20xx年客服工作计划
将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下：
一、抓团队内部建设
1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。
二、客户管理细化
1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。
2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。
3、对于我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。
三、加强培训，提高服务水平
1、搞好电话沟通的技巧
客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公
司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。
2、搞好专业知识的培训、提高专业技能
员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对于产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。
客服中心权限
1、 对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权；
2、 对本职工作中存在问题的有反映权和改进权；
3、 对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有 临时处置权（按经销价5000元以内）。
4、 对部门内所有人员的任免有审批权。
5、 按企业规定，对部门内职工有奖惩权。
6、 根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政 组织，制订具体政策。
7、 对公司发展战略及计划有建议权。
8、 对于公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚 权。
客服薪酬方案
工资包含：基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利
基本工资为1300元∕月
新入职客服试用期一至三个月，工资1000元/月，无奖金。
1. 岗位工资：月度发放
2、工龄工资
在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。
3、绩效工资
绩效工资基数为每人每月500元，按照绩效方案考核。（考核方案可从以下方面考核：客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）
4、福利
公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）
客服分级
工程分为初级工程专员、中级工程专员
售后分为初级售后专员、中级售后专员
中级客服助理、高级客服助理
1. 初级工程专员要求及转正要求:
（1） 了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工.
（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4） 严格要求自己，有上进心态
（5） 了解分内工作的重要性
（6） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级工程专员要求:
（1） 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.
（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4） 对于施工的工序和常见问题非常熟悉
（5） 对于分内工作相当熟悉并了解其重要性
（6） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（7） 需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核 对
（8） 必须在初级工程上干满3个月以上
3 . 初级售后专员及转正要求:
（1） 了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工
（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通..
（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4） 严格要求自己，有上进心态
（5） 了解客户满意度的重要性
（6） 服从公司的管理,切实维护公司利益
4 . 中级售后专员要求:
（1） 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.
（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4） 对于施工的工序和常见问题非常熟悉
（5） 对于分内工作相当熟悉并了解其重要性
（6） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（7） 协调各个部门处理有关问题
（8） 严格要求自己，有上进心态 服从公司的管理,切实维护公司 利益
（9） 必须在初级售后上干满3个月以上
5 . 中级客服助理要求：
（1） 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.
（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4） 熟悉工程组和售后组的所有工作内容
（5） 需在月底把相关明细表要报给主管进行核对
（6） 协助主管完成部门的管理工作
（7） 严格要求自己，有上进心态 服从公司的管理,切实维护公司 利益
（8） 必须在公司干满6个月以上
6 . 高级客服助理要求：
（1） 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.
（2） 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3） 了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4） 熟悉工程组和售后组的所有工作内容
（5） 需在月底把相关明细表要报给主管进行核对
（6） 协助主管完成部门的管理工作
（7） 具备新进员工的培训管理的能力
（8） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
（9） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（10）必须在初级客服上干满2年以上
7 . 客服经理要求：
（1） 负责客服部的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能 的日常培训
（2） 负责按时呈报客服中心的材料及工作情况
（3） 负责本部门人员行为规范的执行，人员行政管理
（4） 每月收集客户反馈表，分析反馈客户意见，定时整理并记录、 报告
（5） 监督管理工程组、售后组的工作内容
（6） 知道并协助下属与客户的沟通和协调工作
（7） 知道并管理下属接听客户服务电话，提供售后服务，采纳客 户合理建议
（8） 充分保持与公司其他部门之间的沟通
（9） 每两周至少召开一次客户服务中心工作例会
（10） 完成上级领导安排的其他工
客服部绩效考核指标量表
客服部岗位职责制度
一、售后组：
1、服从公司的管理,切实维护公司利益
2、妥善处理解决顾客档案，并将资料录入电脑分类归档；
3、定期对顾客进行电话跟踪回访，并及时录入电话回访汇总表
4、协助工程组督促施工人员服务后的情况，发现问题及时提出解 决建议；
5、按公司领导意图协助各部门妥善处理各种售后投诉；
6、不断完善公司的售后服务；
7、负责顾客对公司销售产品的质量、服务态度的相关咨询。
8、每月月底前上交本部门经理，本月售后问题汇总表和解决方案
二、工程组：
1、服从公司的管理,切实维护公司利益；
2、妥善处理销售人员客户资料，并将资料录入电脑分类归档；
3、在收到生产计划单和发货单后，要及时细致的跟踪货物情况，随 时告知用户和相关区域的销售人员，并详细记录；
4、在解决用户货物问题上一定要及时并保证客户的利益不受到损 害；
5、安排全国所有区域的场地施工，并作记录；
6、每月月底前上交本部门经理，本月货运问题汇总表和解决方案， 并上交施工费用统计表和运费统计表。
三、客服助理
1、服从公司的管理,切实维护公司利益；
2、解决客户遇到的疑难问题及客服专员反馈的问题；
3、配合销售部对回公司学习的客户进行售后相关知识的培训；
4、定期做好客户回访，听取客户对我公司售后服务态度、质量、建议与意见，并做好记录；
5、建立产品维修档案和维修记录；
6、负责向客户解答和解释技术及产品方面的问题；
7、负责外出处理客户反馈的故障问题；
8、负责外出对客户进行机台维修、操作等相关培训工作；
9、协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见并反馈给公司有 关部门；
10、负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。
四、客服经理
1、负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。
2、负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到 位。
3、定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并 不断加强售后团队建设；
4、负责产品售后的全面跟踪服务工作，维护公司与客户之间的良好 关系。
5、做好客户的售后管理及跟进工作。
6、负责异常售后问题和疑难问题投诉的处理及上报。
7、认真做好产品质量、信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析。
8、协助销售部做好客户接待和客户关系维护工作。
9、负责协调与其它相关部门的工作开展。
10、认真做好本部门相关资料和文档管理工作。
11、根据公司发展需要，负责组建和培养售后分支团队。
12、严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综 合素质达到公司要求。
13、严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。
14、深入了解公司产品及系统解决方案，负责售中、售后相关环节 的产品安装、技术调试和技术支持；
15、完成上级安排的其它工作。
客服工作流程图
第二篇：客服部下半年(8-12日)工作计划
客服部下半年（8-12日）工作计划
