提纲：

一、序言:

在当今零售业飞速发展的大环境下，购物中心正日益普及。集宽敞、功能齐全，集购物、休闲、餐饮为一体的购物中心的出现，改变了许多中国人的消费习惯，现在很多购物中心，只要把车开进停车场，就可以在里面消磨上一整天，购物、吃饭、喝咖啡、看电影，特别方便、惬意。随着购物中心的普及也带动了各行各业的发展，所以课程结束以后我就选择了一家社区型购物中心公司，进行了两个月的销售队伍管理工作的实践。

二、内容梗概

(一)销售队伍的管理是指对销售队伍的计划、组织、指导、控制。是组织和企业获得成功的根本。

(二)我在实习购物中心的营运部，我的工作内容就是销售团队的管理，具体就是通过对销售人员的管理提升导购的服务水平、检查提升购物中心整体服务质量，让客户更加满意，经常来购物中心购物休闲。每天要做的就是对销售队伍的培训、检查、指导、控制，使我们的服务水平不断提升,并保证服务设施设备正常运转。每天和购物中心经理、同事一起讨论提高管理技巧，相互协作最终提高团队管能力，提升购物中心的销售业绩。

在运营管理的过程中，运营团队管理包括以下几点:1.销售人员招聘与选拔;2.销售人员的培训;3. 销售人员的指导理;4. 销售人员的监督与激励;5.销售人员的考核；

〔三)在工作中公司还会组织各种活动培训和讨论会议，总结当天的工作，当天的问题当天解决，促进团队合作精神，同事之间相互学习，提升技能，增加实战经验。

三、结论:

在学校学习的是理论知识，实践是为了更好把理论知识结合并熟练的运用，通过深大销售管理学到的很多理论知识都在实践之中得到了很好的应用，同时也找到锻炼自己的最好的方法，并让我可以在工作中发现自己的不足。实践要需要付出很多的努力，勤奋认真的工作、总结、思考才能把学来的知识转化成自己的实战经验。但是在实践中也会发现，有更多书本以外的知识需要我们自己工作中去摸索。还需要一边工作，一边再学习、实践、总结、创新，寻求属于自己的宝贵经验。

四、摘要:

在三个月的营运部实践过程中，我认真学习知识，不断的向身边的同事学习带领团队和团队管理技巧，发现自己工作中的不少问题不足之处。分析问题后学会总结原囚，让我认识到购物中心要想在激烈的市场竞争取得竞争优势，取得良好的销售业绩，离不开优秀的销售团队的正确管理。在不断的努力下，开发出属于自己的销售团队管理方式方案，建立一支战斗力强劲的团队，在工作中不断从优秀企业身上学习，从同行业借鉴专业知识，从一位普通的管理人员努力做成了一个行业的优秀业内者，争取取得更好的进步。

五、关键字:

购物中心、团队管理 、销售团队管理、管理技巧

一、实践目的

现在零售业越来越发达，购物中心正日益普及，逐步影响人们的生活。随着现代生活水平不断提高，人们逐渐开始追求高品质、高舒适的购物体验，集宽敞、功能齐全，集购物、休闲、餐饮为一体的购物中心的出现，改变了许多中国人的消费习惯，现在很多购物中心，只要把车开进停车场，就可以在里面消磨上一整天，购物、吃饭、喝咖啡、看电影，特别方便、惬意。购物中心的销售团队管理显得尤为重要，在学习过程中，有利于加强对销售团队管理的理解，完善自己的知识理论体系，深入实践，有利于理论与实践相结合。实操工作，有利于加深对购物中心管理现状的了解，加深对购物中心团队管理的认识，并通过实习调研，锻炼分析实际问题的能力，培养认真、严谨的工作作风，为就业和将来的工作提供一些宝贵的实践经验。

