关于柳林宾馆的实践报告

实践的主题:学习服务管理技能，体验生活

时间：2012.7.10—8.10

地点：南京市XXX

大学生都有这充足的假期，这是全国大学上下都一样的，而能否利用好自己的假期就看个人了。暑期的生活总是多姿多彩而又轻松的，我们有着充足的时间去安排各项活动。很多人就利用假期的时间走亲访友，有同学开展同学聚会，和高中、初中的同学叙叙旧，是很不错的。还有其它很多活动，这其中当然也少不了暑期的社会实践。

在这个暑假里，我决定到宾馆实习，学习服务和管理的技能，体验真实的生活。其实，对于宾馆的一切，我了解的很少很少，一点工作经验都没有，而像我们这样没有任何经验的新手，很容易被前辈欺负，也很容易犯一些低级错误，7月10号我和我的同班同学刘正军怀着忐忑，焦虑的心情来到了酒店，开始了我全新的工作。我想通过这一次实践，能了解宾馆的经营模式以及一些经营策略，甚至也可以多了解一些商业成功人士的经历。也能提高自己的社会交际能力。同时，也能在这次实践中给自己一个很好的定位，不能总是眼高手低，不能好高骛远，要扎扎实实从最基本的做起！

   这次我去的是南京御道街附近的一家名为“柳林宾馆”，该宾馆颇具规模，设备，服务齐全，算得上是高等宾馆。而且该地段处在繁华的路口，每天来住宿的人都不少。

在宾馆工作之前，我总结了一下几个基本的目的：

1、通过实践锻炼我在任何环境下的忍耐力，坚持毅力！丰富自己的思想，加深自己对社会的认识。

 2、切身了解社会服务市场的目前状况，为将来自己进入社会做好准备。

 3、熟悉宾馆服务环境，服务模式，为将来全面发展打好基础。

4、通过自己亲身体会，以及前辈的现场指导，希望能学到许多学校学不到的宝贵的社会实践经验。

 5、宾馆实习是对我的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。

6、通过和前辈的交流以及接触不同社会类型的人，了解各社会人群的消费心理，增加自己的社会交际能力。

 7、学习到一定的管理能力，俗话说“知人善用，此乃王道”。

 8、学会处理好人与人之间的关系，尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的帮助。

一开始工作，不是很习惯，许多事情都做不好。记得又一次宾馆突然停电了，就有顾客打电话来大发牢骚，怒气冲天。在接下来的几天里，我慢慢找到了感觉，慢慢开始熟练。例如，在客人退房后，总台的服务生会打电话通知打扫，他们打扫完后再通知总台，进行房间清理的登记。当在房间里的客人需要什么时，总台的服务生也会通知他们把东西送到房间。避免了自己运送的时间浪费，也提高了整个经营的运转效率。在快要结束的时候，我向经理报告了几天的工作情况，房间的入住率。

