仪容仪表整洁，外表清洁整齐，衣着饰物配搭合宜，给人大方舒服的感觉。

有礼貌，笑容自然，给人亲切的感觉。

☆ 工作职责：

? 有清晰的顾客服务的概念及意识，抱有“以客为尊”

的态度。

? 能够从顾客的立场看事物，竭力满足顾客要求。 ? 善于捕捉顾客的心理，从顾客需要出发。

? 有熟练的推销技巧。有良好的表达及沟通能力， ? 说话清楚、有条理，令人容易明白所表达的内容。 ? 能够耐心的聆听对方说话，有疑惑会发问澄清，不

妄下判断。

? 思考问题有逻辑性，处理问题能顾及各方的需要，

能考虑正负方面的影响。

? 不畏缩，对自己有信心，敢直言。有眼神接触，说

话肯定，不紧张，不垂头。

☆ 导购员的专业形象

专业形象是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，反映出健康的精神面貌。

仪容仪表整洁，外表清洁整齐，衣着饰物配搭合宜，给人大方舒服的感觉。

有礼貌，笑容自然，给人亲切的感觉。

目的：确保员工的仪容仪表达到商场的统一要求，维护商场的良好形象和企业文化。给顾客以舒适的感觉。

导购员专业的内涵：

? 服 饰

原 则：和谐、大方、穿戴整洁，容易工作。

要 求：勤于更换，每天检查，积极改进个人形象。

当穿着制服在公众场合出现时（包括休息和

充电的时间），应留意给予公众的形象。上

班时间应佩带工牌，穿着的工鞋要干净、无

异味。（黑色皮鞋3CM高）

? 修 饰

原 则：美观、淡雅、讲究个人卫生。头发必须清

洁，需经常梳理。

要 求：头发梳理整齐，不许染发，如头发超过肩

部，用发夹扎起。

须在上岗前必须化淡妆，口红的颜色要接近唇

色（对化妆品过敏者除外，）可戴简单的饰物，

如：手表、手链或戒指等。

必须每日保持良好的个人清洁，不得有难闻的

体味。

? 语 言

原 则：言谈清晰文雅，态度热情稳重。

要 求：我们从事的是服务行业，所以在接触到顾客的第

一时间我们就要使用礼貌用语，从而表示对顾客的

尊重。

店铺内导购的迎宾语、送宾语是体现导购的整体

素质。

员工有统一的迎宾语和送宾语可以给顾客好的印

象，促使顾客再次光临。

标准：导购必须使用礼貌用语、表现出彬彬有礼！

导购在使用礼貌用语时应注视顾客，以表示导购对

顾客的关注。

导购在使用礼貌用语时的微笑必须真实或表现出

热情。

导购应使用正确的迎宾语、送宾语和推广语。

导购在使用迎宾语、送宾语和推广语时应有一定的

自由度，不可表现出重复和机械性。

导购在使用迎宾语、送宾语和推广语时不得有举止

粗鲁、不尊重同事和顾客的行为或语言，员工不得

诅咒、喧闹或讲粗话。

☆ 晋级：

店铺中的C级导购员以及上一级别导购员的晋级需通过商

场的晋级考试后，方可晋级，商场领导架构为：

※—总经理—人事部经理—现场部经理

※店内厂家及搭档

※ 现场部主管

※ 导购员分为

※ A级★★★导购员

※ B级★★导购员

※ C级★导购员

试岗导购员：

星级以上导购员：

在店铺上岗6个月以上的导购，经店长推荐，营运经理审核后进行《B级员工晋级考核》。通过考核后，可晋升为星级以上导购员。具体执行参照《工资制度》，晋级后需重新更改薪金，在现场部和财务部存档。

主管：

在店铺供职18个月以上的星级导购员，经店长推荐，营运经理审核后进行《A晋级考核》。通过考核后可晋升为A级3星导购。晋级后需重新更改、薪金，在现场部和财务部存档。

星际导购的考核日期为每年的3月25日、6月25日、9月25日、12月25日。若本次未能参加考试的员工，按顺序排列到下次考核日期；一次未能通过考试的员工，在下次考核日进行补考；本次考试中任何员工仅有唯一一次补考机会。

