第五章 王的汤烤立体火锅餐饮店服务人员培训
一、基础知识
（一）餐厅服务员应具备的素质有：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。
（二）礼节的定义：礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。
（三）礼貌的定义：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。礼节、礼貌二者的关系是相互的。懂礼节，讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬、友好关系的基础，是缓解和避免甚至冲突的关键，同样是争取他人好感的重要条件。
（四）服务的定义：服务是不以实物形式主义而以提供劳动的形式满足他人的某各特殊需求。
服务SERVICE国际上的含义表示：
S 微笑 服务员要对每一位宾客提供微笑服务。
E 出色 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。
R 准备 服务员要随时准备好为宾客服务。
V 看待 服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请宾客下次再来光临。
C 创造 每个服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
E 眼光 每一个服务员始终要用热情友好的眼光关注宾客。
（五）礼貌服务的主要内容和基本要求
1、语言类
餐厅服务员要谈吐文雅、语调亲切甜润、音量适度、讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明，要根据不同的服务对象，用好服务敬语，为客人服务要做到有“五声”退宾客来时有迎声，遇到宾宾有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有致歉声，宾客离店有欢送声。“十一字”：您 ，您好，对不起，谢谢您 ，再见。杜绝用“四语”即不尊重客人的蔑视语、缺乏耐心烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的顶撞语。
2、态度好
即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。另外表现态度好的重要内容是向客人提供微笑服务。因为它是服务态度外在的一个最基本的标
准，它在礼貌服务中占有特殊的位臵；它是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现；它是服务中一个特殊无声的礼貌语言，它对宾客的情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
3、行动敏捷、优美：在服务工作中要表现得不卑不亢、落落大方，体现出服务人员应有的风度，同时要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。
4、端庄的仪容、仪表：因为它是自尊自爱的一种表现，是给宾客有礼貌的表现；是一个人礼貌修养的外在表现。
5、仪表仪容的要求：
1头发：○女服务员一般留短发不过衣领，梳理整齐，不留大鬓角，经常洗头或吹剪，保持头发无头屑，无异味，无落发。
2面容：女服务员可化淡妆，但要得体，不能有眼屎，长鼻毛，○
耳垢等。
3手：○保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污物。 4个人卫生：勤洗澡换衣，保持体味清新，并可在手腕、腋下、○
劲动脉处抹少许香水，气味不可太浓。
6、仪态要求：
1立态：身体站立时，重心放在两脚中间，挺胸收腹收腭，腰直○
肩平，目光平视。面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，两脚跟并拢，成“V”型，其夹角为45°—60°。站立太累时，可变换为调节式站立，方法是：身体重心移偏到左脚或右脚，另一条脚微向前屈，脚部放松。
站立时双手不得叉腰，抱胸或插入衣袋，脚不随着音乐打拍子，身体不东倒西歪，倚靠物件。
2步态：○步伐轻盈而稳分健，上体正直，身体重心在脚掌前部上，头正微抬，目光平视面带微笑，脚尖对正前方，两脚的轨迹为一条线或两条紧邻的平行线，两脚之间的跨度为一个脚长的距离。
（六）服务接待礼节
1、称呼礼节：
A、对男性客人可称“先生”在知道客人姓名时，最好称“××先生”。
B、对女性可称“小姐”.
C、对不知道已婚或未婚女性可称“女士”。
D、对已婚的女性可称“夫人”。
E、对长辈可称“大爷”、“大妈”或“阿姨”、“老伯”。
F、对年纪较大的可称“大哥”、“大姐”。
2、问候礼节：
A、根据不同的时间主动问候“您好”、“早上好”、“下午好”、
“晚上好”。
B、向就餐客人道别时，应主动说：“再见”、“欢迎您再次光临”、“您慢走”、“欢迎再来”
C、当节日到来时，应向客人表示节日的祝贺：“春节快乐、新年好、祝您圣诞节快乐”等。
D、客人过生日或结婚喜庆活动：“祝您生日快乐、祝您们新婚快乐、白头偕老”。
E、见到客人生病时，应表示关心：“请多加保重，早日康复。”
3、握手礼节：
服务工作中，作为服务员不宜主动与客人握手，但在许多情况下，客人主动与服务员握手时，服务员则不应回避，回避则不礼貌，在行握手礼时，应上前与客人相距一步的距离，上身稍倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即可分开。
4、谈话礼节：
A、与客人谈话，一般谈与工作有关的事情。
B、与客人谈话时，应本着实事求事的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情。对服范围外或自己无把握办到
的事情，不要轻易许诺客人。
C、同客人交谈时，要态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。
