一、大堂经理职能定位不清晰，引导分流被认知的比例较高。

从分析结果来看，人们对大堂经理职能定位的认识还比较分散，从某种程度上说明，目前大堂经理的职能定位并不清晰，包括工行、建行、农行等大型国有银行均存在大堂经理定位不清晰的问题。

从职能认知内容来看，引导、回答咨询问题、营销能力、代表银行形象被认知的比例相对偏高，但没有一项相对集中，以上工作也均是目前大堂经理都在承担的工作内容。

附图 目前人们对银行大堂经理职能定位的认识（N=30）

二、近6成比例认为大堂经理需要较高的综合素质，是一个重要的岗位。 相对于大堂经理职能定位认识的分散，近6成的人觉得大堂经理需要较强的综合业务能力和综合素质，是一个很重要的岗位。这一点上，大家认识相对统一。

附图 近6成人认为大堂经理需要较强的综合业务能力

三、顾客对大堂经理职能认知的典型描述：业务精、形象佳、能力强。 ——大堂经理以其业务全面，形象良好而应该作为现代商业银行的特色标致。 ——大堂经理就应该是业务精通、形象气质佳、协调能力强，能够为顾客提供更便捷服务的角色，应该有点像交通警察。

四、大堂经理对自身职能认知的典型描述：

J 大堂经理积极描述：综合素质高，非常重要的角色。

——建行的大堂经理都是有综合素质人才，是一个极其重要的角色。

——我是建行的大堂经理，大堂经理真的很辛苦很累，20年前我是储蓄所所长，出省的十佳储蓄员，所以我可以自豪的说：建行的大堂经理都是有综合素质人才。

——我是一名基层建行的管理人员，年内在行内给所有的网点竞聘选拔了一批大堂经理。我们的大堂经理的选拔基本素质是：综合业务能力强，形象基本可以，要有亲和力，沟通能力强，能够处理营业网点的危机。竞聘时每位大堂经理都要有处理危机题目。

——我不太了解别的地区的大堂经理，在长春，大堂经理就是储蓄所的所长来担当，所长休息时有网点指定的大堂经理后备，有些人以为大堂经理是迎宾或像交通警察，那活儿不是一般人想干就能干上的。

——我是中行的一名大堂经理，客户记住了大堂经理,就记住了这家银行。

L 大堂经理消极描述：要求素质高，但处于底层、无职无权、工资少。

——我是工行的大堂经理，大堂经理真的很辛苦很累，除非摊上了个很清闲的网点。可我是在全省排名前三全、市最忙的一个地方。我可以很脸皮很厚的说，大堂经理所需要的素质我都具备，也能做到。可是当你每天当着最低层的服务生，最乱路段的交通警，最强的被骂对像（骂不还口还要笑，骂的内容非常不堪），承受客户要求与员工要求、领导要求最大矛盾的人??最可怕的是工资很少！可以微笑多少天，可以留下多少人才？

——我是农行经过竟聘选拔的专职大堂经理，具备了业务．形象．营销等素质，按理应该工作很顺利了，但是恰好相反，心累！大堂经理是一个无职无权的岗位，基本上可以说是一个孤立岗位，很多工作爱莫能助，比如：客户等候时间长，建议银行需增加柜台；柜员服务态度差等等。没有当过大堂经理的人很难体会到的，那就是：辛苦、心累、只有苦劳没有功劳的岗位。

K 大堂经理建议：希望提高待遇。

——现如今的银行大堂经理的素质真的应该具备那些基本的知识以及专业知识，要引导客户，能解决客户的疑问，要具备亲和力。能吸引客户。至于大堂经理的待遇，如果真的具备了前面的条件，工资是应该有所区别。

五、行业研究者对大堂经理职能认识与定位建议：是营业网点运行的焦点与桥梁，应该赋予一定的管理权力。

——大堂经理除了服务客户,还要增加一项职能,那就是监督检查网点的规范化服务状况。

——网点是一个舞台,大堂经理就是这个舞台的焦点，他要协调好网点内各种人员的关系，要有一定的权利。

———大堂经理是前台柜员和客户经理的桥梁，他起到鉴别客户需求，引导客户办理业务的作用，在与客户打交道的过程当中，让客户熟悉本网点办理业务的流程。

——大堂经理必须要在基本职业素质、银行业务知识、从业技能这三大模块上进行修炼，掌握“看\听\说\笑\动”这五项服务基本技巧，加强客户服务，采用一种吸引外部资源、延伸内部资源的营销模式，与客户面对面、一对一的服务。