月10日。若本次未能参加考试的导购，按顺序排列到下次考核

日期；一次未能通过考试的导购，在下次考核日进行补考；本次考试中任何导购仅有唯一一次补考机会。

备注：此规定自公布之日起正式实行，对“大不同”所有导购适 ☆ 导购员晋升考核标准的建立

? 一名导购员，如果所销售的产品本身质优价廉，能抓住顾客

的心，那么他是一名幸运的导购员；

? 如果对自己的产品有足够的信心，并能抓住顾客的心，那么

他是一名优秀的导购员；这种观点能使导购增强对产品的信心，相信产品值得购买的，能为顾客带来好处的产品，增强销售的能力，国外流行一种观点“你买它然后再卖它，你卖它然后再买它”，导购相信产品好，自己能够买，这样才能卖。 ? 导购员知道产品的基本知识。

? 导购员能清楚地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对的对

策。

? 导购员在了解产品的基础上，应当发觉所销售产品的“美”，

热爱产品，信赖产品。

☆是否了解竞争品牌的情况

导购员要养成良好的职业病，比如隔一两天去一些商场，了解同类产品的价格、数量及竞争对手的产品是否有其他活动，找出其缺陷及漏洞，以取长补短，同时，从消费者的角度出发，进行换位思考。

导购员在工作过程中，利用闲暇时间，对竞争对手（类似

品、替代品）的举动，如产品质量、功能、型号、优缺点、价格波动、新品上市、促销活动等情况要有所了解。导购对顾客提出的问题，在不了解对手情况，是没有说服力的，了解后，有缺点和怎样回避转移。

了解竞争对手以下情况：

? 品种

? 竞争对手主营的产品是什么?

? 为招揽顾客而展示的促销的产品怎么样？

? 产品的主要卖点是什么？

? 质量、性能、特色是什么？

? 价格如何？与本公司同一类产品的价格差别？

? 是否推出新品？

? 陈列展示

? 柜台展示的商品和展示特色？

? POP广告表现怎么样？

? 促销方式

? 促销内容：哪些商品减价？减价幅度如何？

? 促销宣传：减价POP广告好不好？

? 导购员的销售技巧

? 导购员的服装、外表好不好？

? 接待顾客的举止正确与否？

? 对顾客的产品介绍是否有说服力？

? 顾客

? 顾客数量是多少？

? 顾客层次怎么样？

一名优秀导购员应清楚自己品牌所有型号在一天卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天出货高峰期在什么时候？竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因？自己的品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？竞

争对手与自己公司相对应的产品又是什么型号等？

☆导购员的专业销售技巧

导购员经常说的三声，欢迎光临，请随便看看或相中请试试，谢谢光临。他们既不是促销也不是导购，只会招呼顾客却不会推销。

向顾客推销产品的四个阶段：

? 向顾客推销自己

顾客喜欢你、信任你、尊重你，产生购买占85%，如果不喜欢这个人，即使喜欢你的产品，在绝大多数情况下，买卖也很难成功。

? 微笑服务赢得顾客的好感

微笑，能传达真诚，可以融化冰雪，宁可雇佣小学文化的会

真心微笑的推销员，也不会雇佣大学毕业不会微笑的人，有人说“婴儿是世界上最伟大的推销员”，天使般的微笑，就是他成功的秘诀。日本和韩国企业训练推销员的时候，让他们每天用牙咬着筷子，而不是科学传达销售技巧呢？因为牙咬筷子就是微笑，只要一进入店铺就不是原来生活中的我，看到的是崇高的敬业的精神。

? 要对顾客做到“三笑：

一是顾客进店时，导购员要笑脸招呼；

二是要向顾客笑脸介绍产品；

三是顾客或者买下或者空手而归，导购员要笑脸相送。

不能讥笑，让顾客恐慌；也不能傻笑，让顾客尴尬；更不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从；笑要真诚，因为顾客是上帝；笑要甜美，因为顾客是财神；笑要亲切，因为顾客是嘉宾； 导购员如何练习微笑：

