天猫商城企划书

一、 入驻商城流程：

1、申请商家支付宝账号

申请企业支付宝账号，并完成企业支付宝账号的商家认证

2、登陆在线的申请网页

登陆淘宝商城招商网页http：//zhaoshang.mail.taobao.com

3、提交信息

在线输入提交公司及品牌资料信息

4、签约

在线签订淘宝服务条款和代扣协议

5、等待审核

提交公司和品牌资料，等待淘宝小二审核，需要3-7天

6、冻结保证金

在支付宝上打入100000保证金，并冻结保证金

7、开店

二、人员配置

1、组织框架

以上为基本框架，初期一人可负责多个岗位。

前期必须岗位（1）客服1名（2）美工（编辑宝贝）1名（3）运营1名（4）物流与仓库（5）采购

前期各个岗位可以互兼，尽量减少人员开销

2、工作内容

（一）淘宝店长（1名）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运行，优化店铺及商品排行

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案

6、制定销售计划，每月销售数量和销售额

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题

8、协调好与工厂方面及各部门的关系，确保电子商务部的有序运营。

（二）客服人员（前期1-2名）——客服与售后

工作职责

1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；

2、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；

3、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等；

4、定期进行客户回访，做好售后服务工作，重中之重，深刻的理解“售后才是销售真正的开始”的理念。

(三)物流发货

1、负责店铺备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；

2、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；

3、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理；

4、协调好与工厂方面的货源问题，确保货源充足，及时安全地完成发货。

（四）美工（编辑宝贝）

1、负责淘宝网店整体的美工设计，海报制作，宝贝图片的制作与修改以及宝贝上传，宝贝上传最好做成数据包模式；

2、负责图片的后期处理店面整体形象设计更新、商品描述美化、店铺产品图片处理、促销活动页面支持等；

3、协调好与运营部门的工作内容，确保页面的及时更新等。

(五)推广人员

1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；（10元付邮；20元付邮；免费试用；淘金币；聚划算；天天特价；限时抢购等）

2、负责公司淘宝交易平台推广工作；

3、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO（搜索引擎优化）、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；

4、研究竞争对手的推广方案，向店长提出推广建议；

5、对数据进行分析和挖掘，向店长汇报推广效果；

6、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。

三、 日常运营与推广

（一）开店后的准备

1、前期员工的培训（附：各部门培训要点）

2、了解网店基本概况，掌握淘宝相关规则（附文本）

3、完成店铺装修，产品上架等硬性工作

（二）前期相关管理系统及投入

管理系统，第三方服务和设备投入：

1、ERP（企业资源管理计划系统）单日订单达到100单以上需要使用.（建议用SAP）

2、淘宝数据魔方（专业版）：3600元/年

3、订购其他第三方服务预算100元/月

4、打印机两台：2000元左右

5、顾客发货售后服务单（三合一），每个顾客一份，初步按10000元/年

6、累计投入预计25000元/年，场地成本等暂且不计入

（三）考核期内的推广

3个月的考核期是对新卖家来说最为艰难的一段时期，大部分免费推广资源在考核期内都是无法申请的。考核期审核通过不了，将被强制性从商城清退。考核期内的推广安排具体如下：

1、  申请试用中心活动，在做试用中心活动的同时，自己店铺内做好相关的促销活动，如满就送，VIP，搭配减价等活动，以点带面带动其他相关产品的销量

 2、其他相关免费资源活动，如手机淘宝等

 3、直通车投入：200元/天*75天=15000元

在试用中心等活动结束后，依靠直通车吸引流量

（四）考核期后的推广

1、 硬广（仅作参考，不在预算范围内）

走品牌路线，淘宝硬广（虽然纵向比较ROI相对较低），但是店铺开始前期，在团队为组建好之前，不适合做淘宝硬广，后前做淘宝硬推

2、 直通车推广

直通车推广按照点击收费，每点击一次产生费用，适合前期推广。

该项推广详细预算目前难以估计，每个行业关键词竞价有差异，需要一段时间研究行业关键词单价和转化率，总体来说大概是维持在0.3-0.4元/PV

3、 免费资源推广

淘宝的免费资源活动可以做的很多，每月大大小小的活动每月1-2次

4、 淘宝客推广

淘客推广前期无需支付任何费用，只有商品成交才能按自己设置的佣金比例

给淘客提取佣金，因此该项推广是最为实惠的， 前提是店铺需要有一定的销售记录，那样更能吸引淘客的青睐，否则效果微乎甚微。

5、 超级卖霸

每周根据淘宝后台可以报名，效果一般

6、 站外推广

a.       信息发布推广：论坛、博客、黄页和分类信息

b.       聊天工具推广：QQ群、MSN、微博等

c.       水印推广：图片水印、视频水印、资料水印

d.       群发软件推广：邮件群发、论坛群发、博客群发、留言本群发等，需要借助群发软件

e.       软文推广：1、编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，

              2、产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止

7、分销平台

淘宝分销平台主要以代销为主，淘宝分销平台让许多没货源又想在淘宝上开店的朋友能轻松找到代销货源开网店。

8、其他B2C网站和团购网站等电子商务平台的营销

京东商城、QQ商城、拉手网、58团、美团等等，这些需要在天猫商城完成的前提下搭建。

（五）实施步骤

STEP1:店铺设计

人员：美工

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

要求：1、颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种，穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

