20##年衢州市餐厅服务员培训计划

第二篇：餐厅服务员培训计划

餐厅服务员培训计划 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训形式

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排

公司员工手册

餐厅服务员职业素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。●从业人员的仪态 ，餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态

度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务

人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常

小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态

度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 ●从业人员的合作精神，餐厅的工作人员一定要做到认真负

责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉

快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，

并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、

合作的精神有助于工作的顺利进行，●从业人员的诚实与礼

貌，餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守

餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务

时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人

员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的

目的。

餐饮服务基本技能

1、导餐服务

导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客

人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。

（1）导餐服务的准备

第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。

第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。

（2）导餐服务的程序

第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。

第三，介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。

第五，引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。

（3）导餐服务的技巧

利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。

第一，介绍菜点的搭配与设计知识。

第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。

第三，以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。

第四，充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务

的热情及中华民族好客的风俗。

2、如何做好瞬间服务？

在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内，由服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。

（1）敏锐的洞察力

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%～60%，如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对方对本人或谈话没有兴趣。

视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。

当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个

瞬间服务。

（2）迅捷的行动

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下一些要求：

用标准的站姿观注客人，与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；询问客人是上楼还是下楼；客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。

（3）广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅

游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，

或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。

没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

（4）说话的艺术

话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。

在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份、年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

（5）独具匠心的个性

作为餐饮业，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。

服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

酒水服务

酒水历史

酒的历史和中国文化一样源远流长。据说，我国古代有“猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来，由附在果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。随着社会的不断进步，到了夏朝时期，我国劳动人民便掌握了用谷物酿酒的方法。

酒的特点

白酒 白酒是以谷物和其他含有丰富淀粉的农副产品为

原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、蒸馏而成的高酒精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之间，无色透明、香味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。

川啤酒 是用麦芽经糖化后入酒巴花，由酵母菌发酵制成的一种低酒精度饮料，其酒精的的含量为7度-12度，并含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。啤酒现代餐饮企业中销售最最高。尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重要收入不源。

黄酒 黄酒是我国最古老的传统洒，其酒精度在12度-18度之间。它是以谷物为原料，经过特殊的发酵制作成的低度酒，色泽黄亮。

果酒 果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料醇制而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、苹果酒等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。果酒通常在15度左右，具有提神、养身的作用。

白酒香型

浓香型 浓香型白酒酒香浓郁、绵柔甘洌、回味悠长，饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。

酱香型 其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、回味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。这类白酒以贵州茅台酒为代表。

米香型 其风味米香突出，香气清淡，饮用后略有爽心的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。

清香型 其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净，此类酒以杏花村汾酒为其代表。

复香型 与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。

名酒介绍

茅台酒 产与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台酒在中国已有300我年的历史，采用当地山区所特产的糯性高梁和含有丰富矿物质的赤水河上游河水为主要原料精制而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出，饮用后回味无穷，在19xx年巴拿马国际博览会上，茅台酒被评为世界第二名酒，被誉为我国的国酒。

五粮液 五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。酒质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。

泸州老窖 泸州老窖在我国已有400多年的历史，18世纪就闻名于世。它以当地特产糯高梁为原料，以龙岩井水和沱江水为原料，并经陈年老窖发酵而成。具有浓香、醇和、味甜、回味长的特点。

剑南春 剑南春在康熙年间就已闻名于世。其酒以芳香浓郁、醇和回甜、清洌净爽、佘香悠长而深受广大群众喜爱，属于浓香型白酒，产于四川省绵竹县。

全兴大曲 全兴大曲以四川优质的高梁为主要原料，与上乘小麦精制而成。口感舒适、醇和协调、入喉净爽。该酒属于浓香型白酒，酒精度通常为38度和52度两种。

青岛啤酒 青岛啤酒以粒大、饱满的大麦为原料，以纯自然的崂山泉水为酿酒用水，并选用香气浓厚的酒花，经低温发酵后长期贮存而成。具有清透明、泡沫洁白、清香可口的特点，同时还具有开胃健，帮助消化的功能。

烟台葡萄酒 此酒采用玫瑰香葡萄为主要原料，以玛红、赤露珠等于20种葡萄为辅料，发酵酿制而成。该酒清澈透明、色泽暗红、酸甜可口，芳香扑鼻而深受消费者青睐。

其他品牌名酒 我国地域辽阔、物产丰富，在全国各地还有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陕西“西风酒”、

安徽的“古井贡酒”、江苏的“洋河大曲”、贵州的“董酒”、河南民权的“民权白葡萄酒”等。

服务技巧：

客人点上整瓶或整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后，通常，服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上，在客人面前将酒水开瓶。通常开酒瓶的原则是：

（1）用手直接拉开罐装酒水的封口。打开罐装酒水，首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的钥匙。从而打开其封口。（2）用开瓶起子打开瓶装啤酒和饮料。首先将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶起子，轻轻地将瓶盖打开。开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐桌或吧台上，可放在一个小盘中，待开瓶后，撤职走该小盘。

（3）用酒钻打开葡萄酒瓶。当顾客点上整瓶葡萄酒后，先将葡萄酒瓶擦干净。将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，拿到客人的面前。让顾客鉴定酒的标签，经过客人的认定酒的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与质量后，再在客人面前打开葡萄酒。用小刀将酒瓶口的封口上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。用酒钻从木塞的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，酒

钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。将葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒（该程序用于较高级别的葡萄酒），再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净。斟倒少许酒给主人品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。待客人品尝后，从女士开始斟酒。

（4）当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时，首先将瓶子擦干净，然后放入冰桶中，连连冰桶一起运送到主人右边方便的地方。将香槟酒从桶内取出，用餐巾将瓶子擦干，用餐巾包住瓶子，商标朝外，请主人鉴定。当主人认可后，将酒瓶放在餐桌上并准备好香槟酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上的锡纸。左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶盖上的铁丝及铁盖。瓶口斜约45°角，用右手持一干净布巾紧紧包住瓶口，这时，由于酒瓶倾斜，瓶中会产生压力，酒瓶的木塞开始向上移动，然后，右手轻轻地将木塞拔出。注意瓶口不要朝向客人，以防木塞冲出。用干净布巾将瓶口擦干净。先为主人斟倒少量的香槟酒，请主人品尝，得到主人认可后，从女士开始斟倒。

上菜及分菜

中餐上菜的程序自古就很讲究。清朝乾隆年间的才子袁枚，在其著名的《随园食单》上，就曾对上菜程序做过如下论述 :" 上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用辛辣以振动之 ; 虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。 " 衰枚的这段话，总结了中餐宴会上菜的一般程序。

目前中餐宴会上菜的顺序一般为 : 第一道凉菜，第二道主菜 ( 较高贵的名菜 ) ，第三道热菜 ( 菜数较多 ), 第四道汤菜，第五道甜菜 ( 随上点心 ) ，最后上水果。

由于中国的地方菜系很多，又有多种宴会种类，如著名的燕菜席、燕翅席、鱼翅席、鱼唇席、海参席、全羊席、全鸭席、全鳞席、全素席、满汉全席等。可见，地方菜系不同，宴会席面不同，其菜肴设计安排也就不同。在上菜程序上，也不会完全相同。例如，全鸭席的主菜，北京烤鸭，就不作为头菜上，而是作为最后一道大菜上的，人们称其为 " 千呼万唤始出来 " 。而谭家菜燕翅席，因为席上根本无炒菜，所以在主菜之后上的是烧、扒、蒸、烩一类的菜看。又如上点心的时间，各地习惯亦有不同，有的是在宴会进行中上，有的是在宴会将结束时上 ; 有的甜、咸点心一起上，有的则分别上。这都是根据宴席的类型、特点和需要，因人因事因时而定。基本原则是既不可千篇一律，又要按照中餐宴会相对稳定的上菜程序进行。

中餐宴会上菜掌握的原则是 : 先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

撤换餐用具

餐厅服务基本程序

零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是 一项具体而复杂的工作。 具体 : 零餐服务有完整的服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。 复杂 : 零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相 当的顾客需求。从餐厅讲，客人的要求有不可预见性，常会给服务 工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求，有时甚至让人觉得特别。这时，服务员改变服务程序反而会使顾客满意。 一、零餐服务的特点 宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。 由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好零餐服务工作是很重要的。 零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需要 " 翻台 " " 翻台 " 是指一批顾客用完 餐，服务员即清理餐台，并安排另一批顾客就餐的过程。 " 翻台 " 是餐饮业的行业专用语。

二、零餐服务程序 1. 餐前准备 (1) 环境准备。服务员应

该先检查餐厅是否按要求摆好了餐 位，包括 : 餐台、餐椅是否摆放整齐美观 ; 餐桌椅是否完好无损，发 现问题及时更换、修理 ; 台布铺放是否符合标准 ; 还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。 餐厅的清洁卫生工作是 : 先清洁空气 ; 掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面 ; 检查整理墙饰、装饰物 ; 擦亮门窗玻璃及手 柄 ; 清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生 的状态。 (2) 备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、 装满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。

(3) 了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名称、价 要写清楚，字迹要端正。 (4) 整理个人仪容，并自查着装情况。 2 ，问位开茶 问位开茶是餐厅服务开始的程序，包括服务到桌、餐后结帐和 前台售票等服务方式。 餐前饮茶的习惯流行于我国南方，特别是 " 早茶 " ，更具有特定的含义。在东南沿海一带，问位开茶成为餐前必不可少的环节。在我国北方不太注意，但南方风味的餐厅不可忽视这一环节。具体做法是 : 见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后，服务员将宾

客带到合适的餐台安排就餐。 服务员主动为宾客技椅让座，送上香巾后开茶。由于各人饮茶 习惯不同，要向宾客问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶。 开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位 放茶，茶量准确。斟茶时，在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶水一般斟八分满为宜，不宜太满。 根据宾客的人数填写点心单，向宾客介绍品种，写清宾客要求 的每一点心的数量，记好台位、茶位，签上服务员的名字或工号后， 把点心单送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盘， 右手摆放或取走餐具。 以上所述是茶杯、餐具预先摆好的台式服务的餐厅服务程序。 另一种是迎宾员把宾客人数告知服务员，由服务员把茶具、餐具按 宾客人数摆上台，然后开茶。如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情打招呼，做到 " 人未到声先到 " ，说一声 " 同志请稍候，马上就来 " ，以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节时，更要对宾客热情地打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖。 3 ·开餐服务 茶位开好后，向宾客介绍当天的点心品种时，要有意识地推销 适当的品种。这要根据问位开茶时和宾客的接触，对宾客的要求和一般需要的了解，有针对性地介绍。 宾客确定点心品种后，要迅速开单。复写的点心单，一份交帐台结算，一份交点心

