服务管理作业报告

作业名称：《质量管理》

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完成时间:20xx年12月9日 星期一

作业目的：1、了解质量管理的在企业中的重要性

2、掌握质量管理的核心理念

3、培养质量管理的观念

作业内容：

《质量管理》——以迪士尼为例

一、迪士尼的企业介绍

华特迪士尼（The Walt Disney Company）,简称迪士尼（Disney），是世界上第二大传媒娱乐企业，19xx年由华特·迪士尼与兄长洛伊·迪士尼创立。

作为一家大型跨国公司，迪士尼的总部设在美国伯班克。 迪士尼所涉及的各大产业都受到了广大消费者的一致好评，取得了丰硕的商业价值。

它现在拥有全球第一大铁矿石生产和出口商、全球第二大矿业公司巴西淡水河谷公司等24家跨国公司。

作为第一个娱乐品牌，迪士尼在20xx年《商业周刊》的世界100强品牌（按照品牌价值）排名为第9位。一个很经典的Disney、迪士尼标志设计，和迪士尼的角色米奇、唐老

鸭、高飞、布鲁托、跳跳虎等联系在一起。

二、迪士尼旗下品牌

? 皮克斯动画工作室

? 惊奇漫画公司

? 试金石电影公司

? 米拉麦克斯电影公司

? 博伟影视公司

? 好莱坞电影公司

? ESPN体育

? 美国广播公司

三、质量管理定义:

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

四、迪士尼服务主题的力量

1955--我们创造幸福---沃尔特.迪斯尼说“我的公司的业务就是让人们，尤其是孩子幸福。”

1971—通过提供最好的娱乐创造幸福

1990---通过为不同年龄、不同地方的人提供最好的娱乐来创造幸福

2001以后---我们创造幸福。

五、迪士尼乐园之服务之道

迪士尼的口号很简单：“我们创造欢乐。”

为了强化这个服务理念，迪士尼把顾客称为客人，把雇员称为剧组成员。在工作的第一天，每个迪士尼的新“剧组成员”都会在迪士尼大学参加一个为期一天主题为“欢迎来到演艺行业”的迎新活动。这这个活动的主要目的是让员工学习，并以迪斯尼的方法来帮助，关怀，和友好的为客户服务。（在这个“演出”里面“剧组成员”都发挥各自的作用）。

六、迪士尼的服务标准

服务标准：安全、礼貌、表演、效率

（1）安全：在迪士尼世界景区、交通工具和宾馆及餐厅都融入

了高于当地法规的安全特征设计。

（2）礼貌：待人友善，知道一些常见问题的答案，可能的话自把客户带到目的地等方式来承担起让客户快乐的责任。

（3）表演:为客户提供美妙的无间断娱乐服务。

（4）效率：分析销售水平来提供恰当的产品服务组 合，确定的服务速度来保证最好的客户体验。

七、服务制胜策略

迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的

服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪斯尼做到了完美。

八、深圳欢乐谷

欢乐谷一直以来重视服务经营管理。20xx年9月-20xx年4月，欢乐谷两次导入企业文化工程，将“创造欢乐”作为企业核心价值观，将服务视为企业的核心产品，提出“安全创新、顾客开心”的服务理念，并写入企业文化纲领，向一批又一批新员工传授。20xx年—20xx年，深圳欢乐谷肩负打造 中国最好的主题乐园的使命，以国内外卓越服务企业为标杆 ，运用先进的服务理论，比如服务质量差距模型、服务圈理 论、排队区理论、MOT理论等，制定岗位服务标准，追求满 足与超越满足顾客的目标。目前，深圳欢乐谷制定了主持人 岗位、安检岗位、排队区岗位、检票岗位、收银岗位、巡园 岗位、景点岗位、停车场岗位及商品销售岗位等九大岗位服 务标准，研发服务标准培训教材，并建立了一支由基层现场 管理力量——领班为主的内部培训师队伍。

九、不同之处

迪士尼 欢乐谷

? 理念我们创造快乐！ 安全创新，顾客开心

? 标准 ：安全、礼貌、表演、效率 三语言五手势 ? 员工要求：享受工作，快乐工作 三先五会 ? 主题：多种多样 无

十、体会与收获

质量是一个企业赖以生存的保障，企业以质量求生存，求发展，如果说一个企业所制造出来的产品或提供的服务失去了质量，那么这个企业也就失去了市场，注定会在这个历史舞台上黯然倒下。

