国际大酒店企业形象调查报告 调查目的：通过调查国际大酒店的管理方式、地域特点、服务特色等，整个临海的酒店 服务的状况，进而揭开国际大酒店成为龙头老大的神秘面纱。

调查意义： 能够起到透过现象看本质的作用， 对企业的活动和策划提供有效的依据和导 向。

调查地点：国际大酒店

调查方式：实地调查、访谈

调查时间：2004 年 6 月

调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准 确、及时、系统的调查资料，对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作 为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及 时了解消费者到酒店、 宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略， 谁就能在这一行中 占领先机，取得优势。

调查内容： 一、酒店概况 海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。

中国远洲集团有限公司集酒店业、房地产业、石油化工业、商贸业于一身，发展实力雄 厚。远洲集团的支柱产业之一，主要经营连锁旅游饭店。位于浙江临海的远洲国际大酒店是 台州一家四星级酒店（1999 年） 。

远洲旅游业从建立开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒 店，人本塑造品牌”的理念，持续创新服务，营造高品质的酒店文化环境。经过 7 年努力， 远洲旅游业建立了独特的市场化、专业化、制度化、人本化的经营管理模式。1999 年以来， 远洲旅业先后获得“绿色饭店”“公众形象优秀酒店”等各项荣誉，于 2002 年加入国际金 、 钥匙组织，是台州市第一家获得国际“金钥匙”称号的星级酒店，2003 年度继续获得“浙 江省优秀旅游饭店”“浙江省工商局 AA 级守合同重信用单位”“浙江省消费者信得过单 、 、 位”“浙江省青年文明号”等荣誉称号。远洲旅业确立以连锁酒店经营为方向，通过地区制 、 高点战略和连锁经营集团化发展战略， 在整个华东地区以及中西部地区拓展品牌， 为顾客提 供专业化服务，力争创建全国知名的旅游饭店。

一、临海几家具有较强实力的酒店、宾馆的市场占有份额情况

国际大酒店占 35%、万家灯火次于国际大酒店、华侨占 14%、新名门占 10%~11%、新 荣记占 10%。调查显示，国际大酒店同其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉、顾客光顾次 数方面都占有绝对的优势。

二、管理特点

每一个酒店都有自己的管理系统特色，谁在管理多了一份资本，谁就胜了一筹，国际大 酒店在开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品 牌”的理念。

1、管理理念：

“领着市场走，围着客户转。 ”

“领着市场走”就是把准市场脉搏抢占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。 “围着客户转”就是读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。酒店 全靠大款、公款消费的时代已经一去不复返，大众消费已成为主旋律。国际大酒店根据大众 消费“越来越精明，越来越维权，个性化越来越鲜明”的特点，推出了多层次消费的概念。 餐饮有一楼低消费，提供一些家常

菜，物美价廉；二楼高档消费，三楼精品包厢；客房类型 有总统套房、豪华套房、豪华标准客房、普通套房、经济房，最低消费打折后是 260 元。其 中入住时间是从早上 6 点到次日中午 12 点。这么长的时间是其他酒店少有的。

2、管理哲学

自我超我结合，制度与文化并重。

3、管理策略始终“优质服务”为先：

“价格优势”和“优质服务”是各大酒店抢占市场常用的对策手段。但国际大酒店始终 只出“优质服务”这一杀手锏，在识实务者为俊杰的路上越走越广，软件服务和硬件服务并 重。

四、宾至如归的完美服务

1、三个新的服务理念：星的标准，心的服务，新的起点。 酒店对服务员提出了“快、稳、细、严”的制度化管理要求，打响了“上三下四不乘梯， 锻炼身体创效益”的口号；倡导“以诚为本，以信为先，人为本，和为贵，和睦相处，和睦 生财”的核心价值观。

2、多样化、个性化的服务特色： 酒店现有 242 间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮，商务、会议、康乐设施。酒店是浙 江省绿化饭店和优秀旅游饭店，拥有规范的管理，热情并富有个性化的服务。此外，酒店还 提供了先进完善的健身、娱乐、休闲设施，如商场、美容中心、桑拿浴、夜总会、乒乓球室、 网球、健身房、游泳池等，满足了现代人多样化、个性化的服务需求。

