河南省韵达快递服务质量调查报告

摘要：现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢?

关键字：韵达 快递 物流 服务质量

对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。

一、快递业的现状和特征

按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包裹、（UPS）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递 1

企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差。

从19xx年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 20xx年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调查。

二、韵达快递简介和存在的问题

韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化 的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。

韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有以下几个方面：

1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。

3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低， 2

因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。

具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：

1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。

韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。

韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。 另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

2、收寄件制度不规范。

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。

调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者 3

反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。

根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”；“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

5、“快件丢失短少” 遭客户投诉时有发生

快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。

徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”。

韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行 4

整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。

另外，在调查过程中发现韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，消费者多次投诉韵达送货不到家、服务态度差。

三、韵达快递服务质量改进建议

针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：

1、提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和 收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外 部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营 业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业 务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告 等形式提升公众形象。

2、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择 快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要 从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循 环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

3、处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第 5

一时间查找原因并作出相应处理。

4、价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。

5、完善管理机制，提高执行力度。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。

结束语：随着网络时代的来临，快递市场在蓬勃的发展，市场越做越大，件量也随之成倍增长我国目前的物流行业发展虽然状态良好，但韵达物流在发展过程中出现的问题却不容乐观。 但不可否认的是韵达物流公司有广阔的发展空间和旺盛的生命力，只要脚踏实地，制定出符合企业实际的长远发展目标与规划，并在此基础上用心经营，提高服务质量和顾客满意度，未来的发展必定会是我国快递业的一颗明星。

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第二篇：校园快递调研报告

北京化工大学北方学院

NORTH   COLLEGE   OF   BEIJING   UNIVERSITY   OF

 CHEMICAL   TECHNOLOGY

关于校园快递的调查分析

姓名：           张丹丹                     

学号：           100320131                   

专业：           物流管理                    

班级：           1005班                    

老师：           王硕玉                   

      论文题目：请把你的件，带回你的家，请把你的微笑留下

20##年 12月 30日

请把你的件，带回你的家，请把你的微笑留下

——关于校园快递的调查分析

摘要

随着经济的高速发展，物流业也进入了一个高速发展时期，作为物流行业中一个重要的分支业务——校园快递，在愈演愈烈的网络购物里，在给网络经济带来巨大利益的同时，也为快递行业带来了巨大压力。

本文旨在为全面了解大学生对校园物流快递的需求状况，对校园快递的现状进行了剖析，对其进行包括数据分组、分配数列、统计图、总量指标、相对指标、平均指标、标志变异指标、针对参数做区间估计和假设检验、相关系数、回归分析等数据分析，从而总结校园快递存在的优缺点，校园快递面临着的挑战究竟是危机还是机遇，快递也该如何发展等，最后对校园快递的发展提出了建议。

关键字：校园快递 数据分析 发展建议

目录

一、   引言. 2

(一)     背景介绍. 2

(二)     调研过程. 2

二、   调研结果. 3

(一)     调研概括. 3

(二)     结果与分析. 3

1.  网购的规模及能力. 3

2.  校园快递的使用种类. 5

3.  校园快递满意度分析. 7

三、   调研总结. 13

(一)     调研发现的问题. 13

(二)     针对问题提出建议. 13

(三)     市场调研的局限性. 14

(四)     调研报告总结. 14

一、            引言

(一)        背景介绍

“您好，某某快递，请在上午11点到下午5点30之前到学校南门领取包裹……”类似这样的短信对于大学内不少同学来说再熟悉不过了，“校园快递”已成为校园生活中必不可少的一部分。目前，在大学内提供服务的快递公司主要有申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递等等，这些公司一般在大学校园内均设有业务代理点，为校园内师生收发快递提供了极大便利。据了解，校内的快递主要来自两个方面：一类是网上购物，相较于实体店购物，网购价格更低廉，挑选的方式更便捷、范围更广泛，成为不少大学生首选的购物方式，这也是促进校园快递业迅速发展的主要原因。另一类是来自家人的快递，在各所大学里，几万名师生来自祖国各地，一些生活必需品由家人通过快递寄送较为安全便捷，寄来的包裹主要内容包括衣服、被子、书籍等等。