结束语：

大堂经理是我国银行业中刚刚兴起的一个职务，对其职能的理解还在不断的讨论与完善之中，目前各大银行基本没有建立起系统化的明确的职能定位。

虽然目前赋予了大堂经理迎送、引导、维持秩序、营销、协调、抱怨处理、解决问题等众多职能，但正是因为职能多而散，特别是权力与职责的不对称性，以及大堂经理考核依据的模糊性，致使银行大堂经理成为了一个综合素质要求高，但职位相对偏低的岗位。

事实上，多数银行在意识上并没有真正认识到大堂经理的重要性，有些银行大堂经理是一个安置下岗待业职工的岗位，有些银行尚没有配备专职大堂经理，而是由其它工作人员兼职代理，最终导致目前银行大堂经理队伍参差不齐的状态。

借鉴美国银行等外资银行的经验，大堂经理首先是一个管理岗位，肩负着前台后台的协调管理工作，是整个零售网点的核心和焦点。国内银行业目前已经赋予了大堂经理核心焦点的职责，但欠缺的是大堂经理没有相应的管理权力。更重要的是，银行需要从意识上真正认识大堂经理的重要性，在管理制度上明确和完善大堂经理的职责和权力，给大堂经理一个明确的定位，使大堂经理真正成为优秀人才的舞台。

职业介绍：

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。

职业所需的能力：

营销、引导、指导、沟通

1. 营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。

2. 引导：引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。

3. 指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账??数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。

4. 沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。

具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。

大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：

热心：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。

挖掘意识：收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；

大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客（年纪大者）办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议；建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。

耐心：迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；

在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括：1.ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，根据提示如取款、查询等，注意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费；一人一天最多取2万，一次最多取2000元2.多媒体设备查询，缴费，此设备一般包括查询余额、基金等操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示如缴费、查询等热键进行操作。注意：此设备分为两个插口，上面是IC卡如交通卡、下面是银行卡；缴费时按照提示，将水电账单条形码划过即可；基金买入或卖出可以通过此设备，也可打印出明细账单，顾客可以进行核对，如遇到疑问可以及时向大堂经理咨询；3.存款设备，存款设备只能进行存款和划钱（转钱），操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示操作。注意：纸钞的面额一般为100元。4.办卡业务，一般包括申办信用卡和太平洋卡。操作过程：办卡业务需要填写表格。注意：银行的一切业务均需本人的原件和本人办理；信用卡一般只能由三种情况进行办理：1.交通银行代发工资卡 2.其他银行的信用卡 3.交通银行贵宾卡 5.三方存管业务、卡挂失、消卡等业务，均需本人持原件来办理而且将填写相应的表格 6.异地转账或异地卡取钱，异地转账每笔收千分之四在柜台上，50元封顶；异地卡取钱封顶则是100元；其他如保险产品和理财产品一般由保险公司人员和理财经理进行较详细的推销，说明。

创新意识：推介银行金融产品，提供理财建议；

大堂经理会接受很多顾客的咨询，包括设备的运用、理财产品的信息；一般大堂经理会简单的向顾客介绍近期并可以销售的理财产品，如果客户有需要要详细了解产品，大堂经理会引导顾客到理财顾问这里进一步了解。特别是对于近期推出的理财产品，大堂经理都需要及时了解情况，因为在网点附近的客户会来询问，这样可以尽快来解决客户的问题，对于一些犹豫不决的客户则可以通过创新的方式来进行营销。

责任心：保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；

大堂经理在岗时，如果遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会及时向内控行长汇报，得到允许后打电话找人维修，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客道歉；有时有的客户会取上万会十万的现金，大堂经理会在顾客取完后提供顾客橡皮筋和现金袋；有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理会帮助顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行检验。