台备货，一份存底。服务员给宾客送上点心时， 要把专用的餐具、佐料等一同上台，使宾客便于用餐。在宾客用餐时，服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。 4 ，结帐收款 宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台，小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时要向宾客道谢。 结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客，如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。如果宾客有多余的或末吃完的点心，服务员要主动用食品盒 或食品袋包装妥贴后，交宾客带走。 在服务工作申，送客与迎客一样重要。宾客用餐完毕，服务员 要坚持做到礼貌送别，要虚心征求和听取宾客的意见，对服务不周之处应表示歉意，对误会可作解释，以便消除误解。宾客离座时，要提醒他们不要忘带自己的东西，要说 " 欢迎再来 " 之类的客气话。如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼，或招手注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快，使整个接待工作功亏一篑。 5 ·清理台面 早餐服务中 " 翻台 " 是常事，及时清理台面是一项很重要的工作。 客人走时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有，应立即交还客人。如客人已离去，应交服务台并告知值班经理，以免被损坏或被他人冒领。最好等客人已离开餐厅再动手清理

台面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤台布，摆放桌椅，动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响邻座客人就餐。 清理台面应该先收毛巾、餐巾，并收饮具，后收餐具，烟缸、牙 签、佐料容器等专门收捡。对所有属于重复使用的餐具和物件，要及时清洗消毒，擦拭干净，分类保管，以备再用。 将桌椅摆放原处，铺好台布，准备接待下一批客人。 如早餐饭时已结束，要把各种餐具和物件清洗消毒，分档存放。最后一名客人走后，开始清洁餐厅，将桌椅排列整齐。

六、课程内容

1、公司管理项目

培训要点

1.1讲究职业道德

（1）遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

（2）敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

（3）从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2 公司员工手册

1.3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

任务

培训要点

2.1职业道德及岗位职责

1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾。

15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

17. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

—餐厅服务员的职业道德

分八个方面讲：

一、 什么是道德？

二、 什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。

三、 什么是职业道德？

四、 什么是饭店的职业道德？

五、 饭店职业道德的作用？

六、 饭店职业道德的原则？

七、 饭店职业道德的要求？

八、 饭店职业道德的规范？

问题：（一）社会公德包括哪些内容？

（二）酒店的职业道德有哪些基本要求和规范？

酒店员工的职业道德

一、道德：

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制

性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定为道德所不容。

二、社会公德：

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？

三、职业道德：

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个

领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完成本职工作。

四、饭店的职业道德：

饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。

（一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。

（三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。

（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之

为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。

（五）行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。

五、饭店职业道德的作用：

饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。

（一）可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。

（二）可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。

（三）有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。

六、饭店职业道德的原则：

饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面：

（一）组织纪律观念

严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。

1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。

2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有

“100-1<0”的说法。因此，严格的组织纪律观念是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力量。

3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要

有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。

因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。

严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品；而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。 服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一

进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。

（二）团结协作精神：

饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店服务质量主要体现在各个环节上，各项细节中，任何一点“微不足道”的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是：同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。

现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神；彼此之间缺乏尊重和体谅；缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力，陷入困境。因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体体现为：

1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。

2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。

3、互利互让，发扬奉献精神。

4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。

（三）爱护公物品德：

1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使饭店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。

2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏。

3、应养成勤俭节约的良好习惯，不能对“长流水”、“长明灯”以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。

（四）集体主义原则：

饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限：

1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认，并尽量满足。

2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。

3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的“个人奋斗”者。

七、饭店职业道德的要求：

基本要求主要有以下几个方面：

（一）热爱本职工作：

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：

1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例：因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；以消费者身份到饭店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。

2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。

3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，

养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。

（二）提供令宾客满意的服务，必须做到：

1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、周到。”

2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：

（1）有端庄、文雅的仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则

进行。

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

八、饭店职业道德规范

饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面：

（一）热情友好，宾客至上。

是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。

真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。

宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人针对”以及“以顾客为中心”，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。

其具体要求：

1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。

2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。

3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。

4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。

（二）真诚公道，信誉第一。

真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。

真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。 信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。

具体要求：

1、 广告宣传，实事求是。

2、 按质论价，收费合理。

3、 诚实可靠，拾金不昧。

4、 诚挚待客，知错就改。

（三）文明礼貌，优质服务。

文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处

理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。

文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。

优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。 具体要求：

1、 真诚待人，尊重他人。

2、 仪表整洁，举止大方。

3、 语言优美，谈吐文雅。

4、 微笑服务，礼貌待客。

5、 环境优美，食品卫生。

（四）不卑不亢，一视同仁。

不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。 不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。

一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。

具体要求：

1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

2、学习先进，但不盲目崇拜。

3、热爱祖国，但不妄自尊大。

4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。

（1）“六个一样”即对高消费客人和低消费客人一样看待；对国内客人和境外客人一样看待；对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；对东方客人和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人一样看待；对新来的客人和老客人一样看待。

（2）“六个照顾”即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

（五）团结协作，顾全大局。

团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。

团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。

具体要求：

1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。

2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。

3、互相学习，取长补短。

（六）遵纪守法，廉洁奉公。

遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。

纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。

遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。

具体要求：

1、 自觉遵守饭店职业纪律。

2、 严格执行国家政策法令。

3、 廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。

（七）钻研业务，提高技能。

钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种

道德义务。

具体要求：

1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。

2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。

3、掌握过硬基本功，扩大知识面。

（八）敬业爱岗，忠于职守。

敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬重所从事的饭店服务行业；爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。

具体要求：

1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。

2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。 —迎宾员和传菜员的岗位职责

迎宾员：

1、服装整洁、仪表端庄。

2、主动对就餐人员行问候礼，做到来有迎声，去有送声。

3、解答询问耐心细致。

4、在岗期间，精神饱满，举止端庄，步履轻盈大方。

5、遵守总公司及中心的各项规章制度。 传菜员岗位职责：

一、 工作流程

1． 上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。

2． 查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作以及需要了解的事件和通知。

3． 准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。

4． 做好营业前的工作工区域卫生。

5． 准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。

6． 上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。

7． 积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜快捷。

8． 在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及时带走值台撤下来的空盘、碗等物。

9． 开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。

10． 离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。

11． 填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交接

二传菜员岗位职责

１、 传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循先服从后讨论的原则。

２、 按照规格水准，做好开餐前的准备工作。

３、 确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。

４、在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消费欲望。当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推荐补偿性服务项目。

５、 在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。

２、 传菜操作程序

⑴开餐前：

① 检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。 ② 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

⑵开餐：

① 开餐时按要求站立，有次序地出菜。

② 厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。

③ 出菜必须用托盘。

④ 出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。

⑤ 接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。 ⑶清理传菜间

① 将用过的餐具全部清洗入柜。

② 整理各种酱料、调料。

③ 将所有设备柜子擦拭一遍。

⑷检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。

四、效率达标要求和服务态度达标要求

㈠效率

１、 点完菜后，第一道菜上桌要在15分钟之内。

２、 传菜员传出的菜后必须在1分钟之内返回传菜部。 ㈡服务态度

１、 在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级 管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。

２、 工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客

人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。

３、 礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、

谢声、工作出现差错要有致谦声。

４、 如遇宾客查询应尽力给予宾客满意答复，如有疑难要请宾客稍

等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知宾客

与有关部门、人员联系，并给予电话号码。

５、 当在传菜途中如遇客人，应向宾客问好，并让路先让客人走。

如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。

三．主要工作操作程序

１、 优先服务程序

⑴客人要求先上的菜。 ⑵预定好的菜单先上冷盘。

⑶保持菜肴温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到宾客桌上再取下。

五、工作注意事项

在服务中必须做到：

一笑：微笑始终如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。

三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。

五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。

五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。

六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。

三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。

二检查：开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。客走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。上菜不拖不压，要及时。传菜员岗位职责

1. 按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。

2. 开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

3. 保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4. 熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。

5. 传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。

6. 餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。

7. 天冷备好菜盖，随时使用。

8. 负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。

9. 安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。

10. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。

2.3饮食卫生基础知识

—公共饮食行业的卫生管理

（一）卫生管理制度种类

1餐饮业卫生管理组织；2餐厅卫生管理制度；3冷菜间卫生管理制度；4初加工间卫生管理制度；5烹调加工卫生管理制度；6食品初加工卫生管理制度；7食品库房卫生管理制度；8食品销售卫生管理制度；9食品采购验收制度；10卫生除害管理制度；11卫生检查制度；12从业人员体检、培训卫生管理制度；13档案管理制度；废弃油脂管理制度。

（二）制订各种卫生制度的要素

1 卫生管理组织构成

① 单位负责人；

② 卫生管理人员；

③ 相关部门的经理；

④ 卫生组织机构至少由3人组成。

2 餐厅卫生制度

① 餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。

② 要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。 ③ 不销售变质、生虫食品。

④ 小餐具用后洗净、消毒、保洁。

⑤ 服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 ⑥ 点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。

⑦ 服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

3 凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度

① 做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。 ② 室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。

③ 刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射30分钟，进行空气消毒。

④ 使用食品包装材料符合卫生要求。

⑤ 工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。

⑥ 熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过夜隔夜食品回锅加热销售，不出售变质食品。

⑦ 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜(熟食)间存放。

4 初（粗）加工间卫生制度

① 有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。

② 清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。

③ 加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。

④ 加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。

⑤ 工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

⑥ 防尘防蝇设施齐全，运转正常。

5 烹调加工卫生制度。

① 不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品；

② 块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生； ③ 隔夜、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应；

④ 炒菜、烧煮食品勤翻动；

⑤ 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放；

⑥ 制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》； ⑦ 工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、

地面墙面的清洁卫生工作。

⑧ 操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长发指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等；

⑨ 具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。 6 食品粗加工卫生制度

① 所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。

② 择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。

③ 包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。

④ 加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。

⑤ 工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。

⑥ 加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。

7 食品仓库卫生管理制度

① 食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常；

② 食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存；

③ 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品；

④ 食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放；

⑤ 食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁； ⑥ 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 8 食品销售卫生制度

① 销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取食品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品；

② 销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品；

③ 出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒；

④ 从业人员穿戴清洁的工作衣帽，并做到：不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟； ⑤ 吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他

杂物。

9 食品采购、验收卫生制度

① 采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品； ② 采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格；

