孙岚 企业服务力提升导师
赢在大堂——
银行网点厅堂销售与服务技巧
主讲：孙岚
【课程背景】
银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。
【培训对象】
各银行网点大堂经理、一线柜员等
【培训课时】12小时（2天）
【培训目标】
? 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。 ? 梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。
? 学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。
【课程内容】
第一章、网点现场营销策略分析
? 网点阵地战场与游击战场
? 网点闲时与忙时营销策略
? 产品相对应客户群分析
第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相
? 看的艺术
? 通过客户年龄进行识别；
? 通过客户的穿着打扮进行识别；
? 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。
? 问的技巧
? 验证的重要意义
第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法
? Motivation Principle——动机原理，冰山的启示
? 现实需求、潜在需求和休眠需求
? 关注需求动机
? 主动营销的概念
? 识别动机，才有更多的商机
? 动机原理的口诀
? Orientating Skill——定向技巧
孙岚 企业服务力提升导师
? 定向的含义
? 先梳理心情，后处理事情
? 出语不凡开场白
? 良好的精神面貌是块很好的敲门砖
? 吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等
? 销售的“学问”——学会发问
? 同理心
? 赞美的威力
? 定向技巧的总结
? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求 ? 追踪关联
? 启发需求
? 建立完美匹配
? Value Show——价值展示
? FABE法则
? Feature 产品特色
? Advantage 产品优点
? Benefit 产品优点能给客户带来的好处
? Evidence 相关佐证信息
? FABE法则范例分析及讨论
? FABE法则模拟训练
? 太极推销法
? Enable Trading——使交易成为可能
? 发现购买信号
? 提出购买请求
? 如果不能提供客户想要的??
? 情景营销模拟训练
? 业务咨询
? 业务投诉
? 业务申请
? 业务取消
? 其它情况下的主动营销
第四章、厅堂服务制胜
? 认知大堂服务
? 银行服务的定义
? 卓越服务的范畴
? 服务的特点
案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务 案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。 ? 什么是优质服务
案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务；
案例2：房地产公司更类似于友好型服务；
案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务；
孙岚 企业服务力提升导师
案例4：深圳宜家家居的优质型服务。
? 认识客户
案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别 ? 客户需求认知
案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。 ? 服务的终极目标----客户忠诚
? 银行网点大堂服务的关键时刻
? 主动接待客户
案例1：一位男柜员在接待客户的表现，
案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。 ? 了解、分析与挖掘客户
案例1：在公园的一对情侣
案例2：是医生还是药房的促销员。
? 积极响应客户需求
案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇
? 引导与分流客户
案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。
? 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法） ? 客户送别
案例：一位银行员工想温馨提示客户
? 投诉抱怨处理技巧
? 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因） ? 正确看待客户投诉
案例1：一位被拒之门外的妈妈；
案例2：一位被骂“神经病”客户。
? 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因） ? 客户不满的等级
案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶
? 客户希望得到什么
案例1：一位80岁老太太被骗经历。
案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。
? 我们能做什么
案例：银行员工倾听客户的重要性
? 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧） ? 投诉抱怨处理步骤
案例1：倾听的五个层次；
案例2：一位换零钞客户。
? 投诉抱怨处理常见问题
? 投诉抱怨处理经典战术
第二篇：银行大堂经理服务规范
江苏沭阳农商银行大堂经理服务规范
第一章 岗位职责
第一条 日常卫生打扫及其他注意事项
1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；
2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；
3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；
4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；
5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；
6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；
7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；
8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时
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注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；
9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；
10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；
11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；
12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；
13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；
14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条 服务礼仪
1、 仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；
2、 姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然
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摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行；
3、 工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话；
4、 规范用语。坚持使用文明用语（您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气），坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。
第三条 客户接待及分流
1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号（排队），特别忙的情况下，也应注意观察情况并适时提供帮助；
2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品），然后指引其取号等待（或将其带到业务相对应窗口排队办理）；
3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户。
4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。
第四条 大厅秩序维护及巡视
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1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全（若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理）；
2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁；
3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介；
4、注意观察柜面情况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作；
5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视情况给予帮助，尽快为其办理业务，并向其他客户说明情况做好解释工作；
6、服务要求。必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。
第五条 产品推介
1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选择，为其当好理财参谋；
2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用情况（开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次）；
3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手
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机银行业务，并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的，须在上岗后两周内自行更换手机，确保能够开通。
第六条 接受咨询
1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决；
2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作。
第七条 客户信息搜集
在接待客户与引导分流的同时，可通过聊天等方式与其沟通，为其选择快捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要通过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，一定要严加保密，非工作需要不得告知他人。
第八条 应急事件处理
1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下面几种情况，可以对症下药。
（1）客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理
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方式；
（2）客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其
解释：这是我们制度要求（或按照监管部门有关规定），需要您
予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应
早些予以提醒，所以在客户进门时一定要问清其办理什么业务，
相关资料是否携带齐全；
（3）实在解决不了的情况，先稳定客户情绪，再找主办会计
或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规
定时间内（20个工作日以内）及时给予回复。
2、 危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进
行犯罪活动的情况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。
有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散
客户。
3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，
主动承担责任并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强
