述职报告
光阴如梭,一年的工作转瞬又将成为历史,20xx年即将过去,20xx年即将来临。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战,“决心再接再厉,更上一层楼”,一定努力打开一个工作新局面。在20xx年,更好地完成工作,扬长避短,现总结如下:
一、管理处的日常管理工作:
客服部是公司物业服务形象的一个重要窗口部门,是经理领导下的一个日常维护、管理、服务机构,推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。
1、维修工作。
(1)全年投诉主要集中在楼顶、腰线和窗户漏水;68栋各项维修。一、二、
三、四、五、六组团的入户门、窗户和纱窗的保修期已过,维修事项由业主自行负责或由我客服中心联系施工单位有偿服务。
(2)可视对讲和红外线对射报警系统的坏损频率很高。20xx年共接到可视对讲报修的有1077个。其中多层和小高层的有935个,已修好的有855个,剩余80个还没有修好。68栋报修的有142个,已修好的有28个,未修好的有114个。造成至今还没有彻底修完的原因有:①缺少设备。现在小区共有34个门口机摄像头、10个听筒、19个门口机等待更换。②多数水晶头接触不良,经常出故障,导致我们经常得去拨水晶头,无形中给我们管理员增加了工作量。③本地维修工技术有限,维修时间少。每周仅一个修理工来修一次。有时都完不成当天的维修任务,这样日积月累,越来越多。
(3)墙体发霉维修共80户,另外统计过但仍未维修(包括未完成维修的)共21户,新报修的12户,修完又出现问题的20户。
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(4)腰线漏水共16户,在地产的督促下以全部修完,14-1、14-4、12-1的一楼山墙腰线已被施工单位凿掉,但未做进一步处理。房顶漏水有9户,基本上都是修过多次仍未修好的,到11月份为止,都进行了维修,但是否修好,还要到明年雨季时再行观察。
2、68栋维修工作。入伙时发现的墙体、窗户、纱窗、门等问题还没有修完,需要尽快联系维修。尤其是泰正窗户施工单位,联系维修很难,总是说没时间,或是都约好了时间又说不来了。这样无形中给业主留下了不负责任的印像,直接影响地产和我物业公司信誉。
3、物业服务费收缴工作。09年度物业管理服务费的收取工作正在紧张有序地进行,虽然都说物业费一年不如一年好收是规律,但是我部门还是竭尽全力、想尽办法,尽最大努力提高物业服务费的收缴率。截止到09年12月31日,多层共交纳1167户,收缴率为70%;小高层共交纳97户。20xx年我们会继续努力催费,进一步提高物业管理服务费的收缴率。
4、装修管理。09年3月份伴随着68栋的入伙装修高峰也随即到来,各栋楼管理人员不畏烈日高温确保装修监管工作有序进行。68栋办理装修申请的有417户,已经完工385户,违规装修两户,已改正一户。继续严格实行每日必须到装修户现场巡视登记制度,做到发现问题及时处理,违规装修现象已明显减少、下降,未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。一、二、三、四、五、六组团装修管理工作已基本结束。
7、安全管理。我部门在认真执行公司领导提出的“三线联动”工作,发现问题及时与保安部等相关领导联系,每月安排学习安全管理知识,如遇突发事件做到人人懂、人人会操作。
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二、68栋入伙工作
1、认真准备,改进不足。09年1月份我部门开始了68栋入伙的准备工作,包括修改制作《装修管理协议书》、《临时管理规约》,填写两书。
2、20xx年3月29日至20xx年3月31日68栋进行了为期三天的集中入伙工作,通过认真细致的前期准备和加班加点的辛苦工作,集中入伙期间共完成297户入伙工作。
三、加强学习,提高业务水平
由于感到本部门的担子分量,而部门员工的学识、能力和阅历与各任职有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,要求各员工加强在专业知识方面,多向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来明显感觉到今年有了一定的进步,员工积极参加部门组织的每周的培训。经过大家的不断学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作基础,各自能够独立地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过一年的锻炼都有了较大的提高,保证了各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
四、认真执行公司各种规章制度
狠抓各项规章制度的落实,促进各项工作迅速有效的开展,特别是为了切实落实《员工手册》我们下了极大的功夫,起到了相互监督的作用,实施一个月来,公司全体员工的工作作风、质量和服务意识、水平以及有效投诉的处理率都有了显著提高;又如《晨会制度》实施后,每天晨会对出现的问题和当天安排的工作具体落 3
实到相关责任人,要求当天能完成的必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,使各部室的工作效率明显加快,改变了懒、散、慢的不良工作习惯,对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。
