中国销售管理专业水平证书考试（电子版）
证书课程：《 销售客户管理 》
社会实践及调研论文报告
实习单位名称： 山东利安电器有限公司
实习单位地址： 滨州市无棣县荣昌路68号
实习单位联系方式： 0543-2159777
实习单位证明人（两位）： 徐云舟、吴菲菲
实习起止时间： 20##年8月3日-20##年10月3日
实践与论文题目： 网络时代如何培育客户忠诚分析
学员姓名：
准考证号（证书）：
助学或培训单位： 青岛理工大学
企业评审导师 ：
完成日期： 20##年7月10日
联系方式（手机）：
（邮箱）：
学员实践及论文报告代码（评审机构填写）：
第二篇：绩效管理实践报告
绩效管理实践报告
一． 自由选题—金汉斯
1. 公司简介
金汉斯介绍：
金汉斯源于国内首创的“汉斯鲜酿啤酒 Hans Fresh Beer”，成立于20##年，是国内以鲜酿啤酒为核心、南美烤肉和中西自助餐为辅的同业市场领导品牌。自20##年以来，金汉斯以平均每月新开一家餐厅的速度在全国拓展，至20##年4月，80多家餐厅分布在30多个城市，营业总面积超过100,000㎡，员工超过10,000人。成功的企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”为核心理念，凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，建立了一个较为完善的经营管理体系：集研发、采购、加工、物流的“后勤支援中心”，为顾客提供更多更营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作；即将成立的“金汉斯企业大学”，将为本企业和社会培养输送更多优秀人才。金汉斯还积极投身国家慈善事业和各类社会公益活动，关注社区公共事务。在金汉斯，只有创业，没有守业。为此，金汉斯得到了社会广泛的认可。
主营业务：
金汉斯是全国连锁的以啤酒文化为主题的休闲餐厅，现在全国有42家连锁店。主要经营南美烤肉、德式鲜酿啤酒、中西合璧式自助餐和现场演艺。融合世界啤酒文化的纯欧式环境、丰富的产品、现场乐队演奏和高品质的服务，缔造了金汉斯式的休闲餐饮文化。比较适合年轻人和高校学生聚会、生日会和婚宴。
2. 组织结构、人员构成
组织结构
金汉斯人员结构
店长（总经理）：负责日常管理工作，制定年度工作计划、预算等，并上报管理机构，经批准后实施
大堂经理：辅助经理工作，并处理店内临时事务
厨师长：打造特色菜品，指导并监督其他厨师工作
普通厨师：确定每日菜品种类及数量并适时供应
烤肉师：负责烘烤烤品（牛羊肉、梅肉）
切肉人员：向顾客循环供应烤品
卫生清洁人员：及时清理餐桌上的垃圾和卫生间卫生
餐后清理人员：顾客用餐离开后及时将桌面清理干净同时负责餐具清洗消毒
接待人员：接顾客电话预定座位，顾客到店接待引领及点餐
3. 长期战略及短期目标
长期战略：
保证店面供给、降低采购成本、控制物料质量；强调对整个集团内所有单店和总部资金监控，控制集团内部重大资金项目的支出情况，确保集团资金安全性和时效性作为本阶段资金管理建设的目标。充分实现企业高层管理人员的战略意图，切实高效地解决金汉斯存在的诸多管理难题，通过提升整个公司的人力资源效率提高了企业生产力，进而推动卓越管理。
短期目标：
致力打造品牌竞争力，加强内部管控，稳扎稳打，确保菜品质量，切实提升自身实力，以啤酒为核心价值载体打造金汉斯的品牌价值和竞争力，为顾客创造Happy的用餐环境；加速转变经营思路和业务模式，在新业态的品牌塑造、营销促销、运营管理等方面多管齐下；使每位在金汉斯餐厅用餐的顾客都能满意而归，建立良好的口碑。各区域及各部门要做好日常营运和支持工作，及时、切实分析经营现状，拿出有效措施保障店面营运业绩。
4. 战略地图及关键成功要素分解图
绩效指标
F1：同期增长百分比
F2：成本占总销售额比例
F3：同期增长百分比
C3：新客户数量上升比例
C4：客户重回购次数
C5：客户等待时间
C6：客户好评率（网络点评好评分数）
P4：员工流动率
P5：进货成本的下降比率
P6：缺少的菜品是否能在一小时内补齐
P7：客户投诉次数
P8：菜品增加种类
P9：每季度是否增加特色菜
P10：是否定义就餐主题
P11：是否增加娱乐设施或项目
L1：员工是否熟记企业标语
L2：制度是否完善
L3：年培训次数
L4：员工内部冲突次数以及员工幸福指数
L5：是否微笑待客以及客户好评率
5. 关键绩效指标库
6. 绩效考核制度
第1条 目的
为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。
第2条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
第3条 考核内容
结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条 考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
考核方法
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
第9条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第10条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
二． 京东商城
1. 战略地图及关键成功要素分解图
战略地图
关键成功要素分解图
2. 关键绩效指标库
三． 人员分工
＜一＞ 自由选题阶段
1. 全组成员讨论选题，根据各自对一些企业的了解，最终一致选择以金汉斯为主题。
2. 王博、李尚慧、杨雯敏查找有关金汉斯的相关资料。
3. 李美玲、王芳、张楠、杨文龙筛选有关资料。
4. 王双负责记录筛选的相关信息。
5. 全组成员讨论战略地图及关键成功要素分解图的编写内容。
6. 王双、王博负责记录并书写相关内容。
7. 杨文龙上台展示我组成果。
＜二＞ 京东商城相关内容
1．王博、王双负责收集京东商城的今年发展的资料。
2. 李美玲、王芳负责收集京东商城组织结构及主营业务的资料。
3.李尚慧、杨雯敏负责收集京东商城长期战略及短期目标的资料。
4.王双、杨文龙负责汇总其他成员所收集的资料并归纳重要信息。
5.全组成员讨论编写内容。
京东商城战略地图小组分工表
6.王博制作ppt.
7.杨文龙上台展示我组成果。
＜三＞ 制作报告
一． 自由选题
二． 京东商城
＜四＞ 撰写实践体会
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