《市场调查与预测》课程实训作品
调查主题：某某大学“双十一”网购满意度调查报告
院 别：
年 级：
专业(班）：
指导教师：
团队成员：
姓名/学号：
20##年12月
某某大学学生
“双十一”网上购物满意度调查问卷
亲爱的同学：
您好，为了给您提供更加优质的网购体验，现做一个市场调查，请您提出宝贵的意见。您只需要根据自己的实际情况，在最符合的选项上面划“√”。非常感谢您的合作！
Q1.您的性别
1 女 2 男
Q2.您“双十一”在淘宝或其他购物网站上网购过吗？
1有 2没有
Q3.您认为双十一期间，卖家的服务态度
1 非常好 2 好 3 一般 4 差 5 非常差
Q4.双十一期间购买产品的实际质量比您期望的质量
1 好很多 2 好一点 3 没区别 4 差一点 5 差很多
Q5.双十一期间购买产品的实际价格比您期望的价格
1 高很多 2 高一点 3 没区别 4 低一点 5低很多
Q6.双十一期间购买产品的实际外观比您期望的外观
1 好很多 2 好一点 3 没差别 4 差一点 5 差很多
Q7.您认为双十一期间，物流服务态度
1 非常好 2 好 3 一般 4 不好 5 非常不好
Q8.您认为双十一期间，物流速度
1 非常快 2 快 3 一般 4 慢 5 非常慢
Q9.您认为双十一期间，售后服务态度
1 非常好 2 好 3 一般 4 不好 5 非常不好
Q10.您在双十一购物后有退、换货吗？（如果本题选3，第11题不用做）
1退货 2 换货 3 都没有
Q11.退、换货处理结果
1 非常好 2 好 3 一般 4 慢 5 非常差
Q12.总体来说，您在双十一期间的网上购物情况满意吗？
1 非常满意 2 满意 3 一般 4不满意 5 非常不满意
Q13.“双十一”在网上购物，你最看重什么？（多选）
1 卖家的服务态度 2 商品的质量 3 物流速度 4 售后服务
5 商品的品牌 6 商品的评价 7 卖家的信誉度
某某大学学生
“双十一”网上购物满意度编码表
某某大学学生
“双十一”网上购物满意度调查方案
一、调查主题
某某大学学生“双十一”网上购物满意情况
二、调查背景
20##年，随着11月11日0点的钟声，天猫双十一购物狂欢正式开始，1分钟突破一亿，2分钟突破10亿，38分钟突破100亿，7:17分突破200亿，12：58分突破350亿，这也是去年双十一的全天交易量。而它还没停止增长，21:12分宣布突破500亿，最终在这一天的末尾，交易量定格在571亿元。图1-1是20##年—20##年淘宝“双十一”的总销售额变化趋势。
图1-1 从20##年至20##年“双十一”淘宝交易额
从上图可以看出双十一已渐渐在大家心中成为一个购物日，越来越多消费者由线下实体消费转向电商平台购买。但是电子商务与实体消费始终有区别，网上购物是虚拟的交易，买家根本无法接触实物，因此交易是有一定风险的。
三、调查目的
此次问卷调查是为了取得某某大学学生对双十一网购的总体满意情况信息和影响总体满意度的各因素；通过对卖家服务情况、产品、物流、售后等进行调查，探取有效的解决方法，为今后电子商务系统的完善化提供建议和意见，让卖家更加了解大学生在双十一这天的需求，从而给大学生带来优质的网购体验。
四、调查单位和调查对象
1.调查单位
某某大学学生。
2.调查对象
某某大学大一、大二和大三的学生。如此选择调查对象的原因是大四大部分的学生已经出去实习，大一、大二和大三的学生在校时间相对稳定，生活费要相对固定。根据观察，之前的“双十一”广大在校生网购情况相对平时更加风靡，并且学校的快递公司店里面的快递堆积如山，由此看出学校的很多学生会都会在“双十一”这一天成为网购的主力军。这就为我们的调查提供了对象，而在校内调查也非常方便。
五、调查方案的实施过程
1.调研时间
鉴于下午和晚上是某某大学学生活动频繁时间，本组成员选择下午3:00-5:00和晚上7:00-9:00进行问卷调查。
2.运用抽样调查的方式
首先，某地是某某大学学生自习和活动相对比较聚集的地点，计划选择在图书馆每一层挑选一个自习室、在广场随机选择同学进行问卷的发放。为了体现调查结果的代表性，计划发放150份问卷。
3.调研地点
某地。
4.调研人员
本小组的小组成员。
5.注意事项
(1)注意调查对象的性别比例要适中；
(2) 在调查对象填写问卷之前做好引导工作；
(3)调查结束后对调查对象表示感谢；
