中国银行大堂经理服务工作手册
(试 行)
目 录
第一章 总 则..................................................................................................... 1
第二章 大堂经理的岗位职责........................................................................ 1
第三章 日常工作内容...................................................................................... 2
第四章 大堂经理的职业规范........................................................................ 3
第五章 营业网点团队合作流程图.............................................................. 5
第六章 客户引导和营销话术........................................................................ 6
第七章 客户投诉与抱怨处理...................................................................... 10
第八章 附 则............................................................................................... 12
第一章 总 则
一、为进一步加强大堂经理的规范化管理，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，体现我行的差异化服务，特编写本手册。
二、本手册供我行大堂经理和兼职大堂经理等相关从业人员使用，以下统称“大堂经理”。
第二章 大堂经理的岗位职责
一、岗位说明
大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。
大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人，对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用。
二、岗位职责
1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；
2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；
3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；
4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；
5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；
6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；
7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；
8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；
9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；
10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；
11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。
第三章 日常工作内容
一、营业前的准备工作
1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作；
2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门；
3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换；
4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。
二、营业中的具体工作
1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写；
2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议；
3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户；
4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生；
5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作；
6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理；
7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理；
8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正；
9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理；
10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。
三、营业结束后的工作
1、做好营业场所清场工作；
2、检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断；
3、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议，每月定期书面反馈客户信息及产品需求（总行要求各省分行每季度向总行反馈一次，各省分行的反馈内容和时间要求自定）。
第四章 大堂经理的职业规范
一、仪表礼仪规范
（一）着装（以总行一线员工统一着装要求为准）
1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着行服，并在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌；
2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露。
3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇装异服。
（二）仪容
1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；
2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发。保持发式清洁，无明显头屑；