3、宾至如归和完美的服务需求 欢迎新客人，不忘老客人，客户历史资料与接待系统连为一体，只要客人报上姓名或用 身份证号码、护照号，系统会自动寻找并反映其喜好和过去所有住房消费记录，无须再次填 写，迅速入住，只需几十秒。客人喜欢有阳光的房间，或好安静，或为工作方便需要临近电 梯；团队希望在同一层集中分房，并且一人结帐……如何更好满足客人要求，系统提供全套 解决方案，令客人满意系统记录客人的特殊要求，接机时间、叫早时间、留言、去向……随 时为客人提供周到的服务，令客人时刻受到“第一关注” 。同时客人的意见和表扬也记录在 案，提醒自己时刻注意。工作得更出色工作高效率，房态图表使房间情况一目了然，而且特 别设置过滤功能，数目、房态清清楚楚。百人团队登记几分钟。

五、走可持续发展路线

1、对外开放，密切关注酒店、宾馆的动向，引进、吸引国际、国内各大酒店的优点 国际大酒店一直以作当地的领头羊来定位，为了这一目标，国际紧锣密鼓、但又有条不 紊的进行着上五星级的准备。目前主题餐厅已成时尚，如：监狱餐厅、树上旅馆等，在设计 理念上推出“重设计、轻材料”等，在新的酒店上有所反应，如以上“江南长城”为主题设 主题餐厅。借鉴业界最先进的 Clinent/Server 和 Browser/Server 体系结构。

2、坚持以人为本， “塑造品牌” ，每年都出资，让一批企业优秀人员到各地去接受再教 育，更新观念，提高技能。现在市场上流行， “客房最多的、服务最好的是国际” 。这表明国 际七个年头以来一直有着良好的口碑，具有了一定的品牌优势。

六、独特的网络引导系统、公关销售与酒店导引有机的融为一体

1、独特的网络导引系统，方便客人，与众不同，魅力无穷，一览酒店高档次公关销售 系统。 系统功能完备前后台联网，可进行一体化管理。电话计费、财务、人事、工资、仓库可 脱网运行。前台系统可包括销售预订系统、前台接

待系统、团体/会议系统、前台问询系统、 员工考勤系统卡拉 OK 点歌系统。 按雇员分类的营业额报表，充分反应个人能力。引入竞争机制和时间限制，使责任范围 缩小到个人，把个人利益与酒店利益连成一体。 INTERNET，可以通过 INTERNET 订房，并设置酒店自己的主页。提供多媒体服务， 作为酒店自己的形象宣传，不管是财务总控还是总经理决策，都需要即时的数据，新生代系 统对日常营业资料从各角度进行统计分析，使管理者得到极有价值的决策信息：客源统计， 客流高峰曲线，员工业绩统计，按产品分类的统计，按客户分类的统计，营业日报，单项分 析，给公安局的客户资料……没有人能代替电脑如此轻松的做。

2、知己知彼，百战百胜

3、对其他相类似酒店的会议方面的分类调查报告。

4、客户调查表和客户信用调查，便于在激烈的商业竞争中获得领先地位。 以上即为调查的所有内容。

第二篇：酒店企业形象及其塑造

酒店企业形象及其塑造

魏陈磊

【摘要】

在复杂多变的经济环境下，酒店行业间的竞争，已不再单纯是酒店产品的竞争和服务的竞争，更多的是酒店形象的角逐。良好的酒店形象能给酒店企业带来更多的经济和社会效益。本论文以实习地宁波华侨豪生酒店为研究对象，在酒店企业形象的知名度和美誉度两个维度上进行调查分析，进而从中发现该酒店形象方面存在的具体问题，力求从酒店形象营销策略和传播工具、顾客产品服务感知质量、组织系统的酒店形象实施工作等方面探讨该酒店形象塑造发展的个性化对策。