恒心：记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

大堂经理会与银行的重点客户进行长期交流，会及时传达客户理财产品信息、服务、活动等，从而安排相关人员在约定的时间接待。

第二篇：银行大堂经理模拟试题

中国农业银行河南省分行员工岗位资格培训考试

大堂经理模拟试题

一、判断题（请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”，每题0.5分，共计15分）

1、零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（ ）

2、网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。（ ）

3、大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（ ）

4、大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（ ）

5、对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理徐当场给予解释和答复。（ ）

6、入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（ ）

7、相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（ ）

8、营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（ ）

9、网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（ ）

10、三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。（ ）

11、对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。（ ）

12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（ ）

13、大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告（ ）。

14、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴》（ ）

15、我行活期一本通产品，将客户所有的人民币活期账户集中在一本存折上。（ ）

16、“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（ ）

17、个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。（ ）

18、个人汽车贷款期限最长不超过5年（含）。（ ）

19、混合型基金主要适合于温和进取型投资者。（ ）

20、我行“汇利丰”产品，不可质押，对客户也不提供账单。（ ）

21、西联汇款的发汇，本金和手续费都只收美元和欧元。（ ）

22、我行电话银行个人注册客户，可进行同一金穗借记卡内各子账户资金的互转。（ ）

23、金穗贷记卡对非现金交易部分的免息期待遇，最长56天。（ ）

24、金穗准贷记卡存款不计利息，无免息期。（ ）

25、开具存款证明时，不能将一种货币折算成另一种货币。（ ）

26、惠农卡采用银联国际标准“622841”单独卡BIN号。（ ）

27、农户小额贷款采用一般方式的，不对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。（ ）

28、在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在三天内补办书面申请挂失手续。（ ）

29、在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记其身份证件上的姓名和号码。（ ）

30、教育储蓄最低起存金额为500元，本金合计最高限额为2万元。（ ）

二、单选题（在以下各题给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代填入括号内，每小题0.5分，共计35分）

1、农行零售业务转型的基础是（ ）

A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设臵合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

D.以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。

2、农业银行零售业务战略定位是（ ）

A．培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。

B.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

C．构建一个设臵合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

D.把农行建成国内一流零售银行。

3、以下不属于网点服务精神内涵的是（ ）

A.以客为尊 B．追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂

4、对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（ ）的原则。

A.一致性、平等性 B．差异化 C．差别化 D．分类划分

5、以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径的是（ ）

A．指导 B.表扬与奖励 C.晨会 D.巡检制度

6、农行每个网点应配备（ ）

A.一名大堂经理 B.至少一名大堂经理

C.一名大堂引导员 D.至少一名大堂引导员

7、大堂经理要根据（ ）及时将客户分流、引导至相应的服务区。

A.客户类别和业务需要 B.客户需要和业务需要

C.客户类别和业务种类 D.客户需要和业务种类

8、大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（ ）

A.一年以上 B.两年以上 C.三年以上 D.五年以上

9、对识别出来而又（ ）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。

A.不愿 B.已经 C.当日因故不能 D.愿意

10、关于标准站姿动作要求表述错误的是（ ）

A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直

B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬

C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者臵于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

11、关于标准行姿表述错误的是（ ）

A.方向明确

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方

C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。

12、向客户致歉文明用语中，不包括（ ）

A.抱歉，让您久等了 B.先生，这里是无烟场所，谢谢合作

C.手续不全，下次再来 D.不好意思

13、关于接待礼仪，表述正确的是（ ）

A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。

B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。

C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。

14、递送物品时，表述不准确的是（ ）

A.在递送物品时，以双手递物为最佳

B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好

C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方

D.递送物品时要注视客户眼睛

15、接电话的礼仪表述中，错误的是（ ）

A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B.主动报出名字及问候

C.主动询问客户需求 D.礼貌结束电话

16、握手礼仪的表述中，正确的是（ ）

A.为表示真诚，握手时要用九至十分的力气

B.见到长辈，要主动伸手握手

C.为方便可交叉握手

D.握手一般是右手

17、以下不属于大堂经理五声服务内容的是（ ）

A.这是您的银行卡，您收好

B.迎宾时“您好！”

C．询问时“请问有什么可以帮到您？”

D.客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”

18、业务咨询流程执行人（ ）

A.大堂经理、保安。客户经理 B.会计主管、柜员、联行人员

C.网点负责人、大堂经理 D.网点全体人员

19、客户教育流程的执行负责人是（ ）

A．会计主管 B.大堂经理、会计主管、客户经理

C.网点负责人 D.大堂经理

20、（ ）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。

A.网点负责人 B.大堂经理 C.客户经理 D.柜员

21、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（ ）

A.100% B.80% C.50% D.20%

22、高柜柜员主要办理发生频率高、（ ）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A.业务量大 B.风险较高 C.收益较高 D.不涉及现金

