完善社会管理制度、营造良好社会环境

----贵阳市金阳新区社会管理现状调查报告 调查时间： 20xx年7月13日

调查地点： 贵州省贵阳市金阳区

调查对象： 随机抽样调查金阳区各社会阶层人士

调查方法： 问卷调查

调 查 人： 张 贤 淼

调查分工：分4小组，每组6人，本小组负责金阳客车站

社会管理主要是政府和社会组织为促进社会系统协调运转，对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行组织、协调、监督和控制的过程。

社会管理是人类社会必不可少的一项管理活动。在我们这样一个有13亿人口、经济社会快速发展的国家，社会管理任务更为艰巨繁重。我们加强和创新社会管理，根本目的是维护社会秩序、促进社会和谐、保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好社会环境。社会管理的基本任务包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定等方面。做好社会管理工作，促进社会和谐，是全面建设小康社会、坚持和发展中国特色社会主义的基本条件。

随着改革的深入，经济的发展，居民对社区服务、社区安全、居住环境、文化生活、医疗卫生等方面的要求越来越高，社会管理的任务越来越重。为了全面了解社会群体对本市社会管理的基本评价，我校经济学院承担了此项课题调查。我作为其中一员，有幸参与此项调查。社会实践调查工作结束后，经过分析总结，得出调查报告如下：

一、调查地点基本信息

金阳新区位于贵阳市西北面，以浅丘地形为主，东临国家级长坡岭森林公园，南接三桥马王庙，西靠百花山脉，毗邻著名风景区百花湖，北接白云区。新区内拥有金华湖、观山水库、十二滩水库，山环水抱，自然环境十分优越。新区距市中心区仅12km，距贵阳龙洞堡机场和贵阳火车站约半小时车程，通过贵黄、贵遵高等级公路和川黔、滇黔公路与云南、重庆、四川相联系，周边旅游资源富集，交通便利，是创业投资的理想场所。

二、调查对象的基本信息统计

调查对象男女比例7：3，男性占70%，女性占30%；年龄30岁以下的占80%，30-40岁的占15%，41-50岁的占5%，50岁以上的没有。在被采访者中大部分是初中高中，大专本科学历，仅有一人是职校中专学历，另外，有一人不愿透露自

己学历情况；职业除领导外各行各业的都有；居住地各种情形都有被调查者。由此可以看出，本次问卷调查对象比较具有代表性，调查内容可以客观全面的反应该区社会管理的实际状况。

三、对社会管理现状整体评价的调查结果统计

（1）个人对社会管理整体效果的评价。有65%的人感觉不满意或非常不满意，只有15%的人感觉非常满意或满意，另外还有20%的人感觉一般。

（2）对非政府组织（NGO）的了解。有55%的人不知道非政府组织；在对非政府组织在社会管理中的表现中35%的人感到满意或非常满意，55%的人感觉一般。

四、对社会管理和相关服务的具体评价的调查结果统计

（1）住房问题。金阳新区虽然作为新兴地区，然而大部分人对现在的住房感到一般或不满意，只有20%的人感到满意或非常满意；对该区保障房的建设力度，只有20%得人感到满意，认为建设力度小或一般的相对多些。值得引起注意的是：100%的人认为应该给进城的农民工安排保障性住房。

（2）公共基础设施建设。关于该区的消防安全，大部分人认为比较好，没有人觉得不满意；值得一提的是：虽然金阳新区人口密度较小，但是大部分人认为当地交通安全差，可见交通问题是贵阳市的重要症结之所在。由于金阳区住户分散，各方发展情况、发展重点不同，人们对活动场所的需求与看法也各不相同。

（3）生态环境及食品药品安全问题。金阳区经济现相对落后，工业化发展缓慢，所有住户对当地生态环境评价都还是比较好的。金阳区在就医方面做得很好，大部分人感到进医院看病的程序比较简洁。食品药品安全问题是所有问题中的重中之重，这也是全国范围的难题。不过这一情况在该区有所好转，只有少数人对当地的自来水、食品、药品以及空气质量感到担心。

（4）生活方面问题。虽然75%的居民感到生活压力大或者非常大，还有25%得人也是感到一般，但是还是有95%的居民非常重视邻里之间的交往，可见，金阳区居民都是非常重视生活质量的。

（5）社区管理问题。有25%的人财物被盗窃过，这相对于贵阳其他地区是不错的，但放在全国范围上来说就差强人意了。在社区的公共服务这一块，金阳区做的非常不错，只有个别人感到不满意。并且大家也都愿意为社区管理提意见，贡献自己的力量，虽然有20%的人认为这些意见不大可能会被采纳。

