校园快递调查问卷分析报告

  系     别：

   专     业：

   班     级：       

   调查小组 ：

   调查人员 ：

   撰写人员 ：

   指导教师 ：

                                    20##年 5月31日

目   录

  内容提要

  一、导言------------------------------------------------------------------4

  二、研究过程------------------------------------------------------------4

  三、调查成果------------------------------------------------------------5

  四、限制条件------------------------------------------------------------11

  五、结论和建议---------------------------------------------------------11

  六、附录

       6.1问卷调查表--------------------------------------------------12

       6.2调查计划表--------------------------------------------------13

6.3抽样实施过程-----------------------------------------------14

6.4参考文献-----------------------------------------------------15

6.5调查现场图片-----------------------------------------------16

内容提要

    我组成员在校园进行分工走访，分别访谈了我校中通快递、韵达快递、圆通快递的工作人员，根据在与工作人员访谈过程中所折射出来的问题，加之结合互联网以及相关资料，经过反复讨论、修改，拟定出一份合理的调查问卷，后根据老师指定的调查对象进行问卷调查，最后，将调查问卷进行相应的归纳及分析，我们得出以下结论，校园快递的效率和服务态度处于一般的状态，而校园快递的发展前景是比较好的，同学们对校园快递的使用情况也很好。为了使校园快递更进一步的发展和深入同学的生活，校园快递的工作人员应当进一步提高服务态度，保证服务质量。

一、导言

    此次《校园快递调查报告》，是依据《快递服务绩效与顾客满意关系研究》这一论文为主要线索展开的问卷调查，这一文章是取自20##年浙江大学肖洋扬和李南的硕士论文，论文描述了快递服务绩效与顾客满意度的关系，强调了快递服务绩效的重要性，也表明了顾客满意度直接或间接地影响着企业快递服务行业的发展，从这一论文中可以延伸出许多影响快递行业发展的因素。

其次，我们结合《校园快递代理点——快递公司与高校的完美对接》这一报道，将此次的《校园快递调查报告》进行了进一步的深入和完善，在这篇报道中，我们可以了解到，校园快递对当今大学生的重要作用，随着网络社会的发展和同学们的需要，校园快递服务也在不断地变化着。

针对以上问题，我小组对我校的校园快递的一系列问题进行了访问和调查。

          二、研究过程

1.调查目的：调查校园快递的使用情况

2.调查方法：本次调查在有关收集、检查和使用各种资料方面，以问卷调查法为主，以访谈调查法为辅，并通过简单随机抽样的方法对调查对象进行调查。

3.调查对象：轻化系印刷专业

4.问卷设计：在调查问卷的设计上，事实性问题、行为性问题、动机性问题以及态度性问题在我们的问卷问题的设计中都有涉及。

5.抽样方法：简单随机抽样

   (1)询问印刷班级使用人数后，再将使用人数进行编号。

    （2）在进行过编号的同学中随机抽取出30个样本。

5.调查地点：教室及寝室

6.调查项目：（1）学生使用校园快递的情况

           （2）校园快递的发展状况。

7.分析方法：使用圆饼图对各项数据进行统计。

四、调查结果

    本小组采用简单随机抽样法对印刷两个班级进行了调查，实发问卷30份，收回问卷30份。其中有效问卷为30份，无效为0份。

 我们对问卷具体分析如下：

 1、使用快递的原因

    从上图可以看出，选择网上购物的占70%，寄送礼品的占13%,寄发主要信件的占7%，收发包裹的占10%。大部分使用快递的原因都是因为网上购物，由于现在网络发达的原因，寄发信件和寄送礼品等原因造成了相当大的一部分人员缺失。

2、最常用的校园快递

    从上图可以可以看出，选择韵达的占21%，选择圆通的占38%，选择中通的占24%，选择EMS占17%。在这几个校园快递公司中，同学多数选择圆通快递。

3、使用快递的频率

    从上图可以看出，选择频率10次以下的占43%，频率10-30次的占40%，频率30次以上的占17%。一学期使用校园快递的人数还是比较高的，但还有待提高。

4、校园快递的效率

    从上图可以看出，选择效率非常高的为0，选择比较高的占37%，选择一般的占47%，选择比较低的占7%，选择非常低的9%。很多校园快递公司讲的都是效率第一，但从数据分析中可以看出，效率缓慢。

5、校园快递代件收费标准

    从上图可以看出，选择收费标准偏低的占3%，选择收费标准合理的占77%，选择收费标准偏高的占20%。校园快递的收费标准还是很合理的，让大多数同学都能够接受，可以在节假日作出相应的优惠活动。

6、喜欢接受校园快递的方式

    从上图可以看出，选择到指定地点接受的占3%，选择送货上门的占77%，选择电话联系定地点的占17%，选择其他的占3%。很多同学都为了方便，想不出门就可以接受快递，其实快递代理点可以适当的调整顾客接受快递的地点，以方便顾客为主，进行安排。

