20xx年上半年优质服务工作总结

优质服务工作作为营销重点工作，我们一直秉承服务于客户，满意客户的理念，为用户解忧。全局狠抓员工优质服务意识，创新服务思路，细化服务内容，提升服务品质，保证优质服务工作稳步推进。现将上半年优质服务工作汇报如下：

一、关注民生、注重群众反响

作为智能电网的组成部分——电子式载波电能表在我局大面积更换。由于新型电能表属于电子式电能表，不同于传统的机械式电能表，在精确度上大大提高。伴随着换表工程的全面开展，群众中出现更换后的新型电子式电能表比原先的电能表走的快了、每个月发生的电费多了，这一不正确想法和言论，在社会舆论上给伊春电业局制造了一定的不良影响。针对群众实际反响强烈的电能表走的快这一问题，经请示领导、沟通、协调相关部门，我局召开了由市纠风办、市技术监督局、市消协、群众代表、局属有关部门和伊春市各家新闻媒体等参加，以《关注民生，明白用电》为主题的研讨会。针对群众反映的问题在研讨会上，由我局相关人员对出现的问题做出相应的解答。我局在表计校验这一环节也得到市技术监督局的许可认同，表计出厂校验不存在问题。通过我们的解答，与会群众代表也对发生此问题有了正确的了解——即：新型电子式载波电能表精确度高了，计量准确了，才会出现新表走的“快”这一问题。通过各家新闻媒体会后

的报道，让全市人民对此问题也有了新的认识，表走的快的言论在社会上渐渐淡去，为我局创造了良好的社会形象。

二、提高员工服务水平，开展优质服务培训工作

优质服务工作不是一朝一夕的事情，正所谓态度决定一切，没有良好的服务态度优质服务工作就是空谈。时时刻刻要学习、时时刻刻要牢记，树立“以优质的服务”这一企业文化去服务于人民的理念。上半年，在优质服务方面我们对三个供电局相关人员培训共计240人次。

全省规范使用95598报修流程初期，我局所属供电局大部分运行班组人员对相关流程还不熟悉，不知道流程节点在哪、有些设备不会使用，导致系统运行前期出现较多人为原因造成的问题。针对这一问题，我们组织全局运行班组和现代化管理员进行了《95598报修流程》的培训学习。通过学习，相比之前在实际应用中有了很大的改善，降低了人为因素导致工单延迟的发生，大大提高了流程轮转的时效性。

三、服务于民、诚信于民，消费者权益至上

我局以国家电网公司构建大营销理念为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，服务于民、诚信于民，保证消费者权益不受侵害。

3月15日，我局以消费者权益日为契机走到市中心区，面向

社会、面向公众，公开电价、收费标准和服务程序，开展广泛的宣传活动。

本次活动共印发宣传单1万余份。参加宣传活动人员重点向广

大客户宣传讲解了“供电营业知识、黑龙江省电网销售电价表、已开通的代收居民电费业务知识、电能计量知识”。通过耐心的讲解，现场解答客户在用电方面的问题，得到了广大客户的连连称赞。

四、检查优质服务记录，加强优质服务管理

优质服务工作是一项较有难度的工作，工作之重就在于与用户的沟通、解决出现的问题。不怕出现问题，问题就是我们的人员运用什么方式去解决问题。对出现的问题，要做到过后研究，反思。结合年初制定的计划，我们在上半年对各供电局的报修记录、投诉记录等进行了检查。在检查中发现供电局相关记录资料较为完整，但仍有不足之处，在检查中以对供电局提出整改意见，及时改正。让供电局重视内业，知道内业资料就是一个单位展现给外来人员的“说明书”。

五、“明查暗访”作监督，优质服务稳步进行

结合省公司“塑文化、强队伍、铸品质”提升供电服务工程活动，营销部会同客服中心组织有关人员于20xx年5月18日至26日对局属12个供电局营业场所及用电故障报修等供电服务工作情况进行了明察暗访。

通过本次检查发现进各供电局供电服务工作比过去有了很大的提高，服务人员着装、文明用语都比过去有了很大的改善。用电故障抢修方面，抢修人员按规定身着工作服、佩戴安全帽、工器具携带齐全、在承诺的时限到达现场。规范化的服务，确保了优质服务工作的稳步开展。

