20##年315中国网民消费投诉研究报告

360互联网安全中心

20##年3月25日

20##年3月11日至3月20日，360互联网安全中心推出了“315全民曝光台”，接受全国网民对各类消费问题的在线投诉。活动期间，曝光台共收到网民提交的详细投诉资料1574份，涉及服装、手机，家用电器等11大类商品，投诉问题涵盖服务态度差、假冒伪劣、卖家欺诈等7大类主要问题。本报告将对此次活动中收到的用户投诉情况的进行统计分析。

下面给出消费者投诉的7大类主要问题的具体含义说明：

1）  服务态度差：卖家在销售过程中或销售商品之后对消费者态度恶劣。

2）  假冒伪劣：卖家销售的商品为冒牌假货或质量低劣的产品。

3）  卖家欺诈：卖家收款后失去联系不发货，或使用木马、钓鱼等手段欺骗消费者。

4）  描述与商品不符：商品的实际情况，如品质、色彩、产地等与卖家的宣传不一致。

5）  发货不及时：卖家发货慢，或未能按照约定时间送货。

6）  恶意骚扰：消费者给网店打差评后，遭到卖家电话、短信、聊天等多种方式骚扰。

7）  缺乏诚信：卖家对商品存在严重夸大宣传、虚假宣传的行为。

8）  其他问题：除了上述主要问题之外的其他投诉问题。

根据上面的分类说明，下图给出了消费者投诉问题的类型分布。从图中可见，卖家服务态度差是消费者投诉量最大的问题，占到了投诉总量的25%；其次是假冒伪劣，占投诉总量的20%；卖家欺诈（18%）、描述与商品不符（15%）的占比也都超过了10%；而发货不及时（6%）、恶意骚扰（3%）和缺乏诚信（3%）位列其后。

下图给出了消费者投诉商品的类别分布，其中服装类产品是重灾区，占比达到了30%，手机类产品也达到了25%, 这两类产品的投诉量之和超过了所有投诉商品总量的50%；家用电器（7%）排名第三，其余的商品类型的占比都低于5%。

服装类商品是消费者投诉次数最多的商品类别。下图给出了服装类产品投诉问题的分布情况，其中，服务态度差（29.3%）、卖家欺诈（16.6%）、描述与商品不符（14.9%）排在前三位，总和达到了60.8%；假冒伪劣（13.9%）、发货不及时（9.7%）、恶意骚扰（4.6%）、缺乏诚信（2.7%）分列4-7位。特别的，服装类商品的发货不及时问题和卖家恶意骚扰问题在所有商品类别中最为严重。

下图给出了手机类产品投诉问题分布情况，其中，服务态度差和假冒伪劣的投诉占比均为25.7%，并列第一。其后是描述与商品不符（16.6%）、卖家欺诈（16.1%），占比也都超过了10%，其他问题占比都低于5%。

下图给出了家用电器类商品投诉问题分布情况。其中，服务态度差29.1%；假冒伪劣18.4%；卖家欺诈16.5%、描述与商品不符13.6%、缺乏诚信4.9%，发货不及时和恶意骚扰占比均为1.9。

下图给出了化妆品类产品投诉问题分布情况。与其他各类商品的投诉情况不同，排名第一的并不是服务态度差，而是假冒伪劣问题。假冒伪劣问题占到此类商品投诉总量的50.0%。足见化妆品领域的假货现象和伪劣商品现象是多么的严重。其次是卖家欺诈13.3%，描述与商品不符，及服务态度差问题占比均为11.7%。从这组数据来看，化妆品行业的服务态度总体水平明显好于其他各类商品。

下图给出了消费者投诉的所有假冒伪劣商品中，各种类商品的占比情况。其中投诉手机为假货或劣质商品的比例最高，占假冒伪劣投诉总量的31%。其次是服装22%、化妆品9.0%。

下图给出了所有消费者投诉的卖家服务态度差的问题中，各商品类型的比例分布情况。其中服装类商品被消费者投诉服务态度差的最多，占36%；其次是手机26%；家用电器8.0%。

下图给出了所有消费者对卖家存在欺诈行为的投诉中，各类商的比例分布情况，其中，投诉服装类商品存在卖家欺诈行为的最多，占比达到了29%，其次是手机27%、家用电器7.0%。

下图给出了，所有消费者投诉的存在描述与商品不符问题的商品中各种类型商品的分布情况。其中服装类商品的此类被投诉最多，占比达到了29%，其次是手机27%，母婴用品9.0%。特别的，对于母婴用品来说，描述与商品不符的问题是仅次于服务态度差的第二大投诉类型。消费者在购买母婴用品时，一定要多加留心。