管理层应该认识到客户满意是企业生存发展的根本，才能从客户额角度开展质量工作，才能真正建立客户驱动的质量体系。

通过对这次参加质量学习，让我对质量有了一个新的认识，意识上有了进一步的提高。质量观是生活工作中我们每一个人所关心的问题。它决定了我们对质量要求的态度和行为。落后的质量观必然产生消极的质量态度，和不适宜的质量行为，从而制约产品质量的提高，甚至导致产品质量下降；而先进科学的质量观，必然会使我们的质量提高一个台阶。

第二篇：质量管理期末作业

质量管理期末作业

1. 论述质量管理的发展历程，代表人物及其主要观点。

答：质量管理发展历程大致划分为以下四个阶段。

一、传统质量管理阶段

这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。

二、质量检验管理阶段

资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。

三、统计质理管理阶段

利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念

四、全面质量管理阶段。

50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。

主要代表人物及观点

（1）戴明 主要观点：提出PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，即“策划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。

以及七大致命伤，即1.缺乏目的的持续2.重视短期收益3.成就评鉴，功绩

制或年终考核4.变动管理（工作跳槽）5.利用可见的图表6.过度的医疗成本7.过度的责任成本。

十四点原则：1.建立坚定的目标2.采用新哲学3.停止依赖大量检验4.中止以价格作为采购依据5.持续不断的改善产品系统6.设立在职训练7.建立领导功能8.排除工作人员恐惧9.排除各部门间的阻碍10.抛弃标语11.抛弃数据性的工作配额12.移除工作上自尊的障碍13.健全的教育与自我改善方案14.采取行动完成革新

（2）约瑟夫·朱兰 主要观点：①质量三部曲，指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。②质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。

改进质量管理的8项步骤：1.建立改进需求和机会的觉醒2.设立改进目标

3.组织达成目标4.提供训练5.执行计划，解决问题6.报告进步机会7.给予赞赏

8.设定目标

（3）菲利普·克罗斯比 主要观点：质量成本，是产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。

提出质量改进的14个步骤及4个基本信念。信念：1.质量定义是符合要求

2.质量提升是预防错误发生而不是由检验得知3.质量的标准是零缺点4.质量的测量就是质量的成本

步骤：1.管理承诺2.质量改进小组3.测量4.质量成本5.质量知觉6.矫正活动7.零缺点计划8.员工教育9.零缺点工作天10.目标设定11.排除错误成因12.认可、表扬13.质量委员会14.全部重新做一遍

（4）石川馨 主要观点：将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中，发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。

（5）新卿重夫 主要观点：主要提出了零缺陷质量管理的概念，及一分钟更换模具体系，要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响

整个生产的进行。这一体系实际上就是JIT适时生产的前身。

2. 日常生活中接触各个行业，分析其中某个行业的质量问题及提出改进的建议。

答：各行行业的质量问题大大小小的存在，而专家学者研究产品质量安全问题只是集中于农产品、畜产品、绿色食品等方面，并没有对奶制品做过针对性的研究。但20xx年震惊全国的“三聚氰胺奶粉事件”给全国人民和奶制品行业敲响了警钟。因此奶制品行业的质量问题是应该引起极度重视的。以下是关于奶制品行业的质量问题分析：

一、我国奶制品质量安全现状及其严重性

（一）城镇奶制品含有非食用物质和滥用食品添加剂，对消费者的健康构成威胁。在我国广大城镇销售的奶制品，大多数由大型奶制品企业生产供应，产品质量安全系数相对较高。但是，在供应城镇的奶制品中存在的问题是，企业为了在不提高成本的前提下，提高奶制品检测时的营养成分的含量，试图增强产业竞争力，扩大市场销售份额，而非法添加一些非食用物质和滥用食品添加剂，对消费者的身体健康造成了威胁。

（二）农村的假冒伪劣产品和过期产品严重威胁消费者的健康。在农村销售的奶制品除了少数为大型企业所生产，大多数为小企业和小生产作坊所提供。与大企业相比，小企业和生产作坊生产的奶制品会出现更多的产品质量安全问题，质量难以得到保证，加上农村消费者缺乏一定的健康消费意识，因此容易购买到已过期，或劣质的商品。

