副总经理岗位职责
1、对总经理负责,协助总经理工作,对总经理决策有建议权。
2.、参加公司常务办公会议,发表工作意见和行使表决权,组织实施会议决议和执行公司决策。
3、在总经理缺席时,受托代行总经理职务。
4、协助总经理完善公司的规章制度。
5、负责分工主管有关部门的工作,完成各项任务及指标。
6、协助总经理制定公司的工作目标和考核办法,同时协助总经理带领整个团队实现工作目标。
第二篇:服务部工作标准及流程
服务部半岛餐厅日常工作流程及规范
一、目的:
为完善服务部接待工作,规范员工工作流程,明确客服服务标准,为客户提供更加优质的服务,特制订此工作流程及工作规范。
二、试用范围:
酒店物业部客户服务部。
三、职责:
严格按照服务行为规范完成各项工作,统一企业形象,为客户提供优质服务。
四、接待流程及标准:
(一)清洁酒吧台、陈列柜:
1、准备湿、干毛巾各一条;用湿布抹净酒吧台、陈列柜,然后用干毛巾抹干。
2、清洁后酒吧台、陈列柜 表面应明亮、无雾状、无灰尘、污渍和水渍
(二)清洁雪柜:
1、准备湿毛巾一条将雪柜内的酒水全部取出,拆下层架用湿毛巾将雪柜内壁抹净,清
除出风口污垢,确保无污渍和水渍,抹干净层架后放回雪柜内。
2、按先入先出的原则,将酒水分类整齐放回雪柜,新货靠里、旧货靠外将雪柜门表面
抹干净,确保无污渍和手印。
(三)清洁工作柜、储物柜:
1、准备湿毛巾将柜内的酒水、物品全部取出用湿毛巾将柜的四壁抹净,确保无污渍。
2、将酒水、物品分类整齐放回柜,抹干净柜门、柜面、确保无污渍、无灰尘和水迹。
(四)清洁、检查咖啡机:
1、用湿毛巾清洁咖啡机外壳及时将咖啡渣倒掉。
2、开启咖啡机试运行,确保无异常的噪音。
3、对咖啡试味,确保浓淡适中,分量适中。
4、如机器出现故障,须立即通知供应商前来检。
(五)清洁、检查咖啡炉:
1、用湿毛巾清洁咖啡炉的外壳,确保清洁干净、无污。
2、检查咖啡炉,确保插座、插头完好,接线无破损、无外露。
3、开炉试烧开水,确保能使水煮沸,能保温。
(六)备食品:
1、 每日清点水果、饮料及酒水、茶叶、及时做好补货,确保正常提供服务。
2、 切柠檬、煮红茶、备水果盘、磨咖啡豆、备淡奶、备糖盅、备饮品杯具、备点心
等。
(七)检查餐厅地面、墙壁墙面:
1、 餐厅地面及墙壁(墙面)清洁无污迹。
2、 餐厅地毯清洁,无杂物,无破损,连接处平整。
3、 地面有否前餐的遗留物。
4、 装饰物品摆放整齐,数量与交班的数量一致,干净卫生,无其他杂物。(需要更换
的物品要及时更换或通知有关部门更换)
(八)整理并检查餐厅内的桌椅:
1、 餐桌、餐椅排列整齐。
2、 餐桌、桌椅的数量足够。
3、 餐桌、餐椅平稳无摇晃。
4、 桌椅完好无损,干净无污迹。
5、 主桌的摆设合符宴会的主题。
(九)按摆台程序布置台面:
1、 摆设餐台规范,整齐。
2、 餐具(台号牌等)齐全,干净无破损,数量足够。
3、 餐桌上的植物要求干净、有生气。
(十)检查餐具、用具及宴会用品的品种和数量:
1、 餐具、用具清洁、净亮,且摆放整齐于工作柜内,数量是否符合宴会使用数量,
并放置在适合的位置上,可随时使用。
2、 服务用品齐全,整洁,存放合理,便于操作。
3、 托盘的数量充足,干净卫生,摆放在适合的位置上。
4、 服务柜内的所有物品、用具摆放在指定位置并整齐,无任何杂物和私人用品。 (十一)准备调味品以及茶叶:
1、 各种调味品、汁酱等的品种和数量,要求能足够应付当天的宴会所需。
2、 盐瓶、胡椒瓶以及盛装调味品和汁酱的器皿的卫生及数量足够和干净。
