服务礼仪培训
服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。
【课程讲师】王艺录
王艺录讲师联系方式：0871—63210008
【课程时间】2天（每天6小时）
【课程对象】服务人员、管理人员
【课程收益】
1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神
2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性
3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率
4、提升服务人员自身修养， 诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！
5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力
【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等
【培训地点】客户自定
服务礼仪培训课程大纲： 第一部分：服务理念篇
一、 要做好服务先有足够的服务意识
1. 服务人员自我肯定与定位
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自信和成就感
4. 没有客户拒绝就面临失业
5. 服务是个性化和无止境的 第二部分：服务礼仪篇
一、礼仪与服务礼仪概述
1. 礼仪的概念
2. 服务礼仪的基本原理
3. 语言与非语言信息的沟通
4. 服务过程中容易忽视的礼仪细节
5. 服务人员重新认识自我
二、服务礼仪概述
1. 为何要学礼仪?
2. 角色定位，传达的信息
3. 如何学礼仪？
第三部分：服务员的礼仪修养篇
一、 服务员的形象礼仪
1. 仪容的要求
2. 着装的要求
3. 职业化的服务举止——此时无声胜有声 ⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿） ⑵富有亲和力的面部表情语
⑶手势语言的运用
二、 服务中的基本礼仪
1. 服务中的礼仪规范
2. 服务细节
三、 服务用语
1. 服务语言表达的技巧
2. 常用的服务礼貌用语
3. 服务过程中礼貌用语的灵活使用
4. 服务忌语
四、 接听、拨打电话的礼仪
1. 接听电话的礼仪
2. 拨打电话的礼仪
3. 注意的事项
五、 实施礼仪遵循五原则
1.
六、 良好服务态度的培养
1. 微笑服务的作用
2. 微笑服务的培养
3. 态度是服务的基础，服务态度决定一切
4. 积极的态度——你最宝贵的财富
5. 点燃服务的热情
6. 快乐工作的秘诀
7. 良好心态的培养
8. 积极自信是人生的最佳状态
七、 优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正好是对方想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资
5. 激情服务）——抱怨投诉是必然
第四部分：接待服务礼仪技巧篇
一、接待服务技巧
1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离
6. 确认——不因为经验丰富而过分自信
7. 当服务令客户不满时，如何进行补救性服务
8. 突发性事件处理原则、技巧
9. 非语言沟通的运用
10 .服务中如何规避投诉
第五部分：客户投诉处理艺术篇
一、 正确面对客户投诉和抱怨
1. 用心倾听
2. 平复情绪
3. 确认问题
4. 快速解决
5. 承诺兑现——ATP法则
二、正确解决客户投诉与抱怨的方法
1. 如何倾听——让客户把想说的话都说出来
2. 如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3. 身体语言——靠近对方而不是对立
4. 关键话术——让客户暖心的话
5. 同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀 第六部分:岗位服务流程实操篇
第七部分：服务礼仪培训总结篇
备注：培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调
第二篇：新员工服务礼仪培训
新员工服务礼仪培训
新员工服务礼仪培训课程是中华礼仪培训网讲师团的主讲课程之一，该课程从新员工的个人形象，个人商务礼仪，个人交际礼仪，个人电话礼仪，个人对外交际礼仪等多方面进行培训。 新员工服务礼仪培训课程信息
【培训讲师】中华礼仪培训网讲师团
【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。 课程预定：
培训收益：
1、通过培训让银行新员工建立积极心态，提升新员工的职业化素养，明确职业化员工应该持有的观念和态度；
2、通过培训了解银行服务过程中的礼仪规范与要求，掌握“空姐式”的银行服务礼仪和服务技巧，提高银行员工的服务水平，树立银行优质品牌形象，增加银行的社会美誉度，为银行的发展带来更全面的收益。。
3、通过培训掌握银行职业化员工应该具有的工作技能，包括工作沟通、客户接待、服务流程、时间管理等；
4、通过培训促进学员在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。 新员工服务礼仪培训课程大纲：
第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？
“空姐式银行服务，打造银行品牌力”
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、空姐式服务的内容标准
5、卓越服务的“九大标准”
6.、空姐式传奇服务的亮点
第二讲：银行新员工积极心态的建立
1、案例鉴赏
感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
2、工作态度
我为什么而工作
我应该怎么做
打造阳光心态
3、职业素养提升
1、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你
2、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里
3、主动：从要我做到我要做
4、责任：会担当才会有发展
5、执行：保证完成任务
6、绩效：不重劳苦重功劳
7、协作：在团队中实现最好的自我
8、智慧：有想法更要有方法
9、 形象：你就是单位的品牌
第三讲：银行新员工高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心
1、尽显专业的外在形象
发型发式标准要求
男士修面要领及女士工作妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第四讲： 银行新员工行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐” 般的自信
1、有风度的体态塑造（针对男性）
2、有气质的体态塑造（针对女性）
3、健康笔挺的体态训练
1）自信站姿要领与训练
2）端正坐姿要领与训练
3）优雅走姿要领与训练
4）标准蹲姿要领与训练
5）规范手势要领与训练
4、特需动作——鞠躬、引导、握手等
第五讲：银行新员工的微笑服务礼仪训练——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪
1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练
第六讲： 银行服务过程中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧
1、 舒心的问候
（1） 标准式
（2） 实效式
2、 正确的称呼方式
3、 语音、语调的标准化训练
（1） 唇部力量训练
（2） 普通话标准训练
第七讲：银行新员工的客户服务礼仪
1、客户服务的基本原则与要求
2、如何提高客户服务的满意度？
3、提高客户满意度的关键
4、顾客满意VS 顾客忠诚
5、优质客户服务的四个基本阶段
6、关注接待客户
第八讲银行员工礼仪服务的素质要求
1、银行员工迎接礼仪规范
2、运用视线服务，时刻注意客户的需求
3、耐心帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式 第九讲：银行基本服务用语规范
1、语言文雅
2、在办公和营业场所用语注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、学会赞美他人
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品推介的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
第十讲、银行新员工服务沟通各个环节的技巧修炼
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
4、说的技巧
待客四声（即有声服务）
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型） 服务禁忌语
研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答
案例分析：客户在乎我们说什么，更在乎我们怎么说
5、问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 第十一讲：银行员工电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情，端正接电话的姿态
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项
第十二讲：银行新员工时间管理的技巧
1、时间管理存在的问题
2、时间不够用的原因
3、时间管理的方法
4、做时间的主人
5、日计划制定的方法
第十三讲：银行新员工服务礼仪训练——持续提升完美
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、文明礼貌服务
第十四讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。
最后：问与答——学习总结与行动计划
新员工服务礼仪培训课程来源：