沐足服务员工作程序

1、站岗（站要有站相）：

① 抬头，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴唇微闭，面带笑容。

②

站立时，女服务员双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或右；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

③ 无客站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

④ 不可盯着电视或某物看。

⑤ 见有客来应主动上前迎送。

2、迎客（迎客走在前）：

①

当客人出现在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微笑，客人走近到二米内时先鞠躬30°施礼，并说“下午好/晚上好，欢迎光临！” ② 当多位服务人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语

③ 带位/服务人员应迈前两步迎接，用手势带引并说“先生/X位，这边请！”

④ 迎接宾客时，应先主后宾再随员，先女宾后男宾的顺序。要有“接一答二招呼三”的应变力。

3、引客入位：

①带位应一边带宾客，一边确认客人人数询问“先生，您好！请问几位？/请问是不是三位？请这边来。”带位应与保持适当距离。

②带位应一边带宾客，一边询问顾客“先生，请问是打麻将还是沐足？” ③如果宾客巳经有位，询问宾客的房号，然后将宾客带入所说的房号，看是否与原有宾客一起。如果不是一起的话，带位要立即向打扰的宾客道歉。接着请宾客通过电话联系其巳经在我们中心消费的宾客。

④如果宾客还有朋友要来，带位应先询问其朋友的人数，宾客及朋友的姓氏，以及来的大约时间，并且告传上面岗位清楚。

⑤带位将宾客引到房间后，应先通知服务员送茶水，然后打开电视，并询问选择频道或递上遥控由客人自己选择。

4、排钟：

①宾客进房入座后，排钟员进房问候，询问宾客几位，向顾客介绍推荐小桶/大桶，药水功能特点等业务。

②询问宾客是否有熟悉的技师，若有，而技师又未当班时，如果客人愿意等，可以给电话技师本人，通知其回来上班加班，并问明回公司需用的时间。 ③若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须及时告知顾客一个钟或二个钟下钟的时间，让宾客自己决定是否等候再上钟。

④若宾客无点钟或不等点钟技师时，需上钟者可根据排钟先后次序安排技师上钟。

⑤宾客若无点钟或不等点钟技师时，而需要推荐或替他点钟者，应按顺序巧妙地推荐。

⑥当确定顾客上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟情况后，告知钟房通知水房配水、技师进房。

⑦排钟员及时开卡，将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内，卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台。

⑧技师听到排钟指令后，应在2分钟分内进房上钟。

⑨检查房间技师是否及时就位服务。

⑩若宾客电话点钟或一到中心，就告知我们员工需点钟者，必须及时报告排钟员，并尽快给客人答复。

5、问茶、食品等：

① 当送上一杯水或排钟员排钟后，接着问，“先生，请问需要喝些什么？” ② 问水果类，并及时向客人介绍供应食品。

③ 同意宾客的细小要求，如“不要加水，多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。

④ 如果收费的饮食品，需向宾客说明价格。

⑤

打扰客人时，或不能及时服务，或客人需要的东西没有时，或没有听清客人的话时，都应说：“打扰了”，或“对不起”或“请原谅”或“不好意思。” ⑥ 当离开客人前，应招呼客人：“请稍等/请慢用”。

6、上烟点烟：

①当有顾客需要抽香烟时，由收银台取烟，用碟装上顾客需要的香烟，检查火机是否可打着。

②半跪式，腰挺直，左手托烟碟，右手拿烟的下段递上香烟。

③点烟火，在自己近侧，右手将火机直起打着后，慢慢移近顾客，手斜45℃注意火苗向客人左侧点。

④为客人点烟，一根火柴只限点一人，打火机点着一人后，需熄灭再给另一个客人点。

7、上茶等：

①取饮料和食品时，应写下酒水单，写明房号需用品名及要求等。

②发现餐具不洁，食品污染时，不能送给顾客，退给水吧，并告知当班部长。

③清理托盘、保持托盘无水、无污汁。

④上茶服务不能离开托盘，包括斟茶、换烟盅，撤台等。

⑤装盘，餐具等必须完好无损，以免划伤客人。

⑥茶要温热不宜太烫，以八分满为宜；水果盘备牙签；果汁、饮料备饮料管；食品要备匙更、筷子；龟苓膏盅一定要用盖盖好等。

⑦使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。 ⑧上茶时，手指勿伸到果盘内，拿杯子要握其下部，不要接触茶杯口。 ⑨上茶之前，要先将台面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移开，要小心不可碰倒茶水，以免烫伤顾客。

