用电信息采集系统运维服务报告

20xx年12月

一、前言

用电信息采集系统（以下简称采集系统）承担着用电信息自动采集、高效共享和实时监控的重要任务，是智能用电服务体系的重要基础和用户用电信息的重要来源。系统经过近三年建设，已投入大规模应用，城区用户已实现全覆盖，开始向乡镇延伸，抄表率等指标也纳入同业对标考核体系。随着系统的大规模建设，系统的运维服务工作将是建设后期的重点。

二、系统运维现状及问题

当前建设的采集系统主要是将智能电能表、集中抄表终端作为系统的底层基础设施，以低压电力载波、微功率无线、RS-485、GPRS/CDMA、光纤专网等为主要通信载体，结合先进的控制手段和软件技术，对电力用户的用电信息进行采集、处理和实时监控的系统。初步统计截止目前国家电网28个直属省公司均已建成用电信息采集系统，已安装智能电能表约1.1亿只，在运行集中抄表终端（指集中器和专变终端）约百万只。如此庞大的系统，如何保障它可靠、稳定的运行，将是后期工作重点。在当前的运维工作中主要存在如下问题：

1、缺乏专业化的维护队伍

采集系统由于其资源技术的特有和保密性，在现阶段调试和售后维护基本依靠各供应商来完成，运维工作内外部的定位和分工不是很明确，虽有供应商承担一部分工作，但因为成本和责任的问题易出现内外部维护人员积极性不高、相互推诿、相互依靠的问题。导致服务质量不高，内部人员技术掌握不深入、不全面，而且从人员结构上来说，无相应的岗位设置或相应岗位缺乏专业人员，缺乏一支具备系统和专业知识的运维队伍。

2、运维工作缺乏系统性

采集系统属于集成系统，整个系统涉及的供应商多且分散，在进行运维服

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务时各自为政，形成马路警察各管一段的现象，缺乏系统全面的运维思路。如服务器是生产商，外网是通信运营商，智能电能表是电表供应商，终端设备是终端供应商，本地通信介质是相应的载波、微功率芯片供应商。出现问题只是一味的头痛医头，脚痛医脚，不能从整个系统的角度出发审视和解决问题。

3、系统运维缺乏持续性和连贯性

随着国家电网公司统一招标模式的开展，竞争淘汰机制加剧，部分供应商难以适应此种竞争形势，被淘汰出局。更多供应商则面临地域分散、售后服务成本增大等诸多问题，而且很多地区与供应商签订的合同承诺售后服务期限已到，各供应商为降低成本导致售后服务出现断档和衔接不上的情况。

4、系统运维缺乏前瞻性

当前在采集系统运维中的思路是发生问题及时解决、处理，以提高抄表率等指标为工作目标。但对于系统运维工作来说不光需要的是能迅速地定位、解决问题，更重要的是在故障发生前能够发现隐患并消除隐患，使系统长期稳定地运行。这就要求我们在系统运维过程中，需要有一定的前瞻性，防患于未然。如果运维人员能在故障发生之前，在例行巡检之中，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽期，这样不但可以避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失。而且还可以避免故障严重化对整个系统所造成的损伤，从而延长系统的使用寿命。而这一切不但要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感性。

三、运维解决方案及建议

运行维护顾名思义由运行及维护两部分内容组成。运行维护不仅仅是保证系统正常运行，问题出现时能迅速定位、解决问题。而更重要的是在故障产

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生前，能够通过例行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少系统的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。基本原则就是在例行运行维护工作中及时发现、解决问题，防患于未然。目前常见的两种运维模式分别是外维和内维。

1、内维模式

指通过内部人员来承担整个系统的运行维护工作。用电信息采集技术是集电能测量技术、计算机技术和网络通信技术于一体的一门综合技术。要求维护人员在有电能计量知识和安装技能之上，还要学习采集系统工作原理，掌握终端应用功能、设置、安装和故障处理技能，根据岗位要求学习计算机原理、网络通信、采集通信和电表通信规约、了解继电保护等相关专业知识。不仅人员和岗位需求量大，而且专业化程度要求较高，所以此种模式在当前国家电网公司的发展状况下，存在很多弊端。

2、外维模式

指将系统运维外包给专业的服务公司，把过程交给专家，自己控制结果，外维服务正成为现代企业发展的趋势。这样不但可以降低系统运营成本，而且系统运营效率也大为提高。智能电能表、终端和系统主站等并不能够保证为企业效益做出贡献，我们需要的是采集系统对企业业务的支持，需要的是运用采集系统的结果。运维服务外维作为专业服务的一种，具有以下几点基本特点：

(1) 基于企业战略发展的选择

尽管服务外维的出现是源于降低企业在系统运营维护方面的日常开支，缩减管理成本，但是现在企业选择外维服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助

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性的业务、非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营效率。服务外维正成为企业实施长期发展战略的重要选择。

(2) 履行服务的系统性和延续性

服务外维可以是一种长期的委托行为，一般合同履行的时间比较长，三年、五年，或者十年、几十年。有些合同也比较短，在一年以内。许多外维服务合同规定一段时间的试用期，作为对外维服务商的考察和绩效指标体系设计的基础。

(3) 以采集系统之上的业务流程为外维对象

传统外维服务涉及各个行业，而采集系统外维服务的外维对象则是针对采集系统或者采集系统之上的业务流程。随着外维服务的发展，特别是业务流程外维的发展，采集系统外维服务包含的内容也会更加广泛，介入内部管理的层面更加深入，以第三方的角度审视业务流程。

