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2011外部顾客满意度调查报告

为了更好地了解我司的产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对我司产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考，公司供销部于12月底向顾客发放了顾客满意度调查表，共发出调查表1份，收回1份，回收率100%。

一、调查内容：

1、

2、 对我司产品的满意程度（如：质量、价格、交货期、售后市场退货） 对我司服务的满意程度（售后信息反馈的处理、顾客咨询及投诉处理、备件的供应、对物流的满意程度、顾客的特殊要求）。

二、调查结果分析：

经过统计，收回的调查表中填写基本有效，能反映出顾客满意度信息，顾客给出评价结果得分为93分，并提出对我司需提高改进的建议1项：望贵公司即时提供备件，变于我公司售后所用。

三、顾客满意度调查（内部）结果分析。

1、顾客订单的评审处理回复，20xx年顾客共下发订单10份，评审10份，回复10份，其中有3份订单未及时回复，此项最终得分为：85

2、顾客订单完成情况见附表《订单完成交付率》，最终得分为100分。 3、20xx年交付的产品质量情况，20xx年发货60批次（共计发货9830台）合格批次59次，此项最终得分98.33分。

4、供货价格，20xx年度供货价格为8250/台，20xx年度为7850，两年度对比降价400元，且同行相比较同等发动机的价格在8500左右，为此我司与同行对比价格低于650元/台，顾客非常满意，此项得分为100分。

5、20xx年度顾客反馈投诉情况，20xx年一般信息反馈数为30次，投诉3次无，即时处理信息反馈数26份，经核实不属我公司问题的投诉2次，此项得分最终得分为：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（计算方式：信息反馈处理50分，投诉50分）

四、顾客满意度调查结果汇总。

根据数据分析汇总，此次顾客满意度最终得分为：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分

终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、价格、交期等方面比较满意，但在信息反馈和投诉这块还需加强，持续改进。

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第二篇：20xx年顾客满意度分析报告

20xx年顾客满意度分析报告

为适应公司发展的需要，以及主机厂二级供应商要求，公司自20xx年正式导入TS16949质量管理体系。通过7年来的有效运行，公司的生产经营处良性循环状态。今年x月、7月我部按标准要求，对内外部顾客的满意度进行了调查，经统计分析以便促使我司的体系运行和生产经营管理得到持续改进。为适应市场竞争和公司发展的需要，不断提高顾客对公司的满意，从而达到提高翔宇公司的品牌效益和市场的占有率，顾客满意度调查工作从外部顾客调查和内部顾客调查2条轴线展开工作（见附件）。

一、顾客满意调查统计分析的作用和意义：

1、为了全面了解外部顾客对我司产品的设计开发、产品质量，以及交付和售后服务的满意度的真实性、准确性，充分关注内部顾客对公司各项工作的满意程度、期望和要求。从而明确公司的管理工作的重点、以及合理的利用公司有效资源最大限度为内外部顾客提供优质的服务，使企业的社会效益和经济效益最大化。

2、通过对外部顾客的调查分析，了解他们各种需求和期望的特点，制定新的营销策略以便寻找最具发展潜力的顾客群。

3、通过对内外部顾客的的调查分析，找到提高内外部顾客的满意度、增强以顾客的利益为关注焦点的思想意识，以便发展更多的忠诚顾客群。

4、通过调查分析找到公司的设计开发、产品质量、生产过程、以及交付和售后服务上存在的问题、识别不同的顾客潜在的需

求、通过持续改进使存在的问题得到改善。

5、通过对内外部顾客调查经统计分析，以便找到影响企业发展的问题，健全公司各项规章制度、经济责任考核制度，不断提高生产效率，尽最大可能满足顾客要求，从而提高外内部顾客的满意度。

二、顾客满意度的统计分析：

1、在对二次调查统计过程中，我们分别对外部顾客满意度调查和内部顾客满意度进行了统计分析。从而使整个统计分析工作都处于有效和受控状态，提高了统计分析的真实性和可靠性，找到了我司客户的订单评审、新品开发、生产过程以及交付和售后的服务，公司内部管理中存在的各种问题，为公司的质量管理体系的持续改进提供真实的依据。

三、外部顾客满意度调查分析报告（见附件）。

四、内部各科满意度调查分析报告（见附件）。

五、结构分析：

1、从外部顾客调查统计分析情况来看，外部顾客对我司产品性能表示满意，但对产品外包装及交付及时性表示不满意。调查表中：永胜、东莞希望我司改善交货及时性及订单执行力，大洋和东莞希望我司提高包装质量，南京轴承有限公司希望我司提高售后服务质量。

2、内部顾客满意度调查统计分析来看，内部顾客对企业的发展、工作环境的改善、模具结构的改进既减轻了劳动强度又提高了工

作效率以及安全生产等面表示满意，但抱怨激励制度、食堂伙食、参与质量活动、开展员工评议等方面。通过本次内部顾客调查，经统计分析发现内部顾客希望参与公司质量活动的愿望越来越强烈，所有付出的劳动希望得到公正的评价。内部顾客是企业的基础，我们将十分重视内部顾客的抱怨，及时作出相应的决策加以改善。

从公司生产经营活动现状来看，各职能部门之间相互协作完成生产任务，满意情况总体启上升趋势，我司质量管理体系运行基本稳定。上述情况充分说明我司的生产经营各项工作趋于良性循环中，同时也表明TS16949标准要求与

我司现阶段的生产经营状况基本吻合，同时我们也应该充分重视内部顾客的抱怨，切实加以改进。

通过上述所描述的现阶段内外部顾客满意度的调查分析，全面的反映了我司现阶段工作中需要改进的地方，我们将以调查表统计分析为依据，在公司今后的工作中不断加以改进，遵循我司的质量方针和质量目标，最大限度满足顾客需求，努力为顾客提供优质的服务。

顾客代表：陆新国

20xx年x月x日