清柳殡仪馆业务管理系统

可行性分析研究报告

北京卉格苑科技有限公司

地址：北京市海淀区中关村创业大厦8层

编制日期：                   

第一章  总论

一、     系统研发者及系统概况

(一)     系统名称：清柳殡仪业务管理系统

(二)     建设单位：北京卉格苑科技有限公司

北京格苑科技有限公司是由经验丰富的殡葬从业者与百度、IBM等知名大型IT互联网公司技术高管，以及海外归国留学生共同创办，是陵园行业专业的IT信息化服务解决方案提供商。当前公司入驻北京中关村科技园区，是中关村软件园重点扶持的高新技术企业。

(三)     系统建设内容及目标

从信息高度统一管理原则出发，建设殡仪业务管理系统，包括系统开发、系统测试、项目部署、员工培训等，使殡仪馆在业务流程控制、员工绩效考评、员工任务安排及提醒、库存控制等方面实现信息化、现代化的管理。

第二章  殡仪行业背景和系统开发的必要性

一、     国家政策对于殡仪业务管理信息化的倡导

新世纪伊始，党中央和国务院便大力推进我国的信息化建设，提出要适应时代进步和世界发展的新形势，从我国现代化建设全局和战略高度出发，大力推进国民经济和社会信息化，要在国民经济和社会发展的各个领域，积极应用信息技术的战略部署，把大力推进国民经济和社会信息化，做为覆盖我国现代化建设全局的重要战略决策。为了贯彻落实党中央和国务院提出的这一战略部署，民政部印发了《全国民政系统信息化20##-2005发展规划纲要》，对民政系统信息化建设工作进行了整体规划和部署，民政系统信息化建设工作已进入全面组织实施阶段。殡葬工作的现代化、信息化管理是随着民政工作信息化的日益发展而提上日程的，它要求殡葬工作适应现代管理要求，利用信息化管理手段，不断提高工作的时效和质量，为国家对殡葬宏观管理提供科学决策依据和最大范围地满足社会上对殡葬服务方面的要求。同时，民政部门展开了信息化建设的试点工作，以科学发展观为主导思想，以实践为基础，倡导各地民政部门开展基于自身业务的信息化管理建设，努力提升殡葬行业的信息化程度，推动行业发展。

二、     殡仪管理业务的发展现状

随着信息技术的发展，互联网时代已经到来，Internet/Intranet技术、网络技术、数据库技术的应用，不断改造着我们的传统产业，电子政务、电子商务、电子社区、各业务信息平台等为人们的生活提供了极大的方便。但殡葬管理的信息化发展目前明显落后于其他的行业，殡葬业务管理与服务方式基本停留在手工管理阶段，管理效能不强，服务档次较低，难以适应社会发展的需求。在殡仪业务行政管理方面，殡仪业务管理没有统一的网络体系和应用软件平台，不能实现管理单位和基层单位的信息共享，现代化的设备不能充分发挥作用，大量的殡葬数据不能得到很好的开发和利用，造成很大程度上的信息资源浪费；在信息化管理方面，目前仅有一部分殡仪馆实现了对逝者档案信息的电脑记录管理，有些还处于纸质记录阶段。在向服务型社会的转变中，殡葬行业这个纯粹又敏感的服务产业，就需要以现代化、多功能的服务措施来更加便捷地服务社会，服务群众。殡葬管理的信息化正作为一种新理念，一种新潮流，改变着殡葬行业。殡仪管理信息化是殡葬管理的需要，也是殡葬行业发展的必然趋势。

三、     系统建设的必要性

(一)     建设殡仪馆业务管理系统是顺应时代发展潮流，响应国家政策号召的需要。

(二)     建设殡仪馆业务管理系统是提高殡仪馆业务管理水平和管理效率，降低管理成本的必然要求。

殡仪馆还处在原始的手工操作阶段，办公效率低下，日常业务管理、登记只能运用纸质记录形式，占用了大量人力、物力，而且年代一久，资料浩翰，查询、统计工作量较大。在这样的情况下，势必引起工作上的失误和管理的混乱。

因此，在信息化成为当今世界经济和社会发展的大趋势下，没有系统化信息化的管理，对殡葬管理和殡仪服务两方面的发展都将极为不利，也必将制约殡葬行业的发展。进行业务管理的信息化建设，加强对信息系统的利用，对提高馆内现代化管理水平，加强管理监督，提高工作效率，降低成本，都有非常重要的意义。

(三)     建设殡仪馆业务管理系统是实现殡仪馆标准化、高效化服务的迫切需求。

近年来，以客户为中心的一种全新观念的服务经济模式，被称之为“新服务经济”。在新服务经济中，“以客户为中心”是服务经济的基本原理。“服务的无限，无限的服务”是新服务经济最有力的口号。殡葬业应该是第三产业中最纯粹的服务产业：殡葬不是向人们出售产品，而是真真切切的提供服务。

信息化改革给殡葬行业带来的影响是毋庸置疑的，可以实现“从殡到葬”一条龙全方位的标准化、高效化的服务。而摆脱了以往由无序、混乱的管理而引起的信息不畅、服务不周的尴尬。因此借助信息化的业务管理系统，将大大提升殡仪馆的服务质量，满足新形势下人们群众对殡仪系统的服务要求，创立和谐、有效的殡仪服务环境。

