随着淘宝竞争日益激烈，新一轮的优胜劣汰又将上演.学习与变化是我们生存的法则，可谓知己知彼才能百战百胜.今天与大家分享我们如何才能做到知已，这就需要分析，利用数据为支撑进行自我的诊断.市场在变化，数据也每天都在变化，所以我们不能把希望寄托在别人帮你看一下店铺.因为别人都只能帮你看一次而不能天天帮你看.我们每天至少应该用30分钟的时间看自己店铺的数据，通过数据看透数据背后的故事.30分钟看什么？怎么看？下面我们将一步一步的分析.
目前我用的工具是量子和数据魔方的标准版，个人认为工具不在多在于用得精，有这两样工具对于我现在分析店铺，优化关键词足够了；但这也根据个人的情况.首先我们每日必看量子的4个数据：综合报告，宝贝被访数据，分类页被访数据，首页被访数据.
1.通过看综合报告了解店铺流量大小，衡量客户的维护效果，宝贝描述质量和关联销售的大小
先上图
(今天的数据先不看)
1.1回头率至少达到8%，如果没有达到这个标准说明我们在售前.售后服务方面还需要强化，在维护老顾客方面要下功夫.当然不同的行业百分比不一样.
1.2人均店内停留时间，这与宝贝描述质量和关联销售质量有关，我们的目标至少保持在400秒左右.人均访问页面数，这跟商品的销售情况有关，我们至少应达到2.00左右.通过观察这两个数据的变化，调整优化我们的店铺.因此上图中的数据分析得出：
出现问题如何优化宝贝描述和宝贝关联？
对于优化宝贝描述我们应该多学习多总结.学习同类产品中大卖家的经验，根据自己店内顾客的实际购买习惯总结，最后优化出宝贝描述所包含的内容形成规范化，格式化.
? ? 关联销售也有讲究，一切都要从顾客的角度去思考，如果乱关联反而适得其反.可以从四个类目入手，分成四行四列共16个宝贝.这四类可以是同类商品，目标购买群的需求商品，适季商品，热销商品.
2.通过分析宝贝被访数据分析，我们可以找出最近店内热销的商品，分析热销的原因，将经验扩大化.同时也为我们选择主推商品，打造爆款提供依据，做到有目的性的营销.
我从图中数据分析可知：目前店铺里的两款草帽，太阳镜，早教书，挂图，宝宝小背包，磁力玩具600件，800件和1000件的套装是较受顾客喜欢的.而这里面草帽是新宝贝，磁力玩具是六.一活动宝贝，这样划分后我就可以根据不同商品的情况实行分别营销.
3.分析分类页的数据我们可以看出哪些类目的商品是目前较受欢迎的，为我们的推广营销提供参考.如果分类页点击的UV点店铺总UV比低于10%，说明我们的分类导航设置有问题，不利于买家搜索.我们需要优化顾客的购买路线.
4.首页被访数据反映的是首页自定义推荐产品的质量如何？下图中首页PV点全店PV比例至少要达到10%，否则就说明我们的首页入口需要优化.
除此之外我们还应该关注流量来源等
通过分析看看我们的店铺是否健康，我们的绝大部分流量应该是通过自然搜索而来，我们的付费流量比例不宜过大.如果自然流量减少说明我们需要强化内功，优化宝贝三要素.
第二大工具就是数据魔方，对于如何利用魔方辅助直通车和优化关键词，我将在下次与大家分享.现在分享一下＂店铺分析＂
我们可以通过这里分析店内的热销宝贝，上图
从图中我可以了解到最近店内这几件商品较受欢迎，我可以加大推广的力度，同时做好相关的促销和产品关联销售，着重优化好这几件商品的宝贝描述和图片，以一带全.
再看另一个数据：
从这张飙升图中我可以知道这两件宝贝的潜力较大，可以重点培养.
另外我们还应关注时间流量，分析的时候我们可以着重与上周同期数据进行对比综合考虑，总结出自己店内流量高峰时段.一周七天内每天每个时段的流量都是不一样的，我店铺的情况一般是周一周二生意会好一些，周一主要集中在：15：00――16：00； 21：00－22：00；周二流量主要集中在9：00-10：00,12：00-13：00；17：--18：00 ；20：00---21：00.每个店铺的产品不同，顾客购买习惯不同，数据都是不一样的，并且同一店铺的数据也在不断的变化，所以我们只有自己学会分析才能随时了解自己店铺的真实情况.