3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物；
4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。
（三）举止
1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；
2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（四）服务态度
1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；
2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；
3、对客户应答时，积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；
4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；
5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；
6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。
（五）服务用语
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；
2、接待客户时应说：“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”；
3、接听电话时应说“您好，中国银行xx分行/支行”，拨打电话时说“您好，我是中国银行xx分行/支行xxx”，“请问或麻烦您xxx”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；
4、服务外宾时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌；
5、服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言。
二、行为纪律准则
（一）基本原则
遵从《中国银行员工守则》及其他有关管理规定。
（二）营销准则
1、不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述；
2、不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论或贬损；
3、有风险的产品不得承诺、担保本金或最低收益率，包括：使客户误信可担保本金或最低收益率；对过去绩效进行夸大宣传；虚伪、欺诈或其他足以使客户误信的行为。
（二）客户信息管理准则
1、对外不得有任何泄漏客户资料的行为；
2、不得利用复印、电脑存储设备、录像、录音等方式私自保留客户资料；
3、不得以不合法或其他不正当的方法取得客户名单或资料，并以其作为营销的依据。
第五章 营业网点团队合作流程图
第六章 客户引导和营销话术
一、目的
大堂经理通过与客户沟通、交流和关怀，为客户提供咨询，尽可能多地了解客户需求，发掘客户的潜在实力，为客户提供准确的信息和回答，及时引导客户利用网点的不同渠道办理相应业务，并适时介绍和推销我行产品，安排相应的渠道为客户达成交易和服务。
二、步骤
（注：此流程为一般情况下的流程，在与客户接触营销过程中可能会有所跳越或交叉，大堂经理应根据实际情况加以选择）
1、接待客户
营销技巧：在门口迎接客户，主动打招呼，保持亲切笑容，与客户有目光接触，有邀请手势；如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。
参考话术：一般客户使用“您好，欢迎光临”，如为老客户：“XX先生，上午（下午）好”、“请问您需要办理什么业务？”等。
2、倾听客户需求
（1）大堂经理应认真、仔细倾听客户所说的话，关注客户对各种问题的看法；
（2）倾听时眼睛要适当注视客户，目光要诚实、真诚、关注，不要左顾右盼或低头看表，给客户留下心不在焉的印象；
（3）面部表情要放松，尽量保持微笑，帮助客户减缓压力或紧张情绪；
（4）有选择性地做好纪录。
3、了解、分析和发掘客户需求
营销技巧：
（1）有关业务方面的需求，如需办理存取款、转帐、汇款等业务
参考话术：“请问您需要什么帮助？”、“请问您是选择哪一种存款（取款、汇款等）方式”等。
（2）金融信息、资讯方面的需求，如需了解基金、理财产品、网上银行等方面的资料。
参考话术：“请问您是需要这种理财产品（基金、电话银行、利率、汇率等）的宣传资料吗？”、“请问您是否想了解XX产品方面的投资呢？”、“我们有XX方面的产品对您的需求有帮助，您想了解吗？”等。
（3）有效的沟通、交流，如需提供投资参考、拿不定主意等。
参考话术：“您刚才所说的是XX方面的意见吗？”、“请问您办理这项汇款业务，是不是子女出国留学的需要呢？”、“您的存款到期了，您有何打算吗？”、“您需要理财顾问的帮助吗？”、“您是否需要XX方面的投资参考呢？”、“您要了解XX方面的产品，我可以给您一些参考意见吗？”等。
（4）综合分析客户需求，挖掘客户的内在潜力，把中、高端客户引领到理财中心或低柜区，介绍理财经理或客户经理为其提供咨询和服务。
参考话术：“XX先生，我们的XX理财顾问会给您XX方面的投资参考，您请！”、“您的XX业务需求请由XX客户经理为您服务好吗？，您请！”等。
（5）询问并根据客户现有产品情况，提出交叉销售或升级销售机会。
参考话术：“ 您好！您是否已在我行开具了存款证明？如果是为孩子办理出国留学，您可以在我行办理‘出国留学一站式服务’，它可以帮助您的孩子办理出国留学结售汇、开办国际贷记卡、出国留学贷款等一系列手续，非常方便，您需要了解吗？”等。
4、及时准确回答客户问题
营销技巧：大堂经理对客户的提问要给予准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。
参考话术：“您需要办理的存款开户（出国留学一站式服务、提前支取存款、挂失业务等）手续，需出示您的有效身份证件（或其他必备资料等），不知您带齐了吗？”、“开具存款证明需XXX去办理”、“ATM的取款应XXX去操作”等。
5、引导分流客户
营销技巧：大堂经理在充分了解客户需求的情况下，对不同的客户需求提出有效的解决方式，并及时安排客户通过网点的不同渠道办理业务（自助设备、高柜、低柜或客户经理接洽）。
参考话术：“（引领或手势）请您到XX柜台（区域、理财引导分流客户办理各项业务，中心、自助服务区等）办理”、“这边排队等候的人较多，如您的取款金额小于2000元的，请您到ATM（或其他自助设备）办理好吗？”、“您需办理的XX业务请到XX区域办理，您请！”等。
6、推介、销售产品
营销技巧：
（1）大堂经理要充分利用客户咨询、对客户关怀问候的有效时间，努力向客户宣传我行产品或服务的价值，并将其与客户的需求相结合；
（2）要让客户感觉到推荐产品或服务给客户的根本目的是要帮助客户解决问题，而不仅仅是在销售；
（3）向客户推荐产品或服务时，应告诉客户为何选择该产品或服务，要向客户充分展示其好处以及客户的获益之处；
（4）如客户问及同业类似产品或服务时，大堂经理只需强调我行产品或服务的好处，而不要贬低同业。
