进行接待的；

对违反上面任何一条，一经发现，查明属实，该业务提成全部归原销售代表；或客户未明确指明是哪位销售代表接待过（接过电话），销售代表查找一天未查出的，该客户成交，业务提成应该由最终成交的销售代表提取。

2.14.4.  案场销售代表在接待过程中，适当通过“喊控（喊控查询、喊控售出、喊控签约）”烘托现场气氛，鼓舞整体销售代表士气，案场要求使用“喊控”形式，喊控销售代表要言辞规范统一，控台管理人员要配合到位，力争把案场气氛炒热。

2.14.5.  案场掌控人员应为案场专案、案场副专和专案助理，掌控人员应时刻关注案场整体销售动态，适时通过SP给予一定的配合。

2.14.6.  销售代表每完成一套销售，掌控人员应主动填好销控，并负责提醒其他销售代表填好销控，如不及时填销控，出现填错现象，造成一房二卖重复销售等相关严重后果的，对掌控人员加倍处罚，并行政降级。

2.14.7.  销售代表在客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，切忌擅自夸大、随意承诺、私下交易等，尤其是优惠点数问题，严禁向客户透露或随意承诺。

2.14.8.  销售代表接待客户完毕后，应及时填写好《案场客户来访登记表》。

2.14.9.  销售代表每日按照《工作日志》轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做标记。

2.15.   喊控标准

2.15.1.  喊控查询

2.15.1.1.  推荐某房源给客户

销售代表：“控台”。

控台：“请讲”。

销售代表：“请问×号楼×单元×层×户是否可以推荐”？

控台：“恭喜你，可以推荐”。

销售代表：“谢谢”。

2.15.1.2.  不想推荐或销控某房源给客户

销售代表：“控台”。

控台：“请讲”。

销售代表：“请问×号楼×单元×层×户有没有”？

控台：“对不起，已售出”。

销售代表：“谢谢”。

2.15.1.3.  询问房源价格（特殊情况销控房源销售）

销售代表：“控台”。

控台：“请讲”。

销售代表：“请问×号楼×单元×层×户是否可以推荐”？

控台：“恭喜你，可以推荐”。

销售代表：“请问单价、面积？”

控台：“金额为××元、面积为××平方米。”

销售代表：“谢谢”。

2.15.2.  喊控售出

销售代表：“控台”。

控台：“请讲”。

销售代表：“请问×号楼×单元×层×户是否可以推荐”？

控台：“恭喜你，可以推荐”。

销售代表：“请帮我确认”!

控台：“恭喜你，可以推荐”。

销售代表：“请帮我再次确认”!

控台：“确认留给你了”。

销售代表：“售出”。

控台：“让我们以热烈的掌声恭喜客户”。

2.15.3.  喊控签约

销售代表：“控台”。

控台：“请讲”。

销售代表：“XXX先生/女士正式成为XXX项目的业主”!

控台：“让我们以热烈掌声恭喜客户”。

2.16.   案场表单的申领及填写

2.16.1.  销售代表使用案场业务表单时，及时向控台申领。

2.16.2.  业务表单的填写要认真、仔细、不允许乱涂乱画，字迹不清。《小订单》、《认购书》、《签约明细表》、《换房单》、《更名单》填写后要认真核对客户姓名、联系方式及房屋面积，单价及总价等手写信息，并由控台值班经理审核签字或加盖印章后；引领客户到财务收款缴纳房款后，并开具财务收据。

2.16.3.  作废的业务表单要及时交给控台，绝对不允许私下撕毁、丢失，作废的业务表单要注明原因，原因分为以下几种：调房作废、退房作废、填错作废、转大定或签约；同时收回客户手中的表单、收据；业务表单三联要集齐后，报请案场专案经理，由案场专案助理统一作废。

2.16.4.  客户小订转大定时要收回客户《小订单》，《小订单》作废转为《认购书》，财务收款后开具大定金收据，《小订单》一式二份收齐后由销售代表交控台专案助理出备档。