(4)对问卷进行妥善保管，避免遗失。
六、问卷设计
根据调研目的，问卷一共13个问题，主体共分为七大部分：
第一部分（1-2题）：基本信息
第二部分（3题）：卖家服务满意情况
第三部分（4-6题）：产品满意情况
第四部分（7-8题）：物流满意情况
第五部分（9-11题）：售后服务满意情况
第六部分（12题）：总体满意度
第七部分（13题）：调查者“双十一”在网上购物最看重的方面
七、调查资料整理和分析方法
通过调查问卷的方式所得到的原始资料是杂乱无章的，这些资料使调查者无法观察到调查到现象的本质，因此必须对这些原始资料进行加工整理，使现象的本质和规律清晰地呈现出来。
（一）对问卷进行筛选
许多问卷在填写中都有可能由于调查员和同学的疏忽让问卷成为废卷，对时间和填写错误的问卷作为废卷处理。
1.平均分配问卷进行检查
2.进行统计问卷有效数量
3.统计每个题目的选择总数
（二）撰写调查报告
对整理和分析后的数据应用于撰写调查报告，调查报告以文字、图表的方式进行展现，以书面的形式对调查的结果进行展现。
八、调查步骤和时间安排
九、成本
目录
1. 绪论---------------------------------------------------------------------- 1
1.1 问题的提出----------------------------------------------------------- 1
1.2 工作重点和难点------------------------------------------------------- 2
2. 调查背景和调查结果概况------------------------------------------------ 2
2.1调查背景-------------------------------------------------------------- 2
2.2调查结果概况---------------------------------------------------------- 4
3.卖家服务情况对满意度的影响分析--------------------------------------------- 4
3.1 卖家服务态度概述----------------------------------------------------- 4
3.2 卖家服务态度具体情况------------------------------------------------- 4
4.产品因素对满意度的影响分析------------------------------------------------- 5
4.1 产品预期因素--------------------------------------------------------- 5
4.2 产品实际因素--------------------------------------------------------- 6
5 物流对满意度的影响分析----------------------------------------------------- 7
5.1物流服务态度---------------------------------------------------------- 7
5.2 物流速度------------------------------------------------------------- 8
6.售后服务对满意度的影响分析--------------------------------------------- 8
6.1 售后服务态度--------------------------------------------------------- 8
6.2 退、换货处理情况----------------------------------------------------- 9
7 结论与建议----------------------------------------------------------------- 9
7.1结论------------------------------------------------------------------ 9