③ 采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单；采购进口食品必须有中文标识；

④ 采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容；

⑤ 运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。 ⑥ 食品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

10 除害卫生制度

① 操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板；

② 发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭；

③ 发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

11 卫生检查制度

① 卫生管理人员应每天进行卫生检查；

② 各部门每周进行一次卫生检查；

③ 单位负责人每月组织一次卫生检查;

④ 各类检查应有检查记录；

⑤ 发现严重问题应有改进及奖惩记录；

⑥ 检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运输食品的工具，冷藏、冷冻设施，损坏应维修并有记录,确保正常运转和使用。

12 从业人员体检、培训制度

① 从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训；

② 发现五病患者及时调离；

③ 未取得体检、培训合格证明不得上岗；

④ 从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。 13 餐饮业卫生管理档案制度

① 有专人负责、专人保管；

② 档案应每年进行一次整理；

③ 档案内容：卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种记录、个人健康、卫生知识培训、索证资料、餐具消毒自检记录、检验报告等。

14 食品添加剂使用与管理制度

① 食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。

② 采购食品添加剂要有记录并存档。

③ 食品添加剂要专人负责保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。

④ 盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。

⑤ 不得在食品中乱加添加剂。

⑥ 实行食品添加剂使用责任追究制。

15 面食制作卫生管理制度

①．米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。

②．用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。

③．面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。

④．面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。

⑤．必须有盛放肉（馅）等专用冰箱。

⑥．室内做到放蝇、防尘、防鼠。

⑦．加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、手链、涂指甲等。

⑧．有室内卫生定时清扫制度。

16 裱花制作卫生管理制度

①．进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

②．裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。

③．要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。

④．专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。

⑤．加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，

保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。

⑥．放蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。

⑦．要定时整理室内卫生。

17 配餐间卫生管理制度（学校食堂）

①．设立更衣、洗手消毒专用间。

②．设立与售餐数量相适应的盛放待售食品的台（架）。 ③．盛放食品的容器要专用，并有标志。

④．销售熟食要用专用器具，严禁用手抓。

⑤．不售变质、变味食品。

⑥．售饭菜窗口要能够开合，严禁开放式。

⑦．要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。 ⑧．售饭人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。

18 烧烤制作卫生管理制度

①．场所必须按宰杀→粗加工→腌制→烧烤卤肉间→晾凉分设场所（间）。

②．所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。

③．烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添加剂要经卫生监督机构允许方可使用。

④．制作间必须设洗手消毒水池及设施。

⑤．切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。

⑥．切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。

⑦．放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。

⑧．从业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。 19 餐具用具洗消毒卫生制度

①．专人负责。

②．洗消间大小必须与经营规模相适应。

③．设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。

④．热力消毒设施要充足，餐具做到每餐一消毒。

⑤．有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。

⑥．不适宜热力高温消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所（间），要按消毒药物有效浓度配比，按时消毒、冲洗、保洁。

20 原料采购索证制度

①．餐饮用食品采购必须索证。

②．需索证食品种类：米、面、油、畜禽肉类、定型包装罐头类食品、蔬菜食品、蕈类、食品添加剂、酒类、饮料、乳制品等。

③．要索取的证件包括：有效卫生许可证和产品卫生检验报告合格证明的复印件，采购进口食品必须有中文标识及相关证明。

④．要建立食品索证登记档案，以备查。

⑤．索证要有专人负责管理。

21 废弃食用油脂管理制度

①．废弃油脂必须按国家《食品生产经营单位废弃食用油脂管理的规定》进行管理。

②．废弃油脂应设专人负责管理。

③．废弃油脂应有专门标有“废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。

④．废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。

⑤．处理废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。

—服务员个人卫生要求

个人卫生

1、不留长发、长指甲、长胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。

2、工作服、工作帽整齐干净。

3、上岗不准吸烟、赤脚，不准穿拖鞋、背心，不准穿工作服上卫生间。

4、上岗前洗手，便后洗手。

5、每年进行一次身体检查，做到持证上岗。

6、患有肝炎、肺结核、皮肤病、痢疾、伤寒等传染性疾病不准从事饮食工作。

餐厅卫生

1、地面、餐桌、坐凳、电器设备、窗、墙壁等保持整齐、清洁、无油污、无灰尘，餐桌做到随清扫。

2、餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

3、防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

4、保持售饭用具、盛装食品用具、售饭台清洁卫生，菜极防蝇罩，主食品有盖布，并保持干净。

操作间卫生

1、地面保持清洁，门窗洁净明亮。

2、各种炊具、用具、操作台摆放整齐，生熟分开，成品存放实行“四隔离”，并有明显标记。餐具做到：一洗、一刷、三冲、四消毒、五保洁。

3、灶台清洁，调料盆放置有序。炊具经常洗刷，做到木见本色；铁器发亮。

4、所有机械用完后及时进行保养、擦拭，并保持清洁。

5、冰箱、冰柜、保鲜柜专人管理，经常检查，定期除霜，生熟食品分开存放，柜内无异味。

6、生菜上架，先洗后做。

7、水池保持清洁，素池、荤池分开；上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。

8、门窗有防蝇、防尘、防鼠设施。室内通风、光线好。 环境卫生

1、食堂周围环境卫生区干净，无杂物，无死角。

2、食堂周围的墙壁干净，无乱贴乱画，乱搭乱挂。

3、洗碗池清洁，上、下水道畅通。

4、剩菜、剩饭倒入滑水桶，每天清除，清水桶加盖。

5、垃圾等及时处理，做到一日三清，垃圾倒到指定位置。

6、环境卫生采取“四定”：定人、定物、定时间、定质量。划片分工、包工负责。

仓库卫生

1、仓库要有防鼠、防蝇、防潮、防火、防盗等措施。

2、仓库要及时整洁清扫，做到地面无垃圾，货架无积灰，物品摆放整齐有序。

3、严把入库关，凡腐败、变质、生虫有毒、有害食品不准入库。

4、库存食品按类别上架存放，粮食存放应隔离高地15公分以上。各种调料容器加盖，并有标记。

5、出库物品做到先进、易坏先用，发现问题及时妥善处理。

6、仓库内严禁存入易燃、有毒物品，禁止存入其它杂物和私人物品。

—餐具洗涤和消毒卫生

1.食（饮）具、用具清洗、消毒必须在专间进行,间内设有专用的洗、消设施,各类设施必须明显标示用途;设有带盖的废弃物盛放桶;设专人负责。

2.食（饮）具、用具清洗必须做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。使用的洗涤剂、消毒剂符合卫生要求。

3.食（饮）具、用具使用后应及时洗净消毒，定位存放，保持清洁。已消毒和未消毒的食（饮）具、用具应分开存放。

4.消毒后的食（饮）具、用具应贮存在专用保洁柜或保洁间内备用，保洁柜或保洁间应有明显标记。保洁柜或保洁间应当定期清洗，保持洁净;无杂物，无蟑螂、老鼠活动的痕迹。保洁柜应带门。保洁柜或保洁间内不得存放其他物品,每天使用前应清洗消毒。

5.应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。所用药物必须符合卫生要求, 有批准文号、保质期。

6. 食（饮）具、用具最好是采用热力消毒,特别是湿热消毒法。因其材料不能适应热力消毒的才使用化学消毒方法。

7.采用洗碗机进行清洗消毒的，必须严格按洗碗机出厂说明使用。

8.消毒后的食（饮）具、用具应符合《食(饮)具消毒卫生标准》(GB14934)的规定。食（饮）具感官指标必须符合卫生要求,物理消毒（包括蒸气等热消毒）:食具必须表面光洁、无油渍、无水渍、无异味；化学（药物）消毒：食具表面必须无泡沫、无洗消剂的味道，无不溶性附着物。

9.一次性餐饮具不得重复使用。食（饮）具、用具应有足够数量周转,要求达到最高使用量的3以上。

10.从事食（饮）具、用具清洗消毒的从业人员应持有效的健康证明和卫生知识培训证明。

附件: 推荐的餐饮具清洗消毒方法

一、清洗方法

（一）采用手工方法清洗的应按以下步骤进行：

一刮：将剩余在食（饮）具、用具上的残留食品倒入垃圾桶内并刮干净；二洗：是将刮干净的食（饮）具、用具用加洗涤剂的水或2％的热碱水洗干净。三冲：是将经清洗的食（饮）具用具用流动水冲去残留在食（饮）具上、用具的洗涤剂或碱液。

（二）洗碗机清洗按设备使用说明进行。餐具表面食物残渣、污垢较多的，应用手工方法先刮去大部分后，再进入洗碗机清洗。

二、消毒方法：

⑴煮沸、蒸气消毒，保持100℃作用10分钟。

⑵远红外线消毒,控制温度120℃，作用10分钟以上。 ⑶洗碗机消毒,水温控制85℃，冲洗消毒40秒以上。 ⑷消毒剂如含氯制剂，一般使用含有效氯250mg/L的浓度，食具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上。

2.5餐饮服务礼仪

—礼貌服务的基本要求

饭店业是个服务性行业，自改革开放以来，我国的饭店业有了长足的进步，为旅游业和商贸业的发展做出了积极贡献。饭店业的服务对象是人，它的消费对象也是人。作为一位饭店从业人员，要以“宾客至上”的宗旨服务于宾客，为宾客提供最真诚的礼貌服务。

第一，饭店从业人员应注意仪表仪容。作为饭店人员，仪表仪容极为重要，因为饭店的工作是给宾客提供直接面对面的服务，要让来自四面八方的客人对饭店留下深刻的印象。有位饭店管理专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房数量，就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。”形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。对饭店从业人员来说，

外貌修饰是很必要的，可以修补先天的不足，也是尊重客人的体现，但不要刻意追求打扮；也不要过分浓妆艳抹，这样会影响宾客的情绪。还需要讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，在工作岗位上要避免一些不良的习惯性小动作。如皱眉、眯眼、挖鼻孔等。

第二，饭店从业人员应注意语言谈吐。在语言上要做到谈吐文雅，语调亲近甜润，音量适中，语句流畅。首先语言要文雅，文雅的语言是美丽的。要“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。提倡饭店员工在服务时要有“五声”、忌“四语”。有“五声”即宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有招呼声，受人帮助时要有致谢声，麻烦宾客时要有致歉声，宾客离店时要有送客声；忌“四语”是指忌讲蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。饭店人员有时需要担任演员的角色，当出现尴尬场面时，要善于随机应变。比如在客人不小心打破碗碟，可用“落地开花，富贵荣华”之语来缓解紧张气氛。人人都渴望自己能出口成章、富有文采、幽默风趣、谈笑自如，这需要各方面知识的储备，平时多加锻炼，到用时方能得心应口。