营业结束后，要反省自己今天又没有对顾客微笑。

在这个世界上有什么是人人喜欢又不需要付出什么的东西——微笑。推销的第一点——微笑；第二点——赞美，是开心果，是撒在心灵的阳光，要赞美的很巧，心情愉快的顾客不会让你失望，

☆接待顾客基本要求：

语言要求：

原则：清晰准确、声情并貌；

? 当顾客进入店内一步时接待的导购员要面带微笑说：您

好，欢迎光临！

? 当顾客进入商品区一步时导购员说：请问您，想选款×

×么（还是选××）？

? 当对顾客提出我们的要求时应说：请××××

? 当顾客对我们理解或帮助时说：谢谢您×××

? 当顾客的要求我们不能达到时说：对不起×××

? 当顾客选好某个商品时我们应鼓励说：您真有眼光，这

款是今年最畅销的款式，也是我们卖的最好之一?? ? 当行走或作业时遇见顾客必须侧身让路并打招呼：您

好?

? 当顾客招呼正在行走的导购员时应说；需要我帮忙么？

一边迅速放轻脚步迎向顾客。

? 当导购员正在接待顾客又有其他顾客需要接待时应说：

对不起，那边有位顾客我招呼一下，马上回来。

? 当顾客试过之后却不买时说：很抱歉没您需要的商品，

希望在别的地方能买的到?

? 当顾客口出怨言时说：非常抱歉，给您带来麻烦；我马

上请示经理帮您处理??

? 称呼对方携带的东西、意见时；您的皮包?您的衣服?

您的

意见?

? 表示对方的动作时，例：您的?；

? 虽然是自己的动作，但与对方有关时。例：会给您送去?

会与您联系?会给您写信?会去拜访您?等；

? 不能立刻招呼客人时，如对不起?请您稍候?

? 让客人等候时：对不起，让您久等了?抱歉，让您久等

了?

? 介绍产品的时候，如：我想这个比较好?

? 将打包好的商品交给顾客时，说，对不起，让您久等了? ? 请教顾客时：对不起，请问您贵姓？不好意思，请您留

个地址好吗？

? 替顾客换有问题商品时：是在抱歉！让您又多跑一趟（马

上替您更换）?