23、（ ）是网点的首席客户经理

A.大堂经理 B.业务量最大的客户经理

C.盈利最大的客户经理 D.网点负责人

24、第一次巡检的目的是（ ）

A.检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备

B.检查柜员是否坚持会计制度

C.网点环境是否清洁

D.记录晨会记录表

25、外部神秘人检查每个网点（ ）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

A.每月 B.每季 C.每半年 D.每年

26、大堂经理要坚持（ ）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A.公平公正 B.谦虚谨慎 C.效率优先 D.主动认错

27、投诉处理流程的第一步是（ ）

A.安抚客户 B.隔离客户

C.向网点负责人汇报 D.及时道歉

28、投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（ ）

A.承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情

B.承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论

C.实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理

D.要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程

29、（ ）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

A.大堂经理 B.保安 C.会计主管 D.网点负责人

30、客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（ ）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A.网点负责人 B.大堂经理 C.保安 D.会计主管

31、网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（ ）处理。

A.服务突发事件应急处理领导小组 B.分行

C.银监局 D.公安机关

32、一般情况下，全功能网点内部应设臵有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（ ）个标准功能分区。

A.3 B.4 C.5 D.6

33、理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（ ）、安全、舒适、尊贵”的特点。

A.私密 B.豪华 C.温馨 D.全面

34、为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（ ）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。