第三章  系统实现的可行性分析

一、     清柳殡仪业务管理系统概况及其特点

(一)     系统概况

该系统专门为国内殡仪馆打造的新一代互联网信息系统，它以业务流为核心，采用科学高效通用的业务流程，为殡仪馆进行高效完备的业务办理和系统精准的馆区管理创造充分、便捷的条件。系统包括从电话预约、业务洽谈、车辆管理、入馆登记、冷藏管理到遗体整理、悼念管理、收费管理、火化管理等全方位综合性的业务管理，并可以实现远程的现代化办公（远程业务办理和管理），是为殡仪单位打造的一个现代化的信息管理平台。

(二)     系统的特点

1.   系统按照殡仪馆的业务流程进行设计，组建殡仪馆的业务管理系统。

整个殡仪馆的业务流程，全部借助计算机来进行管理，结合先进的管理思想，借助现代计算机技术和方法，提升业务信息纵向横向传输效率和质量，实现殡葬仪式、结算管理（收费、退费）、工程管理、火化管理、骨灰寄存管理、售后服务、便民查询等进行全方位业务管理，具有各种统计、分析、查询、打印数据和报表等的管理功能。提高殡仪馆的办公效率和质量，让管理者随时监控本单位的运行状况，作出科学决策；可通过信息化手段规避不必要的风险（避免遗体的错运、到期信息的智能化提醒、欠费提醒及控制等），规范企业管理，从而提高办公效率，降低管理费用，提高殡仪馆的形象，使殡仪馆的生产、经营信息得到及时反馈，从而有效管理、监督、控制殡仪馆经营活动。

可借助计算机技术，结合本馆具体情况，准确及时的对经营管理、财务等信息进行及时采集、加工处理、存贮、查询和检索，并及时提供各种统计、分析报告。利用网络技术实现资源共享，从而最大限度的减少重复劳动，提高工作效率。

2.   利用现代信息通讯技术和方法，实现殡仪馆的日常生产经营活动的监督管理。

该系统从信息高度统一管理原则出发，建立并优化信息资源共享数据库，提高管理信息资源的利用效率；在馆内部建成一个高效的管理信息网络，建成企业级的信息局域网络。提高殡仪馆内部管理能力和各部门工作效率，规范服务流程。

系统可对业务、财务等经营活动中的主要信息资源作深层次的处理、分析，为陵园领导对生产运营的协调控制、反馈、修正，提供及时、快捷、准确、可靠的信息支持，并使管理行为由事后处理变为事前预测、事中监控，并且可以跟踪各用户的业务流程执行情况。

二、     系统的技术可行性分析

(一)     开发环境

1.   开发语言：PHP

PHP是一种快捷性、跨平台性强、效率高、图像处理、面向对象、专业专注的语言。

2.   开发工具：Zend Studio

Zend Studio是一个开放源代码的、基于PHP的可扩展开发平台。PHP附带了一个标准的插件集，包括PHP开发工具（Apache2.2、Mysql5.0）。

3.   开发组件

1)   Thinkphp2.1：TP是一个MVC框架（Thinkphp），用于快速开发PHP Web应用。

2)   Thinkphp2.0：是一个开源框架，是为了解决企业应用程序开发复杂性而创建的。框架的主要优势之一就是其分层架构，同时为PHP应用程序开发提供集成的框架。

(二)     系统运行环境

本系统采用PHP平台开发，后台支持MYSQL、MSSQL两种数据库（可任选），无平台限制条件，可在WINDOWS或LINUX平台下正常运行。

(三)     软、硬件支持：

1.   操作系统：windows20##、window2007。

其他支撑软件：Apache2.2、Mysql5.2。

2.   网络

网络速度为2M或2M以上。

三、     系统模式可行性分析

(一)     技术框架与系统模式

1.   ThinkPHP框架

ThinkPHP是一个开源的PHP框架，是为了简化企业级应用开发和敏捷WEB应用开发而诞生的。早期的思想架构来源于Struts，后来经过不断改进和完善，同时也借鉴了国外很多优秀的框架和模式，使用面向对象的开发结构和MVC模式，融合了Struts的Action和Dao思想和JSP的TagLib（标签库）、RoR的ORM映射和ActiveRecord模式，封装了CURD和一些常用操作，单一入口模式等，在模版引擎、缓存机制、认证机制和扩展性方面均有独特的表现。

2.   SAAS模式

SaaS即Software-as-a-service（软件即服务），是一种基于互联网提供软件服务的应用模式。一种随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的完全创新的软件应用模式，是软件科技发展的最新趋势。

(二)     该系统的技术和模式的优势

1.   部署简单

系统由厂商集中部署，企业只需账号密码即可登录使用

2.   按需使用

企业可根据实际情况选择需要的系统模块使用。

3.   数据更安全

厂商提供更专业、更严谨的数据库保护服务，定期为数据库进行升级，并为企业定期本备份客户数据。

4.   随处可用

只要拥有互联网可以随时随地接入系统完成工作，厂商同时也提供离线操作及本地存储功能

5.   成本低廉

企业无需一次性投入大量资金用于系统、服务器的购买、部署、维护等开支，只需按需付费即可。

6.   框架式系统结构

由于采用B/S操作系统，能够很方便地修改系统，做到哪块业务调整，系统马上做相应的修改，而不需要改动其系统框架，做到随需而动。

7.   流程标准化

人性化的业务功能设置、流程化的管理、符合业务实际的操作，是该殡葬信息管理系统的特色，在很大程度上节省人工和时间，企业将不再为殡仪管理低效而烦恼。

第四章  系统实施框架及达成的目标

一、     系统实施框架

二、     系统达成的目标

通过实施该系统，建立殡仪馆的信息化，将达成以下五个目标：

(一)     信息交流

各部门、各系统功能的不同都是依靠在信息交流层上加载不同的功能模块来实现的。通过加载的模块不同实现功能的分工，通过加载相关模块的多少，实现功能的增删。在整套殡葬服务管理信息系统中，各部门、各系统建立在信息交流层上，进行业务操作，也就实现了内部业务人员之间、部门之间、管理者与被管理者之间以及内部与外部之间的各个系统多个层面的信息沟通与交流。

