餐厅服务培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：  “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）

初次见面：“久仰”

看望别人：“拜访”

请人勿送：“留步”

请人帮忙：“劳驾”

求给方便：“借光”

请人指导：“请教”

请人指点：“赐教”

赞人见解：“高见”

归还原物：“奉还”

欢迎购买：“光顾”

老人年龄：“高寿”

客人来到：“光临”

中途先走：“失陪”

赠送作品：“斧正”

等候客人：“恭候”

求人原谅：“包涵”

麻烦别人：“打扰”

好久不见：“久违”

托人办事：“拜托”

与人分别：“告辞”

请人解答：“请问”

赠送礼品：“笑纳”

表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）

称谓比较

好的措辞                            不好的措辞

我、我们                            咱们、爷们

您、您们                            你、你们

先生、夫人、太太                    你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生        那个人、跟你一起的那个男的

女士                                女的

老先生                              老头儿

先生太太您二位                      你门两口子、两个人

是、是的                            嗷、啊

我明白了                            知道了

可以                                行啊

未曾听说                            不知道、没听说过

立即请来                            立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）

问候语：您好！

            下午好！

            晚上好！

尊敬语：您

            您二位

            诸  位

            先  生

            女  士

            小  姐

            小朋友

            您们几位

            贵  客

            贵公司

            前  辈

谦让语：请称呼我小李。

            免贵，本人姓王。

            晚辈（指自己）

            家父/家母

郑重语：我先告辞。

            拜托诸位！

            我一定尽力！

寒暄语：今天的天气不错啊！

            昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？

            这样处理问题，您觉得如何？

            能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。

            真给您添了不少麻烦。

            招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！

            春节好！

            节日快乐！

            步步高升！

            恭喜发财！

            万事胜意！

安慰语：请不要担心！

            请不要难过！

            我一定尽力！

应答语：谢谢您！

            再次表示感谢！

            明天见！

二、工作术语

（一）客务工作站术语

01．水    牌

02．礼 品 柜

03．POP广告

04．S P广告

05．顾客调研

06．营业推广

07．生日PARTY

08．顾客服务

09．顾客沟通

10．抱怨处理

11．投诉处理

12．协助外卖

（二）收银工作站术语

01．收银机

02．钱  盒

03．纸  带

04．银  码

05．餐  牌

06．验钞机

07．计算器

08．保险柜

09．假  币

10．找  零

11．开  机

12．转  机

13．收  机

14．清  机

15．PLU 表

16．收机表

17．清机表

18．收大数

19．时段报表

20．营业日报表

（三）水吧工作站术语

01．茶啡炉

02．制冰机

03．碎冰机

04．线条机

05．扎啤机

06．奶昔机

07．果汁机

08．冷饮杯

09．热饮杯

10．饮品单

11．星  盆

12．糖  包

13．冰  铲

14．原  浆

15．原  罐

16．冷  饮

17．热  饮

18．自制饮品

19．代售饮品

20．自制酒水

21．代售酒水

22．饮品系列

23．酒水系列

24．特色饮品

25．季节饮品

26．平台雪柜

（四）服务工作站术语

01．餐台餐椅

02．调味架/盘

03．台  卡

04．台  号

05．台  布

06．口  布

07．盘  花

08．杯  花

09．餐  单

10．点菜单

11．酒水单

12．点饺单

13．退菜单

14．带手巾

15．接手柜

16．迎  客

17．点  菜

18．记  膳

19．荐  膳

20．分  单

21．盯  台

22．落  菜

23．埋  单

24．送  客

25．每日清洁

26．定期清洁

（五）传菜工作站术语

01．托  盘

02．盘  垫

03．核  菜

04．划  菜

05．传  菜

06．传  饺

07．传  水

08．报  菜

09．插单钉

10．收单箱

（六）清洁工作站术语

01．PA区域

02．下栏盆

03．下栏桶

04．下栏车

05．拖  布

06．拖布池

07．拖布架

08．榨水车

09．告示牌

10．洗涤间

11．洗手间

12．前  室

13．洗手盆

14．洗涤液

15．干手器

16．化妆镜

17．每日清洁

18．定期清洁

19．随时清洁

20．随地清洁

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！

            对不起，请您稍侯！

            对不起，让您久等了 ！

不懂时：对不起，我不太明白。

            对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。

            对不起，我不知道。

道歉时：对不起，实在抱歉！

问候语：多日不见，工作忙吧？

            多日不见，出差了吧？

称呼语：先生（男）

            女士（女）

祝贺语：祝您生日快乐！