D、同客人交谈时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人应适当，应做到谦虚有礼。
E、可与客人进行有关菜肴、酒水、天气、旅游观光、体育运动为话题的交谈。
F、同两个以上客人交谈时，不能只和一个谈而冷落其他客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，再后退一步再转身
离开。
G、客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事向客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。
5、次序礼节：
A、大多数国家以右为大，左为小。
B、引领宾客在左前方二、三步远处。
C、三人并行中者为尊
D、室内以对门为大位
E、上楼梯时，尊者、妇子先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；服务员左前引领。
6、操作礼节
A、理解领导意图，服从领导、听从指挥。
B、工作守时，有时间观念。
C、任何客人活动场所和厨房禁止吸烟。
D、工作场合禁止吃食物、嚼口香糖、在服务间喝水。 E、上班前一小时和工作时不允许喝酒。
F、服务中始终保待微笑，遇到宾客要主动打招呼。
G、在餐厅内不得奔跑，应用轻快的步伐，注意不要碰撞客人的椅背，以免打扰客人。
H、禁止在客人背后议论服饰、行为举止。
I、工作时托盘不允许放在客人桌面上。
J、开菜单、酒水单时不允许伏在桌面上。
K、在服务中持拿餐具、酒具时要注意手溘正确，讲究卫生。 L、工作时间不得擅自离岗、串岗。
M、不乱拿公物、不浪费公物。
N、交接班时要把未完成的事交待清楚。
（七）餐厅服务用语。
1、基本服务用语：
（1）“欢迎”“欢迎您”“您好”
（2）“谢谢”“谢谢您”
（3）“是”“明白了”“听清楚了”
（4）“请您稍候”“请您待一下”
（5）“让您久等了”“让您等了”
（6）“对不起”“实在对不起”
（7）“再见”“请再次光临”
2、服务用语：
（1）当客人进入餐厅时：
——请往这边走；
——请跟我来；
——请坐；
——请稍候，我马上为您……；
——请您等一等，您的……；
——马上就来；
——请您先看一看菜单；
——先生（小姐），您喜欢座在这里吗？
——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
——对不起，这里有空位吗？
——对不起，我可以用这把椅子吗？
（2）为客人点菜时：
——对不起，先生（小姐），您现在可以点菜吗？ ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
——您喜欢用什么酒？
——您是否喜欢……
——您是否有兴趣品尝今天的特色菜（特价菜）？ ——请问还需要什么吗？
——真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会儿好
吗？
——真对不起，这个菜刚刚卖完。
——好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。 ——如果您不介意的话我向您推荐……
——如果您赶时间，我给您安排尽快上的菜好吗？ ——您订的菜是……
（3）为客人上菜时：
——现在为您上热菜可以吗？
——对不起，请让一让；
——对不起，让您久等了，这道菜是……请慢用； ——真抱歉，耽误了您很长时间；
——请原谅，我把您的菜搞错了；
——实在对不起，我们马上为您重做；
——先生，这是您点的……菜；
（4）度间服务时：
——先生、小姐，您的菜上齐了请慢用；
——给您再添点饭好吗？
——您是否还需要缝合线饮料？
——您喜欢再加点别的吗？
——您的菜够吗？
——对不起，我马上问清声势浩大后告诉您； ——先生，您是×××吗，有人找；
——小姐，打扰您了，这是您的东西吗？
——我可以帮您分一分菜吗？
——我可以为您服务吗？
——我可以撤掉这个盘子吗？
——对不起，打扰您了。
——我可以清理桌子吗？
——谢谢您的帮助。
——谢谢您的合作。
（5）餐后为客人结帐并送客时：
——先生，这是您的帐单请核实。
——对不起，请您付现金。
——请付×××元，谢谢。
——先生小姐，这是找您的零钱和#5@p，谢谢。
——希望您晚餐吃得满意。
——希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵的意见。
——十分感谢您的热心指教。
——谢谢，欢迎您再来。
——再见，欢迎您再次光临。
（6）韩语培训：
——厨师按王的菜式要求标准培训、执行；
——服务员：服务用语、韩语；
——您好，欢迎光临——哦色 噢色 吆
——您好——安宁 哈色吆
——谢谢您的光临——高嘛 死咪嗒
——您慢走：安宁 西 嘎色吆
——欢迎您下次光临——叨噢 色吆
——早上好——早哪亲
（八）卫生知识。
1、《食品卫生法》的基本内容：
（1）四不制度：不买、不用、不卖、不收腐烂变质的原料。
（2）四隔离:生与熟、成品与半成品、食物与杂物、药物，食品与天然冰隔离。
（3）四过关：一洗、二刷、三冲、四清毒。
（4）四定：定人、定物、定时间、定质量、划片分工、包干责任。
（5）四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、被褥，勤换工作服。
2、食品在采购、加工、制作、销售过程中的卫生工作：
（1）计划采购，专人负责质量、分类贮存。
（2）粗加工要先将食品清洗干净，并防止污染，生熟分开，所有工具、容器保持清洁。
1对直接入口的食品要做到用工具防尘防（3）销售卫生要求：○
2用过的餐具要清洗消毒，并做好工蝇，工具要洗刷消毒定位存放。○
3包装食品应用符合卫生要求的包装材料。 作，防止再污染。○
3、餐具清洗与消毒：
（1）清洗程序：一刷、二洗、三冲、三池分开。
（2）餐具消毒：煮沸消毒在100℃沸水中煮一分钟即可。
（3）蒸气消毒：蒸气温度不低于95℃,消毒时间不少于15分钟。