最后想告诉大家的是：工具不在多，在于用得精.我们千万不要以为我买了数据工具生意就会自然的好起来，如果是这样它就不叫工具
了.工具只是帮助我们收集数据，最重要的是我们能够读懂数据，运用数据指导我们的决策.借用同学的一句话：＂数据是死的，人是活的
第二篇：店铺营运手册
一 前 言
为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。
使用《店铺营运手册》规定原则
1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。
2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出
现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交
公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。
3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该
手册内容。
4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。
5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金
额必须按照手册内规定的罚款金额执行。
6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。
7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。
8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。
9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。
二 员工须知
职责与纪律
1、 全心全意，为公司服务
员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。
2、 办事快捷，质量并重
公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。
3、 上下一心，通力合作
下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建议性及改进性之提议，必须衷心接受。
4、 态度谦和，严谨操守
对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。
5、 爱护公司，珍惜公物
员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。
6、 谨守岗位，服从调配
因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，不得藉词反对。
7、 对公司业务情况，严守秘密
员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。
主管的岗位职责
1、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。
2、表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。
3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。
4、协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。
5、助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。
6、以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！
7、分配监督检查跟进店员的工作及表现。
8、多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。
9、对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。
10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。
11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识
及如何推销给顾客货品的好处。
12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。
13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟
通，合作做好生意。
14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正
确处理及反映同事对公司的想法与建议。
主管的每日例行工作
1、确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。
2、谨记！店长每天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。
例会内容如下：
（1） 扼要检讨当天和前一天的租书碟、采购、推销办证情况，应否改进。
（2） 根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。
（3） 检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。
（4） 教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神”。
（5） 合理计划安排当天的工作。
（6） 理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。