【关键词】宁波华侨豪生酒店；企业形象；形象系统；塑造对策

一、引言

21世纪是个性化的时代，塑造形象，以形象制胜是企业在生存与发展的竞争中的必由之路。随着市场竞争的加剧，酒店企业的竞争已不再单纯是酒店产品的竞争和服务的竞争，更多的体现在酒店形象的角逐上，良好的酒店形象，能给酒店企业带来经济效益和社会效益。因此，在社会公众面前，要赢得市场竞争的主动权，就必须拥有良好的形象。

形象对中国酒店而言至关重要，酒店作为企业的一种表现形式，塑造酒店形象就是塑造酒店企业形象,因此，酒店形象问题是与企业形象研究密切相关的。在国内外相关的论著中，有关企业形象的著作

不少，但具体到酒店业却十分少见，只可找到一些零星的文章；而且国内外研究酒店的文献多半就集中于营销、管理方向，真正研究酒店形象方面的就比较少。不过近年来，我国旅游学者在吸取了国外研究成果的基础上，拓展了酒店形象的理论领域，特别是对酒店形象的概念、内涵和塑造等方面做了很多的实证研究，取得了很大进展。黄前进的《饭店形象塑造之浅见》（2000）、舒伯阳的《创造现代饭店业新的经营力的CI战略》（1995）都从企业形象识别系统的角度对饭店形象塑造进行研究；中国优秀博硕士学位论文白健的《重庆本土酒店形象的初步调查分析与塑造研究》（2003）结 合了重庆本土酒店的实际，导入企业形象塑造的CIS模型进行了实证性探讨。这些方面的研究都为酒店形象的塑造和传递提供借鉴。

企业形象是指社会公众对企业的一切活动及其表现的总体印象和评价。酒店作为企业的一种表现形式，其形象就是消费者、社会公众、酒店员工以及相关部门或单位对酒店的整体印象和评价。它是公众对酒店的发展史，员工、团体气氛、产品、服务、酒店名称、标识等的总体认识，反映了公众对酒店整体特点，总的精神了解和情感倾向。所以酒店企业形象（CooperateIdentify）就是指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象，以及由此所产生的总体评价。

二、塑造企业形象对酒店发展的现实意义

在现代社会中，酒店企业形象直接作用于酒店的生存和发展。酒店出于竞争的需要越来越重视其形象，而酒店作为一种非基本生活的

提供者，要得到公众的支持和肯定，提升自己的竞争力，也必须树立和保持良好的企业形象。只有通过形象的树立，才能使宁波华侨豪生酒店在激烈的竞争中赢得发展的空间，因此，塑造良好的企业形象就显得十分重要了。这里主要从四个方面来谈形象塑造对酒店的重要性。

（一)有利于激发员工的自豪感和使命感，增强内部凝聚力

良好的酒店形象能够激发内部员工的自豪感和使命感，提高企业的士气。从酒店内部来看，良好的形象可以使全体职工在工作中产生同企业同呼吸、共命运的价值观念。从而能最大限度的调动职工的积极性，提高劳动率，保证酒店运作旺盛的生命力；另一方面还有助于形成酒店的集体认同，增强酒店的内部凝聚力。集体认同是内部成员对酒店文化、传统、制度、价值、利益和身份的一种自觉认可和接受。酒店形象一旦与生产力中最活跃的劳动者要素相结合，便会产生巨大的向心力和凝聚力，产生强烈的主人翁责任感，产生促使员工产生积极向上的强大动力，从而增强员工的自豪感与归属感，在酒店中形成一种团结和谐、积极向上的氛围，充分保证酒店管理的有效性和竞争力的提高。

(二)有助于为酒店吸引和保留人才

创造优越的条件人才是企业的创业之源和发展之本，没有人才，企业就无法生存和发展。专家预言，21世纪企业间的竞争将是对人才的竞争。酒店人才资源在这个世纪将仍很稀缺，而拥有良好形象的酒店会比别的酒店更具有吸引人的魅力与资本，为创造人才，保护人