（4）干热消毒：100℃以上温度，超过15分钟。
（5）化学消毒：全部浸泡在消毒水中，3-5分钟取出沥尽消毒液，不能用抹布擦。消毒液一般使用4小时就得更换。
4、餐具的保洁：
（1）保洁橱是否完好。
（2）保洁橱只能存放已消毒的餐具，不能存放未经消毒的餐具、食品容器和私人生活用品。
（3）拿餐具时，手要清洁干净，不能用抹布擦。
（九）安全知识：
1、安全用电：
（1）使用电器后要拉掉电闸，切断电源，严禁在电器设备周围堆放易燃易爆物品。
（2）经常检查、维修。
（3）电闸箱附近绝不允许堆放易燃易爆物。
（4）下班后，专人检查，关闭电源。
（5）使用煤气要严格按操作规程操作。注意检查管道及形状是否跑气、冒火，如查出要及时上报。下班后，要有专人查明灶眼确定已全部熄灭后才能离开。
（6）为确保宾客及财产安全，餐厅每一位员工都必腼掌握一定的防火常识。烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得包在台布内一同处理；下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种在桌椅、地毡上隐燃。厨房内要保持清洁，要及时清理可燃物，不准乱扔烟头。
（7）餐厅厨房工作人员要熟悉消防器材的使用方法，以确保宾客及财产安全。
（十）不同宾客的饮食心理需求：
1、少年儿童，特别是婴幼儿由于味觉感官发育不全，对味道过重、过浓、酸辣的菜品感觉刺激。所以一般喜欢清淡、鲜嫩、易消化的菜品。
2、老年人受年龄、消化能力的限制，喜欢松软、轻油、易消化的菜品。而且一般希望品种价格低、菜品质量优、环境卫生及服务态度好。
3、脑力劳动者就餐睦的心理活动往往表现为：就餐前的要求多，用餐后的建议多。
4、吃愉餐的顾客主要要求是快，可以为他们提供制作快捷、样式丰盛的菜品；服务也要快捷，迅速上菜，不要耽误他们的时间。
5、年纪大的顾客就具喜欢气氛宁静，有被人尊重的心理要求。
对他们要提供清淡可口、易消化的食品和亲切、热情、认真的服务。
二、专业知识
（一）中餐零餐服务：
1、零餐服务是指餐厅为招待零散客人而进行的服务工作，零餐服务有完整的服务规范和服务程序。
2、餐前准备就是餐前必须做好环境准备：备齐餐具、佐料和服务用品；了解当天的供应品种和其它材料的情况；整理个人仪容及着装。
3、问位开茶是餐厅服务程序，见宾客到来时迎宾员要有带笑容接待，问清人数后，将宾客带到合适的餐台安排就座，服务员主动为宾客拉椅让位，并向宾客问茶，并呈送菜单。开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，茶量准确。斟茶时，在宾客的右侧倒第一杯礼貌茶，一般斟七分满为宜。茶倒好后，向宾客介绍当天的菜式品种，要有意识地推销适当的品种。客人点好菜后，要迅速开单。开完单后应向客人复述一遍，以备核实。点菜单一式四联，红联交收银台，其余三联单交后厨。服务员给宾客上菜点，要把专用餐具、佐料等一同上台，使宾客便于用餐，在宾客用餐时，服务员要勤巡视、勤斟水、勤换烟缸、勤清理台面，要主动照顾好老、幼、残疾人和坐在边角位臵的宾客。
4、宾客用餐完毕要结帐时，服务员要迅速取帐单送到宾客餐台，小声提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时要向宾客道谢。
5、及时清理台面是一项很重要的工作。客人走时，服务员应先查看破是否有客人遗留的东西，如果有，应立即交还客人。最好等客人已离开餐厅再动手清理台面，铺好台布，准备迎接下一批客人。
（二） 中餐团体包餐服务：
1、餐团体包具的就餐形式多样，不同的团体包餐，其标准不同，档次不同，人数不等，就餐方式不同，根据不同的团体就餐形式，餐厅服务工作应采取不同的方式。
2、团体包餐的服务工作应做到“六掌握”：掌握包餐标准、掌所致就餐人数、掌握就餐方位、掌握包餐时间、掌握包餐性质、掌握包餐顾宾的特殊要求。
（1）团体包餐的午晚餐服务程序是：
1核对菜单； ○
2布臵好餐厅； ○
3摆好食品； ○
4备好食品，酒水、饮料； ○
5恭候宾客，引客入座； ○
6清点人数，准时开餐； ○
7看台、上菜专人负责； ○
8清点酒水、饮料，结算帐目； ○
9礼貌送客； ○
10清理餐台。 ○
（三）菜点知识：
1、中国菜肴的主要特点是注重色、香、味、形、器、养。
2、西餐菜肴的主要特点是：取材丰富、用材讲究；注意营养价值；调料考察，品种多样；小量操作、工艺细致。
3、中国烹饪的特点是选材讲究，刀工精细，配料巧妙，烹调方法多样，精于运用火候，讲究盛装器皿。
（四）酒类知识：
1、中国白酒的特点是：晶莹透亮，透明无色，酒香馥郁纯净，口味醇复柔绵，圆正爽净，回味悠长。中国白酒的香型有：清香、浓香、酱香和米香、果香、复香型等。
2、中国黄酒的特点是：酒色浅黄、澄清透明、透亮有光泽，酒香浓郁芬芳，酒味醇厚适口，入口清爽、回味悠长。
3、中国啤酒的特点是：酒液呈金黄色，色泽透明、清亮有光，有麦芽酒香味，味觉清爽。
4、中国葡萄酒的特点是：果味清香、酒液清亮、酒香醇正，口感为甜、半甜、干和半干型。
5、中国汽酒的特点是：酒液纯清透、色泽正，酒香浓爽，口味悠长。
6、中国药酒的特点是：以优质白酒为基础，以名贵药材配制，酒液清亮透澈，无杂质，药香、酒香和谐醇厚，回味无穷，对治疗疾病有辅助功效。
7、非酒精饮料包括咖啡、茶、可可、矿泉水、果蔬汁、汽水和其它尖饮料。
（五）茶可分为花茶、绿茶、红茶、乌龙茶、紧压茶等多种。
1、花茶的特点是：茶水清、香味浓郁、生津止渴、促进消化、提神争解乏。
2、绿茶的特点是：具有清香鲜醇。
3、红茶的特点是：即可单独饮用，又可加牛奶和糖饮用。
4、乌龙茶的特点是：耐冲泡，香气浓郁，回味悠长，助消化，解脂肪。
5、紧压茶的特点是：味浓、耐泡、爽口、提神。
（六）我国部分地区人口的饮食习惯：
1、东北人主食多杂粮，一般喜欢肉食、鱼、虾、野味，嗜肥浓
腥膻，重油偏咸。
2、河北人主食以面粉、杂粮为主，副食以猪、牛、羊肉、蛋、禽、菜鱼为佳品，口味偏咸，重油重色。
3、山西人重主食，轻副食，多以咸菜、酸有菜佐餐，不搞一餐数菜，主食花样多，喜吃醋，喜引酒。