(二)     信息处理

在像殡葬服务管理信息系统这样大的一个系统中，集中处理和分布处理都是比较困难的。因此，将集中与分布有机的结合起来，实行现代化的信息处理，就显得十分重要了。各部门对于自己范围内的业务进行独立的信息处理，达到分布式处理的目的。

(三)     开放系统互联

殡葬服务管理信息系统是一套模块化的开放系统。殡葬服务中心可以很容易的将一些市面流行的软件嵌入殡葬服务管理信息系统中，通过信息交流层协同工作，使整套殡葬服务管理信息系统和殡葬行业的工作紧密相连。整套殡葬服务管理信息系统可以支持不同系统间的信息共享、数据交换、协同工作。

(四)     业务处理灵活、机动。

整套殡葬服务管理信息系统的模块化结构，灵活、机动，可根据不同的具体情况进行调整：在系统初始化时，允许管理员输入相关对象名称；允许日后更名（必须由管理员来完成）；允许日后根据具体情况，调整模块结构，以适应相同部门、不同地区单位的具体业务内容或工作流程的改变等；允许其它机动调整。如某殡仪馆和某公墓合二为一，可支持将两套系统合二为一。

(五)     电子化、网络化处理

殡葬服务管理信息系统以计算机电子化处理代替传统的手工处理，提高劳动效率，摆脱传统的殡葬管理信息系统手工劳动工作效率低、周期长、工作强度大的束缚，具有迅速、高效、安全等特点。与各相关单位的网络连接，资源共享、协同工作，实现城市信息一体化。

第五章  系统风险预测及解决方案

一、数据安全方面

(一)     数据安全性风险

在信息化管理带给我们巨大便捷与高效的同事，数据的安全性风险也是不可回避的一个问题。其中包括两方面，第一，数据外泄的风险；第二，数据丢失的风险。

(二)     解决方案

该软件系统的服务器存放于位于中关村软件园的国家5A级机房，安全性好，可靠性强，有效地保障了数据安全。另外，系统设有常态化的数据备份程序，数据一旦出现异常或其他情况，均可以通过这个程序找回，彻底解除数据丢失后顾之忧。

(三)     由以上两方面可以看出，该系统拥有强大的数据安全保障性。

二、系统稳定性方面

清柳殡仪系统由互联网行业专业研发团队历时一年倾心打造，其应用的技术框架和开发语言都是保障系统稳定的有利因素，在系统研发成功后，该系统经过反复测试已经处于稳定状态。在具体的个案项目建设中，系统安装成功后三个月内，由于数据的录入、更新、修改、调试等方面的业务操作，可能会出现系统的稳定性方面的问题。但三个月之后，各方面业务工作已经稳定且进入相关流程，加上项目人员的维护和完善，系统运行的稳定性问题将得到妥善的解决。

清柳殡仪系统的超强稳定性，是该系统的一大特色。

第六章  系统效益评价

一、经济效益评价

(一)     加强殡仪馆的业务管理是该项目的主要效益方面。该系统必将提升殡仪馆的业务管理水平，减少殡仪馆的业务资金占用及人员成本。

(二)     提高殡仪馆装配水平和对用户的服务水平，从而可以预先进行监督和控制，保证在降低成本的条件下的优质服务。

(三)     该系统通过对殡仪馆整个业务流程的设计，使整个业务操作流程更趋合理，圆满地完成了各项复杂的业务计划，监督管理。

(四)     在减少人力资源成本的前提下，大幅度提高各个工作流程的工作效率。

二、社会效益和社会影响分析

通过实现殡仪馆管理信息化，树立殡仪馆的新形象，提高殡仪馆的群众认同度，增加殡仪馆的无形资产。

使殡仪馆的管理跟上社会的发展，方便人民群众，使殡仪行业成为名符其实的服务型行业。将使殡仪馆在顺应国家向服务型社会转变的过程中，迈出坚实的一步。

第七章  系统可行性研究结论

通过在经济、政策、技术、模式、组织和人力资源等方面对殡仪馆业务管理系统的建设分析，可以看出该项目的切实可行，以及该项目建成后将会对殡仪馆方面形成的巨大效益。

随着时代的发展和社会在进步，自改革开放以来，各行各业都取得了长足的发展，唯独殡葬行业的进步相对缓慢。现在，我们已经进入了21世纪，信息化的时代已经来临，社会的繁荣也为殡葬行业的改革带来了契机，殡仪馆也应抓住机遇在业务流程、殡仪服务、内部管理实现现代化。

实现殡仪馆管理信息化，不仅是顺应国家的政策，同时，也能使殡仪馆实现文化建设、人性化建设，为自己更好的健康有序发展提供了正确的道路。

第二篇：殡仪馆管理制度

殡仪公司管理方案

为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神，实现管理精细化、正规化，提升服务理念、提高服务水平，加强员工服务社会的意识，充分调动员工积极参与服务工作，弘扬公益行业的社会性。结合XX殡仪公司实际，制定本方案。