第二篇：20xx年中国网民网络视频市场深度评估报告

2015-20xx年中国网民网络视频市场

深度评估及未来前景预测报告

中国产业信息网

什么是行业研究报告

行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等，为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。

企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场，但微观市场中的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。一个全面竞争的时代，不但要了解自己现状，还要了解对手动向，更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。

行业研究报告的构成

一般来说，行业研究报告的核心内容包括以下五方面：

行业研究的目的及主要任务

行业研究是进行资源整合的前提和基础。

对企业而言，发展战略的制定通常由三部分构成：外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。

行业与企业之间的关系是面和点的关系，行业的规模和发展趋势决定了企业的成长空间；企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。

行业研究的主要任务：

解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位

分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度

预测并引导行业的未来发展趋势

判断行业投资价值

揭示行业投资风险

为投资者提供依据

2015-20xx年中国网民网络视频市场深度评估及未来

前景预测报告

【出版日期】20xx年

【交付方式】Email电子版/特快专递

【价 格】纸介版：7000元 电子版：7200元 纸介+电子：7500元

【订购电话】400-600-8596 010-60343812

【报告编号】R303885

【报告链接】/research/201501/303885.html

报告目录：

第一章 网民网络视频调查概述

第一节 网民网络视频调查内容

第二节 网民网络视频调查方法

一、调查时间

二、调查方式

三、 调查随机性和准确性控制办法

四、调查样本分布

第三节 研究成果摘要

一、网络视频用户特征分析

二、网络视频用户上网特征

三、网络视频用户使用行为分析

四、用户的分享与上传

五、网络视频用户观看电视的相关分析

第二章 20xx年中国网络视频行业市场发展环境分析（PEST分析法）

第一节 20xx年中国宏观经济环境分析

一、中国GDP分析

二、消费价格指数分析

三、城乡居民收入分析

四、社会消费品零售总额

五、全社会固定资产投资分析

六、进出口总额及增长率分析

第二节 20xx年中国网络视频行业政策环境分析

一、互联网等信息网络传播视听节目管理办法

二、互联网视听节目服务管理规定

三、中国互联网视听节目服务自律公约

第三节 20xx年中国网络视频行业社会环境分析

一、人口环境分析

二、教育环境分析

三、文化环境分析

四、生态环境分析

第三章20xx年中国网络视频用户分析

第一节 中国网络视频用户内容需求与行为解析

第二节 国内手机视频用户发展现状与原因分析

第三节 网络视频产业的发展应立足于用户体验

第四节 网络视频内容及用户体验研究

第五节 中国网络视频受众商业价值分析

第六节 20xx年网络视频用户分析

一、网络视频用户特征分析

二、网络视频用户上网特征概述

三、用户的使用行为分析

四、网络视频的分享与上传

五、网络视频用户观看电视的相关分析

第七节 中国网民愿意对正版视频付费

第四章 网络视频用户上网特征概述

第一节 网络视频用户的接入带宽

第二节 网民网络视频的使用频率

第五章 20xx年中国网络视频用户的使用行为分析

第一节 用户使用网络视频的方式

第二节 用户获知所观看内容的途径

第三节 用户对网络视频内容的选择

第四节 网络视频用户对视频使用的满意率

一、不同年龄用户的满意率

二、不同学历水平用户的满意率

三、不同收入水平用户的满意率

第五节 网络视频用户的共享与独占

一、网络视频用户对其它类型视频的选择

二、网络视频独占用户的比例

第六节 用户选择原因和看重因素

一、 用户观看网络视频的原因

二、选择视频服务最为看重的因素

第六章 网络视频的分享与上传

第一节 用户对视频的分享

一、用户分享的视频类型

二、用户的分享行为

三、用户对视频的分享方式

第二节 网络视频用户的上传行为

一、用户选择上传平台时最看重的因素

二、不上传视频的原因分析

第七章 网络视频用户观看电视的相关分析