六、加强行风建设，创优质服务品牌

伊春局 “真诚服务，共谋发展” 以客户满意的服务理念为目标，，主动建立与广大客户之间的优质服务沟通渠道，积极参加《行风热线》直播节目，真诚听取广大客户的意见建议得到了市委、市政府及广大客户的好评。充分展示了伊春电业局心系社会民众、承担社会责任、服务社会发展的良好形象。

结合省公司开展优质服务提升工程，我局加强优质服务宣传工作。在全省优质服务论坛上共发表文章21篇，其中一篇已被省公司网站首页发布。宣传工作的开展，提升了优质服务工作的认知程度。从“默默无闻”，到“众所周知”。扩大了影响范围，使全局员工心中有优质服务理念，工作注重了优质服务行为。

梁跃

20xx年9月3日

第二篇：新颖的优质服务措施,让患者感受更加贴心的关怀------20xx年医院优质服务工作总结

加强党组织建设

切实提高医疗服务质量

西安莲湖北大医院多年来以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观，以“建好服务窗口、提高医疗质量、保障医疗安全、全心服务患者”为工作核心，强化“以人为本、以病人为中心”的医疗服务理念，着实解决好看病难看病贵的问题，实行“无假日医院”，为广大人民群众提供了方便、快捷、安全、优质、经济的医疗服务。

一、加强学习，努力提高党员干部的思想素质。

西安莲湖北大医院党支部以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，深入学习党章，努力提高广大党员、干部职工的政治理论水平和思想道德水平，不断加强和改进党的组织建设，引导员工精心敬业地为广大患者服务。我院是直接服务患者、服务群众、服务社会的医疗卫生行业的窗口单位，是党了解人民群众、关心人民疾苦、联系人民群众的纽带，搞好我院的党建工作，服务好人民群众，发挥好基层党组织的先锋模范作用，是党同人民群众血肉联系的具体体现，是党全心全意为人民服务的具体体现，是认真实践“三个代表”重要思想的具体体现。

二、结合实际，全面开展党的基层组织建设。

（一）充分发挥党员的先锋模范作用。

医院在党员中积极开展比奉献、树形象、守纪律、当先锋活动，设立了急诊科、妇3科、外3科三个“党员示范岗”，把党的工作与医疗服务工作紧密结合起来，以点带面，推动工作。积极开展精神文明创建活动，20xx年评选出门诊外科、妇科，影像科为医院“文明窗口”，每位共 产 党员在学习、工作、医德医风等方面均起到了积极的带头示范作用。20xx年党支部征求党员所属科室的群众意见，满意率100%。

（二）加强党的组织建设和制度建设。

我院党支部按照责任目标管理的要求，认真抓好各项工作的贯彻和落实。各种制度健全，建立有“三会一课”制度，党支部目标管理制度，党员目标管理制度，党费收缴、管理和使用的规定，群众对党组织和党员的监督制度等。定期召开党支部组织生活会，过好党员领导干部双重民主生活会，组织好“三会一课”，按“六有”标准做好党员教育。党支部每半年上一次党课、每月组织一次学习教育活动，坚持一年一度的党员民主评议，使党建活动步入经常化、制度化。

加强和改进流动党员管理。根据有关要求，针对我院流动党员的特点，我院采取了五条措施，对流动党员进行有效管理，使他们能及时方便的参加党组织的各项活动。

（三）抓好医院党风廉政及行业作风建设。

1、医院设有党风廉政及行业作风建设领导小组及办公室（纠风办），支部书记任领导小组组长，负责日常工作。行风建设有专人负责，科室行风工作与医院管理密切结合，建有个人行风（职业道德）档案，行风考核与个人年度奖金严格挂钩，严格执行卫生部“八条行业纪律”和医院的“六条禁令”。

2、建立多渠道监督体系，通过聘请社会监督员（2名），发放服务质量征询意见卡（明信片）和征询意见表，在门诊大厅设立意见箱、投诉台、院长接待日，出院病人随访等多种渠道征求患者、社会各界的意见建议，对党风廉政、医疗服务及行风建设进行多方位的有效监督，同时建立了举报投诉登记办理制度，配置专人办理投诉接待，要求各职能部门做到有诉必查、有错必纠、有责必处。

