客户投诉处理作业规程

一、目的

规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

二、适用范围

适用于集团房地产的客户针对房地产的管理服务质量等工作的有效投诉处理；适用于客天下景区管理处的游客针对景区管理服务等工作的有效投诉处理；适用于客天下物业公司的业主或租户对物业管理服务等工作的有效投诉处理。

三、职责

（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（二）管理中心总经办负责处理客户的投诉，如遇重大投诉，上报分管领导处理。

四、内容和过程控制

（一）投诉渠道：投诉电话（020-）、网上投诉（@qq.com）、客户意见箱、现场投诉。

（二）投诉的受理

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1、投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送客户意见箱的信件）、集团网站投诉、新闻媒体投诉，以及通过政府信访转交的投诉。

2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。

（1）受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

（2）受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人，由责任部门负责人负责处理客户投诉。

（3）管理中心总经办督查督办组接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至分管领导处。

（三）投诉的处理

1、管理中心总经办根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

2、根据了解的情况拟定处理措施，在与客户约定的时间内进行回复。客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面投诉应在投诉产生的二个工作日内回复。

3、如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步沟通和协商，直至双方达成一致意见。

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4、管理中心总经办在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向分管领导报告。

5、纠正措施的验证：投诉处理完毕后，分管领导应指定一名专员对纠正措施落实情况进行验证，并记录在《客户投诉记录表》中。

6、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。

7、对于属于客户投诉范畴，但超出目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。

（四）投诉回访

1、客户投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应在三个工作日内回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

（1）现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；

（2）匿名投诉、无法确定联络方式的投诉；

（3）不便回访的敏感投诉等。

2、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈等。

（五）客户投诉的整理和分析

1、管理中心总经办应对客户投诉典型案例进行整理， - 3 -

形成客户投诉案例库，并在公司内部共享。

2、管理中心总经办应每月对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施。

3、管理中心总经办每季度对客户投诉进行统计分析，总结经验教训，发现主要矛盾，提出纠正措施。

五、质量记录

《客户投诉记录表》

《客户投诉分类统计表》

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第二篇：物业公司客户投诉处理作业程序(已修改)

客户投诉处理作业程序

第一条 目的

为了及时、有效地受理、处理客户投诉，通过解决客户投诉涉及到的问题，逐步提高产品质量、服务质量、工作质量，从而提高客户满意程度，促进公司品牌建设，特制定本规程。

第二条 适用范围

本规程主要适用于下列投诉：

(一)与工程质量有关的投诉。

(二)与商品房买卖合同有关的投诉。

(三)与服务质量有关的投诉。

(四)对公司其它类型的投诉、意见、批评等。

上述投诉包括公司委托的供方发生的问题，客户投诉至本公司的情况。

第三条 职责

(一)客户服务中心是公司客户服务工作的主管部门，负责各种类型的客户投诉的受理、回复；负责对责任部门（责任人）客户投诉处理情况进行督促和跟踪；对责任部门客户投诉处理效果进行评价，向公司领导提出客户投诉处理工作的改进建议和奖惩建议；

(二)与客户投诉事项有关的责任部门、责任人负责投诉问题的处理，制订客户投诉问题的纠正和预防措施；

(三)与客户服务有关的其它部门，如工程管理部门（指工程部、项目部、项目子公司，以下同）、设计部、财务部、营销部、物业子公司、办公室等，应积极配合客户服务中心做好客户服务工作；

(四)公司领导负责客户投诉处理的总体领导和监督，处理重大投诉事件。

第四条 客户投诉管理原则

(一)预防原则。对于客户投诉管理工作而言，最好的管理效果就是不发生投诉，因此，各部门需要：

1．逐步提高员工的素质、业务能力和服务意识。

2．加强内外部的信息交流，特别是与客户的有效沟通。

3．确保各项规章制度、工作流程的贯彻落实。

4．加强内部监督检查，把问题解决在公司内部。

(二)及时原则

各部门通力合作，接到《客户投诉处理登记表》后，在第一时间做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

(三)持续改进原则

对客户投诉的处理不仅仅是就事论事，而是要深入分析原因，举一反三，采取纠正措施、预防措施，防止类似问题、其它潜在问题重复发生或发生新问题。

(四)记录原则

对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

第五条 常见的客户投诉类型

(一)法律文书方面。如：1．广告宣传中内容与实际不符、表述带有误导性；2．认购、预售、交付、按揭、#b@2现场法律文件缺少或不齐或不合政府要求；3．认购书和买卖合同约定不公平，或要求增加、删减、更改约定；4．其它。