第三，饭店从业人员应树立良好的服务态度。饭店从业人员要在工作岗位上表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，做到微笑服务。微笑服务是良好服务的外在表现形式。微笑能给人一

种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。微笑要发自内心，要笑得甜美、亲切，不能笑得僵硬，让宾客无所适从，也不能傻笑，让客人恐慌。因此，饭店人员在工作岗位上，要善于调节自己的情绪，让自己有一个愉快的心境，才能开心面对工作，微笑面对宾客。风靡全球的希尔顿饭店之所以有如此的效益，其成功的秘诀之一就是服务人员的微笑，他们的微笑永远属于宾客的阳光。

第四，饭店从业人员在行动方面要不亢不卑、落落大方。宾客进入饭店，渴望的是得到享受和尊重。饭店工作人员要注重各种各样的礼貌、礼节，使宾客步入饭店就因受饭店的礼遇和尊重而留下深刻的印象。在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满。

饭店礼貌服务意识和行为规范不是一朝一夕养成的。从业人员应该在日常生活中养成良好的行为习惯，培养自己各方面的兴趣爱好，丰富自己的知识，提高自己的综合素质，只有这样，才能为宾客提供最真诚的礼貌服务。

—服务接待礼节

为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：

(1) 称呼 的礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l) 对男性客人可称 " 先生 " ，在知道客人的姓名时，最好称 "X X 先生 " 。

2) 即释伸女性客人可称 " 小姐 " 。

3) 对已婚的女性客人可称 " 夫人 " 。

4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 " 女士 " 。

5) 对有学位的客人可称 " 博士先生 " 或 "XX 博士先生 " 。

6) 对有军衔的客人可称 "XX 先生 " ，如 " 上尉先生 " 。

7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 " 阁下 " 两字以示尊重如 "X 长先生阁下 " 或 " 大使先生阁下 " 。

8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 " 同志 " ，如

"XX 同志 " 。

(2) 问候 礼节

餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1) 根据不同的时间主动问候 :" 您好 !" 、 " 早上好 " 、 " 下午好， " 晚上好 " 。

2) 向就餐宾客道别时，应主动说 :" 晚安 " 、 " 再见 " 、 " 明天见 " 、 " 希望您再次光临 !"

3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， " 春节快乐 " 、 " 新 年好 " 、 " 祝您圣诞快乐 !" 。

4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :" 祝您生 日快乐 " 、 " 祝你们新婚愉快、由头楷老 " 。

5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :" 请您多加保重， 早日康复 " 。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

(3) 握手 的礼节

餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员 则不应回避，回避则是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j 拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手

礼时应注意，对男子握手 可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感 为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把 帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 " 请原谅 " 。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉 握手都是不合适的。

(4) 谈话的 礼节

1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己 不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。

3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听 清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不 文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。

4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为 话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。

6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不 要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人

讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。

7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人， 如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。

—学会着装、卫生修饰要求

—学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

任务

培训要点

3.1 端托技巧

—了解托盘的种类及作用

—掌握轻托和重托方法

—学会端托行进步法

3.2 餐巾折花

—了解餐巾作用与种类

—餐巾花的造型种类与摆放

3.3 摆台服务 —了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

任务

培训要点

4.1了解中外酒水、茶叶及饮料的分类及特点

—了解中国酒水的分类、特点

中国酒品种繁多，分类的标准和方法不尽相同，有以原料进行分类的，有以酒精含量高低分类的，也有以酒的特性分类的。最为常见的分类方法有两种：一是生产厂家根据酿制工艺来分类，二是经营部门根据经营习惯来分类。习惯上大都采用经营部门的分类法，将中国酒分为白酒、黄酒、果酒、药酒和啤酒等五类。

1．

以酒曲为糖化发酵剂，经发酵蒸馏而成。

白酒的特点是无色透明，质地纯净，醇香浓郁，味感丰富，酒度在30度以上，刺激性较强。白酒根据其原料和生产工艺的不同，形成了不同的香型与风格，白酒的香型有以下五种：

（1） 清香型

清香型的特点是酒气清香芬芳，醇厚绵软，甘润爽口，酒味纯净。以山西杏花村的汾酒为代表，故又有汾香型之称。

（2） 浓香型

浓香型的特点是饮时芳香浓郁，甘绵适口，饮后尤香，回味悠长，可概括为“香、甜、浓、净”四个字。以四川泸州老窖特曲为代表，故又有泸香型之称。

（3） 酱香型

酱香型的特点是香而不艳，低而不淡，香气幽雅，回味绵长，

杯空香气犹存。以贵州茅台酒为代表，故又有茅台香型之称。

（4） 米香型

米香型的特点是蜜香清柔，幽雅纯净，入口绵甜，回味怡畅。以桂林的三花酒和全州的湘山酒为代表。

（5） 复香型

兼有两种以上主体香型的白酒为复香型，也称兼香型或混香型。这种洒的闻香、回香和回味香各有不同，具有一酒多香的特点。贵州董酒是复香型的代表，还有湖南的白沙液，辽宁的凌川白酒等。

白酒中生产得最多的是浓香型白酒，清香型白酒次之，酱香型、米香型、复香型等较少。

白酒质量的高低是以其色泽、香气和滋味等3个方面，通过专家的感官鉴定和理化鉴定得出的。

一种质量优良的白酒，在色泽上应是无色透明，瓶内无悬浮物，无沉淀现象。在香气上应有其本身特有的酒味和醇香，其香气又可分为溢香、喷香和留香等。在滋味上应是酒味纯正，各味协调，无强烈的刺激性。

白洒是我国酒品生产中很重要的组成部分。随着人们饮酒习惯的逐步改变，白洒的酒精含量在逐步降低，许多名酒的生产厂家都相继研制出中度白酒，以适合出口和国内广大消费者的需要。

2．

黄酒是我国生产历史悠久的传统酒品，因其顔色黄亮而得名。以糯米、黍米和大米为原料，经酒药，麺曲发酵压榨而成。酒性醇和，适于长期贮存，有越陈越香的特点，属低度发酵的原汁酒。酒度一般在8度~20度之间。

黄酒的特点是酒质醇厚幽香，味感谐和鲜美，有一定的营养价值。

黄酒除饮用外，还可作为中药的“药引子”。在烹任菜肴时，它又是一种调料，对于鱼、肉等荤腥菜肴有去腥提味的作用。黄酒是我国南方和一些亚洲国家人民喜爱的酒品。

黄酒根据其原料、酿造工艺和风味特点的不同，可以划分成以下3种类型：

（1） 江南糯米黄酒

江南黄酒产在江南地区，以浙江绍兴黄酒为代表，生产历史悠久。它是以糯米为原料，以酒药和麸曲为糖化发酵剂酿制而成。其酒质醇厚，色，香，味都高于一般黄酒。存放时间越长越好。由于原料的配比不同，加上酿造工艺的变化，形成了各种风格的优良品种，主要品种有状元红、加饭酒、花雕酒、善酿酒、香雪酒、竹叶青酒等。酒度在13度~20度之间。

（2） 福建红曲黄酒

福建红曲黄洒以糯米、粳米为原料，以红曲为糖化发酵剂酿制而成。其代表品种是福建老酒和龙岩沉缸酒，具有酒味芬芳，醇和柔润的特点。酒度在15度左右。

（3） 山东黍米黄酒

黍米黄酒是我国北方黄酒的主要品种，最早创于山东即墨，现在北方各地已有广泛生产。以黍米为原料，以米曲霉制成的麸曲为糖化剂酿制而成。具有酒液浓郁，清香爽口的特点，

在黄酒中独具一格。即墨黄酒还可分为清酒、老酒、兰陵美酒等品种。酒度在12度左右。

黄酒质量的高低也是按其色、香、味3个方面进行评定的，色泽以浅黄澄清（即墨黄酒除外）、无沉淀物者为优，香气以浓郁者为优，味道以醇厚稍甜、无酸涩味者为优。

黄酒大多采用陶质坛装，泥土封口，以助酯化，故越陈越香。保存的环境要凉爽，温度要平稳。由于黄酒是低度酒，开坛后要及时销售，时间久了，易被污染而变质。

3．

凡是用水果、浆果为原料直接发酵酿造的酒都可以称为果酒，品种繁多，酒度在15度左右。各种果酒大都以果实名称命名。果酒因选用的果实原料不同而风味各异，但都具有其原料果实的芳香，并具有令人喜爱的天然色泽和醇美滋

味。果酒中含有较多的营养成分如糖类、矿物质和维生素等。由于人们更喜欢用葡萄来酿造酒，所以果酒可以分成蒲萄酒类和其他果酒类。蒲萄酒的特点后面将专作介绍。其他果酒有苹果酒、山楂酒、杨梅酒、广柑酒、菠萝酒等多种。果酒除葡萄酒外，其他果酒的产量是比较少的。

4． 药酒

药酒是以成品酒（大多用白酒）为酒基，配各种中药材和糖料，经过酿造或浸泡制成，具有不同作用的酒品。

药酒可以分为两大类：一类是滋补酒，它即是一种饮料酒，又有滋补作用，如竹叶青酒、五味子酒、男士专用酒，女士美容酒；另一类是利用酒精提

取中药材中的有效成分，以提高药物的疗效，此种酒是真正的药酒，大都在中药店出售。

5． 啤酒

酵而制成的一种低酒精含量的原汁酒，通常人们把它看成为一种清凉饮料。其酒精含量在2度~5度之间。

啤酒的特点是有显著的麦芽和啤酒花的清香，味道纯正爽口。啤酒含有大量的二氧化碳和丰富的营养成分，能帮助消化，促进食欲，有清凉舒适之

感，所以深受人们的喜爱。啤酒中含有11种维生素和17种氨基酸。1升啤酒经消化后产生的热量，相当于10个鸡蛋、或500克瘦肉、或200毫升牛奶所生产的热量，故有“液体面包”之称。啤酒分类有以下几种：

（1）根据啤酒是否经过灭菌处理，可将其分为鲜啤酒和熟啤酒两种。鲜啤酒又称生啤酒，没有经过杀菌处理，因此保存期较短，在15℃以下保存期是3~7天，但口味鲜美，目前深受消费者欢迎的“扎啤”就是鲜啤酒。熟啤酒是经过杀菌处理的啤酒，所以稳定性好，保存时间长，一般可保存3个月，但口感及营养不如鲜啤酒。