A.食品供应区 B.自助服务区 C.产品展示区 D.外汇交易区

35、客户休息等候区是改善客户服务、集中（ ）、推介宣传产品的区域。

A.教育客户 B.沟通客户 C.分流客户 D.挽留客户

36、个人人民币活期存款开户起存金额为（ ）

A.1元 B.10元 C.20元 D.50元

37、开立个人结算账户，必须以（ ）开户

A.人民币 B.美元、港币

C.日元、欧元、英镑 D.以上所述币种均可

38、以下个人通知存款营销要点说法错误的是（ ）

A.个人通知存款一次存入，不约定存期

B.支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金额，一次支取本息

C.人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种

D.外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种

39、“双利丰”个人通知存款的最低起存金额为人民币（ ）元或等值外币。

A.1000 B.30000 C.50000 D.10000

40、父亲（或母亲）与儿子（或女儿），两者可作为共同借款人向农业银行申请的个人住房贷款是（ ）

A.个人住房“气球贷” B.非交易转按贷款

C.个人住房接力贷款 D.个人住房循环贷款

41、个人助业贷款单户贷款额度最高可达（ ）

A.50万元 B.100万元 C.500万元 D.1000万元

42、以下有关个人综合授信贷款用途，说法错误的是（ ）

A.个人综合授信贷款的贷款用途可为住房、汽车、房屋装修

B.个人综合授信贷款的贷款用途可为综合消费

C.个人综合授信贷款的贷款用途可为股票、债券投资理财

D.个人综合授信贷款的贷款用途可为个体生产经营等经营类用途

43、国家助学贷款不适用于（ ）

A.高等学校在校学生 B.高等学校在校生直系亲属

C.高等学校在校生法定监护人 D.接受再就业教育培训的自然人

44、一般来说，对中庸稳健型投资者主要适合于营销（ ）

A.货币型基金 B.债券型基金 C.股票型基金 D.混合型基金

45、凭证式国债的发行主体是（ ）

A.国家重点建设项目法人 B.财政部

C.承销机构 D.中国人民银行

46、在下列产品中，适合于注重资金流动性，又希望获得高于储蓄存款收益的非常保守型投资者的产品是（ ）

A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

47、个人投资者办理第三方存管须在我行开立（ ）

A.存折 B.借记卡 C.贷记卡 D.准贷记卡

48、中国农业银行个人实物黄金产品品牌是（ ）

A.传世通宝 B.传世家宝 C.传世之宝 D.传世元宝

49、漫游汇款是一种（ ）的实时汇款方式

A.点对点 B.点对面 C.面对点 D.面对面

50、客户办理漫游汇款时，（ ）

A.须开立结算账户 B.无须开立结算账户

C.须开立活期储蓄存款账户 D.无须开立活期储蓄存款账户

51、客户在办理电子银行渠道注册时，如果选择网上银行证书介质为IE，需要绑定（ ）

A.动态密码器 B.动态口令卡 C.内部网 D.NOTES

52、客户只有使用（ ）才能注册手机银行

A.人民币账户 B.存折账户 C.银行卡账户 D.网上银行账户

53、金穗贷记卡实行“开卡免首年年费，当年刷卡满（ ）免次年年费”的优惠政策

A.1次 B.2次 C.3次 D.5次

54、在下列各项中，不属于金穗贷记卡产品特点的是（ ）

A.先存款后使用 B.先透支后还款 C.预借现金 D.免息期

55、金穗贷记卡使用循环信用时需要偿还的最低余额，不低于欠款总额的（ ）

A.5% B.10% C.15% D.20%

56、准贷记卡办理代收业务时，可使用透支功能，但透支金额不得超过（ ）

A.500 B.1000 C.2000 D.5000

57、个人结汇是我行将居民个人从境外获得的外汇收入，按照（ ）汇率，兑换为等值人民币的一种产品。

A.外汇收入到帐日 B.外汇收入到帐日次日

C.外汇交易（兑换）日 D.外汇交易（兑换）日次日

58、保管箱租期可按年、月、（ ）计算。

A.旬 B.周 C.日 D.小时

59、个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人金融资产为依据，开具的证明其在证明书签发（ ）金融资产状况的资信证明。

A.前一日 B.日次日的 C.当时的 D.当日的

60、农村个体工商户包括虽然没有领取相关证件，但有相对固定场所、实际从事生产经营活动（ ）个月以上、外雇人员在7人以下的农村住户。

A.一 B.六 C.三 D.十二

61、对惠农卡持卡人减半收取（ ）

A.小额账户服务费 B.主卡年费

C.主卡工本费 D.交易明细折工本费

62、惠农信用卡最突出的特点就是（ ），真正地做到自助可循环。

A.担保方式灵活多样 B.透支期限更长

C.透支功能和结算功能的完全融合 D.规定最高授信额度

63、农户小额贷款单户授信额度起点为（ ）元。

A.1000 B.3000 C.5000 D.10000

64、农户小额贷款单户授信额度最高不超过（ ）万元。

A.1 B.3 C.5 D.10

65、对未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持（ ）办理。

A.存单和单位证明 B.存单、单位证明和取款人身份证明

C.存单和取款人身份证明 D.存单和存款人身份证明

66、代储户支取未到期定期储蓄存款的，必须持（ ）办理。

A.存单和存款人单位证明、取款人单位证明

B.存单、取款人单位证明和取款人身份证明

C．存单和取款人身份证明

D.存单和存款人身份证明、取款人身份证明

67、教育储蓄本金客户最高限额为（ ）

A.2万元 B.3万元 C.5万元 D.10万元

68、教育储蓄在存期内遇利率调整，（ ）

A.仍按开户人利率计息

B.按到期日利率计息

C.按利率调整日分段计息

D.遇利率调高从利率调整日起按新利率计息，遇利率下调仍按开

户日利率计息

69、下列可以抵押的财产是（ ）

A.土地所有权 B.耕地、宅基地

C.建设用地使用权 D.教育设施

70、有权扣划单位账户存款的机关是（ ）

A.人民法院 B.人民检察院 C.公安机关 D.以上三个机关

三、多项选择（在以下各题目给出的5个选项中，至少有2个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内，漏选、错选、多选均不得分，每小题1分，共计50分）（ ）