2.16.5.  案场业务表单需案场掌控人员、案场专案审核签字后有效。

2.16.6.  规定：小订房源保留3天（含第3天），3天后小订客户不转大定的，案场退还小订金；客户大定的房源保留7天（含第7天）；如客户小订或大定时对房源保留期限另有要求，首先报请案场专案同意，否则一律按规定执行；业务表单填写一律按案场样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报案场专案同意后方可调整，特殊情况由案场向营销部经理、主管领导申请，审批签字后给予调整。

2.16.7.  案场专案助理负责每日针对小订、大定和签约做好销控，避免遗漏；定期报案场专案审核。

2.16.8.  正常销售过程中，业务表单一旦签订即生效；如客户确实因为其他原因，不能按业务表单上约定的时间转定或签约的，销售代表应及时向案场专案汇报情况，并让客户提交延期付款申请，付款申请要说明延期原因，延期至何日转定或签约，新的转定或签约时间一定要确定，新的签约时间应先征得案场专案同意后，在延期付款申请上签字后方可执行，同时应说明如不能按期付款的违约责任，给客户压力。

2.16.9.  内部员工签约，原则上1个月内完成签约；签约完成不了的员工，参照《关于规范公司员工购买公司开发商品房签约事宜的通知》执行。

2.16.10. 销售过程中小订转大定或直接大定时，客户采取按揭付款方式的，要求销售代表必须提前告之客户按照《认购书》上的条款约定完成签约，交纳首付款、身份证、结婚证、收入证明等按揭所须的真实个人资料；特殊情况的，报请案场专案确认，酌情延期至《认购书》签订之日起7天内完成客户资料的提交。

2.17.   奖罚管理规定

2.17.1.  销售代表提成比例中的5%计提为案场柜台基金，与案场罚金一起构成案场活动基金，用于团队活动经费，奖励月销售冠军、小组业绩奖及其他应奖励的奖项；由案场专案报营销部经理、营销副总批准后执行。