(二)产品质量方面。如：墙体裂缝、空鼓、漏水等。

(三)公共配套方面。如：绿化、会所、车位、泳池、垃圾场、小学、幼儿园、健身设施不到位和其他配套设施问题。

(四)管理服务方面。如：迟延交房、迟延#b@2、服务态度差、承诺没有兑现、物业管理不满意等等。

第六条 客户投诉的分级处理体系

为了便于客户投诉的受理、处理，公司把客户投诉分成若干级别，不同级别的客户投诉，有着不同的处理体系。

(一)一般客户投诉处理体系

1．一般客户投诉是指客户在项目的开发阶段和物业管理阶段的个性投诉（人数少于3人），包括签约、交付、按揭、#b@2、保修、服务等具体问题的投诉。

2．针对客户的一般投诉，客户服务专员接待后做好记录，明确责任部门，并将《客户投诉处理登记表》发到责任部门，客服专员与责任部门相关人员现场察勘（根据需要），责任部门负责处理并明确处理完成时间及回复内容，处理完成后客服专员与责任部门共同验收，验收通过后告知客户，并定期回访。

3．一般客户投诉处理流程：

客户服务专员受理→做好记录→核查事实→现场察勘（视需要）→实施处理→共同验收→告知客户→回访→总结分析持续改进。

4．处理时限：责任部门2个工作日内明确处理方案，客服专员3个工作日内向客户回复投诉问题处理情况及预计完成时间，问题处理要求在7个工作日内完成，如涉及技术问题需要延时时（如渗水等问题），需要征得客户服务中心部门领导同意。

(二)重大客户投诉处理体系

1．重大客户投诉是指在房地产开发全程中发生的多人（3～10人）、影响大（如：投诉至媒体、消费者团体等）的投诉事件，一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未处理的投诉。

2．客户服务专员接待重大客户投诉及时做好记录，客户服务中心部门领导立即与责任部门领导协商此事，并将此事当日上报客户服务中心主管领导。客户服务专员将《客户投诉处理登记表》发到责任部门，客户服务中心部门领导与责任部门领导现场察勘（根据需要），责任部门负责处理并明确处理完成时间及回复内容，处理完成后客服专员与责任部门共同验收，验收通过后告知客户，并定期回访，此事处理完毕后客户服务中心向主管领导汇报此事。

3．重大客户投诉处理流程：

客户服务专员受理→平息客户情绪→核查事实→客户服务中心部门领导立即与责任部门领导协商与客户协商解决方案→上报客户服务中心主管领导→现场察勘（视需要）→实施处理→共同验收→告知客户→回访→向客户服务中心主管领导汇报→总结分析持续改进。

4．处理时限。责任部门2个工作日内明确处理方案，客服专员3个工作日内向客户回复投诉问题处理情况及预计完成时间，问题处理要求在15天内完成，如涉及技术问题需要延时（如渗水等问题），需要征得客户服务中心主管领导同意。

(三)特别重大客户投诉处理体系

1．特别重大投诉事件是指投诉人数很多（10人以上）、影响面极大（如：投诉至主流媒体、执法部门）的投诉事件或投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

2．出现特别重大投诉事件属于危机事件，处理不当后果非常严重。因此，除由客户服务中心直接受理或负责以外，还应当成立危机应急处理小组，由总经理担任处理小组组长，客户服务中心主管领导担任处理小组副组长，成员由客户服务中心、责任部

门、综合办公室部门领导组成，客户服务中心及责任部门部门领导负责投诉问题的处理，综合办公室部门领导负责法律事务的衔接及相关信息发布。应急处理小组应当在较短时间或现场受理客户投诉和集体维权事件、核实投诉和反映的主要内容是否属实、决定解决方案，与客户代表协商谈判，监督解决方案的实施。

3．特别重大客户投诉的处理流程：

客户服务专员受理→平息客户情绪→成立危机应急处理小组→核实投诉→副组长组织客户服务中心部门领导与责任部门领导协商解决方案→现场察勘（视需要）→实施处理→共同验收→告知客户→回访→向总经理汇报→总结分析持续改进。

4．处理时限。对于集体性投诉，应急处理小组当日明确处理方案，客服专员当日向客户回复投诉问题处理情况及预计完成时间；对于其它特别重大客户投诉，应急处理小组2个工作日内明确处理方案问题，客服专员3个工作日内向客户回复投诉问题处理情况及预计完成时间；处理要求在30天内完成，如涉及技术问题需要延时时，需要征得总经理同意。

第七条 其它

(一)对于工程质量个案问题由维保部门负责处理，而对于重复性出现普遍问题（批次性问题），由原项目部成员统一进行整改到位。

(二)客户服务中心视具体情况提出对客户投诉处理效果的奖惩建议。同时，客户投诉处理时限、效果纳入工作质量讲评范畴。

(三)客户服务中心将根据客户投诉情况进行总结分析，并形成案例库，定期提出产品改进的建议和措施。

(四)本规程由客户服务中心负责解释、修订。

(五)本规程自公司正式发布之日起施行。

八、记录

《客户投诉受理登记表》

客户投诉受理登记表

编号：