            祝您节日愉快！

            恭喜发财！

            步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

            您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

            这是我们应该做的！

道歉语：对不起，让您久等了。

            对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

            客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

            客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

            我们的新款菜是×××。

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

            对不起，我不会吸烟。

            对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好！

            明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1．上下楼梯

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；

（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练

1．修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．着装10要点

帽  子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。

头  发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；

胡  须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；

首  饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；

卫  生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；

围  裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；

胸  卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；

上  衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；

裤  子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；

鞋  袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。

第二篇：餐厅培训——餐厅服务培训大全摘录B

餐厅培训——餐厅服务培训大全摘录

作者 邹金宏

第一章 餐厅培训

培训（Training）——是讲授、辅导、培养、训练之意。

《第三次浪潮》作者托夫勒，曾不无道理的“大叫”：“现在需要的是培训、培训、再培训。培训甚至可能成为第三次浪潮中的最大产业之一，成为一个重要的出口产业。”

在培训大潮的推动下、在激烈的竞争下，企业越来越清晰地认识到培训的重要性、必要性，纷纷利用自身条件开发培训，进而提升企业的全员素质，提升企业的生存力。 我国已将人才的培训列入头等重要地位，国务院是职工教育培训系统中的最高层，在国务院的关怀下，有关职工教育与培训日益得到良好发展，发挥让工作成功、促进发展的作用。

第一节 培训的重要性意义

培训得法是企业乃至国家发展的“秘密武器”。 ——邹金宏

一、培训的需要

事在人为。欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气。试问，乌合之众能成大事吗？不学无术之徒能有所作为吗？士气低落人气不旺的餐厅能客似云来、财源广进吗？不能！故此需从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气。

1、作为一家餐厅或酒店在开业前，从总经理到各级管理人员，必须有一个明确的管理目标，为了达到这一目标，必须提出和制定达到这一目标的标准，要实现此目标，就需对员工进行培训。

2、开业后管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工不断进行培训。 开业后是否需要培训可从三个方面考察：

（1）回顾过去：可从人员素质、精神面貌、工作规程、工作效率、营业状况、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再培训。

（2）观察现在：可从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层高管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来进行考察，看培训是否必要。

（3）展望将来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水平的不断提高，必然要采用一些新的技术和新的服务方式方法，使餐厅的管理、接待服务的水准达到一个新的高度。为此，餐厅管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作，紧跟上社会潮流，乃至领导社会新潮流。

另外，从酒店与餐饮企业面临的竞争与发展看，其面临的环境正经历着前所未有的变化：全球经济一体化步伐加快，企业连横合纵，竞争日益激烈，技术进步一日千里，社会变化日新月异。因此，企业要想长期生存和发展，就必须增强其学习能力。正如有一句话所说：“比你的竞争者学得更快也许是唯一能保持竞争优势的方法”。有一个公式很好地描述了这种情况： L（学习）≥C（变化），即公司必须以等于或大于变化的速度“学习”，才能生存和发 1

展。学习是需要的，是适应社会发展的，是长期坚持的。培训是“学习”方法中最为广普与实用的一种，在未来的企业发展中，培训将会发挥积极的作用。

综上所述，将培训工作列入工作目标和议事日程毫无疑问的。

二、培训对公司的益处

1、增进对公司的了解，便于日后进行工作

入职培训可使员工工作更快走上良好轨道，更快地胜任自已的工作，不至于茫然不知所为，减少因陌生而与公司发生的不必要矛盾。

2、提高员工之修养和精神面貌

培训使员工知道仪容仪表、言行举止、职业道德、敬业乐业精神，达成良好修养风貌。

3、使工作更出色

通过培训使员工掌握良好的技能及工作方法，以及丰富的行业知识，使工作得心应手，达成高质素的服务。

4、降低损耗

一个不曾培训过的员工因不能正确使用和维护公司财产及无爱护公物之意识将令公司蒙受损失。如不正确的托盘而打烂餐具，不强的爱护意识而不关好水电甚至损坏公物。据餐饮业的相关统计，培训可以减少73%的浪费。