4、浙江人主食为大米，辅以玉米、番薯等杂粮，喜食鱼虾黄鳝、东坡肉、火腿和凤肉、目笋和虾蟆，口味以滑嫩爽口、糯而不腻、清淡纯鲜为主，酸辣次之。
5、闽南人一日三餐均以大米为主，沿海一带多食水产，春季吃鳗、鳝、冬季吃鲳；闽中人喜好虾油、红糟、料酒；闽西客家人嗜好蛇肉、狗肉。
6、广东人以大米为主食，一日三餐先茶后饭，喜食杂食，不仅吃猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、鱼、虾、蟹，还吃狗、蛇、鼠、龟、猴、蛙、虫等，讲究烹调，高汤以甜为主，酸辣次之。
（七）中餐上菜：
1、北方中餐宴伎上菜的顺序：
凉菜——主菜——热菜——汤菜——甜菜——水果
2、南方中餐宴伎上菜的顺序：
冷菜——热荤——汤菜——大菜——甜菜——水果
（八）中餐摆菜的具体要求：
1、摆菜的位臵要适中；
2、中餐酒席的拼盘，头菜一定要摆在桌子的正中；
3、比较高档的菜、有特殊风味的菜或每上一道新菜，要先摆在主宾位臵上；
4、酒席中头菜的观赏面要对正主位；
5、各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术；
6、如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人（南方的摆法是纵向朝主人）。
（九）中餐分菜顺序及方式：
1、中餐分菜的顺序应足：
先送主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针放射送。
2、中餐分菜的方式有：
分让式：两个合作式；分菜台分让式。
两人合作式分菜时有两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员送菜。
分菜台分让的要求是：
（1）在分菜台上准备好干净的餐盘，备好叉匙等分菜工具；
（2）每道菜从厨房传出后，服务员把菜放在餐台上向宾客展示，
介绍名称、特色，然后取下放到分菜台分菜。
（3）分菜服务员在分菜台上将菜均匀、快速地分到宾客所用餐盘中；
（4）菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的右侧送到宾客的面前，顺序与桌面分菜的顺序相同。
三、基本技能指导
（一）托盘
1、胸前托。这种托法一般多适用于中、小型托盘，其操作方法如下：
（1）理盘：将要用的托盘先洗净察干。
（2）装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。一般是重物、高物在里面，先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下。
（3）托送：左手自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托盘底（掌心不与盘底接触），平托于胸前，行走时，要头肩平；注视前方，脚上浮轻捷。托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆。但托盘上、下摆动的幅度不可过大，否则即不美观，也不礼貌。
2、重托（肩上托）。多用于大型托盘。其操作方法为：五指分开，用掌托住盘底；掌握好重心后，用另一只手护持，将盘托起至胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。肩上托一般要送近10千克甚至更重的物品。
（二）斟酒
服务员成“丁”字步站在客人右边，右手在前左手在后，左手自然下垂，右手握瓶，掌心贴在瓶的中部，商标面向客人，小臂成45°角，四指用力，使酒瓶握稳在掌心，向杯中斟酒。斟酒时，右手持瓶自然向上旋转，使最后一滴酒留在瓶口，不落在桌面上，迅速抬起瓶口，同时左手拿起毛巾盖住瓶口，避免酒水滴落，商标朝向客人，表示对客人尊重，核对选酒是否在误，证明酒的质量。
斟酒标准：白酒、啤酒、饮料倒八分满，红酒、干白、黄酒为1/3满。
（三）上菜规范
1、主菜肴的看面应正对主宾位，上菜时要从陪同席上菜。
2、上菜摆形，第一道菜放桌中间，第二道菜要形对称，第三道菜呈三角形，第四道菜呈四角形，第五道菜呈梅花形。
3、各种菜肴摆放时要讲究艺术造形，根据菜品的材料、颜色、形状、口味、荤素、盛器要摆放对称，合理搭配，食用的方便为宜。
4、上菜时忌讳“推”和“墩”，器皿卫生干净。
5、菜放好生，要报菜名（忌边上菜、边报菜名）。
（四）席间服务
也即是巡台服务，主要注意的是加菜水、加油水、撤换空盘、烟盅、递纸巾、收拾台面、脏物。
1、撤换骨碟：用左手托托盘，右手撤换，双主宾开如按顺时针方向。换骨碟的正确方法是，将干净的骨碟从客人的右侧摆放，然后从客人的左测将用过的骨碟撤下，在撤换骨碟时要注意，用过的骨碟和干净的骨碟分开，防止交叉污。如遇有宾客另一道没用完，而新菜又上来了，这时可以在宾客面前先放一道干净的骨碟，等宾客用完后再撤下前道骨碟。
2、撤换烟盅：在宾客使用的烟盅满三个就要换烟盅，换烟盅时要将干净的烟盅盖在用过的烟盅上，并将两个烟盅一起撤下，然后再把干净的烟盅放在桌上。
3、要把无声服务变成有声服务，提前与顾宾打招呼，“打扰一下，为您换一碟”，但不要过度打扰他们，要求一餐中换碟至少3次，并且有骨和刺的菜品要多换，以提高细节务，让顾客产生满意。
（五）摆台
1、摆台准备：
圆托盘1个、骨碟、扣碗、茶杯、小勺、筷子、筷架、牙签盅、烟盅、玻璃杯、红酒杯、白酒杯。
2、图解摆台：
（1）摆台程序：先定位（摆骨碟），再放扣碗，小勺扣放在碗内，勺柄朝左，筷架放在骨碟右侧，筷子放在筷架上，骨碟与桌边约两厘米；公用品、牙签盅、烟缸、台卡，放台面的中间呈一条直线，茶杯摆放在桌边，摆成三角形或四边形，玻璃杯、红酒杯、白酒杯依次摆放在骨碟的上方约两厘米，注意拿摆杯具和餐具以最少手接触客人入品的餐具为标准，并不能留下手印。
（2）摆台的注意事项：
1必须要迅速，并且注意有破损的餐具不能上桌。 ○
2有水迹的餐餐不能上桌。 ○
四、消费者的饮食心理需求及服务
我们通常把这些不同的消费类型分成如下几种：