第一章  部门设置及人员、岗位编制

第一条、人员定编：公司人员总编制32人。其中经理1人；综合部5人；业务一部8人；业务二部8人；殡仪服务部5人；殡仪驾驶班5人。

第二条、综合部：设立统计考核岗1人；门卫岗1人；出纳库管岗1人；采购兼车辆管理岗1人；炊事岗1人。

第三条、业务部：设立业务一部、业务二部。每部设主任1人（兼引导岗），票证收费岗1人，服务接待岗1人，灵厅管理岗2人，司仪告别岗1人，车间火化岗2人。

第四条、殡仪服务部：xx区2人、xx区农村1人、xx区2人。

第五条、岗位等级划分：结合各岗位性质，将公司所属各岗位划分为四等，不同等级的岗位设定不同标准的服务奖分配分系数。

第二章   员工薪金制度

第六条、员工薪金构成：公司全体员工实行基本工资+服务考核奖金的薪金制度，

第七条、基本工资：合同制员工基本工资为广元市最低工资标准；事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。

第八条、岗位服务考核奖金：经理以下公司全体员工按照公司总收入的14.5%计提全员岗位服务考核奖金。

第九条、事业人员特殊津贴：事业人员在基本工资、服务考核奖金之外增加事业人员特殊津贴。标准为公司月总收入的2%。

第三章   岗位职责

第十一条：票证岗：（1）、接听电话并准确记录：联系电话、死者姓名、地址、时间、原因、服务人员；

（2）、派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度

（3）、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证；

（4）、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书；

（5）、骨灰案存；

（6）、搞好本责任区清洁卫生。

第十二条：引导岗：（1）、审核死亡证明、、填写业务委托书；

（2）、丧葬用品销售、货柜货源补充；

（3）、衔接停放、告别、车间炉别等各岗位；

（4）、衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并记录非业务用车；

（5）、搞好本责任区清洁卫生。

第十三条：告别主持岗：（1）、鲜花组合、花圈、遗像等摆放到位有序；

（2）、电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容；

（3）、微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；

 （4）、搞好本责任区清洁卫生。

     第十四条：灵厅管理岗: （1）、准确填写《停放业务登记表》；

（2）、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施；

（3）、勤观察遗体，无腐变发生；

（4）、配合法医尸检；

（5）、灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误；

（6）、配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误；

       （7）、搞好本责任区清洁卫生。

第十五条、火化岗：（1）、准确填写《火化登记薄》、细致查验票证、火化前与家属核对确认签字；

（2）、严格按操作程序火化遗体

（3）、骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移交保存记录清楚

（4）、清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源

（5）、准确填写交班记录：当日火化情况、加油量、耗油量；油耗在规定标准内

        （6）、搞好本责任区清洁卫生。

第十六条、接待岗：（1）、管好接待厅财产、设施、设备并做好交接记录；

（2）、引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待大楼休息；

（3）、及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生；

（4）、做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工作；

第十七条：殡仪驾驶岗：（1）、服从调度、准时出车；

（2）、出车提前检查车辆，及时报告故障、遵守交通法规；

（3）、联系行车线路、接洽人情况，确保按时、准确到达目的地；

（4）、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒；

（5）、与跟车人员轻抬轻放遗体，提醒家属妥善保管好财物；

（6）、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大楼休息。

第十八条：殡仪服务岗：（1）、宣传殡葬法律法规、严格控制尸源流失；

（2）、积极开展跟踪服务；

（3）、宣传引导公司的服务和产品。

第十九条：考核统计岗：（1）、参加每日业务部分析会议，并根据分析会议进行考核分数的统计。

（2）、每月3日前负责收集上月各岗位的考核打分情况进行汇总统计。经各岗位负责考核人员签字后生效。

（3）、负责处理殡仪馆投诉事件以及安全管理工作。

（4）、严格上下班制度，服从各级领导安排。

（5）、负责馆内环境卫生的治理。安排馆内绿化的维护保养。

（6）、每月5日前将各岗位考核打分情况汇总后制成表格进行公示

第二十条：采购车管岗：（1）、负责馆内物资的采购工作，确保采购质量。

（2）、负责每日的存款业务，确保现金无差错。

（3）、负责车辆的管理、维修、保养等工作。

（4）、负责车辆驾驶员的每周考核及月考核情况签字后报统计考核人员。