3、 补充所需的调味品。
4、 一般宴会只安排一种茶叶(可备多二种茶叶作准备),要求服务人员能熟记名称。 (十二)检查灯光、空调及背景音乐:
1、 餐厅内照明度适宜符合宴会的主题,无坏灯泡现象,明暗适中。
2、 宴会开餐前1小时开启空调,温度符合酒店的要求。
3、 打开背景音乐,音量适中,以不影响客人交谈为标准。
4、 所有的调节开关(电源开关)灵活,无漏电现象和隐患。
(十三)检查餐厅门口:
1、餐厅门能正常开启,无杂音,门的整体干净、无手印痕迹。
2、各宴会指示牌及附近区域干净、整齐,并摆放在指定的位置上,能起到指引客人的
作用。
(十四)检查各种服务车辆:
1、 服务车的卫生干净,所盖的台布清洁和整齐。
2、 服务车的性能良好,无杂音,使用灵活。
3、 服务车的数量足够,无丢失。
(十五)检查宴会餐单:
1、宴会菜单无破损,无污迹,符合宴会使用要求和设计标准。
2、宴会菜单摆放在指定的位置上。
(十六)摆位规格:
1、台的正中放上鲜花(或放上转盘,花盘摆在转盘中间)。
2、重要宴会应在台中摆放花草、绒布、抽纱,台中适当放置蜡烛台等其它饰物,台上
围上台裙。
3、餐位按客人的人数摆放,先用骨碟定出主、副位,其余在主、副位两边均匀摆放,
骨碟的底边离台边1.5公分,各餐位之间距离相等。
4、翅碗放在骨碟的左上方,味碟放在骨碟的右上方,翅碗与味碟之间直对骨碟中线,
匙更柄向左边,与味碟中线成一直线。
5、筷子架与味碟顶线平衡,筷子放在筷子架上,筷子尾与骨碟底边平衡。
6、牙签放在骨碟与筷子之间,正面向上,牙签尾部离台边3公分。
7、葡萄酒杯放在翅碗与味碟中线的上方,饮料杯放在葡萄酒杯的左边,烈酒杯放在葡
萄酒杯的右边,三个杯之间的距离为0.5公分,三个杯的中线成一直线。如客人要求饮其它洋酒,应换上适当酒杯。
8、每张台上放四个烟缸,成十字形,其中两个分别摆在正副主位右边。(VIP宴会不设
烟灰盅)
9、餐巾放在骨碟上,宴会应有主人、副主人和一般客人三种巾花。
10、菜谱统一放在主位、副主位餐位前方;如一台多个菜谱则正、副主位餐位前各
放一个,其余均匀摆放。
(十七)宾客就餐要求:
当接到就餐筵席时,应做到“六知”、“三了解”、“三轻”、“四勤”。
1、六知:知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种。
2、三了解:了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求(大型宴会需了解客人是否
要讲话,讲话人数及所需时间)。
3、三轻:走路轻、说话轻、动作轻。
4、四勤:眼勤、口勤、手勤、脚勤。
(十八)就餐前准备工作:
1、8:30--9:00到达岗位后各区域灯饰、音乐、空调开启,备点心、纸
巾、红茶、绿茶、柠檬水、烟灰缸、饮品杯具等···。
2、整理沙发、靠垫,擦拭餐桌餐椅、擦拭要求桌面桌脚、以及死角
部位。
3、备骨碟、汤勺、筷架、按营销看房就餐人员人数摆好就餐桌位,“打苍蝇”。
4、外围的沙发以及靠垫摆放,每半小时巡查一次,凌乱的需跟进整理。
5、礼仪站姿餐厅入口处等候宾客的到来,引领宾客到相应餐桌入坐上茶水→汤品→套
餐→水果,备注没有销售员带引的宾客,请宾客到销售员处预约。
如认识的贵宾、VIP、公司领导到达餐厅就餐的不用询问直接引领餐桌入坐上茶水→汤品→套餐→水果。
6、在宾客吸烟要及时送上烟灰缸,遇到宾客询问洗手间时主动带引宾客去入洗手间。