7.2建议----------------------------------------------------------------- 11
8.总结---------------------------------------------------------------------- 12
参考文献:------------------------------------------------------------------- 13
摘要：网上购物作为一种新兴的购物方式出现在消费者的生活中，近几年来，电子商务的快速发展促进了网上购物的热潮。自20##年以来，天猫（当时称淘宝商城）开始在11月11日“光棍节”举办促销活动，随后的几年“双十一”当天的总成交额呈阶梯式增长。但是由于当天购物网站突增的顾客量和巨大的成交量，各种问题应运而生。
大学生作为一个特殊群体而存在，他们大多数都依赖网络和网络购物，是构成“双十一”庞大消费群体的一个重要部分。正是由于大学生平时就有较多的网络购物体验，因此和平时的网络购物体验相比起来，对于“双十一”期间的网络购物体验无论是在卖家态度和价格以及物流等方面的不同之处，大学生对此必然有更强烈的感受，所以研究他们在“双十一”期间购物的总体满意度比较具有代表性意义。
本文主要针对“双十一”网络购物情况，以本大学学生作为研究对象，从影响网购满意度的四大因素：卖家服务、产品、物流、售后几个方面出发，以问卷调查为主的方式收集信息，之后对本大学学生对“双十一”期间网络购物满意情况深入分析，进而提出一些意见和建议，以便各购物网站今后为广大消费者提供更加满意的服务，更加优质的产品，更加快速的物流，更加完善的售后。
关键词：网上购物；双十一；某某大学学生；满意度
1.绪论
1.1 问题的提出
（1）双十一网购狂欢开始至今，每年11月11日当天销售额不断增长
20##年，淘宝在11日发起“品牌商品五折”活动，当天销售额达1亿元。
20##年，11月11日当天的促销活动，淘宝总销售额增至9.36亿元。
20##年，这一数字再度被刷新，光棍节成交额疯狂飙升52亿元。
20##年，11月11日全天活动结束后，天猫最终成交额数字定格在191亿元。
20##年，天猫11·11购物狂欢节当天13时04分，成交额突破191亿元，仅用13小时就完成去年全天支付宝总交易额。截至第二天零点，天猫11·11购物狂欢节成交额达35亿元。
20##年，随着11月11日0点的钟声，天猫双十一购物狂欢正式开始，1分钟突破一亿，2分钟突破10亿，38分钟突破100亿，7:17分突破200亿，12：58分突破350亿，这也是去年双十一的全天交易量。而它还没停止增长，21:12分宣布突破500亿，最终在这一天的末尾，交易量定格在571亿元。
图1-1 从20##年至20##年“双十一”淘宝交易额
从上数据可以看出双十一已渐渐在大家心中成为一个购物日，越来越多消费者由线下实体消费转向电商平台购买。但是电子商务与实体消费始终有区别，网上购物是虚拟的交易，买家根本无法接触实物，因此交易是有一定风险的。
（2）线上交易产品覆盖面越来越广
从最初的服装、图书到电子产品、家电到各种生鲜食物，到阿里巴巴推出以明星梦想作为商品出售。可以看出线上交易产品品种越来越多。随着电子商务的不断实践和完善，消费者也对各种各样的商品持之以信任的态度并选择去购买，但是网络购物的特殊性会导致商品到消费者手中时或多或少存在差距：服装的颜色和款式与描述不符、图书或电子产品等损坏、生鲜食物一定程度变质等。于是本文就通过研究某某大学学生的各种情况下不断完善网上购物系统。
（3）大学生作为社会上一个特殊群体，他们对双十一网购有着特殊的感受
大学生接受新生事物能力强，而且他们有大量的可支配闲暇时间，网络成了构成他们生活的必不可少的一部分，对于网购自然愿意尝试并且保持该习惯。其次，大学生总是能通过各种方法来使自己所得价值最大化，也就是说网购的大多数东西价格相对便宜，并且能降低时间成本，于是网购成了很好的选择。从双十一角度看，电商广告主要基于网络传播，大学生接触到机会也相对较多。所以大学生是构成双十一庞大消费群体的一大部分，研究他们的网购满意情况有很大的价值。
（4）“双十一网购狂欢节”需要不断完善