虽然很多的物流公司已经在各大学校园开展业务，并有不少物流公司设点，其数量虽已接近于饱和状态，但还远远没有达到供大于求的地步。据调查得知，师生了解物流公司的主要途径为网上购物。在电子商务平台日趋完善的今天，网购热潮势必愈演愈热，而其带来的将不仅是广阔的市场需求更是在校园物流下的无限商机。据调查得知，现今物流公司虽然已经开始了校园内的物流业务，但大都不太重视校园快递业务，其运营模式和盈利能力还处于摸索阶段。

(二)        调研过程

1.  本次调研目的是了解学生的申通、圆通、中通、EMS等快递使用现状，并在了解现状的基础上发现总结影响快递发展的各方面因素、学生消费群体对快递各方面因素的评价以及快递公司应该改进的地方。

2.  调研时间：20##年12月24日

3.  调研对象：各大校园部分学生

4.  分析方法：数据分组、分配数列、统计图、总量指标、相对指标、平均指标、标志变异指标、针对参数做区间估计和假设检验、相关系数、回归分析等共同进行数据分析。

二、            调研结果

(一)        调研概括

本研究于20##年12月24日晚上进行了问卷的编制，25日晚上正式对问卷进行发放并收回，其中，纸质问卷30份，网络电子问卷17份，共47份，回收纸质问卷28份，网络电子问卷12份，共40份，有效纸质问卷38份，网络电子问卷12份，共40份。本文使用SPSS工具，结合数据分组、分配数列、统计图、总量指标、相对指标、平均指标、标志变异指标、针对参数做区间估计和假设检验、相关系数、回归分析等共同对校园快递问卷进行数据分析。

(二)        结果与分析

1.      网购的规模及能力

1)  网购学生占全体学生比例

在规模为40人的样本中，进行过网购的学生为36人，占总体比例的90%，从未进行网购的学生有4人，约占10%。

采用结构相对指标计算：

进行网购：36/40*100%=90%

从未进行网购：4/40*100%=10%

可见，大部分学生都进行过网购。

进行过网购的学生所占比例

2)  使用校园快递的学生在全体学生中的比例

在规模为40人的样本中，进行过校园快递的学生为37人，占总体比例的92.5%，从未进行网购的学生有3人，约占7.5%。

采用结构相对指标计算：

使用校园快递：37/40≈92.5%

未使用过校园快递：3/40≈7.5%

其中包含女生15人，约占40.5%，男生22人，约占59.5%。

根据比较相对指标计算：

40.5%/59.5%≈68.1%

可见，不仅仅是网购会使用快递，还有一小部分学生因为其他原因使用校园快递，总之，大部分学生使用过校园快递。

使用快递的学生所占比例

3)      使用快递的时间分布

大学生每年使用校园快递时间分布

a)      上表中的比例相对指标：

大学生每年使用校园快递时间5次以下、5~10次、10~15次、15次以上的人数分别为9人、10人、18人、3人，则

10/9=1.11，18/9=2，3/9=0.33

采用连比形式为1：1.11：2：0.33。

b)      从上表中，因10-15次人数最多，因而众数在该组内，可根据公式计算得：

Mo=10+（18-10）/[(18-10)+(18-3)]*5≈11.74

Mo=15-（18-3）/[(18-10)+(18-3)]*5≈11.4

c)      由题可得，中位数所在组为10-15次，可根据公式计算得：

Me=10+(40/2-19)/18*5≈10.28

Me=15-(40/2-3)/18*5≈10.28

根据上述结果，可见当代大学生中，基本所有的人均使用过快递服务，虽然大学使用的频率不定，但是根据比例相对指标可以得出，大学生每年网购10~15次占主要部分。

而在调查中，网购的人数也是不在少数，所占比例为90%，故此，调研认为大学生使用快递的原因可能是：随着大学生网络技术逐步的提高，越来越多的大学生对于平生的生活必需品和衣服等均会在网络上选择，所以增加了快递使用的频率。综上所述，大学生在校园快的普及性和经常性上已经具有一定的规模。