才和适当使用人才提供了适宜的环境条件，让人才在酒店内能最大限度的发挥优势，在酒店外能得到公众的肯定、赞许，使他们充分实现自身的价值；同时，有利于保证酒店长期的稳固协调，从而推动其在激烈的市场竞争中持续发展。

(三)有利于提高公众对其产品和服务的品牌忠诚度

良好的酒店形象，不仅能为酒店的顾客创造消费信心，还能提高公众对其产品和服务的品牌忠诚度。一个良好的酒店企业形象，就预先为酒店的产品作了保证，如果酒店在顾客心目中的形象是好的，顾客在购买产品前就会对酒店产生认同感，从而创造忠诚的顾客，使公众在纷乱繁杂，令人眼花缭乱的商品世界培养起对酒店、对其产品的忠诚度，有助于酒店企业赢得市场信任，提高企业商誉。

(四)有助于协调外部社会关系，争取公众理解和支持酒店

处在错综复杂的相互依存、相互影响的社会关系网之中，因此要借助其良好的外部关系才能求得发展的成功。良好的酒店形象是增进社会和政府对企业的信任和支持，争取社会的重视与帮助的必要条件，它不仅为吸引社会资金提供了保证，更为企业带来良好的经营空间，获得更多的发展机会。具体来说，酒店良好的形象带来的卓越的发展业绩，使社会各界包括金融、投资、各级政府等产生信任感，这些都为酒店稳定发展提供了支持和保证，为酒店的经营活动排除了许多阻力，增加了许多机会。

三、宁波华侨豪生大酒店及其形象系统

宁波华侨豪生酒店是由著名的豪生国际酒店管理集团管理的，有

着良好的国际声誉，在其开业不久就得到了“亚洲区豪生集团最佳酒店”的荣称。并以其优越的软件水平（服务）在宁波市场赢得了民心，知名度和美誉度大大提高，在宁波饭店业创下了骄人的业绩。其酒店形象系统如下:

1.酒店理念形象

宁波华侨豪生酒店以“我们是出售成功的经理人，通过让周边的人得到成功，从而使我们更加成功”为使命宣言和经营理念；在酒店的整个经营过程中，酒店管理者始终坚持以“行动迅速、绩效为本、没有官僚、强调合作、踏实沉稳”行为活动形象对外活动形象对内活动形象市场调查管理规范、管理酒店促销活动人员培训公共关系员工培训：工作广告宣传态度，服务规范协作单位关系组织气氛其他各种活动工作环境视觉形象基本要素应用要素酒店标志：店产品、服务设计名、店徽招牌、旗帜酒店主色调员工制服、办公业务酒店标语口号用品酒店建筑造型用品包装设计、象征图案媒体、传播等活动酒店专用印刷建筑物外观、营业场所字体交通工具酒店的形象系统总体理念形象经营理念精神口号管理原则酒店文化酒店特征酒店歌曲的16字企业文化为员工的行为准则和活动的基础；在对客服务中以“四个绝对”为价值核心，即“绝对的干净”、“绝对的品位和舒适”、“绝对的物有所值”、“绝对的诚心诚意”，以求真正做到在宁波塑造新一代的豪生品牌，竭力去创建一个充分体现“以人为本”的消费环境，打造全新的服务理念，提供高效、完美的服务以得到宾客的认可。总之，酒店所有的精神理念都为消费者展示了一个全新真正的“商务便捷、