二、实践时间

20xx年6月9日至20xx年8月24日，为期两个多月

三、实践单位和部门

深圳xxx购物中心（xxx店 ） 营运部

四、实践内容

（一） 公司介绍：

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

(二)工作内容：

我的工作职责就是对销售团队进行管理，不断提高购物中心的整体服务水平、服务质量，让客户更加满意，经常来购物中心购物休闲，从而不断提升购物中心的销售业绩。每天要做的就是对销售队伍的培训、检查、指导、控制，并组织对销售人员进行招聘与选拔，对售人员进行培训、指导理、监督与激励、考核；配合购物中心营运经理、同事一起讨论提高销售团队管理技巧，提升团队管理的各种方法，最终目的是提升购物中心的销售业绩。

在运营管理的过程中，团队管理包括以下几点:1.销售人员招聘与选拔;2.销售人员的培训;3. 销售人员的指导;4. 销售人员的监督与激励;5.销售人员的考核；

刚进公司，经理对我做了一系列购物中心经营管理培训以后，我就正式进入岗位，成为一名运营管理专员。经理给我们讲解了首先我们要了解购物中心管理的概念，并认识到销售团队管理是购物中心的重中之重，由于购物中心竞争激烈，大家都在为了满足客户对服务，对产品的需求，实现企业预定的目标，都会采取一系列的管理策略而达成管理活动。销售团队管理的直接影响到销售目标完成率，直接影响到公司的业绩，良好的业绩是企业成功的最根本保障。整个公司非常重视销售团队的管理能力，这也是我要不断加强的学习的地方。

(三)发现问题并寻找解决方案

工作的前几日，由于对工作显得陌生不熟悉，以至于在工作上产生很多问题，比如对销队伍成员的招聘与挑选不熟悉，对如何挑选，如何面试，面试技巧要求不能有效把握。在人员服务培训时，对服务标准不清晰，导致发现不了问题，欠缺有效地激励手段，业绩考核标准没有控制方法等。我们与员工互动较少，总会避免不了地犯些错误，从而导致工作不顺利，但是很多老同事总是不厌其烦的细心教导我。

带我的老同事细心帮助、手把手教我学习，传授了我很多宝贵的经验，而我也在实习期间做了详细的笔记 (这个习惯我一直持续着，直到我实习期结束)。

我提的改进解决的方案有很多，如：在人员招聘与选拔方面，发布招聘信息，之前一直首选购物中

心门口处和超市入口处，很少网站发布。我提出可用微信定期发布招聘信息，并在58同城和赶集网等大众网发布招聘信息，每周3次更新等，在实习期间招聘到了7名员工，13名临时工，反应效果非常好，部门经理对我进行表扬；在面试内容及标准的掌握：除了整体形象是否附合该专柜的形象标准；求职动机与工作期望：这点非常重要，但了解比较困难，前期招聘的人员由于上了一段时间不适宜会产生很大的离职率，所以我利用之前所学的一些心理学的知识参与到实践，效果很好；其次是工作经验问题：这是重点，可了解应聘者具有多少实践经验，还可考察出责任感，主动精神、思维能力及应变能力。在大型百货商场工作过的人员人员管理概述、团队建设及人际关系的维护对其公司企业文化的了解及品牌风格认识陈列及货源管理如何保证销售业绩达成。有相关工作经历，但未在大型百货商场做过：询问其相关的工作经历。 如：在人员培训方面，前期公司主要有两大块：1．新员工入职培训主要培训：公司介绍、经营项目、管理构架、管理团队、工作规范、行为规范、基础知识、业务知识、消防安全，并进行笔试考试，考试合格可以入职；

2．日常培训：每日开始营业前半个钟进行各种业务知识培训：服务礼仪、接待技巧、售后服务、FAB销售法、服装陈列技巧、服务话术练习、优秀案例分享、客户投诉分析、形体训练等；我的改进方法是进行座谈会形式的学习，由之前的一个人讲，其他人做笔记改为每个人各讲一段，便于记忆，融洽了感情，员工学习积极性上去了，而且希望学习了。