      2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

STEP2:商品页面

人员：美工

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。

   （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。

3．商家促销放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店铺，参考其他店铺

5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。

8．放置热销商品TOP12

9．放置链接到“服务承诺”。

10．宝贝上架时间设置为7天。

11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。

STEP3:分销商拓展

人员：分销部门

工作：除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务。

对策：销量未达到一定数量前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来发展。

STEP4: 客服问答标准化管理

人员：客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答，回答时进行复制黏贴，节省时间

      2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

      3.对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词

STEP5: 客户互动

人员：运营

工作：与客户保持良好的交流和互动。

内容：1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。

      2.提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。

      3.超级买家秀的评选。每月一次。

STEP6:售后维护

人员：售后

工作：主要产品售后问题的处理，以及再对客户的回访

内容：1.售后必须深刻记住“售后是营销的开始”的服务理念

      2.努力处理好每一个售后问题，力争让顾客满意率达到99%以上

      3.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价，随后根据回访时间表进行电话回访。

      4.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。

      5.可以印刷一些本店新品或热销的宣传册

STEP7: 会员管理

人员：售后

工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

内容：1.制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。

      2.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

STEP8: 商品排序管理

人员：运营

特点：针对标准化产品。

内容：1.每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

      2.利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。

第二篇：天猫商城运营计划书(清晰版)

天猫商城运营计划书

天猫商城的运营大纲：

一、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。

二、内部流程的规范化和优化。

三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。

网店首页和商品页面的设计，模块布置

（一）、店铺设计

时间：2周内

人员：美工，文案

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求：

1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过 3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。

内容：

1，当月主题活动

2，顾客体验活动

3，特惠产品活动

4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶

5．增加好评打分提醒。

6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。

7．增加官方帮派.

8．增加收藏店铺，放置在右侧。

9．增加顾客反馈。

10．增加公司简介。

11．增加服务承诺。

12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。

13．增加店铺品牌软文。（类似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。

16．增加购物流程，放置在首页底部。

17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。

18．分类页面的底部，放置买家必读。

19．登陆到各大搜索引擎。

（二）:商品页面

时间：4个星期内

人员：美工，文案

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求：

1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。 （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。

3．商家促销放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店铺。

5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。

8．放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。

9．放置链接到“服务承诺”。

10．宝贝上架时间设置为7天。

11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。

（三）: 客服问答标准化管理

时间：长期

人员：所有客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。 （四）: 客户互动

时间：长期

人员：策划

工作：与客户保持良好的交流和互动。

内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。

2．提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。

3．超级买家秀的评选。每月一次。

（五）:推广营销

时间：长期

人员：全部

工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。

一．软文。

要求：

1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接

2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。

3．也要提出意见和批评，更显得真实。

推广渠道：

1。相关论坛，天猫社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。

2．HTML的SEO优化页面的主题内。

3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。

4．超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。

二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。 要求：

1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。

2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。

3．交换高PR值的网站做友情链接。

三．天猫客

要求：

1、设置商品选择当季热销商品。

2．选择图片漂亮，清晰的。

3．选择有比较高销售记录的商品。

4．尽量设置比较高的佣金比例。

四．天猫直通车

要求：

五．1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。

2．设置投放地区 上海 和最高上限 30元每天。

3．选择图片漂亮，清晰的。

六．超级卖霸

要求：1。每周关注新的相关活动，并报名参加。

七．综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。

八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似天猫天下，HITAO，口碑等。

（六）、 信誉倍增管理

时间：长期

人员：一个客服

工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。

举例：1。六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费

2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。

3．第2件半价（等于打75折）

（ 七）: 好评打分提醒

时间：长期

人员：一个客服

工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

要求：

1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。

2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。

如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。

如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。

例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程

3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。

4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。

如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到

4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。

如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到

4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

注：奖罚可以根据实际情况而定。

（八）: 会员管理

时间：长期

人员：一个客服

工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。

2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。

3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

（九）: 商品排序管理

时间：长期

人员：一个客服

特点：针对标准化产品。

内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

2．利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。