（7） 教导店员销售及对客服务技巧。
（8） 教授货品知识等等。
（9） 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工休假等等。
（10）检讨记事簿上的特别事项。
（11）检查每人仪容及制服。
（12）清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。
3、清楚地向员工们分配工作并监督。
4、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。
5、每周与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。
6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。
7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。
8、检查是否需要补充存货，并明确补货内容。
9、积极配合公司有关人员进行调配工作，做到及时准确。
10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映
情况。
11、 熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。
店员的岗位职责
1、全情投入发挥公司文化：“以客为主，专业服务，团队精神”。
2、努力完成个人目标及店内整体目标。
3、提高自身素质，增强集体荣誉感。
4、遵守公司与店内的一切规章制度。
5、仪容仪表规范，注意自身形象。
6、按规范的服务要求进行销售，活学活用。
7、努力钻研销售技巧，熟知货品知识。
8、掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。
9、认真执行店内卫生工作，保持整洁程度。
10、服从管理，主动配合店长工作。
11、做好店长分配的其他工作。
12、发扬团队精神，主动帮助他人。
13、维护公司利益，做好保密工作。
14、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。
店员每日例行工作
1、到店后先划签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。
2、进行开店有的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。
3、检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、有无磨损、严重皮皱、价签整洁、准确程度）。
4、参加早例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。
5、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精
神饱满准备营业。
6、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服
务进行推销。
7、要时刻保持店铺卖场清洁，经常进行清洁，给顾客一个良好舒适的购物环境。
8、确保店内货品按类摆放，同系列摆放一起，熟知货品摆放位置，
便于查找。
9、确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，
多做附加推销，不断总结售货经验，能够同时接待多位顾客，
熟知各货品知识。
10、销售日报及各项票据报表的制作和传递及时准确。
11、参加晚例会，总结自己当天销售及表现。
12、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店
铺设施是否关闭就绪，方可离店。
劳动纪律
（1）员工本人结婚、生育或直系三代内亲属之丧事，依下列规定请假：
a、婚假十日（有薪）；
b、生育假，女性员工停薪留职三个月（人工流产休假七日有薪），
男性员工三日（有薪）；
c、丧假三日（有薪）。
（2）员工每月有1天公休假（有薪）。
（3）病假
a、员工有病有市级以上医院全休诊断书的，公司方可确认为病假
（无薪），如没有相关诊断书者，按旷工处理；
b、员工患有传染病或其他严重性疾病，必须办理有关批准手续进
行停职治疗，经治疗期满的治疗仍未能痊愈者，不能从事原工
作或重新安排工作的，公司作解除合同处理。
（4）事假
a、店员有事必须本人处理者方可请假，员工请事假必须提前向
店长申请同意后方可休假，事假一次不超过三日，并按比例
扣基本工资，平时事假超过三小时按全天处理；
b、事假一天由店长批示，二天需上报主管批示，三天需上报经
理批示；
c、任何员工一个月内不得请两次事假，否则，公司有权予以解
除合同。
（5）休假及病事假全月累计超过六日的，不参与优秀奖评比；休
假及病事假全月累计超过十日，公司有权予以解除合同。
（6）调班
任何员工全月累计超过6次调班的，公司有权予以解除合同。
（7）旷工
全月旷工累计达3天者，公司有权予以解除合同。
（8）迟到
迟到一次罚款10元，迟到30分钟及以上算为旷工一天。
（9）早退
早退一次罚款10元，早退30分钟及以上算为旷工一天。
（10）辞职
员工辞职必须提前2月递交书面申请予主管，经培训服务部
批准后，在与店长及相关人员交接清楚后，方可离职。擅自
离职的，按旷工3天处理，即罚款300元，并解除合同。
* 当月有任何假期（公休除外）、调班超出3次、迟到、早退、旷工有任一种1次者，扣除当月全勤奖。
员工培训
为了提高员工素质，保证公司各项工作的正常运行，公司将对
员工进行定期和不定期的培训。
（1）定期：每半年组织一次全范围、全方面的培训；
（2）不定期：公司培训服务部不定期的到各店铺进行实地培训；
（3）新员工入职：必须接受入职培训；
（4）凡被提升的员工必须接受有关岗位工作技能的培训。
纪律处分