综上所述，采集系统运维外维模式将会成为其实施长期发展战略的明智选择，具有重要的意义。

三、运维组织分析

用电信息采集系统是集信息通信、计算机网络、海量数据处理、电力自动化技术及营销管理于一体的集成系统，涉及业务层知识面广、技术层知识面深，必须具备足够技术和业务水平的公司方能站在系统全面的角度进行运维工作，以其服务的专业性、前瞻性、持续性来推动系统的运维工作的良性进行。

1、组织简介

南瑞集团是国家电网公司直属产业单位，20xx年经过产业重组整合得到进一步发展壮大，主要从事电力系统二次设备、信息通信、智能化中低压电气设

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备、自动化设备等的研发、设计、制造、销售及工程服务。集团坚持内涵式发展与外延式扩张相结合，产业实力雄厚，下设31个产业公司，分布在南京、北京、武汉、合肥等10多个地区，形成电网自动化及工业控制、信息通信、继电保护及电力电子、智能化电气设备等优势明显、业务突出的产业群，具有300多个自主知识产权的高新技术产品，初步形成覆盖智能电网各环节的完整产品链。

2、组织结构

南瑞集团组织结构划分主要分职能部门、支撑机构、专业机构、产业群四大板块，其中产业群主要包括：营销与工程总包、电网自动化及工业控制、信息通信、继电保护及柔性输电、发电及水利环保、智能化电气设备、非晶合金变压器、电线电缆八大产业。信息通信板块涵盖了智能用电的整个产品链，从智能用电硬件设备的研发、制造、生产及用电信息采集系统软件的技术开发、实施，到整个系统的维护与售后服务都有着完备的技术力量支撑，完全具备承担采集系统整体运维工作的能力和资格。

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四、运维服务内容及费用核算

从用电信息采集系统的运行性能、稳定可靠性、在线状态、业务管理三个方面实现对用电信息采集系统的运维管理，基本服务内容如下：

1、 服务内容

服务内容的需求是多方面的，从服务能力来区分，可以分为基础服务（包括工程服务、维护服务）、专业服务、运营咨询服务等多个方面。

开展咨询业务，旨在协助用户制定最

佳的业务流程及系统整体规划，帮助

提高系统运营有效性。运营咨询

根据系统及业务状况，提升系专业服务统运行性能和效率。培训服务、系统优化服

务、数据挖掘服务

基础服务

巡检服务、维护服务、故障处

理、硬件支持、安装调试为保障系统正常可靠运行，提供的基本服务内容。

(1)用户现场技术人员值守

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可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证系统的正常运转。现场值守的技术人员每天查看系统运行情况，进行整体系统性能评估，针对运行情况进行优化并提出合理化建议。

(2)现场巡检服务

现场巡检服务是我公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障系统稳定运行。同时，我公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

(3)重要时刻专人值守服务

我公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，我公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括结算日或客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

(4)系统运行分析与咨询管理服务

系统运行分析与咨询管理服务是指我公司工程师通过对系统运行状况、系统问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性服务。

(5) 技术培训

不定时对系统的使用进行现场培训，提高客户技术实力和专业水平。

2、 服务流程

我公司采用的服务方式主要为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

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定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

系统信息资源统计

提交用电信息采集系统运行维护报告记录到运维数据库

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3、费用核算

按照目前采集系统系统部署、终端类型、运行模式及地点分布，运维费用预算按年度进行核算，大致核算方式如下：

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第二篇：IT运维服务报告

XXXIT运维服务报告

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一、       概述

本文档中内容为XXXXXX公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。

此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析，对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。

本报告主要包括以下几个方面：

1、 本阶段维护服务工作总结

2、本阶段故障统计与分析

3、本阶段技术支持工作总结汇总

4、补丁管理总结

二、       维护服务总结

本阶段（XX年XX月——XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX人次上门技术支持工作。

远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。

XX次上门工作中，处理设备硬件故障XX次，软件故障XX次，技术协助及部署XX人次，设备及软件预防性健康检查XX次。发现并解决潜在故障隐患XX起。

2-1咨询类服务汇总。

本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、

举例二、

针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。

2-2远程技术支持工作汇总。

本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、

举例二、

针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。

2-3上门工作汇总。

本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、

举例二、

针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。

2-4解决潜在故障隐患汇总。

三、       故障统计与分析

本节对故障所涉及的硬件与操作系统进行了分析。并对运行中出现的故障及重要问题进行汇总与分析。

3-1设备故障类型分类统计

3-2硬件设备故障分析

目前XXX总共受理XX台硬件设备,XX套操作系统的维护工作。本阶段总共发生硬件维护XX次，操作系统维护XX次。

1、 硬件故障时间分布。

由图中可以看出，故障设备整体呈XXX趋势。（下行趋势可不分析原因，如故障次数出现上行趋势，须给出专门的分析）

2、 故障情况部门分布

由图可以看出，XX部门在电脑使用过程中，故障较为频发，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）

Xx部门网络硬件故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）

Xx部门电话设备故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）

Xx部门电脑外设故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）

3、 硬件故障类型分析

由上图可以看出，硬件故障主要集中在XX与XX。出现此类硬件故障的原因，初步分析为XXX。可通过XXX方式加以避免。

（出现硬件设备集中故障时：鉴于XX设备出现故障频次过高，可考虑予以批量更换。）

4、 本阶段频次较高故障。

本阶段出现频次超过1次的故障中，占前三位的故障依次为：

估计出现此类故障较为频繁的原因是：

可通过如下方式予以解决和避免。

3-3软件故障分析

1、 软件故障部门分布。

由图可以看出，XX部门在电脑使用过程中，操作系统故障较为频发，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）

Xx部门办公软件故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）

Xx部门网络应用故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）

2、 软件故障类型分布。

由图中数据可以看出，XX故障较为集中。原因：

解决方案:

四、       补丁管理总结。

本阶段（XX年XX月——XX年XX月）总共受理补丁管理清单如下。

补丁情况总结：