2.      校园快递的使用种类

1)      大学生了解快递的途径

大学生了解快递的途径分组

从上表中可以看出，大学生了解快递的途径中朋友介绍的人数最多，则众数所以组为朋友介绍。在使用过快递的同学中只有5.0%的大学生是通过查阅资料，广告宣传了解的，而通过朋友介绍了解快递的人数所占比例最多，达到65%。因此可以得出:大学生使用快递的了解途径还是很广泛的，可以通过朋友介绍和广告宣传来进一步的扩大快递的了解度，同时要一如既往坚持通过网上购物来促进快递的广泛使用。

2) 大学生主要选择的快递以及原因分析

在使用快递的学生中，调查显示选择圆通的学生占一半以上的人数，其中选择圆通的原因最主要的为圆通快递的运送速度快。其次为申通快递，选择申通的原因也都是运送速度快，可对于圆通快递的运送速度相比，大学生还是更青睐于圆通。

3)      大学生接收和寄发快递的方式

在使用快递的学生中，调查显示对于寄发方式，大部分学生比较青睐于到学校固定的代理点进行寄发邮件，而对于接收方式，大部分学生还是青睐于到指定地点进行接收。

据调查显示，圆通快递逐渐在大学生市场中占据的比例越来越大的市场份额，其次为申通在大学生中使用越来越多。其中，选用圆通的原因大多为圆通快递运送的速度快，服务态度也较于其他快递行业比较强。

针对于选择不同的快递方式，对于邮件的寄发与接收也有着不同的看法。总体来说，大学生对于寄发方式为到学校固定代理点，选择了比较安全的寄发方式，而对于接收邮件，大学生大部分选择到指定地点接收，即一些快递在学校校园内设立的代理点，可见代理点的设立为大学生提供了很大的便利，也让大学生对于邮件的安全性有一定的保障。

在这个风云变幻的时代，各快递企业如何取得大学生这个巨大的市场已经成为现在物流企业的一个决胜点，大学生不仅仅在大学生活中的快递市场占有率比较高，而且大学生学生时代使用的快递，往往决定着大学生工作之后的快递使用状况，抓住了现在的大学生快递市场，那么就抓住了以后的白领，金领等快递使用的市场。伴随着中国教育的普及，大学生的数量在不断地增加，这个巨大的市场已经成为现在快递公司的必争之地。

3.      校园快递满意度分析

1)      校园快递的相对重要性

从上图可以看出，针对上面的每一项对大学生来说都是最重要的。最主要还是要看商品的完好程度，其次是费用价格。

2)      校园快递的收费标准

针对于价格，进行部分统计内容的计算，从而对校园快递市场进行全面的数据分析，方便大家更加直观的了解快递市场。

a)   组距变量计算：

组距=15-10=20-15=25-20=5

组中值分别为：

闭口组：（10+15）/2=12.5；（15+20）/2=17.5；（20+25）/2=22.5

开口组：10-5/2=7.75；25+5/2=27.5

频率分别为：

19/40=47.5%；9/40=22.5%；11/40=27.5%；1/40=2.5%

b)   加权算术平均数：

c)   平均差计算：

A.D.=

d)   标准差计算：

e)   区间估计

随机重复抽取40名学生，调查发现他们接受快递收费的平均价格为17元，假定总体标准差为4，根据样本数据，试求置信度为0.95的学生接受快递收费平均价格的置信区间。

解：抽样平均误差：

当的置信区间为 []

则置信区间为[17-1.96*1.26,17+1.96*1.26],即[14.53,19.47]。

计算表明，在95%的概率保证下，学生接受快递收费的平均价格在14.53~19.47之间。

f)   假设检验

根据以往市场调研的结果，多数学生接受快递收费的平均价格为15元，标准差为8，随机抽取40名学生，测得平均价格为17元，取显著性水平为。检验学生接受价格是否大于15元?