7、快递服务态度的满意度

    从上图可以看出，选择服务态度非常满意的占3%，选择比较满意的占37%，选择一般的占53%，选择不满意的占7%，选择非常不满意的为0。快递公司的服务宗旨主要都是为顾客服务，可是有很多为顾客考虑的细节问题都没有实施，或者都没有服务周到；理念有了，可真正把理念运用到实践中来的少之又少。

8、制约快递发展的因素

    从上图可以看出，选择收费过高的占11%，选择效率低下的占24%，选择安全性低的占19%，选择服务态度不好的占13%，选择宣传力度不够的占21%，选择需求人群不够的占12%。那么在这个问题中，效率低下还是头等问题，在一个快递公司中，效率的高低直接影响顾客的信任度。宣传力度不强，也可能影响一个快递公司的顾客量及收益状况。

9、校园快递的发展前景

    从上图中可以看出，选择非常好的占17%，选择比较好的占43%，选择一般的占33%，选择不好的占7%，选择非常不好的为0。校园快递的发展前景还是非常好的。

四、限制条件

   第一、由于我组调查对象（印刷班级）处于正式上课期间，时间过于仓促，导致调查问卷多次出现废卷的状况。

    第二、调查对象人数过少，导致我组只能使用简单随机抽样，而无法使用等距随机抽样。

由于以上两个限制条件，导致调差成果具有一定的局限性。

                                                   五、结论和建议

    通过上述的调查报告，我们学校的同学认为校园快递的发展前景比较好及使用情况良好。但当中还是存在很多的问题，针对这些问题，我小组提出以下几点建议：

1、在校内，校园快递对同学的宣传力度不强，应该增强校园快递的宣传力度。

2、在效率方面，有很多同学都认为应该提高效率。

3、在服务态度方面，校园快递应该把理念和宗旨运用到实践中来，落实每个细节。

六、附录

调查计划表

1.调查目的：调查校园快递的使用情况

2.调查方法：访谈法

3.调查对象：轻化系印刷专业

4.抽样方法：简单随机抽样

步骤：印刷10325班35人，印刷10324班36人，合计71人。

     第一步，询问印刷班级使用人数后，再将使用人数进行编号。

第二步，在进行过编号的同学中随机抽取出30个样本。

5.调查地点：教室及寝室

6.调查项目：学生使用校园快递的情况及其校园快递的发展状况。

7.分析方法：使用统计图的类型对数据进行分析

8.调查报告：20##年5月31日，提交调查报告，一式两份，一份交予老师，一份留作备用。

9.进度表：

10.调查费用：

印制问卷调查表

30份，一份2角，共计6元。

合计6元。

                                           XXX组

                                           20##年5月29日

参考文献

【1】李南，快递服务绩效与顾客满意关系研究[C].浙江大学硕士论文.2006

【2】肖洋扬，快递公司快递业务的顾客价值链分析[J].中国经贸.2011

【3】《校园快递代理点》——快递公司与高校的完美对接

     http://newcms.redhome.cc/view.php?tid-22948-cid-181.html

【4】《快递行业存在问题分析》

    http://wenku.baidu.com/view/c86f4ad176a20029bd642df4.html

【5】关于大学校园快递发展前景的调查

     http://www.sojump.com/report/887703.aspx

第二篇：关于快递行业市场调查报告

新时代快递行业市场调查报告

自我公司1992年成立以来。 随着我国改革开放的深入进行，国民经济迅速增长，人们的生活水平不断提高，速递行业也得以迅猛发展。刚开始，我公司只着重香港和台湾等的发展，售额仅为100多万元/年，1997年增加到40万元/年，为了提高业务量和点对点的全面运用，近年来平均每年每地区增长一到两个百分点的新分公司，使业务量增长率都达到50%.为了解快递行业市场现状、消费者状况与消费心态、市场的未来发展等问题，我对快递行来市场进行了这次网上分点问卷调查，从中我们会对快递市场的概况及顾客的行为特征有了初步的了解。

快递已逐渐成为人们物质生活中不可缺少的一部分，人们除了能在工作和做生意过程中对快递行业的运用外，其实更多的是对快递行业深切体会。但随着快递行业逐步深入生活，关于快递的投诉也常浍席于人们的口中。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对那些私人承包的快递行业表示不满意，不满意的原因主要来自于服务和安全方面。对于企业或寄收件的受访者来说，运费用以及快递行业的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查某特快香港有限公司于2007年5月底在香港及珠三角实施，调查采用公司内部网络访问（skype）的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为某公司各网络分点。

一、寄件的：不满意  占20%

快递行业服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对快递的服务的评价的确不高。在有寄件的受访者中，有五分之一的人对其最近一次的寄件是表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。  