通过与宾馆一些老服务员的相处，他们让我懂得了许多东西：

 一：如何学会轻松自如地应付客人

1、      服务员是永远的微笑者；

2、       对待熟客要有礼并矜重；

3、    要在客人最需要的时候出现；

4、    永远不要让客人感到难堪（换位思考）

二、如何克服服务障碍

 1、克服性格障碍

老好人：说话温柔；忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可

性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭

腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑

急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方

散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵

 2、克服语言障碍

 A、七忌：忌散、忌泛、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑

B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语

3、克服心理障碍（演练）

 A、我是一名优秀的服务人员！

 B、我相信我一定能做好我的工作！

 C、我的身边也有很多朋友在关心我！

 D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！

 E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！

三、服务员如何保持自制力

 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）

 2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）

 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）

 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）

 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）

 6、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）

 7、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）

 四、如何树立强烈的服务意识

 1、服务不分份内份外。

 2、所有的客人都是第一位的。

 3、服务应该以德报怨。

 4、争强好胜会失去朋友。

 五、优秀服务员应具备的六大特征

 1、性格外向、热情；

 2、语言能力强、有说服力；

 3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；

 4、有一定的道德修养；

 5、审美意识强；

 6、富有进取和创新精神等

虽然说了这么多，但我们毕竟还年轻气盛，会感情用事。当我把放了一些小错误或是言语不对时，有时会被客人大骂：“你是新来的？这点小事都做不好。”甚至给他们一些建议也会遭到藐视的眼神。。。想想在家的日子，父母怎么会让我们做这些，一切他们都弄好了。而现在哭不是办法，只有学。所谓人生百态，现在明白普通的劳动者，都是伟大的人，每个劳动者，都是在自己的岗位上牺牲小我，奉献社会的人．还有一个道理，是现在才真正明白的．就是，不要小看一分钱，不妨自己去赚赚看！不要把父母给予你的当作是理所当然，要晓得父母工作的不易．他们的钱也和你打工一样，来之辛苦．要学会适当地勤俭和吃苦，这样会让自己过得单纯而快乐。也让父母知道他们的宝贝长大了，懂事了。这时我们作为子女的，不管打的什么工，哪怕一个月只拿几百元的工资，他们也认为自己的孩子就是太阳，熠熠生辉，闪闪发亮。

    短短的的一个月过去了，我深深地明白：

首先；挣钱的辛苦。可以说服务员这一行比较低级，是个熟能生巧的活。工资又少的可怜，是个用大量汗水换来的不易工作。但是我过的很开心。。其次：父母的不易。从出生到现在我从未离开他们的庇护，用的钱根本不计其数。哪知钱的不易。想想五十多岁的爸爸还在为我辛苦赚钱，我就想哭。这个岁数还有谁在外面为了孩子而劳累的。“爸爸对不起，爸爸辛苦了，爸爸我永远爱你。”我会在大学里为你增光，让你骄傲。我要一步一个脚印，脚踏实地的完成我的梦想。最后：好好珍惜，现在努力创造未来。我的现在是父母浇灌出来的，我没有理由不认真；没有理由说怕累。经历这次的考验，我明白我要变强，要认真学习自己的专业。

     短暂的社会实践落下帷幕，它加深我与他人的感情，拉近我与社会的距离。并让我在此过程中成长，开阔视野。也让我明白我自己，我的梦想以及我以后想走的路。社会是学习教育的大课堂，在这片天空里，我的价值观得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下坚实的基础。日本知名“作家医师”·内科医学博士志贺贡，曾提出过一个关于健康与人生的关键数---0.8。凡是尽力而为，但不能过度追求完美而让自己透支，赔上健康，也牺牲陪伴家人的时间。幸福在哪里？幸福就在哦

0·8之外的那两成空间里孕育。

                                    

                                         

                                             xxx

                                        20##年9月2日

第二篇：社会实践报告 (14)

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暑期社会实践心得体会

为了提高自己的实践能力，积累一些基本的销售知识，以便于以后更好地学习市场营销等专 7

业课程，我利用暑假时间到银鹭公司的消费者活动去当销售员1

个月的买银鹭花生牛奶的销售活动，时间是2010.7.20—2010.8。20，进行了一现将此次实践活动的有关情况报告，首先介绍下银鹭集团，它始创于19xx年，在各级领导、社会各界的关心支持下，在创始人陈清水、陈清

渊兄弟的带领下，通过全体银鹭人的团结拼搏，现已发展成为集食品饮料、重工机械、园区开发、工程建设、地产运营、国际贸易等多元互动、和谐共举的企业集团。银鹭食品事业部是全国最大的罐头、饮料生产基地之一，荣膺农业产业化国家重点龙头企业、全国行业十强，拥有世界粥王八宝粥、创新开发的动植物双蛋白饮料花生牛奶等主导产品。

这个月我感觉；

一、 首先，只有付出才会有回报。由于上学的原因，我大部分时间都呆在学校

里，没有任何销售经验，在实践的前面两天就常常碰壁。以前听人家说销售怎么怎么难，自己都不以为然．然而等自己与顾客磨嘴皮的时候，才知道销售的难度要远比自己想像的难多了！因为不了解销售的专业知识，在介绍的一些性能时搞得到后来自己都不懂得说了些什么天书！而且往往事倍功半，磨破了嘴皮还是无功而反。在这一个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益非浅。在实践的这段时间我学到了要想成为一名优秀的销售员，必须要学会销售技巧，销售技巧是销售能力的体现，也是一种工作的技能。销售技巧包括对客户心理，产品专业知识，社会常识，表达能力，沟通能力的掌控及运用。常用的销售技巧有引导成交法，假设成交法，关键按钮成交法，富兰克林对比法，门把成交法，软硬兼施法，总之，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。还有要具有很好的沟通能力，沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。本课程紧密结合实践，传授销售人员面对客户的表达和沟通技能，帮助销售人员快速改进沟通方式，提高销售业绩。