解：依据题意建立原假设和备择假设：

Z=

根据显著性水平。

由于，所以，不拒绝原假设。

根据数据的显示，可以分析出当代的大学生对全国境内的快递的价格反映。有百分之四十的大学生认为全国境内的快递价格设在10元的价格是比较合理的，百分之三十二的大学生认为15元的全国境内价格是可以接受的，百分之二十四的大学生认为20元的价格就有些稍微偏贵了，但是要是邮寄的地区过于偏远的话，在15-20元的价位也是可以接受的。

最后只有百分之五的大学生认为全国境内的快递价格为25元是可以接纳的，大多数的人还是接受不了这个价位的。

随着金融危机的持续，所有的物价都不断的上涨，而现在大部分的大学生的经济来源还是靠家庭来支持的，并没有过多的额外收入，他们还是会把过多的钱放在生活费中，而不会在快递上花费的过多，根据假设检验来看，我认为，所以大学生认为在全国境内的快递价格为15元是最划算的。

g)   回归分析

平均快递时间：(时间次数选用组中值)

10~15: （3*3+2*8+2*13+2*18）/（3+2+2+2）=9.7

15~20: （7*3+6*8+5*13+1*18）/(7+6+5+1)=8

20~25: (6*3+3*8+2*13+0)/(6+3+2+0)=6.2

25以上：（1*3）/1=3

由此可以得到收费标准与平均快递时间的折线图为：

从上图我们可以看到，数据大致分别落在一条直线附近，这说明变量之间具有明显的线性相关关系。由此可以得出相应的线性相关系数表为：

相关系数表

= 

=-95/221.73

=-0.43

则可以求出回归方程参数为：

==11.298

=-190.99

所以回归方程为y=11.298-190.99x，即可得出结论收费标准与平均快递时间呈负相关。

3)      校园快递决定因素

大学生眼中校园快递的需增服务

据调查显示，大学生认为快递公司服务的决定因素，主要有寄存服务、包装服务、财务安全等方面。快递主要讲求的是送货速度，同样大学生快递市场中最重要的决定因素之一。有14人认为寄送服务不到位，最重要因素之一，同时仅少一人的决定因素为送货速度。

此外还有大学生对于财物安全表示很担忧。说明校园快递在管理和运输方面还有待加强。财物安全也是大学生快递中的重中之重，因为这点决定了大学生是否会长期选择此快递公司，因为若财物安全问题不能解决，在大学生心目中对快递公司的印象就会极度下降。

三、            调研总结

(一)        调研发现的问题

1.  根据有关数据统计，大学生快递市场已经成为快递公司的必争之地，在如今的大学生中，快递的使用数量更是以直线式的速度增长着。而在物流快递这个市场，准入门槛低、缺乏有效监管等因素造成了该行业的服务水准良莠不齐。在大学生校园里，经常出现这样的事情：快递公司可能没有按时将邮件送达；快递公司递送的包裹出现了破损，快递行业的人员服务水平普遍偏低，

2.  快递行业经常会有快递员送邮件来，不允许群众先检查邮件是否有缺损，而必须签字签收，之后就不予管，即使签收后学生发现邮件存在问题也没办法证明自己的邮件在快递处就发生了问题，因而没有办法通过法律途径保护自己的合法权益。

3.  对于大学生追求的快递，就是财物安全，服务态度，快递的速度等项内容，可依照目前的来看，情况不容乐观。对于大学生校园快递，不能完全满足大学生的快递需求，甚至根本无法达到基本要求，形成大学校园快递的缺憾。

4.  校园快递的宣传力度不够，造成使用的人数不能达到最高，而对于校园快递这个大市场，没有一定的宣传力度，必然会丧失一些机会，丢失一大批市场。

(二)        针对问题提出建议

1.  快递公司应该加强信息化建设，利用服务网络，采用科学的订单处理系统，加快配送的速度。要做到及时处理订单信息，及时发货，规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上。提高在途运输时间，从整体上提高配送的速度。

2.  对于学校代理点的设立，应在学校周围增设代理点，方便学生取件，同时，需要增加学校代理点的服务人员，从而加快取件，寄件的速度，提高生产效率，降低物流成本，提升客户满意度。

3.  改善服务人员的服务态度。快递服务的态度不好，已经成为学生心中对快递最大的印象，快递公司应加强对快递人员的培训，以提高快递人员的素质，培养快递人员的服务意识，提高服务的质量，进而提升快递行业准入门槛。

4.  提高售后理赔服务。售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客，从而赚取收益。对于此问题，快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。