五、20xx年工作计划
一年的时光悄然而逝,在这美好而又难忘的一年当中,我们拼搏进取、不懈努力,在公司各级领导的关怀下,我们一路凯歌、茁壮成长;在全体同事精诚协作下,在每一位员工的辛勤耕耘下,我们继往开来、再创辉煌!过去的,就让他过去,无论是汗水还是笑容,那些都是珍贵的;因为那都是成绩,都是经验,都是财富。
在新的一年里,我应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点,为公司发展壮大,贡献力量。
20xx年客服部工作计划如下,请领导批示。
1、加强各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确公司工作持续正常进行,必须做好物业管理各项费用控制,并保证按时收缴。物业服务费的催缴我们在电话催款的同时,进行针对性的上门、做好记录,对于部分钉子户进行发函。针对业主反映的情况进行跟进处理,在确保09年物业费收缴率达80%的同时提高已往各年物业服务费收费率。
2、每周四继续进行部门培训,主要从消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训,使部门全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高。 3﹑每周召开一次工作会,在总结工作的同时,积极充分听取员工的意见或合理化建议或批评。
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4﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的活动,增强员工的凝聚力和向心力。
5﹑坚决执行公司领导提出的“首问责任制”,各员工岗位分工明确,各司其职,各尽其能,直接向主管领导负责,主管领导直接向公司经理负责。
6、进行月绩效考核工作量化,建立激励机制和健全绩效考核制,根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒,激励先进、鞭策后进。加强员工队伍管理,建设高效团队,增强员工的凝集力。
7﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。投诉处理回访率100%。 急修及时,返工﹑返修率不高于2%。
8、资料管理:严格按照档案管理规定。另外,对业主资料、年度派工单资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,楼层各住户资料袋装化,实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
公司要实现至高至远的宏伟蓝图,需要全体员工的精诚团结、奋力拼搏。我将站在新的起跑线上,要充分发挥“不用扬鞭蹄自奋”的精神,自加压力,满怀信心,积极进取,以更加务实的作风、更加扎实的工作,去接受新的考验,迎接新的挑战。
XXXX物业服务有限公司
客服部:XXXX
20xx年1月19日
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第二篇:客服经理述职报告
客服经理述职报告
我们天津韵达经过几年的风风雨雨,发展到辉煌今天,随着公司产权制度不断调整,我们的直线化工作已全面进入实施阶段。我从20xx年2月到天津韵达任职,到20xx年7月,历时5个月。从摸索到熟悉,从茫然到自信,在我前进的每一步,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数客户的谅解与支持。如果说这6个月的工作还有一些可取之处的话,那绝不是因为我个人有多大的能力,而应归功于我们有一支高素质的队伍,有一群有热情、肯奉献的客服代表团队。作这转正述职的目的,也决不是给自己涂脂抹粉,而是希望能达到两个目的:其一,冷静回顾一下这段时间的工作得失,总结经验,吸取教训;其二,以自己的这段经历为案例,为公司今后锻炼、培养人才提供参考。 客服部虽说是一个新建立的部门,但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别,只是把三个部门合成了一个。但是对我而言,在这个年纪,担任这个职务,仍感到很大的压力。因为我知道,顾客是公司的“上帝”,顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的命脉。而从今以后,我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天,我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。 我这半年来的工作,基本可分为三个阶段。
第一阶段,摸索阶段。从20xx年2月初到3月底。这一阶段的工作,一方面是尽快掌握公司和客户的基本情况,另一方面确客服部各项工作的正常进行。由于交接时间较短,很多事情只能边干边学习,在此期间,管理处的日常工作主要靠的是公司领导的有效指挥,靠的是管理人员的高度自觉。这一时期的工作,在大的事件处理上能积极向领导汇报,迅速采取措施,未出现严重错误,但在工作细节上还存在不少问题,好在有领导和同事及时指出并补救,均未产生严重后果。
第二阶段,尝试阶段。从20xx年4月初到5月底。这一阶段的工作,除继续学习,维持客服部的正常运转外,开始将自己的一些管理理念融入进去,给公司的管理加入一些个性化的色彩。主要完成的工作有: 1、强调管理上要有痕迹,异常情况一定要有文字记录,要封闭;2、调整员工工作安排,强调客服工作的及时性和应变能力3、处理好与客户的关系,争取对方的谅解与支持。其中,第