（2）根据啤酒中麦芽汁的浓度，可将其分为低浓度啤酒、中浓度啤酒和高浓度啤酒三种。低浓度啤酒麦芽汁的浓度在7度~8度之间，中浓度啤酒麦芽汁的浓度在10度~12度之间，高浓度啤酒麦芽汁的浓度在14度~20度之间。啤酒中的酒精量含量，也是随麦芽汁的浓度增加而增加的，低浓度啤酒的酒精量含量在2%左右，中浓度啤酒的酒精量含量在

3.1%~3.8%之间，高浓度啤酒的酒精含量在4%~5%之间。

（3）根据啤酒的顔色，可将啤酒分为黄色啤酒、黑色啤酒和白色啤酒3种。黄色啤酒又称淡色啤酒，口味淡雅，目前

我国生产的啤酒大多属于此类，其顔色的深浅各地不完全一致。黑色啤酒又称浓色啤酒，酒液呈咖啡色，有光泽，口味浓厚，并带有焦香味，产量较少，仅在北京、青岛有生产。白色啤酒是以白色为主色的啤酒，其酒精含量很低，我国已有生产，适合不善饮酒的人饮用。

（4）根据啤酒中有无酒精含量，可将其划分为含酒精啤酒和无酒精啤酒两种。无酒精啤酒是近年来啤酒酿造技术的一个突破，它的特点是保持了啤酒的原有味道，但又不含酒精，受到广泛的好评。

啤酒的鉴定是从透明度、色泽、泡沫、香气、滋味等方面来检查的，质量优良的啤酒，应是酒液透明有光泽，色泽深浅因品种而异，泡沫洁白细腻、持久挂杯，有强烈的麦芽香气和酒花苦而爽口的口感。

—了解软饮料的分类、特点

1 范围

本标准规定了软饮料(又称非酒精饮料)的类别、定义和种类。适用于经包装的乙醇

含量小于0. 5％(m/V)的制品。

2 分类原则

按原料或产品的性状进行分类。

3 类别、定义和种类

3.1 碳酸饮料(汽水)类

3.1.1 定义

3.1.1.1 在一定条件下充入二氧化碳气的制品。 不包括由发酵法自身产生的二氧化碳

气的饮料。 成品中二氧化碳气的含量(20℃时的容积倍数)不低于2.0倍。

3.1.2 种类

3.1.2.1 果汁型

原果汁含量不低于2.5％的碳酸饮料。如桔汁汽水、橙汁汽水、菠萝汁汽水或混合

果汁汽水等。

3.1.2.2 果味型

以果香型食用香精为主要赋香剂，原果汁含量低于2.5％的碳酸饮料。如桔子汽水、

柠檬汽水等。

3.1.2.3 可乐型

含有焦糖色、可乐香精或类似可乐果和水果香型的辛香、 果香混合香型的碳酸饮

料。 无色可乐不含焦糖色。

3.1.2.4 低热量型

以甜味剂全部或部分代替糖类的各型碳酸饮料和苏打水。 成品热量低于 75kJ /

100mL。

3.1.2.5 其他型

含有植物提取物或非果香型的食用香精为赋香剂以及补充人体运动后失去的电介

质、 能量等的碳酸饮料。如姜汁汽水、沙示汽水、运动汽水等。

3.2 果汁(浆)及果汁饮料(品)类

3.2.1 定义

用新鲜或冷藏水果为原料，经加工制成的制品。

3.2.2 种类

3.2.2.1 原果汁(果汁)

a 采用机械方法将水果加工制成未经发酵但能发酵的汁液， 具有原水果果肉的色

泽、 风味和可溶性固形物含量。

b 采用渗滤或浸取工艺提取水果中的汁液，用物理方法除去

加入的水量， 具有原

水果果肉的色泽、风味和可溶性固形物含量。

c 在浓缩果汁中加入原果汁浓缩时失去的天然水分等量的水， 制成的具有原水果

果肉的色泽、风味和可溶性固形物含量的制品。

含有两种或两种以上原果汁的制品称为混合原果汁。

3.2.2.2 原果浆

a 采用打浆工艺将水果或水果的可食部分加工制成未发酵但能发酵的浆液， 具有

原水果果肉的色泽、风味和可溶性固形物含量。

b 在浓缩果浆中加入原果浆在浓缩时失去的天然水分等量的水， 制成的具有原水

果果肉的色泽、风味和可溶性固形物含量的制品。

3.2.2.3 浓缩果汁

采用物理方法从原果汁中除去一定比例的天然水分制成具有原果汁应有特征的制品。

3.2.2.4 浓缩果浆

用物理方法从原果浆中除去一定比例的天然水分制成具有原果浆应有特征的制品。

3.2.2.5 果肉果汁

在原果浆(或浓缩果浆)中加入水、糖液、酸味剂等调制而成的制品，成品中原果浆

含量不低于30％(m/V)。用高酸、汁少肉多或风味强烈的水果调制而成的制品，成品中

原果浆含量不低于20％(m/V)。

含有两种或两种以上果浆的果肉果汁饮料称为混合果肉果汁饮料。

3.2.2.6 果汁饮料

在原果汁(或浓缩果汁)中加入水、糖液、酸味剂等调制而成的清汁或浑汁制品。成

品中原果汁含量不低于10％(m/V)。如橙汁饮料、菠萝汁饮料、芒果汁饮料等。

含有两种或两种以上果汁的果汁饮料称为混合果汁饮料。

3.2.2.7 果粒果汁饮料

在果汁(或浓缩果汁)中加入水、柑桔类的囊胞(或其他水果经切细的果肉等)、糖液、

酸味剂等调制而成的制品。成品原果汁含量不低于10％(m/V)；果粒含量不低于5％(m/V)。

3.2.2.8 水果饮料浓浆

在原果汁(或浓缩果汁)中加入水、糖液、酸味剂等调制而成的、含糖量较高、稀释

后方可饮用的制品。成品原果汁含量不低于5％(m/V)乘以本产品标签上标明的稀释倍数。

如西番莲饮料浓浆等。

含有两种或两种以上果汁的水果饮料浓浆称为混合水果饮料浓浆。

3.2.2.9 水果饮料

在原果汁(或浓缩果汁)中加入水、糖液、酸味剂等调制而成的清汁或浑汁制品。成

品中原果汁含量不低于5％(m/V)乘以本产品标签上标明的稀释倍数。如桔子饮料、菠萝

饮料、 芒果饮料等。

含有两种或两种以上果汁的水果饮料称为混合水果饮料。

3.3 蔬菜汁及蔬菜汁饮料(品)类

3.3.1 定义

用新鲜或冷藏蔬菜(包括可食的根、茎、叶、花、果实；食用菌；食用藻类及蕨类)