虽然各购物网站针对历年双十一所出现的各种问题已经采取相应措施，但是仍然不够完善。本文主要针对某某大学学生对双十一满意情况进行问卷调查的数据进行分析后，归纳总结某某大学学生网购满意度及其产生的原因，分析影响满意度的主要因素，发现某某大学学生双十一网购过程中存在的问题，并以此为基础对某某大学学生双十一网上购物提出合理化的建议以及购物网站提出较为科学的改进和市场营销策略建议。
1.2 工作重点和难点
本文重点是要将某某大学学生的特点和双十一狂欢节购物相结合设计合理的问卷，此外运用有效的统计方法和分析方法对数据进行处理。
本文难点在于选择调查对象的有效性和对数据的深度分析。本次调查主要是针对在双十一期间有过购物的某某大学学生，所以需要我们有效排除没有在双十一期间购物的同学以减少无效问卷，减少成本和时间；由于我们缺少对数据的专业处理水平可能会出现数据分析上的不足，这是需要引起注意的
2.调查背景和调查结果概况
2.1调查背景
随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。然而，近年来，根据消协统计，网购成为增长行最快的投诉热点之一。网络诈欺层出不穷，商品也不总是物美价廉，卖家中也出现了因一句差评而线下“追杀”买家的现象，服务质量差强人意。
2.1.1网上购物
网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。中国国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）和担保交易则是货到付款等。
中国第一宗网络购物发生在1996年的11月，购物人是加拿大驻中国大使贝详，他通过实华开公司的网点，购进了一只景泰蓝“龙凤牡丹”。早在1999年以前，中国互联网的先知们就开始建立B2C网站，致力于在中国推动网络购物。但这种做法在当时遭到了经济学界的普遍质疑。
随着经济的发展，网络购物逐渐重放异彩。20##年以来，以网络购物、网上支付、旅行预订为代表的商务类应用持续快速增长，并引领其他互联网应用发展，成为中国互联网发展的突出特点。网上购物已经成为时下最流行的购物方式。
表1-1从20##年至20##年网购市场交易额
2.1.2“双十一网购狂欢节”概述
“双十一”本是年轻人的一个另类节日，由于日期中包含连续4个1，被戏称为光棍节。20##年，天猫商城（原淘宝商城）开始在光棍节这天举办促销活动，最早的出发点只是想做一个属于淘宝商城的节日，让大家能够记住淘宝商城，但是由于此时刚好处于传统零售业十一黄金周和圣诞促销季之间的真空期，因此在业内看来也有点冒险，但是由于此时正值添置冬装的旺季，天猫也希望通过网上促销活动，打开一个有信誉的窗口，没想到创出了一个属于所有电商的特定狂欢节并延续至今。现在双十一已经成为电商消费节的代名词，甚至对非网购人群、线下商城也产生了一定的影响力。
2.1.3大学生近两年“双十一”网购情况及满意概况
自20##年到20##年来，大多数同学对双十一期间商品的齐全、价格的低廉和所购产品较为满意。但是也有同学因为产品或者服务、网站访问速度、物流、售后等因素持有消极态度，认为不满意双十一期间的购物体验，希望电商能够在未来的双十一提供更优质的服务和产品。
2.2调查结果概况
通过本组成员的认真调查，共发放问卷150份，回收问卷136份。在回收的问卷中有4位女同学和10位男同学未在双十一购物，有4份问卷经认定属于胡乱填写，所以一共有18份属于无效问卷，其余118位同学均在双十一有过购物行为，属于我们的分析对象。此次调查中有男同学56位，女同学62位，性别比例适当。本次调查结果与调验计划符合，调研结果有效，可用于数据分析。
3.卖家服务情况对满意度的影响分析
3.1 卖家服务态度概述
作为买家的消费者属于被服务者，被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。
服务态度的包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
3.2 卖家服务态度具体情况
如图3-1所示，大部分大学生对双十一期间卖家服务态度呈相对一般态度，其中认为卖家服务态度非常好和好的人数共31人，占比24.58%，一般为79人，占比66.95%，而认为差和非常差的人数共为8人。