7、在宾客就餐离开后整理餐厅沙发、就餐桌椅、要求沙发干净整理不凌乱,餐桌餐椅
对行齐(横竖都是一条线)
值班→当值班人员和沙盘水吧同事每隔半小时轮换一次值班。
(十九)迎接客人:
1、站立在厅房门口恭候迎接客人,应按指定位置站立,不得交头接耳闲谈或靠门、台
而立。
2、客人到时,应笑脸相迎,使用敬语服务,送上热毛巾。
3、主动帮助客人挂好衣物及妥善安排客人携带的物品。
4、如厅内有休息台,应请客人在休息台就座,并送上热茶。如宴会设置酒吧应主动向
客人介绍酒吧上摆设的各类饮料。
5、客人入席时,主动上前拉椅让座。
6、向客人介绍饮料,征询客人饮什么酒。
7、迅速取回客人所需的饮品,如有需雪藏、加热的酒水,应拿出冰桶马上雪藏、加热。 (二十)席间服务:
1、客人入座后,马上帮助客人落席巾,脱筷子套。2、了解客人是否讲话,讲话人数,
所需时间等。
3、客人讲话时要掌握起菜时间的衔接或征得客人同意,通知备餐间起菜。(起菜单应
注明台号、人数、接待名称。)
4、为客人斟酒水,先斟饮料,葡萄酒或甜酒(如餐前没有预先斟好葡萄酒或甜酒的情况下),后斟烈酒。
5、斟饮料时要使用托盘,斟葡萄酒、甜酒、洋酒、烈酒可不使用托盘,在不使用托盘
斟酒水时左手自然放在身背后。
6、雪藏、加热的酒水要用席巾包着斟。斟洋酒时要求征询客人是否需要加冰。
7、斟酒水的顺序为:先上宾后副宾,然后按顺时针方向逐位斟,最后斟主位。
8、斟酒水时注意商标向着客人,用席巾包住的要注意露出商标。
9、饮料、甜酒、烈酒斟八分满;葡萄酒斟三分满;洋酒斟三分满。切忌反手斟,瓶罐
口不能碰杯边,酒水沿着杯边淌下,收瓶时将瓶口向内侧转180度,以免酒水滴下。
10、间如宾客致词时,应立即关掉音响(厅房的关上单元音响)并通知厨房停起菜,
然后站立一旁,停止工作(如迟来的客人到,应保证客人有干杯用的酒,或应客人要求送上饮料,灵活掌握)。
11、如大型宴会宾客致词时,应用托盘准备好一至两杯甜酒或红酒在致词完毕时送上。
12、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒,当客人起立干杯或敬酒时,应拿酒瓶添酒。
13、如在席上分菜,上菜前先撤走鲜花。
14、席间如有大翻酱油碟或饮料杯等,应迅速用餐巾为客人清洁,然后在台上脏处在
铺上席巾。
15、客人抽烟时,可能的话应主动点烟。如发现烟灰盅有一个烟头要及时撤换。
16、客人吃完饭、面或主食之后,把热茶送到客人的右边,并送上热毛巾,随即收桌
面的餐具,剩下有饮料的饮料杯、茶杯、烟盅、准备送上甜品。
17、如席上分菜则在所有菜式上完后抹干净转盘送上鲜花。
18、所有的菜式上齐后,如是私人请客应向主人讲明并询问还需要加点什么。
19、清点撤下来的刀叉、金银玉器等餐具是否齐全。
20、提醒客人带齐携来的物品,帮助客人穿回大衣,然后站立门口,用敬语热情欢送
客人。
(二十一)宾客就餐服务细节:
1、当客人起身干杯或敬酒时,应迅速拿起酒瓶,准备添酒。
2、客人离席或敬酒时应主动上前拉椅,并将客人的餐巾叠好,放在餐位右手边。
3、客人抽烟时,可能的话应主动帮客人点烟。
4、宴会期间,两个服务员不应该在客人的左右同时服务,令客人当“夹心饼”,左右
为难,应有先后次序。
5、用托盘收餐具时,如有骨头的,每次撤出的骨碟应先将骨头倒在另一只骨碟上才叠
起,收餐具时无论客人的碟里有否剩菜均应示意后再收。
6、上菜打开菜盖报菜名后,要略为停顿,以便让客人看清楚所上的菜式。7、分鱼、