等为原料，经加工制成的制品。

3.3.2 种类

3.3.2.1 蔬菜汁

在用机械方法将蔬菜加工制得的汁液中加入水、食盐、糖液等调制而成的制品。如

番茄汁。

3.3.2.2 蔬菜汁饮料

在蔬菜汁中加入水、糖液、酸味剂等调制而成的可直接

饮用的制品。

含两种或两种以上蔬菜汁的蔬菜汁饮料称为混合蔬菜汁饮料。

3.3.2.3 复合果蔬汁饮料

在蔬菜汁和果汁中加入水、糖液等调制而成的制品。

3.3.2.4 发酵蔬菜汁饮料

蔬菜或蔬菜汁经乳酸发酵后制成的汁液中加入水、食盐、糖液等调制而成的制品。

3.3.2.5 食用菌饮料

a 在食用菌子实体的浸提液或浸提液的制品中加入水、糖液、 酸味剂等调制而成

的制品。

b 选用无毒可食用的培养基，接种食用菌菌种， 经液体发酵制成的发酵液中加入

糖液、 酸味剂等调制而成的制品。

3.3.2.6 藻类饮料

将海藻或人工繁殖的藻类，经浸取、发酵或酶解后所制得的液体中加入水、糖液、

酸味剂等调制而成的制品。如螺旋藻饮料等。

3.3.2.7 蕨类饮料

用可食用的蕨类植物(如蕨的嫩叶)，经加工制成的制品。

3.4 含乳饮料(品)类

3.4.1 定义

以鲜乳或乳制品为原料(经发酵或未经发酵)，经加工制成的制品。

3.4.2 种类

3.4.2.1 配制型含乳饮料

以鲜乳或乳制品为原料，加入水、糖液等调制而成的制品。成品中蛋白质含量不低

于1.0％(m/V)称乳饮料，蛋白质含量不低于0.7％称乳酸饮料。

3.4.2.2 发酵型含乳饮料

以鲜乳或乳制品为原料，经乳酸菌类培养发酵制得的乳液中加入水、糖液等调制而

制得的制品。成品中蛋白质含量不低于1.0％(m/V)称乳酸菌乳饮料，蛋白质含量不低于

0.7％称乳酸菌饮料。

3.5 植物蛋白饮料(品)类

3.5.1 定义

以蛋白质含量较高的植物的果实、种子或核果类、坚果类的果仁等为原料，经加工

制成的制品。成品中蛋白质含量不低于0.5％(m/V)。

3.5.2 种类

3.5.2.1 豆乳类饮料

以大豆为主要原料，经磨碎、提浆、脱腥等工艺制得的浆液中加入水、糖液等调制

而成的制品。如纯豆乳、调制豆乳、豆乳饮料。

3.5.2.2 椰子乳(汁)饮料

以新鲜、成熟适度的椰子为原料，取其果肉加工制得的椰子浆中加入水、糖液等调

制而成的制品。

3.5.2.3 杏仁乳(露)饮料

以杏仁为原料，经浸泡、磨碎等工艺制得的浆液中加入水、糖液等调制而成的制品。

3.5.2.4 其他植物蛋白饮料

以核桃仁、花生、南瓜子、葵花子等为原料经磨碎等工艺制得的浆液中加入水、糖

液等调制而成的制品。

3.6 瓶装饮用水类

3.6.1 定义

密封于塑料瓶、玻璃瓶或其他容器中不含任何添加剂可直接饮用的水。

3.6.2 种类

3.6.2.1 饮用天然矿泉水

从地下深处自然涌出的或经人工揭露的、未经污染的地下矿水；含有一定量的矿物

盐、微量元素或二氧化碳气体；在通常情况下，其化学成分、流量、水温等动态在天然

波动范围内相对稳定。允许添加二氧化碳气。

3.6.2.2 饮用纯水

以符合生活饮用水卫生标准的水为水源，采用蒸馏法、电渗析法、离子交换法、反

渗透法及其他适当的加工方法，去除水中的矿物质、有机成分、有害物质及微生物等加

工制成的水。

3.6.2.3 其他饮用水

以符合生活饮用水卫生标准的采自地下形成流至地表的泉水或高于自然水位的天然

蓄水层喷出的泉水以及深井水等为水源加工制得的水。

3.7 茶饮料(品)类

3.7.1 定义

用水浸泡茶叶，经抽提、过滤、澄清等工艺制成的茶汤或在茶汤中加入水、糖液、

酸味剂、食用香精、果汁或植(谷)物抽提液等调制加工而成的制品。

3.7.2 种类

3.7.2.1 茶汤饮料

将茶汤(或浓缩液)直接灌装到容器中的制品。

3.7.2.2 果汁茶饮料

在茶汤中加入水、原果汁(或浓缩果汁)、糖液、酸味剂等调制而成的制品。成品中

原果汁含量不低于5.0％(m/V)。

3.7.2.3 果味茶饮料

在茶汤中加入水、食用香精、糖液、酸味剂等调制而成的制品。

3.7.2.4 其他茶饮料

在茶汤中加植入(谷)物抽提液、糖液、酸味剂等调制而成的制品。

3.8 固体饮料(品)类

3.8.1 定义

以糖、食品添加剂、果汁或植物抽提物等为原料，加工制成粉末状、颗粒状或块状

的制品。成品水分不高于5％(m/m)。

3.8.2 种类

3.8.2.1 果香型固体饮料

以糖、果汁、营养强化剂、食用香精或着色剂等为原料，加工制成的用水冲溶后具

有色、香、味与品名相符的制品。

3.8.2.2 蛋白型固体饮料

以糖、乳制品、蛋粉、植物蛋白或营养强化剂等为原料，加

工制成的制品。

3.8.2.3 其他型固体饮料

a 以糖为主，添加咖啡、可可、香精等加工制成的制品； b 以茶叶、菊花及茅根等植物为主要原料，经抽提、浓缩与糖拌匀(或不加糖) 加

工制成的制品。

c 以食用包埋剂吸收咖啡(或其他植物提取物)及其他食品添加剂等为原料， 加工

制成的制品。

3.9 特殊用途饮料(品)类

3.9.1 定义

通过调整饮料中天然营养素的成分和含量比例，以适应某些特殊人群营养需要的制

品。

3.9.2 种类

3.9.2.1 运动饮料

营养素的成分和含量能适应运动员或参加体育锻炼人群的运动生理特点、特殊营养

需要，并能提高运动能力的制品。

3.9.2.2 营养素饮料

添加适量的食品营养强化剂，以补充某些人群特殊营养需要的制品。

3.9.2.3 其他特殊用途饮料

为适应特殊人群的需要而调制的制品。如低热量饮料等。

3.10 其他饮料(品)类

3.10.1 定义

除上述9种类型以外的软饮料。

3.10.2 种类

3.10.2.1 果味饮料

在糖液中加入食用香精、植物抽提液、酸味剂、甜味剂等调配而成的原果汁含量低

于5％(m/ V)可直接饮用的制品。如桔味饮料、柠檬味饮料等。

果味饮料浓浆经稀释后饮用。

3.10.2.2 非果蔬类的植物饮料类

用非果蔬类的植物的根、茎、叶、花、种子以及竹木自身分泌的汁液，经调制加工

制成的制品。

3.10.2.3 其他水饮料

a 由符合生活饮用水卫生标准的水为水源，经纯化处理(或未经纯化处理)后， 添

加或通过一种特定装置，以使水中含有一定量的有利于人体健康的微量元素或矿物质的

水。

b 用天然矿泉水调制加工而成的制品。

3.10.2.4 其他

以食药两用或新资源食物为原料，经调制加工制成的制品。

—了解茶叶的分类、特点

由于历史的积淀，我国成为世界茶叶品种最多的国家，饮誉海内外。古往今来，几经演变，我国茶叶品种不断花样翻新。大体经历了这么几个阶断：咀嚼鲜叶、生煮羹饮、晒干收藏、蒸青做饼、炒青散茶，直至形成目前的茶类格局。目前通常见到的有两种分法，即按颜色分和按工艺分。前者分出的茶称为基本茶类，后者分出的称为再加工茶。

基本茶类包括绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶、黑茶， 再加工茶类中包括花茶、紧压茶、萃取茶、香味果味茶、药用保健茶和含茶饮料等。分别简介如下：

基本茶类

①、绿茶

绿茶是将采摘来的鲜叶先经高温杀青，杀灭了各种氧化酶，保持了茶叶绿色，然后经揉捻、干燥而制成，清汤绿叶是绿茶品质的共同特点。按杀青和干燥方式不同又可分为：

A、 蒸青绿茶

用蒸汽杀青而 成的绿茶称之为蒸青绿茶。其品质特点是“三绿”，即干茶色泽翠绿、汤色碧绿、叶底鲜绿、香清味醇。

B 、 炒青绿茶

炒青绿茶因干燥方式采用炒干而得名。按外形可分为长炒青、圆炒青和扁炒青三类。长炒青形似眉毛，又称为眉茶。圆炒青外形如颗粒，又称为珠茶。扁炒青又称为扁形茶。长炒青的品质特点是条索紧结，色泽绿润，香高持久，滋味浓郁，汤色、叶底黄亮。圆炒青有外形圆紧如珠、香高味浓、耐泡等品质特点。扁炒青成品扁平光滑、香鲜味醇，如西湖龙井。

C、 烘青绿茶

烘青绿茶大部分用于窨制各种花茶，称之为茶坯。特点是外形完整稍弯曲、锋苗显露、干色墨绿、香清味醇、汤色叶底黄绿明亮。

D、晒青绿茶

晒青绿茶是制紧压茶的原料。如砖茶、沱茶等。

②、红茶

红茶属发酵茶类，基本工艺过程是萎凋、揉捻、发酵、干燥。我国红茶种类较多，产地较广，有我国特有的工夫红茶和小种红茶，也有与印度、斯里兰卡相类似的红碎茶。

A、祁门工夫

祁门工夫红茶，是我国传统工夫红茶的珍品，有百余年的生产历史。主产安徽省祁门县，与其毗邻的石台、东至、黟县及贵池等县也有少量生产。常年产量5万担左右。祁红工夫以外形苗秀，色有“宝光”和香气浓郁而着称，在国内外享有盛誉。

祁红工夫茶条索紧秀，锋苗好，色泽乌黑泛灰光，俗称“宝光”，内质香气浓郁高长，似蜜糖香，又蕴藏有兰花香，汤色红艳，滋味醇厚，回味隽永，叶底嫩软红亮。祁门红茶品质超群，被誉为“群芳最”，这与祁门地区的自然生态环境条件优越是分不开的。全县茶园总面积的65％左右这些茶园，土地肥沃，腐殖质含量较高，早晚温差大，常有云雾缭

绕，且日照时间较短，构成茶树生长的天然佳境，酿成“祁红”特殊的芳香厚味。

B、滇红工夫

滇红工夫茶，属大叶种类型的工夫茶，主产云南的临沧、保山等地，是我国工夫红茶的后起之秀，以外形肥硕紧实，金毫显露和香高味浓的品质独树一帜，而称着于世。滇红工夫外形条索紧结，肥硕雄壮，干茶色泽乌润，金毫特显，内质汤色艳亮，香气鲜郁高长，滋味浓厚鲜爽，富有刺激性。叶底红匀嫩亮，国内独具一格，系举世欢迎的工夫红茶。

滇红工夫因采制时期不同，其品质具有季节性变化，一般春茶比夏、秋茶好。春茶条索肥硕，身骨重实，净度好，叶底嫩匀。夏茶正值雨季，芽叶生长快，节间长，虽芽毫显露，但净度较低，叶底稍显硬、杂。秋茶正处干凉季节，茶树生长代谢作用转弱，成茶身骨轻，净度低，嫩度不及春、夏茶。滇红工夫茸毫显露为其品质特点之一。其毫色可分淡黄、菊黄、金黄等类。风庆、云县、昌宁等地工夫茶，毫色多呈菊黄，勐海、双扛、临沧、普文等地工夫茶，毫色多呈金黄。同一茶园春季采制的一般毫色较浅，多呈淡黄，夏茶毫色多呈菊黄，唯秋茶多呈金黄色。

滇红工夫内质香郁味浓。香气以滇西茶区的云县、凤庆、昌宁为好，尤其是云县部分地区所产的工夫茶，香气高长，且带有花香。滇南茶区工夫茶滋味浓厚，刺激性较强，滇西茶区工夫茶滋味醇厚，刺激性稍弱，但回味鲜爽。

C、闽红工夫

闽红工夫茶系政和工夫、坦洋工夫和白琳工夫的统称，均系福建特产。三种工夫茶产地不同、品种不同、品质风格不同，但各自拥有自己的消费爱好者，盛兴百年而不衰。

D、政和工夫

政和工夫按品种分为大茶、小茶两种。大茶系采用政和大白茶制成，是闽红三大工夫茶的上品，外形条索紧结肥壮多毫，色泽乌润，内质汤色红浓，香气高而鲜甜，滋味浓厚，叶底肥壮尚红。小茶系用小叶种制成，条索细紧，香似祁红，但欠持久，汤稍浅，味醇和，叶底红匀。政和工夫以大茶为主体，扬其毫多味浓之优点，又适当拼以高香之小茶，因此高级政和工夫特别体态匀称，毫心显露，香味俱佳。百年的政和工夫，一经问世，即享盛名。19世纪中叶，产量达万余担。后因战事摧残，茶园荒芜，至19xx年年产仅900余担。嗣后，着力恢复传统品质风格，产量质量均有回升。60年代后，因改制绿茶，仅保持少量生产，年产约800担。

E、坦洋工夫

坦洋工夫分布较广，主产福安、拓荣、寿宁、周 宁、霞浦及屏南北部等地。

坦洋工夫外形细长匀整，带白毫，色泽乌黑有光，内质香味清鲜甜和，汤鲜艳呈金黄色，叶底红匀光滑。其中坦洋、寿宁、周宁山区所产工夫茶，香味醇厚，条索较为肥壮，东南临海的霞浦一带所产工夫茶色泽鲜亮，条形秀丽。