（5）、严格上下班制度，服从各级领导安排。

（6）、负责协助出纳做好现金管理，并做好欠账的催收，完成领导交办的其他事务。

第二十一条：炊事岗：（1）、做到每周菜谱更新，并将菜谱张贴上墙，每周更新一次。

（2）、严格上下班制度，服从领导安排和交办事务。

（3）、负责所辖卫生区的环境治理

（4）、确保厨房卫生、整洁、做到食品安全。

第二十二条：门卫岗: （1）、负责馆内所辖区域的环境卫生工作；

（2）、负责馆内绿化及树木的浇水施肥工作；

（3）、严格上下班制度，服从领导安；

（4）、负责按规定进行大门的开关，严格巡查及夜间值守。

第四章  工作纪律

  第二十三条   殡仪服务工作纪律

（1）、严格控制尸源流失、进村入户、转变职能与角色定位，深入开展殡仪服务。（2）、不得单独或伙同他人经营与公司相竞争的业务。

（3）、各部门在片区范围内以乡（镇、办）为单位划分责任区、落实责任人。

（4）、片区责任人以村、社区为单位建立人口信息台账，内容包括村（居）所辖村（居）民小组、小区，人口户数，年龄结构、职业人口分类。

（5）、建立乡（镇、办）、村（居）、村（居）民小组、社区三级服务联络网点，落实联系人。

（6）、员工每天填写工作日志，详细记录服务走访、网点建设信息。

（7）、保证第一时间赶到本人负责片区遗体接运第一现场，参与卸抬转运。

（8）、积极引导消费，灵活推销公司开展的服务和产品。

（9）、加大遗体跟踪服务，确保城区跟踪服务率达到90%，县区跟踪率达80%，农村跟踪率达50%，并全程陪同办理业务。

（10）、片区之间要加强协作，紧密配合，积极参加统一的片区殡葬执法宣传。

（11）、殡仪服务部片区分工采取抽签方式确定。

第二十四条  业务部工作纪律

1、两部门实行轮班岗，其中事业人员实行八小时两班倒工作制，冬季：早7：30上班，下午16：30分交班；夏季：早7：00上班，下午16：00交班，交班后召开业务分析会议。每月上15-16天班，夜班值班人员：业务部主任、票证岗、车间合同员工、冰箱岗合同工担任，（加班工资含在服务奖内）。

2、严格按照工作程序标准开展业务，接收火化证明、登记、发号、回收火化回执、开票、填写卡片、收款、返回火化证明、办理骨灰寄存，做到有序不乱。

3、热情接待丧主，灵活引导消费，严格执行物价，收费公开透明。

4、保持室内、外卫生，丧葬用品陈列规范。

5、仪态端庄，举止文明。

6、遗体入炉前必须验明正身，保证无误，不错灰，不串号，骨灰盒不错贴标签。

7、严格遵守操作程序，爱护设备，发生故障及时排除。

8、非停业务办理及交接：

   ①、交接班时间：下午16：30分（夏季16：00分）

   ②、交接班前合法的《死亡证明》交收款人员，业务收入计入当班组；因《死亡证明》不合法拖延时间，超过十六点三十分，业务收入计入下一班组。

   ③、当班电话为另一班联系的服务项目，业务收入计入另一班。

   ④、当班移交下一班组的非停业务必须在《交接班记录表》上工整、准确填写：接运时间地点、联系人、联系电话、执法宣传部责任人及要求。接班组在业务办理完结之后必须在执行情况栏注明“已执行”字样。

      9、停放业务办理及交接：

      ①、正常死亡：交接班前到馆遗体列入当班业务，当班组可继续办理业务洽谈，收入计入当班组；否则交下一班组办理。

      ②、非正常死亡：交接班前到馆，有家属的业务当班组可继续办理业务洽谈；无家属（法医和单位领导不代表家属）的业务交下一班组办理，但基本服务项目费用和一般服务项目中的馆外抬移费、停放费、冷藏费、卫生袋归当班组。

     ③、家属未到馆的停放业务，当班组不得到灵厅摆放任何丧葬用品，《服务委托书》的火化费项不得填写。

     ④、《服务委托书》上家属联系电话和单位必须准确无误，不得有任何涂改。所有服务项目（接运中与家属洽谈礼炮、卫生袋、卫生棺除外）必须家属签字确认有效。新增服务项目和更改服务项目家属必须在该项目签字，新增项目收入计入当班组。

⑤、交接班前后办理的守灵业务后期工作两组必须配合共同完成。

⑥、针对消费异议家属，做好解释工作是两组全体人员的共同责任。

     ⑦、当班移交下一班组的停放业务必须在《交接班记录表》上工整、准确填写：火化证明、需要执行事项、家属消费心理和特殊要求、家庭特殊状况及项目收费情况。接班组在业务办理之后必须在执行情况栏注明“圆满办结”、“部分移交”字样。

10、遗体未到馆业务的办理及交接：

   ①、遗体未到馆内，家属来馆安排丧葬事宜（必须认真询问并取得三个以上联系电话核实情况），联系服务项目当即签字开票结帐，其中鲜花、告别厅、卫生棺、花圈、骨灰盒及其他丧葬用品收入计入当班，火化费、接运费计入执行班组。联系服务项目未签字开发票结帐，全部收入计入执行班组。

   ②、家属来馆洽谈而未办理委托书并签字确认，按遗体到馆时间划分归属。

     11、遗体整理业务办理及交接：

①、交接班前进行的尸检当班组继续完成并做好卫生，收入计入当班组。

②、交接班前洽谈的遗体整理业务当班组必须继续完成并做好卫生，收入计入当班组。

③、多次尸检的业务必须每次告知家属，所做的遗体整理以第一次洽谈的议价收取，第一次后所发生的费用必须灵活处理不得与家属冲突。

第二十五条  业务部工作流程

1、火化证的办理，责任人票证岗工作人员，询问丧属死者死亡原因，审核死亡证明是否符合殡葬管理条例的规范要求。

审核引导岗工作人员填好并经家属签字认可的消费细目单，根据细目单结算、收取费用，做好解释工作。

准确无误填写火化证，在全部业务完结，丧家填写服务满意度调查表后，发放到亲属手中，并交待清楚火化证的使用。

2、消费引导：（1）、遗体停放时，消费引导岗人员根据冰箱管理岗人员的记录，准确无误地登记好停放遗体的姓名、性别、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关资料，并与冰箱岗人员核对无误。