图3-1 大学生认为的卖家服务态度情况
从该结果可以看出随着网上购物的发展，大部分商家都能认识到服务态度是给消费者的首要感觉，消费者在购买过程中实质是买的感觉，包括对商品本身的感觉和对卖家的感觉。卖家认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌的优良的服务态度能让消费者产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。但是，目前而言，卖家的服务态度还需要进一步改进。
4.产品因素对满意度的影响分析
4.1 产品预期因素
产品预期因素也就是指对产品的期望。期望，是人们对每样东西提前勾画出的一种标准，达到了这个标准就是达到了期望值。人们在购买产品之前，总是希望购买到的产品满足自身的需要，希望得到与产品密切相关的一整套属性和条件。产品的期望因人而异，不同顾客对此要求不同。
4.1.1过去对产品的体验
过去对产品的体验有以下几种情况：
1. 消费者自己在实体店或者线上网购过完全相同的产品。
2. 消费者自己在实体店或者线上网购过有相同特性的类似产品。
3. 消费者并没亲身购买过但身边的朋友等曾购买相同或类似产品。
无论是以上哪种情况，消费者都对产品或类似产品有过实际接触和使用体验，这种经验将被作为本次购买的产品的一种无形标准而存在。
4.1.2预期产品的价格
双十一作为网购狂欢节自有其吸引人的关键点，那就是每年商家的促销策略：大幅度降价。从20##年以来到20##年每年以淘宝商城为首的商家的5折促销、满就送、包邮、赠送代金券等吸引顾客策略让消费者形成了11月11日就是要大降价的思维。在11月11日到来之前有顾客就开始疯狂“逛街”，对中意商品加入购物车并对当前价格拟定可能实现范围的降价，双十一再下单。这就形成了一种比较。
但是双十一当天有些商家的做法是将原价先增加，之后再打出减价旗号赚眼球，毋庸置疑对顾客来时是欺骗行为，不满接踵而至。除此之外双十一在消费者心中是“五折日”，就如20##年天猫商城打出全场最高五折的口号。但实际上经过多件商品的原价和双十一价格比较，虽然全部商品有一定幅度降价，但很多都没有到五折低价。对于天猫商城打出的“最高五折”口号，大多数消费者都是按原价的五折或更低作为原始期望价格，但实际价格让消费者多少有些失望。
4.1.3 预期产品的外部特征
网上购物的不足就是无法看到产品形态，从网站图片和过去对产品的体验消费者会对产品颜色、图案、形状等产生期望。实际与期望产生不同程度的偏差，满意程度随之改变。
4.2 产品实际因素
4.2.1产品的实际质量
产品的实际质量对大学生满意影响程度最大，当产品的实际质量低于他们期望的质量时，就很容易产生不满情绪。我们的小组成员通过浏览各购物网站的商品评价时，发现大部分消费者给商品差评的原因都是产品的质量出了问题。对于消费者而言，产品的质量是非常重要的，付出的价值，希望得到的肯定是与价值相对等的质量。
表4-1中，觉得商品的实际质量比期望质量好很多和好一点的人数共有26人，占比21.19%；觉得商品的实际质量比期望质量差很多和差一点的人数却达到40人，占比35.59%；认为没有区别的达52人，占比43.22%。即仍有三分之一的人对所买产品的质量不满意。
4.2.2 产品的实际价格
产品实际价格对大学生满意影响程度和期望也有相关关系，他们期望的价格比实际价格更高，则会导致满意度更高，若是期望的价格比实际价格更低，则满意度更低。
调查对象中，23人认为实际价格比期望价格高一点，2人认为高很多，有51人认为没有区别，33人认为实际价格比期望价格低一点，即有22.03%的人体验到电商的价格比期望价格高。这说明双十一这天卖家的价格并没有真的让消费者满意。
4.2.3产品的实际外观
许多人不选择网购的原因之一就是没法接触到实物，即使能看到货物的图片，可是毕竟无法真正的接触到商品，这就很容易出现顾客买到商品的实际外观与期望外观不符的现象。在118位调查对象中，有35人认为实际外观比期望外观差，占比29.66%，即接近三分之一的人会对所买商品产生不满。
表4-1实际与期望比较表
5 物流对满意度的影响分析
物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。网络购物中顾客对物流体验是从卖家发货开始到收到产品中间所等待的时间和快递公司服务态度两方面。