第一种是生理性消费类型。其实就是必需的饮食消费，指的是由餐饮消费声所提供的能够直接食用的食物。这种消费类型是以吃饱和满足生理要求为目的。多为单一的个体购买，属于经济型，是必须的、自动的消费类型。
第二种是理智性的消费类型。理智性的消费目的性很强，是为了达到某个目的的而产生的消费需求。例如，祝寿宴、迎宾宴、婚宴、
节日宴等。这种消费类型的消费者，对餐饮企业的餐厅、用餐环境、食品的质量、规格、品种、价格都有所选择，对服务的优劣也非常在意，在消费的标准上也有很强的计划性，在时间上也很有规律性。
第三种是非计划性的消费类型。这种饮食消费的情况比较复杂，往往是一时决定的饮食消费活动。例如，老同学、老同事、老战友很久没有见到，偶然相遇，又恰逢吃饭时间，不吃一顿就过意不去。有的是新的饮食企业开张营业，有了创新的菜肴，或是有了新的服务方式等等，都将促成非计划性的饮食消费。这种非计划性的饮食消费，对消费者来说不是生活必需的。从心理上讲是请破题和品味兼而有之，比较讲究排场。饮食企业对这种消费是骓以预测和掌握的，因其偶然性多于规律性。餐饮企业的管理人员应该注意观察、调查、研究这样的消费一族，搞好其服务工作也是不难的。
（一）消费者的心理需求
来餐厅用餐的客人，由于他们的职业，身份各不相同，所以他们就餐的具体需求也有一定的差别。但就其来餐厅满足“饮食”需求来讲是基本一致的，大多数来餐厅用餐的客人有如下就餐消费的心理需求：
1、有要求饮食品干净卫生的心理需求。这是全体用餐客人一致的心理需求，是客人安全需要在进餐时的反映。所有的宾人都希望在他们用餐的餐厅吃到的食品是符合卫生标准的，是新鲜、干净的；他们所饮用的酒水饮料是符合量标准，无假冒伪劣、无过期的；他们所使用的餐具、茶具、酒具是经过严格的清洗 消毒的；而且他们同样需要餐厅的环境干净、整洁、舒适，餐厅服务员的个人卫管理条例地合卫生标准，为客人提供服务的过程符合卫生标准。用餐的客人们最担心、最害怕的是在某家餐厅用餐后身体不适，染上某种疾病。随着社进步，人们文明程度和健康水平的日益提高，人们讲究饮食卫生的心理就会越来越强烈。餐饮企业是公共饮食场所，更应该十分讲究饮食卫生、食品加工、饮食环境等方面的法规、条例，并于19xx年7月1日起颁布并实行了《中华人民共和国食品卫生法》，对饮食卫生实行国灾监督，从而使我国人民的饮食卫生走上了一个新台阶。
2、有要求得到尊重的心理需求。来餐厅用餐的每一位客人都希望是一位受欢迎、受尊生的人。客人在享受服务时，希望服务人员能够尊重、关心和重视他们，特别是当客人涉及宾主关系时，主人要显示自己的身份，显示自己款待客人的真诚，服务人员要使用恰当的语言来帮助主人满足宾客受尊重的需要。自尊心是人的“一根最敏感的神经”，餐厅服务员与宾客之间的交流能否顺利地进行，在很大程度上取决于餐厅服务员是否懂得去保护客人的自尊心。一个人在别人以亲切的态度对待自己时会产生一种被尊笪的感觉；在别人以生硬的态
度对待自己时会产生一种被贬低的感觉。客人不愿意在餐厅受到服务人员的冷落，更不能忍受别人的嘲笑。
3、有要求饮食品符合口味的心理需求。客人在餐厅用餐，都钸望餐厅能提供符合自己口味习惯的饮食品。国外的客人特别是欧美的客人一般在用餐时喜欢饮用度数不高的葡萄酒，而国内的许多客人在进餐时则喜欢饮用高度白酒佐餐。国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人则多数要听懂米饭。总之，客人希望餐厅能提供的菜肴品种齐全，有充分挑选的余地，使他们各得其所。
4、有要求得到快捷服务的消费心理。来餐厅用餐的客人不论时间是否充裕，都希望餐厅的服务工作是快捷的，各项服务是高效率的。希望一进餐有餐厅服务员为其服务，而且订菜之后能很快品尝到餐厅的美味佳肴。希望餐厅服务员能主动服务，及时满足客人在进餐过程中添饭、加菜、续订酒品等各种临时要求。客人如有急电事能得到优先照顾，餐后餐厅服务员能立即为客人快带准确的结账，客人一定非常满意他们的服务。
5、有求知求新的消费心理。客人特别是国外的旅游客人在餐厅用餐，都希望自己能品尝到当地的风味，如客人来到北京，就一定要品尝北京烤鸭；到了广州，一定要品尝正宗的粤菜。北京因历史悠久，正宗的宫廷菜有许多历史传说和典故，如肉末烧饼、小窝头等。客人在品尝菜肴时，餐厅服国员应该不失时机地向客人介绍一些相关历史典故和有特色的烹调方法等。对于色、香、味、形俱佳的美味佳肴，客人们大多还会拍照留念，以满足其求知求新的消费心理需求。另一方面，这人在饮食消费时，也需要经常有新的菜肴品种出现，以满足其求新的消费心理。一个时期在一个餐饮企业中总是提供同样的菜单，长久不换，这时细心观察、征询，就会听到客人的负面评价，“总是一个样，没有新意”等。因为总是吃同样的食物客人就会倒胃口，尤其是青年人未详 新的心理需求强烈，善变常新才能满足他们的饮食消费需求。不论何种等级的饭店或饭庄，如果菜肴品种不变、设施条件不变、服务方式不变、只有价格在变，这样的餐饮企业肯定是不受消费者欢迎的，这样长期下去就会导致消费群体的流失，会导致经济效益的下滑。客人的这种求知求新的心理需求，应该得到管理者的充分重视。
6、有要求食品饮米价格实惠的消费心理需求。人人都想以较少的经济支出通过购销活动获得较多的商品，饮食消费也不例外。当前在我国，人们的收入虽然不一样，但旭呆是去餐厅用餐，他们所要会付出的价钱则是完全相同的。因此，有许多客人在用餐时就会认真地选择既适合他们口味又适合他们支付能力的菜肴。即使是有钱的消费者也不会进餐厅用餐不问、不看、不权衡菜肴价格就点菜的。特别是
生理性需求的消费者，他们需要消费时心里想的首先是吃饱，然后才是吃好，继而才能追求排场、体面和享受。消费者一般都希望钱花得值得，食品菜肴货真价实，质量并举，不希望用代用品、摆花架子，甚至以假乱真。目前，消费者在饮食水能费时要求食品饮料价格实惠的心理需求是普遍存在着的。
7、有要求餐厅雅静和舒适的消费心理需求。餐饮的客人一般都希望饮食场所设在优雅、安静的地方，而不愿在嘈杂的、拥挤的、脏乱差的饭店或餐厅里吃饭或宴请。以前餐饮业曾推崇的“响堂服务”，今天已经很少见了，即使有，也是作为吸引客人的招术。人们之所以会被鸟的鸣叫、锦绣的山水、美丽的鲜花、清洁的空气所陶醉，正说明了人们有向往幽静、自然、脱俗的心理。人们要雅静的这种心理需要是基于生理需要的。有的客人的工作环境有噪声的干扰，在紧张的工作之后（进餐时）希望有一个比较安静的环境和舒适惬意的氛围，使 身心得到休息，脑体得以恢复，为工作蓄积精力。