为了做好实践期间的工作，我在图书馆和网上查询了很多销售团队管理方法，了解当下团队管理的困境，找到了很多应对法方法，并通过培养优秀的销售团队，创造优秀团队的关键因素，除了针对性的培训之外，也要培养员工的心态和意识，注意激励手段和方法，通过管理层的不懈努力，增强员工的专业技能、提高员工的服务技巧等。并通过我们的服务专门化，核心服务战略，服务创新来提高购物中心的销售业绩。

(四)收获

在这段时间内，我努力融入现场运营管理，拉近与员工与顾客的距离，了解员工的动态，通过与员工的聊天，了解了顾客需求，知道了员工和顾客对我们的良好建议，更快速的了解我们的重要性等，平时多关心业绩多关心员工，也让自己与员工的关系更融洽，让我能更有效的开展工作。其次加大与经理们的沟通频次，逐步学习熟悉，让沟通顺畅的同时，了解管理的真谛，也让员工更了解自己，更好的服务客户，已达到提升销售业绩的目的。在公司每个星期的例会上，和同事们探讨，在经理的协助和指导下，并取得非常好的成绩。通过我们的努力相信我们的路会越走越宽，越走越远。

（五）总结和心得:

这两个月的时间里，在工作中企业不断给我这样的年轻人不断的学习和成长的空间。公司给我提供了很多系统培训的机会。让我这个曾经的门外汉，迅速地了解业务知识。同时我也参与了很多团队活动等等。这段时间的营运工作让深有体会：整个团队管理就像一篇散文一样，不同资历的从业者会从中看到不同内涵，不同层级的领导对某一细节秉承不同的评价标准，资历越深的领导发现的问题越精细并且对团队管理的解读越深刻。除了工作上的收获、心态上的收获更重要是梦想上的收获，欢乐颂给了我们年轻人一个事业发展的方向和向上拼搏的动力，让我跟着公司的发展一步一个脚印去提升自我，努力为今后成为一名合格的管理者而奋斗。

中国销售管理专业水平证书考试

组织间销售 课程（实践）实践过程考核表

组织间销售 课程（实践）考核评审表

附：考生身份证正面复印件、自考准考证正面复印件

第二篇：组织间销售 实践报告定稿

中国销售管理专业水平证书考试

组织间销售 课程实践性报告

题目： 企业对企业营销中购买行为模型及其应用价值

姓 名： 赵娇娇 学 号： 015812300532 助学单位： 江西工业贸易职业技术学院 指导教师： 韩莹 完成日期： 20xx年x月x日

企业对企业营销中的购买行为模型及其应用价值

自20 世纪xx年代起,欧美的发达国家一直重视B to B 营销中的购买者行为研究,并提出了许多模型,为营销者提供了许多实用方法。这些模型总的来说可分为两大类, 即简单模型和综合模型(Complex or Joint Models) 。综合模型是指在分析组织机构购买行为时要综合考虑多个变量的影响,说明在多个变量作用下,组织购买行为的变化及其过程。西方国家的学者在其研究中提出的综合模型中,最典型且最有价值的是希斯模型、韦伯斯特和温德模型。本文将主要讨论这两个模型的原理及其在我国企业对企业营销决策中的应用价值,以及为指导我国产业用品营销决策提供的一些借鉴。

一、希斯模型及其应用价值

希斯模型有两个基本特点:其一,它是两人或两人以上的集体决策模型,而不是一人决策模型,因此它更适合于组织购买者具体情况分析;其二,该模型侧重于心理因素分析,即强调各个参与者在企业或组织机构购买决策过程中的心理状态分析,因此该模型重点研究的是组织机构购买者的期望、心理(感觉) 特征、职务、生活方式以及预期的风险等对购买行为的影响。

首先,希斯认为,企业或组织机构的购买期望是不同的。所谓期望是指个人对于某一销售商或某种品牌的产品能够满足需要或符合购买目的的程度的感觉或心理认知。由于组织购买者是由若干个人组成的,而每个人的期望肯定会产生差异。