为保障公司的正常营运，为顾客提供一流的服务，取得良好的经济效益和社会效益，公司员工均应遵守本公司的规章制度和劳动纪律，员工违反公司规章制度和劳动纪律时，公司将以事实为依据，按照其所犯过失的性质和严重程度，执行相应的纪律处分，对犯有严重过失的员工，需要进一步查核事情真相的，可对其进行停职调查，停职时间不超过十四天。
纪律处分分为书面警告、严重警告、解雇、开除。凡受到解雇或开除处分 的员工，公司将不作任何经济补偿。
1、书面警告
一个月内受到书面警告处分的员工，将被扣罚人民币伍拾元整。犯有下列
过失之一者将受到书面警告处分：
（1）大声喧哗，有碍店铺的宁静，或在当班时进行不必要的说话、闲谈、
会客；
（2）在工作岗位或工作时嚼香口胶，在店铺内吃食品；
（3）工衣柜中藏有公司物品；
（4）随地吐痰，乱扔杂物，破坏卫生整洁；
（5）履行职责时，未能将发生的问题或不正常情况向主管经理报告；
（6）使用店内设备、用于私人用途或打私人电话；
（7）工作表现差，效率差经教育仍不改正；
（8）上下班不签到；
（9）在工作岗位或工作时讲粗言秽语。
2、严重警告
受严重警告处分的员工，将被扣罚人民币壹佰元整。犯有下列过失之一者将受到严重警告处分：
（1）任何时间在公司内饮用含酒精的饮料或未经批准在工作时间饮用含酒
精饮料者；
（2）当班时睡觉；
（3）工作态度恶劣；
（4）由于疏忽违反公司的安全制度；
（5）工作中故意不服从主管或经理的批示或违反工作规程；
（6）散播公司、上司、同事带有污蔑性的谣言；
（7）在店铺内吸烟；
（8）无故旷工一天；
（9）未经批准离店办私事者；
3、解雇
犯有下列严重过失之一者，将被立即解雇，并扣发人民币叁佰元整：
（1）对客人粗暴无礼，使公司名誉受损；
（2）在醉酒或服用麻醉品的情况下工作；
（3）在公司进行可能危及他人工作或第三者安全的行为；
（4）恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客，破坏公司团结者；
（5）在公司内参与打架、斗殴；
（6）未经允许，取走公司的财物；
（7）违反消防安全条例，情节严重者；
（8）患有传染病或严重疾病不向公司报告；
（9）向客人索取小费或任何礼物；
（10）连续旷工三天或一个月累积旷工三天；
（11）在公司进行私人贸易，或利用职权获取私利，或未经批准在公司
外从事兼职工作；
（12）在入职前填写《求职申请表》时，隐瞒与虚报个人履历及有关病
史和有关受过行政或刑事处分事实；
（13）在工作中采用不诚实的态度欺骗顾客或上级主管；
（14）严重浪费公司财物；
（15）因家庭纠纷或其他纠纷，严重影响工作，经教育不改者；
（16）将顾客遗留物品收藏或据为己有；
（17）半年内受到三次纪律处分；
（18）利用职权谋取私利，使公司名誉或经济严重损害；
（19）未经公司许可，擅自要求或接受不正当的利益（如现金、馈赠、
货款等）；
（20）向顾客或同事索取金钱或其他报酬。
4、开除
下列行为者，将被开除，并送到司法机关处理：
（1）违反中国的法律、法规受刑事处分的；
（2）在公司私藏凶器、炸药、非法物品或印刷品；
（3）煸动他人怠工、闹事者；
（4）举动粗暴、殴打他人或相互打斗；
（5）故意破坏公司、顾客或任何第三者的财产；
（6）对公司或客人进行诈骗；
（7）故意破坏或盗窃财物；
（8）在受到严重警告处分的一个月内，再违反公司纪律；
（9）在公司范围内参与赌博。
注意事项
1、工作态度
（1）笑容——员工应面带微笑，表示对顾客欢迎；
（2）礼仪——服务行业对顾客的最基本条件；
（3）尊敬——任何时候应尊敬顾客、上司和同事；
（4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率；
（5）忠诚——是员工必须具备的基本道德；
（6）守时——必须养成准确守时的习惯；
（7）整洁——经常保持个人整洁和公司环境的清洁；
（8）爱护公物——妥善保管公司发给员工的工具、制服及其他物品。
2、顾客投诉
员工必须专心听取顾客的投诉事件并耐心处理，若投诉事件急
需处理又超越本身权力时，应及时报告上级解决。
3、员工投诉
员工对工作有不满之处，如要求合理，可向经理投诉，如不满
意或不愿意由地区经理处理，或向公司有关部门以书面投诉，
请注明姓名及工作部门，所有投诉将保密处理，员工对纪律处
分有异议，可按以下程序进行：
（1）可在三天内向公司有关部门投诉；
（2）有权为自己辩护，提出证人和文件，帮助弄清事实真相；
（3）如有特别需要进行停职调查的，调查后确实证明员工无过失，
可按通知日恢复上班，并补偿停职期间的工资
三 安全守则
1、火警和防火措施
若有火警发生，必须采取下列措施：
（1）立即报警；
（2）在可能情况下，用适当的灭火器，但以不危及生命安全为原则；
（3）如火势可引致生命危险，员工应积极协助他人离开险境。
2、意外
（1）如有受伤，立刻协助伤者前往医院；
（2）在意外发生的地方设立标志，以警告他人勿进危险区。
3、紧急事故
如发生重大事故和天灾（火灾、台风、地震等），员工必须立即向
部门主管查询应采取之行动，并报告损失情况。
四 店铺营运程序
1、开铺
当班店员必须按时到达店铺，签到后必须仔细阅读记事簿并签名，换上工作服，检查自己的仪容仪表和个人装备是否已符合标准，然后开始开店前的卫生打扫工作，打扫完毕，由主管或副主管召开一个简单早例会。
包括以下重点：
（1） 检讨昨天销售及特别事情。
（2） 检讨昨天记事簿上的事情，有哪项要特别留意。
（3） 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、谁人申请放假等。
（4） 分配当日工作。
（5） 强调店内促销活动。
（6） 提醒各人当天的销售目标及该月的销售目标，与完成情况。
（7） 提醒各人服务标准化，为顾客提供优质服务。
（8） 贯彻当天公司下发的制度和文件。
2、具体跟进
（1） 店长具体跟进例会内容，观察员工表现。
（2） 带动卖场气氛，建立团队精神。
（3） 检查员工行为，考核服务，及时检查店内卫生。
3、留意偷书，反馈顾客信息