（2）、停放遗体有亲属在场时，做好记录后，向亲属引导各项服务项目，遵守自愿有偿原则，并清楚告知亲属服务项目的收费标准，引导完毕后，亲属签字认可。

(3)、填写消费细目单时，要清楚了解遗体属非停业务还是停放业务，是否举行告别仪式，根据不同业务情况，准确填写消费细目单，交与票证岗结算费用，严格收费，不错收、不漏收。

(4)、丧属办完手续后，根据不同业务，安排相关岗位人员进行下一步工作。

（5）、火化结束后，请丧家填写满意度调查表，然后发放火化证。同时各环节的满意率将直接决定当日的考核分数。

3、冰柜护理：(1)、遗体到馆停放时准确填写死者姓名、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关信息，并报送消费引导岗，与之核对无误。

（2）、交接班时认真仔细，对遗体停放做到心中有数。

（3）、停放遗体告别时，接到前台通知后，对遗体资料进行核对，无误后将遗体护送到告别厅。

（4）、停放遗体解剖时，接到尸检通知后，查看登记、核对遗体，无误后配合尸检，尸检结束后，将遗体放回原处，并将卫生打扫干净。

(5)、停放遗体火化时，向亲属询问、核对清楚死者相关资料，查看火化证，在与前台核对无误后，与火化副班人员将遗体运送至车间进行火化。

（6）、注意灵厅安全，亲属祭奠后及时锁门，随时巡查，保证蜡烛、油灯安全燃烧。

4、司仪：（1）、接班时主动与前台联系，登记本班告别活动的资料，包括死者姓名、性别、年龄、单位、停放灵厅号数、告别时所需服务项目。

（2）、遗体告别前，按丧家定制的标准布置告别厅。

（3）、与护送遗体的工作人员一起，核对遗体。

（4）、主动与亲属衔接告别仪式的议程及遗体辨认，得到亲属认可后，亲属签字，征得亲属同意后开始告别。

（5）、告别仪式结束后，及时打扫告别厅卫生。

5、火化：(1)、车间工作人员接班后，主动与油库管理员核对当班所需油料，检查火化炉卫生及运行情况。

(2)、遗体火化前查看缴费票证并做好登记，待亲属签字确认后准备火化。

(3)、遗体进炉前验明正身，保证无误。

（4）、火化完后，整理好骨灰，根据缴费票证所填写的死者姓名，通知亲属领取骨灰，确保不错灰、不串号。

第二十六条  殡仪驾驶工作纪律

（1）、实行轮班制度。

（2）、遵守交通规则，做到勤检查车况、做到行车安全。

（3）、做到电话联系行车线路、道路难易、接洽人情况，确保按时、准确到达目的地。

（4）、与跟车人员做好遗体的轻抬轻放，提醒家属妥善保管好物品。

（5）、遗体到馆后，引领家属到前台办理手续，安排火化、遗物焚烧、接待大楼休息。

（6）、随时保持车内卫生、做到尸箱无污垢、血迹。交班时车辆清洗消毒。

（7）、准确填写行车记录及车辆保养、维修及油料、气的使用情况，油耗、气耗在规定标准内。

（8）、主动做好业务引导工作，以及领导安排其他事项。

第五章   服务考核

第二十七条   服务考核的基本原则

1、经理以下全员参与服务考核。

2、各部门、各岗位定编定员。

3、体现事业身份人员与合同制员工区别，从绩效服务奖金中提取2%，用于事业人员特殊津贴。

4、公司业务总收入中提取xx%作为员工服务考核奖金，按照服务考核结果进行分配。

第二十八条  业务部

1、分值设定：各岗位月逐日考核，每日10分。

2、考核分计算办法：个人考核分=月逐日得分÷150（大月上16天班为160，2月上14天班为140）×100

3、服务考核奖分配办法：按照当月本部门收入的xx%计提本部门服务奖，各岗位服务奖按照考核结果进行分配。

个人服务奖=个人考核分×【部门收入×xx%÷（火化岗、冰箱岗考核分+引导岗、票证岗、告别岗考核分×xx+接待岗考核分×xx）】

4、岗位级差：引导岗、票证岗、告别岗人员按本人考核分×xx计算；接待岗按本人考核分×xx计算。

5、评分办法：每天下午交班后召开部门当日业务分析会，并对当日各岗位工作进行评分，评分结果一式两份，一份部门留存、一份抄送考核岗人员。

二十九条  殡仪服务部

1、分值设定：各岗位月考核总分100分，按月考核。

2、考核分计算办法：

城区：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）

县区：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）

乡镇：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）

此项考核分作为殡仪服务部员工评价体系，作为各项评比基础数据。

3、服务考核奖分配办法

（1）、分配办法：城区：本人业绩×xx%；县区：本人业绩×xx%；农村：本人业绩×xx%。

（2）、县区、城区每组两人，分正、副班按单、双号轮流跟车服务，个人跟踪的业务计为“个人业务”；两人共同完成的业务计入“合作业务”，按各50%进行业绩计算；本片区两人都未参加的业务计为“其他业务”，按两人各50%计算业绩。