F、白琳工夫

③、 乌龙茶

乌龙茶又名青茶，属半发酵茶类。基本工艺过程是晒青、晾青、播青、杀青，揉捻、干燥。乌龙茶的品质特点是，既具有绿茶的清香和花香，又具有红茶醇厚 的滋味。乌龙茶种类因茶树品种的特异性而形成各自独特的风味，产地不同，品质差异也十分显着。

A、 武夷岩茶

所以深受人们赏识，在于它的品质优异。优良品质的产生，原因有三：一是有得天独厚的生态环境；二是有丰富的适制乌龙茶的品种资源；三是归功于独 特精湛的制作工艺。 武夷岩茶的香气馥郁，胜似兰花而深沉持久，“锐则浓长，清则幽远”。滋味浓醇清活，生津回甘，虽浓饮而不见苦涩。茶条壮结、匀整，色泽青褐润亮呈“宝光”。叶面呈蛙皮状沙粒白点，俗称“蛤蟆背”。泡汤后叶底“绿叶镶红边”，呈三分红七分绿。

大红袍

武夷名丛中数大红袍享有最高的声誉,可谓是乌龙茶中的“茶中之圣”了。大红袍的特异品质，使岩茶爱好者更增加了对它的好奇心，传说颇多。有人说，茶野生绝壁，人莫能登，每年茶季，寺僧以果饵山猴采之。还有的说：树高十丈，叶大如掌，生峭壁间，风吹叶堕，寺僧拾制为茶，能治百病；当地还传说大红袍为岩上之神所有，寺僧每于元旦日焚香礼拜，泡少许供佛前，茶可自顾，无需人管理，有偷窃者，立即腹痛，非弃不愈，因此系神所栽，凡人不舶先尝。

大红袍产于天心岩九龙窠的高岩峭壁之上。两旁岩壁直立，日照不长，气温变动不大，更巧妙的是，岩顶终年有细

小甘泉由岩谷滴落，滋润茶地，随水流落而来的还有藓苔类的有机物，肥沃土地，使得大红袍天赋不凡，得天独厚。据行家评定，大红袍的品质很有特色，它与其它名丛对照，大红袍冲至第九次尚不脱原茶真味——桂花香，而其它名丛经七次冲泡味已极淡。

武夷肉桂 “奇种天然真味好，木瓜微酽桂微辛，何当更续 歌新谱，雨甲冰芽次第矿。清代蒋衡的《茶歌》中，早就对肉桂的独特品质特征有很高的评价，指出其香极辛锐，具有强烈的刺激感。

岩茶品种的选育，以优异品质为先决条件，并依据生长环境、茶树形态、叶形叶色等特征确定花名。 肉桂就是以香型为特征冠以花名的。近代科学对肉 桂香气进行分析，确定属清花果香型。证明了前人对 肉桂香气的评价是准确的。

肉桂除了具有岩茶的滋味特色外，更以其香气辛锐持久的高品种香备受人们的喜爱。据行家评定， 肉桂的桂皮香明显，佳者带乳味，香气久泡尤存，冲 泡四五次仍有余香，入口醇厚回甘，咽后齿颊留香， 汤色橙黄清澈，叶底黄亮，红点鲜明，呈绿叶红镶边状；条索匀整，紧结卷曲，色泽褐绿，油润有光，部分叶背有青蛙皮状小白点。

B、 闽北水仙及其它

闽北水仙茶，是闽北乌龙茶中两个花色品种之一，品质别具一格，“水仙茶质美而味厚”(《建瓯县志》19xx年)，“果奇香为诸茶冠”。

水仙品种，适制乌龙茶。但因水仙产地不同，命名也有不同。闽北产区用福建水仙种，按闽北乌龙茶采制技术制成的条形乌龙茶，称闽北水仙。武夷山所种的水仙种，约在光绪年间传入，其成茶称水仙或武夷水仙。闽南永春产地以福建水仙种，按闽南乌龙茶采制而成的称闽南水仙。广东饶平、潮安用原产于潮安凤凰山的凤凰水仙种，制成的条形乌龙茶称凤凰水仙。凤凰水仙种是有性群体品种之一，选用优良单株栽培、采制者，又称凤凰单丛。

制茶过程，做青阶段与一般乌龙茶基本相似。做青后的工序则有不同，闽南乌龙茶注重外形的卷曲紧结，增加包揉工序与次数。闽北乌龙茶，为条形茶，不包揉。近来闽北水仙有的也增加包揉。杀青后的焙制工序，采用武夷岩茶的杀青与揉捻方法交叉进行，高温水焙和文火慢烤的技术又有相异之处。其制作工序是：萎凋(晒青或室内萎凋)、摇青、杀青、揉捻、初烘(俗称走水焙)、包揉、足火。成茶条索紧结

沉重，叶端扭曲，色泽油润暗沙绿，呈“蜻蜓头，青蛙腿”状，香气浓郁，具兰花清香，滋味醇厚回甘，汤色清澈橙黄，叶底厚软黄亮，叶缘朱砂红边或红点，即“三红七青”。

C、 铁观音

铁观音原产福建省安溪县。据《清水岩志》载：“清水高峰，出云吐雾，寺僧植茶，饱山岚之气，沐日月之精，得烟霞之霭，食之能疗百病。老寮等属人家，清香之味不及也。鬼空口有宋植二三株其味尤香，其功益大，饮之不觉两腋风生，倘遇陆羽，将以补茶

话焉”，说明安溪唐代已产茶。到明代茶产稍盛，《安溪县志》有“常乐、崇善等里货(指茶)卖甚多”的记 载。18世纪后期安溪茶户有了较大发展。诗人阮曼锡在《安溪茶歌》中有“安溪之山郁嵯峨，甚阴常湿生丛茶。居人清明采嫩叶，为价甚贱保万家……”之句。随之茶区农民还选育出许多优良茶树品种，其中以铁观音制茶品质为最优。

铁观音原是茶树品种名，由于它适制乌龙茶，其乌龙茶成品遂亦名为铁观音。所谓铁观音茶即以铁观音品种茶树制成的乌龙茶。而在台湾，铁观音茶则是指一种以铁观音茶特定制法制成的乌龙茶，所以台湾铁观音茶的原料，可以是铁

观音品种茶树的芽叶，也可以不是铁观音品种茶树的芽叶。这与福建铁观音茶的概念有所不同。

安溪铁观音制作严谨，技艺精巧。一年分四季采制，谷雨至立夏(4月中下旬～5月上旬)为春茶，产量占全年总产量的45～50％；夏至至小暑(6月中下旬～7月上旬)为夏茶，产量占25—30％；立秋至处暑(8月上旬～8月下旬)为暑茶，产量占15～20％，秋分至寒露(9月下旬～10月上旬)为秋茶，产量占10～15％。制茶品质以春茶为最好。秋茶次之，其香气特高，俗称秋香，但汤味较薄。夏、暑茶品质较次。鲜叶采摘标准必须在嫩梢形成驻芽后，顶叶刚开展呈小开面或中开面时，采下二三叶。采时要做到“五不”，即不折断叶片，不折迭叶张，不碰碎叶尖，不带单片，不带鱼叶和老梗。生长地带不同的茶树鲜叶要分开，特别是早青、午青、晚青要严格分开制造，以午青品质为最优。

安溪铁观音的制造工艺，要经过：凉青、晒青、凉青、做青(摇青 摊置)、炒青、揉捻、初焙、复焙、复包揉、文火慢烤、拣簸等工序才制成成品。

黄金桂是以黄校(也称黄旦)品种茶树嫩梢制成韵乌龙茶，因其汤色金黄有奇香似桂花，故名黄金桂，在产区，毛

茶多称黄校或黄旦，黄金桂是成茶商品名称。黄棪品种制成的黄金桂成品茶条索紧细，色泽润亮金黄，香气优雅鲜爽，带桂花香型，滋味醇细甘鲜，汤色金黄明亮，叶底中央黄绿，边缘朱红，柔软明亮。

D、台湾乌龙

台湾乌龙是乌龙茶类中发酵程度最重的一种，也是最近似红茶的一种。其儿茶素氧化程度达50～60％。乌龙茶类鲜叶原料采摘标准一般均为新梢顶芽形成驻芽时采摘二三叶，唯有台湾乌龙是带嫩芽采摘一芽二叶。

优质台湾乌龙茶芽肥壮，白毫显，茶条较短，含红、黄、白三色，鲜艳绚丽。汤色呈琥珀般的橙红色，叶底淡褐有红边，叶基部呈淡绿色，叶片完整，芽叶连枝。

台湾乌龙在国际市场上被誉为香槟乌龙或“东方美人”，以赞其殊香美色，在茶汤中加上一滴白兰地酒，风味更佳。

④、白茶种类

白茶属轻微发酵茶类，基本工艺过程是晾晒、干燥。白茶的品质特点是干茶外表满披白色茸毛，色白隐绿，汤色浅淡，味甘醇。白茶是我国特产。

A．银针白毫

银针白毫，简称银针，又叫白毫，近年多称白毫银针，属白茶类。它与宋代《大观茶论》中记述的白茶，以银线水芽为原料制成的“龙团胜雪”饼茶和现代的凌云白毫、君山银针等茶不同， 它们的原料先经蒸、炒杀青，属绿茶或黄茶类。

银针白毫芽头肥壮，遍披白毫，挺直如针，色白似银。福鼎所产茶芽茸毛厚，色白而富光泽，汤色呈浅杏黄，味清鲜爽口。政和所产，汤味醇厚，香气清芬。

B．白牡丹

白牡丹属白茶类，它以绿叶夹银色白毫芽形似花朵，冲泡之后绿叶托着嫩芽，宛若蓓蕾初开，故名白牡丹。

⑤、黄茶种类

黄茶属轻发酵茶类，基本工艺近似绿茶，但在制茶过程中加以闷黄，因此具有黄汤黄叶的特点。黄茶制造历史悠久，有不少名茶都属此类。

君山银针

产地湖南、属芽茶，因茶树品种优良，树壮枝稀，芽头肥壮重实，每斤银针茶约2．5万个芽头。君山银针风格独特，岁产不多，质量超群，为我国名优茶之佼佼者。其芽头肥壮，紧实挺直，芽身金黄，满披银毫，汤色橙黄明净，香气清纯，滋味甜爽，叶底嫩黄匀亮。根据芽头肥壮程度，君山银针产品分特号、一号、二号三个档次。