5、减少事故的发生

从行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的数量的3倍。例如从未受过培训的员工使用和维修空调机或煤气炉时，就很容易造成事故。再则一个未曾受过培训的员工不但易做错事而且不善于处理突发事情。

6、降低员工流动率

一些研究证实，在餐饮和酒店业，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训会使人感到工作与生活充实而不乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。当然如果一面培训一面不给予适当的关心和福利，也会使员工“无奈出走”的。

7、增强员工纪律性

经过培训，员工了解自己工作与其它工作环节的联系及其重要性。增强自觉性与责任心，就会接受并遵守应有之纪律。如主动按时上下班、主动配合工作等。一个不懂得工作的职工更易找理由躲在家里而不去上班。

8、提高团体合作、协调能力

培训将使员工具有统一意识，在培训中增进沟通和了解，培训可使员工提高协作思想及获得相关方法，这一切将使我们的团体更加优化，1个人加1个人的力量将会大于两个人的力量。

9、培训可以提高生产效率

培训可使每位员工在同等的劳动条件和劳动时间内完成更多的工作。一位经过培训的餐厅服务员通常能招待好几桌客人，更迅速和合理地完成工作。当然，生产效率还会受到组织、管理、士气激励、资本、设备以及其它因素的影响。在国外企业管理中，将生产效率与员工素质（培训可以提高素质）的关系用如下公式表示：

P=CM

这里P指生产效率，C指员工素质或员工的合格条件，M指激励，即生产效率是合格员工与有效管理方式的积。要进行有效的管理方式，也有待于培训使之提高。

10、培训利于公司发展

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每一家饭店皆希望自己有良好发展，前程锦绣。然而很多却失败了，为什么？原因很可能是员工缺乏培训而令企业内部管理失调。这是值得管理者深思的。

关于培训与公司发展，我们可以作以下分析：

（1）培训可以复制企业

连锁企业、集团企业怎样保证一个成员、子公司、分公司都保持相同的企业制度？ 接管一个企业时，很可能会产生抵触和“水土不服”的情况，从而变成一个沉重的变成包袱。

先进的大企业、大集团，有完善的培训机制，有成熟的培训师资队伍，现成的培训教材。 所以培训接管企业，不容易受到抵制；

因为每个被接管企业的职工都想学到新的东西，提高自身的价值；

培训还有考核做武器，只要难度能被大多数人所接受，又经过认真的培训，很少产生反感。

统一的培训和统一的培训教材，能保持集团企业、连锁企业的下属公司高度一致； 用文化统一企业，会产生巨大的凝聚力。

无论是麦当劳还是柯达胶卷的冲印社，都能保持全世界范围内的一致，产品一致、服务一致。通过什么手段，才能达到这样的水平？——培训。

（2）培训可以传宗接代

企业的任何标准、制度、文化、习惯会随着企业人员的变动而有所变化；俗语说：“一朝天子一朝臣，一个将军一个令”。特别是高层领导的变更，更会引起这种变化，使员工处于摸索的状态。

而有了培训，每个上级都按照企业统一的思想，统一的标准、统一的教材培训自己的下级，不管什么人来了，什么人走了，企业保持一脉相承。

“相承“不等于无变。但不是巨变、突变，也不是乱变。而是沿着平滑曲线进行的渐变。 老的家族企业的家规、行规和传统从某种意义上讲都起到了这种稳定的作用。

有培训的企业可以传代，其变称为“进化“。

无培训的企业有可能变天，其变化常是“怪胎”。

由此可见，培训可以提高员工的素质和工作效率，使企业在激烈竞争中获胜。总之，培训得法的益处是不可低估和深远的。

三、培训对员工的益处

培训尽管是从公司整体利益为出发点，但对员工来说亦是一种福利，很明显对员工有如下益处：

1、胜任自己的工作。

2、增强就业能力。

3、工作更为安全和愉快。

4、有利于未来的发展。

环顾各大酒楼餐厅、酒店宾馆，其中上阶层，大多莫不是服务员经多年的训练与实习，加上其自身的勤奋，富有经验常识，转瞬间就由基础阶层达到高位，正如古书所说：“锥处囊中，必脱颖而出。”有好的素质，总有一天能出人头地。