（3）、本人业绩=个人业务+合作业务×50%+合作业务×50%+其他业务

（4）、尸源具数在20##年基础上每增加1具，奖xx元；每减少1具，扣xx元，半年考核一次，全年拉通核算，扩充火化区因素除外。

（5）、个人跟踪率未达到标准，按照每少一个百分点每人扣减xx元服务奖金。所扣服务奖金用于殡仪服务部所有达标人员和殡仪驾驶班进行平均分配。

（6）、县区组朝天联营业务合作后以及农村火化区扩充后，相关指标再行调整。

4、评分办法：经理每周组织召开一次业务分析会，次月1日对上月进行考核打分，统计考核岗汇总统计。

第三十条  殡仪驾驶班

1、分值设定：各岗位月考核总分100分，按月考核。

2、考核分计算办法：考核分=岗位职责得分+城区趟数×1分+区乡趟数×2分+长途趟数×3分。

3、服务考核奖分配办法：

（1）、部门服务考核奖总额：按照当月收入的xx%计提当月服务考核奖。

（2）、分配办法：本人考核分×（部门当月服务奖总额÷部门人员考核分总额）。

（3）、“超长途”出车24小时内不能返回的，给予长途补助，标准为150元每天（含食宿）。

（4）、驾驶员电话费：每月按照接运趟数核定，每趟2元，单独报销。

4、评分办法：由车辆管理人员每天进行一次例行检查并对基础项考核打分，次月1日汇总出车次数、里程，完成全月考核。

第三十一条、综合部

1、分值设定：门卫岗、炊事岗、财务岗、考核岗、采购岗，各岗位月考核总分100分，按月考核。

2、考核分计算办法：考核分=当月得分

3、考核服务奖分配办法：按当月总收入0.7%计提服务奖金总额。

4、评分办法：由部门负责人按月考核评分（财务岗除外），时间次月1日，考评结果抄送考核岗。

第三十二条  主任考核

1、分值设定: 月考核总分100分，按月考核。

2、主任津贴：业务部主任：业务部平均岗位服务考核工资×xx%×当月考核分÷100（含电话费）

综合部主任：津贴标准为300 元（含电话费）。

3、评分办法：由经理根据考核表逐项评分考评，每月一次，时间次月1日。

第三十三条  事业人员特殊津贴分配办法：个人津贴＝（个人服务考核奖÷全部事业人员服务考核奖总额）×（当月业务总收入×xx%）。

第三十四条、殡仪服务部工作经费标准：

1、经费标准：殡仪服务部每月按照收入的xx%计提服务经费。经费包括：电话费、误餐费、车辆维修保养费、燃油费、日常接待等费用。

2、经费使用：按照每月计提经费标准内实行有效票据报账制。

3、部门工作人员私家车报销车损险和第三责任险（第三责任险按照20万标准购买）保险费用。

4、各县区经费计提标准：按照朝天、剑阁、青川的自运业务收入的5%计提费用。

第三十五条、业务部考核细则

第三十六条、殡仪服务部考核细则

第三十七条、驾驶岗考核细则

第三十八条、综合岗考核细则

第三十九条  业务部主任考核细则

第六章   安全管理责任

第四十条  公司各部实行安全管理责任追究制度和连带责任制度：凡损失在2000元以下的事故由直接责任人赔偿损失；损失在2000元以上的由第一责任人、第二责任人、直接责任人按照1：2：7的比例赔偿损失。

第七章    员工考勤制度

第四十一条 会议学习、上班时间迟到早退、脱岗一次扣款50元，缺席一次扣款100 元。

第四十二条  休假期间当日业绩考核为0；病假一天（县、区以上医院证明）只计发当日基本工资；事假1天扣发当日工资、奖金；旷工1天扣3日工资。全年累计旷工3天，将做待岗处理。

第四十三条 请假、休假核准必须履行书面请假条、部门负责人同意后报经理审批，假满到岗必须电话向部门负责人和经理销假，否则视为旷工。

第四十四条 员工考勤纳入服务考核内容。

第八章   车间油耗管理制度

第四十五条   核定车间油耗：拣灰炉不超过24公升/具；平板炉不超过12公升/具。

第四十六条   业务部在交班记录中逐日做好车间油耗、火化具数、操作工记录。

第四十七条   月底出纳提交油料考核表，超用由火化工全额承担。

第九章    环境管理制度

第四十八条  卫生责任区域划分：（参见卫生责任划分表）

第四十九条  各责任区应随时保证无纸屑、烟头、杂物，每天打扫一次。

第五十条  每周星期五下午大扫除，拖地板、擦洗窗户、栏杆。

第五十一条  各部门每日认真考核各责任区环境卫生，纳入月考核积分。

第十章    员工着装制度

第五十二条   为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，公司员工必须按本规定的要求着装。

第五十三条   员工在上班期间内，要注意仪容仪表，着装得体、大方整洁。

第五十四条   男职员的着装要求：夏天着衬衣或短袖、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣，并佩带工作牌；不准穿皮鞋以外的其他鞋类。

第五十五条   女职员上班不得穿牛仔裤、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，夏天穿裙子时一律穿肉色丝袜，黑色皮鞋。必须着工作服装，佩带丝巾和工作牌。

