客户提升

学号：070703543 姓名：钟玉平

1、客户提升业务专题简介

客户提升含义：是指企业先将客户群体分组，如果将该企业所有客户按其对企业盈利的贡献，可以得出这样的分类，在价值上分成根低、低、适度、高、很高等五类，企业的客户提升战略就是要逐步提高高价值层次的客户比例 。

（1）客户价值主体分析

客户价值可从三个侧面展开分析：客户为价值感受主体，企业为客体的客户价值。该客户价值衡量企业提供给的消费者剩余大小，客户通过对不同企业提供的消费者剩余比较，做出购买决策。企业为价值感受主体，客户为客体的客户价值。企业和客户互为价值感受主体和客体的客户价值。企业和客户建立一种伙伴或联盟等关系实现双赢。

（2）客户价值金字塔

公司要做到以合理价格为客户提供高质量产品和服务，使客户感到物超所值，并在消费过程中始终充满兴奋。这需要企业以一个完整的系统来为客户提供产品和服务，如下图1，

在客户价值金字塔中提供客户价值有四个主要系统：质量管理体系、业务流程、人力资源和信息系统。客户价值创造是一个连续不断的过程，企业应经常考虑还需要进行哪些改进来满足客户日益变化的需求和期望，以及应对企业在业务流程、人力资源、质量管理和信息系统方面不断加剧的竞争。企业对员工培训、激励、奖励和表彰计划、补偿，及其他的人力资源工具，为员工创造价值，以建立优秀的人际服务供给机制。

（3）服务创造客户价值

只要企业能够以合理价格为产品添加独特、优质的服务，就能在客户心目中创造出高价值的产品形象。服务既是创造客户价值的主要方式，也是获取高额利润的主要手段。

这需要企业注意一些规律：提供对客户来说真正重要的服务；优质服务，包括客户从服务中直接获取的利益和在享受服务过程中得到的感受，很大程度上由客户感受来评价；优质服务是企业与竞争者区别、避免大众化的方式，帮助企业在市场上建立起强有力的产品定位。

同时，企业应懂得：关注客户，对其需求和期望有透彻的理解；以合理价格将产品利益和服务利益组合，为客户提供高水平价值；梳理企业的业务流程、信息技术和人力资源，促使企业更好地了解、创造和提升顾客价值，获取可观的利润。

客户群细分是一种有效的方法，它使企业更充分地与客户接触，并使客户价值达到最高。在对顾客、企业和竞争者分析的基础上，按照顾客价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同群体确定不同的关系战略和服务战略。

企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值。净价值=服务价值+产品价值+人员价值+形象价值－货币价格－时间成本－精力成本－心理成本。

2、业务目标

对于企业而言，客户提升有一下6个经济收益目标：

（1）节省顾客的获取成本或替代成本；

（2）现有顾客的重复消费，保障了公司的基本利润；

（3）现有低价值客户的提升能使收入增加且可以增加更多的消费；

（4）企业能长时间地将成本分摊到更多顾客，降低运作成本；

（5）重要顾客对新顾客的推荐（口碑宣传），可以赢得更多新客户的光临，降低了公司吸收新顾客的费用；

（6）改进营销手段，如改进食谱等。

3、CRM客户提升流程

以客户分级、提升客户、新客户开发为方向，运用CRM流程，通过客户分级、市场计划、顾客互动、分析提炼四个阶段的循环，设计出一套行之有效的顾客关系管理流程，通过流程的设计，使企业能够在获取市场信息数据时，只需输入系统，或对照流程，就可以进一步获得有效信息，并对症下药，采取相应措施，并用指标进行效果检验，在此基础上再次改进系统，获得提升。