店内各人有责任留意偷书或借书未登记，反馈顾客信息，及时汇报给店长，然后店内负责人根据反馈情况及时与公司联系进行调整。
4、收铺
晚间收铺程序：
（1）开一个简单晚例会，总结当天销售及员工表现等具体事宜。
（2）到收铺前的最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。
（3）做好收铺前的卫生打扫工作。
（4）检查店内设施的关闭情况。
五 员工行为规范考核标准
营业环境
店铺内窗明几净、气氛温馨、设施齐备、营业环境规范，使顾客有宾至如归的感觉。
（1）店内设施保持完好；
（2）室内商品陈列分类清晰，书碟整齐有序；
（3）店铺内橱窗、玻璃、货架、店标、地面、装饰物上无灰尘，包
括死角处；
（4）收银台要整洁，物品摆放有序，无杂物，日报及各种文件要注
意保密性；
（5）店铺门前地面要时刻保持清洁，无杂物；
（6）后仓要时刻保持清洁，衣物、水杯、饭盒等杂物和办公用品等
要摆放有序；
店员仪容仪表
（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；
（2）店徽要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方；
（3）工作鞋要每天清洁擦净；
（4）要淡妆上岗，必须涂口红，但不得涂怪色唇膏；
（5）口气清新，不得吃异味食品；
（6）不准戴大型耳环，男同事则不准戴耳环；
（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；
（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；
（9）严禁佩戴戒指及手链；
（10）项链不可太夸张；
（11）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整洁，男同事不准留
长头发；
（12）不可梳怪异发型，染怪色头发；
（13）男同事必须天天剃须；
（14）在店铺内禁止配戴或使用BP机或手机。
行为准则
（1）营业时间内店员要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，
动作干净利落快捷；
（2）在店铺内不得依靠货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；
（3）在店铺内不得闲谈，不得会客；
（4）顾客进店时，店员迎宾时站立要面向顾客，双手相握置于腹
前，双腿保持立正式站姿，面带微笑，要有目光接触，迎宾
语要响亮，要掌握好打招呼的最佳时机，顾客进店后要向顾
客及时介绍店内的一些促销活动，身随客动，随机应变，不
可步步紧跟顾客，不停寻问，以免使顾客生厌离去；
（5）服务过程要做到主动、热情、耐心、周到，要求做到优质服务；
（6）运用产品的F&B法则向顾客作介绍，销售过程中笑容、手势、
目光接触要贯穿始终，要使用专业标准服务用语；
（7）顾客租借好书碟，店员动作干净利落地把内外包装装好，核
对，顾客交款后双手将手袋交于顾客，并简要向顾客介绍一下服务承诺，然后周到的把顾客送到门口道声“谢谢，欢迎再次光临。”对于行动不便的顾客，店员可代为交款，交款前后把现金、余款当面交待清楚。
工作纪律
（1）每天早晨正式营业前，店内各项工作必须准备就绪，店长及店员各就各位，迎接第一批顾客的到来；
（2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突；
（3）店铺内不得出现空屋现象，店内店员不得少于所在排班店员总数的一半；
（4）店里无顾客时留心整理店内卫生、货柜，擦拭整理样品，研究陈列方法和商品结构，学习商品知识，不要随便离开售货处；
（5）在做其它工作时，随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；
（6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻；
（7） 各种报表字迹清楚、项目齐全，销售日报表型体准确，颜色、数量、码数、金额无错误；（1次罚款5元，按次递增）
（8）破损书及时补修，包装完好。
六 员工服务规范考核标准
服务标准
（1）、介绍
a、 主动介绍新商品；
b、主动介绍商品的特点；
c、 介绍商品要合情合理；
d、 介绍时要给顾客留有选择的空间；
e、 介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；
f、 介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；
g、本店没有的品种可推荐顾客到其他连锁店购买；
h、不行靠贬低他人商品来抬高自己的商品。
（2）推荐及鼓励
a、 在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；
b、在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他书碟；
c、 推荐商品要符合顾客的年龄、身份、穿着、喜好；
（4）动作
a、 走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；
b、严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；
c、 站立时两腿直立，挺胸、抬头、双手相握置于腹前。
（5）态度
a、 要做到主动、热情、耐心、周到；
b、要做到亲切、真诚、面带微笑；
c、 严禁争吵，耐心解释；
d、 顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；
e、 交款前要主动向顾客讲清价格、折扣和服务承诺；
f、 不得拒绝进店休息的客人。
服务过程禁止动作
（1）待客前禁止动作
a、 店员聚集在一个地方站着；
b、眼瞪着顾客，斜视；
c、 一边看着顾客，一边又说又笑；
d、 在顾客来到之前大声说话；
e、 对顾客不关心，楞楞站在那里；