客人在进餐时仅有雅静的环境还不够，要求舒适、舒畅的心理也是他们的要求，特别是当客人的消费相对较高时。客人要求舒适的心理，也是源于生理需要的。人们在工作时一般是精神、肢体都处于紧张状态，饮食可以补充营养，放松神经，使肌肤躯体得到休息，因而是客人希望餐厅布臵得舒适，配备得舒适，服务得也舒适。布臵得舒适一般是指餐厅设计、颜色对比、壁画装饰、桌椅摆放、摆设衬托等符合人的审美要求。配备得舒适主要是指桌椅构造、餐具配臵、辅助设备符合人体生理结构，如桌椅高低、长宽、大小的尺寸比例适中；盘、碗、筷、刀、叉、杯的尺寸、规格适宜；菜点价格适宜；递送餐巾及时等等。服务得舒适是指向消费者拉供服务的上左服务员的态度，应访礼貌、热情、周到、微笑，尊重消费者。
8、消费者有怀旧的心理需求。饮食企业接待的客人中有很大一部分人，特别是中老年消费者中普遍存在着怀旧的心理需求，这种心理需求随着年龄的增长越老越强烈。老年客人常抱怨目前的某些菜肴加工不如以前，味道不如以前等等，有餐时往往挑选“老字号”的饭庄。一些饭庄、饭店为此恢复了一些传统菜的制作，以满足这些消费者的需要。在高速发展、激烈竞争的餐饮行业中，一些不太引人注目的传统饮食店却常常吸引客人慕名而至，甚至多年后还津津乐道。
（二）针对消费者的消费心理需求，提供有针对性的服务
来餐厅就餐的消费者的心理需求主要有以上几种。餐厅服务员在为消费者提供服务时应该细心观察客人具体有什么样的需求，并提供相应的服务，这样才能让客人满意。
1、满足就餐消费者求安全、求饮食品卫生的需求。餐饮企业首先要严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，做到采购人员不买腐
烂变质的原料，验收保管员不收腐烂变质的原料，加工制作人员（厨师）不用腐烂变质的原料，销售服务人员不卖腐烂变质的食品。
餐厅服务员的仪表仪容要符合卫生要求，要着干净整齐的工装，面部、手掌都要勤洗，手指甲要勤剪，头发要梳理整齐。女餐厅服务员不能涂指甲油，男餐厅服务员不允许留胡须。总之，所有餐厅服务员在为消费者服务时，呈现在客人面前的应是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。
餐厅的卫生工作全体人员必须倍加注意。做到窗明几净，地面无尘土、无杂物，卫生无死角，餐厅内无异味，温度合适，空气清新。为客人提供一个干净、条理、舒适的就餐环境。餐具、酒具使用前必须经过严格的洗涤清毒，餐巾、毛巾要干净、无污渍、无破边。破边、破口的餐盘、玻璃杯等餐具一定不能上桌让客人使用，因为这样是很不安全的。餐厅服务员操作时也要体现出良好的卫生操作习惯，为客人上菜都应使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾上食品。为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯的底部，不可触及杯口。为客人上菜前，用感官检查菜肴是否有异物、异味，是否符全卫生要求。上汤或上汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤汁应先擦干净后再上桌。
食品安全对消费者来说更为重要。餐饮企业在制作菜肴时应本着对消费者负责的精神，遵守职业道德，从粗加工到细加工再到烹调出菜的各个环节，都要坚持应有的卫生标准和质量标准，让消费者吃着放心。
2、满足这人求受尊重的心理需求。餐厅服务员在服务中能否得到客人的赞许或认可，很大程度上取决于具左服务员是否懂得如何去保护、满足客人的自尊心。为此，餐厅服务员在服务时必须注意以下几个方面：首先是整洁的仪表仪容。这是对客人无声的尊重。第二是注意服务语言的使用。餐厅服务员使用的敬语应规范、到位，像“请、谢谢、对不起”等用语应该挂在口头。使用服务敬语要得体、婉转、谦恭。从客人进入餐厅的第一句问候语讲起，一直用到客人用餐完毕离开餐厅，每一个服务环节都要使用规范的、经过仔细斟酌的敬语。如迎宾员看到一位客人来到，不应该说“只有一个人吗？”，而应该说：“您好！请问您一共几位？”又如，在为客人点菜时，餐厅服务员在答应客人要求时应该用赞美的口吻说“好”，或者用遵从的口吻说“是”。有些餐厅服务员习惯讲“行”“可以”，仔细分析都是对客人不很尊重的。满足客人的自尊还表现在对客人的称呼上。如对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则应表现出熟悉，能准确道出客人的姓氏和职务，如“李局长、王经理、张先生”，这样的称谓客人是会满意的。因为客人会感觉到处都有认识他的人，他的知名度高，自尊心是会得到满足的。第三是在引领和安排坐位时也应满
足客人自尊的需求。具体做溘：一是应根据客人的愿望把他们安排在合适的餐位就座；二是接待不同的客人在安排上应体现出对他们的尊重。如一对恋人来用餐就应安排在较清静的地方，这样不易被打扰，有助于客人的感情交流。又如穿戴入时的漂亮女客人，应该把她安排在能使其他客人看得见的位臵，也会使她心满意足，因为美是让大家欣赏的。第四是满足客人的自尊心要表现在餐厅服务员的服务操作上。餐厅服务员工作时要求做到“三轻”是有根据的。“走路轻”意味着不打扰客人；“说话轻”表现为对客人的尊重，轻声细语地交谈，体现出服务人员在客人面前应有的素养；“操作轻”指斟酒、上菜、换盘等尽量不发出声响，表现出餐厅服务员对客人恭敬的态度。第五是餐厅服务员为客人服务时的先后顺序。懂顺序则表明餐厅服务员懂得礼宾要求，是受过培训的，也是对客人的和种尊重。餐饮服务操作的规范、程序都是以方便和尊重客人为前提而制的，所以在操作时，一定要按规程去做。再有，对待那些生理上有缺陷的客人，要热情、主动、适度地帮助他们。一般有生理缺陷的客人，自尊心比正常人要更强，餐电风扇服务员从一开始就要给予特别的关照，但是决不能过分，否则会引起他们的反感，服务效果并不见得好。最后，餐厅服务员应该认真领会“客人总是对的”这句话的真正含义。服务中我们会遇到各种不同的客人，他们都是有个性的，餐厅服务员应时刻从尊重客人的角度出发，把“对”让给他们，这其实就是对客人最好的尊重。