5.1物流服务态度
某某大学周边的快递公司有申通、圆通、韵达、中通、汇通等快递公司，方式是以电话或短信告知学生，学生自己去指定地点领取。不同于送货上门服务，某某大学学生对物流服务态度体验包括两个方面：一是电话通知时快递人员的语气，二是领取包裹时快递公司人员的尊重度和热情度。
双十一期间电商突增的订货量带动物流的压力。在11月11日之后的一个星期甚至更长时间内，快递公司取货点经常堆积如山的包裹，某某大学的中通快递更是已经将包裹堆积到堆得如一座小山。这无疑增加了快递员的工作量，整天的通知工作和接待工作会让他们产生疲惫感，出现服务态度不好是可能的。
图5-1物流服务态度
图5-1显示出大学生认为物流服务态度非常不好和不好的人数一共53人，占比44.91%，另外39人表示对此没有感觉，认为好和非常好的人数共26人，占比22.03%，从这些数据可以看出双十一物流服务态度令人不甚满意，除了要追究工作量大导致的结果外，快递公司还应注意对快递人员这一服务性岗位人员招聘的严格把关，尽力为顾客带来愉悦舒心满意的服务。
5.2 物流速度
对物流速度快慢的衡量，一般由路程和时间来决定。对于网购物流来说时间并非从交易下单开始计算，而是从快递公司对产品打包开始至到达目的地的时长来计算。
现在客户都能通过网上查询包裹的信息，物流速度快慢的原因，除了运输工具的差别外就是“双十一”当天购货量太大，许多卖家为了保障少出错，根本无法迅速将许多货物同时发出，从而延迟了发货时间；甚至有的卖家因为订货量太大而暂时缺货，导致无法发货；另外就是货物在中间站的停留时间过长。双十一经常出现的问题就是包裹在中间站停留时间过长，客户前几天更新物流情况是“某某航空部已收件，等待扫描发往某某分公司”，2天后更新物流状态依然是“某某航空部已收件，等待扫描发往某某分公司”，包裹在某某航空部停留两天，这让客户等待得很着急。而造成货物在中间站停留时间过长的原因之一也是“双十一”当天购买量太大，非常容易造成很多货物在中间站堆积如山，无法中转。
图5-3物流速度
大学生对物流速度情况如图5-1，认为物流速度非常慢和慢的人数达63人，占比54%，认为物流速度一般的人数达到39人，但是认为物流速度快和非常快的人数只有16人，占比13%，由此可以看出，大多数人对物流速度不满意。
总体来说，大部分大学生对双十一物流情况不满意，其主要原因是物流速度过慢，服务态度不好。
6 售后服务对满意度的影响分析
6.1 售后服务态度
网购有风险，当消费者拿到手里的商品不符合预期或有一定缺陷，最客观理性的方式是找售后人员沟通，消费者希望得到的是售后客服以热情的接待、满意的解答、以及一套可行性强的解决方案。
图6-1售后服务态度情况
从图6-1分析，大学生认为双十一期间售后服务好和非常好的比例只有15%，而认为服务态度不好和非常不好的比例占30%，认为一般的人占了55%，由此看出双十一售后服务态度是需要改进的，不能因为产品已经到了消费者手里就不再与自己相关，表现出漠不关心或恶言相对，而要尽心处理好客户的每一个问题。作为顾客的大学生来说，售后态度是双方面的，尽管产品的问题让你高度不满意，你也要尽量平静的等待售后处理。
6.2 退、换货处理情况
118位调查对象中，13人曾退货，39人曾换货，66人均没有退换货情况。这53人中，如图6-2所示，认为处理结果非常好和好的人数为17人，认为差和非常差的人数为16人，占比30.19%，21人认为一般，可以看出消费者对售后服务态度是比较满意的。总体来说，大学生对退换货处理速度和处理结果较为满意。
图6-2 退换货出结果情况
7 结论与建议
7.1结论
7.1.1各个因素的比较
通过此次对我校大学生对双十一的卖家服务、产品、物流、售后等几方面满意情况进行的分析，发现他们对物流的不满意度最高，达到53.39%，其主要原因是双十一期间突增的订单导致包裹堆积，物流速度变慢造成的，顾客等待时间过长，热情与期待逐渐减弱，对物流造成失望的情绪。
大学生对卖家服务态度这一因素总体满意程度相对最高，26.27%表现满意状态。实际上满意度并不是太高，基于突然涌入的购物人群的各种询问和暴涨的订单量，商家的繁忙程度可想而知，因此服务情况变差。针对此种情况，商家应该在双十一之间，预计顾客量，采取相应的措施如增加在线客服数量，延长上班时间，规范服务态度和服务水平等。