其次,在判明决策参与者的身份及其有关特征后,就可以开始分析购买程序。对于产业用品购买程序,希斯模型不是简单地分析其过程的阶段性,而是将其区分为个人决策和集体决策。个人决策就是把购买决策委托给个人,而集体策决是指在决策过程中把各个参与者的意见集合起来作出决定。

从希斯模型可以看出,尽管它还有不尽完美之处,但它在我国企业营销环境中,还是有一定的应用价值的。希斯模型的应用价值主要表现在两个方面: (1) 在我国的B to B营销领域,心理因素确实通过影响企业采购决策者和采购员的行为而间接影响着企业整体购买过程,影响的程度和范围还有待于深入研究。(2) 我国产业用品的购买决策同样分为个人决策和集体决策。对于小型企业特别是私人企业来说,多采用个人决策方式；而对公有企业特别是大中型国有企业来说,多采用个人决策与集体决策的结合而以集体决策为主的方式,此时就有必要应用模型中提出的解决争议的方式,来协调决策中经常出现的意见分歧。

二、韦—温模型及其应用价值

“韦—温模型”主要是围绕着产业用品购买决策过程和决为策行,尽量多地考察环境、组织、采购核心及购买人员个人因素等四类因素的影响。

韦伯斯特和温德认为,当企业需要购买时,应该先成立一个采购核心;这个核心包括参与购买决策和购买过程的五类成员,即使用者、决定者、影响者、购买者和监督者。其中使用者就是真正使用所购产品的人;决定者是选择决定供应商和产品品牌的人员;影响者指那些通过向决策程序增加信息或决策准则等来直接或间接影响购买行为的人员,如技术人员;购买者就是执行决议的人;监督者是指控制进入采购核心的信息的人员,例如他可阻止供应商的推销人员与使用者或决策者见面等。在现实中,有时一个人可以担任几种角色;而许多人也可能都起某一种角色的作用,采购核心内的各个成员,由于其在企业中担任的职务不同,其经历、学历、认识能力和任务不同,往往使其各有独特的感觉、目的和行为等。因此,工业企业在策划营销策略时,应首先从鉴别和分析购买者的采购核心开始,逐次地分析其他三类因素的影响。

环境因素包括政治、法律、文化、技术、经济和自然环境等。这些因素影响着产业市场的整体发展,因此必然影响产业用品的购买行为。环境因素对产业用品购买行为的影响模式是:供应商、竞争企业、政府、工会、协会及其他企业或团体等,在环境波动时可能施加影响;这种影响表现为环境因素的输出,如供应商信息、常规营销信息、总的商情、准则和规范等。

组织因素在韦—温模型中具有重要的地位,这也是与希斯模型的重要区别之一。在此模型中,韦伯斯特和温德规定了四种组织因素,即组织技术、组织结构、组织目标与任务、组织的执行者等。其中每种因素又可根据购买的情况及采购核心的组成与职能的关系再划分为若干因素。组织因素对产业用品购买行为的影响主要表现在采购决策权限的相对集中和分散程度如何。这种集中分散程度至少在下述几个方面有重要影响:即购买者负责的地区;购买者与上一级购买决定者间的职能分工;购买者与使用者间的信息交流形式;购买者与使用者间的非正式关系等。因此,营销者要进行成功的营销,就要尽量全面地了解组织方面的因素。

此外,组织机构还包括五种工作制度,即信息传递制度、管理职权制度、职务委派制度、报酬制度和工作流程制度等。韦—温模型分析了这五种制度对购买决策程序的影响,并主张企业对企业营销者必须了解每种制度的功能对购买工作的影响。管理职权制度规定采购核心各成员在采购决策过程中的职权,即根据他们的判断能力、指导能力或对其他成员行为的影响能力来规定他们的职权。委派制度确定和分配担任购买职务的人,并影响完成购买任务的相应行为。报酬制度是根据每个成员在决策过程中所起的作用和成果,规定其报酬;这里最重

