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目   录

一、华耐立家概况······································· 1

二、青岛华耐立家主营产品介······························ 1

三、华耐立家销售模式或流程······························ 2

四、实习内容··········································· 2

五、对华耐销售工作的建议································4

六、实习收获及体会······································5

一、企业概况

      华耐·立家建材连锁（LUXEHOME），是面向中国的顶级瓷砖、卫浴产品零售服务企业。自1993年创立以来，华耐·立家已在北京、天津、上海、广州、成都、南京、济南等32城市设立了140多家建材零售终端，旗下代理国内众多瓷砖卫浴知名品牌：马可波罗（Marco polo）、箭牌（arrow）、蒙娜丽莎（MonaLisa）、欧神诺（Oceano）、L&D陶瓷、法恩莎（Faenza）、新中源（Newzhongyuan）、美加华（Micava）等。

企业的愿景：中国建材行业瓷砖、卫浴流通领域第一连锁品牌。使命：致力于成为行业服务标准的实践者、推行者、领航者。承诺：始终如一地做顾客最忠实、最可靠的瓷砖卫浴产品提供者和服务者。经营理念：诚信  服务  合作  创新经营哲学：服务可以改变一切，服务是一种习惯，服务可以创造更大价值。作风：服务无大小，大处着眼，小处着手，做好小事才能做好大事。口号：华耐立家，专业为家。

青岛销区成立于20##年10月，是青岛市规模最大，档次最高的建材陶瓷零售企业之一，公司位于青岛市崂山区高科园装饰城附近，主营品牌有马可波罗、蒙娜丽莎、箭牌等，下设装饰部，超市部、网络部、工程部、配送中心、小区部等部门。公司销售区域覆盖整个青岛市区和威海、潍坊等地区。

    在20##年，主营品牌均进入青岛市五大建材超市（百安居、家得宝、东方家园）等，随着公司的销售业绩逐渐发展，我们的人员已增到150人左右，在经历了几年的开拓与奋斗，如今正以昂扬的姿态立足于青岛市场，在广大消费者心中也树立了良好的形象及口碑。

二、产品介绍

我实习的青岛华耐建材有限公司主营的是马可波罗瓷砖和箭牌卫浴。“马可波罗”瓷砖，中国千年陶艺与意大利装饰艺术的完美结合，被誉为“个性化装饰艺术全集”。品牌诞生于1996年底，是国内最早品牌化的建陶品牌，早期主要生产哑光、仿古、个性化产品，在“小市场、大份额”营销思路的指导下，占有极高的市场份额，享有仿古砖至尊品牌的美誉。目前产品扩展到内墙瓷片、瓷质抛光砖、瓷质亚光砖、瓷质波光砖、手工纹理装饰砖等种类，成为产品线最宽的建陶品牌之一，全面实践瓷砖时装化，成为多家设计院战略合作品牌。马可波罗在建陶行业内推出自主研发的原创设计——“中国印象”系列产品，将中国传统文化之精髓再现在瓷砖上，引导设计之风回归东方古韵，受到国内外同行业和设计界的广泛关注。

箭牌卫浴主要生产ARROW箭牌陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC浴室柜、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品。  

作为国产卫浴行业的领导品牌，箭牌卫浴先后荣获“国家免检产品” “中国名牌产品”“中国驰名商标”等荣誉称号。并于20##年成功与国际顶级设计机构“意大利福莱美设计公司”实现强强合作，致力于为消费者创造舒适、健康、环保型卫浴产品。 箭牌产品先后通过美国标准“UPC”认证、“国家节水型产品”、“3C认证”、 “ISO14024中国环境标志产品等认证证书”。 同时，陆续进入美国、意大利、西班牙等欧美国家的顶级建材市场，与世界顶级卫浴品牌共舞。

三、产品销售模式及流程

华耐·立家以 “专业为家”为企业使命，首创7S购物服务体系。以全程星级导购、设计咨询、产品配套、产品加工、产品送货、安装维护、无条件退换货的标准化服务流程，为客户提供业内领先的专业家装建材零售服务。