导致受访者不满意的主要原因是“快递公司业务员未尽职责”和快递公司“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“时间上的不协调”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。 

在整个寄件过程中，顾客与快递公司的接触更多的在寄件前期的交件环节。而在交件途中，业务员则很大成分上充当了快递公司的代表。顾客对快递公司服务的不满意在得不到业务员的妥善处理后，则很容易转化成对快递的不满。 

我点工作人员认为，快递作为一个服务行业，消费者花钱寄件的既是快递公司和业务员提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于快递公司来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，各种快递行业加入竞争，必然会使快递行业的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任新行业新服务作风的人来说，新式快递公司确具有不小的诱惑力。而旧的快递公司可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。 

二、费用和信誉：寄件的主要障碍  35.55%

受访者中，有7成的人没有接受过快递公司的寄件。其中，近一半的人是由于 “经营不规范”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随快递公司是因为“对快递公司的不信任”。从这一结果看，费用和快递公司的信誉问题是阻碍人们采用快递公司寄件的重要因素。 

从交叉分析看，邮政收入越高，但只求选择安全寄件的人所占比例越大。在企业月收入介乎于2000万元时，90%左右的人没有选择快递的经历，而在企业月收入介乎于50000元以上时，则超过一半的人快递的经历。看来，尽管对快递公司而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对寄件客户的可支持能力依然有限。 

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。 

三、快递安全，价格最宜  15%

调查显示，消费者在选择何处寄件的方面越来越理智，有可能是吸取有些快递公司失件的教训。四成的受访者表示愿意在惠顾快递公司，两成的受访者会惠顾中国邮政。

四、另有相关分析显示，不同年龄的消费者对快递公司的选择有显著差异。

在珠三角的分区中，有50%的顾客会选择中国邮政；而在香港的顾客中则更多的会选择快递行业了。 

对于各快递行业的竞争的选择，企业因行业而议。但可以看出，顾客因对要寄的东西时间不同，选择不同程度的寄件方法。时间部赶的就会顾主一掷，选择快递公司。时间没有那么赶的公司，就会选择安全性高，有效益的公司寄件。 

五、潜力巨大的全国性快递行业

就像邮政一样，快递也可以国际化。但目前来看，了解快递的人还不是很多，只有30%左右。与没有快递经历的受访者相比，有经历的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有快递的经历，当受访者被询问是否希望尝试全国性快递行业时，一半左右的人表示希望。 

相关分析显示，企业更加愿意尝试全国化的快递行取代邮政，随快递行业的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在企业收入的差异上：企业月收入在2000万元以上，超过半数的受访者希望尝试，而企业月收入20000元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。 

传统的中国邮政，“衣食住行”不用自己操心，但代价是失去了便宜；快递出行有了价钱安排的自由，但凡事都需自己操办，难免寄件得尽兴。快递行业似乎实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型物流方式潜力巨大，这是否意味着在物流市场上，令一场战争又要开始了呢? 

六、快递行业服务的市场细分  15.5%

网络调查的综合分析显示，快递物流市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体： 

一是“ 月结户”，主要由城市中的白企业和集团构成，他们一般选择快捷方便的快递方式，交通方式以自己备车或租车为主，对于服务价格并不十分敏感，但对服务质量要求较高。他们也是快递行业的主要消费者。 

二是“散点客户”，主要民居人们或企业个人构成，他们的收入有高有低，但酷爱大件货或文件上或生活用品之间，向往快捷安全的快递方式。他们对快递公司的要求也是最尖锐的。但这也是我们行业中不可缺少的客户之一。

三是“到付收件客”，主要是由对方网点发出，支付方式以到付为主的。在件到我点中邮我点派人上门收取货款的一种，这些客户也是很麻烦的，但也是这些客也是成为我点收入中一个主流。其消费能力取决于企业总收入，但传统上的“穷家富路”的观念使各点派送服务的消费总量上相当可观。。 

针对此项研究结果，某点快递公司负责人指出，剧烈的社会经济变革中，人们的生活方式和观念发生了很大变化，人们从寄希望于未来和下一代转变为更加关注自身的物流体验。一方面，在基本的物流需求价格得到满足后，客户对提升服务质量的重要消费被越来越多的人认同；另一方面，中国人传统上即把“顾客就是上帝”作为提高各点服务或个别业务员修养的一种方式。

某快递公司高度重视用户的申诉，该类申 由主管，值班文员，业务员协调公司及时处理，处理后每月拟定问题公拆统计，通过将用户投诉作为服务质量管理案例的分折。举一反三地发现快递服务提供过程中的服务质量和问题，从源头上找到存在问题的原因，要求相关部门和总公司及时整理，修改工作流程关建立考核机制，进一步完善通信质量和保障体系。

相信，各团体的为断努力，明天的快递行业会做得更好的。