萨拉乌苏宾馆20xx年新员工培训计划 培训人:XX
培训对象:xx年x月新进餐饮部员工
培训日期:20xx年4月1日--5月1日(一个月) 培训地点:宾馆2楼培训教室
第一章:餐饮入门
第一课:餐饮服务人员的素质及心态 第二课:宾馆员工手册学习
第三课:餐饮服务人员仪表仪容,各种规范培训 第四课:礼貌用语的训练,培训
第二章:技能知识培训
第五课:托盘技能培训
第六课:斟酒技能培训
第七课:摆台培训
第八课:分菜培训
第九课:上菜培训
第三章:业务知识培训
第十课:个人及餐厅卫生标准培训
第十一课:酒水知识培训
第十二课:菜肴知识及点菜(加退菜程序)培训第十三课:收银结帐及注意事项培训
第十四课:迎送客人服务规范培训
第十五课:中餐零点服务流程培训
第十六课:中餐宴会服务流程培训
第十七课:如何微笑服务和对客沟通
第十八课:针对不同类型客人的服务方式及注意点第十九课:如何面对客人的投诉
第二十课:面对突发情况如何处理 第四章:综合程序培训 第五章:服务意识培训
第六章:考核与测评
第二十一课:技能培训测评 第二十二课:理论考试
第二十三课:自我培训总结及工作展望
第二篇:《宾馆用心做事104条》培训计划
《宾馆用心做事104条》人力资源部培训计划
一、 培训时间及章节分配
1月份全月,每周一培训,每节课一大章节。
二、培训章节细分及培训重点
1、前厅部分(标注红色部分为重点部分)
1、客人办理入住时,如果有客人喝醉了,应该及时通知客房中心先冲一杯蜂蜜水,入住之后要关注客人。
2、当需要出租车,主动帮客人打车。
3、前台接待扫描身份证时,要注意是否有过生日的客人,及时送上祝福语及水果(成本20元)、甜点(成本10元)各一份。
4、如果客人有多件行李,行李生要主动帮客人提拉行李,直到目的地(房间、车辆旁)。
5、对刚入住的客人,及时引领到所在房间;若客人不知餐厅在哪,为客人指引方向或带领客人到所在位置。
6、发现客人行动不便,应在客房允许时,征求客人意见,将客人调至离电梯近一点的房间。客人外出或回来时,应主动按电梯,开门主动帮扶,以免发生意外。
7、下雨天客人出入酒店,主动为其打伞。
8、当了解到客人是自驾旅游时,我们可以向客人提供宾馆制作的《路径指南》或《旅游地图》,并主动向客人推荐景点、提醒注意事项,例如山里温度低,提醒客人应多带件外套等。
9、如果本宾馆住房已满,但仍有客人要求入住时,前台应主动为客人推荐距离本宾馆较近、星级、硬件相同的宾馆,如客人同意,可帮客人在该宾馆提前做好预订,如客人连续入住几日,我们可向客人表达,第二日如果有房间我们可将客人接回本宾馆。
10、对于长住或多次入住的客人,前厅行李生、前台等人员应热情的以姓氏称呼客人。
11、为客提供茶水时,应注意根据季节的变化,掌握茶水的温度,夏季可提供凉白开(可加冰),春秋季提供温白开水,冬季提供较热的白开水。
12、客人拿着水杯(或水壶)询问去哪里接开水时,我们应当接过水杯,帮客人将水接好再交给客人。
13、当协议客户接待VIP客人,宾馆可免费提供欢迎信,以宾馆的名义(也可以协议单位的名义)表达对客人的诚挚欢迎。
14、对于日常接待较少、缺乏高规格接待经验的客户,在遇到重要接待时,可根据我们的接待经验,向对方提供意见,确保接待顺利进行。
15、发现有高龄老人或行动不便的客人,可免费提供轮椅服务。
16、宾馆接待婚宴、寿宴等,大堂客人、儿童较多,出入频繁,行李生可关闭转门,避免碰撞到儿童。
2、客房部分
17、客房常备荞麦枕、充电器、鼠标垫、暖水袋、菊花茶、冰糖等,以备客人在需要时提供服务。
18、客人嗓子不舒服,主动送上冰糖和菊花茶(冰糖和菊花茶客房中心要常备),并留言问候。
19、清理住客房时发现桌上有药,可留纸条以示关心,提醒客人有需要可与客房中心联系。
20、发现客人感冒不舒服,首先关注客房温度,并将信息传递给房务中心和餐饮部,及时做好关注。
21、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗,主动帮助客人将脏衣服清洗干净,并留言提示客人。
22、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏,主动帮助清洁。