? 向顾客道歉时；实在抱歉！！！给您添麻烦了，真抱歉！！！ ? 送客时：慢走，欢迎下次光临！！！

服务忌语：

? 你自己看吧

? 不可能出现这种问题

? 这肯定不是我的原因

? 我不知道

? 你要的这种没有

? 这么简单的东西你也不明白

? 我只负责卖东西，不负责其他的

? 这些都差不多，没什么可挑的

? 想好了没有，想好了就赶快交钱吧！

? 没看我正忙着吗？一个一个来

? 别人用的挺好的呀

? 我们没有发现这个毛病

? 你怎么这么讲话的

? 你相信不相信我

? 你别讲了

? 你错了

? 哼哈词语的词语，如：嗯?、这个?、阿、我们?啊

动作要求：

原则：举止文雅、落落大方；

要求：

? 眼睛平视，肩膀放松，伸直腰背双手交叉放于腹前或

腰后，脚跟并拢，脚尖微微张开。

? 不可以双手抱胸，双脚叉开、斜靠。

? 走路时伸直背肌、敏捷、迅速。

? 正确的手势—用手指：指明细微部分——重点说明

用手掌：指明系列或较大范围——大概介绍。

? 当指引顾客到某个区域时导购员应用手掌指引，手势

自然大方、不落俗套。

? 将顾客引领到试衣间，打开试衣间门后再将衣服交给

顾客并提醒顾客将换下的衣物放在合适的位置和保管好自己的贵重物品。

? 当为顾客找商品时以第一速度进行（比跑慢、比走快），

不许让顾客长时间等候，以免丧失销售时机。

? 为顾客打包时要按正确方式进行，迅速、标准，动作

透着美感，打包后双手交给顾客并提醒顾客带好随身物品。

? 当劳动作业影响顾客行走时，必须先一步撤走劳动工

具或一部分商品，让顾客自由行走于卖场任何一个角落

? 生意的“意”是什么意思，“立”即是标准站姿，

“日”即是每天，“心”即真心，就是每天用标准

的姿势真心去说服顾客。

速率和准确性

目的：在服务的过程中，体现服务的质量和员工素质是员

工的服务速率及准确性。员工服务速率和准确性也

就是顾客在每次要求和期望后得到的满足程度。

要求：

? 服务中提供商品时，款式、颜色、尺码必须完全符合顾

客的要求。

? 服务中员工告之顾客的价格必须准确，收银过程中所收

顾客的价钱也必须准确。

? 顾客进入店铺后须在5秒以内受到员工的接待在顾客接

触商品时，员工应在5秒之内接待顾客。

? 在店铺内有顾客需要的货品时，应在1分钟内将货品呈

现在顾客面前。

? 如店铺内没有顾客需要的货品时，店铺之间的调货应告

之顾客具体的交货时间。

? 报给顾客的交货时间应当准确，符合实际。应在告之顾

客的具体时间内将商品给顾客。

卖场纪律：

导购员在工作过程中是否出现下列有损服务形象行为

? ：珠光宝气，香气扑鼻

? ：衣冠不整，掉扣脱线

? ：发型怪异，化妆怪异

? ：表情麻木，萎靡不振

? ：抱肘拥胸，手插衣袋

? ：与顾客或同事发生争执

? ：看报刊杂志、剪指甲、化妆

? ：谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食

? ：靠在商品、货架或墙上

? ：隔着顾客大声说话

? ：远离工作岗位，到别处闲逛

? ：抱胸双脚交叉靠在柜台上、手插在口袋里、看报

纸杂志；

? ：同事聚在一起聊天、私自打电话、哈哈大笑

? 不允许：一直用眼睛瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾

客、说悄悄话

? ：与顾客商谈时不用敬话、语言粗俗

? ：介绍商品时说明不详细

? ：不耐烦地样子，不安分、焦急不安的样子

满脸心情不好的样子、疲劳的样子、公式化说明等 。 ? 不能出现违法乱纪、违反卖场及其他规章制度的行

为

是否在店铺内购物，我们都要做好送宾工作，以

再次加深顾客对店铺及员工好的印象。我们可以

明察暗访，在平时多观察，也可以投票，有无罚

单，投诉、各项都基本达标，还可以通过笔试，

口试，等一系列的考核方法最终评定晋级标准，A、

B、级导购的认定。

第二篇：导购考核晋升

A导购

一、见习导购（实习导购）

为4☆导购 薪资：底薪700元(500元+100元时间补贴+100元岗位补贴)+提成 第一个月不享受休假待遇，以后可享受每个月两天带薪休假，有3个月的考核晋升期，考核期间提前达到考核标准就晋升为一般导购，3个月满未达到考核标准的追加一个月考核期，反之表现不佳的可以提前辞退！

晋升标准：销售能够达到考核标准，服务热情高，能够积极配合店长的工作，了解畅销货品的面料、款式、价位。晋升初级导购

二、初级导购（一般导购）

为3☆导购 薪资：底薪800元(600元+100元时间补贴+100元岗位补贴)+提成 可享受每个月两天带薪休假。

晋升标准：销售能够达到优秀，并且能够超标完成任务，服务进行曲做的出色，有自己的顾客群，能够积极配合完成店长分配的各项工作，熟知畅销货品的面料、款式、价位，能够讲解简单的FAB，对新到货品能够及时出样做以展示。晋升资深导购