4、CRM流程第一轮

1、 知识发现：

高价值客户为企业带来稳定的利润贡献和良好的边缘影响，所以，提升低价值客户是企业必须提到战略角度的长期规划的问题。

第10组：

他们在所有客户中属于低消费水平，平均每周消费总为300元左右，约占本店月总消费额的0.375%。其主要特点是平时较喜欢品尝素食、对饮食要求不高、多数是大二、大三学生，且女生较多。

他们为什么会喜欢吃这样的餐式？

1、食物是偏向素食的。2、由于上课时间比较紧和华兴地处较远，且舒适度不够。3、菜式较单一，且大部分偏荤。4、若不喜欢选择，这个小组的客户很容易流失。

因为第10组客户是我们华兴食坊的最低价值客户，最具有代表性，反映了华兴低层客户的特征，所以我以第10组客户为分析的重点。

2、经营目标：

客户价值分级；

提升低价值客户；

客户互动，培养客户关系；

开发新客户群。

3、市场计划：

华兴会员卡：

华兴食坊可以根据店内CRM系统提取最佳客户档案，邀请他们携带相关证件（如：学生证、身份证），加入“华兴会员”行列，免费领取“华兴会员卡”，并进行登记填写一份个人喜好问卷，存入CRM系统，好让他们在华兴食坊可以得到贴心的服务。

通过以上的CRM系统对单位时间内的客户资料，按总的消费金额与消费次数对客户进行价值上的分级，并找出低价值的客户群体，分析造成其在本店内消费低水平的原因。

4、客户互动：

为此，我们应将餐厅动态、餐厅公告、特别活动、优惠活动、新菜式等介绍以及图片海报等各类与客户有关的信息，通过系统中的档案信息，提取低价值客户们所能接受的互动方式，借助QQ群、短信、E-mail等渠道，及时与这些会员分享。并通过此机会，如在QQ群里，征求低价值客户群近期的意见、反馈、想法等。

5、分析提高：

A1：24.8%低价值顾客增加消费总额 >=80%

：49.4%低价值顾客增加消费总额60%~80%

A3：25.8%低价值顾客增加消费总额 =<60%

得出结论：第10组客户（A）大部分都应华兴的邀请，填写并领取了“华兴会员卡”。其中有74.2%的客户（A1、A2）将“华兴会员卡”用上，并对此活动表示满意；而有25.8%的学生客户（A3）对这个“华兴会员卡”的活动计划似乎没什么兴趣，登记完很少来店里消费，进而对这个活动表示不太满意。

由上我们可以针对A3类客户进行新的活动计划，采取新的计划，进一步提升低价值客户成为重要客户。

5、CRM流程第二轮

1、知识发现：

对一个主要消费对象为大学生的华兴食坊快餐店，如何对其进行进一步来客户提升呢？

A3的客户大部分都比较喜欢素食类，不太喜欢消费荤类菜式，并经过调查发现他们比较喜欢叫外卖，或者是网上定餐，比如说用QQ、电话。我们可以先

用传单的形式，把自己定餐的联系方式告诉同学们，然后一定要做到送定餐快，大家最不喜欢等很久。还有就是，自主性选择越多越好。不光是样式多，还有分量的区分，越DIY，学生越喜欢??

2、经营目标：

1、进一步提升整合服务能力；

2、对低价值客户群体采取最适应的销售模式；

3、实现“营养菜式”服务，多样式的自助餐服务（对客户群识别、差异分析、保持与客户的积极地良性的接触，确定个性化产品/解决方案）——进一步吸引低价值客户消费和发展其忠诚度；

4、建立与推行客户关系维护计划（与客户关键人建立紧密的关系，制定工程实施阶段的客户关系维护计划，保护长久关系，争取与高价值客户建立起长期合作关系），这样经过提升后的客户可以成为我们重要客户，并可以为我们进行免费的宣传，这样降低了广告费用等。