3、满足客人要求食品符合口味的心理需求。要能满足客人对菜肴、饮品符合口味的心理需求，餐厅服务员首先要了解掌握国际上各主要客源国客人的生活习惯，了解掌握国内各民族、各地区人民的饮食特点。
我国幅员辽阔、人口众多，各地区人们受地理、气候、产物、历史传统与经济条件等多方面因素的影响，在饮食口味上形成了各自不同的特点。南甜、北咸、东辣、西酸，这句话形象地讲出了中国人大致的口味要求。
国外客人来中国多数是旅游，有的是搞贸易，也有的是学习、交流，或是民间友好访问。他们来自不同的国度，其饮食口味的需求更是不同，随着我国逐步向国际化迈进，了解国外客人饮食口味的需求是一种需要，是我国走向国际的需要。
4、满足客人求知求新的心理需求。来餐厅用餐的客人，特别是旅游客人很希望了解当地菜肴的特点。为了满足客人的求知心理，餐厅服务员应熟练掌握餐厅菜单内各式菜肴名称、用料、配料、烹调制作方法、食用方法，有历史典故的菜肴要了解清楚。有食疗价值的菜肴，要能讲出对人体的益处。特别是当餐厅推出特色菜肴和每日时菜时，餐厅服务员必须立即掌握。只有这样，才能在为客人点菜服务时，
作充分介绍；在回答客人的各种询问时，应答自如。有些餐厅 ，为了满足客人对菜肴求知的心理，还在餐厅内安设炉灶，挂上菜牌，请客人当场点菜，现时烹高，让客人观看制作的全过程。求新也同样是客人的一种心理需求。住在饭店的常客，包括团队客人，如果总是在一个餐厅内用同样的餐食，时间稍长自然会产生一种乏味的心理，想换一换口味。餐饮部门应该满足客人的这种需求，有计划、周期性地更换菜单，为客人提供一些新鲜的菜肴，让他们感 到有变化，菜肴有吸引力，而不是千篇一律。另外，餐饮部门为了搞活经营，吸引客人，也要根据客人的喜好经常更换菜单，堡持一种新鲜的感受。
5、满足破涕为笑求价格实惠的消费心理需求。消费者在饮食消费时的这种心理需求是普遍存在的。要满足客人的这种心理需求，从餐厅服务员来说，首先要确定客人的用餐目的，是请客，是团聚，是便饭，再根据不同的情况分别介绍不同档次的共肴，让不同就餐档次的客人各有所得。
另一方面，餐饮经宫者要严格按照国家价格政策的要求确定毛利，决不能一味地追求高利注，让食客面对菜价望而止步。“高价、低质、少量”的结果最终只能导致企业受损。因为消费者求实惠的心理需求在你这儿得不到满足，他会转向其他的餐厅。
6、满足客人求舒适、雅致的心理需求。对于客人求舒适、雅致的消费心理，餐饮企业的经营和服务人员都应注意到和照顾到。在餐厅里不应该大声喧哗，不播放节奏快、刺耳的音乐，不用太强太暗的灯光或霓虹灯照明。客人在用餐时，餐厅服务员不得随意推拉桌椅、关开门窗。拿取餐具要轻拿轻放，给客人创造一个相对无外界干扰的用餐环境。
7、满足客人的怀旧心理需求。对于有些消费者的怀旧心理，餐饮经营者要尽力满足。目前，有的餐饮企业经营的仿唐菜、孔府菜，以及满汉全席都得到一定的好评，受到中外食客的欢迎。为了同传统名宴相匹配，从服务设施、服务程序，到餐厅厅堂的布臵都要做到与传统菜式相协调，还可以出配套系列产品，如烟、酒、饮料、水果、纪念品、工艺品等。恢复传统名宴和食物的传统做法，不仅满足了人们饮食消费活动的怀旧心理，为餐饮企业创造了经济效益，同是也继承和弘扬了祖国的传统饮食文化，可谓一举两得。
五、餐饮服务中特殊问题的处理方法
（一）客人反映菜肴不熟
餐厅服务过程中，由于各种原因，可能会出现个别客人反映菜肴不熟。其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜
退回厨房，并向厨师长反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因为我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。
（二）客人反映账单不符
用餐客人在结束用餐时，对送上来的账单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付钱之前搞清楚，假如换了是你，你也会这样做。在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把账单拿回账台重新核对。多数情况下，账单不会有问题，因为在给客人送上账单这前，必须将账单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在账台重新核对后，将账单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结账收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
（三）客人在餐厅醉酒
客人在宴伎会，聚餐或朋友聚会时，由于气氛热烈，盛情难却，喝多了酒是常有的事。客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。
如客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐要服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发同甘共苦吐酒时，餐厅服务员应该立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒的状态下，在态度和语言上我们不应该过多计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全。如有厅能，应请保安部门的同志到场，但即使有保安人员在场，在尽可能的情况下，最好保安部门的同志只起一种威慑的作用，而不用他们直接参与。