23、客人有穿脏未洗的袜子,可以帮其洗出来晾好,并留小纸条告知客人。
24、如果看到客人皮鞋有灰尘,主动为其擦拭光亮。
25、看到房间客人有未熨烫的衣服,可以帮其熨烫好并挂起来。
26、看到客人洗了的衣服滴水,可以将其拿到洗衣房甩干(特殊衣物除外),再给客人晾起来。
27、如果住店客人自带水果,可以将水果清洗干净放入酒店提供的果盘内,用保鲜膜包起来并备好水果刀,并留言(如房间客人自带有西瓜,服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签)。
28、如果知道早餐时间已过,还有客人未吃早餐,可以通知餐厅准备一份。
29、给客人洗衣时,如发现有掉扣,及时钉上。
30、如果知道客人所用房间是婚用房,要主动提供特色的布置方案。
31、如遇到重大节日仍住酒店的客人,可以为其赠送节日礼物和温馨祝福卡片。
32、发现客人使用笔记本电脑,鼠标垫着杂志等物品时,应及时提供鼠标垫。
33、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下,应及时为客人增加枕头。
34、如客人将充电器或电脑等数码设备放在房间,服务员应细心观察,做好交班,不要将取电卡拔掉,以免断电造成电脑损坏或资料丢失。
35、服务员在清扫房间时,如发现客人将备用被或其他棉织品铺在被子下面时,可能是客人嫌房间的床太硬,应及时给客人增加褥子。
36、发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿,可以为客人增加加湿器。
37、发现房间客人有药品(除保健品),放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时,服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。
38、由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等,服务员通过观察得知后,交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。
39、当发现客人的书打开倒扣着,可用书签帮客人夹好。
40、发现房间客人的衣服未经整理,可帮客人叠好或挂起来。
41、整理客人衣物时,如发现价值不高的物品,如丝袜有脱丝,可准备一双颜色相仿的赠送给客人。
42、若了解房间住有3岁以下的宝宝,要想办法把房间有尖角的地方进行包
裹,如床头柜角等处。
43、客房住有老年人时,开夜床可准备泡脚盆和开水(用开水瓶盛装)。
3、餐饮部分
44、客人牙疼,可以给客人提供多种建议:如含花椒、姜片,味精水漱口(含
1分钟)等。
45、客人胃疼,提供小米粥、生花生米、白糖水、馍片、脆饼、让客人选择,
或建议按压虎口穴位止疼。
46、客人右手扭伤,用餐时主动提供勺子。
47、客人带孩子用餐,主动提供宝宝椅、儿童餐具和玩具(需准备儿童玩具)。
48、客人带宝宝用餐,宝宝在沙发上睡着,主动为其盖上被子。
49、客人接电话需要记录号码,主动递上纸笔或示意客人协助记录。
50、客人菜上的很慢,四处张望,表情很着急,主动安抚客人,并催菜。
51、客人自带酒水,主动上前帮客人提。
52、客人进餐厅后脱外套,主动帮助挂起。
53、客人不胜酒量,及时提供蜂蜜水、酸奶等,并时刻予以关注。
54、客人醉酒,主动送蜂蜜水;若是住店客人,需及时与客房沟通,继续为
其送蜂蜜水等解酒饮品。
55、如果在餐中发现客人有醉酒迹象时,服务员应主动为客人介绍一些不含
酒精的饮品或者帮助客人冲杯蜂蜜水等解酒饮料。
56、客人从洗手间出来,手上有很多水,主动递上纸巾。
57、客人表现怕冷,主动递上客人外套,及时换热茶水。
58、客人手中有药,主动递上温开水。
59、客人抽烟,及时递上烟灰缸。
60、客人在吧台盯着酒水看,主动介绍。
61、客人自带食品,主动提供清洗、改刀、装盘等服务。
62、发现客人左手用筷子,主动帮客人将餐具移至左侧。
