电话营销部组建及运行方案 —— 客户服务部

方案审核：欧德锋

方案文书：刘阳锐

参与策划：杨小媛

谢艳红 海南省电影公司 营销中心 20xx年3月1日

目录：

一、客户部建立背景（现状及存在的问题） 二、

第一个方面：通讯设备，你的规模上多少人，人的多少决定了用什么设备和成本！比如：6个人？30人？300？?第二个方面：装修方案，决定了多少座席了，就得选择怎么样装修，需不需要私密性!?第三个方面：招人如何招、招来如何培训？男生合适还是女生合适（根据产品）?第四个方面：与电话营销部门对接的部门，比如：物流、财务、客服！?

第二篇：成立质检部方案

物业服务质量与物业公司声誉，经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以业主满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。

为了提高物业整体服务水平及服务理念，进一步增强项目部各部门及外包单位之间的互动与沟通，现物业公司要求各项目部安排专人成立质检小组，质检小组成员将不定期对外包单位进行考核及监督工作。让公司管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解业主的意见，以便改善管理和服务。

质检小组具体工作实施如下：

一、质检小组人员构成：

组长：项目部总经理

组员：各部门经理、副经理及主管级以上人员

二、质检部岗位职责

1．负责对服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2．听取收集业主对服务质量的反映，调查、分析、检查业主投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

3．负责服务质检工作总结汇报。作为外包单位结算款项、续签服务合同的依据。

三、质检小组管理依据及内容

质检小组管理依据《员工行为规范》、《员工奖惩制度》各外包单位《服务细则》、《服务标准》进行服务检查工作。检查内容包括：对物业公司全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。对小区内及公司财、物、环境实施全面质量监督检查。针对业主投诉进行原因分析，督促责任部门进行投诉处理。

四、规范化服务中不合格项的控制

质量控制中不合格项，一经发现立即启动下发质检通报程序：

1、填写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

2、以表格形式打印出来，经质检小组审核无误后下发到责任部

门；

3、责任部门接到“通报”后在规定时间将处理结果及整改措施上报总经理；

4、由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部进行复查。

五、量化考核工作

1、 材料汇总

①根据每日检查记录表、业主投诉记录和每周质检通报，每月底汇总分析；

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

2、 量化考核

①填写外包单位《月工作评估表》，完成量化考核，如“每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务态度等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；

②考核表交各部门备案，与各外包单位经济效益直接挂钩。

六、处罚程序

1、质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工守册》及规章制度的行为和现象有直接处罚权。

2、一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

3、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处。

4、质检部每年依据质检通报、重大事故记录、业主投诉记录、满意度调查表进行汇总，并对责任人（单位）进行奖惩。

①个人年有效投诉超过5次或引发重大事故的应予辞退或不再续签劳动合同.

②外包单位凡达到以下条件的，项目部有权依据《服务合同》之约定终止合同或另行选择外包单位，a、年产生有效投诉超过30份的；b、收到质检通报超过30份的；c、因工作失误引发重大事故的；d、业主满意度低于百分之75的。

要求各项目部于20xx年x月x日前成立质检小组，并将组员名单上报总公司备案。20xx年x月x日执行此文件。严格执

行质量控制程序，防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题。

赛特国际物业管理有限公司

20xx年x月x日