三、资深导购（高级导购）

为2☆导购 薪资：底薪900元(700元+100元时间补贴+100元岗位补贴)+提成 可享受每个月两天带薪休假。

晋升标准：销售稳定性好，能够很轻松的完成任务并且超标，服务稳定，自觉性高，能够长期保持好的心态，服务进行曲同样做的出色，能够及时开展上级下达的各项工作，同时能够带领同事完成，能够分析畅销货品和滞销货品的销售动态，可以很清楚的讲解出FAB，能够对货品有独特的陈列展示。晋升店助

四、店助

为1☆导购 薪资：底薪900元(700元+100元时间补贴+100元岗位补贴)+收银承担奖+提成 可享受每个月两天带薪休假。

晋升标准：能够做到店助工作职责及职能。晋升店长

B店长

一、见习店长（实习店长）

为4☆店长 薪资：底薪900元(700元+100元时间补贴+100元岗位补贴)+提成 从公司资深导购晋升的保持每个月两天带薪休假，新入职的店长有一个月导购过渡期，第一个月不享受带薪休假，以后可享受每个月两天带薪休假。（期间表现出色者可提前晋升为店长）

晋升标准：能够做到店助工作职责及职能。晋升店长

二 、店长

为3☆店长 薪资：底薪1000元(800元+100元时间补贴+100元岗位补贴)+收银承担奖+提成 可享受每个月两天带薪休假。

晋升标准：能够很好的做到店长岗位职责。还要勇于发现和创造新鲜事物，并及时将好的事物发扬并把新鲜的血液注入。晋升资深店长

三、 资深店长

为2☆店长 薪资：底薪1100元(900元+100元时间补贴+100元岗位补贴)+收银承担奖+提成 可享受每个月两天带薪休假。

晋升标准：不但要很好的做到店长岗位职责，还能主动协调自己店铺货品与兄弟店铺货品的滞/动销调配，同时能够很好的了解市场动态，发展趋势，流行走向。晋升区域店长

四、 区域店长（专干）

为1☆店长 薪资：底薪1200元(1000元+100元时间补贴+100元岗位补贴)+提成 （提成为所负责区域） 可享受每个月两天带薪休假和国家法定休假日。

注：满半年者有春节7天带薪休假，但不累计；满一年者在6月15日-8月15日享受带薪15天休假。

店长岗位职责

一、工作职责

（1） 将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指 定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

（2） 监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。

（3） 销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，

确保日常的销售。

（4） 进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。

（5） 有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。

（6） 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。

（7） 传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。

二、人事管理

（1）指导属下员工之纪律及考勤。

（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。

（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。

（4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。

（5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。

（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。

（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。

（8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。

（9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人

翁的精神，及时沟通，达成共识。

三、顾客服务

（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。

（2）有效处理顾客投诉及合理要求。

（3）建立顾客与公司良好关系。

（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。

四、货品管理

（1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。

（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。

（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。

（4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。

（5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。

（6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。

五、店铺运作

（1）监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。

（2）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。

（3）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作，维持货场及货仓整齐清洁。

（4）确保店内外装修，货架完好无缺，监管一切店内装修，维修事项。

（5）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。

（6）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。

（7）带动全体员工，有效提升销售业绩。

（8）编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。

（9）主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。

店助岗位职责

职能描述：

（一）店铺运作

● 协助店长监察店铺销售工作及保持运作正常。

● 负责营业前或打烊相关工作。

● 维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作。

● 协助店长处理一切维修工作。

● 负责店内货品、财物及现金安全。

● 协助店铺所有陈列工作。

● 确保店铺内播放公司提供的音乐。

● 协助店长完成各种报表和单据工作。

（二）货品管理

● 协助店长保持店内存货充足。

● 依据公司陈列的指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。

● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。

● 协助监管收货及退货，并确保无误。

● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。

（三）顾客服务

● 协助指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。

● 处理顾客投诉及合理要求。

● 除具备导购员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好店铺的接班人。

（四）人事管理

● 根据公司规定协助店长合理安排休息、并协助执行。

● 协助执行仪表标准及制服标准。

● 协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。

● 辅助店长其它工作，并主动检讨提出改善方法。

● 协助主持早会或晚会，加强与员工之间的沟通。

● 公平处理同事人际关系，并提高团队精神。