另外，从间接或长远的发展来看，员工素质提高了、服务达到出众境界、大家做得好、业务发达、员工与老板（董事）及社会均能得利、均获其益。

第二节 培训的误解障碍分析

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一、培训的误解障碍终让企业人力乏力

长远来看缺少相应培训，最终导致企业人力方面乏力，难以发展，或走向落后。 为了将培训做得更好，如现实中遇到了障碍，我们进行客观分析，对进一步做好培训是有益的。

为什么不好好落实培训，有不少企业管理者所持的理由是：

（1）培训需要花钱；

（2）培训的成效不是立竿见影；不能让人看得过且过见，摸得着；

（3）培训不能直接产生利润；

（4）培训是“为人作嫁衣”，人才通过培训增强才干，“翅膀硬了，容易飞走”。

（5）与其自己花钱做培训，不如花高薪到其他公司如著名跨国公司“挖角”来得更直接、更容易。

（6）通过培训培养人才耗时、费力、费钱，不如“挖角”少钱、省力、省时间，人力资源部应把主要精力放在招聘而不是培训上……

当然这些理由有“一定的道理”，但是显得片面，其实是对培训的误解，在这些理由下，企业培训得不到落实，这样做的弊病慢慢显露出来。一方面，“跳槽者”渐渐看到“挖角”公司对人才使用“竭池而渔”，自己的知识阅历难有增长，发展前景有限，早晚被社会淘汰，因此不会为这样的公司长期服务；另一方面，有实力培养人才的公司本身就具有很大的吸引力，他们把培训及创造良好的人才成长环境作为吸引和留住人才的一个重要手段，这对那些有远见卓识者才是最重要的。同时，企业的软环境等于一池水，人才就像鱼，其他公司培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．出来的人才被“挖”过来后，在价值观、管理理念以及企业文化等方面的认同上存在着巨大．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的鸿沟，游过来的大鱼可能会因为不适宜企业软环境这池水，而很快需要游走才能生存和发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．展。 ．．

二、应化解的误解

越来越多富于远见卓识的企业经营者看到了自己培养人才的重要性，他们也想在自己的企业里有效地开展培训，想把企业的软环境搞好，在自己企业界的“池塘”里培养“大鱼”，从而促进企业的永续经营，不断发展。但是，对培训的一知半解和迷惑，令很多经营者无从着手，茫然无措。以下是应化解的十四点误解：

1、认为学习是学生在学校的事，成人在企业的任务只是工作，不需怎么培训。

在这时代，我们要鼓励“终生学习”。要知，员工入职之前会不会做好工作是过去的事，现在既然成为企业成员，是否会则是企业的事，是企业的责任！

2、创造利润是企业惟一目标，忽视员工素质的重要。

公司的资产包括有形资产和无形资产两部分，无形资产除了通过广告、产品质量和服务被公众广泛认可等形式建立起来的知名度和信誉外，其中也包括受到良好训练的员工，尤其是企业通过长时间建立起来的行之有效的培训系统及管理系统。

3、培训等于简单的开会或组织员工学习文件资料，只是走走形式，得不到企业上下的重视。

把文件资料发给员工每人一份，有耐心的培训者会向学员照本宣科地读一遍，有些培训者则干脆让员工自己读，听之任之，最后象征性地让员工通过考试，就万事大吉。这种填鸭式的培训自然起不到应有的效果，如此形式主义的培训也自然得不到企业上下的重视。 当然开会或组织员工学习文件资料也是培训员工的一种形式，培训的方式应不拘一格，正确的培训方式关键是看其效果如何，因此，培训方式多种多样，培训手段层出不穷，应采 4

用些与时俱进的更有效的方法。

4、培训仅仅是培训部门的事，与自己无关。

有相当一部分人，甚至身为管理者的人认为，培训只是培训部或人事部门的事，与自己无关。在一个组织里，培训需要方方面面的支持，尤其需要企业最高管理者和各级管理人员的支持，形成合力，形成培训和学习的气氛，培训才能有效的展开。作为管理者，培训下属，帮助下属发展并非额外工作。