f、 靠着货柜、柱子或收银台站着；
g、面无表情，面向门口站着；
h、堵在门口站着张望。
(2）待客禁止动作
a、 虽有人打招呼也不马上回答；
b、有人招呼时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；
c、 由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待。
(3）展示商品禁止动作
a、 慢条斯理地拿出商品；
b、拿出商品后，一声不响地递到顾客面前；
c、 由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度；
d、 粗暴地回答顾客提出的问题；
e、 对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；
f、 说声“租走了，没了”便表现出非常冷淡的态度。
（4）介绍商品禁止动作
a、 不好好地回答，漫不经心；
b、勉勉强强地介绍，好像谁强制似的；
c、 说什么“人各有所好”，不答理顾客；
d、 中途放弃顾客，中断介绍；
e、 时间一长就表现出不耐烦的态度；
f、 与顾客吵嘴，顶撞顾客；
g、介绍商品时，不能使顾客听明白；
h、尽管不知道却随便答复；
（5）收款时禁止动作
a、 没弄清钱额就收下；
b、慢条斯理的动作；
c、 在交款时叽叽喳喳地小声说话。
（6）包装禁止动作
a、 一边聊天一边包装；
b、以慢条斯理的动作包装；
c、 用破损或污迹的纸袋包装。
（7）递交禁止动作
a、 慢腾腾地走近顾客；
b、把找的钱放在商品上递给顾客；
c、 递错了东西，找错了钱。
（8）送客禁止动作
a、 不等顾客走开，就头也不回地离开；
b、不向顾客提出希望再来光顾的建议。
（9）接听电话禁止动作
a、长时间不接听，不说“您好，文心书屋”，不以左手拿听筒；
b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；
c、听完所有事情没有复述确认；
d、没等对方挂机就先行挂机。
七 店铺营运问题解决方法
1、出错处理办法
（1）收多收少均属严重错误；
（2）对经手人处以正价与错价差额的罚款；
（3）此罚款从工资中扣除；
（4）有错收发生后，本店负责人应在记事簿上做详细记录；
（5）错收顾客找回时，应依据电脑历史加以确认，调整，并向顾客道歉，同时在本店记事簿上做记录；
（6）某人一个月内累计错收达3次，对该人做罚款200元或辞
退处理。
2、如何向顾客介绍滞销品
（1）对滞销品，店员既要看到它的短处，又要看到它的长处，根
据其特点和顾客的需要，热情加以推荐，主动帮助挑选；
（2）分析对照，比质比价：有的书碟过时，但仍有一定地观看价值，有的商品虽有些缺陷，但使用价值不受影响且价格便宜，对这样的商品要让顾客比较分析，比质比价；
（3）针对需要，恰当介绍：如商品因过季而滞销，但也常有买过
季商品的顾客，需针对顾客的需要加以介绍；
（4）扬长避短，化滞销为适销。
5、如何接待顾客投诉
（1）店员在接待顾客退书碟、换书碟以及顾客投诉时，必须遵循
员工服务规范和店内的服务承诺来处理，态度不可急躁处理；
（2）不论顾客有无过错，我们均应热情、友善处理；
（3）顾客投诉事件如为质量特殊情况，应及时与公司取得联系具
体咨询；
（4）顾客投诉时应做到谁先接待，谁先处理；如无处理权限，则移
交店长或导处理。
6、店铺失货赔偿
按照劳动法，如员工因疏忽，擅离职守等行为令店铺货品有遗失、损坏、大小，公司可有权根据店铺制度和事发实际情况酌情扣除员工当月工资以作赔偿，如当月工资金额不够作赔偿，可从下月工资中扣除。
赔偿金额：
（1）8折及8折以上以零售价八折计算；
（2）原价打8折以下的打折商品及处理品则按现价计算。
八 修订解释
1、执行日期
此《店铺营运手册》将于20##年06月1 日开始执行。
2、修订
（1）公司根据业务发展和管理工作需要，报请有关部门批准后可
对《店铺营运手册》进行修订；
（2）上述有未提及的事项，请随时注意公司发出的通知。
3、解释
由公司对《店铺营运手册》进行解释。
4、员工签字
本人声明已阅读并理解此《店铺营运手册》中的全部内容，包括
公司和店内的各项规章制度以及违纪后处罚条例，本人完全明白
《店铺营运手册》内容，并保证遵守手册的各项规定，《店铺营运
手册》将作为《劳动合同》其中的一个组成部分执行。
如对该手册有好的建议和意见，请及时与公司取得联系，如手册上
有未提及事项请随时注意公司发出的通知。
目 录
一、前言······················································································ （1）
二、员工须知················································································· （2）
三、安全守则·············································································· （20）
四、店铺营运程序······································································· （21）
五、员工行为规范考核标准 ······················································· （23）
六、员工服务规范考核标准··························································· （29）
七、店铺营运问题解决方法·························································· （35）
八、修订解释·············································································· （38）