⑩客人需要整瓶，整罐饮料时，让客人看清标牌经核实认可后，当面打开瓶塞或拉开，让宾客放心饮用。

11上茶时需用手势示意客人，并说明所上的品名，“请慢用”再离开客人。 12因某种原因，当汤汁滴在客人身上，首先要向客人道歉，立即设法清洁，然后清理地面。

13若所上茶等有问题或不符时，应道歉，并马上撤回更换。

14放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。

8、巡视服务（勤巡视、勤斟茶、勤换烟盅、勤撤台）：

①如有客人叫服务员或示意需要服务时，应主动上询问：“先生（小姐）您好，请问有什么可帮助您吗？或：“先生，您好，请问还需要些什么吗”？而不应该说“什么事”？

② 检查环境物品摆设是否美观，整齐，方便，卫生等。

③ 房间服务应按时巡房，客人的茶水喝到1/2时，应添茶水，做到勤斟茶水。

④ 当走廊发现地上有客人掉下的纸团、烟蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要随身的物品镊子。

⑤ 客人用完餐具或吃完水果后的果盘，必须及时撤走。

⑥ 备好两个去污、干净、无异物的烟盅，放入托盘中。

⑦ 灰缸里若有一个烟头，就要立即换上干净的烟灰缸，一般情况下，不能超过两个烟蒂。

⑧ 更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐。

⑨

手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟灰缸盖在客人台面上的脏的烟灰缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸， 把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的的位置。

⑩当收拾台面上的餐具时，一定要使用托盘，应是左手托盘，右手收拾餐茶具及用抹布清洁台面。

9、收位，收房。

①检查宾客坐卧过的地方，是否有遗留下来的物品，若发现有时，应立即报告上司登记，并寻找失主归还。

②宾客离开后，无客人时，应先关电视和空调。

③收拾坐位后，铺好坐位上的毛巾或更换坐位和按摩床上的毛巾，打扫地面卫生。

④按原来的标准摆设好家俱和用品，并关掉电灯和抽风等。

10、接听电话：

①电话铃响3声之内接听电话。

②接待服务使用礼貌语言，一接来电，敬语当先，自报部门，如说：您好! 015房。”

③要正确使用称呼，如说：“部长，您好，请讲”或“先生(小姐)请讲”或“请问有什么可以以帮助您吗？”

④要正确使用敬语，比如说：“您好”!“请讲”“劳驾”，“麻烦您”，“多谢您”，“可否”，“能否代劳”，“有劳”，拜托，“谢谢”，“有什么吩咐”“请稍候”“对不起”“再见”，等．

11、交接班程序：

①上一班的工作未完成或需注意的事项应告知下—班的同事。

②下一班的员工未到岗位接班，不准下班，并需向上司汇报。

③本班次需要完成的任务，绝不拖延留给下一班。

④上下班交接的贵重物品，当面交接签名核对。

12、代结帐：

①宾客示意服务员结帐时，服务员应询问宾客有没有业主卡或会员卡，从收款员处领要相应的帐单结算。

②不要用手直接把帐单递给宾客，应该把帐单放在贴士薄(帐单夹)中送到宾客面前。

③将帐单放入帐单夹内，检查帐单是否相符，并确保帐单夹打开时帐单正面朝向客人。

④先走近客户半跪式蹲在结帐顾客的茶几前，将帐单夹打开，从客人右侧递

给客人。

⑤唱读帐单：“先生，多谢， X折， XXX钱”。

⑥未知几个宾客某个付款时，应说：“请问哪一位结帐?”

⑦客人付现金时，服务员礼貌地在一侧点清现金数目，将现金与帐单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱．及帐单上联是否正确，将帐单上联连同零钱放入帐单夹交与客人。

⑧宾客结帐完毕，应向客人致谢：“谢谢您，先生／小姐，请休息一下。”

13、送客：

①结帐完毕时，宾客起身后，应提醒宾客带齐随身物品，比如手袋、 首饰、手机等。

②抓住机会了解顾客对我们的服务是否满意，假如有什么令顾客不 满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。

③将宾客送到前台，应说：“多谢，请慢走，欢迎再次光临”鞠躬施礼，目送离开。

④客人离开餐厅后，服务员须检查客人坐位上台面上是否有客人遗留的物品。

⑤若发现有客遗留物品，应立即上交上司，追还失主。

沐足员工管理技巧

让每位员工都了解自己的地位，不可忘记与他们讨论其工作表现； 1）

（2）给予奖励，但奖励要与业绩相当；

（3）如出现某种变动，应事先通知，员工如能先得到通知，工作效率会更高；

（4）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策； （5）信任员工，赢得他们的忠诚信任；

（6）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；

（7）聆听下属建议，他们将是你的智囊团； （8）如果有人举止怪异，应及时调查处理； （9）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；

（10）解释“为什么”要做某事,如盯员工会把事情做得更好； （11）如果犯了错误，立刻承认,并且表示歉意，如推卸责任，责怪旁人，别人一定会瞧不起你；

（12）告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感； （13）提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法； （14）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他；

