客户关系维护与执行方案

北京弗布克管理咨询有限公司

一、维护流程与工作细化

（一）工作流程

 

（二）控制程序

二、维护办法与工具模板

（一）客户关系维护办法

（二）客户状况记录表

（三）客户关系评估表

客户名称：                                                        编号：

（三）客户关系强化表

三、客户关系管理方案

（一）客户电话回访方案

 

 

（二）客户参观接待方案

 

 

（三）客户馈赠管理方案

 

 

（四）客户提案管理方案

 

[编辑　丁保祥]

dbx@chinacbr.com

第二篇：vip客户维护方案

会员、vip顾客维护方案

要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客.

“老顾客”原则：

1、顾客是人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任

2、永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们所做的一切，顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

什么是老顾客？

老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系.

建立关系基本上所有行业的规章或细节都会涉及，具体到每个品牌或者行业，只是企业的要求/方法不同！

上面已经提到，维护好老客的目的----创造我们企业的销售额，提升/推动我们品牌的形象！一个品牌的发展，不仅是要有充足的资金做后盾，更重要的是，我们的企业、品牌要有忠诚于我们的一批vip/会员。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象……

这个过程就好比是我们服务行业的售后，售前、售中很容易，怎样做好、服务好我们的售后才是重中之重！

首先，针对我们的品牌，我们七匹狼的老客基本分为会员和VIP，还有部分积分客户。也是有很大一部分的老客，但是在维护上面没有做到位，导致有很多是因为长时间缺乏联系而流失掉的顾客。另外，维护的方法无非就是短信，电话也都很少，在如今这个品牌林立的时代，靠这样的维护已经取得不了多大的意义了……

其次，顾客来我们品牌消费，很少说是因为我们能够给他们折扣或者更低的优惠活动。所以，通过简单的短信和电话方式去说明我们的优惠信息已经落伍！对老客来说：我既然一直是你的消费者，忠诚于你们的品牌，你的折扣或优惠已经不是我想要的第一位的了。我们要剖析其中的利益关系，至少要让客户明白，我成为你们品牌vip我是很荣幸的、我可以得到的不仅是折扣/优惠，更重要是一份心理上的满足和好处（关心她们，在乎她们）！ 下面是一些关于维护的方法：

1.虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是因为是很普及的，我们也不能放弃！

我们店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。

最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

2.我们经常会碰到老客过来消费之后，有提出需要礼物

A、我觉得礼品是必须的，不需要一定值多少钱，只是我们为了回馈老客的一点心意；可以有很多种，比如说，在老客过来消费满多少送；或者只是来这边坐坐，我们也送；或者是老客介绍朋友过来我们送的，等等！

B、或者是在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，等等！

3.一段时间或者在某个月中，针对区域内的老客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！

4.可以在年底的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到多少的老客，组织一次活动，可以是一起吃饭，户外活动等等！

5.虽然我们的品向暂时还没有进入高端市场，但是我们的服务、我们的维护是可以做到的。但是我们要确定我们拥有一批良好素质和能力的导购，每个导购明确自己的VIP的信息，在我们的老客生日的时候，送去我们的祝福、贺卡、或者是蛋糕，还可以请自己的VIP吃饭等等！既能加深彼此的情感，还可以很好的维护好自己的VIP！当然，这对我们来说可能暂时还有点困难…

6.前期一定要清楚、明确的记录好自己会员的信息（1、硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。），经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服务。

7.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

叶从发