要的就是要把报酬制度与职权制度有机结合起来,评价和奖励采购核心成员要与其职权范围和风险对等。最后,还必须了解与购买程序和决策程序有关的组织购买的工作流程。

韦伯斯特和温德认为,实际上,组织因素之间和组织机构的各工作制度之间是通过相互作用来共同决定组织的整体功能,并影响采购核心各成员在制定决策过程中的期望、目标、态度、设想和依据的资料等。这也就是模型中的组织因素与采购核心(包括核心内的人际关系) 之间的关系。

在制定营销策略时,要对决策参与者所承担的职务(包括职务期望、职务行为和职务关系) 作详细的分析,进而对核心小组的决策行为进行分析。采购核心小组的行为特点要受各成员的目的、个性、小组带头人的特点、小组的构成和任务以及外界环境(包括企业内部环境和企业外部环境) 的影响。关于外界环境的影响,可通过模式中的环境因素到组织因素,进而到核心小组的转换来加以反映。同时,核心小组决策的结果不仅受小组成员同与购买行为有关的人们之间的活动、交往、意见等的影响,而且还要受到同与任务无关的人们之间的交往和意见的影响。

最后,韦伯斯特和温德指出,所有组织的购买行为都是在有组织的相互影响的基础上产生的一种个人行为。因为只有个人才可以确定问题、做出决策和采取行动。同时,所有购买行为都是由具体采购人员的个人“需求”和愿望来激励的;个人的“需求”和愿望是由个人的感觉和阅历来引导的;而个人的感觉和阅历又是在实现企业目标的复杂关系中得到的(见图2 中的“4”) 。任何人参与组织(企业、机关、团体) 都是为了获得报酬。而只有完成了组织的目标和任务,才可能获得报酬。也就是说,一方面是个人的需求,另一方面,个人参与某一决策工作必须取得成绩。这两者之间存在着密切的关系。因此,市场营销工作的目标必然是各个决策参与者,而不应该是抽象的企业组织。了解采购核心各个成员的性格特点、偏好,并处理好与他们的关系,这将有助于营销业务的开展。

韦—温模型的优点主要是:它综合和鉴别了许多可供市场营销策略制定者考虑的重要因素,并首次提出分析这些因素之间相互作用的体系。因此自从该模型出现以来,才真正引起了人们对产业用品购买行为的高度重视与研究,并逐渐形成了对产业用品购买行为的研究体系。

从上述的讨论和分析来看，企业对企业营销中的购买行为比个人消费品购买行为要复杂 得多。组织机构购买行为首先应归结为企业整体行为和小组(集体) 决策,但是这个组织是由若干采购核心成员组成的,因此组织行为必然表现为各个成员的个人行为;每一单个人的行为都不同程度地影响着整个组织的购买过程。虽然希斯模型和韦—温模型各有优缺点，

但在这点上是完全一致的。

由于历史的原因,理论上两个模型都不完美,但是如果将其合并考察,特别是再融进其他综合模型,即可形成一个组织购买行为分析理论体系。这个理论体系显然对于企业间的营销决策有着重要的指导意义。我们应肯定,希斯模型和韦—温模型对我国的企业间营销决策有重要启示。首先,在制定产业用品促销策略时,不仅要分析和掌握客户(购买者)整体的行为,而且还要分析和掌握采购核心各个成员的行为特点;不仅要分析客户内部的环境因素(如组织因素和各种工作制度) ,而且还要充分了解客户所处的外部环境;不仅要进行决策结构的表面分析,还要进行心理分析。只有这样,才可能成功地实施营销策略。其次,个人决策与集体决策的有机结合是组织购买的基本原则;既要避免购买决策中的一人说了算,缺乏必要的程序,又要避免职责不清,无人负责。这些方面都对我国企业对企业营销管理有重要的应用价值。