舒适真诚”的国际品牌酒店形象。

2.酒店行为活动形象

宁波华侨豪生酒店主要定位于中高消费的商务人群市场。在经营活动中，酒店把主题文化口号“GOANYWHERE,STAYHERE”融入到形象活动当中，并围绕它所定位的市场和文化开展了一系列的形象促销宣传活动。在对外活动形象中，酒店在直接的对客服务中加入了贴身管家服务和VIP客人的一对一服务，体了一种亲情的人文形象；定期开展每年一度的女性节文化周，欢乐家庭主题活动,和十月盛宴——“Octoberfeast啤酒节”、“圣诞狂欢夜”优惠自助餐等促销活动；酒店还专设了营销网站，与携程旅游网合作共建了自己的网络形象营销宣传渠道；与宁波当地政府部门和大型企业联盟，建立了长期的业务合作关系，利用舆论的力量给酒店带来了良好的广告效益。在对内活动形象中，酒店有专设计的培训部门——拓展部和品质保证部，定期对管理层和基层员工的仪容仪表、工作绩效、知识水平等进行培训考核，以保证提供给客人高质量的服务，给客人营造一种温馨和谐的魅力形象。

3.酒店视觉形象

宁波华侨豪生酒店（NingboHowardJohnsonHotel）是由豪生国际酒店管理集团管理的连锁商务型酒店，在酒店大堂门口悬挂着四面旗帜（中美两国国旗、豪生酒店集团旗帜和本酒店标旗）代表了酒店的国际连锁形象趋势；在装饰上，华侨豪生酒店整个装潢设计以明黄色的为主色调打造一种高贵豪华的商务气息，给了消费者以强烈的形象

视觉冲击；酒店自己专属的logo——“Howard Johnson”，是世界著名的美国温特姆公司旗下的酒店品牌之一，采用了淡蓝底色的英文字母设计；酒店除在自己提供的各种产品上印有专属logo外，还在内部各个公共商务休闲场所提供了详尽的酒店相关资料介绍（例如，酒店基本服务设施和促销推广活动的印刷宣传手册）；酒店在其每年的产品设计方面也融入了独具自己特色的形象，例如20xx年中秋佳节推出的皓月拼图珍藏版跟魔方系列两款大红色月饼礼盒，就深受客人的喜爱；酒店各部门人员统一的工作装和办公用品也向顾客展示了一种清新明快的商务文化形象。

四、宁波华侨豪生大酒店形象塑造的对策

酒店形象的树立是酒店经营管理的关键要素和核心内容。一方面树立良好的形象即是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段，另一方面良好的形象有助于提高酒店企业的市场知名度和美誉度，增强对目标顾客的吸引力。因此，宁波华侨豪生酒店要有效的开展自身的形象建设工作，塑造一个属于自己的良好形象，应从以下几方面开展：

(一)运用形象营销策略和传播工具，强化酒店知名度

1.利用定期的节庆活动赢取和扩大社会的关注，巩固知名度

2.利用大众媒体开展宣传，塑造酒店良好的舆论形象

(二)提高顾客感知质量，深化酒店形象美誉度

1.突出酒店的商务人文主题，提升形象的氛围感知

2.积极进行管理和产品、服务创新，打造鲜明形象特征

(三)组织系统的酒店形象实施工作，塑造酒店专业性形象

酒店企业形象塑造是一个很复杂的系统工程。从宁波华侨豪生酒店的企业形象调查中我们了解到酒店内部虽然有较高的形象意识，但是由于形象建设方面缺乏系统和专业性，却不知道怎样围绕着形象建设开展系统工作，从而无法全面指导酒店开展的各项活动。因此，要组织系统的酒店形象建设工作，应该从以下步骤开展。

1.成立专门的酒店形象策划团队

2.把握酒店形象的发展方向，系统制定形象策略

3.在形象塑造过程中协调和评估并行

五、结语

在酒店业竞争日趋激烈的形势下，塑造良好的形象对酒店的积极影响是重大而深远的。本文对宁波华侨豪生酒店的形象现状进行了全面调查和分析，提出了其形象深层认知程度低、形象主题模糊、形象建设缺乏系统专业性等问题，通过运用形象营销策略和传播工具、提高顾客产品服务感知质量、组织系统的酒店形象实施工作等对策，为宁波华侨豪生酒店形象塑造提供个性化的发展对策。本文建议，华侨豪生酒店经营管理者通过立足“形象”建设并以此为突破力，强化整体形象来展示并丰富酒店的文化和产品内涵，提升酒店的竞争力，力求创造更好的经济和社会效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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