参考话术：“XX先生，您需要XX方面的产品介绍吗？它的好处是XXX，很适合你的XX方面的需求”、“XX女士，让您久等了，您的孩子在XX国家留学，生活习惯吗？最近我行推出了XX白金卡，很适合您的需要，我给您介绍一下好吗？”、“X总，您好！今天好精神呵！最近忙什么呢？----我们银行最近新推出了XX产品，很适合您的理财意愿，需要了解一下吗？”等。
7、安排渠道、达成交易
营销技巧：
（1）大堂经理要克服客户达成交易的抗拒心理；
（2）不要激动，要压制急于辩护的冲动；
（3）要知道客户抗拒推荐使用渠道的最大原因，将抗拒内容尽量具体化及明确化；
（4）对客户所提出抗拒的原因表达出谅解和认同的态度，切忌反驳争辩；
（5）要帮助客户从整体的角度或另一个角度去了解及考虑问题，尽量多询问客户的看法；
（6）要利用产品、服务等优点，或其他能带给客户的好处去补偿，以求得客户的认同和谅解，安排最合适的渠道使客户达成交易；
（7）要充分利用网点的现有渠道，使客户得到便捷和满意的业务服务。
参考话术：“XX先生，我赞同您对XX产品的意见和看法，但如果从投资（或XX项优惠、XX需求等）的角度考虑，XX产品还是存在XX方面的优点和XX方面的不足，但相比较而言，目前还没有更合适的替代产品，如您需要，不妨先购买呢？”、“XX女士，您的提问很好，但对XX产品的性能及优惠方面，您可以做比较后再考虑是否购买？我从您的情况看，建议您可以适当选择XX产品，如您需要，可以由我们的理财顾问给您更详细的分析和咨询”等。
8、客户等候时间的营销和关怀
营销技巧：大堂经理要根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀，如与客户拉家常、对客户进行心理安慰等，并适当营销我行产品，使客户随时感觉有人关怀和受重视的温暖。
参考话术：“XX先生，您好！您辛苦了，需要喝水（看报、了解产品等方面的服务）吗？我们这有最新的股市行情（外汇买卖交易情况、基金收益情况等）介绍，您想了解吗？”、“XX女士，您好！让您久等了，我可以帮助您吗？”、“X总，您最近很忙吗？您公司是否需要XX方面的帮助和咨询呢？”等。
9、道别
营销技巧：
（1）当客户需离开银行时，无论客户来银行叙做何种业务或是否购买本次推荐的产品，大堂经理都应热情地与客户道别；
（2）应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其它帮助；
（3）询问客户对本次办理业务的满意度及不满原因；如果客户有异议，致歉后应提出解决方案，并有选择地进行记录；
（4）努力给客户留下良好印象，消除本次或以往不良服务对其造成的不良印象；
（5）不要忘记对客户说谢谢和道别语。
参考话术：“XX先生，您的XX业务办完了，您对我们的服务有何建议（满意）吗？谢谢！欢迎下次光临！”、“XX女士，您对我们的咨询回答是否已清楚？还需要别的服务吗？谢谢您对我们的建议，我们一定加以改进或完善，如有需要，欢迎您再来，相信我们会做得更好！再见！”。
第七章 客户投诉与抱怨处理
一、处理目标
客户对银行提出投诉与抱怨，表明双方的合作关系已经出现问题，如果大堂经理处理得当，将是与客户进行沟通、甚至是促进销售的良好时机。因此，重视并妥善化解客户抱怨，为银行业务的开展指明方向，是银行开展客户满意经营的核心与精髓。通过妥善处理客户的投诉与抱怨，可以达到：
1、收集市场信息，获取客户真实需求，发现工作不足之处，为银行产品的研发与创新、营销策略的制定、服务品质的改善提供一定指导；
2、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的中国银行品牌形象；
3、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率，为银行正常经营活动提供保障；
4、提升企业形象，使客户以及潜在客户对我行产生好感；
5、对抱怨处理感到满意的客户，对银行的忠诚度要比虽怀有不满，但未提出或得到妥善处理的客户更高；
6、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本。
二、处理原则
1、由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理；
2、在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理；
3、提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销；
4、应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决；
5、切记生搬硬套，要懂得随机应变。由于客户的需求在不断的改变，以往的经验和案例仅仅提供解决投诉的参考，无法生搬硬套，满足客户需求的程度也应随着社会环境的改变而调整。
6、避免对错的争论。解决投诉需要核查事实，分清双方的相应责任或对错，并据此解决一部分的问题。但更多的情况下，双方责任或对错不足以成为解决投诉的根本依据，特别是在双方均无对错的情况下，因此，处理客户投诉或抱怨应在查清事实的基础上，以不违反法律法规、不损害银行和其他客户利益为原则。
7、尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求。
8、尽可能提出双赢的解决方案。本着“合作、公平、公正、公开”的处理态度，在可能的范围内提出客户和银行都接受或认可的方案。
三、基本处理流程
1、事件受理。仔细倾听，做必要的记录，摸清客户投诉和抱怨的问题所在。
2、向客户真诚致歉。
3、提出合理的备选方案。
4、实施客户认可方案。要在实施的过程中实时与客户协商并进行调整。
5、事件升级。如果大堂经理在权限内无法提供客户满意的解决方案，应逐级向上提请处理，并及时向客户通报处理过程及结果。
6、事件结束。再次向客户致谢或致歉，并进行事件处理过程及结果记录。
四、处理客户投诉与抱怨的技巧
1、心理表现
（1）要始终保持冷静、大度、友善和热心的态度；
（2）要让客户感受到对他的尊重以及对他所提的问题的重视；
（3）要做个好听众，不要阻止客户发泄不满情绪；
（4）要全心全意对待客户，学会用眼睛的表情进行交流。
2、言语表现
（1）当着客户的面，不要急于为自己、同事或是银行辩解；
（2）即使不是你的错，也要向客户表示抱歉；
（3）不要与客户发生争执或发表个人的批评意见；
（4）要采用“我能理解您的感受”、“谢谢您告诉了我这些”等话语表示同情；
（5）如果不知道问题的答案，不要撒谎；
（6）要用自己的话重复地说出客户的怨言，可以确定你是否正确地理解了客户的意图。
3、应对方法
（1）要了解客户的意图，然后以最快的速度为客户解决问题；
（2）要让客户随时明了投诉或抱怨处理工作的进展情况；
（3）如果一时不能马上解决问题，必须耐心向客户解释清楚，并提供其它可行的方案；
（4）要确保客户满意所提出的处理方式，如果仍然不满意，则要重新改进方案；
（5）不得把解决方案强加给客户；
（6）对处理方案进行跟踪核查，确保错误已经得到纠正。
五、建立客户投诉的收集、反馈机制
1、将引起客户投诉的意见和问题进行收集、整理；
2、定期或不定期对有关产品部门、管理部门进行反馈；
3、根据客户意见改进服务质量，不断减少客户对同类问题的投诉。
第八章 附 则
一、本手册自20##年1月1日起实施。
二、本手册由中国银行总行个人金融部负责解释、修订。