3、根据各级党委、政府和纪委关于党风廉政及行业作风建设的要求，医院制定了《西安莲湖北大医院领导班子成员廉洁自律制度》、《西安莲湖北大医院建立重大事项廉政档案及院务公开制度的规定》等。完善了党风行风的制度建设，规范办事行为，严格办事程序，坚决遏制和纠正医药活动中的不正之风，从源头上防止腐败的发生。

（四）以党建促管理、优化医疗服务。

1、坚持以病人为中心，努力做好医疗服务。

我们西安莲湖北大医院坚持“六项社会承诺”服务和“无假日医院”服务，并实行“绿色救治通道”，对所有急、危、重症患者实行先救治、后办住院手续。为前来就医的患者提供了良好的服务环境和服务内涵，方便了患者就医，努力解决了群众“看病难”的问题；为困难患者实行医疗费用优惠援助，得到广大患者的好评。

2、积极创建“价格诚信医院”，努力降低医药费用。

医院高度重视收费工作,把收费工作列入维护群众根本权益,构建和谐医患关系和党风、行风建设的重要内容。积极开展创建“价格诚信医院”活动,实行一日清单制，让患者不留疑问，舒心就医。充分尊重患者的知情权，选择权，努力做到使患者明白消费，合理消费。

3、积极为基层办实事，为群众办好事。

我们西安莲湖北大医院党支部利用医院工作双休日，农村赶集日，在20xx年内组织5次专家医疗队送医、送药下乡义诊服务活动。对“三无”病人及特困患者进行了医药费减免。

4、积极参与公益救助活动。

20xx年夏季青海舟曲发生特大灾害，医院按照上级指示组织车辆彻夜等待救助伤员，并组织员工开展捐助活动，捐助人民币23000元。

三、成效显著，推进了医院的建设发展和各项工作。

（一）党的建设进一步加强。

一是思想建设进一步加强。医院的广大党员认真履行党员义务，正确行使党员权利，牢记党的宗旨，以身作责，在平凡的为病人服务的岗位上做到思想认识高于群众，道德修养高于群众，业务技能高于群众，工作业绩高于群众，切实发挥了党员的先锋模范作用。二是组织建设进一步加强。党组织活动丰富，有理论学习、有民主生活、有社会实践，党组织的凝集力增强。三是医德医风进一步好转。病人对医院的医德医风满意度明显提高。向患者发放服务质量征询意见卡，召开社会监督员座谈会，召开病人及病人家属座谈会，出院患者随访等，对医院的综合满意度较高。行风工作先后得到了检查组的肯定和好评。

（二）医院的各项工作取得突出成效。

一是基础设施建设步伐加快。医院坚持“多方筹措资金，加快建设步伐，改善办医条件”的工作思路。对医院内部进行了装修，改善了内部环境，提升了就医条件。二是一批高新技术设备的引进并投入使用。医院投入资金40多万元，引进腹腔镜、全自动生化分析仪、全自动血液分析仪、CR工作站等先进的医疗设备已先后投入使用，全面改善了医疗装备和服务条件。三是医疗质量进一步提高。通过抓培训教育、抓制度落实、抓监督考核，使广大医务人员提高了质量安全意识和医疗技术水平，医疗质量、医疗安全得到了有效保障，从20xx年无一例医疗事故。首次实现了全年医疗价格“零投诉”。由于实施了“价格诚信医院”建设的十项措施，增加了收费的透明度，得到了社会和患者的肯定及好评。被陕西省消费者协会评为20xx年度“价格诚信单位”。

上述努力和成绩的取得，是我们西安莲湖北大医院党支部坚决贯彻执行党的基本路线、方针、政策，充分发挥推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐所取得的成绩。虽然在医疗服务方面取得了一定的成绩，但距离上级党组织和广大患者对我们的要求还远远不够，还有许多工作需要我们去探索和努力。我们有决心、有信心，在各级党委、政府和卫生行政主管部门的领导下，加强学习，不断改进工作方法，为患者提供更加优质安全的医疗服务，为保障人民群众的健康做出更大的贡献。■

西安莲湖北大医院党支部

20xx年x月x日