二、销售技巧

1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。 对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？ 应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。 要不断去认识新朋友，这是成功的基石。 说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。 对推销员而言，善于听比善于辩更成 8

功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。 只有不断寻找机会的人，才会及把握机会。 不要躲避你所厌恶的人。 忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。 过分的谨慎不能成大业。 世事多变化，准客户的情况也是一样。

推销的成败，与事前准备的功夫成正比。 光明的未来都是从现在开始。

失败其实就是迈向成功所应缴的学费。 慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成

三、顾客需求

通过几天的实践，我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，店老板在时销售量就高，而我则不行。通过实践我总结出几点：

第一，服务态度至关重要。

做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。

第二，诚信是成功的根本。

成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为店老板就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。

四、沟通技术的应用

(1)通过顾客需求调查，触及顾客的购买问题。顾客的问题才是顾客的需求之母，需求是顾客自己对问题的解决要求，很多问题是需要营业员发掘出来展示给顾客的；

(2)了解顾客购买心理，通过对顾客问题原因专业化的表达，使顾客产生信任；既而进一步表述出顾客问题所引发的不良性后果，使顾客产生强烈关注，最终造成顾客的购买兴趣；

(3)掌握对从众型顾客的沟通制约，即提前说出顾客要说的话，以此制约顾客的潜在思维方向，让销售朝对卖方有利的方向发展；

(4)应对主动提问的顾客时，要合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾客提问原因，再找一个“垫子”2、展示产品的技巧

2、展示产品的技巧

(1)了解顾客购买的思维方式，根据营销理论中的排除法，顾客会购买价格两个极端的商品，通过体验销售，不断排除顾客认为不符合其要求的品牌和产品；

(2)加强主题，突出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客积极参与到产品的性能体验中来

善于抓住顾客心理是销售成功的保证

现在的市场由于竞争激烈，顾客成了稀缺资源，而且顾客往往都有“货比三家”的习惯。因此，要想让顾客第一时间购买自己的商品，分析顾客的心理就显得至关重要。我就有过很多这样的经历，有很多顾客往往已经看上了一些产品，但因为价格等原因而迟迟不肯出手，这时就要抓住他的这种心理，向他充分介绍产品的效能，使其产生物有所值的想法。

五、顾客的心理

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还有就是通过顾客的言行举止掌握其心理，不同类型的顾客往往需要不同的销售方法。以下是我在这段时间与顾客的交往过程中总结出来的三种顾客类型判断的方法：

1、即定型顾客的需求：有明确的问题和实际的需求，可以通过提问沟通了解需求；

2、 巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，可以通过为其设立选择标准达到锁定顾客的目的；

3、旁观型顾客需求：七嘴八舌型销售形态。可以通过抓主要及共同的要点，分析需求，逐步帮其缩小需求范围。

通过一个多星期的实践使我增长了见识，也懂得了许多做人的道理，也使我更清楚地认识到自己的不足和缺点，所以我要在今后的学习和生活中严格要求自己，提高自己的素质，努力学好自己的专业技能，将来回报父母，回报一切关心我的人，作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味著大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会

做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试，也是提高自身综合能力的一次机会。所以我们要把握好实习的机会，学到有用的知识，让自己以后事业的根基更加稳固 大学生除了学习书本知识，还需要参加社会实践。因为很多的大学生都清醒得知道 “两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才。大学生要在社会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。通过参加一些实践性活动巩固所学的理论，增长一些书本上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要依靠实践的经验和锻炼。面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，我觉得大学生应该转变观念，不要简单地把暑期打工作为挣钱或者是积累社会经验的手段，更重要的是借机培养自己的创业和社会实践能力。现在的招聘单位越来越看重大学生的实践和动手能力以及与他人的交际能力。作为一名大学生，只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会，正确衡量自己，充分发挥所长，以便进入社会后可以尽快走上轨道。在这次暑期的工作中，我懂得了理论与实践相结合的重要性，获益良多，这对我今后的生活和学习都有很大程度上的启发。这次的打工是一个开始，也是一个起点，我相信这个起点将会促使我逐步走向社会，慢慢走向成熟。

总结：经过这次社会实践，我的动手和用脑能力得到了一定的提高，对社会生活的认识有了进一步加深，这一切都将会对我今后的学习生活产生深远的影响。我想，在今后的学习生活中一定会表现得更好，更多更积极的参加社会实践，不断提高自己的综合素质

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