在青岛华耐立家除了进军青岛各大建材超市（百安居、家得宝、东方家园）等之外，随着公司的销售业绩逐渐发展，还开设了两个专卖店：一个位于高科园，一个位于青岛装饰城。我所实习的地方就是在装饰城的专卖店。通过在网上对有关资料的查询以及向店里有关的工作人员询问得知，华耐立家一般是从厂家直接进货。在青岛有一个大的仓储基地。产品从厂家运到仓储基地，然后根据各个建材超市和专卖店的订单送货。每个专卖店里配有一名设计师，为顾客提供设计咨询，产品配套等专业服务。

四、实习内容

提交实习申请时我申请的职位是见习导购，因为我对于瓷砖和卫浴了解的很少，所以我在第一周里只是了解我的工作环境，工作内容，以及相关的业务知识。由于赶上元旦促销，店里找了不少的促销员，而我之前十一时曾在店里做过促销员，对于这份工作还比较熟悉。所以店长顺便让我监督一下促销员的工作。基本上我第一周没什么压力，天天九点之前来到店里，做一些准备工作例如把店里的装饰灯打开、看看地面是否清洁、把招待客户的纯净水、小点心摆放好等等诸如此类的小事。等大家都来了，一天的工作也就开始了。每当有顾客光临时，一些资格老的店员去给他们介绍产品，我在旁边仔细的听，用心的记。观察他们怎样与顾客沟通，怎样把产品的信息传递给顾客，怎样结合客户的需要说服顾客购买我们的产品。顾客少时就去外面看一下促销员的工作情况。

我们店的促销与别的店不同，我们店里的促销员并不是机械的发传单，而是有目标的寻找有购买倾向的顾客。由于青岛装饰城很大，顾客一般都是在里面转一转，并没有很明确的目标。我们就是抓住这个机会在装饰城门口向顾客介绍我们的产品以及我们的促销政策，当顾客有兴趣想深入了解时，此时我们会抓住机会，对顾客介绍我们产品最吸引人的性能和特色，以此来挖掘潜在顾客，对有意的消费进行劝说来引导消费者的购买行为，当消费者有意购买时，将其引导到店里，由导购对其进行近一步解说。每个促销员领进店里的人数我都详细的记载下来，因为没领进一个顾客促销员有相应的提成。有了这个大前提，每个促销员工作都很积极，基本上不用我去监督。我出去主要是看看促销的宣传板是否被风吹到，是否被车辆挡住等等。

第二周我开始忙碌起来，因为我真正的开始了我的见习导购的工作。刚开始我很紧张，毕竟之前做促销员时我只负责把顾客领进店里，他们购买与否并不是我的职责，而现在我必须说服他们购买我们的产品。刚开始时由于太紧张，我一开口就有点结巴。店长是一个很和蔼的人，我们都喊她刘姐。她不断的鼓励我，并教我一些与顾客的沟通的技巧：脸上一定要全天保持微笑，这样顾客才能感受到你的诚意。声音要平和，不要太尖锐以致引起顾客的反感。对于顾客的问题要不厌其烦的回答，切不可露出一丝不耐烦的神色。慢慢地我平静了下来，能够很镇定的接待顾客了，熟练的向他们介绍我们的各种产品的类型、型号、和花色。正当我认为一切进展都很顺利的时候，一个非常大的难题摆在了我的面前：一些毫无装修知识的人一点经验都没有，他们问的问题极为详细，详细到给我说了自家的厨房或卫生间大概多少坪，就希望我能告诉他地砖用哪种型号的，墙砖用哪种型号的，各用多少坪。这确实在导购的职责范围之内，但是上一周我只是努力的把瓷砖和卫浴的基本知识勉强记了个大概，要想达到如此专业的地步，必须需要半年左右。遇到这种情况我只好求助于经验丰富的其他导购。