第一节 网络视频对用户观看电视的时间影响

第二节 用户通过网络或电视看影视剧的态度差别

第三节 网络视频用户对网络的依赖性

一、以电视为参照的互联网依赖

二、以电视收看为参照的热播影视剧观看行为

三、以电视为参照的网络视频需求满足

第四节 用户对高清视频的选择

一、对高清视频的认知使用

二、用户使用高清视频的满意态度

第五节 视频用户对网络视频广告的接受度分析

第八章 2015-20xx年中国网络视频产业投资与趋势分析

第一节 网络视频产业投资潜力

一、网络视频市场宏观环境分析

二、网络视频行业面临的机遇

三、中国网络视频行业蕴藏巨大市场价值

四、20xx年视频网站向上游产业链淘金

第二节2015-20xx年中国网络视频产业风险投资分析

一、网络视频行业壁垒与盈利能力

二、视频网站主要盈利模式

三、20xx年网络视频投资情况分析

四、20xx年网络视频投资前景预测

第三节2015-20xx年中国网络视频产业的发展预测分析 一、20xx年网络视频领域发展趋势展望

二、网络视频产业的五个发展趋势

三、网络视频市场未来发展六大特点

四、网络视频应用的六大方向

五、中国视频网站内容监管方向分析

六、网络视频业态的变迁发展趋势

第四节 网络视频细分市场的未来发展趋势

一、网络视频分享市场

二、P2P视频播放市场

三、视频点播/直播市场

四、网络视频搜索市场

图表目录：

图表：2005-20xx年中国GDP总量及增长趋势图

图表：20xx年中国三产业增加值结构图

图表：2009-20xx年中国CPI、PPI月度走势图

图表：2005-20xx年我国城镇居民可支配收入增长趋势图

图表：2005-20xx年我国农村居民人均纯收入增长趋势图

图表：1978-20xx年中国城乡居民恩格尔系数对比表

图表：1978-20xx年中国城乡居民恩格尔系数走势图

图表：2005-20xx年中国工业增加值增长趋势图

图表：2009-20xx年我国工业增加值分季度增速

图表：2005-20xx年我国全社会固定投资额走势图

图表：2005-20xx年我国城乡固定资产投资额对比图

图表：2005-20xx年我国财政收入支出走势图

图表：2013-20xx年人民币兑美元汇率中间价

图表：2009-20xx年中国货币供应量统计表 单位：亿元

图表：20xx年中国货币供应量月度增速走势图

图表：2001-20xx年中国外汇储备走势图

图表：2008-20xx年央行利率调整统计表

图表：我国历年存款准备金率调整情况统计表

图表：2005-20xx年中国社会消费品零售总额增长趋势图

图表：2005-20xx年我国货物进出口总额走势图

图表：2005-20xx年中国货物进口总额和出口总额走势图

图表：2005-20xx年中国就业人数走势图

图表：2005-20xx年中国城镇就业人数走势图

图表：1978-20xx年我国人口出生率、死亡率及自然增长率走势图

图表：1978-20xx年我国总人口数量增长趋势图

图表：20xx年人口数量及其构成

图表：2005-20xx年我国普通高等教育、中等职业教育及普通高中招生人数走势图 图表：2001-20xx年我国广播和电视节目综合人口覆盖率走势图

图表：1978-20xx年中国城镇化率走势图

图表：2005-20xx年我国研究与试验发展（R&D）经费支出走势图

图表：网络视频用户的性别构成图表：网络视频用户的年龄构成图表：网络视频用户的学历构成

图表：网络视频用户的职业构成

图表：网络视频用户的收入构成

图表：网络视频用户的城乡分布

图表：网络视频用户的带宽接入情况

图表：宽带网络视频用户的接入速率构成

图表：网络视频用户的观看频率

图表：用户观看网络视频的方式

图表：用户获知视频内容的渠道

图表：用户对网络视频内容的选择

图表：用户对网络视频使用的满意程度

图表：不同年龄用户对视频使用的满意率

图表：不同学历水平用户对视频使用的满意率

图表：不同收入水平用户对视频使用的满意率

图表：网络视频用户对其他视频的消费选择

图表：只观看网络视频的用户比例

图表：用户选择观看网络视频的原因

图表：用户选择视频服务最为看重的因素

图表：用户分享的视频内容类型

图表：用户对视频的分享情况

图表：用户对视频的推荐方式

图表：用户选择上传平台时最看重的因素

图表：用户不上传视频的原因图表：网络视频用户观看电视的时间变化 图表：更喜欢在网络上看影视剧的用户比例

图表：用户对“比起电视，我更离不开互联网”的认同度

图表：用户对“在获知热播影视剧的信息后，会马上在网上找来看”的认同度 图表：用户对网络视频易得性的认同度

图表：用户对高清视频的认知使用

图表：用户使用高清视频的满意度

图表：网络视频用户对广告的态度

图表：略．．．．．．．．．．

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【订购电话】400-6000-8596 010-60343812