鸡等不要只分一个给客人(净腩、鸡翼等),要配搭均匀。8、一次分不完的菜式或汤羹,要主动分第二次。9、分完菜式或汤羹后,应将菜或汤递到客人面前,并做手势示意请客人慢用。10、分给客人的菜碟上切忌有汁芡滴于碟边而递给客人。11、分完一个菜后,要马上给客人加酒水,换烟盅,收拾工作台的空瓶罐、餐具等,利用 12、撤菜具到后台的机会把不需要用的用具撤出去,不要急着去后台等菜。13、凡有配料的都不用点,席边分菜例外,点配料时,先点湿的,后点干的。
14、服务员之间要讲求默契,如A、B服务员,当A在上菜报菜名,B不应站A的背后,应
巡视客人台面情况或斟酒水,否则当A撤出菜是容易撞到B。
15、手银器时要小心,使用过的银器座和分更或许有汁酱,小心滴在客人身上。16、
如果客人挡住去路或妨碍你的工作时,应礼貌地说:“请让一让。”不可粗鲁地越过客人取物或从客人身边挤过。
17、宴会期间不要过于求快,将物品堆积于工作台面疏于清理,这样会造成工作台空
间变小,不利于提高工作效率。应在撤餐具或菜具出去时,顺便将工作台上的杂物拿走。
18、席间要勤于为客人添酒水,换烟缸。
19、客人吃完饭后,要上回热茶,随即收餐具,只剩下茶杯、有饮料的杯(上单尾时
一般不添加酒水)。
(二十二)收尾工作:
1、检查台上、地毯上是否有尚然的烟头。
2、检查客人是否有遗留的物品。
3、收台工作要分工进行,先收毛巾、水杯、酒杯、后收瓷器餐具,玻璃器皿和瓷器要
严格分开,轻拿轻放,对金银玉器餐具需要进行清点(大型宴会安排专人负责)。
4、清理现场,恢复原状。
(二十三)检查有否客人的遗留物品:
1、如发现客人遗留物品,在确认的情况下,应尽快交还给客人。
2、如客人已离开餐厅,应及时将遗留物上交当班领导,再转交大堂副理或客房服务中
心处理。并做好详细的记录。
3、提高安全意识,发现遗留的可疑物品,应马上通知保安部及时处理。
(二十四)清洁台面、餐椅:
1、按要求,分区域对餐厅的餐台、餐椅进行全面的清理工作,确保能按卫生要求,进
行交接班。
2、检查餐台、椅有否损坏,发现有损坏现象,要及时处理和维修。
(二十五)整理工作柜:
1、 清理工作柜的卫生,合符餐厅工作柜的卫生要求。
2、 补充工作柜的餐具,按工作柜存放餐具、用品要求和规定执行。
3、 工作柜的摆设要整齐、划一,严禁在工作柜存放私人物品。
(二十六)清洁地面:
1、 确保地面无杂物和垃圾,无水迹和油迹。2、 对地毯进行吸尘,要求正确按规定
使用吸尘机,确保正常操作。
(二十七)清除垃圾:
1、 按酒店的有关垃圾的处理规定执行。
2、 要求当天(餐)的垃圾当天(餐)处理。并将垃圾运送至指定的地点处理。 (二十八)工作交班:
1、填写每天的工作交班日记,将当天的营业情况(营业收入等)、物品盘存以及客人
反馈意见等情况做详细记录。
2、将餐厅的各类的事情(未完成的工作及原因)详细记录交班。
(二十九)下班前:
1、 按要求切断有关的电源(除要求长期开启的电源外),并检查电源有否安全隐患。(做好登记,及时处理)
2、 好治安及消防隐患的检查工作,切实落实好酒店的治安、消防制度。
3、 关闭灯光、背景音乐及空调等设备。
4、 检查门窗、门锁的安全性能,如发现有安全隐患的要及时通知当班的管理人员处理。
5、 在确认了各方面的情况都正常后(要求由当值的主管人员确认同意),签退下班,
要求字体端正、认真。
(三十)锁门:
1、 对餐厅锁门,要求两人以上在场,其中一名为当值的管理人员。
2、 锁门后,将钥匙送交保安部,并做好登记,严禁将钥匙带出酒店范围。