第五十六条   员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。

第十一章   车辆管理制度

第五十七需加油经请示后另行报销。

第五十八条  车辆交接记录：认真填写行车日记，车辆交接有交接清单。

第五十九条  每天对车辆进行一次清洗消毒。

第六十条  出车前认真检查车辆安全状况，发现问题立即上报并维修，及时排出安全隐患。

第六十一条  遵守交通法规，雨雾冰雪等恶劣天气下小心谨慎、安全驾驶。

第六十二条  车辆驾驶人员必要服从调度，无派遣不得私自出车。

第六十三条   公司指定车辆派遣责任人：业务车辆由业务前台派遣；服务部车辆由部门主任派遣；其他车辆由行政财务部派遣。

第六十四条   月底行政财务部提交各车辆油耗里程考核表，节油按节约费用的20%给予奖励，超用部分由驾驶员全额承担。

第十二章  奖惩制度

第六十五条  员工有下列行为，通报表彰并予奖励。

1、为公司提出合理化建设被采纳，给公司的管理和经营带来效益；

2、有效解决公司生产技术难题；

3、发现重大问题及时解决，减少或挽回公司损失；

4、揭发违反公司制度或者侵害公司利益的行为，为公司挽回声誉或财产损失；

5、维护公司利益，与盗窃、侵占、损坏公司财物等违法犯罪行为作斗争。

6、工作努力，业务纯熟，能适时出色的完成重大或特殊交办任务。

7、爱护公司财物，助人为乐，热心服务，无私奉献，有三至五件具体事件。

8、遵纪守法，文明礼貌，恪尽职守，模范执行公司的各项规章制度，全年满勤者。

9、遇有灾害或者意外事故，能够奋不顾生,不避危难,极力抢救并减少公司损失者.

10、节约费用,节约材料,在成本控制方面做出突出贡献者.

11、通过自身的努力,避免了重大事故,安全事故和设备事故者.

12、积极参与殡仪执法,事迹、效果突出者。

第六十六条  奖励的形式和金额。

（一）、突出贡献奖：100—500元；

（二）、重大贡献奖：500—1000元；

（三）、特别贡献奖：1000—5000元。

第六十七条  员工有下列行为之一，并造成损失在1000元以内，构成一般过失，除按责任划分承担赔偿责任外，扣发奖金50—200元，并视情节给于检讨、警告处分。

1、违反公司行为规范、语言规范和规章制度；

2、在库房、大厅、前台等禁烟区吸烟；

3、违反公司着装规定；

4、非工作原因不按时打卡；

5、办事不认真、损害公司信誉；

6、责任区域不随时保洁、整理，存在脏、乱、差现象；

7、不按时做好消（毒）、灭（虫）、杀（菌）工作；

8、不服从工作安排；    

9、工作不主动、履职不认真；

10、会议期间电话未设置振动或静音；

11、未按质按时完成交办任务或因故不能完成未在第一时间上报；

12、未经批准不参加集体活动或参加时不注重个人形象；

13、不爱惜公司财物；  

14、不尊重逝者遗体；

15、言语不当、影响业务人员办理业务；

16、业务款项少收、漏收；

17、对偶发事件、违纪违规行为视而不见、不报告、不制止；

18、上班期间未经请假办私事；   

19、酒后上班；

20、上班期间打牌、娱乐、玩游戏；

21、不按规定开关门、窗、水、电、灯、景观、音响、风扇、空调；

22、发现非工作人员进入工作前台、火化车间、非逝者亲友进入灵厅未能有效制止。

23、公众场合遇事不冷静、处事不理智给公司带来负面影响。

24、每日丧家满意度调查为不满意扣减直接责任人300元服务奖金。

第六十八条  员工有下列行为之一，并造成损失在20##—5000元以内，构成重大过失，除按照责任划分承担赔偿责任外，扣发奖金200—1000元，并视情节给予记过、待岗处分。

1、言行严重影响公司形象；

2、收受客户红包、礼物；    

3、损坏、丢失公司财物；

4、物质采购无计划、物品供应不及时；

5、伙食调剂不适当，半数以上员工反映强烈；

6、不按时打扫区域卫生（包括车辆、设备）；

7、不按程序办理业务；

8、公众场合或上班时间吵架斗殴；

9、驾驶员不遵守交通法规；

10、驾车办完公事不立即归队、私自用车、开人情车；

11、未经批准、随意优惠打折；

12、汽车、水电设备责任人员未按时保养、检修车辆、设施、设备、管道；

13、弄虚作假、无理取闹，情节轻微者；    

14、泄露公司商业机密，情节轻微者；

15、受到顾客投诉、给公司经济、声誉造成重大损失；

16、部门负责人未能每天检查、记录各岗位工作情况。

17、业务部门负责人未严格执行日分析会议，进行逐日员工打分情况。

第六十九条   员工有下列行为之一，并造成损失在5000元以上，构成特大过失，除按照责任划分承担赔偿责任外，扣发奖金1000—2000元，并视情节给予待岗、辞退、开除处分。

1、发现安全及其他责任事故隐患不报告或报告不及时；

2、烧错、错告别遗体、骨灰发错、挽联写错；

3、言行严重损害公司形象、情节恶劣；

4、丢失公司重要票证、文件、合同、档案；

5、火化证明不按程序办理；

6、未经允许擅自驾驶业务车辆，造成严重后果；

7、驾驶人员违反交通法规造成严重后果；

8、煽动情绪、消极怠工；

9、拨弄是非，破坏团结；

10、工作中营私舞弊；

11、单独或伙同他人在外从事与公司相竞争的经营活动。

第七十条 严重违反公司各项规章制度纪律，虚构事实，越级上访、制造矛盾、给公司及社会造成特别严重后果，影响公司正常经营秩序，给予开除、辞退处分，并承担所造成的一切经济损失。