63、客人茶水长时间未用,主动为其更换热茶。
64、客人准备乘出租车离店,经客人同意后,主动帮助联系前厅叫好出租车。
65、客人提前到达等候其客人时,主动送上茶水及杂志报刊,或主动打开电视。)
66、客人不小心被烫到,马上给客人冷敷、贴土豆片、牙膏、醋或涂烫伤膏(餐厅要备烫伤膏)。
67、客人准备离开出发时,为其送上祝福语。
68、客人考学或升官时,餐中可安排橙子,并送上祝福语。
69、客人生日,主动为客人准备长寿面。
70、客人赶时间来不及吃饭时,主动询问客人是否需要提前用餐或打包食物。
71、若得到客人其他的预订需求信息,主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。
72、了解客人用餐喜好,主动与厨房进行沟通。
73、客人对酒店的小点心感兴趣时,主动送给客人一些(一、需要进行授权;二需要准备打包纸盒)。
74、客人想吃辣,主动上辣椒酱。
75、参加宴会的客人较多,准备的烟缸不能满足大量的客人需求时,服务人员应及时提供烟缸给客人。
76、餐中,服务员发现客人喜欢用白开水兑红酒,应及时给客人倒杯白开水或矿泉水放在酒杯旁边,方便客人勾兑酒水,并将客人喜好记入客史档案。
77、就餐过程中发现客人不停看表,急于赶时间,服务员应主动与厨房沟通,只做些简单菜品,加快服务速度,提前准备好账单,尽量缩短客人结账时间。
78、当得知客人特别想吃某种食物时,要想尽办法让客人如愿。
四、公共部分
79、客人咳嗽,主动询问客人是否需要提供姜汤或其他服务。
80、客人在走廊张望,主动询问是否需要帮助。
81、客人衣服纽扣松动或掉落,主动询问是否需要帮助,提供针线包或帮助钉纽扣。
82、客人皮鞋脏,主动将客人引领到擦鞋机旁(委婉的讲:先生/女士,这里有擦鞋机,不知您是否需要)。
83、客人进店无人引领,主动上前提供引领服务。
84、客人手拿未点燃的香烟四处张望,主动为其点烟。
85、客人手中物品不易携带,主动提供袋子。
86、客人准备预定火车或飞机票时,主动问询帮助联系订票业务(商务中心提供此项业务)。
87、客人手机欠费时,主动征询客人意见帮助其缴费。
88、得知客人生日,主动送上祝福,相关部门按约定送上水果、甜点(前厅)和长寿面(餐饮)等。
89、客人离店后有物品遗留在酒店,第一时间主动联系客人来取或给客人送去或寄出。
90、客人被蚊虫叮咬,主动送上花露水或风油精。
91、客人住店不知去哪购物,主动提供相关信息(宾馆三号楼三楼及二号楼一楼分别有商场,宾馆就近的商场为人民路的丹尼斯商场)。
92、当客人要询问附近有超市时,应主动问询客人需求,并提供相关信息。
93、客人手机没电了,及时提供充电器。
94、客人要去某个地方,不知道路线,要查询了解后详细为客人介绍。
95、客人要买当地特产(铁棍山药、菊花枕、菊花茶等),可以介绍到商场购买。
96、客人有腿脚不好或者年纪大的,要征询客人意见,需不需要轮椅。
97、如果客人需要什么东西,酒店没有的,要尽最大努力满足客人。8:00—17:00间由部门负责人负责,其他时间若部门当值管理人员解决不了,由总值经理解决。
98、若遇到客人要邮寄东西,可以主动询问帮忙代邮(商务中心提供此项服
务)。
99、当知道客人晕车时,可提前为客人准备晕车药(商务中心要备晕车药)。 100、当发现客人早上因有事未能用早餐时,可以凭客人早餐券,帮客人打包早餐路上吃。
101、遇到客人有行李可主动帮助提行李。
102、如遇气温下降或刮大风、下大雨等恶劣天气,要及时提醒要出店的客人。
103、得知客人过生日,应口头向客人送上祝福,并赠送礼物;若客人生日当天未在酒店,应以短信或电话形式给客人送上祝福,条件允许的话,将小礼物送至客人单位给客人惊喜(营销部负责)。
104、留意客人不经意间流露出的需求,想办法满足客人。如客人和朋友交流到嗓子不舒服,我们要送上菊花茶等,若客人讲到想吃香蕉,要及时为客人送上等。
三、培训方式
1、课堂讲述
每周一下午先将本周所需要学习的章节整体讲述一遍,对于标注重点的条款需要详细讲述。
2、现场模拟
每周2次,在课堂讲述结束后,针对标注重点的条款组织2次以上的现场模拟服务,提高服务认识