3、市场计划：

“营养菜式”服务：

华兴食坊应增加或改进菜式，改变菜式单一的局面，这样可以吸引低价值客户的光顾，增加顾户的忠诚度，并逐步提升高价值客户的比例，增加业务收入。

多样式的自助餐服务：

这样可以在客流高峰区时，减少客户群体的等待时间，而且多样式的服务可以引领客户群体的多样式消费，这样也能很好的提升客户。

“一对一营销”：

华兴食坊还可以对营业员进行培训，让他们对其电话订购的客户的了解要非常详细，甚至可以不需要客户开口。通过店内的CRM计算机联机系统，只要显示学生客户的电话号码（客户在填写档案时的号码），营业员就可以马上用电脑通过CRM系统，调出客户的会员资料（姓名、学校、宿舍地址、电话号码、饮食习惯、兴趣爱好等）。

同时，送餐是很讲究时间和食品的温度、美观卫生的。华兴食坊应采用较好的环保包装。使用特制的新材料，能使得在包装袋里的食物还几乎保持在80度

左右。在送餐出去的同时，营业员在店内会自动将顾客消费的金额等信息输入到CRM系统中，方便顾客积分，并参与其他活动。这样低价值不知不觉就可以参与到我们的营业业务中，客户价值得到提升。

【外卖订餐注意事项】：

1、请写清楚所订的餐的名称、数量

2、请记清楚送餐的地址和电话

3、收到QQ信息或短信，我们会电话确认后送餐

4、外卖订餐可以接受优惠券或参与其他优惠活动

5、外卖订餐10元起送

6、营业时间10:00--20:00

7、订餐电话：0591—******** 159******** 营业店QQ：*********】

4、客户互动：

1、我们将最新优惠券套餐、餐厅动态、特惠活动、新菜式等介绍以及图片海报等各类有用的送餐信息，通过送餐的时候，或通过寄信的方式，及时送到会员手里。

2、聆听他们的愿望。聆听的方式不计场合，无所谓正视与否，重点是要发掘运用从顾客那得到的信息。通过每次接触、每种渠道及时更新客户信息。

3、创造他们想要的产品。一旦确定了客户的心愿，也就是立刻动手将其具体化的时候。

4、按照每个客户的需求个别定做产品。现在，几乎每样东西都可以“大量客制化”。大量客制化的概念，是基于一项认识：并非所有顾客都一模一样。所以，华兴要顾及每位顾客的特殊需求，制定菜式，定价合理的话，也能很好的提升这些客户。

5、分析提高：

A31：53.7%顾客满意度 >=80%

：32.0%顾客满意度 60%~80%

A33：14.3%顾客满意度 <=60%

得出结论：A3类顾客中有85.7%参加了“营养菜式”服务，多样式的自助餐服务，“一对一营销”活动，即这类顾客虽对会员卡的营业店内的活动不太感兴趣，但却还是比较喜欢华兴食坊的食物，时间较少，对这个计划服务相对比较满意；但，仍然有14.3%的A3类客户对我们华兴食坊所提供的这三项服务都不很满意或都不太感兴趣。所以对这类顾客还有待于提出其它新的顾客提升策略。

从上述两轮分析后我们可以总结得出新的知识发现：

A1、A2类顾客大部分为较喜爱华兴素菜式大二、大三学生，离学生街较近的学院。所以对华兴食坊所提供的会员卡活动感到满意。

而A31、A32类顾客大部分为大三、大四学生，其中女生偏多，且离学生街较远和较喜欢素食类的食品，因此对德克士提供的会员卡消费计划不太满意，对“营养菜式”服务，多样式的自助餐服务，“一对一营销”计划却很感兴趣，也很满意这项服务。

A33类顾客大多数是男生，由于较喜欢素食又宿舍离华兴食坊远所以以上几项活动并不能令他们满意，也不能调动他们的欲望和兴趣。

留住顾客三项禁忌：

1、别拿无法收尾的东西起头。

2、别以为难度高，就不可能实施。

别拿你没有的东西当作奖品。

第二篇：个人汽车贷款客户调查报告

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