1、指导的主要形式包括（ ）

A.现场指导 B.每日晨会 C.神秘人暗访

D.每周例会 E.每月（季）总结会

2、神秘人检查主要内容包括（ ）

A．会计制度执行 B.仪容仪表 C.营业环境

D.大堂经理服务规范 E.客户满意度

3、巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅

环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检，这三次巡检安排是（ ）

A．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户

未到来时

B.第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时

C.第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束时

D．第三次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时

E.第三次巡检由大堂经理在网店最后一批客户离开时

4、大堂经理须具备较强的（ ）

A.观察能力 B.应变能力 C.沟通能力

D.组织协调能力 E.亲和力

5、大堂经理的工作制度包括（ ）

A.产品营销制度 B.客户推荐制度 C.现场巡检制度

D.工作日志制度 E.客户信息保密制度

6、大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（ ）等。

A.巡检发现的主要问题 B.工作建议及感悟

C.晨会纪要 D.要事备忘 E.次日工作安排

7、遇到客户异议或投诉时，大堂经理要（ ）

A.沉重冷静 B.表情放松 C.认真听取客户的意见

D.问清原因，找到问题的关键 E.及时现场处理客户异议

8、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ ）

A．仪容仪表、形体仪态 B.表情神态、沟通语言

C.接待礼仪、电话礼仪 D.会议礼仪、社交礼仪

E.营销礼仪、社交礼仪

9、标准蹲姿的正确表述是（ ）

A.在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿

B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲

C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下

D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方

E.不前仰后靠，不左摇右晃

10、会议礼仪应注意的事项是（ ）

A.与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听

B.若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答

C.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论

D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好

E.散会后，与会者应将自己的座椅放回原来的位臵

11、介绍时，应注意的礼仪是（ ）

A．进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友

C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客户；不熟悉的人介绍

给熟悉的人

D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方

E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍

12、开门迎客流程由（ ）组成

A.开门 B.站立/列队 C.问候客户 D.迎宾引导 E.迎宾礼毕

13、关于业务接待流程表述正确的是（ ）

A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程

B. 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚

C.业务办理完毕后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客

D.业务办理完毕后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程

E. 业务办理完毕后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程

14、对投诉处理流程的表述，正确的是（ ）

A.客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B.如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D.只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

E.要将投诉客户列入网点客户黑名单

15、《中国农业银行守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？（ ）

A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待

B.尊重同事的个人隐私权利

C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围

D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动

E.不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄漏他人隐私

16、网点现场管理的角色由（ ）构成。

A.网点负责人 B.大堂经理 C.个人客户经理、个人理财顾问

D.会计主管 E.柜员

17、大堂经理不在岗可以由（ ）顶替。

A.网点负责人 B.个人客户经理 C.个人理财顾问

D.会计主管 E.高柜柜员

18、大堂经理的职责是（ ）

A.负责迎接、识别客户，创造有好氛围，及时引导、分流客户

B.提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等

C.发行潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问

D.了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息

E.负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

19、营业前准备主要包括（ ）

A.班前物品准备 B.班前资料准备 C.班前个人规范检查

D.营业网点环境整理与检查 E.开门迎宾

20、营业结束时现场管理的内容包括（ ）

A.查看顾客意见簿和建议箱 B.厅内环境整理及物品补充

C.总结当日工作 D.教育客户，收集意见 E.处理客户投诉

21、现场管理工具包括（ ）

A.晨会制度 B.周会制度 C.巡检制度

D.神秘人制度 E.录像监控制度

22、主动营销的方法包括（ ）

A.三多营销 B.交叉营销 C.换位营销

D.二次营销 E.关键控制点

23、三多营销是指（ ）

A.多看一眼 B.多学一点 C.多说一句

D.多伸一次 E.多想一会

24、视觉营销系统的主要目的是（ ）

A.对内塑造企业文化 B.营造氛围 C.感染员工士气

D.对外进行服务文化传播 E.业务宣传

25、投诉处理的基本原则是（ ）

A.积极主动原则 B.客观公正原则 C.专业性原则

D.效率性原则 E.合规审慎性原则

26、关于有效倾听的技巧，表述正确的是（ ）

A.倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听

B.要有耐心，不要轻易打断客户的讲诉，更不要匆忙做结论

C.同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦

D.要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦 E.做一个主动的倾听者，并做好相应记录

27、关于火灾应急预案的表述，正确的是（ ）

A.发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延

B.第一时间拨打119报警电话

C.同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况

D.及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作

E.做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。

28、关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（ ）

A.遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求

B.大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作

C.对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压

D.采取多种方式缓解客户焦躁情绪

E.拨打110报警电话，请求公安部门协助

29、客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（ ）

A.客户在网店感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助

B.当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护

C.保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案

D.网点人员应第一时间通知客户家属或单位

E.保存监控资料，以备日后查询

30、第一次巡检路线的内容包括（ ）

A.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程

B.严格按照巡检表内容进行

C.从营业网点外部环境到内部环境

D.从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况 E.从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况

31、营业中巡检的重点是（ ）

A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环境、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务