到第三周开始时，我们的促销处于高潮期。店里的顾客爆满，我已经能够很自然的与顾客沟通了，也签了几张单子。虽然数额不大，我心里还是很高兴，这毕竟是我两周多的成果啊。最后几天，促销已经接近尾声，店里的客人明显的减少，为了不让自己闲下来，我开始跟店里的徐姐学输K3（华耐的订单，仓储基地就是根据这张单子送货的）.输K3很麻烦，因为它包含的信息很多，输了几张我眼就花了，而且很枯燥。但我知道我是在实习，是真正的工作，不能由着我的性子来，我必须坚持。最久的一次，我从三点一直输到晚上八点，单子太多了，不得不加班。输完后我的眼睛又涩又疼，但心里很有成就感。

记得曾经有一个长辈就跟我说：不过做什么要多做事，少说话！话虽简单，但真正做起来就不简单了。要在众多同事、干部甚至于顾客眼里一开始就留下一个好的印像可不是一件简单的事情，而且我要在同类品牌的平等竞争下让销售量来说明我工作的努力，击败对手，这的确有难度。但是我已经尽我最大的努力去做了，我问心无悔。

五、对华耐销售工作的意见和建议

通过这些天的实习，我对青岛装饰城的这家店已经比较熟悉了，虽然觉得他们已经做得不错了，但是在某些方面我还是有一些自己的建议。

1. 提高销售人员的素质

公司的销售队伍一定的问题，公司管理一线销售的导购员专业素质不是很高，有些业务员过于热情。顾客进店后一直跟在后面并且不问顾客的意愿、不了解顾客是买什么的就单刀直入的向顾客介绍产品。这样的行为不仅给顾客造成一定的压力并且使顾客对于企业的形象产生不好的感想。有的导购员甚至以穿着待人。因为马可波罗瓷砖和箭牌卫浴在国内也算是比较好的牌子，价位也不低。某些导购就认为穿着不好的顾客没有购买能力，便爱理不理的。这也对企业形象造成不良影响。青岛华耐公司招聘的大部分员工都是本地人，说话带有浓浓的方言味，连我这个地道的山东人都很难听得懂，降了低企业的水准。

建议：公司的导购员在上岗之前不仅要进行深入的专业培训，以有助于今后工作顺利得进行。还要对其进行素质教育，将企业的价值观和企业文化较好的传达给员工，使员工能够较好的融入到企业中去，齐心协力为企业的发展做贡献。

2.购物环境

    专卖店的店内设计优雅大方，尤其是马可波罗中国印象系列的瓷砖，将中国的古典文化与西方的意大利文化结合，别具一番风味。但美中不足的是店内陈设过于拥挤，再加上灯光过于昏暗，容易使人产生压抑的感觉，影响顾客的购物心情，降低顾客的购买欲望。

建议：我认为如果店内使用一些明亮的装饰灯灯光，会使得店里的空间感强一些，减少压抑的感觉。并且中国印象系列的瓷砖要和卫浴分成两个区域，这是两种风格完全不一样的产品。

六、实习收获及体会

本次实习总共历时三周，虽是短暂但我却获得很多知识，并积累了很重要得实践经验。推销是一门很深的学问，要做好一名推销员需要具备很多能力。正式进入工作后，自己首先从心态上要有所转变，简单的说就是从一名学生到一个职业人的转变。无论在哪个工作岗位上，首先尽快适应工作环境，融入集体，赶上同事的步伐。其次，在熟练掌握各种业务知识的同时，不断注意学习，脚踏实地的做好每一份工作。积累实践经验。提高服务意识和沟通技巧，牢记自己的一言一行都是代表着华耐立家的企业形象，以顾客为中心，尊重顾客，不断研究顾客的心理，随时改变沟通技巧和服务观念，扬长避短，竭尽所能的让每一个顾客满意而归。