1项,主要改变管理上的无报告、无记录现象。第2项,工作分工后,客服工作有明显改进,为客户和公司都提供了方便。第3项,比较妥善的处理了客户与公司二者之间的关系,婉转的解决了一些问题。这一时期的工作,主要思路是多接触问题,多处理问题,因此出错的机会也更多,但一般都能及时调整过来。大胆尝试对于自身业务能力的提高十分有帮助。
第三阶段,推动阶段。从20xx年6月初至今。这一阶段的工作,主要是推动员工按公司及管理处的计划、安排,完成各项工作。重点抓的工作有:1、继续快速及时的完成客服部工作,做好为广大客户的服务。2、完成各个月份的评比公司创造更辉煌的业绩做好准备工作。3、积极与总部与客户进行沟通,解决公司客服部想在所存在的不足。4,在严格要求客服团队下尽量为我们优秀的客服团队争取利益。其中,第1项包含的事情较多,涉及面广,基本能按公司方针,落实各项工作,并结合公司和市场的实际有所补充,各方反应良好,但有的工作还存在一些瑕疵,个别问题处理不够果断。第2项工作也在按计划开展,取得了一定效果,尚有较大提升空间。第3、4项工作正在进行中。这一时期的工作,总的来说比较明晰,与同事的协调配合也较好,工作效率较高,但考虑问题时有时还不够全面,需要改进的地方还很多。
经过这5个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的一套工作方式,也对公司理念有了更深的认识。我在工作中越来越感受到,以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远看其效果是显而易见的。无论是对公司领导、对同事还是对业主,诚实本身就是最大的尊重,才能得到真正的理解与支持,很多看起来很困难的事也因此迎刃而解。今后,由于业主本身所具备的高素质,随着他们对物业管理工作了解程度的加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此。诚信决不仅仅是一个口号,而将成为企业生存的前提。 要成为一名优秀的客服主管,我深知责任重大,必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划:
首先要提升值班经理素质,树立“四有”形象。
我这里所说的“四有”形象是指:有知识、有涵养、有耐心、有热情客服主管作为管理人员,不仅肩负解决顾客投诉,维持内部员工关系工作的任务。更为重
要的是,主管是公司形象的浓缩。主管的举止言谈,接人待物,员工看在眼里,顾客也看在眼里。大家都在拿主管衡量公司的水平,可见,主管的素质对于商城形象是相当重要的。所以,提升他们的素质,是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。 素质的提升不是一朝一夕之功,需要环境的熏陶和长期的引导。
其次要对员工业务技能的训练,我将利用一切机会,让员工获得更好的培训。从公司运营到人员管理,尽可能让他们具备更多的能量,这样才能在工作中游刃有余。 发挥个人优势,树立职业化意识。年纪轻,形象好,这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长,同时要灌输自己严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。 除此之外还要多沟通,尽量不让客户与员工发生争执。尤其顾客林林总总,什么样的人都有,每天好听难听都听了,很可能就烦了。烦了,是干不好工作的。所以,我作为领导应该为他们服务,让他们把胸中的郁闷吐出来,把不快说出来,然后有问题解决问题,没问题继续工作,保障工作气氛积极、通达、乐观。
第三,注重员工的思想动态,不仅关注本部门员工,还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。
调动职工积极性,是在物力财力都不占优势的情况下,能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒,人员调动较多,员工们此刻的情绪必不稳定。所以,稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮,及时纠偏。我们总说处罚不是目的,而我认为处罚也不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境,也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作,让他因工作感到压力与挑战,同时也感到自信与荣誉,这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。
以上是我就职之后的部分计划,这半年来的工作,也暴露了自身存在的一些问题,如对一些细节注意还不够,有待在今后的工作中予以改进。同时,希望能有机会到比较成熟的部门去学习、掌握更多技能,提高自己的专业水平。决心在岗位上,投入更多的时间、更大的热情,完成公司布置的各项工作,不辜负公司领导的期望
最后我要讲的是,一个部门要有灵魂,而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力,以优质的服务给顾客带来方便和享受,让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。
述职人: 王蕊
述职日期:2011.7.26