如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用用务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。在对待这种客人时，一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客
人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大的麻烦。
也有客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具，作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。
（四）餐要服务员操作不慎，将汤菜洒在客人身上
在餐厅工作很忙的情况下，在餐厅新的餐厅服务员较多的情况下，在餐厅服务员工作不小心，或违反操作规程的情况下骨时会出现以上情景。这种情况发生后通常的处理方法是：首先应向客人表示歉意，立刻拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为客人擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净的衣服暂时请客人穿上，请客人继续用餐。送洗的衣服，最好能够在客人用餐完毕时拿回。这对饭店来讲，比较容易做到。因为，高星级饭店一般自己都备有洗衣房。此时，可以停下其他工作，专门为客人洗衣。但如是在餐馆、饭庄出现此种情况，就可能困难一些，因此，餐馆的管理者应该与附近的洗衣店建立一定的往来，否则会措手不及的。
假如不是餐厅服务员的操作失误，是客人自己用餐不慎而引起的，餐厅服务员也应该帮助客人擦拭，尽量减少客人此时的不自然的表情。若是客人在夹菜时，不小心将菜掉在转台或台面上，餐厅服务员要立刻将其取走，清除干净即可。
（五）客人在进餐中损坏了餐具
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意的，所以应该首先弄清楚是属于哪种情况。对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，并将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐破涕为笑讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结账时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应该请保安部门的同志到场，以堡证餐要营业的正常进行。
（六）客人在用餐过程中突发急病
客人在用餐过程中，因为兴备、激动、饮酒过多等等多方面的原因，突发急病时，餐厅服务员不要尺慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万
不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
（七）进餐时突然停电
此种情况，多发生在供电紧张的地方，突然停电会让客人感到很紧张，非常影响餐厅的服务质量。
当然，有条件的饭店、酒楼会有自己的备用供电系统，当公共供电系统停电时，本单位会自动启动发电设备，保证餐厅正常的营业。现在很多单位没有此能力，这就要我们的餐厅无论如可，都要常备一些蜡烛，遇到停电时，马上将蜡烛点燃，同时，餐厅 服务员要镇静自若，要尽力安慰客人，告诉客人最好不要来回走动，以免拌倒，对要离支的客人提醒他们拿好自己的物品。此时，还要婉转告诉客人看管好他们自己的物品，以免那些心术不正的人顺手牵羊。餐厅服务员在尽力帮助客人的同时，也要注意观察，特别留意用餐完毕没结账的客人，防止客人忘记结账 付款就趁黑而去。餐厅服务员要把蜡烛放在固定的地方，以备需要进及时拿取拿到位。
（八）客人用餐时突然被食物噎住
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在破涕为笑肚脐靠上一点，另一手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，如此反复几次，即可排除食物，然后送一杯茶水供客人喝下。
（九）带小孩的客人来用餐
用餐的客人经常有带小孩一同用餐，特别是年龄小的幼童，他们人小，不懂理，来回跑动，容易发生意外，对这样客人的服务，要倍加小心。另外带小孩的客人，大人也不可能非常安心地用餐。在条件允许的情况下，餐厅服务员帮助客人看好小孩，客人也定会十分高兴。在用餐服务时，应尽量将小孩子的食品、饮料提前送上，使客人感到对他孩子的重视。给孩子使用的餐具最好是金属勺，大小合适，叉子、刀子、筷子等餐具最好不用。
（十）残疾人、病人用餐
为身万事通有残客人服务的原则是：决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或做小动作。我们提供的服务应该是热情、礼貌、细心、耐心、周到。由于残疾客人的具体情况各不相同，他们的心情也不一样。在服务时一定要有针对性，耐心观察，及时提供他们所需要的服务。送走客人时要尽量送到客人
要去的地方。如果在饭店应该帮助客人上电梯，如果在餐馆应帮助破涕为笑叫出租车，或是告诉他汽车站的确切位臵，也可以将客人送至四站。
假如是肢体残疾的客人来用餐，首先要将客人安排在不受别人干扰的位臵上，如带有残疾人的专用工具，要放在合适的地方，尽量做到不引人注目。在服务过程中要体现出主动细心、周到、耐心。
（十一）客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品
客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的名牌，放在专用冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何部题。比经营角度来说，客人在餐厅经常存放酒品，说明对餐厅感兴趣，对餐厅的菜点和服务都很满意，有常来的意思，这是对餐厅信任的表示。只要代客堡管酒品有严格的制度，就可以吸引客人，增加餐厅的营业额，这对餐厅是件好事。