5、由于培训者的因素或失职，让企业误认为培训是浪费时间。

在一些企业，由于培训者本身对培训的理解以及培训技巧有限，采用的培训方式通常只是到课堂讲课，培训手段落后，不能激发学员兴趣，只是应付上级的指示和要求，走过场，走形式，敷衍塞责，而受训者呢？也只是到课堂签到，敷衍上级的检查和命令。如此“身到而心不到” 的培训，当然是浪费时间。

培训者提高专业水平，提高培训技巧，有效地开展和实施培训知动，激发起员工学习的兴趣。有效的培训给企业吸引和造就人才，这等于给企业种下一棵“摇钱树”。埋下一个“聚宝盆”，有取之不尽的宝藏，为企业带来无尽的财富。又怎么会是浪费时间呢！

6、因培训不是立竿见影，而误解培训是浪费金钱。

由于培训带给企业的是间接的经济效益，其效果并非立竿见影，让人看得见，摸得着，而培训需要花钱则有目共睹。管理者因此认为，培训对公司来说是浪费金钱，得利的只是员工，因此，除非对企业迫不得已，应尽量少安排员工培训。

但如果培训不足的情况继续下去，企业为此付出的代价将没有止境，甚至危及公司的生存，阻碍企业的发展。

明智而成熟的公司每年都会拨出员工工资总额的5%—15%作为培训预算，从而确保培训系统的良性运转，为整个企业管理系统的运作不断注入活力，使培训和学习成为企业发展的原动力之一。

7、认为培训是公司给予员工的额外福利，有钱时才做，不认为培训本身就是投资。 即看到培训对员工的好处这一面，应该说培训给公司带来的好处要远远大于给员工的好处，培训就不仅仅能给员工带来好处，给公司将带来更大好处，这是一种双赢，更是一种互惠互利。

做企业家需要目光远大。与其把培训当作员工福利，不如把培训作为一种投资，对员工、对企业、对社会都是一种投资，一种高回报的投资。

8、培训与公司其他管理系统无关，孤立片面地看培训系统。

培训系统作为企业复杂的管理系统中的一个子系统，与其他管理系统息息相关。培训系统必须和人力资源其他系统如人事招聘系统、薪酬福利管理系统、提升管理系统等结成一体，互相合作，才能确保高质量、高绩效的培训，并实现其真正的功能。

9、培训是“包治百病的灵丹妙药”，而忽视其他管理系统的配合。

把培训当作“包治百病”的灵丹妙药就夸大了培训的作用，从一个极端走向了另一个极端，把培训当作可以解决一切问题的良方，遇到任何问题都找培训解决，同时企业中有问题就归咎于培训之过。企业内出现的问题，还得靠相应的管理系统去解决，有些问题，即使最高效的培训也无济于事。

10、盲目地培训，产生培训是“花钱不少，成效不大”的误解

忽略了对员工培训需求的调查研究，存在一定的盲目性。因此培训时要注意做好以下四个基本环节：

（1）科学客观的分析和确定培训需求。

（2）认真做好培训计划。

（3）组织和实施好培训。

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（4）培训效果的评估与跟进，用于实践。

11、高层管理不需要培训

误解：培训只是针对基层的管理人员和普通员工，而高层管理人员不需要培训，其理由是：他们都很忙，他们经验丰富，他们本来就是人才。

这种误解危害极大，应该说，一个企业高导管理员的素质高低对企业的发展影响最大。高层管理员通常有一定的素质，但是，他们不是神，也有缺陷、也需要新知识，新信息，新技巧。许多成功的企业规定：越是高层管理员，参加的培训就越多。

12、太忙，没有时间顾及培训

正确观念：磨刀不误砍柴功。错误的方法大量行动，只会错得更离谱！

要求管理者重视培训工作，再忙也要适时安排好相关培训。同时，培训部要为部门管理人员安排在职培训技巧训练，积极支持他们在部门开展培训工作，企业最高管理者以身作则，亲身参与培训工作，将使整个企业的培训氛围生动活跃。