B.客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流

C.适时调整流动人员的岗位作用

D.服务状况：检查营业人员有无懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降

E.突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序

32、我行办理外币存款的币种有（ ）

A.美元 B.澳大利亚元 C.加拿大元 D.法郎 E.港币

33、定期储蓄存款起存点的规定，包括（ ）

A.整存整取定期储蓄存款为50元

B.零存整取定期储蓄存款开户金额为10元

C.整存零取定期储蓄存款为1000元

D.存本取息定期储蓄存款为5000元

E.以上说法全部正确

34、个人质押贷款中，可质押的权利凭证包括（ ）

A.整存整取、存本取息等人民币定期储蓄存单

B.本人外币定期储蓄存单

C.投资联结型保险单

D.19xx年（含）后财政部发行的凭证式国债

E.农业银行自营或代理买卖的实物黄金

35、开放式基金的特点包括（ ）

A.组合投资，分散风险 B.利益共享，风险共担

C.严格监管，信息透明 D.独立托管，保障收益 E.集合理财，专业管理

36、目前，我行代理销售的开放式基金包括（ ）

A.股票型基金 B.债券型基金 C.货币型基金

D.混合型基金 E.商品期货基金

37、“汇利丰”结构性存款收益的挂钩对象，包括（ ）

A.利率 B.商品价格 C.提前终止权 D.汇率 E.股票指数

38、西联汇款营销要点包括的内容有（ ）

A.它是一种个人外汇实时汇兑产品 B.汇款手续简便

C.持美元现钞发汇，不收钞转汇费用 D.解付币种为美元 E.不可办理结汇

39、我行人民币汇兑业务的特点有（ ）

A.不受金额起点限制 B.同城和异地资金结算均可使用

C.分为普通和加急汇兑，客户可自主选择

D.汇兑资金当日到账 E.既可办理转账也可办理现金业务

40、开通手机银行的方式，分别是（ ）

A.网上银行开通 B.电话银行开通 C.手机银行开通

D.网点柜台开通 E.自助设备开通

41、手机银行注册客户享有（ ）及修改查询密码等服务。

A.贷记卡还款 B.漫游汇款 C.各种缴费

D.转账支付 E.个人信息管理

42、金穗借记卡可每月定时向指定账户供款，这些指定账户包括（ ）

A.同一卡下的零存子账户 B.同一卡下的教育储蓄子账户

C.同一发卡行内的活期存折 D.同一发卡行内的准贷记卡账户 E.同一发卡行内的贷记卡账户

43、金穗借记卡是由中国农业银行发行的金融支付工具，其功能包括（ ）

A.存期现金 B.转账结算 C.消费 D.理财 E.超限额消费

44、金穗贷记卡提供（ ）等多种还款方式，客户可根据情况自由选择。

A.网点还款 B.电话还款 C.ATM还款

D.约定还款 E.网上还款

45、可用于开具存款证明的个人金融资产包括（ ）

A.被冻结的本、外币定活期储蓄存款 B.凭证式国债

C.“汇利丰”个人结构性存款 D.“本利丰”个人理财产品 E.经总行授权后可以办理的其他个人金融资产

46、保管箱具有的服务特点包括（ ）

A.安全可靠 B.箱型多样 C.费用低廉

D.租期灵活 E.自动续租

47、“三农”是（ ）的总称。

A.农行 B.农村 C.农民 D.农户 E.农业

48、对惠农卡营销对象的规定包括（ ）

A.具有农业户口的农民，或享受政府各种“三农”补贴或纳入新型农村合作医疗、社保范围的居民

B.居住在取消二元户口制地区农村，主要从事农村土地耕作或其他与农村经济发展有关的生产经营活动的住户

C.通过我行农户小额贷款审批的居民

D.国营、集体农场职工

E.主卡申请人须年满十八周岁并具有完全民事行为能力

49、关于个人存款账户实名制的规定包括（ ）

A.在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并要登记其身份证件上的姓名和号码

B.代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码

C.金融机构违反规定的，由中国人民银行给予警告，可以处1000元以上5000元以下的罚款

D.储户提前支取未到期定期储蓄存款，必须持存单和存款人的身份证明办理

E.代储户支取未到期定期储蓄存款的，代支取人除了持存单和存

款人身份证明外，还必须持其身份证明

50、教育储蓄存款的存期有（ ）

A.一年 B.二年 C.三年 D.五年 E.六年