7-1 各个因素比较图
售后是构成营销的一个重要模块，处理好顾客问题是非常重要的，而售后服务态度的满意度却是最低的。网购中接触售后大致有两种情况：退货或换货，双十一期间很可能因为货物太多而导致货物的损坏或者丢失，或者是有的商家趁双十一的名义卖假货。有的商家仅仅为了盈利不为买家退换货，有的商家和买家之间可能会因为邮费发生争吵。线上购物现在已经形成了比较完善的体系，遇到问题时商家和买家都应平和的以电商制定的标准来处理，商家客服更应该有职业道德，以减少客户的不满。
7.1.2总体满意度
而在“双十一”这天购物的总体情况，如图7-2所示，不满意和非常不满意共占比26%，满意和非常满意占比27%，即不满意和满意的差别并不大，而有48%的人认为一般，这对于卖家来说是一个非常不好的信号，当消费者对“双十一”购物的满意度不高时，极易造成消费者的购物欲望下降。
图7-2 总体满意度
7.1.3消费者网购最看重的因素
从图7-3中，我们不难看出，我们学校的学生网购最看重的是商品的质量，其次是商品的物流速度和商品的评价。
7-3 消费者网购最看重的因素比较图
7.2建议
7.2.1对电商的建议
由图7-1、和7-2和7-3，我们能看到很多的不足，每个人对不满意都有其不同的原因，针对以上几个影响满意的因素，经过认真思考，我们给出以下几个建议：
1.提高售前和售后客服人员的素质，及时并全面的解决顾客问题，保证退、换货商品的质量，双十一购物高峰期之前应做好相关的指导。
2.强调产品质量的重要性，质量是最根本的要求，严格惩罚商家产品和描述严重不符合的情况。
3.真实降价，严禁先抬价，后降价性的欺骗性降价。
4.加强店家与运费险商的合作力度，让广大购物者真正体会到网络购物的方便快捷。
5.完善物流体系，提高物流速度，提高快递员素质和办事效率，双十一期间适当增加工作人员。
6.天猫等网上购物商城提供平台的互联网商家所执行的监督管理规范，各个商家要遵守规则和遵守消费者权益法，避免各种刷钻等欺骗消费者的行为。
7.2.2对大学生的建议
1.双十一网购时要多分析比较，避免出现假冒伪劣产品和虚假降价产品。
2.控制自己的冲动型购买，以免出现退换货麻烦的情况。
3.对于网上购物不要有贪图便宜的心理，要学会合理消费，绿色消费。
4.有一个平和的态度看待网上购物的物流速度，特别是双十一广大网民疯狂购物的时间段。
希望通过各购物网站和消费者的共同努力，逐步形成一个健康轻松的网上购物环境和愉快的购物体验，使双十一真正意义上成为购物“狂欢节”。
8.总结
本文对我校大学生双十一网购满意度进行了针对性的分析，本小组成员通过对影响双十一满意情况的因素等研究，总结出下面几点。
问卷的发放和统计过程对我们是一次锻炼，为了保证问卷的质量，这就要求我们选择的对象要具有代表性，对此本组成员认真对待此项工作，每一份调查问卷都是均匀地发放到学校各个年级的手中，以确保调查的合理性。问卷统计过程中，我们谨慎小心的统计数据，避免了遗漏和错误，使分析结果更加有效。在对调查数据的统计和分析中，熟悉掌握了一些统计函数和图表。
其次是资料的收集和信息筛选，以及数据的统计方法等，在此次的市场调查中工作量最大，本小组成员通过认真的阅读所学市场调查与预测的知识制作问卷调查表并付诸实施。利用office软件对所调查的数据整理分析，使小组成员充分认识到软件操作能力的薄弱环节。也通过此次统计分析，充分锻炼了我们的动手操作能力，并且团队合作的意识大大增强。
在充分掌握了各种信息之后，通过大学生对双十一的卖家服务、产品、物流、售后等几方面满意情况分析。主要包括以下几个方面：大学生对卖家服务、产品、物流、售后满意情况；总体呈现满意或不满意；造成该种结果的原因；提出改进建议。整个过程锻炼了本组我们分析问题和解决问题的能力，在对各方面出现的不足提出建议时，结合现实大胆思考，思维创新是核心。
市场调查报告的撰写让我们进一步了解论文的写作规范和要求。通过本文的撰写，掌握了市场调查类报告的写作要点，也让我们对调查方案设计的认识从理论过渡到实践上面来。
在此感谢配合填写问卷的所有同学们利用空余时间认真帮助我们填写了我们的问卷，本文的顺利完成离不开大家的共同努力。
参考文献:
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