13、买马不训马，训马太贵。认为学习很贵，要花钱。

正确观念：训马很贵，不训更贵。（不学习更贵，成本更大）

14、企业太小，刚刚开始，等做大了再训练。

正确观念：好的开始是成功的一半，企业训练好人才方能做强做大。一开始就可以把事情做对，为什么一定要亡羊补牢？

总括： 通过培训培养人才是不但为了搞好今天的工作，更是为了企业的明天，应引起并受到企业的重视。

作者简介

邹金宏

餐饮培训实战导师

曾工作于麦当劳

中国年度十大餐饮专家、中国服务大师

中国餐饮业积极推动人物之一

梦想创办或者协助创办世界前十强餐饮品牌

迈向500强的管理技术八常管理发起人

创办有“餐饮管理”等研究机构

中国饭店名人俱乐部创会成员、中国烹饪协会会员

杰出餐饮管理研究者、目标管理学者

时代光华高级培训师、新博亚高级培训师、东方美食学院客座教授，担任多家餐饮企业高级顾问。

曾服务或培训过麦当劳、太子酒店、北京大都饭店、花园粥城、客满堂餐饮、昆明柳记、旺角、华天大酒店、真功夫、添添聚源味、柳记餐饮、广东大厦、毛家饭店等220家以上优秀企业。是中国餐饮企业从业者的良师益友。

创造和推动合作企业营业额增长10亿元以上，未来目标是100000亿元。努力传播知识，学员人数达95000人以上。

编著有：《现代饭店餐饮服务与培训》、《现代餐饮管理员实用培训》、《工作成功学》、《实用餐饮营业及营销》、《现代餐饮新员工实用培训手册》、《餐饮经营管理实战与培训》、《餐饮服务与培训手册》、《花园粥城培训手册》、《优秀厨房主管技能培训手册》、《餐饮企业 6

岗位职责和管理制度大全》、《实用成功日志》、《与成功有约》等。

邮箱：king828@126.com

邹金宏机构服务

提供餐饮经营管理帮助和培训

提供餐饮连锁加盟

电话：0769-22881562 22411497 133xxxxxxxx

http://www.king1.