制让客户接受自己的方案。一定要有效隔离投诉客户，避免负面
影响的扩大。
4、遇有精神病患者客户的情况处理：首先稳定其情绪，不
能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。
如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他
客户办理业务。
第九条 报告制度
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1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和建议，及时向单位负责人汇报；
2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报；
3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督，及时纠正违反规范化服务标准的行为，并定期向市场营销部单线报告（于每月1日下班前，通过外网等方式报告上月柜面服务情况，也可提供对应的照片或录像，重大问题及时上报），市场营销部将对上报情况予以保密，并实施调查；
4、发现可疑犯罪分子及其他特殊情况，要及时向本单位会计或负责人汇报。
第十条 强化学习
1、自我学习和完善。积极学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础；
2、积极参加学习培训。积极参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验；
3、工作中遇到不懂不会的问题，应及时向委派会计请教。填写单据及业务办理标准经培训后，根据所在网点实际情况，由委派会计统一标准作进一步要求和指导。其他柜员在客户办理业
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务期间，不得自行要求更改延误业务办理，有不同意见于下班后在委派会计处统一汇总。
第十一条 休假与请假制度
1、每周休假一天，由网点负责人安排调班，确保不影响正常工作且休息日有人值班（仅有一名大堂经理的网点，需视网点实际情况进行调节）；
2、请假制度。半天以内向网点负责人请假，超过半天至一天，向所在事业部总经理请假，超过一天填写总行统一下发的请假单，将纸质材料报至市场营销部，按总行请假程序进行请销假。
第十二条 安全及注意事项
1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在提供结实的钱袋外，可提醒客户拨打“110”协助护送；
2、日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放臵易燃易爆物品；
3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全；
4、日常工作期间应时刻注意大厅情况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人；
5、其他需要注意的安全事项。
第二章 文明服务用语
第十三条 服务用语的规范
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服务用语必须要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自己的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。
第十四条 文明服务用语和忌语
基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。
（一）服务用语
l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语“您好!”；
2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：“先生（女士不好称呼可直接说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份）您好，请问要办理什么业务?”，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导；
3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先帮助客户办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?”；
4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其提供服务，并向后到者表示歉意：“对不起，请稍等”；
5、询问客户所办业务后，需填写单据的：“您的这项业务需要填写这份凭条！请您先行填写，如果您有需要帮助的，请随时
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找我，好吗？” 客户资料或凭证填写不全时,用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：“不好意思，您这一栏（项）填错了，麻烦您在此栏……（说明如何填写），请您再重新填写一张，好吗？”；
6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：“请问还有不理解的吗？”“请问还有什么可以帮您吗？”；
7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地
向客户做解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后顺序排队”；
8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取（存）款
时：“请问您是否持有我行的银行卡？这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取（存）款金额不超过2万元人民币，建议您到我们的ATM机（CDS机）办理，好吗？”；
9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解其意图；
10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便，但要注意具体工作方式；
11、对方不友好或不配合时说：“我们的工作还需要改进，
希望得到您的支持，谢谢。”；
12、听不清问题时：
对方声音太小时——“请您声音大一点，好吗？”
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对方语速太快时——“对不起，请您讲慢一些，好吗？” 对方叙述不清时——“请您再重复一遍，好吗？”
13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问“请问您清楚了吗？”。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说“让我请示后给您答复，请稍候”；
14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行责任的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论；
15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理；
16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：“对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解”；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或通过其他途径办理；
17、客户的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因；
18、处理投诉或举报:
——谢谢您的宝贵意见（建议），我们将尽快报相关部门处理。
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——这种解决方案，不知您是否满意？
——实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？
19、因特殊情况，有当时无法解决或处理的问题：“为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗？”；
20、当客户离开大厅时，说告别语：“慢走、再见、欢迎再来”；
21、电话回访客户用语
（1）回访时间段。对公客户（09：00—10：00），商户（18：00—19：00），其他（12：00—13：00）。具体时间根据所在网点实际情况而定，以不影响工作为前提。
（2）用语。问候语：“您好，请问是XX（姓名加称谓）吗？我是沭阳农商行的客服代表XX，现在打扰您几分钟，对您XX（产品名称）的使用情况做一下回访可以吗？”（若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
“请问您的XX（产品名称）能否正常使用？使用中出现过哪些问题？您对我们的产品有什么建议？”
（3）遇有电话中无法解决的问题，应说：“您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您可以吗？”
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（4）回访结束后，应向客户表示感谢：“很感谢您能抽出宝贵时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。”等待客户挂电话后再挂电话。
（二）禁忌用语
1、喂，过来！
2、这事我说了算！
3、你这人真麻烦！
4、不懂就别乱讲！
5、你怎么老是填错！
6、我也不知道，我也不清楚！
7、有意见，向领导提！
8、证件不拿齐就别来！
9、我没空！没看我正忙着，到一边等去！
10、不知道！
11、我说不行就不行，烦死人！
12、你知道什么啊！
13、等等！
14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。
第十五条 营销流程及用语
营销我行产品如下：借记卡（圆鼎卡、花乡创业卡、易贷通卡）、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、POS机、EPOS、
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花乡转账通、企业基本存款帐户、存贷通（包含存款营销）、一折一卡组合以及“银农连心”、“银商连心”、“银校连心”工程宣传。
（一）营销流程
1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐合适产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。
2、售中。主要是做好现场培训和演示，必须引导客户自己操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。
3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用情况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，保持正常联络和交流，及时告知最新产品信息。
（二）营销用语
1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如“您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了”。如果客户表示很繁忙，没有时间，应该说：“我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮助您今后选择更快捷的办理方式。”
2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如“近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体”等。
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3、客户大多数是在焦急等待，所以必须要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣；
4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说“好的，您看什么时候再来办理业务，可以约他一起来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看？”
（三）营销禁忌
营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。
1、话题忌“生老病死”、“您脸色不好，是否身体有恙”之类；
2、不能触及个人隐私，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题；
3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。
（四）后续工作
1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意；
2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。
第三章 附 则
第十六条 本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。
第十七条 本办法自发文之日起执行。
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