（6）市民参与社会管理的渠道。调查中发现，只有25%的人认为市民诉求的渠道畅通。超过80%的人认为是政府各部门主要领导的办公电话向社会公开是有必要的；并且有65%得人对拨通政府各部门主要领导的电话抱希望。于此可见在金阳区市民对于政府不信任的状况有所缓解，这不得不说是金阳区的一大亮点。有85%的居民希望各级领导能开通微博与市民对话，另外15%的人也是抱无所谓的

态度，对此也不是很抵制。对于政府主导的听证会，超过半数的人对此抱有希望。比较让人诧异的是，在我所调查的20人中，没有一个人认为政府应该对通过电话、网络、摄像等方式举报违法违规行为的市民给予奖励。

五、调查结果分析

（一）现行社会管理体制面临的问题

（1）管理制度和机制不健全

首先表现为社会管理职权划分和职能配置、管理对象和领域设定以及作为管理基本依据的法律法规及政策制定等方面都没有科学认识和研究，对于这些前提性问题不解决，社会管理很难走向完善。

其次，社会管理机制也不完善。社会管理体制创新需要建设四个机制，即社会发展综合决策和执行机制、社会影响评估机制、社会安全网机制和社会风险管理机制。这些机制的健全将有利于促进社会管理决策的科学化、减少社会问题的发生、促进社会公平和保障社会安全运行等。

（2）管理主体混乱和管理人才缺乏

在我国，社会管理主体包括两大类，一类是党政机关，一类是公民社会组织。

从社会管理的合法性角度来看，有些管理主体虽然在实践上参与社会管理，但是它们可能并不同时具有这两种合法性。

另外，作为在社会管理中占主导地位的党政机关在进行社会管理的过程中出现党政职能划分不清、政出多门等问题而造成社会管理的乱象。

社会管理主体是一个笼统而庞杂的概念，有效和高效的社会管理必然落实到并依赖于管理人才。如何提高社会管理主体中各类管理人才的素质、结构和专业水平，是决定社会管理效率和效果的重要因素。

府的理念，定位好“掌舵”与“划桨”的职能，为社会提供最优质和最有效的公共物品和服务等。

（3）管理手段单一和管理方式传统

传统社会体制是以“单位制”为主要特征的高度一元化的集中体制。在这种传统社会体制下，以自我管理、自我服务和自我发展为特征的社会空间非常狭小，政府对社会管理以“单位”为依托，并以条块结合的方式对单位进行管理，主要依靠管制化的行政手段和简单地惩治处罚手段对全体社会成员进行全面的管理和控制。

随着社会主义市场经济体制的确立，市场领域首先从原来以计划经济为特征的总体性社会中分离出来，而逐渐向以市场经济为特征的多元化社会转变，公民社会领域也逐渐兴起和形成，并成为在政府和市场以外的独立领域。面对分化了的多元社会，以前以“单位社会”为依托的传统的行政管制手段便不再适用，而

需要依赖市场的机制和手段，依靠完善社会管理的法律法规和社会政策等法治手段，促进公民社会的自我管理和自治，并在此基础上，联合市场和公民社会的力量共同完成社会的管理和治理。

（3）管理理念传统和落后

从政府、市场和社会三者关系来看，中国处于全能主义政府的转型过程中，有限政府的理念尚未确立，市场经济制度也很不健全，公民社会也只是刚刚起步。 处于全能主义转型过程中的政府总是习惯于凌驾于全社会之上，很难形成治理理念，与市场和公民社会分享管理权限，并很好地整合市场和公民社会的力量共同完成社会的管理，维持社会秩序；总是习惯于对各种社会组织和社会成员进行全面而严格的控制和管制，很难形成公民社会理念，最大限度地满足公民的自由发展等权利，建立权利型社会，促进社会向自主、自立和自治的方向发展；总是习惯于从满足政府自身管理的便利和自上而下的内部控制需求出发，常常采用行政强制力，造成管制有余而服务不足，很难形成服务理念，从社会本位出发来满足社会和公民的多样需求；习惯于包揽一切社会事务的理念和做法，过多地承担社会管理的生产者角色，而弱化作为安排者和监管者的角色，很难形成有限政

（二）、针对上述问题提出几点建议。

第一，进一步加强和完善社会管理格局，切实加强党的领导，强化政府社会管理职能，强化各类企事业单位社会管理和服务职责，引导各类社会组织加强自身建设、增强服务社会能力，支持人民团体参与社会管理和公共服务，发挥群众参与社会管理的基础作用。

第二，进一步加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，统筹协调各方面利益关系，加强社会矛盾源头治理，妥善处理人民内部矛盾，坚决纠正损害群众利益的不正之风，切实维护群众合法权益。

第三，进一步加强和完善流动人口和特殊人群管理和服务，建立覆盖全国人口的国家人口基础信息库，建立健全实有人口动态管理机制，完善特殊人群管理和服务政策。

第四，进一步加强和完善基层社会管理和服务体系，把人力、财力、物力更多投到基层，努力夯实基层组织、壮大基层力量、整合基层资源、强化基础工作，强化城乡社区自治和服务功能，健全新型社区管理和服务体制。

