客户流失分析实验报告

所谓客户流失是由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。而现在客户流失的现状：在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。

下面介绍淘宝和凡客优缺点：

淘宝

优势

首先，东西真的多，涉及我们生活中所有需求方面的物品几乎应有尽有。在琳琅满目中，只要稍稍花点心思，选择一下，总能找到自己喜欢的，需要的物品。 然后，性价比高，这主要是由于，淘宝经营商家成本相对实体店要低得多，除掉了店面租金，店员工资，各种税费等等开销。淘店家所要付出的成本就是进货价加运费，以及自己的时间。淘宝店铺租金甚少，普通店铺是不收费用的，旺铺一年下来不到一千块钱，算到每件物品上就是极小的数字了。因此，店家所售之物成本自然大大降低，价钱自然也会比实体店便宜的多。网络上大部分商品都是低价售出的，店家基本是基于薄利多销，量多为盈的原则。 劣势

首先，买一件东西，看图片和实物多少是有误差的。诸如服装类，关于颜色，尺码等等，只是按照自己平时所穿，喜好来挑选。

然后就是关于退换货问题了。还是拿衣服来做说明，有些人拿到货品后，确实与自己平时所穿尺寸不符，那可能就是由于各个厂家所出货品尺寸方面确实不是完全一致，诸如款式之类，南北方所出的货品就有偏大，偏小之说。 凡客

优势

客服，是用随时监听、电话录音、现场指导来提高客服质量的。

反馈真实，每次购物结束都会有一个反馈单子，充分让客户体会到自由，而且无论是好是坏都会被如实的反映，这样让客户感觉真实，提高了信誉度。 物流，货物的物流信息会在货物流通的同时发到手机上，拥有自己的物流子公司，快速、安全。

劣势

客户通话洽谈只有第一次是免费的，之后都得自己付费。

交易过程中，客户只能通过评论和图片来了解物品，没有直接的沟通方式。 以上各方面都会造成一定的客户流失，而其主要原因有以下几点：

1、公司人员流动导致客户流失：这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特

点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

2、竞争对手夺走客户：任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。

3、市场波动导致失去客户：任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。

4、细节的疏忽使客户离去：客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。

5、诚信问题让客户失去：厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。

6、店大欺客，客户不堪承受压力：店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗？

7、企业管理不平衡，令中小客户离去：营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一

笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！

8、自然流失：有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。

客户流失的应对策略：

1.为客户供高质量服务：质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。

2.严把产品质量关：产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

3.加强与客户的信息即时互通：在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。

4.保证高效快捷的执行力：要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

客户是企业的根本，只有保证客户不被流失才能使企业立于不败之地，才能使企业充满活力。

第二篇：客户流失的原因分析及应对策略

看着客户名单上又少了几个客户，心里隐隐作痛，原本合作很好的客户却默默地离开了，是什么原因导致了客户的流失?有没有应对客户流失的策略?以下是对客户流失的原因分析和应对客户流失的策略。

　　四大问题导致客户流失

　　1、公司人员流动导致客户流失

　　这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而制造企业，每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就当年伊利的牛根生、创维的陆强华一样，这些领袖型的人物往往具备超出常人的个性张力，他们的离去往往带走一批营销精英，引发集体政变，而这些营销精英的离职，又往往“忽悠”走一批客户。

　　2、竞争对手夺走客户

　　任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀客户更是珍稀，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。

　　3、市场波动导致客户流失

　　企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等，都会让市场出现波动。这时候，嗅觉灵敏的客户也许就会纷纷倒戈。比如最近科龙的客户，就伴随着顾雏军的“出事”而纷纷与之划清界线。所以千万别忘了，在商战中，绝大多数客户以利为先，就像墙头草。

　　4、言而无信让客户丧失信心

　　客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业有点滴诚信问题发生，客户往往立即选择离开。为了争客户，就随意承诺，结果因为众多原因，一些还没正式宣布奖励经销商政策最终流产。自然，原先给经销商的承诺就荡然无存，使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。

　　客户流失的应对策略

　　1.为客户供高质量服务

　　质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。

　　2.严把产品质量关

　　产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

　　3.加强与客户的信息即时互通

　　在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。

　　4.保证高效快捷的执行力

　　要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

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