餐厅服务培训大全

目录

服务人员每日诵读

感谢词

服务等于成功——邹金宏致服务员的一封信

第一章 餐厅培训

第一节 培训的重要意义

一、培训的需要

二、培训对公司的益处

三、培训对员工的益处

第二节 培训的误解障碍分析

一、培训的误解障碍终让企业人力乏力

二、应化解的误解

第三节 培训的内容和形式

一、培训的内容

二、培训的形式

第四节 培训的计划、实施与注意事项

一、培训的计划

二、培训工作实施的八种方法

三、培训应注意事项

五、培训的考评和跟踪

第五节 让自己成为卓越的培训者

一、现代培训师分析

二、如想成为卓越培训师应具备

三、培训师的基本功

四、培训师应自问的问题

第六节 培训中学员注意事项

一、对学员的十点要求

二、价值百万的五到

三、如何提高记忆力

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四、优秀的自学方法

五、发挥学习、工作潜力的三个关键

第七节 培训部运作

一、培训部的职责

二、岗前培训学员管理细则举例

第二章 服务人员入行须知

第一节 了解餐厅

一、餐厅的基本定义

二、餐厅的分类

三、了解你所工作的餐厅或酒店

四、餐厅一日工作规范

第二节 餐厅组织结构

第三节 餐厅岗位职责选

一、楼面服务员岗位职责

二、传菜员岗位职责

三、咨客岗位职责

四、水吧岗位职责

五、楼什岗位职责

六、楼面部长\领班岗位职责

七、楼面副经理岗位职责

八、楼面经理岗位职责

九、总经理岗位职责

第四节 正确认识服务

一、服务的定义

二、服务的意义

三、服务名言与格言选

四、服务质量的八点基本内容

五、服务客人的三个方程式

六、服务准绳

七、要册掉和追求的服务

八、个性化服务

第五节 成功服务员

一、成功服务员应有素质

二、服务员如何保持自制力

第六节 服务规则

一、助你做好服务的十个方法

二、服务顾客十大原则

三、楼面服务工作口诀

四、服务三字经

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五、刘一锅前厅服务三字经

六、牢牢吸引客人的交际能力

七、如何与顾客建立感情及待客之道

八、客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字的标准

九、楼面服务员下班前五分钟6常内容

十、优秀服务员的十个习惯

十一、经典服务语言选

第七节 入岗准备及工作中的十二种情景规则

第八节 了解顾客

一、什么叫顾客

二、顾客十三大心理要求

三、顾客就餐的六大动机

四、顾客的三大生理需求

五、正确读懂客人

六、不满意与满意的顾客

第九节 安全与消防知识

一、安全的重要性

二、燃烧的基本知识

三、防火的四种基本措施

四、灭火的四种基本方法

五、了解灭火器材及使用

六、发生火灾措施与逃生注意事项

七、餐厅、厨房防火

八、遇意外事故处理事宜

九、发生抢劫事故该如何处理

十、防火、防盗、防意外

十一、安全宣传精言

第十节 餐厅卫生

一、个人卫生

二、工作卫生

三、环境卫生

四、餐具卫生

五、食品卫生

第三章 道德、意识、精神的培训

第一节 道德

一、职业道德

二、培养优秀的公民道德

第二节 好的工作态度

一、工作应有态度

二、服务员应具备

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第三节 正确的待客意识

一、顾客关系十戒

二、爱护顾客的六大原则

第四节 上进意识

一、想上进要注意六个原则

二、怎样做个有好前途的员工

三、超越另一个自我

第五节 树立正确的精神

一、企业精神简述

二、探讨之一：会做事不如先会做人，会做人不如先会感恩

三、探讨之二：没有最好只有更好

四、探讨之三：诚信意识培训

五、探讨之四：我为人人，人人为我

第四章 服务礼仪

第一节 礼仪的意义、原则、发展

一、礼仪具有重要意义

二、礼仪的八原则

三、现代礼仪的发展

第二节 服务人员的仪表与举止

一、服务人员的仪表

二、服务人员的举止

三、服务人员气质美的训练

第三节 礼貌、微笑

一、礼貌

（一）讲究礼貌的意义

（二）服务工作中的礼貌用语

（三）交际中常用的一些礼貌用语

（四）服务人员的七不问

二、电话礼貌

三、服务员接待客人时的礼貌

四、服务员不应说出四种话

五、微笑

第四节 如何发音的训练——提升语言能力

一、腹式呼吸说出的话，更清楚和音量充更沛

二、嘴舌的灵活训练

三、绕口令训练

四、在店里、在平时能做的发音训练

第五节 礼节

一、服务礼节

二、握手礼节

三、介绍礼节

四、谈话礼节

五、次序礼节

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六、迎送礼节

七、鞠躬礼节

八、接吻礼节

九、举手注目礼节

十、致意礼节

第六节 服务员必须学会的五种礼仪服务

一、尊重上司

二、乘电梯

三、进出酒店

四、餐厅用餐

五、微笑服务

第七节 国内外忌讳常识

一、社会交往和公共场所的忌讳

二、日常生活中的忌讳

三、花卉、数字等的忌讳

四、外国人常有的忌讳

第五章 餐厅服务日常技艺

第一节 铺摆台、位次与台形设计

一、中式铺摆台

二、中餐宴会的位次安排

三、宴会的台形布局设计

四、西式铺台、位次安排与台形设计

第二节 托盘与端盘

一、托盘

二、端盘

三、端托行走

第三节 推销技艺

一、餐厅常见八种推销形式

二、推销术

三、推销的语言技巧

四、写菜

五、入单的码数