(三)        市场调研的局限性

这次问卷调查主要针对对象为部分在校学生，调查对象不够全面，对于校园快递的现状应该进行更为缜密的分析，对于校园快递未来的发展只能起一个参考作用。

(四)        调研报告总结

随着网上购物，不同地区间简单包裹的传送等模式的快速发展，相应的快递业务也呈现出火热发展的场面。大学生主要看中的是快递的效率、费用以及其服务态度问题，然后是理赔问题。这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。根据分析得出，若快递行业在其效率、费用、服务态度、理赔等方面大大提高时，校园快递的提升空间会更大。

正所谓，校园快递业务确实给大学生的生活带来了很大的便利，虽然目前的快递市场还不是很完善，但是随着市场的不断发展，随着公众对快递业务不断的深入了解，快递业务也必将全方位的达到一个新高度。

请把你的件，带回你的家，请把你的微笑留下

——校园快递调查问卷

亲爱的同学：

您好！我是北京化工大学北方学院的一名学生，为了了解大学生使用快递的情况极其满意度和期望，帮助快递公司有针对性的改进快递公司服务，我们正在做关于大学生网络消费行为的调查问卷。大约只会耽误你15分钟的时间。请根据自己的实际情况填写，你的回答将代表众多与你一样的青年朋友，结果只作为研究之用，我们会对您的回答严格保密，相信你会认真完成！在答题过程中，如果有任何疑问，请随时向我们的调查人员询问。

谢谢您的合作！

1.     您的性别：（ ）

A、男         B、女

2.     您所在的年级：（ ）

A、大一       B、大二      C、大三      D、大四

3.     您是否进行网购：（ ）

A、是         B、否

4.     您是否使用校园内的快递：（ ）

A、是         B、否

5.     您平均每年使用校园快递时间：（ ）

A、5次以下         B、5-10次          C、10-15次          D、15次以上

若5题回答“是”请继续回答第6题，若5题回答“否”，请直接到第14题作答。

6.     您在物流中通常邮寄的东西是：（ ）

A、衣服饰品   B、食品      C、数码       D、贵重物品   E、其他            

7.     在您邮寄的东西中，通常会选择的快递是：（ ）

A、申通       B、圆通      C、EMS       D、中通       E、其他           

8.     您选择这家快递的原因是：（ ）

A、运送速度快       B、安全性较高        C、服务态度好       D、运费比较低

9.     您使用校园快递时物品完整度如何：（ ）

A、完整整洁         B、大部分完整        C、大部分破损       D、很破损    

10.  您在邮寄中通常采用接收快递的方式：（ ）

A、到指定地点接收   B、送货上门          C、电话联系         D、其他

11.  您在邮寄中通常采用寄发快递的方式：（ ）

A、叫快递员来取     B、到学校固定代理点  C、到快递公司       D、其他

12.  您是否要求校园快递由收件人亲自签收：（ ）

A、坚决要求         B、没办法则要求代收  C、无所谓          D、第三方代收

13.  您是否为取快递的“不定时性”（不准时，地点不固定）而感到烦恼：（ ）

A、是               B、否

关于校园快递的感受，请您回答下列问题。

14.  您通过了解校园快递的途径是：（ ）

A、广告宣传   B、朋友介绍  C、网络媒体   D、书籍杂志   E、其他            

15.  您认为在校园快递是否混乱：（ ）

A、很正规           B、比较正规          C、比较混乱         D、很混乱

16.  您认为产生校园快递这种现象的原因是：（ ）

A、所在地方偏僻     B、货物摆放凌乱      C、快递不够安全     D、代理态度差

17.  您认为校园快递的效率如何：（ ）

A、很不错           B、一般              C、较低             D、很低

18.  您认为校园快递的收费标准合适的价格：（ ）

A、10-15元        B、15-20元           C、20-25元         D、25元以上

19.  校园快递决定因素中最重要的是：（ ）

A、送货速度         B、价格低廉          C、服务态度         D、物品保障

20.  您认为校园快递需要增值的服务（可多选）：（ ）

A、送货上门         B、财物安全          C、包装服务        D、寄存服务

21.  您认为现在校园快递普遍存在的问题有：（　 ）

A、收费过高     B、程序复杂     C、送货速度慢     D、服务态度差    E、其他

22.  您认为校园快递对您生活、学习有何影响？

                                                                          

23.  针对校园快递，您认为有什么需要改进？

                                                                           

再次感谢您的合作，祝您学习顺利！