用洁净透明的玻璃杯冲泡君山银针时，可以看到初始芽尖朝上、蒂头下垂而悬浮于水面，随后缓缓降落，竖立于杯底，忽升忽降，蔚成趣观，最多可达三次，故君山银针有“三起三落”之称。最后竖沉于杯底，如刀枪林立，似群笋破土，芽光水色，浑然一体，堆绿迭翠，妙趣横生，历来传为美谈。且不说品尝其香味以饱口福，只消亲眼观赏一番，也足以引人入胜，神清气爽。根据“轻者浮，重者沉”的科学道理，“三起三落”是由于茶芽吸水膨胀和重量增加不同步，芽头比重瞬间变化而引起的。

蒙顶黄芽产地四川，其品质特点是外形扁直，色泽微黄，芽毫毕露，甜香浓郁，汤色黄亮，滋味鲜醇回甘，叶底全芽，嫩黄匀齐，为蒙山茶中的极品。

⑥、黑茶种类

黑茶属后发酵茶，是我国特有的茶类，生产历史悠久，花色品种丰富。早在11世纪前后，即北宋熙宁年间(公元1074年)就有用绿毛茶做色变黑的记载。黑茶是很多紧压茶的原料，黑茶压制成的紧压茶有茯砖茶、黑砖茶、花砖茶、湘尖茶、青砖茶、康砖茶、金尖茶、方包茶、六堡茶、圆茶、紧茶……等等。以湖南、湖北、四川、云南、广西等省区为主要产区。黑茶的年产量很大，仅次于红茶、绿茶产量，成为我国的第三大茶类。黑茶以边销为主，部分内销，少量外销，因此，习惯上又把黑茶制成的紧压茶称为边销茶。

普洱茶是用优良品种云南大叶种，采摘其鲜叶，经杀青后揉捻晒干的晒青茶(滇青)为原料，经过泼水堆积发酵(沤堆)的特殊工艺加工制成。

普洱散茶外形条索粗壮肥大，色泽乌润或褐红(俗称猪肝色)，滋味醇厚回甘，并具有独特的陈香。普洱茶，历来被认为是一种具有保健功效的饮料。现经国内外有关专家的临床试验证明，普洱茶具有降低血脂、减肥、抑菌、助消化、暖胃、生津、止渴、醒酒解毒等多种功效。因此，昔洱茶在日本、法国、德国、意大利、香港、澳门等国家和地区有“美容茶”、“减肥茶”、“益寿茶”和“窈窕茶”之美称。

再加工茶类

①、花茶

又名窨花茶、香片茶等。因茶使用花的种类不同，可分为茉莉花茶、珠兰花茶、玉兰花茶、玫瑰花茶等。目前市场上都以茉莉花为主窨制。

A、 茉莉花茶

茉莉花茶是花茶的大宗产品，产区辽阔，产量最大，品种丰富，销路最广。

茉莉花茶既是香味芬芳的饮料，又是高雅的艺术品。茉莉鲜花洁白高贵，香气清幽，近暑吐蕾，入夜放香，花开香尽。茶能饱吸花香，以增茶味。只要泡上一杯茉莉花茶，便可领略茉莉的芬芳。

茉莉花茶是用经加工干燥的茶叶，与含苞待放的茉莉鲜花混合窨制而成的再加工茶，其色、香、味、形与茶坯的种类、质量及鲜花的品质有密切关系。大宗茉莉花茶以烘青绿茶为主要原料，统称茉莉烘青。

●共同的特点是：外形条索紧细匀整，色泽黑褐油润，香气鲜灵持久，滋味醇厚鲜爽，汤色黄绿明亮，叶底嫩匀柔软。

B、玫瑰花茶

世界上的花卉大多有色无香，或有香无色。唯有玫瑰、月季、红梅等，既美丽又芳香，除富有观赏的价值外，还是窨茶和提取芳香油的好原料。

玫瑰(Rosa rouges)原名徘徊花，原产于我国、朝鲜及日本，是蔷薇科的落叶灌木，其品种繁多，连同月季可谓花

中最大家族。因玫瑰花中富含香茅醇、橙花醇、香叶醇、苯乙醇及苄醇等多种挥发性香气成分，故具有甜美的香气，是食品、化妆品香气主要添加剂，也是红茶窨花主要原料。我国广东、上海、福建人嗜饮玫瑰红茶，著名的有广东玫瑰红茶、杭州九曲红玫瑰茶等。

C．玳玳花茶

玳玳花茶是我国花茶家族中的一枝新秀，由于其香高味醇的品质和玳玳花开胃通气的药理作用，因而深受国内消费者的欢迎，被誉为“花茶小姐”。畅销华北、东北、江浙一带。

茶叶的分类：按茶色不同分类

绿茶：

炒青绿茶：眉茶（炒青，特珍，珍眉，凤眉，秀眉，贡熙等）珠茶（珠茶，雨茶，秀眉等）细嫩炒青（龙井，大方，碧螺春，雨花茶，松针等）

烘青绿茶：普通烘青（闽烘青，浙烘青，徽烘青，苏烘青等）细嫩烘青（黄山毛峰，太平猴魁，华顶云雾，高桥银峰等）

晒青绿茶（滇青，川青等）

蒸青绿茶（煎茶，玉露等）

红茶：

小种红茶（正山小种，烟小种等）

工夫红茶（滇红，祁红，川红，闽红等）

红碎茶（叶茶，碎茶，片茶，末茶）

青茶：

闽北乌龙（武夷岩茶，水仙，大红袍，肉桂等）

闽南乌龙（铁观音，奇兰，水仙，黄金桂等）

广东乌龙（凤凰单枞，凤凰水仙，岭头单枞等）

台湾乌龙（冻顶乌龙，包种，乌龙等）

白茶：

白芽茶（银针等）

白叶茶（白牡丹，页眉等）

黄茶：

黄芽茶（君山银针，蒙顶黄芽等）

黄小茶（北毛尖，沩山毛尖，温州黄汤等）

黄大茶（霍山黄大茶，广东大叶青等）

黑茶：

湖南黑茶（安化黑茶等）

湖北老青茶（蒲圻老青茶等）

四川边茶（南路边茶，西路边茶等）

滇桂黑茶（普洱茶，六堡茶等）

绿茶 人们习惯称为清茶。它含有多种氨基酸、维生素及其他有益成分。绿茶采摘时间决定了它的质量。在春分到清明前采摘的质量最好。市场上称为明前茶。

作用：常饮绿茶可软化血管，降低过高的血脂、预防动脉硬化，并能防止和减少皮肤中黑色素的沉积。经科学证实，绿茶可减少放射线对人体的危害，有一定防癌作用，行家称其为“原子时代的健康饮料”。

特色：清汤绿叶，味道清爽

红茶：与绿茶的区别就是多了一道发酵工艺。

作用：红茶中含有的多酚类化合物非常丰富，它的降脂，抑菌作用和绿茶不相上下，从性质来看，绿茶属凉性，而红茶偏温，所以胃肠比较弱的人或冬季更适宜饮用红茶。 特色：红汤红叶，味醇厚。

饮用红茶可随各人不同喜好和口味进行调制，喜酸的加柠檬、辛加肉桂，如果加入牛奶及糖更具有异国风味。英式下午茶多饮用红茶。

乌龙茶：又称青茶。它介于不发酵的绿茶和全发酵的红茶之间属于半发酵茶，所以乌龙茶泡开后，叶子中间为绿色，边缘则是红色，人们形象地比喻为“绿叶红镶边”。

乌龙茶的冲泡非常讲究，颇费工夫，故又称“工夫茶”。 作用：乌龙茶含有多种矿物质，具有较强的分解，消化脂肪的作用，可以抑制胆固醇的积聚，我们俗话说的可以祛油。饮酒时同饮乌龙茶可加速酒精的代谢，保护肝脏。乌龙茶的降脂，减肥功效日益受到人们的重视。数年前在日本掀起的乌龙茶热经久不衰，就是由于这一独特的功效。

特色：颜色黄红，具有天然花香，韵味独特。

4.2 酒水服务的技巧

酒水服务技巧

1.斟酒过程及注意事项

(1)检查

餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。

(2)开瓶

①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

(4)姿势

斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。

①桌斟

餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

②捧斟

手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

(5)顺序

一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。

(6)分量

传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西

方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。

①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。 ③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。

④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。 ⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。

⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。

(7)斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。

2.中餐斟酒

(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒

斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。

(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。

3.西餐斟酒

(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。

(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。

(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。

5、上菜及分菜

任务

培训要点

5.1了解菜品知识

—了解中国菜的特点

中国“八大菜系”的烹调技艺各具风韵，其菜肴之特色也各有千秋。

=== 1.广东菜系 ===

流派:有广州、潮州、东江三个流派，以广州菜为代表。

特点:烹调方法突出煎、炸、烩、炖等，口味特点是爽、淡、脆、鲜。

名菜:三蛇龙虎凤大会、烧乳猪、盐焗鸡、冬瓜盅、古老肉

=== 2.浙江菜系 ===

流派:由杭州、宁波、绍兴等地方菜构成，最负盛名的是杭州菜

特点:鲜嫩软滑，香醇绵糯，清爽不腻

名菜:龙井虾仁、西湖醋鱼、叫花鸡

=== 3.山东菜系 ===

流派:由济南和胶东两部分地方风味组成

特点:味浓厚、嗜葱蒜，尤以烹制海鲜，汤菜和各种动物内脏为长。

名菜:油爆大哈、红烧海螺、糖酥鲤鱼

=== 4.江苏菜系 ===

流派:由扬州、苏州、南京地方菜发展而成。

特点:烹调技艺以炖、焖、煨著称；重视调汤，保持原汁。 名菜:鸡汤煮干丝、清炖蟹粉、狮子头、水晶肴蹄、鸭包鱼

=== 5.湖南菜系 ===

流派:湖南一带

特点:注重香辣、麻辣、酸、辣、焦麻、香鲜，尤为酸辣居多。 名菜:红煨鱼翅、冰糖湘莲

=== 6.四川菜系 ===

流派:有成都、重庆两个流派。

特点:以味多、味广、味厚、味浓著称。

名菜:宫爆鸡丁、一品熊掌、鱼香肉丝、干烧鱼翅

=== 7.福建菜系 ===

流派:由福州、泉州、厦门等地发展起来，并以福州菜为其代表。

特点:以海味为主要原料，注重甜酸咸香、色美味鲜。

名菜:雪花鸡、金寿福、烧片糟鸡、桔汁加吉鱼、太极明虾

=== 8.安徽菜系 ===

流派:由皖南、沿江和沿淮地方风味构成。皖南菜是主要代表。 特点:以火腿佐味，冰糖提鲜、擅长烧炖，讲究火工。

七、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

八、考试、考核

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。