第四节 斟酒

一、斟酒的一般知识

二、斟酒的标准

三、斟酒的基本功方法

四、中餐宴会斟酒

五、西餐宴会斟酒

六、鸡尾酒会斟酒

七、酒巴斟酒

第五节 上菜

一、上菜前的注意事项

二、中餐上菜方法

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三、西餐上菜方法

四、特殊菜的上菜方法

五、摆菜

六、传菜部汁酱、器具的跟配

第六节 分菜

一、中餐分菜

二、西餐分菜

三、分菜注意事项

第七节 撤盘与换盘

一、撤、换盘基本要求

二、中餐撤盘

三、西餐撤盘

第八节 餐巾折花技艺

一、餐巾折花的基本要求

二、餐巾折花注意事项

三、餐巾花基础折叠与要领

四、餐巾折花实例

五、餐巾花的摆设

第九节 与顾客沟通技艺

第十节 如何对家具、电器设备进行使用与保养

一、如何对餐厅家具进行使用与保养

二、如何对电器设备进行使用与保养

第六章 中餐厅服务工作

第一节 开市准备与收市工作

一、开市准备工作

二、收市工作注意事项

第二节 茶市服务

一、 茶市简介

二、 沏茶斟茶

三、 茶市服务程序

四、 茶市服务中应注意事项

第三节 中餐散（零）餐服务

五、 零散餐服务的特点

六、 散餐服务程序与方法

第四节 宴会服务

七、 宴会服务程序图示

八、 宴会服务的准备工作

九、 宴会中的服务工作

十、 宴会服务中特殊问题的处理方法

第五节 自助宴会及其服务

十一、 自助宴会的菜式组成

十二、 自助宴会的布置与准备

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十三、 人员分工

十四、 自助宴会的服务

第六节 团体定餐及其服务

十五、 团体定餐的预订

十六、 团体定餐的就餐形式

十七、 团体定餐的摆台

十八、 团体定餐的服务

第七节 客房送餐服务

一、客房送餐服务程序与方法

二、客房送餐服务注意事项

第八节 中式酒楼工作流程（注：详细内容参见407-412页流程，页面的排版可据书页的大小作适当设计）

一、楼面服务工作流程（将原附录一之1改为此）

二、地喱部工作流程

三、宴会酒席（营业部）工作流程

四、营业部运作流程

五、酒巴工作流程

六、收银工作流程

七、服务流程五字诀

第七章 菜点知识

第一节 中国菜系、烹饪及原料

一、菜系

二、烹调方法

三、烹饪原料知识

第二节 国外菜点介绍

一、法式菜

二、英式菜

三、美式菜

四、意式菜

五、俄式菜

第八章 酒、茶及其它饮料的常识

第一节 酒

一、酒的常识

二、中国名酒

三、洋酒

四、啤酒

五、鸡尾酒

第二节 茶

一、茶的功效

二、茶的种类

三、茶的鉴别

四、泡茶方法

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五、斟茶

六、名茶简介

第三节 其它饮料

一、汽水

二、矿泉水

三、咖啡

四、可可

五、果汁

六、冰淇淋

七、西式红茶

八、杏仁茶

第九章 工作中常见问题处理

一、如何提高服务效率

二、如何接待年幼客人

三、如何处理喝醉酒的客人

四、如何处理有残疾的人

五、如何处理突发病客人

六、如何处理突然停电事故

七、如何处理失火事故

八、如何处理宾客损坏餐具的事件

九、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

十、如何对待衣冠不整的客人

十一、如何对待客人带小动物进餐厅

十二、发现未有付账的客人离开餐厅时如何办

十三、客人在餐厅跌倒时如何办

十四、如何协助外宾使用中餐餐具

十五、如何确定客人不同性格或情绪

十六、如何服务急躁型宾客

十七、如何服务活泼型宾客

十八、如何服务稳重型宾客

十九、如何服务忧郁型宾客

二十、如何分析投诉

二十一、如何处理客人投诉

二十二、如何处理电话、书信投诉

二十三、如何处理菜中有异物投诉

二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办

二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办

二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办客人主动赠送礼品或小费时怎么办二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办

二十八、客人要向服务员敬酒怎么办

二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办

三十、遇到自己的亲友来用膳时怎么办

三十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办

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三十二、如何作导餐服务

三十三、取消菜式的情况与方法

三十四、如何接待名人

三十五、客人托转物品时如何处理

三十六、如何书写宴会菜单

三十七、如何记住顾客的姓名

附录一 餐饮业服务标准比赛参考

（具体内容见原书“413-420页” ，421页海报设计删除）

一、大比赛中选手、裁判、赛场守则

二、中餐摆台服务技能比赛评分表

三、托盘竟技接力赛操作标准与评分表

附录二 餐饮服务人员试题举例

附录三 餐厅常用英语

后记

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