实习中我的收获很多，在学校时,许多知识只局限在书本上,思考问题比较单一，而在工作中,就要全盘考虑问题，把各个问题点都提前想好，才能把工作完成出色，同时也对自己能力是一种提高。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中的专业知识的匮乏。我们虽然是市场营销专业的学生，但是我们真正接触市场的机会却很少，我们学的知识都是理论知识，很少能有机会运用到实践中去。

这次实习给我们了一个这样的平台让我们去发挥。刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到非常的难过。在学校总以为自己学的不错，一旦接触到实际，才发现自己得能力是远远没有达到工作的要求的，实际的工作远比想象中的要细致得多复杂得多。

但课堂上学的东西也不是全无用武之地。例如我曾接待了这样一个顾客：我几乎快把店里的产品快给她介绍一遍了，她还是到处乱晃，一点购买的诚意都没有。我想她可能只是随便看看吧，就准备去接待别的客户。就在我想走时，她指着一套卫浴产品问我打几折，还能不能在便宜一点。我忽然想到了推销课老师给讲的购买信号，虽然不一定成功，但也要试一试，顿时打消了接待令一位客户的打算。我不动声色的问他是买一套呢还是买单件的产品。她可能感觉我的态度还有商量的余地，就和我谈了起来。这单生意最后成了，也是我签的最大的一个单子。

店里的同事每天都在为提高销售业绩忙碌奔波着，大家这种敬业的精神也深深地影响并激励着我，在这种工作环境的熏陶下,我对工作充满了极大的信心与喜爱。

这次的社会实践虽然比以前辛苦，但却让我受益匪浅，不但锻炼了自己的胆量，而且训练了自己的口才，最为主要的是，让我学到了许多道理，同时提高了自己的实践能力。必须经常保持笑容，这样会给客户留下好的印象。必须具有强大的说服力，如果口才不好，即使找到潜在顾客，也会流失掉。 信誉是人的生命，更是事业的生命，做推销这行不要骗人，欺骗顾客就是在欺骗自己，良好的信誉才能成功。却使得我们学到了很多在学校了学不到的东西，也认识到了自己很多的不足，认识到学习到的理论知识是那么的肤浅，社会经历是那么的浅薄，但也找到了自己的一些优点，以便以后能更好的认清自己，尽可能发挥自己最大的潜能。

第二篇：电话销售实习报告范文

我叫***，从学校毕业不久后，就来到了北京***科技开发有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。　　一、工作介绍　　公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。　　而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。　　二、电话销售工作内容　　刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。　　当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是**公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京**科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约100多个电话呢。而

我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。　　打完了第一个电话，我绝的有了些底气，于是又照着电话表打了下去，这其中有的电话打不通，或者是空号，这种情况很多，或者就是电话号是别的公司的，估计是以前的公司不干了，网上的信息又没有更新，这种情况也很多的，还有的就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，比如：他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说所有负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。还有的就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理负责人还是很有素质的，他们会比较友好的拒绝你，或者暂时先试用你的服务。　　我们组长何伟伟对我说，每天要尽可能的多打电话，这样潜在的客户就能发掘出来，就会有收益了，她让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。　　同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务，所以我们每天都要打超过100个电话，工作强度非常大。　　三、工作心得　　每天来到公司后，我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超过100个电话，有时候会突然觉的好无聊，因为感觉电话单上的东西，很有点虚无缥缈的感觉，你不知道什么时候才能有客户会与你合作，而这个时

期也是最难渡过的时期，组长对我说，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下来，并且为公司创造最大的利益，是啊，我想了想，组长说的很对，于是我就重新鼓舞起斗志来了，和客户聊天、唠家常，总之让客户对你有一种认同感，放心感，安全感，只有这样他才能相信你不是骗子，不是坏人，你只是一个和他合作的生意伙伴，一个值的信赖的好朋友，只有这样才能得到出单，为公司创造经济利益的同时，也为自己增加了收入。　　通过一段时期的电话销售工作，我的口才能力得到了极大锻炼，和陌生人聊天的时候也不会感到害怕了，和人沟通上的能力得到了极大提高，我会好好努力下去的。