培训目的： 服务礼仪标准培训

规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。 检查职责：

管理处各部门领导负责监督、考核员工的服务行为

1、行为规范四字诀

顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2． 仪容仪表

2.1 服饰着装

2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

2.1.3 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

2.1.4 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

2.1.5 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

2.1.6 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发

2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生

2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3. 行为举止

3.1服务态度

3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

3.2 行走

3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

3.2.3 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

3.2.5 尽量靠路右侧行走；

3.2.6 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。、

3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷

b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。

3.4 其他行为

3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3.4.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

3.4.5 不允许口叼牙签到处走。

4． 语言

4.1 问候语：您好，欢迎光临

4.2 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4 告别语：请慢走，欢迎再次光临

4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

4.9 请求语：请协助我们……、请您……好吗？

4.10 商量语：……您看这样好不好？

4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5. 对来访人员

5.1 主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？

5.2 确认来访人员后，说"请稍等，我帮你找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"

5.3 当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！

6. 接听电话

6.1 铃响三声以内，必须接听电话。

6.2 拿起电话，应清晰报道："您好，福基养生"

6.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

6.4 通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

6.5 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

6.6 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

7. 与顾客同乘电梯时

7.1 主动按"开门"钮。

7.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯

门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说"电梯来了，请进"。

7.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

7.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。

7.5 电梯停止，梯门打开后，首先走出站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好。"

8．在服务过程中应注意事项

8.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

8.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

8.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

8.4 不与住户争辩。

8.5 不讲有损公司形象的言语

8.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人。

8.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

9. 客户的基本消费心理：

a）花钱买服务；

b）我的困难总是最重要、最紧迫的；

c）消费就是追求心理或生理上的满足感；

d）我需要尊重。

10 员工服务的六个基本技能：

a）尽可能记住客户的姓名，第二次和客户见面时能说出客户姓名； b）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

c）学会赞美客户。

第二篇：第二期礼仪培训策划1

礼仪知识技能培训

策 划 书

XXX 20xx.7.10

主办方：

礼仪培训策划书

一．活动背景

在现代社会，礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。优雅的行为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。在去年成功的举办了第一期的礼仪培训之后，大家对礼仪知识有了一定的了解，也有非常好的效果，取得一定得积极作用。新的学期，新的一年，为了更全面的培养大家在各个方面的全面发展，我们将在更多的方面为广大同学做更深入，更细节的礼仪知识培训。 二．活动目的

提高同学们的礼仪修养，了解各方面礼仪技巧。提升同学们的团队精神和自身素养。 三．活动主题

知礼，行礼，走向成功 四．活动对象

中州大学国际教育学院全体学生 五．活动时间

20xx年x月x日（周二） 六．活动地点

中州大学学生活动中心一区 阶 七．活动主办

主办：中州大学国际教育学院学生会办公室

八．活动内容

1．培训内容与具体流程

【前期】主持人介绍嘉宾，开场白 【第一部分】

内容：会议礼仪

形式：PPT+现场反面讲解示范+总结解说

流程：<1>讲解人通过反面讲解，安排观众到讲台上听讲。

<2>通过讲解效果揭示要说明的重点。 <3>讲解人总结会理礼仪，宣布会议考核要求。

【第二部分】

内容：着装礼仪

形式：PTT+视频教程+现场活动

流程：<1>讲解人介绍着装礼仪的各个要点。

<2>视频教程介绍细节性技巧。

<3>现场活动（比比谁会打领带）并做总结。

【第三部分】

内容：面试礼仪 形式：PTT+讲解人讲解

流程：<1>讲解人介绍面试礼仪的各个要点。

<2>介绍细节性礼仪技巧。 <3>总结会议礼仪各方面礼仪知识。

备注：主持人：何娇艳 讲解人：刘威 赵康 薛皓天胡冰冰

2．注意事项

<1>准备期:各项工作准备和机器调试 <2>接待与进场:安排老师与学生就座 <3>纪检部需维持现场秩序。

<4>人员的调动与分配（负责到人，负责到事）<5>后期:与会人员离场和场地清理 <6>应急计划

九．活动后期

1．新闻纂写（宣传部，学习部，办公室） 2．总结记录 （办公室）

策划者： XXX 20xx-03-10