2.17.2.  案场罚金以《罚款通知单》的形式体现，《罚款通知单》由专案助理开具，经案场专案、罚款本人签字确认后生效。

2.17.3.  要求每个案场严格按照《销售案场管理制度》进行案场管理，规范罚则，完善日常管理细则，做到有规可循、处罚有依。

2.17.3.1.  违反以下守则者作口头警告，口头警告两次以上（含）处罚金10-50元；具体由案场视情况自行执行：

1） 不按公司规定时间准时上、下班的。

2） 不按公司要求坐、立、行的。

3） 不按规定摆、拿、放销售资料、办公物品及设备的。

4） 上班不按规定着装或着装不整洁的。

5） 工作时间打私人电话的。

6） 接待不热情，不使用礼貌用语或主动问候的。

7） 不按规定完成客户接待流程，接待完客户后不收拾洽谈座椅的。

8） 上班时间状态不佳、打瞌睡或工作不积极的。

9） 工作时间，在案场吃、喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报及手机的。

10）  无故早退、旷工、迟到或工作时间擅自外出的。

11）  未经领导批准擅自补休、调休的。

12）  工作时间与同事发生争吵的。

13）  不及时填写或上交<<案场来访客户登记表>>的。

14）  情绪上岗，影响公司形象或客户的。

15）  违规违纪、撒谎、隐瞒事实真相、包容及纵容的。

2.17.3.2.  违反以下守则者处罚金50－100元或停排学习处理；具体由案场视情况自行执行，并备案营销部：

1） 凡受过两次10-50元罚款的。

2） 搬弄是非、挑拨离间、搞不团结的。

3） 利用职务之便给亲友方便、特殊优惠的。

4） 弄虚作假、虚报业绩的。

5） 在客户接待中的承诺超出公司能力，无中生有，给公司造成严重影响的。

2.17.3.3.  违反以下守则者作降级或除名；由案场报营销部、营销副总及主管领导审批后，在综合部备案执行：

1） 凡受过两次50-100元罚款的。

2） 个人以各种形式向客户索取利益，要求客户请客送礼的。

3） 由于个人行为严重损害公司形象、利益和信誉的。

4） 工作期间与客户发生争吵、打闹的。

5） 违犯公司保密规定，向竞争对手泄漏客户资料、公司机密的。

6） 拒绝执行公司安排，严重违反公司纪律的。

7） 工作严重失职，违反规程，给公司造成严重损失的。

8） 贪污、盗窃、营私舞弊的。

9） 业务接待中与其他同事抢单或恶意撞单的。

10）  不服从上级工作安排，态度蛮横，顶撞上级的。

11）  恶意破坏公司财物的。

12）  违反国家法律法规的。

2.17.4.  案场中销售代表提出合理化建议或方案，一经公司或案场采纳，提出建议的销售代表给予奖励500元，从柜台基金支取。

2.17.5.  对月度销售代表成交套数，同时参照当月成交金额，第一名的销售代表给予销售月冠称号；每月评出小组团队奖、月度最佳团队精神奖的销售代表，案场基金给予一定奖励；具体奖励金额由案场上报营销部、营销副总后执行。

2.18.   佣金规定

2.18.1.  未进正式案场，外销提成分配，按外销时间段（销售代表参与外销工作起）进行平均分配外销总提成的70%；根据外销工作开展难易程度、外销积累客户的业绩和对团队外销工作有特殊贡献的，从外销总提成内抽取25%进行奖励。剩下5%纳入案场柜台基金。

2.18.2.  未进正式案场，外销积累客户如开盘后15天内仍未大定成交的，外销客户资源由案场进行重新分配，责任到人维系客户。

2.18.3.  进入正式案场后，客户资源严格按照《案场客户确认制度》执行。

2.18.4.  案场离职的管理人员、销售代表提成发放按照《销售案场人员薪酬管理制度》执行。

2.18.5.  出现其他情况，由营销部上报审批，并参照项目《销售案场人员薪酬管理制度》执行。

2.19.   合同签订管理规定

2.19.1.  案场拥有联机备案权限为案场专案、专案助理，其中合同签约负责人为专案助理，签约专员为销售代表；销售代表合同草签完毕保存后，由其他销售代表检查审核无误后提交，系统回复条码后打印合同。

2.19.2.  销售代表洽谈合同要严格按照公司确定的合同样本，合同条款洽谈完毕无异议，客户凭《签约明细单》缴纳首付款或一次性付款，财务部开具收据，销售代表领客户到签约室进行网签。

2.19.3.  网签打印出来的《商品房买卖合同》，按规定客户完成签署后，销售代表到财务部按照《印鉴管理规定》完成《商品房买卖合同》。

2.19.4.  案场销售代表没有签约时，严禁随意使用合同专用微机；拥有网签权限人员必须妥善保管微机登录密码，严禁泄漏或超权限使用。

2.19.5.  微机合同模板录入为专案助理，审核人为案场专案。

2.20.   客户投诉管理规定

2.20.1.  销售过程中，销售代表遇到客户投诉，以客户为中心，严格按照公司相关制度执行。

2.20.2.  放下手上的工作，主动接待客户，仔细听取客户投诉的事宜并做好记录，询问客户要求解决的方式，同时将客户姓名、联系方式、投诉事宜如实记录下来。

2.20.3.  签约前，销售代表不能解决客户投诉问题时，必须向案场专案汇报，由案场专案、营销部经理或营销副总解决；客户投诉问题解决处理完毕后，案场认真登记归档。

2.20.4.  签约后客户投诉，案场及时与客服部投诉专员联系，沟通并协助客服部解决投诉事宜。

本规定自批准公布之日起执行，郑州绿都置业有限公司营销策划部负责解释。