第五，进一步加强和完善公共安全体系，健全食品药品安全监管机制，建立健全安全生产监管体制，完善社会治安防控体系，完善应急管理体制。

第六，进一步加强和完善非公有制经济组织、社会组织管理，明确非公有制经济组织管理和服务员工的社会责任，推动社会组织健康有序发展。第七，进一

步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制。

第八，进一步加强和完善思想道德建设，持之以恒加强社会主义精神文明建设，加强社会主义核心价值体系建设，增强全社会的法制意识，深入开展精神文明创建活动，增强社会诚信。

社会管理要搞好，必须加快推进以保障和改善民生为重点的社会建设。要把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点，坚定不移走共同富裕道路，完善保障和改善民生的制度安排，加快发展各项社会事业，坚持优先发展教育，着力抓好就业这个民生之本，合理调整收入分配关系，加快推进覆盖城乡居民的社会保障体系建设，加快医疗卫生事业改革发展，加快推进住房保障体系建设，继续推进扶贫开发，发展妇女儿童事业，培育壮大老龄服务事业和产业，健全残疾人服务体系，使发展成果更好惠及全体人民。

各级党委和政府要充分认识新形势下加强和创新社会管理的重大意义，统筹经济建设、政治建设、文化建设、社会建设以及生态文明建设，把社会管理工作摆在更加突出的位置，深刻认识和准确把握社会管理规律，加强调查研究，加强政策制定，加强工作部署，加强任务落实，不断提高社会管理科学化水平，不断促进社会和谐稳定，努力为“十二五”时期经济社会发展、为实现全面建设小康社会宏伟目标创造更加良好的社会条件。

六、结语

在我国，社会管理体制改革已经提上了议事日程。然而，要建立“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理新格局，最为重要的就是，政府需要转变社会管理的基本理念：以培养公民参与和志愿精神，保障和促进公民社会向独立、自主、自治的方向发展为落脚点；以公共服务为基础和前提条件，在服务中实现管理；明确政府与公民社会的关系定位，坚持“社会本位”和治理理念；树立政府在社会管理中占主导地位的思想，主动承担社会管理职责，强化政府的社会管理职能，完善社会管理制度、营造良好社会环境。

学院：经济学院

专业：08级劳动与社会保障 姓名：张 贤 淼

时间：20xx年7月15日

第二篇：关于酒店管理的社会实践调查报告

关于酒店管理的社会实践调查报告

实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习 

一、实习目的与意义 

1、通过实习巩固所学专业知识，了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程，掌握酒店管理服务工作基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点，  2、了解酒店行业的基本状况，熟悉部门间的合作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度，将学习和工作相结合。 

3、通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。

 4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。 

5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。  

二、实习单位与岗位 

（一）实习单位介绍 

山西高平市香江大酒店是一家四星级酒店， 2006年全新装修的酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的服务，入住本酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提供高效、专业的宴会及会议服务，是您成功举办会议的理想选择。酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在香江”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋－感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后，最好的放松方式，莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。  

（二）岗位介绍 

客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是掌握客情，做好服务、保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层（面）的日常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。  

三、实习内容与过程 

在实习前，我们已经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，岗位是台班服务员。11号中午，我们坐车来到酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去的。到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。  

10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识。在培训中，我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在四星级的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准。 

    到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床了，这还要培训？可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求！整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的

练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。 

我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任务即是清理客房。清理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲门，进门之后第一步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是湿布一般檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，既要纪录并上报主管。在客房部实习必须要有极强的安全意识，要知道最基本的消防知识。额外的，还应对酒店和所在城市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。     10月15日，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充满信心，我会努力做到最好。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们面对客人时间是最多的，我们的服务工作好坏与否，是直接影响客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道。一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光，就这些很基本的动作和简单招呼，却是让客人很贴心的服务，并提高酒店在客人心中的形象。 

酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战。很多外国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比较困难，但我不会放弃，坚决要为他们服务，我只好用到肢体语言，很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大的鼓励与支持。 

     10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是下午三点半点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半。每天六点钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。虽然每日重复单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味，但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，所以必须认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。 

我在客房部这两个月的实习中明白，客房服务员的工作量是很大的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。  

四、酒店存在的问题与建议 

（一）提升软件上的服务能力   

纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。酒店也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。   

（二）建设酒店文化    

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。      

五、实习收获与体会 

    通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。我最大的收获有以下几点： 

（一）服务意识的提高 

曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；  

（二）服务水平及专业知识的提高 

经过了一个月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。     

（三）英语水平的提高 

在四星级的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人服务。在这一个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语能力增强了不少  

（四）发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高 在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。  

但同时也发现发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用