（15）以身作则，树立好榜样；

（16）言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么； （17）把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；

（18）假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处； （19）尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及；

（20）制订长、短期目标,以便让人们据以衡量自己的进步；

（21）支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的。

第二篇：服务员工作程序和标准

巴比伦员工工作程序和标准

服务员服务流程

基本流程：迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台

—、摆台

台面摆件应保持干净、完整无损，摆件如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点：

?纸巾盒：以logo之正面面向客人以为准；

?烟灰缸：以英文字母面向客人为准；

?四方桌：水杯，纸巾盒、烟灰缸三者局桌面正中摆放。水杯、纸巾盒并列在后，台卡、 烟灰缸在其之前；

?长方桌：水杯、纸巾盒并列靠桌边摆放，台卡、烟灰缸在其前。

二、迎客

在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：

?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；

?待客时：

1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交

于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手手腕位置，两手握拳。

3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是 最理想的鞠躬角度；

?待客时，站立位置与门相距约为一步；

?使用服务用语（中午好、下午好、晚上好，欢迎光临静咖啡！请问几位？）。

三、领位

操作要点：

?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾人员的手势暗示。微笑着问候； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置；

?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；

?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；

?如有订座，问清区域后直接领座；

?不能领散客于订座位子。

四、上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

操作要点：

?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

?上水前，服务用语（您好！请喝水），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人；

?离开时后退一步，再将托盘端回工作台。

五、点单

将菜单打开双手呈递给顾客，矗立在一旁等待客人反馈信息。

操作要点：

?服务用语（您好，请问你需要点正餐还是饮品小点？），切忌问客人“要什么？”；

?熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐 本店的特色饮品；

?点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；

?当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

六、开单

操作要点：

?开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；

?开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

?离开时复单与客人确认，并使用服务用语（好的，请您稍等。我们将马上为你调配饮品。 如您有需要，直接呼叫服务即可）；

?交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；

开单要点如下：

1、一份联单分为3联（白单、红单、黄单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台，红单交于厨房、黄单自留，用作核对产品上餐情况。

2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓氏”。

3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。

4、开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动 复写，在书写时须用力点。

5、点菜单上须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。

6、每款饮品（餐品）上桌后，负责点餐人员需在核对单上注明，以此避免漏上产品。

7、 特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须注明；

B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“青瓜汁，加冰，蜂蜜自加”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（待）巴西”。

8、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”。

9、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须注明成熟度，如“（七）黑 胡椒汁”。其它扒类（鸡扒、猪扒）全熟，只须写清菜名即可，如“鸡扒、猪扒”。

10、壶装饮品、红酒须注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。

11、如有拼桌情况，应在桌号处把两桌桌号均写上。及时用便签纸注明并通知吧台与厨房。

12、如果客人转台，则用便签纸注明用箭头标明所转台号，并第一时间通知吧台与厨房。

七、产品上桌

操作要点：

?饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；

?上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种产品，可先询问“请问谁点的…”

?如有长者或小孩应先上他们所点的产品；

?上产品时，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边，轻拿轻放；

?操作时托盘不可上桌；

?一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；

? 离开时先后退一步，再将托盘端回工作台。

八、巡台

巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！

每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人说之前！

操作要点：

?巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；

?如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；

?更换烟灰缸：用托盘将干净的烟灰缸与装了垃圾的烟灰缸更换， 轻拿轻放；

?加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；

?巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；

?即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯子可以撤收了吗？”）

?客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“您好，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用拖把将地面拖干净。

九、结账

操作要点：

?当顾客要求代买单时，先到收银台核实消费金额，再返回告知顾客。（服务用语：“您好！您总共消费了XX元。”）；

?双手接过顾客现金至吧台结账，尽量向顾客要取零钱，以防吧台零钞短缺。（服务用语：“收您XX元，请稍等！”）

如有找零情况，需将找回金额双手递给客人（服务用语：“您好，这是找您的零钱请点收”）。

十、送客

提醒客人带好自己的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。

十一、收台标准

收台工具：托盘，抹布，清洁水，扫把，簸箕。

收台：左手托盘，右手将杯具与餐盘等分类，依次放入托盘内，收到吧台或厨房。尽量 一次将所有分类器具装入托盘内。

清洁：迅速将桌面垃圾清理，喷洒清洁水，用抹布擦拭清洁桌面，桌框。

清扫：用扫把和簸箕将地面垃圾清理干净。

整理：将桌面摆件，沙发靠枕等按标准摆放整齐，桌子与沙发之间也需排列整齐。 注意事项：

1、收台人数不能超过3个人。

2、单张台面收台时间标准，5分钟内。