这些都会导致了城镇和农村奶制品消费者的健康受到威胁，这是奶制品发生质量安全问题所导致的直接后果；当出现重大的食品安全事件后，奶制品行业出现严重的信任危机，影响到整个行业的发展；消费者健康受到威胁后，会进而引发社会秩序的不稳定，影响整个社会和谐健康发展。因此，在消费者对奶制品需求不断增加，奶制品行业不断发展的今天，奶制品的质量安全问题对消费者、奶制品行业和社会的发展都造成了不利影响，必须进行纠正改善以促进全社会协调发展。

二、产生质量问题的原因

（一）是在奶业生产方面，我国60%的奶牛由存栏20头以下的小规模户饲养，生产设施简陋，卫生防疫条件不完善，制约了生鲜乳质量安全水平的进一步提高。

（二）是在乳品加工方面，部分企业重市场开拓轻奶源基地建设，争抢奶源、压级压价现象交替发生，影响了生鲜乳正常收购秩序。在市场营销上，捆绑销售，打价格战、广告战。这些行为与对企业自律、诚信守法经营和提高乳品质量的要求有较大差距。

（三）是在监管方面，奶业生产环节多、链条长，仅奶站就有1.3万个，分布在广大农村，纳入监管时间不长，条件参差不齐，基层监管单位人员不足、经费短缺、手段缺乏，与监管任务的要求不适应。

以上三点是客观原因，主观原因在于部分厂家为了提高自己的利润，企业在食品中添加非食用物质和滥用食品添加剂，并不是会百分之百被检测出来，并且被检测出的可能性较小，而如果未被检测出的话，企业可从中获得较高的利润，这是促使企业在食品中添加非食用物质和滥用食品添加剂的直接原因；加上一些生产商多为已获取国家“免检产品”称号的大企业，因此企业可以在“免检产品”的保护下，进行大量生产，而不必担心在检测中发现问题，这是企业肆意添加非食品添加剂的保证。总之造成奶制品质量问题的原因就是商家的不正心态以及有关部门的监督管理不到位，让非法之徒有机可趁。

对于质量问题的改进意见：

（一）加强相关部门对质量安全问题的监督力度，不让非法之徒钻空子，而存在对人们身体健康的隐患，把好每一关，让企业摆正其心态，了解他们的社会责任，真真正正的为人们生产出对身体有害的奶制品。

（二）奶制品行业的信息公开。充分发挥行业协会的作用。由于奶业协会在奶制品专业知识方面具有的天然优势，以及其在协调行业发展方面的不可替代作用，奶业协会在普及奶制品知识方面应担负起不可推卸的责任。奶业协会应组织力量向消费者大力宣传各种奶制品的科普知识，增加消费者对于产品内在质量的辨别能力。消费者有权充分了解不同奶制品的内在品质差异，从而对不同的产品给予合理的差别定价，维护高质量奶制品的市场地位和生产者的利益。除此之外，奶业协会还应大力加强生产者道德建设，提高生产者的素质，加强生产者道德自律的能力，维护本行业正常的生产秩序，以有效减少食品质量安全问题的出现。建

立健全奶制品行业的声誉机制，利用生产者对长期利益的追求作为约束，减少其短期行为的出现。

（三）对消费者进行正确的教育引导。首先，应借助行业协会、大众媒体、政府等各个方面的力量，加强消费者的健康知识普及教育，帮助消费者提高识别不同产品质量的能力；其次，帮助消费者培养良好的消费习惯，消费时尽量选择正规厂家生产的产品，同时提高消费者、特别是农村消费者的维权意识，保护自身的合法权益。

（四）企业可增加适当的质量成本，减少企业为提高利润而降低产品成本导致质量问题的产生，增加的成本可由政府、商家及消费者共同承担，关于安全质量问题的事，大家一起以身作则，共同承担。

奶制品行业是近年来颇受关注的行业，自从三鹿事件发生后，大家都提高了关于安全质量的警惕，为了追求健康、绿色的生活，因此，无论是奶制品行业还是其他行业，都应该要提高安全质量，这是对社会人民的负责，更是对自身负责。